“互联网+”背景下医院微信公众平台建设方向探析.doc

“互联网+”背景下医院微信公众平台建设方向探析 李大壮魏东海丁伯凤李干张臣福唐凯琳周浩翔 【关键词】互联网+公立医院微信公众平台【摘要】“互联网+”是互联网技术与其他行业的跨界融合，微信公众平台是其实现融合的重要载体。本文通过对广州市32家大型公立医院的调查发现，其微信公众平台主要进行医院自媒体宣传和部分服务功能线上办理等浅层次运用，没有深入到促进就医流程与诊疗流程再造，以及改变传统医疗服务模式方面。笔者认为推动医改进程是医院微信公众平台建设的方向，并对此从微信运营商、医院、政府三个角度提出政策建议。 ThediscussionontheconstructionofhospitalWeChatpublicplatformundertheBackgroundof“Inter+”/LIDazhuang,WEIDonghai,DINGBofeng,LIGan,ZHANGChenfu,TANGKailin,ZHOUHaoxiang/ChineseHospitals.-xx,19(8):60-63【Keywords】Inter+，publicHospital，WeChatpublicplatform【Abstract】Inter+isaplanthatusetheintertechnologyintotheotherindustry,andWeChatpublicplatformistheimportantcarriertointegrationthem.Throughthesurveyof32largepublichospitalsinGuangzhou,thearticlefindthat:theirWeChatpublicplatformsaremainlyusedasmediaandonlineservicesinlowlevel,notforprocessre-engineeringofdiagnosisandtreatment,orchangethetraditionalmedicalservicemode.ThereforeweputforwardtheviewthatpromotehealthcarereformisthegoalofhospitalWeChatpublicplatform.ThenputsomepolicysuggestionsfromthreeanglesofWeChatoperator,hospitalandthegovernment. Authorsaddress：SchoolofHealthManagement,GuangzhouMedicalUniversity,No.195,DongfengWestRoad,Guangzhou,510182,GuangdongProvince,PRC “互联网+”代表一种充分发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于经济社会各领域之中，提升实体经济的创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态1。这一概念由李克强总理于xx年3月5日在十二届全国人大三次会议的政府工作报告上首次官方提出，其重要特点是利用移动互联网、物联网、大数据、云计算等信息技术来连接其他传统行业，以促进传统行业的发展与变革。作为国家未来经济发展的重要战略，“互联网+”将对我国正处于变革之中的医疗卫生行业带来何种影响是一个值得探讨的问题。 在“互联网+”战略下，微信公众平台作为一种“连接一切”的平台级生态系统2，是现代信息技术与各行业跨界融合的重要载体。近年来我国越来越多的医院开始运用微信公众平台为患者就诊和医院管理服务，从而达到优化诊疗流程、减少患者等待时间、改善患者就医体验的目的。主要体现在医院微信订阅号和服务号的开设：通过订阅号进行医院信息快速、便捷和个性化的精准传播；通过服务号与医院自身信息系统相连接，创建面向具体患者的服务功能不断拓展的私人服务平台3。为此，本文以我国大型公立医院为研究对象，选取广州市32家大型公立医院（包括实际床位数大于800张的三级甲等综合医院24家，具有三级甲等资质的专科医院8家），调研其微信公众平台建设现状，探析在“互联网+”背景下医院微信公众平台的建设方向。 1广州市大型公立医院微信公众平台建设现状 1.1医院微信公众平台开通情况通过微信搜索和官网确认发现，截止xx年5月，广州市32家大型公立医院中尚未搜寻到以该医院为名称的微信公众号的仅3家，其余29家分别开通了微信订阅号20个（63%）和服务号22个（69%），共有13家医院同时开通了微信订阅号与服务号。广州市大型公立医院微信公众平台的开通率已达到90%以上，同时拥有订阅号和服务号的医院比例也达到了40%，大部分医院已经开始利用微信公众平台进行信息推广与功能扩展。 1.2医院微信公众平台栏目设置情况 自定义栏目设置是微信公众平台的重要特征，通过栏目设置可以实现功能扩展和与自有网络的快速链接。结合智能手机屏幕特点，微信公众平台栏目包括一级目录和二级目录，一级目录一般设置为3个；二级目录依托一级目录进行扩展，每个一级目录可扩展不超过5个二级目录。 1.2.1医院微信订阅号栏目设置情况分析。在20家开通微信订阅号的医院中，有14家一级目录为3个，2家一级目录为医院网站或微官网链接，另有4家没有使用栏目开发功能。在对14家医院微信订阅号一级目录名称分析中可以发现（图1），虽然各医院具体栏目名称有所差距，但主要栏目是“医院信息”、“就医指南”、“在线服务”、“微网站”、“专家专科”等。其中，“医院信息”目录下主要包括“医院介绍”、“医院动态”、“专家团队”、“活动通知”、“医疗知识”等内容；“就医指南”的二级目录主要包括：“楼层介绍”、“找医生”、“医生排班”、“医保指南”、“就医须知”等；“在线服务”栏目则包括“预约挂号”、“检验报告查询”、“症状查询”、“在线咨询”、“问医生”等内容；另外，还有部分医院设置有“满意度调查”、“报名投票”、“投诉建议”等互动内容。这些栏目设置体现了医院微信订阅号以信息发布功能为主，并部分提供预约挂号、结果查询、活动参与等互动性功能。 1.2.2医院微信服务号栏目设置情况分析。调查发现，有20家医院服务号设置了3个一级目录和若干个二级目录。通过总结分析这些医院服务号所有一级栏目名称，可以发现其设置的主要栏目是“就医服务”、“个人中心”、“医院介绍”、“微官网”（图2）。其中“就医服务”包括“预约挂号”、“就诊缴费”、“候诊队列”、“取报告单”、“一日清单”、“押金补缴”、“出院小结”、“病案复印”等；“个人中心”包括“我的报告”、“我的挂号”、“我的缴费”、“我的信息”、“我的单据”、“就诊卡管理”等；相比订阅号，服务号有更多的互动栏目，包括“满意度调查”、“就医反馈”、“在线咨询”、“随访问卷”、“服务评价”等。微信服务号实现了患者基本就诊过程的在线化，同时绑定就诊卡后也便利了患者个人健康信息的管理。 值得注意的是，医院微信服务号和订阅号都设置有“微官网”栏目，医院微官网的设置考虑智能手机屏幕有限的特征，界面多简洁明晰，但也吸取了网站的优点，内容较全面丰富，这有利于微信公众平台突破自身限制、增加服务功能。 1.3医院微信公众平台信息推送情况分析 考虑到腾讯公司对微信公众平台中订阅号信息推送每日不超过1次，服务号每月只能推送4次信息的限定。本研究通过抓取5月中完整一周（5月4日至5月10日）内各医院微信订阅号推送的信息，以及各医院服务号连续30天内（4月20日至5月19日）推送的信息，分析其推送频率和推送内容规律。 1.3.1医院微信公众平台信息推送频率分析。在一周的调查时间内，20家开通微信订阅号的医院中除3家没有进行信息推送外，其他医院多进行了有规律的信息推送。例如，广东省中医院微信订阅号一周内共推送6次信息，每次固定为5条；广州医科大学附属第二医院坚持每个工作日推送1次，并固定为每次3条信息。共有11家医院坚持每周推送消息5次及以上，一周内无消息推送或减少推送条数的时间主要在周六、日，这与医院职能部门的工作时间安排基本相应。 在对22家医院微信服务号30天内信息推送情况的分析中可以发现：有9家（约41%）微信服务号达到了每月4条信息推送频率的上限，另有9家医院服务号30天内无任何信息推送，其它4家医院则是在30天内不规律的推送1次或者2次信息。其中广东省妇幼保健院保持了一月4次，每次8条的信息推送频率；广州医科大学附属第三医院也达到一月4次，每次7条左右信息的推送频率；其他医院则每次推送条数在1至8条之间不等，无明显规律。 在13家同时开通微信服务号与订阅号的医院中，有5家同时在两类微信公众号上推送信息，并且，其中有广州医科大学附属第一医院、广州医科大学附属第三医院、中山大学眼科医院达到同时充分利用服务号和订阅号的推送功能。其他众多医院微信服务号的信息推送功能还未充分利用。1.3.2医院微信公众平台信息推送内容分析。为统计便利，本研究首先对各医院推送信息内容进行归类，大致分为以下十类：（1）专家讲解：指本院专家对其学科内常见医学问题的介绍与答疑；（2）名医名科：是对本院优秀科室和知名医生成就的宣传介绍；（3）饮食养生：包括日常健康生活方式、营养饮食及中医药膳内容；（4）健康常识：主要介绍日常健康常识和对不良生活习惯的提醒；（5）医学科普：面向大众介绍现代医学的发展与特点；（6）活动通知：包括面向大众的健康讲座、义诊活动通知，面向医务人员的学术交流活动通知；（7）医院新闻：包括医院获得的社会荣誉，参与的社会活动等方面；（8）医护风采：主要是对本院优秀医护人员日常工作的介绍，包括了微视频等形式；（9）医患关系：记录和分享发生在医院内的医患间的温情故事；（10）其它：包括医院开停诊通知，活动投票，美文欣赏等内容。 通过对调查期内医院微信订阅号和服务号所有推送信息分类汇总发现：医院微信订阅号推送信息量排前的是健康常识、饮食养生和活动通知，体现了医院的健康宣教职能；对于医患关系、医护风采内容的推送相对偏少，在当今医患关系紧张的情况下，医院或许可以更加重视利用微信互动来加深医患互信，和谐医患关系（图3）。医院微信服务号信息推送则更集中于医院新闻、健康常识、活动通知、专家讲解方面，表现出在推送频率受到严格限制下服务号的推送信息内容还缺乏细致的挑选与组合（图4）。 2医院微信公众平台建设存在问题分析 2.1医院微信公众平台建设水平参差不齐 微信公众平台是一个开放的应用平台，其建设运营依托于各医院的自我管理和委托第三方信息机构管理，由此导致了各家医院在建设水平上的差异。不同医院建设水平的差别在信息推送频率和内容上体现明显：调研20家微信订阅号，其中多数能有规律的定期推送固定条数信息，然而却有3家医院在调查期内完全没有进行信息推送；或者，某些医院微信信息推送缺乏规律性。那些运营良好的医院不仅开始走向规范化，更体现出自身建设特色，比如，广州市第一人民医院订阅号在微网站功能上设置了病友会界面，以方便患者间的交流和讨论；广州医科大学附属第三医院结合自己在妇产科学上的优势地位，在服务号中设立“孕妇胎动测试”栏目，患者绑定诊疗卡后可以便利进行胎动监测。 2.2医院微信公众平台功能单一调查发现，虽然广州市大型公立医院微信公众平台开通率已经达到90%以上，但是其功能建设还略显单一。以微信订阅号为例，其一级目录“医院信息”、“就医指南”两项即占近半比例，可见订阅号功能主要在于医院基本情况的介绍；而服务号一级目录中“就医服务”和“个人中心”前两项占到60%左右，可见服务号功能主要是部分就诊过程（挂号、缴费、查询）的在线化，以及个人就诊账户管理。相对于国内外移动医疗领域已经开展的面向医护人员的支持系统和面向用户的医疗咨询、健康监测、远程医疗等应用4，目前医院微信服务号基本没有涉及到对医护人员的支持功能和对诊疗行为的在线化，功能的过于单一使得微信公众平台对于就医流程和诊疗流程的再造难以产生积极影响。 2.3医院微信公众平台建设存在技术和政策制约因素 在技术层面上，微信的相关服务扩展功能对医院现有信息系统的信息对接、信息安全等提出了更高的要求，需要在技术水平上不断更新。在政策层面上，首先，目前医院微信支付只能在自费患者中实行，大量的医保结算患者还无法享受到这一在线服务的便利，医保患者的费用在线结算问题还需要相关部门在政策上予以支持；其次，部分医院尝试通过微信进行在线问诊，这对我国现有的医生执业规范、医患权益保护等相关法律法规提出了新问题，需要在政策法规层面得到认可和支持。 3推动医改进程应成为医院微信公众平台的建设方向 3.1现代信息技术的运用是解决医改问题的重要思路 现代信息技术包括移动互联网、物联网、大数据、云计算等方面，这些新技术的运用日益快捷、便利了人们的生活；“互联网+”即是要将现代信息技术运用于传统的行业中，促进其发展和转变。在我国传统的医疗服务模式中，就医流程繁杂、患者体验差等问题广受诟病，特别是在大型公立医院突出表现为“三长一短”（挂号排长队、就诊排长队、缴费排长队，看病时间短）现象5，医疗服务流程再造成为新医改中需着力解决的问题；同时，由于医学人才培养的周期长，我国优秀医疗资源匮乏的问题将在相当长时期内存在，提高现有卫生资源利用效率也成为新医改的题中之义。鉴于现代信息技术的高效、快捷特征，以及传统医疗服务模式的低效现状，利用现代信息技术来优化诊疗流程、提高医疗服务效率，从而提高卫生资源利用率，推动传统医疗服务模式的转变，最终打破医疗体制内部壁垒，可以作为推动新医改进程的重要思路。 3.2微信功能开发要与医院行业特征相结合 由于微信整体的功能开发并不是主要针对医疗行业，在具体的医院微信公众平台建设中，微信运营商需要考虑医疗行业的特殊性，构建微信与医院功能有机结合的桥梁。通过微信公众平台有效连接医疗活动中的信息“孤岛”，建立起一个以健康为中心的，将医院、医生、患者连为一体的健康保健和诊疗模式6，将众多传统的医疗服务活动在线完成，从而简化就诊环节，减少排队等候时间，再造患者就医流程和医生诊疗流程，实现低成本高效率的就医。微信运营商需要结合医院微信运营中的具体问题和需要，及时调整或增加相关功能，重视与公众平台用户的沟通与反馈。 3.3医院需加强专业管理，拓展服务功能 医院的自我管理能力决定了其微信公众平台的建设与运营水平的高低，需要医院管理者首先明确微信对于医院的意义及其建设方向。建设微信公众平台不能仅仅为追求时髦，更应该注重日常的专业管理，需要安排专业的运营机构和人员，并与微信第三方开发公司合作，总结建设经验，探索运营规律；微信服务号的功能开发有着广阔的空间，应该本着“以患者为中心”的理念，增加医疗服务中可在线完成项目的数量，充分利