负责任的员工怎样对待客户.ppt

PPT模板下载：,SISO,负责任的员工需要怎样对待客户,1,在第一次与客户接触时，与客户间建立起“信任”或“好感”的桥梁是至关重要的。同时，应该先点明客户对这份产品需求的迫切性，进而引起客户的消费欲望。那么我们应该通过什么态度与客户建立起“信任”或“好感”呢？,怎样对待客户,2,SISO,以客户为中心,事中耐心沟通,事后完善服务,目录,事前积极主动,3,SISO,以客户为中心,首先，做前期的需求调研，了解客户希望所要的产品能够解决他们的什么问题，以及他们对产品的期望等。然后根据调研结果分析客户的个人喜好及购买习惯，主动推荐适合他们的产品，进行一对一的服务。,事前积极主动,SISO,4,以客户为中心,正面案例：奥的斯电梯的人员每次去和客户开会前，都要做好充分准备。奥的斯电梯公司要求员工记住：如果客户向你提出要求，你就是负责人。奥的斯电梯公司为了确保落实每项工作直到客户的要求彻底解决并感到满意为止。奥的斯电梯公司将自己视为客户所在楼宇中的一名员工。成为客户的眼睛和耳朵，并且奥的斯电梯公司的人员会在合适的时候，向客户提供使他们业务更加成功的建议。奥的斯电梯公司会时刻记住自己的一举一动都在别人的注视之下。,事前积极主动,SISO,5,以客户为中心,失败案例:不了解需求的艾默生有一次，美国大思想家艾默生与独生子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后费尽了所有力气，无论怎么拉，怎么拽牛也不回去。家中女佣见状，上前帮忙。他仅拿了一些草，让牛悠闲的爵食，并一路喂它，很顺利就将牛引进了牛棚。案列中：牛爱吃草，吃草就是牛的最基本的需求，挖掘到这一需求并有效的满足它，就可以事半功倍。,事前积极主动,SISO,6,以客户为中心,其次，与客户商谈时，要耐心地倾听和解答，要求我们善于察言观色，投其所好。同时这是一个讲究人际沟通的外包时代，这是一个以口才赢天下的时代，一个人的成功，仅仅靠技术知识是不够的，还需要发展人际关系和有效沟通等软本领，因此良好的口才是卓越员工必不可少的能力。,事中耐心沟通,SISO,7,以客户为中心,正面案例:民国初年北京前门臧家桥有一家姓穆的母女在此开了一家面馆叫广福馆，供应大碗面等大众食品，而且拥有了一批常客。时间长了与店主也熟悉了，店主又很好客，虚心听取顾客的意见。当店主听说大家天天吃面条太单调了，就研究供应“揪疙瘩”，把疙瘩煮熟后用虾酱拌着吃。顾客觉着不够味，于是炒着吃，一试果然受到大家的欢迎。经过穆家母女不断改进，与客户耐心沟通，不断改良产品，炒疙瘩名声大振。不仅劳动人民来吃，一些逛琉璃街的文人雅士也来吃，广福馆逐渐兴盛起来，至今仍门厅若市。,事中耐心沟通,SISO,8,以客户为中心,失败案例：雅芳创建于1886年，时年129岁的雅芳，进入中国25年后，由盛及衰，第一个在中国拿直销牌照的老牌外国企业，可能就要在这个市场上销声匿迹了。是什么原因造就了巨人集团的落没呢？雅芳中国一直以来就只重视销售量，卖出去就卖出去了，产品单一，甚至售后服务电话都形同虚设，不能有效的与客户交流，故而逐渐被市场淘汰。,事中耐心沟通,SISO,9,以客户为中心,最后，在与客户的接触中了解他们使用产品或服务中遇到的问题，搜集客户的意见、建议和要求，并通过挖掘分析帮助他们加以解决，提供完善的个性化服务。这样，不但服务了客户，也能取得了良好的口碑，在市场上建立了自己的形象。,事后完善服务,SISO,10,以客户为中心,正面案例：家电行业海尔被消费者所称赞，海尔速度很快，很及时。安装时候的检查很全面，很周到。尤其是还有很多外延的服务：检测产品的使用环境。预约安装的时间内，海尔师傅不仅守时，还是送安同步的，少去了很多中间的麻烦。在安装洗衣机的时候，他们检查了用电环境，同时还检查了家里的水质，让客户在自己的生活环境里，有了更多的放心。,事后完善服务,SISO,11,以客户为中心,失败案例：TCL的多层售后服务外包，导致他们对于空调售后服务的收费口径不一致。未将其售后服务明码标价是其一大失败，公司标价的模糊允许安装服务人员乱收费，让消费者在不知情和未预料到的情况下多付出费用，事先承诺的免费安装的售后服务却变成收费服务，不仅损害消费者的利益，而且会给的长远发展带来影响。,事后完善服务,SISO,12,以客户为中心（总结）,了解客户希望所要的产品能够解决他们的问题。,在与客户的接触中了解他们使用产品或服务中遇到的问题，搜集客户的意见、建议和要求，并通过挖掘分析帮助他们加以解决，提供完善的