酒店MOD总值班管理制度.doc

内 部 通 启 MEMORANDUM 致ATTN.TO： 酒店各部门 日期DATE：2013/06/14 由FROM ： 人力资源部 文号REF： HR-2013-001 主题SUBJ ： 酒店MOD总值班管理制度 页码PAGE: 3 一、值班时间:周一至周日：早上08:30至次日早上08:30；国家法定节假日：早上08:00至次日早上08:00(全天值班)。二、值班人员： 各部门第一负责人。（房务部、餐饮部、人力资源部、财务部、市场销售部、保安部）三、值班安排： 1、每月由人力资源部按照人力资源部、财务部、市场营销部、房务部、餐饮部、工程部、保安部的顺序对MOD进行排班，如因特殊情况无法值班，自行负责调换值班，并报行人力资源部备案。 2、值班房由客房部根据酒店当天预订情况安排，MOD早自助餐及正餐由餐饮部提供。三、值班职责： MOD总值班由执行总经理授权对值班期间全酒店的经营、管理和服务等全面工作承担领导、监督和协调职责，总值班对外代表酒店，对内代表总经理。四、值班规定： 1、值班人员必须具备良好的职业素质和敬业精神，熟悉酒店的全面情况，尽职尽责，认真检查巡视。所有值班人员必须按时到岗交接工作，未交接班不允许擅自离岗。 2、节假日(含周末)必须当面进行交接班，详细了解上一班情况，是否有需要继续跟进或特别关注的事宜。 3、在客人入住和离店高峰期，应到大堂关注对客服务情况，做好与客人的交流，必要时对各经营点前台的工作给予协助。 4、负责做好对VIP的迎送工作，配合做好接待服务。 5、了解掌握酒店各经营部位的情况，如：当日客房餐饮接待人数，接待及重要宴会或活动，当天即将入住或离店的重要团队及VIP客人，协调解决当班时出现的各种问题，确保酒店的正常经营。 6、监督、检查各岗位值班人员履行岗位职责和岗位工作记录情况，包括服务质量、环境卫生、劳动纪律、安全节能、施工安全等；对履行工作职责表现突出、优秀的员工，及时给予表扬，对违章、违纪员工及时给予纠正和批评，并有权下发处罚单。7、受理客人的重大投诉，认真听取客人的意见和建议，解答客人的咨询，会同相关部门进行调查处理，及时将结果反馈给客人。对暂时无法处理或权限之外的投诉，应及时安抚客人，作好详尽记录，反馈给有关部门。8、将酒店的安全工作作为重点，发现问题及时处理解决。遇有突发事件如：打架斗殴、暴雨、停电、严重漏水、火灾、人员伤亡等，接到通知后应立即赶到现场(5分钟内)与有关部门一起按相关应急处置程序处理，并及时向上级报告，做到早发现、早控制、早报告、早处理。9、MOD值班的报告上级是总经理，MOD值班日志由人力资源部进行统计。10、值班期间对酒店进行整体巡视不得少于6次，夜间总值班人员完成每日巡视后，可在22:00后领取房卡休息。11、当值期间不得饮酒及擅离岗位。12、当值期间请保持手机24小时的通畅，与各经营部门保持联系。13、在一定范围内按规定行使接待、沟通相关权值。14、MOD值班经理晨会时间通报值班相关事宜，如：服务质量、环境卫生、宾客投诉、安全节能和劳动纪律等。15、人力资源部每月安排总值班表，每月25日前编排下月值班表。四、值班检查：1、检查区域：前台、大堂吧、餐厅、中厨房区域、各会议室、停车场、公共区域卫生间、消防通道、消防设备、监控室、保安门岗、办公楼区域、客房区域、仓库、办公室、员工餐厅、员工更衣室、外围区域等。2、检查范围:当班部门经理、主管、员工在岗工作情况；外保、内保、消防、监控值班人员在岗工作情况；餐饮预订及接待情况；22:00前了解当日住店客房人数；检查停车场车辆停放情况。3、服务质量：前厅部礼宾、接待、收银的接待服务质量；各部门区域环境清洁卫生状况，地面瓷砖、地毯、玻璃门窗、工作台面、淋浴区域、客房设施设备检测。4、安全检查：酒店消防通道门、窗关闭情况；监控室值班人员在岗情况及值班记录；可疑人员滞留；消防及安全隐患检查。5、节能降耗检查：检查消防楼梯通道及营业区域通道的可视照明开启情况；检查非经营区域有无长流水、长明灯等浪费能源情