（产业经济学专业论文）道路运输业向现代服务业转型研究.pdf

r e s e a r c ho nr o a dt r a n s p o r t i n d u s t r y t r a n s f o r m i n gt om o d e r ns e r v i c ei n d u s t r yi np i 乙c h i n a ad i s s e r t a t i o ns u b m i t t e df o rt h ed e g r e eo fm a s t e r c a n d i d a t e ：l iw e i s u p e r v i s o r ：p r o f f a ng e n y a o c h a n g a nu n i v e r s i t y , x i a n ，c h i n a 论文独创性声明 本人声明：本人所呈交的学位论文是在导师的指导下，独立进行研究工 作所取得的成果。除论文中已经注明引用的内容外，对论文的研究做出重 要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本论文中不包含任何 未加明确注明的其他个人或集体已经公开发表的成果。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者虢唇呻 7 口f 。年r 驯日 论文知识产权权属声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属学 校。学校享有以任何方式发表、复制、公开阅览、借阅以及申请专利等权 利。本人离校后发表或使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成 果时，署名单位仍然为长安大学。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 敝作者答名：愚辛 导师签名：僦 叫口年，月引e t v | o 年s 只；le t 摘要 在我国加快发展现代服务业的政策指导下，道路运输业作为传统服务业，其原有的 运输产品或运输服务已不能满足广大旅客的需要，必须实现基于现代服务理念的道路运 输业向现代服务业的转型。 本文采用规范研究与实证研究相结合的方法，分析了道路运输业向现代服务业转型 的动因和内涵，对其服务转型的机理进行了研究，并构建了道路运输业服务转型的评价 体系。只有实现从传统服务业向现代服务业的转型，道路运输业才能够与我国经济结构 调整，大力发展现代服务业的要求相适应，才能提升行业竞争力，更好地满足社会经济 发展和公众对运输产品不同层次的需求。道路运输业服务转型应遵循以创建良好的服务 提供系统内部循环为基础，以实现道路运输服务创新为核心，以道路运输服务的流程化 和标准化为具体手段，以道路运输服务文化的构建为保障的基本模式。之后，以c s s 三阶段评价、服务文化评价和顾客关系评价为主要因素构建了道路运输业服务转型评价 模型，以其相应指标为主体构建了评价指标体系，并用此模型对无锡客运有限公司的服 务转型现状做出了综合评价。最后，本文对无锡客运的转型进行了实证分析，不仅验证 了道路运输业服务转型评价模型的可靠性，而且以评价结果分析为依据，为无锡客运实 现进一步发展提供了对策。 关键词：现代服务业，服务转型，道路运输，服务管理，评价体系 t h i sa r t i c l es t u d i e st h es e r v i c et r a n s i t i o nb a s i cm o d e lo fr o a dt r a n s p o r ti n d u s t r yf r o mf o u r a s p e c t s o fs e r v i c et r a n s f o r m a t i o n ： b a s i s ， k e y s ， m e a n sa n de n h a n c e ， w h i c h 锄er o a d t r a n s p o r t a t i o n s e r v i c e p r o v i d i n gs y s t e m ，s e r v i c ei n n o v a t i o n ，s e r v i c ep r o c e s s i n g a n d s t a n d a r d i z a t i o n ，a n ds e r v i c ec u l t u r e a n dt h e n ，t h i sp a p e ri st r y i n gt ob u i l dt h ee v a l u a t i o n s y s t e m sf r o mt h ep e r s p e c t i v e s ：t h ec s st h r e e p h a s ee v a l u a t i o n ，s e r v i c ec u l t u r ea s s e s s m e n t a n dr e l a t i o n s h i pe v a l u a t i o nb e t w e e nc u s t o m e r sa n de n t e r p r i s e s ，a n dr e l e v a n ti n d i c a t o r sf o rt h e m a i ne v a l u a t i o ni n d e xs y s t e m t h i sm o d e li su s e df o rt h ee v a l u a t i o no ft r a n s f o r m a t i o ns t a t u s o fw u x ip a s s e n g e rt r a n s p o r tc o l t d f i n a l l y , t h ee m p i r i c a la n a l y s i so nw u x ip a s s e n g e r t r a n s p o r tc o l t d ，w h i c hn o to n l yv e r i f yt h er e l i a b i l i t yo ft h er o a dt r a n s p o r t a t i o nt r a n s i t i o n a s s e s s m e n tm o d e l ，a n da l s op r o v i d et h ec o u n t e r m e a s u r e sf o r t h ef u r t h e rd e v e l o p m e n to fw u x i p a s s e n g e rt r a n s p o r tc o l t d k e y w o r d s ：m o d e ms e r v i c e ；s e r v i c et r a n s f o r m a t i o n ；r o a dt r a n s p o r t a t i o n ；s e r v i c em a n a g e m e n t ； e v a l u a t i o ns y s t e m u 目录 第一章绪论l 1 1 研究背景1 1 2 研究综述2 1 2 1 国外研究现状2 1 2 2 国内研究现状3 1 3 研究意义。6 1 4 研究思路和研究方法6 1 4 1 研究思路6 1 4 2 研究方法8 第二章道路运输业向现代服务业转型的理论基础9 2 1 服务与现代服务业概述。9 2 1 1 月艮务9 2 1 2 现代服务业10 2 1 3 服务管理理论的核心1 1 2 2 道路运输业1 2 2 2 1 道路运输业的概念界定1 2 2 2 2 道路运输业的行业属性1 3 2 3 道路运输业向现代服务业转型的动因和内涵1 4 2 3 1 道路运输业向现代服务业转型的动因1 4 2 3 2 服务的工业化1 6 2 3 3 道路运输的现代化1 7 2 3 4 道路运输业向现代服务业转型的内涵。1 7 第三章道路运输业向现代服务业转型的机理研究1 9 3 1 道路运输服务提供系统1 9 3 1 1 员工。1 9 3 1 2 顾客一2 0 3 1 - 3 技术和物质支持2 1 3 2 道路运输业服务创新2 3 3 2 1 服务创新动力及途径一2 3 3 2 2 服务创新服务包2 4 3 2 3 服务创新多样化策略2 5 3 3 道路运输服务的流程化和标准化2 6 3 3 1 运输服务的流程化2 7 3 3 2 运输服务的标准化3 0 3 4 基于顾客导向的道路运输服务文化3 2 3 4 1 道路运输文化。3 2 3 4 2 道路运输服务文化的内涵3 4 3 4 3 道路运输服务文化的构建3 4 四章道路运输业向现代服务业转型的评价体系3 7 4 1 构建道路运输业转型评价体系的意义3 7 4 2 道路运输业转型评价指标体系的构建3 8 4 2 1 指标选取原则。3 8 4 2 2 指标选取方法3 9 4 2 3c s s 三阶段方法的引入3 9 4 2 4 评价指标体系的确立4 0 4 2 5 主要评价指标的说明4l 4 3 道路运输业转型评价模型的构建4 3 4 3 1 指标权重的确定4 3 4 3 2 指标的规范化4 3 4 3 3 隶属度4 4 4 3 4 转型程度规定4 4 4 3 5 具体算法4 4 4 4 道路运输业转型评价体系的应用4 6 4 4 1 无锡客运转型综合评价。4 6 4 4 2 综合评价结果分析4 7 第五章无锡客运有限公司向现代服务业转型的实证研究4 9 5 1 无锡客运向现代服务业转型的成功之处4 9 5 1 1 品牌化建设4 9 5 1 2 企业文化建设5 l 5 1 3 人性化与便捷化服务5 2 5 1 4 流程化与标准化建设5 2 5 2 加快无锡客运服务转型的对策5 8 5 2 1 加快“一体两翼 的发展。5 8 5 2 2 信息化策略5 9 5 2 3 针对旅客特性的优惠服务策略5 9 第六章主要结论与问题6 3 6 1 主要结论6 3 6 2 本文的创新点6 3 6 3 有待进一步研究的问题6 3 参考文献6 5 附 录一6 9 硕士期间完成的学术工作7 l 致谢7 2 v 长安大学硕士学位论文 第一章绪论 随着我国社会经济的进一步发展，消费结构的逐步升级，道路运输需求也从“走得 了、运得了 向“走得好、运得好”升级，现有的道路运输发展方式、运输组织和管理 已经不能满足公众多层次的需求。在不断提高道路运输能力的基础上，只有实现道路运 输业向现代服务业的转型，建立以服务为核心的道路运输文化，才能快速提高道路运输 服务水平，使之与经济发展相适应，与交通运输的可持续发展相适应。 1 1 研究背景 近几年来，中国第一产业占g d p 的比重明显下降，第二产业和第三产业占g d p 的 比重明显上升，第三产业的上升幅度更是远远超过第三产业。可见，我国经济已处于服 务业加速发展时期，经济发展的引擎正经历着由传统“工业经济 向“现代服务经济 转型的深刻变革。现代服务业正日益成为继农业、工业之后推动社会经济发展的主导产 业。顺应这一潮流，国务院提出要大力发展现代服务业的战略决策。交通部部长李盛霖 在2 0 0 7 年交通工作会议上也提出要破解交通由传统产业向现代服务业转型这一题目”。 交通运输是国务院确定的发展现代服务业的优先领域。所以，大力发展现代道路运输业， 实现道路运输业向现代服务业的转型，是适应我国经济结构调整，大力发展现代服务业 的战略需要。 国际经验表明，一国经济处于迅速发展时期，往往会带动交通运输业的快速发展。 此时，政府对交通运输业( 含邮电) 投资一般占公共投资的3 0 左右，日本甚至达到过 5 0 。世界交通发展历程表明，交通运输业的快速发展首先是大规模集中建设基础设施， 之后才是由数量扩张到质量提升、由外延粗放向内涵集约的发展过程。顺应这一规律， 发达国家自2 l 世纪以来对交通发展理念、战略、规划等都有很大调整，更加注重主动 服务经济发展和公众生活的交通需求，集中反映在交通运输的以人为本、安全、环保、 智能和一体化上。而我国自改革开放以来，交通基础设施落后和运输能力不足的状况已 经得到了极大改善，下一步的重点是加快道路运输业向现代服务业的转型，这也是适应 交通发展规律的内在要求。 在铁路提速、城际铁路和高速铁路的开通对公路运输所带来的巨大冲击下，更应该 对传统道路运输业的基础设施进行技术改造和升级，打造现代服务理念，用现代化的新 第一章绪论 术、新业态和新服务方式创造需求，引导消费，才能够向社会提供高附加值、高 次、知识型的优质服务。同时，人们对运输产品的需求也是有层次的，并且与社会 济发展相适应。道路运输业向现代服务业转型，以需求为导向来设计和配置产品，扩 经营范围，实现道路运输业的服务创新，从只提供单一的货物或旅客运输服务向提供 面服务的道路综合运输服务转变，才能更好的满足人们对运输产品越来越多的品质要 ，适应经济社会发展对道路运输的新需求。 总之，加快道路运输业向现代服务业的转型，不仅是适应我国经济结构调整，大力 展现代服务业的需要，也是顺应交通发展的内在规律、提升行业竞争力，更好地满足 会经济发展和公众对运输产品不同层次需求的需要。 1 2 研究综述 在当今世界经济中，各国对大力发展现代服务业已经达成共识。服务业是增长最快 的行业，其发展水平已经成为衡量一个国家现代化程度的重要标志。因为服务业在国民 经济中的重要作用，尤其是拉动经济增长、扩大就业、完善城市功能、提高居民生活质 量等方面的作用日益突出，各国都开展了关于服务的理论研究。 1 2 1 国外研究现状 自2 0 世纪6 0 年代国外学者开始就“服务”展开讨论以来，围绕服务的定义、服务 价值与服务经济理论进行了大量研究，大体可分为三个阶段。 1 、探索阶段( 2 0 世纪6 0 年代至8 0 年代初) j u d d ( 1 9 6 4 ) 和r a t h m a l l ( 1 9 6 6 ) 认为服务的一个重要特性就是过程性；l e v i t t ( 1 9 7 2 ) 提出了将制造业的企业管理方法用于服务企业的管理，使服务工业化；t e h i l l ( 1 9 7 7 ) 指出服务的生产和消费具有同时性，提出了理论界所公认的服务概念；b a t c s o n 和 h o f f m a n 构建了服务营销的基本框架。 2 、形成阶段( 2 0 世纪8 0 年代初至9 0 年代初) 这个阶段的研究集中在服务的特征如何影响消费者以及通过一些概念模型使人们 更好地理解服务和服务管理的特点。g r o n r o o s ( 1 9 8 2 ) 提出了顾客关系生命周期的概念 与模型，主张树立顾客导向的服务战略观，以此来管理企业与顾客的关系。c a n t o n 、 s h o s t a c k ( 1 9 8 4 ) 迸一步提出了服务经济和服务设计的概念。z e i t h a m l ( 1 9 8 8 ) 提出在服务 质量和满意之间还应存在感知价值变量，并认为感知价值即消费者在所得与所失的感知 2 长安大学硕士学位论文 基础上，对某一产品效用的总体评价；m c d o u g a l l 和l e v e s q u e 致力于研究感知服务价值， 以顾客的视角分析服务企业的价值创造。直至s h o s t a c k ( 1 9 8 4 ) 提出以服务蓝图来检视 服务产出过程和p a r a s u r a m a n 、z e i t h a m l 和b e r r y ( 1 9 8 8 ) 年提出的从五个维度来衡量服 务质量差距的s e r v q u a l 模型则是此阶段的标志性成果。 3 、深入发展阶段( 2 0 世纪9 0 年代以来) 此阶段越来越多的研究开始关注服务管理中各要素之间的联系，比如z e m k e 、b e l l ( 1 9 9 0 ) 指出有效的服务修复可以提高顾客感知服务质量以及顾客忠诚度，c o l l i e r ( 1 9 9 4 ) 提出了一个反映顾客感知质量和服务绩效的关系模型，h e s k e t t 和s t o r b a c k a ( 1 9 9 4 ) 以 波特的价值链理论为基础，提出了服务利润链理论，从顾客的角度重新审视服务业长期 的获利能力，代表了一种以顾客为中心的服务管理模式，v a nl o o y ( 1 9 9 8 ) 研究了生产能 力与质量的关系等；p u l l m a n 和m o o r e ( 1 9 9 9 ) 将生产导向方法引入建立服务设计模型 之中。同时，由于统计软件如s p s s 的应用，使研究人员拥有了方便、快捷的统计分析 工具，从而定量研究成为9 0 年代服务管理研究的一大特色。 国外学者以此为基础在交通运输领域的研究多集中在航空和铁路运输的服务质量 属性与评价方法体系方面，k r o o n ，l g 等提出可靠性是交通运输服务业的关键因素之一， 包括客运和货运【1 1 。g o v e r d er m p 等通过p e t e r ( p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o no ft i m e d e v e n t si nr a i l w a y s ) 来对铁路服务的可靠性或及时性进性评价 2 1 。也有些学者通过从铁 路网络属性的角度分析其对服务质量的影响，体现在铁路连接长度的物理属性和用时间 来衡量提供给用户的服务质量属性上。日本学者h i r o n o r ik a t o ，h i t o s h ii e d a 、y o i c h i k a n a y a m a ( 2 0 0 1 ) 等人探讨了影响铁路服务质量的先决条件以及政策条款，进一步提出改 进服务质量的必要性【3 j 。 综上所述，国外关于服务业的研究主要是侧重于整个服务业的宏观理论分析和提高 服务质量的行业性研究，对交通运输业的研究也仅限于对航空和铁路运输的服务质量研 究，直接涉及道路运输业的研究不多。 1 2 2 国内研究现状 1 、国内服务业研究综述 中国的服务经济研究起步较晚，国内学者自9 0 年代起结合中国国情对服务经济理 论进行了研究。郑吉昌通过分析服务业与分工的演进、产业关联、产业整合、市场整合、 3 第一章绪论 竞争优势、价值增值与价值创新等问题的关系，初步尝试构建中国特色服务经济学理论 体系的基本框架【4 】；黄维兵从服务业与经济发展阶段研究、产业经济结构变动研究、以 及服务业与就业关系研究的角度，对服务经济的基本理论问题展开了系统研究【5 】。此后， 服务业的研究多集中在三个方面： 服务业与经济增长研究：白仲尧、依绍华认为要以产业结构的实际状况来判断是否 进入服务经济社会；程大中从经济增长和效率提高的视角分析了服务业的“黏合剂 功 能【6 】；李江帆以9 2 个国家数据为基础，通过对数据的分析得出了第三产业在g d p 中的比 重与人均g d p 成严格正相关关系的结论【7 】；李辉和江小涓用回归分析的方法使以上的正 相关性得到了修正，即在各个收入组别内部，这种相关性明显减弱，收人水平与服务业 比重的关系不够显著【8 】；李勇坚将收入分配作为变量引入模型，很好地解释了2 0 世纪 9 0 年代服务业占g d p 比重的停滞问题 9 1 。 服务创新与服务业生产率研究：蔺雷和吴贵生识别了服务企业创新活动所包含的四 个一般性维度，分析了其关联性，为实现企业的创新管理提供了理论参考【l o 】；杨向阳和 徐翔运用经济计量模型的方法，对1 9 9 0 - 2 0 0 1 年中国服务业的生产率和规模报酬状况进 行了定量分析，通过对结果的分析说明了发展服务业的政策含义【1 1 】；欧阳明德和徐宏毅 应用f r o n t i e r 4 1 程序对中国服务业生产率进行了实证研究，得出经济增长的贡献主要 来自技术进步的结论【1 2 】。 服务业促进就业研究：魏作磊对我国服务业的劳动力吸收能力作了分析，认为虽然 此吸收能力较强，但是劳动力转移的速度较为缓慢1 3 】；赵建国以就业吸纳弹性为依据考 察了服务业促进就业所发挥的作用大小，并指出了其侧重点【1 4 】；陆远权以社会经济学和 产业经济学的相关理论和方法为基础，通过对就业吸纳弹性、产业产值与就业比重之间 的关系走势、产业结构转移等进行分析，对发展服务业有助于就业增长提出了政策建议 o s o 2 、交通运输向现代服务业转型研究综述 服务经济理论在交通运输业的应用集中体现在了通过改进服务质量来获取企业的 比较竞争优势。欧国立和荣朝和分别从经济学和网络型产业角度重新定义了运输业所提 供的服务属性，前者认为运输产品时是空间效用和实践效用的组合，后者认为货物( 人) 在空间位置上的移动是一种服务，强调启运和目的地。对运输服务的研究大多集中在铁 4 长安大学硕士学位论文 路运输，认为运输服务价值体现在运输服务的内容与水平上，即速度、安全、舒适、便 利以及价格等；赵洪全、许广东、卢津采用问卷调查与同步测试相结合的方式，通过统 计分析和相关分析，寻找提高铁路客运质量的途径【1 6 】。在道路运输业，章安庆界定了客 运服务链，认为公路客运服务的过程就是让顾客获得满意服务的全过程，包括出行选择、 购票比较、进站候车、检票上车、乘车上路、到站下车六个环节，是独立在旅客需求基 础上的价值链【1 7 】；付巧峰以需求层次理论为基础，构建了公路客运服务质量评价指标体 系，采用模糊理论进行综合评价【1 8 】；王劲松、卢晓春、郭平等人建立了高速公路营运服 务质量评价标准及评价体系以及其软件系统的设计与实现1 1 9 1 ；张凤丹、郗恩崇运用系统 工程理论的思想，构建了道路旅客运输服务质量评价指标体系，对影响服务质量评价的 因素提出了改进办法，较好的控制了评价信息获取的源头【2 0 l 。同时，王朔、孟庆伟对公 路运输企业技术创新的目标定位及其实现进行了分析，提出公路运输企业创新过程一体 化的构想1 2 l 】。 孙明贵指出中国交通经济正处在从初步运输化向完善运输化转变的重要时期，交通 经济发展表现出新的矛盾【2 2 1 。他认为中国交通政策的目标和内容缺乏明确性和完整性。 现阶段中国交通政策应围绕交通市场政策、投资政策、调整政策和补助政策等内容展开， 建立中国新型的交通政策体系。陈引社，孙启鹏分析了加入w t o 后国内道路运输市场需 求结构的变化，并对道路运输业如何适应市场需求变化给出了建议【2 引。罗开富通过对现 代物流特点的阐述，说明发展现代物流是中国产业结构调整和发展社会生产力的迫切需 要，是传统运输企业未来的发展方向，也是中外运输集团的战略选择 2 4 1 。陈祥峰从发达 国家实践经验和经济学、管理学理论出发，分析公路货运企业向第三方物流企业转型的 必要性及发展趋势，结合中国实际情况，提出公路货运企业向第三方物流企业转型的基 本思路和操作方法【2 引。 翁孟勇分析交通运输阶段性特征的基础上，系统提出发展现代交通运输业的战略定 位、目标和任务，说明加快交通运输向现代服务业转型，发展现代交通运输业已经成为 政府部门推进交通运输发展的新战略【2 6 】。魏士斌结合安徽省的发展实践，指出道路运输 企业的公司化改造、进一步推动行业信息化建设则是向现代服务业转型的关键。唐热情 【2 8 1 指出从当前道路运输业管理存在的问题出发，提出了道路运输推进公共服务模式改革 的原则和基本方向【2 7 1 。 5 本文研究道路运输 情相适应。同时，只有实现了以服务价值链为核心的服务创新，从只提供单一的货物或 旅客运输服务向提供全面服务的道路综合运输服务转变，才能更好的满足社会经济发展 和公众对运输产品不同层次需求的需要。 实现道路运输业的转型从微观角度来说，有助于道路运输企业构成道路运输业 的微观主体，根据顾客需求提供市场导向的人性化运输服务，能够形成良好的内外部效 应。在提高旅客感知服务质量，增进旅客满意度，形成良好的口碑效应的同时，可以改 善企业工作氛围，提高员工工作效率，增加企业销售收入，最终实现旅客与企业的双赢。 1 4 研究思路和研究方法 1 4 1 研究思路 从服务管理的视角，以产业经济学和交通运输理论为基础，把握好服务经济的主脉 络，争取在道路运输业由传统服务业向现代服务业转型的机理研究和评价体系上有所突 破，本文的研究思路如图1 1 所示。 6 长安大学硕士学位论文 图1 1 研究思路 第一章是绪论，介绍了本文的研究背景及研究意义，说明了国内外研究现状，并指 出了研究思路和研究方法； 第二章是相关理论研究，结合服务经济、产业经济相关理论，说明了道路运输业向 现代服务业转型的内涵； 第三章从道路运输业转型的基础、核心、手段和保障四个方面研究道路运输业向现 代服务业的转型； 第四章构建了道路运输业向现代服务业转型的评价体系，并利用道路运输业向现代 7 第一章绪论 服务业转型的评价模型对无锡客运有限公司的服务转型做了综合评价； 第五章是关于无锡客运有限公司的实证研究，通过对综合评价的结果分析，分析了 无锡客运转型中的优势，并分析了不足之处，提出了对策建议。 第六章是研究的主要结论、创新点以及展望。 1 4 2 研究方法 本文立足于道路运输业，以产业组织理论和交通运输发展理论为基础，将规范研究 与实证研究相结合，运用理论分析、系统的科学方法和实地调研的方法进行研究。借鉴 服务管理的研究范式，将规范研究与实证研究相结合，运用理论分析、系统科学方法和 实地调研的方法进行研究。 l 、系统的科学方法 利用系统工程的思想，将服务管理系统作为道路运输转型策略的基本框架，同时用 系统论、控制论和信息论方法全面评价我国道路运输业的服务绩效。 2 、定性分析和定量分析相结合 定性分析主要用于对道路运输业转型相关问题的研究和道路运输业转型评价指标 体系的建立。定量分析主要采用问卷调查表，对各项满意度指标权重进行问卷调查，通 过定性与定量分析相结合的方法对具体问题提出改进建议。 3 、理论研究与实证研究相结合 借助于服务经济、产业经济等相关理论对道路运输业转型问题进行研究，并以此为 基础建立了道路运输业转型评价体系，对无锡客运有限公司的转型策略和成果进行评 价。 4 、实地调研 针对道路运输企业开展实地调研，取得关于改革现状的基本资料，还有关于服务互 动过程、顾客与企业关系处理、管理服务资源、构建服务品牌或企业文化等方面的事实 与数据。 8 长安大学硕士学位论文 第二章道路运输业向现代服务业转型的理论基础 道路运输业作为交通运输业的分支，是国民经济的基础性和服务性产业，在国民经 济中占有极为重要的地位。研究道路运输业从传统服务业向现代服务业转型就要以现代 服务业的基本特征为基础，以道路运输业的基本属性为着眼点，在分析转型动因的基础 上，结合产业经济、服务经济相关理论和道路运输业的现代化等基本理论，为道路运输 业向现代服务业的转型提供理论依据。 2 1 服务与现代服务业概述 服务业是为生产或生活提供服务的经济部门或企业的集合，是指除工业、建筑业、 农业之外，主要以提供“劳务 为目的的产业，如金融、餐饮、教育、科研等。服务是 服务业所提供的最终产品，研究现代服务业就要从服务入手。 2 1 1 服务 从2 0 世纪6 0 年代开始到8 0 年代，人们给服务下的定义大多将焦点放在了服务活 动上，而且主要局限于在传统上所说的服务业。之后，格罗鲁斯( g - r o n r o o s ) 给服务下 了一个更具普遍性的定义： 服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的过程，这种过程是在顾客与服 务提供者、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源( 或有形产品、有形系统) 是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。 由此可以发现，服务除了具有无形性、易逝性等基本特征之外，其最主要的特性是： 1 、过程性 这是服务最重要的特性，它是由活动或一系列活动而不是有形物所构成的过程。在 这个为顾客提供解决方案的过程中，需要运用各类资源，如人力、货物及其他有形资源， 包括信息、系统、基础设施等等，以互动的形式，来实现服务。有这一特性可派生出其 他特性。 2 、同时性 服务具有一定程度的生产与消费的同时性，说明顾客或多或少地参与服务的生产过 程。服务的提供者和消费者共同创造和生产服务，在服务实现的过程中都起了重要的作 用。顾客对过程的每个细节进行体验和感知，从而评价服务质量。所以，服务质量的控 9 第二章道路运输业向现代服务业转型的理论基础 制必须具有现场性，要抓好每一个顾客亲自参与的关键时刻，避免顾客对服务质量产生 负面感知。 3 、异质性 服务的异质性与隐藏在服务执行过程中的可变性有关，尤其会受到服务雇员、消费 者和环境的影响。服务雇员的行为变化、消费者个体差异和外部因素的变化都会使得服 务的传递过程存在变化性，会使得消费者购买服务的不确定性增加，风险性增强。 2 1 2 现代服务业 自2 0 世纪5 0 年代第三产业发生巨大变革以来，服务业范畴在不断发展延伸。除了 以生活服务业为主的传统服务业，产业升级和新兴业态的现代服务业也得以迅速发展。 1 、现代服务业概念的界定 现代服务业最早由美国社会学家丹尼尔贝尔提出，他认为，工业社会的服务业主 要是交通运输业和零售业，后工业社会的服务业主要是现代服务业。在中国，现代服务 业的提法最早是在政府的文件中出现的。从最早在党的十五大报告出现“社会主义初级 阶段是由农业国向包含现代服务业的工业化国家转变的历史阶段”到十六大报告中明确 提出的“加快发展现代服务业，提高第三产业在国民经济中的比重 ，说明此时的现代 服务业已经成为中国产业发展政策中的一个正式提法。之后，在2 0 0 7 年3 月颁发的国 务院关于加快发展服务业的若干意见中，更是体现了重点发展现代服务业，规范提升 传统服务业，提高服务业质量的重要性。 现代服务业的概念有广义和狭义之分，广义的现代服务业包括传统服务业的升级和 新型的服务业。狭义的现代服务业主要指依托信息技术、现代化科学技术和技能发展起 来的，信息、知识和技能相对密集的服务业。本文所使用的就是广义的现代服务业。尤 其需要注意的是现代服务业与第三产业的区别。现代服务业在第三产业中是一种类别， 即第三产业可以划分为现代服务业和传统服务业，它同时也是一个相对动态的概念，是 第三产业的延伸和发展。 2 、现代服务业的基本特征 与传统服务业相比，现代服务业一般具有五大基本特征：与生产过程结合紧密，生 产方式集约，技术、知识、人才密集，高集聚、广辐射和增值性强、附加值高的特点。 现代服务业贯穿产业链的全过程，为生产企业提供全方位服务，由于占用土地、消 1 0 长安大学硕士学位论文 耗能源较少，其高度发展不会对资源、环境形成很大的压力。利用现代信息、技术进行 更为精细的专业化分工，利用专门知识的人才来实现服务企业的运作经营，可以产生服 务的规模效应和各种服务相互融合的集聚效应，最终达到服务大幅度增值的目的。 2 1 3 服务管理理论的核心 服务管理就是将针对服务特性的管理的基本原则用于指导企业的决策过程和企业 在服务竞争中的管理行为，主要研究内容是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取 得成功，其理论核心在于要以顾客为基本出发点，如何使顾客感知到服务质量。 l 、顾客导向 服务管理要了解顾客的需求，并明确服务本身或者服务与信息、产品及其他要素对 顾客所需要的价值起到何种影响作用。这表明了企业要实现由基于产品的价值转向顾客 关系中的总的价值，即要从产品导向转向顾客导向。 顾客导向的服务要求企业给顾客提供一整套解决方案，而不只是一种服务产品。进 一步来说，此解决方案是以服务形式存在的，所以企业核心服务是成功的先决条件，但 只有向顾客提供完整和富有创新性的服务解决方案才能使企业获得核心竞争力。 2 、顾客感知服务质量 要从核心产品质量转向在长期的顾客关系中的总体顾客感知质量，包括顾客如何通 过感知质量形成感知价值，和此感知价值随着时间的变化的。 服务企业不仅要基于顾客导向来决定提供什么样的服务，而且要研究顾客如何感知 服务质量。美国的b r o g o w i c z 、d e l e n e 和l y t h 提出了顾客感知服务质量综合模型，通过 技术质量差距和功能质量差距的融合形成总体服务质量差距，而顾客的经历被分为技术 服务组合经历和功能服务组合经历。服务质量差距和服务组合经历合二为一，形成总体 服务组合。这样便可避免过分强调技术质量和忽视功能质量现象的出现。 之后，g u m m e s s o n 在此基础上结合有形产品质量的概念而得出了4 q 产品服务质量 模型，如图2 1 所示。模型的上层表明了顾客对总体服务质量感知，既会影响企业的形 象，也会会顾客心目中品牌形象的定位起到决定性的影响。在下层模型中，设计质量和 生产传送质量是质量的源泉，说明了服务怎样整合成为功能质量组合，之后是如何生产 和传输。关系质量说明顾客如何感知到服务质量，只有顾客导向、具有高超服务能力和 技巧的员工才能持续地提高与顾客的关系质量。技术质量则指的是一个服务组合所能够 第二章道路运输业向现代服务业转型的理论基础 顾客提供的短期与长期利益。综合来看，该模型揭示了质量最重要的构成要素，将整 企业流程，从基础要素( 设计质量、生产质量) 到服务的特殊要素( 传送质量、关系 量) 都纳入考虑范围。 图2 1 4 q 产品，服务质量模型 服务管理理论以顾客、顾客感知服务质量为核心说明了企业与顾客建立长期关系的 重要性，其最终目的是如何从短期交易转向长期交易。而服务管理系统的良好运行是实 现此过程的重要保证，使企业最终能够与顾客建立长期关系，这也是现代企业运作的目 标。 2 2 道路运输业 与铁路运输、水路运输、航空运输和管道运输共同为社会公众提供服务，以满足其 不同的需要。道路运输业具有交通运输业的普遍特征：基础性、先导性和服务性。其中， 服务性是本质属性，服务是贯穿三者的核心，前两者通过运输服务来为经济社会的发展 提供物质基础和先决条件。除此之外，道路运输业也有自身的特点。 2 2 1 道路运输业的概念界定 道路运输是指在公共道路上使用汽车或其他运输车辆从事旅客或货物运输及其相 关的业务活动的总称。它具有机动灵活、点多面广、送达速度快、原始投资少、资金 周转快、运输成本相对较高的特点。 引自道路运输与规费征稽管理，黄家城，人民交通出版社，2 0 0 3 ( 4 ) 1 2 长安大学硕士学位论文 道路运输服务业是为运输生产经营活动的顺利进行而提供综合性服务，并收取费用 的一种市场服务体系。随着道路运输的迅速发展，道路运输业的内部结构也发生了深刻 变化，分工更加细致，专业化程度更高。在原有的旅客运输、货物运输、搬运装卸、汽 车维修、运输服务五大方面的基础上，又增加了客运站服务、货运站服务、货运配载、 货运代理、仓储管理、汽车租赁、商品汽车发送、物流服务、运输车辆技术业务人员培 训( 包括机动车驾驶员培训) 等多种新的服务项目。 道路运输服务业有其自身的特点，具体表现为依存性、多元性、复杂性和公益性。 道路运输业具有明显的依存于运输、服务于运输的特点，其发展趋势、项目数量、规模 大小都取决于运输活动对它的需要。其服务对象从群体、个人到某一个地区等，不仅包 括运输经营者和旅客，也向运输企业和社会的有关单位提供服务。复杂性表现在提供服 务、运输经营企业经济成分和从业人员三个方面，服务对象的多元化要求提供各式各样 的服务，其经营项目繁多，作业内容繁杂；运输服务业的经营企业的经营规模大小不统 一，造成了运输服务业的经济成分复杂；运输服务种类多样、技术层次复杂又导致了从 业人员队伍成分的复杂性。最后，道路运输服务业的效益主要反映在行业效益和社会效 益上。从社会效益方面看，国家和集体投资的公用型客、货运站，虽然收取一定的费用， 但不以盈利为直接目的，因此运输服务业的许多服务项目及设施都充分体现着社会公益 事业性质。 2 2 2 道路运输业的行业属性 从产业属性的角度看，道路运输业是以交通运输网络为基础的，以提供位移服务为 主的产业，属于重要的服务业和网络型产业。从服务业分类的角度看，道路运输业是交 通运输业的一个重要分支，是生产型服务业，即中间需求型服务业的一种。 根据2 0 0 2 年新颁布的国民经济行业分类，第三产业是指除第一、二产业之外的 其他行业。由于第三产业或服务业中部门的庞杂性，对其的分类也有很多不同的标准， 本文仅从学术研究和功能性两个角度进行讨论，以便有助于以道路运输业为主要对象开 展研究。 l 、学术研究的分类 学术界大多基于服务营销原理，从服务交换方式和客户接触度的角度对服务业进行 分类。如表2 1 所示，分为标准型和定制型两类。 1 3 第二章道路运输业向现代服务业转型的理论基础 表2 1 基于服务交换方式和客户服务度的服务产业分类 服务类型服务交换方式服务接触度 标准型服务业以器械、基础设施服务为主服务客户时与其接触度低 定制型服务业以人员知识技能服务为主服务客户时与其接触度高 2 、功能性分类 将服务业按照功能性质进行分类，便于研究各服务行业在经济中的地位和作用。辛 格曼将服务业分为流通服务、生产者服务、社会服务和个人服务四大类；黄少军在其基 础上将服务业分为经济网络型服务、最终需求型服务、生产者服务和交易成本型服务。 本文从需求的角度，结合以上两种观点，如表2 2 所示，将服务业分为两大类、四小类， 这也是本文在后面对道路运输业进行行业属性定位的基础。 表2 2 服务业的两大功能性分类 居民服务和其他服务、住宿和餐饮业、( 零售业、房 个人服务 地产) 最终需求型服 教育、卫生社会保障和社会福利业、文化体育和娱 务( 消费型) 社会( 公共) 服务乐、公共管理和社会组织、水利、环境和公共设施 管理业 生产者服务( 又称企业服务、 信息传输、计算机服务和软件业、租赁和商务服务 中间需求型服 经营服务或商务服务等等)业、科学研究技术服务和地质勘探业、( 房地产) 务( 生产型) 经济网络服务 交通运输仓储邮政、批发贸易、( 零售业) 、金融业 2 3 道路运输业向现代服务业转型的动因和内涵 研究道路运输业向现代服务业转型，就要从分析其动因入手，研究转型的手段与目 标，从而归纳出转型的内涵。 2 3 1 道路运输业向现代服务业转型的动因 1 、服务业对经济增长的贡献及产业结构变动 钱纳里和赛尔奎因通过对多国数据的结构分析，发展出了“标准产业结构 ，并提 出了产业结构变动的三阶段动态发展模型，如图2 2 所示，分为初级产品生产阶段、工 业化阶段和发达经济阶段。 1 4 长安大学硕士学位论文 人均国民生严总僵( 荚兀) 图2 2 经济增长与产业结构变动 在图2 1 里，钱纳里认为“服务业”的增长贡献率在各个发展阶段中都是最大的 。 这里的“服务业 指的是狭义的服务业，包括房地产、贸