2019年1月酒店实习报告.doc

年1月酒店实习报告 一、实习概况 蓝海集团是一家以中高档餐饮经营为主,辅以大型餐旅教育的民族酒店,目前已建成实体23家(截止到XX年1月1日)青岛蓝海大饭店(黄岛)是黄岛经济开发区首家星级酒店(四星级),XX年1月3日开始进行二期建设,毗邻石油大学和黄岛汽车总站我实习的部门是火锅及会务餐饮部四季火锅班组,共计18个包间一个零点厅,满编18人(约14人/天上岗),火锅月度收入约五十万 二、实习工作的内容 1、引领、点菜、上菜及餐后收尾等火锅服务 2、酒店安排的学习和培训 3、经理领班安排的其他工作 三、实习感悟 1、工作态度 1)认真对待工作：不同人对待工作必然持有不同的态度但这像学习一样别人不努力是别人的事情与自己无关此外想挖井就要挖到出水为止对客服务无论态度还是热情度都应该自始至终比如当客人就餐到半点乃至更晚仍无结束的意向时我们往往不自觉的把情绪挂在脸上尤其是客人要求再开酒时对客服务也开始变得懈怠事实已成定局调整一下心态一个人的职业素质不只表现在服务流程标准规范还有始终如一的热情和激情 2)到位：心态到、姿态到、行动到、方法到能够感受到领导们一直在为我们减负但是现在恰逢旺季而人员又不充足每当提出一个解决措施时必有部分员工争先恐后的否定并证否可是无论怎样实习期间四海厅在各个方面已经做了很多调整和变动现在我也明白时刻树立积极平和的心态既然变动的出发点是好的我们就应该积极试行遇到困难就要积极的想办法解决相信任何限制都是从自己的内心开始的总会有办法有更多的办法有更好的办法 3)不拒绝边缘化的工作；有的收银员会在上客高峰帮服务员点菜有的传菜员会帮服务员撤餐具上菜大家都以客人为中心暂时放下手头的工作帮助其他同事工作范围不是绝对的帮助不只是自己部门自己班组之间而且这种互帮互助也更有利于拉近彼此的距离你做了我们都看在眼里 4)不要存在侥幸心理：群众的眼睛是雪亮的大家只是不说而已二次入职的大姐测评没有达到相应的分数对此我表示很遗憾因为我一直以为大姐只是工作不主动不清楚自己的工作职责究竟做事有些不讲究原则干活太慢不愿意多付出（下班走的有些早）而已毕竟这位大姐和所有人关系好像都不错后来才知道原来她触犯了酒店最最不能碰的高压线即使测评达标二次入职成功这一陋习不改将来一样还是会失去这份工作 2、学会处理各种关系充当好不同的角色 1)管理者的性格和管理方式决定了班组氛围:不同的领导对自己和整个班组的影响绝对是不一样的短短的实习期间算是有两位经理先后负责我实习的班组两位经理不同的性格和管理方式带出了不同的班组氛围虽是平分秋色,各有千秋 2)借力：结果导向让我们明白,没有人在乎你遇到了多少风浪人们只关注你是否能把船开回家所以要借助一切可以借助的力量借助上级的力量叫快速反馈借助下属的力量叫授权,当然还要善于借助同事的力量互帮互助两根独立的筷子没有意义一双筷子才能办事儿 3)关注他人的情绪和需求对客服务关键不是给了客人什么优惠面对客人不满也不是简单地送这送那儿而是要让客人充分感受到自己的被尊重、被重视比如一次vvip客人吃火锅点韭菜不仅仅向客人道歉、解释并向客人推荐选择其他菜品或调料代替韭菜还应及时向领班反馈并向客人提出现在可以为客人出去购买以及大概需要的时间让客人充分感受到自己的需求得到重视另外,不能只拘泥于发现满足客人需求,真正的服务是超出客人的期望,让客人感到喜出望外同时员工也是酒店的顾客根据马斯洛需求理论员工自有他的情感需求和被尊重的需求一个领班的小小赞许和表扬有时候比解决员工所抱怨的问题本身更能平息员工的怨气 4)对待同事要一视同仁:每个人都有其优点和缺点同事本身没有好坏只有适不适合这份工作要看到他们的长处并容得下他们的缺点对于新来的同事要热情的欢迎要关心更重要的是要积极引导他成为我们想要他成为的样子 3、不断调整自己的心态 1)倾听：不能在未曾仔细检查当前状况的细节时就对这些问题的答案充满信心不能总是以为自己当前的行为是最正确的有时我们未必就了解情况上级的每个决定必然有他理由和想法一定是经过一番思考才做出的我们认为的那个不明智的决策往往是在考虑了诸多我们不曾考虑到的因素之后才做出的比如只要经理领班提出变革,一定会有人很坚决的说“不行这肯定不行”并总是以先前的情况为例不考虑前后情况的变化像电影如月疑云阐释的那样你以为你看到了一切知道了最正确答案其实那都不是事情的全部 2)学会选择性听与忘记：工作大概都是这样总是要与形形色色的人打交道总会遇到一些人无论是客人或者酒店里其他岗位的同事在你的面前说些贬低你职业的话总有些客人因饮酒过多而失态也总有些客人干脆就是带着情绪来就餐现实中总有些我们不喜欢的东西这时候不妨戴上“墨镜”不去理会我只要关注我应该关注的事情就足够了 3)不要往自己喝水的井里吐痰：抱怨解决不了问题,诋毁自己的班组更是对自己没有任何好处有的同事会说我可以骂一千遍一万遍却不允许其他人说一个“不”字这简直是自欺欺人空抱怨只会影响其他同事的情绪当对某一现象不满时首先要知道自己希望它是怎样的然后思考如何做能够实现它如果不知道自己想要什么却去抱怨现状倒不如静下心来把自己手头的工作干好一个不知道自己想要什么的人能指望他想出性意见或建议 4)补位和处下：人都有冲动失控犯错误的时候首先要及时为他人补位而不是推卸责任和追究责任人要避免问题的进一步扩大同时当遇到问题时不应该充当军师为他人出谋划策尽量让他们认为解决措施是他们自己想出来的 4、其他 1)“不论你推脱的理由多正确也不能成为你处世的态度”这是我实习期间看到的一句话我很喜欢把它当做座右铭这是关乎责任的问题有时候倒不如大包大揽给其他人多个台阶怕是出力不讨好的事情只要有意义就一定要用心把它做好 2)我一直以为我只为了班组和集体的利益而不是个人的利益与同事发生争执和分歧这是问心无愧的后来我发现我错了争执和分歧没有任何意义我们能做的只是表达自己的观点和意见我们的领导自会裁夺过多的争执只会浪费掉大家思考的时间 四、我最感谢的人 王吉红领班应该是我踏入社会后的第一位引导者虽然吉红领班不是最关心照顾我的人但却是和我相处时间最长、对我影响最大的人她不是最懂我的人但却教我怎样去理解别人怎样让别人理解自己除此之外她还叮嘱我做事情一定要多做一步事情的结果是为了方便对方请示领导时要让自己的领导做选择题而不是简答题；教我无论多小多简单的事情都一定要尽心尽力把他做好；教我要敞开胸怀去接纳容得下形形色色的人容得下各种各样的事情；教我无论生气还是伤心要学会像什么事情都没有发生过当然对于我的缺点和错误吉红领班一定会不顾情面的指出来直言不讳一针见血严厉批评之后不忘告诉我她希望我是做的谢谢吉红领班在实习的六个月里帮助我成长 五、结束语 实习是我职业生涯的第一步也是我最宝贵的财富有人这样说过对待你的第一份工作要像对待你的情人一样地用心投入六个月里每天都