（工商管理专业论文）国外邮政经验与中国邮政改革思路.pdf

摘要 y 咖哂 ( 邮政活动深入千家万广t ，通达五湖四海，对促进人类社会的政 治、经济、科技、文化、教育等事业的发展，具有重要的作_ j 。中国 邮政经过5 0 年的发展，一+ 个沟通城乡、覆盖全嗣、联通世界的邮政 体系已经形成，并正在向现代化迈进。但存发展历程中，山1 ：内外部 环境的变化，邮政电同其他国企一样，面临严峻的挑战，邮政传统的 管理体制，运行经营机制，己阻碍了邮政的进一一步发展。本文通过分 析日| l i 邮政存在的种种问题，介绍国外邮政的改革经验，进而提山1 1 国邮政的改革思路。我国市场经济的发展，为邮政发展提供了广阔的 市场，我幽邮政独立运行带来的全新体制，也给蜓魄发展提供了历史 性机遇，lr 邮政耍根据自己的实际情况，借鉴学爿国外邮政经验， 本着有利j ：满足社会需求，促进社会进步，实现普遍服务的f = ! f 的，积 极进行改革的探索和实践，赋予邮政的三项基本功能信息传递、物t 铺 运送、资金流通以新的内涵。 关键训：邮政。市场经济“发展 改革 分类号： a b s t r a c t p o s ts e r v i c ep l a y sa ni m p o r t a n tr o l ei nt h ed e v e l o p m e n to f p o l i t i c a l e c o n o m y ，s c i e n c e a n d t e c h n o l o g y ，c u l t u r e a n de d u c a t i o ni nh u m a n s o c i e t y a f t e r 5 0 y e a r s d e v e l o p m e n t ，ap o s t a l n e t w o r kw h i c hb r i d g e s c i t ya n dc o u n t r y ，c o v e r st h ew h o l en a t i o na n dl i n k sf o r e i g nc o u n t r i esh a s f o r m e di nc h i n ap o s t b u ta st h e c h a n g e o fs o c i a la n de c o n o m i c e n v i r o n m e n t ，c h i n ap o s tc o n f r o n t e dw i t h g r e a tc h a l l e n g e t r a d i t i o n a l m a n a g e m e n ta n do p e r a t i o ns y s t e mi st h em a i no b s t a c l et oc h i n ap o s tf o r f u r t h e r d e v e l o p m e n t t h r o u g ha n a l y z i n gp r o b l e m se x i t i n g i n p r e s e n t p o s t a l s e r v i c ea n d r e f e r r i n gp o s t a l r e f o r m si n f o r e i g nc o u n t r i e s ，t h e a r t i c l eg i v e si d e a sf o rc h i n ap o s tt om a k ef u r t h e rd e v e l o p m e n t ast h e d e v e l o p m e n t o fm a r k e t e c o n o m ya n di n d e p e n d e n to p e r a t i o no fc h i n a p o s t ，g r e a tc h a n c ea n dr i c hm a r k e tc o m e st oc h i n ap o s t i tm us ta i mt o m e e ts o c i a ln e e d s ，p r o m o t es o c i a ld e v e l o p m e n tt oc a r r yo u t p o s t a lr e f o r m a n dg i v et h et h r e em a i np o s t a lf u n c t i o n san e wc o n c e p t i o n ，a c c o r d i n gt o i t so w nc o n d i t i o n sa n dt h ee x p e r i e n c eo fp o s t a l d e v e l o p m e n ti nf o r e i g n c o u n t r i es k e y w o r d s ：p o s t m a r k e te c o n o m y d e v e l o p m e n t r e f or m 1 概述 国外邮政经验与中国邮政改革思路 邮政是一个古老的通信行业。据记载，我国古代的思想家、教 育家孔子就说过：“德之流行速于置邮传命”。可见早在三千年前我国 就设置邮政传递政府文书。18 9 6 年3 月2 0r ，光绪皇帝御批，丌办 大清邮政。中国近代国家邮政从此正式创办。l9 1 4 年3 月1 目，中 国证式加入万国联盟。19 4 9 年新中国成立后，中国邮政进入一个新 的发展时期。 新中囤成立之初，邮政基础十分薄弱，局所稀少，分布不均， 设备陈旧，网路残缺不全。据统计，1 9 4 9 年底，全国邮政局所为2 5 0 0 0 余处，其中自办局所4 2 0 7 处、代办所2 l0 0 0 多处，并且大部分局所 分柿在大巾城市，全国约1 4 的县城没有邮政局所，有的只有邮政所、 代办所，广大农利局所稀少，尤其是少数民族地区和边远地区多是一 片空白。为适应国民经济恢复和大规模建设的需要，邮政部门采取多 种措施，并经过艰苦创业，恢复和发展以首都北京为中心的邮政通信 网，取得了显著成绩。普遍设置邮政局所，注重发展委办代办，大力 恢复与发展邮政运输网路。到19 5 6 年，农村支局所已达到2 l5 8 0 处， 全国邮路及投递路线总长度由1 9 4 9 年的7 0 万公里猛增到2 2 0 万公 里，其中使用机动运输工具的邮路由9 5 万公里增加到4 2 万公b 。 改革丌放以来，全国经济的发展促进了邮政业务量的增长，至 1 9 9 0 年，全国已有自办局所3 8 6 9 6 处，邮政代办所1 4 9 3 3 处。进入9 0 年代，中国邮政继续推进邮政网的现代化建设：( 1 ) 加大投资力度。 从l9 9 1 年到19 9 6 年邮政累计投资超过10 0 亿元，是“七1 i ”期问投 资总和的5 倍多，约等于建国4 0 年邮政投资总和的3 3 倍，1 9 9 7 年、 l9 9 8 年继续加大投资力度，两年的建设投资达到2 4 0 6 亿元。( 2 ) 加 快邮运网的建设。到19 9 8 年底，全国省会城市和转口城市原规划的 35 个邮政枢纽，已全部投入运行。到1 9 9 8 年全国干线邮路总长度从 19 9 4 年的l7 8 万公里增加到2 7 0 万公里。( 3 ) 加快邮件处理自动化和 计算机网络建设。邮政部门采用新技术，用计算机技术武装邮政通信 网，到】9 9 6 年底，省会城市和较大中心城市共安装包裹自动分拣机 13 6 套。1 9 9 8 年自动化信函分拣机达到9 l 套。1 9 9 4 年报刊定单要数 和特快专递跟踪查询实现全国联网。到19 9 8 年特快专递跟踪查询系 统在2 0 1 个大中城市联网和2 2 个国家和地区联网。1 9 9 3 年开始建设 的邮政储蓄计算机系统，目前已经同6 0 0 多个县市的6 0 0 0 多个网点 联网。 邮政作为人们生活中不可缺少的一部分，在过去10 0 年里为社 会进步、人类文明做出了不可估量的贡献。从业务发展的角度分析， 大致可以分成两个阶段：第一阶段，从大清邮政刀：办到2 01 1 f 纪8 0 年 代术，是传统邮政。那时邮政的发展完全靠交通工具的改进而发展： 有了火车，开办了火车邮路；有了自行车，开办自行车投递邮路；有 了汽车，丌办了汽车邮路；有了飞机，开办了航空邮路。伴随着交通 工具的改进，邮政部门也不断开发新业务，开办了航空邮件、邮政快 件、特快专递业务。第二阶段，也即进入9 0 年代后，中国邮政出传 统邮政向现代邮政过渡。由于9 0 年代初期，我国的经济体制f 处在 由计划经济向市场经济过渡的重要时期，当时邮政除信函业务是专营 业务以外，其他业务都出现了竞争。为了提高竞争能力，邮政开始采 取先进的信息技术、网络技术，逐步丌发并运用了计算机网。这样， 邮政进入实物网与信息网并重的发展阶段。同时，随着信息网的发展， 中国邮政将着手建设“三网合一”的平台，发挥邮政“三网合一”的 优势。 19 8 7 年1 月1 日邮政法颁布实施，这部邮政法突出强凋了 三个方面内容：一是切实保证人民群众的通信自由和通信秘密。二是 为人民服务足中国邮政的根本宗旨。三是社会保障是组织邮政通信的 必要条件。 中国邮政有着悠久的历史和曾经的辉煌，但是，面对经济发展 与改革人潮的强烈冲击，在市场经济的跋涉中，它越发感受到了生存 和发展的艰难和困惑，严峻的现实摆在眼前，经过不断的反思，邮政 人终于认识到：调整和确立符合中国国情的邮政发展战略，引导中国 邮政通过调整、改革之路彻底进入市场，是中国邮政进一步发展，再 创辉煌的必山之路。 2 中国邮政面i 临主要问题及亏损主要原因分析 2 1 近年来中国邮政发展面临的环境 随着i | | = 界经济发展的需要，世界信息技术快速进步，各种邮政 通信业务不断发展，经营主体不断扩大，邮政面临着严峻挑战，出现 了管理企业化、服务商业化、业务信息化、通信全球化。市场经济的 h 益繁荣，引发了用邮需求，形成了巨大的市场。而邮政的传统市场 受到冲击，竞争越来越激烈。国家改革开放深入和经济建设的发展， 迫切要求我们在建设和业务上加速发展。 2 1 1 外部环境 ( 1 ) 当前国有企业金融体制，住房制度、粮食流通、医疗保险制 度等多项改革直接或间接地扩大了邮政市场：国家加大基础设施投 资、积极扩大内需政策措施，为邮政筹集资金提供了机会，也为邮政 业务发展创造了较好市场环境。 ( 2 ) 当前的宏观经济形势对邮政发展也存在一些不利影响：城乡 居民的收支预期尚未出现明显好转，国有企业职工下岗和再就业压力 继续增加，导致了最终消费需求不旺；经济结构调整进展迟缓，经济 增长质量不高。国家采取的扩大国内市场需求、增加基础设施投入和 开拓国外市场、引进国外资金等政策措施的效应，还要经过一段时问 才能充分显示出来。社会对信息、资金、商品传递的需求可能会呈现 低速增长的态势，邮政新业务市场的培育、发展还需要一定时白j 。 ( 3 ) 市场竞争日益激烈。经济发展和社会进步，使邮政业务在经 济建设和公众生活中的作用继续里上升趋势，社会需求呈现多样化、 多层次的态势。这为开拓新业务、培育新的业务增长点，提供机遇， 同时也吸引了国内外各方面的力量涉足效益较好的业务市场，市场竞 争r 趋激烈。尤其表现在特快专递市场竞争上，除国内的民航、铁路、 公路等方面与邮政抢夺国内市场外，国外的跨国公司如联邦快递 ( f e d e x ) 、敦豪( d h l ) 、联合包裹( u p s ) 、民航快递和中铁快运 等国内公司都在争抢国际业务市场，中国邮政在国际快递市场的市场 占有率f | 益卜降。 ( 4 ) 新技术发展对邮政部分业务呈替代趋势。随着电信技术和信 息技术的高速发展，传真、e m a i l 、电话、e d i 、i n t e r n e t 等新 技术取代了邮政业务中信息传递的部分业务。现在，平安家信、会议 通知等属无保密和法律要求的文件传输都有分流到上述新技术网络的 现象，使这些业务增势缓慢，呈下降趋势。 2 1 2 内部环境 ( 1 ) 邮政通信质量的下降，造成邮政无形资本的大量“流失”，给 邮政业务发展造成困难。邮政通信的质量，主要表现在邮件传递的时 限、邮政服务的深度和邮件传递的安全性上。近几年我国邮政在上述 几个方面都不尽如人意，邮政的信誉倍受损害，其结果是用户流失、 业务量下降。 ( 2 ) 邮政资赞调整过猛，造成特快、包件、商函业务的部分大宗 用户流失。从国外工业发达地区邮政资费调整经验分析，他们邮资的 调整往往采取小幅度多步调整的方法。这样，一方面使公众在心理上 能接受，每次上调1 0 左右，不至于把用户“吓跑”。另一方面邮政 通过多次小幅度提价，若干年后也达到了一定的价格幅度，而用户在 心理上又有了一个逐步承受的过程。我国邮政由于部分邮件的调幅超 过了公众的心理承受能力和实际承受能力，使得许多大宗用户离开了 邮政而选择了其他价格和服务优于邮政的实物传递渠道，造成业务流 失。另一方面，部分邮政资费不合理，使邮政市场竞争力下降，也是 造成当前业务下降的原因之一。 ( 3 ) 经营策略跟不上形势发展的需要。随着社会主义市场经济的 深入，我国市场中出现了一些依赖于邮政网路来拓展其业务的邮购公 司。这些跨幽集团公司每天为邮政制造了许多信函、包裹和汇款业务。 有的大用户一年要交寄几千万封信函、几百万只包裹和几百万张汇 票。面对这些新出现的大用户邮政应制定经营策略，主动研究这些用 户的经营规律、服务要求，积极开发大用户市场。而目| i f 邮政的做法 则是滞后于市场的变化，没有针对大用户制定经营策略，市场大用户 的需求无法及时满足，从长远发展来看，会影响邮政未来的市场。 2 2 中国邮政几十年发展中存在的主要问题 建国以来，特别是党的十一届三中全会后，我国邮政有了跃足 的发展，闷络规模和技术含量都有了前所未有的发展。但是，山于种 种原因，我们不能不承认，目前我国邮政正处于比较困难的境地，其 表现：一是随着技术的进步、市场的变化、政策的调整，外部环境发 生了很大变化，给邮政发展带来了阻力和困难。二是企业内部粗放型 经营方式十分普遍。三是全国邮政业务经营性亏损逐年增加。四是邮 政各项业务的市场占有率逐年下降。五是邮政人才匮乏。邮政为什么 会走到如j i - l 困难的境地呢? 主要是在邮政几十年发展历程中存在以下 六大问题而造成的。 ( 1 ) 经营管理体制不能适应国民经济体制迅速向市场经济体制 转变的大环境，政企合一、政企不分，企业没有经营自主权。 f 2 ) 企业职能机构设置基本照政府机构模式套设，各项业务统 一由一个职能管理机构、用大体上一成不变的制度管理，基本谈不上 满足迅速发展变化的、各专项业务市场的需求。 ( 3 ) 网络运行体制套用行政区划，不符合通信网络组织的客观 规律，分拣封发层次多，传递速度慢，网络资源配置不合理，利用率 不高。 ( 4 ) 企业内部经营机制不适应市场经济体制的大环境，经营服 务部门的龙头地位未得到落实。 ( 5 ) 财务核算体制存在严重的弊端，不利于调动企业增收节支 的积极性。经营者对自己经营行为的盈亏心中无数。 ( 6 ) 在业务经营方面随处可见官僚作风，基本谈不上优质服务， 许多干部职工面对激烈的市场竞争反应冷漠，面对巨额亏损并无较大 的紧迫感。 2 3 中国邮政亏损主要原因分析 我国邮政网络庞大，拥有近7 万个网点、5 0 万职工、几万辆汽 车、6 0 0 多亿固定资产，规模很大，但实际运营效益低下。9 3 年以来， 亏损连年加大，19 9 8 年亏损突破1 0 0 亿元，亏损来势之猛，已影响 邮政的自身发展，挫伤了邮政职工的积极性。造成这种巨额亏损以及 亏损不断高速增长的原因主要有三点： 2 3 1 政策性亏损 ( 1 ) 宜人读物和义务兵信函的免费收寄使邮政承担了一定的政府 职能； ( 2 ) 邮政承担了为党政机关和社会教育事业服务的职能，机要邮 件、党刊党报的发行、印刷品等业务长期处于亏损经营状念； ( 3 ) 由于我国经济发展极不平衡，为了保障宪法所赋予每个公民 的通信权利，邮政必须承担老、少、边、穷地区邮政通信的普遍服务 职能，邮政为普遍服务付出了极大的代价。 青海省19 3 个自办邮电局所中，有1 2 1 处设在农村和牧区，局 所平均服务面积近4 0 0 0 平方公里，全省农村投递路线l l2 8 2 公里， 按平均3 二| 一班计算，每班日行程3 5 0 0 多公里。19 9 7 年，青海省邮 政业务收入7 9 4 9 万元，只占全国邮政业务收入的0 2 9 。然而，为 了这o 2 9 ，青海省的邮政职工确付出了艰辛的劳动。西藏自治区有 邮电局所1 4 2 处r 含委代办) ，平均服务面积8 6 0 0 平方公里。为了做 到普遍服务，一封信、一份报纸乡邮员往往要走上几天，甚至十几天， 因而投递成本十分高，那曲投递一封邮资为0 5 0 元的平信成本高达 1 1 4 元。1 9 9 7 年全区邮政收入5 2 5 9 万元，而支出成本133 38 万元， 亏损8 0 7 9 万元。在四川省情况也相似。甘孜州色达县大章乡离县城 一百多公取，三天一班的往返邮车将县城与康定连接起来，而虽城与 大章乡的衔接则靠1 2 天一班的马班邮路，一班邮件只有几封信，多 一点的是几份赠阅的藏文版甘孜报。阿坝州5 9 个支局所，月收入在 1 0 0 元以下的占2 5 ，柯河邮电所月收入最低时曾有过2 元的纪录： 德格县一封平信从县城投递到乡成本竟高达8 4 元。在这些边远地区， 邮政不但承担着通信的功用，促进着当地经济的发展，在某种意义上 还承担着政府的一部分职能。在那里，邮政局按点开门营业老百姓看 着心里就踏实一一邮政局的存在实在不是可有可无，而是政权的一种 象征。然而价值与价格的严重背离，使邮政企业不堪重负。所以既不 能减少投递线路，也不能撤销服务网点。 2 3 2 邮电内部核算的成本分摊不合理 在较长一段时间内，邮电基层部门出现邮电之间平摊的现象， 有的地方甚至将一些地方国营业务的运行成本打入邮政成本( 中央国 营) ，造成邮电内部成本分摊上的不合理。 2 3 3 经营管理问题 经营管理上的粗放型而造成的邮政亏损属于主观上的问题。山 于现在没有条件对政策性亏损和核算成本分摊造成的亏损因素进行分 析，现仅就经营管理方面的问题进行初步的分析： ( 1 ) 经营责任主体缺位。机构改革前，作为邮政全网最高管理机 构的邮政总局只承担邮政全网的管理责任，并不承担邮政全网的经营 责任。各省、市管理局只承担本地区邮政的营销责任和网路运行管理 责任，不承担本地区的经营责任。责任主体的缺位导致了当前邮政各 级管理机构都没有认真地把全网盈利作为自己的一项重要目标。全网 经营亏损无人承担经营责任，也无人关心扭亏问题，以致亏损额连年 加大。 ( 2 ) 核算制度不清，缺乏科学严密的成本管理制度。现有的核算 制度使邮政帐目给人一种含糊的感觉，核算制度不清诱发了各项费用 的随意摊放。在成本管理方面同样没有一套完整的监控体系，导致各 项成本增长的不合理。而更主要的是现有的核算办法在全网中形成了 一个个大大小小的利益主体，从根本上淡化了人们全程全网观念，多 8 元利益主体又使得各级随意向全网分摊运行成本，使各项业务成本刁i 清，影i i 向了邮政全网的经营决策，造成业务发展方向不定，从而加速 了邮政的亏损。 ( 3 ) 管理费用、业务费额度大、增长过快。以l9 9 6 年为例，管理 费、业务费分别占邮政总成本的2 7 、2 7 9 ，两项费用共占总成本 的5 4 9 。而作为技术和发展投入的折旧、财务费用和维修费用只占 邮政总成本的l5 8 ，大大小于管理费用和业务费用的支出。这些数 据从一个侧面反映了当前邮政管理机构臃肿，人浮于事，管理水平低 下的现状。具体反映在邮政系统管理上是投入不讲产出，生产不讲效 益的现象。这种粗放型经营方式与现代企业发展的要求已不相适应。 ( 4 ) 邮政经营人才缺乏。邮政系统当| ； 主要缺乏的是全网经营管 理人才和经营战略研究人才。经营管理工作应是一个企业管理的核一t l , 工作，它应包括企业发展战略的确定、长期和近期经营策略与目标的 研究确定，跟踪分析市场动态变化，调整经营策略和目标，研究市场 发展的对策和竞争策略等等，而企业内的计划、营销、财务、人事、 物资、后勤、生产等工作都应围绕经营而展开。我国邮政管理目前的 现状则是多目标混合管理，各管理部门根据各自的目标运行，而每个 局部目标之间又往往互相抵触，其结果是邮政全网经营效果差而造成 邮政亏损。 ( 5 ) “切块包干”核算方法损害了全网利益。“切块包干”的核算 办法分割了全网，它把邮政全程全网分割成一个个过于“强大”的利 益主体，导致出现了各利益主体为了维护各自的局部利益而损全局肥 局部的现象。其结果是全网成本层层加大，加剧全网亏损。 3 介绍国外邮政近年来发展情况 3 1 世界邮政普遍面临的环境和矛盾 当今邮政服务提供者的运营环境同早期邮政相比已发生了极为深 刻的变化，他们面临着权利下放、经济全球化、自山化和通信手段在 内的各种新经济流派的冲击。从本世纪7 0 年代以来，世界各例i b 政 面临的内部和外部环境在发生着巨大的变化。主要表现在以下方面： ( 1 ) 私营( 民营) 经济在运输和通信领域作为种支配力量出现。 随着贸易壁垒被打破，大型的、复杂的专营速递业务的跨国公司，目 前正在寻求国际实物运递服务的更大的市场份额。这使得邮政业不仅 面临着没有国界的电子通信服务供应商的竞争，还面临着国际性的实 物运递服务市场的竞争； ( 2 ) 在许多发展中国家，邮政巨额亏损，为公众服务的质量差， 公众满意度低，邮政陷入了恶性循环：邮政的财务状况差导致投资缺 乏，投资缺乏影响邮政服务质量的提高和服务范围的扩大，服务质量 低又进一步加剧用邮量的减少，用邮量的减少使得财务状况进一步恶 化。 ( 3 ) 政府不再准备负担邮政的亏损，因为国库收入越来越供不应 求。许多国家丌始解散p t t ( 邮政、电话和电报) 一体化的格局，邮 政越来越缺乏电信和银行的支持。邮政如果不改革，即使在某些领域 还继续存在垄断保护，前景也不容乐观。 ( 4 ) 在邮件寄递服务领域，对邮件收寄、运输和投递的垄断把竞 争对手拒之门外；邮政专营业务的服务质量差但法律又不允许其他经 营者经办邮政专营业务；如果邮政服务质量再不提高，一些国家的政 府即将取消或自弱邮政的专营权，逐步实行市场自由化。 ( 5 ) 新的电子通信手段如i n t e r n e t 等发展迅速，对邮政通信的替 代与分流作用已经引起各国邮政的高度重视。 ( 6 ) 政府依然承诺公民享有普遍的通信服务的权利，公共邮政承 0 担着为社会提供普遍服务的责任和义务，但对如何实现普遍的通信服 务的观念已经发生了转变。 ( 7 ) 世界贸易组织( w t o ) 在服务贸易总协定( g a t s ) 一1 1 规定了各 国在服务贸易方面要给予其他国家以国民待遇和无差别对待。除了政 府行使职权提供的服务外，服务贸易总协定覆盖了每一种贸易服务， 这意味着邮政服务也在服务贸易总协定的覆盖范围之内。目前世界贸 易组织的成员国已达到l3 0 多个，许多国家邮政的专营权面临着被削 弱和被取消的局面，竞争和挑战加剧了邮政的困难。 r 8 1 电信市场的开放取得了成功的经验，政府认为这些经验对邮 政市场的丌放同样也是适用的。 世界通信和物品运递服务市场的需求量越米越大，市场竞争越 来越激烈，邮政占有的市场份额却越来越少。如果再不进行改革，邮 政将失去生存的基础。 3 2 介绍三个国家邮政改革状况 近一：十年来，世界邮政进入了改革时期，向然被视为天然垄 断的邮政行业，遇到了新的挑战，邮政经营机构n ：从政府的一个部门 向国有的公众企业变革。 3 2 1 加拿大邮政的改革 ( 1 ) 改革的原因 加拿大邮政1 9 8 1 年丌始改革。改革前虽然邮政业务量和业务收 入在逐年增跃，但由于加拿大邮政内部生产效率低，使得加拿大邮政 财政状况不佳、服务质量不高。 严重的财政亏损。在19 6 9 年到l9 8 1 年问，加拿大邮政亏损 严重，特别是在7 0 年代中期，加拿大邮政的财政赤字曾经连续3 年 超过了5 亿加元，给加拿大政府和社会公共资金造成巨大的财政负 坦。 资产结构恶化。由于加拿大邮政财政状况的恶化和缺乏资金 注入，邮政的资产结构在急剧恶化，连年的投资甚至不能抵消折旧， 当然也就不能提供维修和扩大现有的运行系统的费用，削弱了加拿大 邮政改进服务的能力。 特别的资费政策。改革前加拿大邮政的资费没有与成本的提 高保持同步增长，邮政业务的定价过低和邮政经营的无效益，使得加 拿大邮政的财政亏损非常严重。 邮件传递不可靠。加拿大邮政由于没有执行全国投递必不可 少的标准，投递承诺大多以猜测为基础，而且投递水平极不稳定。从 19 7 3 年到1 9 8 1 年( 统计年) ，邮件按时投递的百分比一直徘徊在加拿 大邮政自己制定的标准水平的5 0 一9 2 之间，19 8 1 年( 统计年) 平均 邮件按时投递的百分比仅在7 0 左右。 组织混乱。改革前加拿大邮政分为四个大区，每个大区都有 完全的自主权，这种极度的权利分散增加了在加拿大全国范围内协调 经营的问题，破坏了邮政生产全程全网联合作业的特征。 员： 冲突。工会的会员( 主要是普通员工) 和管理阶层之i n 仍然 存在着巨大的障碍。工会会员的罢工和停产成了在劳资双方谈判期间 的习惯作法。 较差的合作风气。加拿大邮政的管理人员和员工都不了解以 顾客为中心、以市场为导向、自筹资金、在高度的市场竞争中经营的 准则和意义，不精通关键性的业务和满足利润目标。因而，改变公共 部门服务环境的合作风气是加拿大邮政改革中的最大任务之一。 ( 2 ) 改革的措施 改革立法 19 8 1 年1 0 日16 同，加拿大国家立法部门通过了新的邮政立法 一加拿大邮政公司法。在此之前，已沿用了1 l3 年基于联合王幽 的经验而建立的老的邮政立法彻底废止。 加拿大邮政公司法规定，加拿大邮政公司日常的经营管理山 董事会负责，它有权确定公司的政策和制定财政计划、招聘员工等。 董事会对股东( 政府) 负责，政府( 股东) 对议会负责。加拿大邮政公司 1 2 的所有者和经营者分离，为了确保提供普遍服务，信函业务要服从以 法律形式存在的法律规定，邮政公司对信函业务的目标负有责任。 加拿大邮政公司法的主要内容有：经办在加拿大境内以及 加拿大以外的收集、传输和投递信函、信息、资金和货物的邮政业务； 由于通信领域的发展，改进和增加邮政产品及服务；要在财政自负盈 亏的基础上进行邮政的经营，提供满足加拿大人民需求的标准服务： 为了达到公司的曰标和确保公司员工对达到这些目标的承诺和贡献， 要利用公司的人力资源；赋予公司为加拿大收件人收集、传递和投递 信函的特权，而其它希望为信函市场提供服务的竞争对手的资费必须 至少是邮政公司经营的5 0 克信函资费的3 倍；公司有权在一贯公平 合理的水平上制定0 i g 政资费，尽可能使获得的收入加上其它来源的收 入能够支付经营费用：公司负责给邮政资费、管理邮件传送和处理其 它事物规定规则，所有这些规则都要经议会议长的批准。 商业化改革的四个阶段 第一阶段，奠定公司结构的基础( 19 8 1 年1 9 8 5 年) 在加拿大邮政公司成立后的4 年问，主要是确立能使加拿大邮 政公司作为一个商业企业运营的基础结构。邮政公司成立初期，为了 拥有能够将加拿大邮政从政府部门转变为更有竞争力和以利润为导向 的商业企业的高级管理队伍，由于十分缺乏懂得公司经营和操作专业 知识的人才，加拿火邮政公司开始从其它公共部门和私营企业招聘高 级管理人员。同时，为了激发员工的创造性和富有竞争能力，加拿大 邮政实行了全面的管理培训计划。 从政府中分出公司的资产和债务；建立公司自己的资产负债表和 其它财务表；放丌银行帐目；建立应付款帐、应收款帐、总分类帐、工 资表和其它基本的帐户系统。 为了保存和使用员工的信息资料，建立了新的全国综合计算机 人事记录系统。使用管理信息系统来检查和管理经营状况、费用核对、 制作报告、考核出勤率等。 改革使加拿大邮政公司拥有了一个更合理的组织机构，四个自 1 3 治地区的的结构被能够直接向公司总部通报情况的9 个地区分部的 结构所取代。管理阶层从原来的1 1 个减少到6 个。房地产、房屋有 价资产、j ! 队和基本的供销统一实行系统管理。 第二阶段，经营方面获得改进( 1 9 8 6 年1 9 8 8 年) 明确制定了公共服务标准，制定和实施了全国统一的投递标准、 体系和操作程序。邮政公司花费了大约10 亿加元，用于建设实物运 输网络、更新处理设备、更新局所设施，建立了全国经营中心，使全 国的业务和信息管理走上正规。 完成邮政经营的彻底改革后，加拿大邮政公司意识到要由独立 的审核机构对其投递水平进行监督。加拿大邮政公司是第一个采用这 种程序的邮政主管机构，投递水平由独立的审核机构每季度公布一 次，这是重新建立加拿大邮政服务的信誉的关键一步。 第三阶段，建立联系和促进营销( 1 9 8 8 年一1 9 9 0 年) 这一阶段的改革是采用内外通信联系和有效的营销策略，以调 动员工的积极性并使他们参与到改革的进程中来；以及通过向社会公 众展示邮政公司的能力，带来邮政业务的增长。 为了向员工传播新的经营目标，加拿大邮政采用了一些有效的 方法，如颁布新的公司身份和商标：定期散发内部出版物；录像带寄 到每个员工的家里，解释重要的变化；规定对重要的建议和模范的 _ 作表现给予奖励；为员工子女教育制定计划等。加拿大邮政公司通过 这些方法，是为了给员工创造一个更令人感兴趣、更安全和更健康的 工作环境。 邮政公司在这一阶段也重新设计了其服务和产品，以更好地满 足顾客的需求。公司积极丌展广告宣传和加强营销舰划，以扩大其业 务。公司还专门建立了一个独立的为顾客服务的职能部门，负责管理 索赔、回答咨询、提供信息、处理投诉、核实汇款、处理电话销售、 监督总的顾客关系、测定服务水平和顾客的满意程度。 第四阶段，深入改革( 19 9 0 年一现在) 经过多年来的改革，加拿大邮政公司通过对其服务和产品、市 场和商业机遇更多的了解，具备了创造大的系统丌发的能力。为构思、 开发、形成和展示新产品、新业务和新设备，建立了研究丌发中心， 在重新设计业务种类、邮件处理操作程序、开发公司的核心业务等， 都起到了主要的作用。 加拿火邮政公司通过不同方式把集成技术用于丌发新的业务。 加拿大邮政公司与u b i ( 一个联管企业) 建立合作关系，客户能够利用 安装在客户家里的电子信息高速公路的交互终端机，接收个人的电子 邮件、付帐、电子购物等，客户将在离家最近的邮箱里收到他们订购 的商品；加拿大邮政公司开发了电子传递和实物投递相结合的混合业 务；邮政公司的内部作业也正在利用新技术，以保持有准确和最新的 地址信息，以及通过提高电子处理邮件的比率，改进内部的效率。 加拿大邮政公司积极推行结成战略联盟的政策，建立了一些国 内和国际联盟，以加强邮政的竞争能力。加拿大邮政公司收购了 p u r o l a t o r ( 北关的主要快递公司) ，并且与g d 全球快递公司共同开发 国际上有传递时限要求的端对端服务和快递市场。19 9 5 年，邮政公 司还和加拿大皇家商业银行结成联盟，在邮政零售点为顾客提供金融 业务( 代理) 。 19 9 5 年以来，加拿大邮政公司从以业务为导向转变为以顾客为 导向，成为有竞争力的商业企业。加拿大邮政公司计划不断地改造其 传递网络；根据客户需求的变化使其业务( 服务) 组合合理化；继续开 发新业务；实施再培训计划，使邮政员工更符合顾客的期望。 改革后与政府的关系 加拿大政府是加拿大邮政公司的唯一股东。虽然成立加拿大邮 政公司寻求的是摆脱政府对公司在经营上的过多干预，但是加拿大政 府仍然保留了对邮政公司相当大的控制。政府指定董事会和公司的董 事长，但是当董事长被政府任命时，公司通过董事会在董事长的选择 上有相当大的决定权。 加拿大邮政公司将其5 年计划提交给政府，计划中的l 1 2 个月 要作详细的说明，使政府了接邮政的战略方针、经营效益、业务的增 1 5 长利资赞的状况和达到收支j ，衡的日标。除了公t d 的计划外，公i d 的 经营和投资预赞也要经政府的批准，有 时耍经过多次mi _ i 。政府对邮 政公司以、r 等的方式收购其它公司的股份或合资予以特批。 1 二侍j j | | 拿人1 i j | j 政公司的部长和政府的内阁有向自l 拿人 l | | i 政公i j 发如特别法令的权力，以使公司执行1 - 3 其法令 l i 关的某些i 作。 政府经营委员会负责ur 计加拿大邮政公司的工作和业绩。每“ 年要有| l | | 5 政公二j 外的审计员检查邮政公司的经营效益、| 技务质量、法 律法规的实施情况等。 | | i 【j 政资赞只规定了基小信函的价格，其它产： 的价格i l “政公 司酌情决定并根据市场的情况实施。加拿大邮政法规没有严格规定| | | l j 政、l p 务资赞变化的定价机制，在确定邮政公司要求提高资赞时，政肘 要考虑以前的邮件量、业务需求对价格卜涨的影l l 向以及价 奉身的父 活性。政府还要考虑其他吲家在基本信函资费方面的情况和加拿尺l t 众具订的j t i 木支付的能力，以及竞争的影响。特别足政府7 l ：批准提i ： 资赀时，也要考虑f 乜子通信手段的影l i 向。 【l | l j 政公i d 通过其公司肌划提前通报其资赞增k 计划；n ：汁划公 ) ：橱i 考虑公众的反映后山邮政公司制定难式方案；之后该方案要提交 给部长，部长认可后在方案上签字并将其呈交给内阁，表i j 己! i 刈方 案的支持；山议会议长、内阁最高专门小组确定资费力案，议k 仡6 0 天内或者批准或者否决该方案。 总之，经过了十几年的改革，加拿人邮政公司建立起了一个现 代化、高效、可靠的全国性的零售、邮件处理和投递网。i = i 狮仍然扪 负着为全十l 会捉u 普遍服务的职能，耩本信函、i k 务的资赞定位n ：民众 完全支付榭起的价位j 二。力拿大邮政公司提供的产：晶干服务以及伍最 基本服务的质量方面都取得了进步，并通过提高劳动生产率和增加收 入来源改善了经营状况。 3 2 2 美国邮政的改革 ( 1 ) 邮政分类改孳( p o s t a lc l a s s i f i c a t i o nr e f o r m ) 荚圆邮政修改了已运营一个多世纪的业务运作流程，通过实行 首要的l | | | j 政分类改革，加强了和顾客的联系。分类改革始于l9 9 5 年 初，根据邮政资费委员会( p o s t a lr a t ec o m m i s s i o n ) 的要求，荚幽邮政 改变了i 国内| | 】| j 件分类时间表和相关的资费。美国邮政提通过囊新定 义和重新定价邮政产品，来史好地满足顾客的接受能力和美【日1 1 | j 5 政经 营的；肟婴。天幽邮政改变了邮件类别和用浯：原米的特快递邮件 ( e x p r e s s m a i l ) 改名为快递邮件( e x p e d i t e dm a i l ) ；原来的第三三和第口q 类邮件合并为标准邮件；原来的第二类邮件改名为期刊。美i 到邮政提 7 l ： 驻一类新的邮件类别一1 i 增加次级的类别，来更好地按j 市场和 特征的要求凋准价格。尤其是美国邮政把类信函、包裹和明信片重 组为“零售”和“自动”次一级的邮件类别；第二类基本资赞增月l | 了 一类低资赞出版物；大件的资费舰定被分成“基本”、“自动”和“提 商邮递率”等次级的类别。 邮政分类改革受到了邮寄者广泛的支持，取得了火家的赞司， 并把这些改革作为了邮政资费委员会的提案。随着任标准邮件。l j 增加 可“加强邮递路线( e n h a n c e d c a r r i e r r o u t e ) ”的类别，给f i 叮实现 自动化分拣的信函和扁、f 邮件以更优惠的折丰( w o r k s h a r i n g d i s c o u n t s ) ，而划无条码、无投递路线的信函和扁、蔓邮什( f l a tm a i l ) 收 以较高费用。 19 9 6 年3 月，美国政府的邮政主管部门宣铂，j f 式批准邮政资 费委员会提出的邮件分类和相应的资费改啦，于同年7j = = j 1 h 起实行。 美国| | | | j 政向顾客公前i 的业务种类分为：快递邮件、优先邮件、 级邮件、期刊、标准邮件a 和标准邮件b 。 快递邮件业务包括用户指定业务、国际业务、军队业务、定点 往返业务。只有快递业务是年3 6 5 天包括周术和假f 1 实行次r i 投递 的业务。使用浚业务，应在下午5 点之前去_ t 丌：办此类业务的肼f 岗办耻。 既可投入快递邮件信箱，也可扣邮局的揽收电话，还可交给信使。快 递邮件按路程的远近，在当同午前、下午3 点或次= l 寄达。如亲自去 邮局领取，次f 1 上午1o 点即可。对一些边远地区的次h 无法寄达的 快递邮件，美国邮政承诺在后日寄达。快递邮件的损毁保险额为5 0 0 美元，如另交费，保险额可达5 0 0 0 美元。 重量低于11 盎司的函件按优先邮件费率投递，优先邮件重量最 高可达7 0 磅( 3 1 7 8 公斤) 。最大尺寸为周长10 8 英寸( 2 7 4 1 厘米) 。 优先邮件可保险、挂号。快递和优先邮件业务邮局都免费提供信封、 信盒、圆筒、标签等物。 一级邮件为重量超过1 1 盎司( 3 l l _ 8 5 克) 的信函、明信片、邮政 卡片、贺卡、个人票据。可享有挂号、限定投递等服务，但需另交费。 期刊业务只向出版商和登记的新闻机构提供服务。公众邮寄杂 志和报纸按一级邮件或标准邮件a 单件费率收费。 标准邮件a 主要面向零售商和广告商邮寄广告宣传品、邮购目 录等。教堂和其他慈善机构可以以“无利润费率”邮寄大宗邮件。使 用标准邮件a 和“无利润费率”业务，每次至少邮寄2 0 0 件或5 0 磅( 2 2 7 公斤) 邮件，邮件单件重量须低于16 盎司，并封装规范以便于商效处 理。16 盎司以上的以“单件费率”邮寄。 标准邮件b ( 包裹) 业务的重量为1 磅( 0 4 5 4 公斤) 至7 0 磅( 3 1 7 8 公斤) 。最大尺寸为周长1 0 8 英寸( 2 7 4 1 厘米) 。按路程远近投递时限 为2 至9 天。 ( 2 ) 实行董事会( b o a r do fg o v e r n or s ) 管理 由1 1 个成员组成的董事会是美国邮政的最高管理集体，其职责 与那些公有公司的董事会的职责是相似的。在参议院、邮政总局长、 邮政副总局长的提议和同意的条件下，董事会中的9 名成员由美国总 统任命。董事的任期为9 年( 死亡和辞职除外) ，任期是交错的。董事 的任期在12 月8 日期满。然而，一个董事的任期已满后，他将仍留 在董事会内，直到新的董事被任命来接替他，但期限不得超过一年。 由全体董事任命邮政总局长，总局长的工作期限没有限制。全体董事 和邮政总局长起，任命邮政副总局长。 通常董事们代表民众，其中不得多于5 个董事来自同一个政党。 董事会主席和副主席由董事会选举产生。根据美国法典，董事会确定 美国邮政的政策、基本目标和长期目标。除此之外，在一定的时期、 条件和限制下，董事会可以授予邮政总局长由法律舰定的权力。由董 事会批准合理公平的邮件种类、合理公正的资费率。法律授予董事会 的特别的独一无二的权力是批准、保留、否决、同意决议，修改由邮 政资费委员会提出的关于邮政费率及邮件分类变化的议案。 19 9 6 年，美国邮政的战略计划上升到法人层次的高度。战略计 划在董事会中有重要地位，董事会负责制定决议、树立战略目标、配 置资源。 ( 3 ) 推行”顾客满意( c u s t o m e rp e r f e c t ) ”新的管理观念 在1 9 9 6 财政年度，美国邮政开始推行顾客满意这种新的管理观 念，并将其作为整个机构改革的蓝图，促使美国邮政的管理系统的结 构发生了很大的变化和进步。“顾客满意”包括三方面的目标范畴：顾 客( c u s t o m e r ) 、营业( b u s i n e s s ) 、雇员( e m p l o y e e ) 。这项工作由邮政副 总局长负责，成立了有邮政副总局长参加的工作组。该工作组每月会 面两次，检查和分析工作进展的情况，计划下一步的工作。“顾客满 意”的进展情况展示在邮政总局的行政会议室中，以便美国邮政的执 行委员会和管理委员会能直接观察和研究进展情况，并及时修订工作 计划。 随着工作的开展，“顾客满意”工作组为美国邮政提供了大量的 非常有用的信息。根据调查得到的信息，可以便得美国邮政发现新的 收人指针( 增长点) 。通过对获得的信息进行分析和研究，美国邮政i j 以更好地发现谁是邮政的顾客，顾客使用邮政业务的决策是怎样做出 来的，应该如何把邮政的销售能力对准这些顾客等。 “顾客满意”工作组关键的功能之一，是通过完善的环境分析和 邮政的实力、存在问题、机遇及挑战的系统分析，为高层管理者提供 制定美国邮政的战略计划所需要的三种声音f 用户之声、员 ：之卢、 业务之声) 。 ( 4 ) 改善现有的产品，开发新的产品 美国邮政认为，美国国内市场的发展机会越来越多，邮政应不 断改善现有的产品，并开发新的产品。 关幽邮政大力发展一级邮件业务、商业信函业务和优先邮件 业务。19 9 6 财政年度，这三种现有的产品获得了巨人的发展，业务 收入一级邮件业务为3 3 0 1 亿美元；商业信函业务为l2 2 1 亿美元；优 先邮件业务为3 4 亿美元。 广告信函市场、通信和交易市场这两者对邮政来况是仝关重 要的，它们占了整个信函总量的9 1 ，占邮政总收入的8 2 。为了 适应当| j 的变化，邮政正在集中力量使现有的产品产生附加的收入， 发展新的产品并主动进行市场营销。美国邮政在紧锣密鼓地实验和推 广自己的t l ! 予信息处理系统n e t p o s t 。 为了不断满足顾客的需要，美国邮政正在发展“货币移动者” ( m o n e ym o v e r ) 业务，提供一系列的金融服务，通过一些零售业务 使资金快速、安全地在异