（交通运输规划与管理专业论文）铁路旅客综合信息需求及相关系统的设计与开发.pdf

中文摘要 摘要：客运专线建成投入运营后，客运专线在运输组织、客运管理、市场需 要、服务能力和水平以及满足旅客需求等方面相比既有线变化巨大，而客运服务 系统就是其中不可或缺的一个重要组成部分。 客运服务系统的研究开发工作目的是以信息的沟通的方式给广大旅客提供全 程化的旅行信息以及旅行方案选择和决策的支持，帮助广大旅客快速、便捷地完 成旅行，这是车站人性化信息服务的重要体现。 本文主要站在满足旅客需求的角度出发，运用心理学和行为科学的理论剖析 旅客在旅行各个环节的心理特征，从而分析出旅客在各个环节的信息需求，归纳 出旅客在旅行各个环节上的信息需求。并在需求分析的基础上对车站旅客综合信 息服务系统进行研究、设计与开发。 系统的研究开发工作为满足铁路旅客对信息的需求做出了有益的探索。 关键词：客运专线；客服系统；客服中心；旅客心理；信息需求 分类号：u 4 9 2 4 + 1 匕塞交遵叁堂亟堂位j 佥塞娶曼! b ! a bs t r a c t a b s t r a c t ：p a s s e n g e rd e d i c a t e dl i n ei sb u i l ta n dp u ti n t oo p e r a t i o n ，t h ep a s s e n g e r l i n ei nt h et r a n s p o r to r g a n i z a t i o n s ，p a s s e n g e rm a n a g e m e n t ，m a r k e tn e e d s ，a b i l i t ya n d l e v e lo fs e r v i c et om e e tp a s s e n g e rd e m a n da sw e l la sa r e a ss u c ha st h eg r e a tc h a n g e s c o m p a r e dt o t h ee x i s t i n gl i n e ，t h ep a s s e n g e rs e r v i c es y s t e mi sa l li n d i s p e n s a b l e c o m p o n e n to f a ni m p o r t a n t p a s s e n g e rs e r v i c e ss y s t e mt h ep u r p o s eo fr e s e a r c ha n dd e v e l o p m e n tw o r ki sb a s e d o nt h ew a yt oc o m m u n i c a t ei n f o r m a t i o nt ot h ew h o l eo ft h ev a s tn u m b e r so fv i s i t o r s t r a v e li n f o r m a t i o na n dt r a v e lo p t i o n sa n dd e c i s i o n m a k i n gs u p p o r tt oh e l pt h ev a s t n u m b e r so fp a s s e n g e r sq u i c k l ya n de a s i l yc o m p l e t et h et r a v e l ，t h es t a t i o nu s e r - f r i e n d l y i n f o r m a t i o ns e r v i c e sa ni m p o r t a n tm a n i f e s t a t i o n i nt h i sp a p e r , t om e e tt h ep a s s e n g e rd e m a n ds i d ep o i n to fv i e w ，t h eu s eo f p s y c h o l o g ya n db e h a v i o r a ls c i e n c ei nt h et h e o r e t i c a la n a l y s i so fp a s s e n g e rt r a v e li n v a r i o u sa s p e c t so ft h ep s y c h o l o g i c a lc h a r a c t e r i s t i c s ，i no r d e rt oa n a l y z ev i s i t o r si na l l a s p e c t so fi n f o r m a t i o nn e e d s ，s u m m e du pt h ev i s i t o r si na l la s p e c t so ft r a v e li n f o r m a t i o n d e m a n d a n dn e e d sa n a l y s i sb a s e do nt h ei n t e g r a t e ds e r v i c e so fr a i l w a yp a s s e n g e r i n f o r m a t i o ns y s t e m sr e s e a r c h ，d e s i g na n dd e v e l o p m e n t s y s t e mr e s e a r c ha n dd e v e l o p m e n tw o r kt om e e tt h er a i lp a s s e n g e rd e m a n df o r i n f o r m a t i o nm a d eu s e f u le x p l o r a t i o n s k e y w o r d s ：p a s s e n g e rd e d i c a t e dl i n e ；c u s t o m e rs e r v i c es y s t e m ；c u s t o m e rs e r v i c e c e n t e r ；v i s i t o r sp s y c h o l o g i c a l ；i n f o r m a t i o nn e e d s c i a s s n o ：u 4 9 2 针1 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研 究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作一匆l 主- 期：b7 年石肿日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 提供阅览服务，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。 同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者躲勿f 孙 签字日期：f f 加，e l 导师签名： 彬芗 答字嗍：刁刚刖旧 致谢 本论文的工作是在我的导师贾俊芳副教授的悉心指导下完成的，贾老师严谨 的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢两年来贾 老师对我的关心和指导。 贾老师悉心指导我们完成了实验室的科研工作，在学习上和生活上都给予了 我很大的关心和帮助，在此向贾老师表示衷心的谢意。 贾老师对于我的科研工作和论文都提出了许多的宝贵意见，在此表示衷心的 感谢。 在实验室工作及撰写论文期间，宇海龙、金国、张力、姚金娈、李鹏、王金 宝等同学对我论文中的研究工作给予了热情帮助，在此向他们表达我的感激之情。 另外也感谢女友朱丹丹，她的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学业。 1 绪论 1 1引言 为适应我国国民经济的不断发展，和社会交通总量的持续增长，中长期铁路 网规划指出，将建设“四纵四横”等客运专线以及经济发达和人口稠密地区城 际客运系统。根据规划，到2 0 2 0 年，我国客运专线营业里程将达到1 6 万公里以 上。城际客运系统建设方面，在环渤海、长江三角洲、珠江三角洲、长株潭、成 渝以及中原城市群、武汉城市圈、关中城镇群、海峡西岸城镇群等经济发达和人 口稠密地区建设城际客运系统，覆盖区域内主要城镇。其中“十一五期间，全 国铁路营业里程达到9 万公里以上，其中客运专线约7 0 0 0 公里，复线、电化率均 达到4 5 0 5 以上。 客运专线建成投入运营后，我国铁路旅客运输将在运输组织、客运管理、市 场需要、服务能力和水平以及满足旅客需求等方面相比既有线变化巨大。铁路的 运能快速提高，列车开行密度加大，开行方式更为灵活，旅客旅行需求多样化， 这些都将对客运服务系统的效率和质量提出更高的要求。随着路网规模的不断扩 大和客流的持续增长，客运专线客运服务系统数据处理量势必以几何级数迅速增 长，票务、服务和营销等各种信息的整合控制将更为复杂，业务需求变化也将更 为快速。铁路客运专线建设涉及线路、牵引、供电、车辆、通信、信号、运营调 度、客运服务等诸多系统的建设，客运服务系统是其中不可或缺的一个重要组成 部分。铁路运输企业需要为旅客旅行提供及时、全面、内容丰富的信息服务，这 也是构建和谐铁路的一项长期任务。 本文所研究开发的车站旅客综合信息服务系统是基于现有系统的基础上设计 与开发的，它是面向旅客旅行需求的信息服务系统，是铁路站车客运服务的窗口， 是铁路客运服务的形象工程。车站旅客综合信息服务系统为旅客提供全部旅行信 息化服务，依靠先进的计算机和网络信息技术建立完全计算机管理的旅客综合服 务系统，实现列车的到发和中转、停靠站台、售票和列车实时运行信息以及旅客 休闲娱乐信息等的自动发布和交互式查询。 1 2国外研究现状 国外发达国家铁路运输管理部门为了在激烈的客运市场竞争中赢得市场，提 高铁路运输服务质量，都通过采用先进的信息技术开发建设了人性化的车站旅客 综合信息服务系统，实现了列车的到发和中转、停靠站台、售票和列车实时运行 信息以及旅客休闲娱乐等信息的自动发布和交互式查询。旅客服务信息系统由过 去传统的只提供单向静态客运服务信息的方式，发展为动静结合、实时发布、异 地连网、交互查询的旅客服务综合信息系统。系统提供的信息也由单一的旅客乘 车信息扩展到旅客旅行全过程( 旅行方案选择、购票、乘降车、出发目的地交通 旅游、新闻娱乐、商务服务、气象信息等) 所需要的各种信息，除了可以发布客 运交通路网图，时刻表、运价表、列车去向、到发时刻、运行位置、正晚点、候 车换乘地点( 站台) 、运行速度、客运通告及旅客休闲娱乐信息外，还可以向旅客 提供各种信息查询、乘车方案选定、票价计算和客票预定服务。 本文选取德国铁路旅客服务系统、日本东海道新干线旅客服务信息系统和法 国铁路旅客服务系统来说明国外发达国家车站旅客综合信息服务系统建设的现 状。 ( 1 ) 德国铁路旅客服务系统 德国每年约有1 7 亿人次的旅客乘坐铁路列车旅行，因此为旅客提供精确和可 靠的信息服务非常重要。2 0 世纪9 0 年初，德国铁路建成了新一代旅客服务信息系 统( e v a ) 。它包括分布在全国各地的自动售票机、窗口售票机、客票预约系统、 旅行社铁路客票销售系统、电子列车时刻表和服务问讯综合系统。它是集一个旅 行、信息和客票预定、发售综合系统，分布在全路各地。目前，该系统问讯服务 范围覆盖德国全路和1 5 4 - 欧洲国家铁路的1 5 万次列车运行的4 万个车站，同时向公 交系统延伸，可包容5 0 万个车站和2 0 0 万车辆的数据，并且继续延伸至顾客家中， 以实现“门对门 一体化的最佳咨询服务。 德国铁路旅客信息流主要由下n 5 个部分组成：( 1 ) 旅行计划和购票：旅客在 家中通过因特网就可得知有关列车的信息，制定旅行计划和购票；( 2 ) 旅客进入 车站就能听到有关列车的广播信息和看到显示装置所提供的信息，到达站台时也 同样可享受这种信息服务；( 3 ) 进入列车后，除了获得广播和显示信息服务外， 还能从乘务员处获取其他信息，列车员配备有小型旅客信息系统( 即小型计算机) ， 特别是当列车晚点或运行不正常时，可为旅客提供实时信息；( 4 ) 旅客能够获得 有关换乘的信息，较早获得信息，就能够选择最佳的换乘路线，除了从列车员那 里获得换乘的信息外，还可从列车或站台上获得有关换乘信息；( 5 ) 当列车到站 时，旅客可以获得特别是晚点或其他不正常情况的信息。 2 0 0 3 年l o 月，旅客信息系统已在因特网上投入运用，1 1 0 0 个车站已安装了具 有上述功能的系统，f l p 5 8 的旅客可以享受上述信息服务。2 0 0 7 年初，地方铁路 的旅客也将可以享受上述信息服务。今后的目标是提高服务质量，扩大服务范围， 降低成本。 ( 2 ) 日本东海道新干线旅客服务信息系统 1 9 9 7 年6 月日本铁路j r 六家客运公司联合开发了j r y b e rs t a t i o n ( 电脑 化车站) 铁路旅客服务信息系统。该系统与新干线运行管理系统及客票发售系统 相连，并通过互联网向旅客提供铁路路网图、时刻表、运价表、列车空席信息、 换乘信息、休闲旅游信息等。旅客也可通过互联网访问该系统预定车票和联系饭 店住宿、查询乘车方案等。通过统一电话号码，可使用日语、英语、朝鲜语和汉 语向旅客提供电话查询服务，内容包括：列车时刻表、最短路径、订票点位置等。 ( 3 ) 法国旅客服务系统 在法国的m e t r a 线上建设了旅客服务系统，高度集成了导向、广播、监控 和无线通讯，设置控制中心对全线所有2 3 9 个车站进行集中管控，根据运行时刻 表白动发布导向和广播信息。同时，法国运输部为了实现人一车一路综合协调的 新境界，提出了5 - - 1 0 年推广智能交通系统整体规划。 综上所述，国外旅客服务系统建设方面所取得的成功经验对我国铁路旅客服 务系统的建设有着重要的借鉴意义，概括起来包括以下3 个主要方面： 系统趋于高度集成。国外旅客服务系统的特点是高度集成的综合信息平台、 高度协同的现代服务设施和高度以人为本的服务理念。系统架构上总体趋向于高 度的集成，实现各系统的高度协同和信息共享。 信息服务向全程化发展。国外旅客服务系统帮助旅客打造信息化旅行模式， 提高铁路服务质量。系统提供的信息由单一的旅客乘车信息扩展到旅客旅行全过 程( 旅行方案选择、购票、乘降车、出发目的地交通旅游、新闻娱乐、商务服务、 气象信息等) 所需要的各种信息， 服务方式多样化。旅客可以通过网站、短信、语音、手机w a p 等全新多模 式信息服务手段进行信息查询、信息交互。 1 3国内研究现状 ( 1 ) 既有铁路信息系统的现状及存在的问题 我国铁路已经建设应用了一批大型信息系统，如客票发售与预定系统和d m i s 等，这些系统能够作为提供旅客服务信息的基础设施。此外，一批大站也已运用 了客运管理信息系统，站车旅客服务信息环境已比较完善。这些信息系统都为旅 客服务信息系统的建设和应用打下了良好的基础和铺垫。 但是由于当时既有线运营管理体制和经营观念的制约，我国铁路那时候尚未 建立起综合各部门客运信息的旅客服务信息系统，有关的客运服务信息得不到有 9 效的互联互通。旅客信息服务方面存在的主要问题有： 信息服务大多是单向式的，旅客只是被动地接受，缺乏铁路业务部门与旅 客的相互沟通。 列车、车站、站内信息服务自成体系，不够完善，没有形成网路，信息资 源不能共享，客运服务相关信息得不到综合管理，更谈不上综合应用。 在信息服务方面，最大的问题是旅客服务信息时效性差，准确性差，尤其 是旅客关心的列车时刻、晚点等动态信息，不能及时、准确地反映。 由于存在着以上诸多问题，并随着客运专线的建设、旅客客运量的快速增长、 旅客信息需求的全程化，这些问题也被无限放大。 ( 2 ) 客运专线客服系统和铁路客户服务中心的建设 客运专线客服系统 客运专线客服系统是在现代高速铁路管理思想、服务理念和当今最新信息技 术基础上，在铁道部中心、区域中心及车站按照统一的服务标准、统一的经营策 略、统一的管理机制、统一的技术架构建立起的信息高度共享、资源高效利用、 运行安全可靠的综合完整的服务系统。该系统以铁道部“十一五客运专线规划 为指导，建立铁路客运专线客运组织管理体系，为旅客提供优质的信息服务，方 便旅客快速购票乘车，同时为铁路客运市场营销决策工作提供支持。 客服系统的建设按照铁路客运专线建设总体思路，借鉴国外高速铁路客运服 务理念、成熟经验、先进技术和系统集成方法，结合中国铁路的实际情况，依靠 自主创新，自主开发，建立具有自主知识产权的、国际领先水平的客服系统。 客运服务系统包括票务系统、旅客服务系统、市场营销策划系统三个核心功 能，以及客服系统综合服务平台、数据平台、安全保障平台和灾备系统。 铁路客户服务中心 在铁道部加快铁路客户服务中心建设，强调“加快铁路信息共享平台建设， 积极推动数据资源、硬件资源、网络资源共享共用、“加快铁路客户服务中心建 设，尽快开通全国统一的客服电话号码，逐步建立全路统一的客货运信息发布平 台”的背景下，铁路客户服务中心研究工作被列入重点工作。 为旅客与货主提供满意周到的服务，提升铁路的社会效益和经济效益，是铁 路运营的基本目标。当前铁路客货运正在进行有步骤的信息化建设，因此充分应 用信息化手段，结合铁路现有内部生产系统和专业公司的信息系统，建立铁路客 户服务中心，能够成为已有铁路客货运信息化强有力的补充和延伸。在丰富铁路 客货运输市场营销方式的同时，也将促进铁路利用现有资源，发展信息化服务， 从而达到提高铁路运输信息透明度、宣传和树立铁路良好形象的目的。 铁路客户服务中心业务功能主要由信息查询服务、业务办理、综合信息发布、 1 0 投诉与建议管理、其他信息与延伸服务、客户关系管理和系统管理等七部分构成。 客运专线客服系统和铁路客户服务中心有着先进的服务理念和服务手段，但 也存在着一些问题，如在信息提供方面，针对具体车站信息提供和具体车站的通 知通告等查询不是很方便。车站旅客综合信息服务系统就是建立在具体车站上， 站在旅客服务的角度进行研究开发的。 1 4 本文研究内容 本文完成的工作包括两个层面：站在运输企业的角度，以满足旅客旅行全 过程的信息需求为中心，运用相关心理学、行为科学理论分析了旅客在旅行各个 环节的心理特征，从而分析并归纳出旅客在各个环节上的信息需求。为构建旅客 信息服务平台提供理论和业务支持。立足于铁路旅客运输的各种信息服务系统， 设计开发了客运站环境下旅客综合信息服务平台。论文的结构和主要工作可归纳 如下： ( 1 ) 旅客旅行心理行为分析 运用心理学和行为科学理论对旅客旅行的各个环节( 旅行环节包括：确定旅 行方案、购票、进站、候车、上车、途中乘车、下车、出站) 进行心理与行为研 究分析，剖析旅客行为特征，从而站在满足旅客需求的角度，分析了旅客旅行各 个环节的信息需求。为全面而准确的满足旅客信息需求和后期的系统开发做了必 要的前期研究工作。 。 ( 2 ) 旅客旅行信息需求分析 本文站在铁路运输企业的角度，以提高铁路旅客信息服务质量为目标，系统 的分析了旅客旅行全过程对信息的需求，并从可操作性出发，对旅客需求信息从 三个方面作了进一步的归纳：铁路常识性服务信息、铁路业务类信息、延伸服务 信息。 ( 3 ) 基于现有系统的信息流分析 这项工作的前期准备工作是对现状的研究，现状的研究包括对客运专线客服 系统和铁路客户服务中心的研究。这部分的研究是站在旅客信息服务的角度，分 析它们信息流，从而准确的为本文所研究开发的车站旅客综合信息服务系统进行 定位。 ( 4 ) 车站旅客综合信息服务系统的设计和开发 系统设计与开发包括以下几个部分： 系统总体设计：确定系统的开发模式、开发环境和开发工具，确定系统可 实现的目标，根据需求分析确定系统功能进行业务流程分析、数据流程分析和模 块划分。 系统功能设计：对系统各个功能模块进行了详细的功能设计。 数据库设计：对系统的数据表进行了结构设计。 程序实现：根据划分的模块和功能描述，分析并设计出计算机处理流程， 并分别编写代码，最终实现了系统功能，并随后对系统进行了整体测试。 2 铁路旅客旅行心理及行为 信息服务是旅客运输服务的重要内容， 以及旅客运输产品和类型越来越多而复杂， 的信息服务将变得更为重要。 随着旅客运输系统越来越大而复杂， 以及运输市场竞争的加剧，旅客旅行 研究和掌握旅客在旅行过程中的心理活动，探索旅客在旅行各个环节中的旅 行心理及其规律，目的是能站在满足旅客需求的角度，有意识、有针对性的提高 信息服务的质量，从而提高客运服务工作的主动性、针对性、周到性。 2 1旅客旅行心理分析 2 1 1 旅行心理活动 旅客旅行心理是指旅客在旅行过程中的心理活动规律和个性心理特征。心理 学理论指出，需要产生动机，动机在环境条件满足的情况下导致行为，而在行为 的整个过程中又伴随着各种各样的心理活动，这些心理活动直接影响了行为的结 果。所以研究旅客旅行心理对于详细了解旅客的信息需求是非常重要的。而研究 旅客旅行心理的关键是对旅客心理活动规律的把握。旅客心理活动无论是在总体 的表现，还是在旅行各环节上的表现，旅客心理活动规律表现为以下三个方面： 需要的档次性 随着需要的满足，需要的档次不断得到提高。 需要的强度性 旅行需要的强度受多种因素影响和制约，主要包括旅行的目的、距离、时间 以及服务人员的服务态度和质量等方面。 需要的主次性 在旅客旅行的过程中，心理活动反映出的需要不是单一的，而是有许多种。 各种需要之间有着复杂的关系。在旅行的每一阶段总有一种或两种需要处于主导 1 2 地位，其它需要处于从属地位。 旅客运输服务的过程是围绕旅客从始发地到终到地移动而提供旅客所需要的 各项服务的过程。在客运服务过程，需要考虑到旅客心理的需要，使旅客的需要 得到满足。通过对旅客旅行心理需要的分析，改善和提高旅客服务质量。 2 1 2 旅行心理影响因素 旅客旅行心理，是旅客在旅行过程中的心理活动规律和个性心理特征。旅客 是使旅行活动成为现实的旅行者，是因旅行这一共同行为集合在一起，而形成得 一个临时群体。旅行者这一特定的群体，在旅行中所表现出的一切心理活动，以 及在心理活动支配下产生的一切行为结果，不仅受运输系统自身环境因素的影响， 同时还受运输系统外的其它因素的影响。影响旅行者心理活动的主要因素有： 环境因素：人既是自然的人又是社会的人，人生活在一定的环境之中，离 不开环境的影响和制约。人所生存的环境可划分为自然环境、社会环境和经济环 境等。这些环境的特性会影响到每个人的生活习惯、饮食习惯和旅行习惯。旅行 者将这些习惯带到旅行中来，势必影响旅行者旅行过程中的心理活动与行为，提 出各种各样的需求。其中经济环境对旅行者旅行工具的选择、旅行中需求的种类 及其满足的程度等方面起着重要的影响。 旅客因素：在个人的成长过程中，受环境的熏陶、教育以及在个人的发展 中所形成的社会地位和身份，使每一个人形成具有相对稳定的心理特征。这些条 件( 性格、情趣、文化程度、职业、地位和身份等) 在旅行的过程中，会形成不 同的心理特点和旅行需要。比如民工对车辆档次没有太多的要求，偏向经济型； 有的人坐汽车晕车、晕船等等。 出行目的：这是个客源形成及流向的问题。一般来说，根据出行费用的 支付不同可以分为因公出行和私人出行；根据出行人数多少可分为个别出行和集 体出行：还有规律性出行和偶发性出行；旅游出行，长或短途出行，就学出行， 商务出行等等。通常相同的旅客因不同的出行动机会产生不同的旅行心理，对运 输服务的要求也就会不同。 供给属性：供给属性讨论的是旅客运输的外部环境特征。供给属性对旅行方 式选择的影响包括各种运输方式的运价、旅行速度( 时间) 、方便性、舒适性、安 全性等。一般来说，旅客在旅行时会对旅客运输的供给属性进行比较，选择适合 自己需求的旅行方式。虽然在市场经济的调控下交通服务行业处于买方市场，但 是由于我国仍存在一定程度的时间性、地域性、方式性的运输短缺现象，在一定 程度上限制了旅客选择旅行方式，使得部分旅客不能根据自己的需要选择合适的 1 3 旅行方式。交通服务设施供应的不足，影响了旅客旅行的旅行心理，从而导致旅 客旅行行为特征上的一些变化。 旅行者旅行的心理活动受上述四个方面的综合作用，认真分析旅客旅行心理 的影响因素，有利于更全面地了解旅客旅行需要，从源头上解决实际中存在的问 题。需要用系统的方法综合考察每一因素及相互关系，这样才能把握旅客心理活 动的内涵。 2 1 3 旅行心理特征 旅客的旅行心理特征可以从共性心理和个性心理两个层面来分析。总体上来 讲，铁路旅客运输向社会提供的是“批量化生产的运输服务产品，因此从运输 企业为旅客提供良好服务的角度出发，分析旅客的共性心理更具意义，在此基础 上，关注不同群体具有“个性化”的心理特征也是运输企业不断提高运输服务质 量的努力方向。 旅客的共性心理是指所有旅行者在旅行的过程中从开始旅行到旅行终了，经 过各个环节，遇到各种情况，所具有的相同的心理活动。一般来讲，人们旅行首 先要考虑选择乘坐何种交通工具，其共性的心理主要表现为要对交通工具的安全、 经济、迅速、方便等方面进行比较，然后再对舒适程度、服务质量等方面进行比 较，分析哪种交通工具旅行条件优越，最后选定交通工具。旅行者在旅行中的共 性心理，是相当复杂的。下面对旅行者共性心理活动进行一般性的分析。 总体方面的需要是每一个旅行者在整个旅行过程中( 包括旅行的准备工作及 旅行) 一直存在的需要，主要表现为以下几个方面：安全心理、顺畅心理、快捷 心理、方便心理、经济心理、舒适心理等。 安全心理：安全是旅客旅行首先考虑并希望得到保障的心理需求，是衡量 运输服务最主要的标准，包括旅客人身安全和随身行李安全。从运输生产部门来 看，也许更多的只关注旅客在途的安全情况，事实上旅客关注的是整个旅行过程 的安全，包括从出发地到终点站，购票到候车室，然后是在途时间至旅行结束这 一系列过程。这个过程中旅客会对各个环节进行考虑，对不同运输方式进行比较， 形成自己的相对稳定的心理特征。 顺畅心理：旅客总是希望快速到达车站，顺利买到车票，列车能够准时出 发和到达，途中不会发生意外或耽搁，并随着人们时间观念的加强，要求尽可能 少的中间环节( 如换乘) ，尽可能提高运输速度，缩短在途时间，以减少旅行疲劳， 减少额外的费用支出，快速到达目的地。 方便心理：方便心理的内容是很广的，旅客总是希望有最有利于自己旅行 1 4 习惯和时间需要，买票和检票不需要排太长的队，有方便经济的饮食服务、其他 指南、电信、日常生活需要、住宿服务等等，总之旅客希望旦有了旅行需要时 能得到称心及时的运输及其辅助服务。 舒适心理：这是旅客旅行心理的高级阶段，是各种心理需求的一个综合， 随着人们收入的增加和生活生活水平的提高，旅客对旅行舒适性的要求也越来越 高。如：乘车环境、服务态度、文化娱乐、饮食卫生、睡眠休息等 旅行者在旅行中除了最基本的共性心理以外，由于自身特性和旅行特性的差 异，以及要经过的不同旅行过程，他们会产生不同的复杂旅行心理。 2 2旅客旅行行为特征分析 旅客旅行行为是在旅行心理的导向下所采取的一种行动方案，包括宏观和微观 两个层面。宏观上讲旅客旅行行为是指旅客对不同运输方式和运输产品的选择。 微观上讲旅客旅行行为是指在既定运输方案的条件下，在完成运输过程的各环节 中，由于需求不同而导致的各种行为和活动规律。 本文站在旅客的角度，以提高铁路旅客运输信息服务质量为目的，以旅客旅行 过程对对象，研究其行为规律，以及旅行信息需求。 ( 1 ) 影响旅客对信息需求因素 主观因素铁路旅客主体特性 主观因素是指与旅客本身特性直接相关的因素，包括旅客的职业、年龄、性 别，以及旅行目的、旅行距离、经济承受能力、消费观念等。这些主观因素体现 了旅客的旅行特性。旅行特性的不同使旅客在旅行过程中对信息的需求以及对信 息关注点也有差异性。例如说经济承受能力差的旅客可能对车票的经济性关注度 比较高，经济条件较好的旅客对旅行的舒适度、旅行过程中的娱乐信息、站车的 服务设施往往比较关注。 就铁路旅客的主体特性来讲，收入水平、旅行目的和旅行距离是影响其信息 选择及旅行方案决策的主要因素。 客观因素铁路信息服务设施及信息服务手段 影响铁路旅客对信息需求的客观因素主要是指与旅客不直接相关，旅客又无 法决定的外部因素，主要包括车站的信息服务设施及信息服务方式。例如：车站 广播系统、导向揭示系统、车站信息查询系统、静态标识系统等服务设施，或者 门户网站、短信、电话等信息服务手段。 ( 2 ) 旅客旅行行为特点 旅客获取信息的目的一般是为了从自我方便的角度进行旅行方案的选择，其 目是尽可能地减少费用支出、在途时间与体力消耗。所以除了自身的主观因素之 外，在旅行方案确定的阶段最关注的信息主要是：铁路客运产品服务质量的安全、 舒适度、方便、快速、准时、经济等六个因素。 在旅客行为表现上就是：多数旅客会在时间和费用之间进行权衡，要么以较 高费用赢得时间，要么以较长时间节省费用，同时兼顾舒适性( 拥挤程度) 、便捷 性( 出发到达时刻的设置) 等影响因素。 旅客在旅行前期的旅行规划方案确定的时候会对这些旅客列车技术特性信息 以及旅客本身的主体特性做一个平衡的旅行方案。 2 3铁路旅客旅行过程解析 从运输组织的角度来看，铁路旅客的旅行过程，可以划分为以下几个环节： 确定旅行方案、购票、进站、候车、上车、途中乘车、下车、出站。当然其中有 些环节是简化的，有的环节是合二为一的。例如有的短途旅客掐着点买票，买完 票后直接进站上车，这样就没有候车这一环节；部分旅客下车后还需要中转换乘， 继续旅行。 l 餐陋坼碱础目躲圆焊 。歪二 ! ：鲨堡堑i 图2 - 1 旅行过程 f i g2 - 1t r a v e lp r o c e s s 以下就旅行的每个环节，运用心理学和行为科学的理论对旅客的行为进行剖 析。目的是能够站在满足旅客需求的角度，详细分析出旅客在各旅行环节对信息 的需求。 ( 1 ) 第一环节：产生旅行需求并确定旅行方案 这是产生旅行需求和动机的阶段。当旅行者决定旅行后，就会考虑旅行工具 的选择。对旅行工具的选择会受旅行动机、旅行者身份、旅行时间、旅行费用， 以及旅行工具的安全性、舒适性、服务质量等方面的影响。同时，旅行者还会根 据交通运输的具体情况及个人的喜好，选择不同的旅行方案。在此阶段时会涉及 到各方面的信息，旅客所获得的信息服务水平可能会直接影响到旅客的旅行方式 和列车的选择。 此阶段旅客心理主要表现为以下几点： 安全心理：旅客对交通安全上的感觉主要来自对各种交通方式综合形象的 1 6 评价与感受。在这个方面铁路运输本来就有较大的优势。从信息服务上来看，旅 客比较关注：铁路旅客运输安全知识、铁路运输法律法规、铁路运输民警提示等 有关铁路运输安全方面的信息。 顺畅心理：尽量避免换乘，或能换乘方便，换乘时间少。基于顺畅心理， 旅客主要关注旅行规划方面的信息。 方便心理：旅客希望购票方便、进站方便、上车方便、服务设施服务方便 等。基于方便心理，旅客主要关注：车站平面示意图、车站导向标识、车票信息、 售票代理点信息、列车信息等等。 经济心理和舒适心理：铁路、航空、公路等交通方式的旅行时间、服务质 量、是否需要换乘等。旅客会依据自身的实际情况( 职业、收入、旅行目的、旅 行行程、旅行性质、性别、年龄、体质等因素) 做出选择。 其行为特征为选择通过综合分析后得出的最优旅行方案。 ( 2 ) 第二环节：购票 旅客在确定乘坐火车旅行的基础上，首先是要进行购票。从目前铁路运输的 现状上看，购票的方便也是影响选择铁路出行的一个重要因素。购票时的心理， 反映在对乘车线路、车次及始发终到时间、购票时间、购票地点、购票手续、票 额、票价、售票代理点等旅行信息的了解方面。购票时的旅客心理主要表现在以 下几个方面： 方便心理：旅客希望以最方便的购票方式购票，在购票前会对车站购票、 售票点购票等购票方式做一个权衡，最后旅客会选择其最为方便的购票方式( 车 站购票、售票代理点购票、希望铁路运输企业能够提供电话预定、送票等多种服 务方式) 。基于方便心理，选择在售票代理点购票的旅客主要考虑的是：离自己最 近或者最方便去购票的售票代理点信息( 售票代理点名称、电话、地址、交通路 线) ；选择在车站购票的旅客主要考虑的问题：车站购票是否方便、车站的交通路 线、车站的车次动态信息( 是否停运、是否每日发车等信息) 等信息。 经济和舒适心理：旅客对客票类别、席别，以及相应的票价和是否需要换 乘，换乘是否方便等信息进行对比分析，选择满足其经济心理或舒适心理的最优 购票方案。基于经济和舒适心理，旅客主要考虑的是车票类别、席别，以及相应 的票价、是否换乘等因素。 顺畅心理：旅客希望能尽量减少乘车环节，避免换乘，当乘坐火车需要换 乘或者换乘不是很方便的时候，旅客也许会选择其他运输方式。 在此阶段旅客行为特征表现为：选择其最方便、最舒适、最经济、最顺畅的 购票方案和购票方式。 ( 3 ) 第三环节：进站 在发车当日，旅客在买好票后，就会处于排队进站阶段，进站时的心理具体 表现为： 方便心理和顺畅心理：旅客进站时都希望能够快速、顺利的进入车站。基 于方便心理和顺畅心理，旅客最关心的是：车站有鲜明的静态标识导向系统、车 站触摸屏查询系统、广播系统、快捷的门禁系统、安检系统。当信息不够明确的 时候，旅客希望得到清楚、明确的回答，对车站服务人员的生硬态度和回答时候 的不耐烦和不清楚比较反感，这就需要在提高车站服务人员形象和态度。 经济心理：需要办理物品托运的旅客基于经济心理的影响，主要关注有关 办理行李物品办理托运的手续等信息，希望能够快速简单、经济办理物品托运。 在此阶段旅客行为主要表现为：寻找车站静态导向标识，到达进站口，进入 车站。 ( 4 ) 第四环节：候车 当旅客进站后就处于候车阶段。在此阶段，旅客需要通过标识或者电视墙、 广播等方式寻找到其车次的候车位置。其次就会关心：列车基本信息、列车实时 信息( 正晚点信息) 、服务设施、娱乐信息、目的地信息( 交通、气象、住宿、旅 游等) 。其心理主要表现为以下几个方面： 快捷性心理：旅客进站后希望快速找到指定的候车位置，担心候车位置不 正确以至于耽误上车。基于快捷性心理，旅客主要关注：通过标识或者电视墙、 广播等方式寻找到其车次的候车位置，希望有鲜明的导向标示。 舒适性心理：对旅客来说，特别是长途旅客，常常担心赶不上车，总是提 前一段时间到达车站。这样他的候车时间比较长，希望能够有专门的休息地点和 适宜的用餐、购物、文娱活动等车站配套服务机构。基于舒适性心理，旅客主要 关注：车站娱乐设施、配套服务机构，和娱乐设施、服务机构的导向图、车站平 面示意图。 方便性和经济心理：对需要寄存的旅客来说，心理主要受到经济和方便的 心理的影响，希望办理寄存地点导向清楚、明确，以及地理位置比较近。在办理 寄存的时候希望手续简单，不发生物品损坏和寄存费用低。对于漏乘的旅客，希 望对车次的变更及退票处理简单、便捷，以及处理费用低。 ( 5 ) 第五环节：上车 当旅客所乘的列车到站或者发车时，旅客就会检票上车。旅客在上车时候的 心理主要表现为： 安全心理：上车前，特别是候车旅客人数比较多的时候，担心进站台拥挤， 希望能够安全、有秩序地检票上车。 快捷心理：上车前，旅客会产生焦虑感，旅客常常担心上不了车，希望有 序检票，快速通过检票口，进入指定站台；上车时旅客希望快速进入自己的车厢 和座位，放置好自己的行李物品。基于快捷心理，此阶段，旅客主要关注：检票 通知信息( 检票时间、等候站台) ，车站静态导向标示。进入站台的时候，旅客比 较关注列车实时动态信息( 列车正晚点信息) ，希望列车准时到达和准时发车。 ( 6 ) 第六环节：车上 上车后，旅客就进入旅行核心环节。旅客在此阶段的心理主要表现为： 安全心理：基于安全心理，在列车上，旅客主要关注的是：人身安全、物 品安全、饮食安全。 方便心理：基于方便心理，旅客希望车厢内的广播系统或者车内视频系统 能够提前通报到站站名；在沿途大站站台上购物，希望能购买到当地土特产和风 味食品。在列车到达之前，希望能够获得这方面的信息。 舒适心理：基于舒适心理，旅客希望列车内有一定的娱乐设施、乘车环境 舒适( 车厢内整洁、卫生、车厢内不拥挤) ，这一点对于长途旅客尤为明显。 ( 7 ) 第七环节：下车、出站 在此阶段，旅客的心理主要表现为方便和快捷心理： 到达目的地的旅客，下车后直接出站，这部分的旅客，基于方便和快捷心理， 主要关注的是：需通过车站静态导向标示能够快速出站，并能到达车站目的地( 售 票处、公交站台、出租车站台或者其他服务设施) 。 需要换乘的旅客，基于方便和快捷心理，主要关注的是：在短暂停留后，解 决中转签字或重新购票，以及在停留地的住宿、饮食等方面的问题。 此外，旅客在心理上还会根据旅行过程的具体感受，做出自己的主观评价， 为下一次的类似旅行提供准备。 3 旅客旅行信息需求分析 需求分析阶段的研究对象是旅客需求。准确地表达旅客需求，是需求分析的 一个重要的方面，也是系统设计的基础。整个系统的开发都须围绕旅客的需求来 进行。本章是基于第二章对旅客旅行各个环节的心理和行为特征进行详细研究分 析的基础上，结合铁路客运部门的业务，理顺了旅客的信息需求，并设计出了车 站旅客综合信息服务系统的信息流程。为满足旅客的信息需求和后期的系统实现 做进一步的铺垫。 3 1旅客旅行各环节对信息的需求统计 1 9 铁路旅客在各个旅行环节的所需信息有所不同，每个环节的所需信息如下列 七个表格所示： ( 1 ) 第一阶段：确定旅行方案 表3 - 1 旅行方案信息需求 t a b l e3 - 1i n f o r m a t i o nn e e d so ft h et r a v e lp r o g r a m 旅行阶段信息需求 1 客票信息： 车次、客票类别及相应票价、剩余客票数量、售票代 理点信息等 2 列车到发时刻和列车基本信息： 到发车站、停靠车站、到发时刻、换乘信息、正晚点 信息、运行方式、列车种类、列车编组情况、列车运 旅行需求及确定旅行行动态信息、列车停靠站台信息等 方案阶段 3 综合信息： 其他运输方式信息、市内交通情况、邮政、住宿信息、 旅游景点、饮食、购物、娱乐、医疗、天气情况等 4 铁路信息： 铁路常识、铁路法律法规、车站通知、服务监督电话、 旅客意见反馈等 ( 2 ) 第二阶段：购票 表3 - 2 购票信息需求 t a b l e3 - 2t i c k e ti n f o r m a t i o nn e e d s 旅行阶段信息需求 1 客票信息： 购票阶段 车次、乘车日期、发站和到站、客票类别及相应票价、 剩余车票数量等 2 其它信息： 售票代理点信息( 代理点名称、地址、电话) 、 旅客意见和反馈信息等 ( 3 ) 第三阶段：进站 表3 3 进站信息需求 t a b l e3 - 3i n t ot h er a i l w a ys t a t i o ni n f o r m a t i o nn e e d s 旅行阶段信息需求 1 引导信息： 进站引导信息、候车室引导信息、行包托运引导信息、 进站阶段 售票处引导信息、问讯处、卫生间、开水房、超市等 服务设施引导信息 ( 4 ) 第四阶段：候车 表3 4 候车信息需求 t a b l e3 - 4i n f o r m a t i o nn e e d so fw a i t i n g 旅行阶段信息需求 1 发车信息： 发站信息通知( 车次，发车时间) ， 候车阶段 检票通知( 检票口、检票时间) 2 其它信息： 新闻娱乐等信息、旅客意见及反馈信息 ( 5 ) 第五阶段：上车 表3 - 5 上车信息需求 t a b l e3 - 5i n f o r m a t i o nn e e d so fg e t t i n go nt h et r a i n 旅行阶段信息需求 上车引导信息( 车次、发车时间、停靠站台) 、站台 上车阶段 引导信息 2 l ( 6 ) 第六阶段：乘车 表3 _ 6 乘车信息需求 t a b l e3 - 6t r a v e ii n f o r m a t i o nn e e d s 旅行阶段 信息需求 1 列车基本信息： 停靠站( 站名、停靠时间) 、目前所在区段、前方到 达站名及时间、列车整晚信息。 乘车阶段 2 目的地综合信息： 市政交通、住宿、旅游、气象等 3 新闻娱乐信息 4 旅客意见及反馈信息 ( 7 ) 第七阶段：下车、出站 表3 7 下车信息需求 t a b l e3 - 7i n f o r m a t i o nn e e