（管理科学与工程专业论文）神经网络在呼叫中心服务质量管理中的应用.pdf

中文摘要 客服代表是企业与顾客沟通的第一线，是连接企业和顾客的桥梁；任何一个 客服代表的服务质量都会对整个呼叫中心的服务水准产生重要影响。本文以某电 信呼叫中心为研究对象，运用人工神经网络建立客服代表服务质量预测模型，并 分析了影响其服务质量的关键因素。 本文首先分析了呼叫中心服务质量的特点，电信呼叫中心的主要业务流程及 其质量管理现状，指出其不足之处。接着运用多元线型回归方法建立预测模型， 由于影响客服代表服务质量各因素之间存在着错综复杂的依存和制约关系，这些 因素对其服务质量的影响也并非简单的线性关系，得出传统回归方法不能满足需 求。于是本文着重运用神经网络中较为成熟的b p 网络和概率神经网络( p n n ) 分 别建立预测模型，并以某电信呼叫中心数据为基础进行了实证研究。运用b p 网 络和p n n 网络建立模型预测准确率分别为7 2 8 6 和8 4 3 2 ，在对各因素进行 敏感性分析的基础上发现客服代表所服务产品最敏感，其次是问题一次解决率。 最后根据实证研究的结果对呼叫中心服务质量管理提出建议，希望可以通过预测 客服代表服务质量水平的高低对不同客服代表进行放宽或加严检验，这样不仅节 省质量检验成本，而且能产生较好的人员激励效果。 关键词：呼叫中心，b p ，p n n ，客服代表，服务质量 a b s t r a c t c s r s ( c u s t o m e rs e r v i c er e p r e s e n t a t i v e s ) p l a yac r i t i c a lr o l ei n p r o v i d i n ga n i n t e r f a c eb e t w e e nc u s t o m e ra n dc o m p a n y t h e ya let h ef r o n t l i n es t a f fi nc u s t o m e r i n t e r a c t i o n t h e r e f o r e ，t h ep e r f o r m a n c eo fc s r sw i l la f f e c tt h eo v e r a l ls e r v i c e q u a l i t yo f t h ec a l lc e n t e r t h ep a p e ra p p l i e sn e u r a ln e t w o r k t e c h n i q u e st ot h ep r o b l e m f o r p r e d i c t i n g t h es e r v i c eq u a l i t yo fc s r si nc a l l c e n t e r sa n da n a l y r z e st h e c h a r a c t e r i s t i c so ft h ei n p u ts e n s i t i v i t y f i r s t l y , t h ep a p e ri n t r o d u c e st h ec h a r a c t e r i s t i c so fs e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n to f c a l lc e n t e r ，t h eo p e r a t i o nf l o wa n dt h ep r e s e n ts t a t u so fs e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n to f t e l e c o m m u n i c a t i o nc a l l c e n t e r s t h e n ，t h ep a p e ra p p l i e st h em u l t i p l el i n e a r r e g r e s s i o nm o d e lt op r e d i c t i n gt h es e r v i c eq u a l i t yo fc s r sa n d d u et ot h ec o m p l e x i t y a n dn o n l i n e a rr e l a t i o nb e t w e e nt h ei n p u t sa n do u t p u t s ，t h em o d e li su n f i r e d t h e t r a d i t i o n a lm e t h o dt o o l sh a v en o tm e tt h en e e d c o n s e q u e n t l y , t a k i n ga d v a n t a g e so f a r t i f i c i a ln e u r a ln e t w o r k ，t h ep a p e rs e t s u pm o d e l sw i t ht h ew e l l k n o w nb a c k p r o p a g a t i o nn e u r a ln e t w o r ka n dp r o b a b i l i s t i cn e u r a ln e t w o r k s a p p r o a c h t h e e m p i r i c a ls t u d yi sb a s e do nt h ep e r f o r m a n c ed a t aa c t u a l l yc o l l e c t e di nac a l lc e n t e ro f al a r g et e l e c o m m u n i c a t i o nc o m p a n y t h ep r e d i c t i o na c c u r a c yo f t h em o d e la r e7 2 8 6 ( b p ) a n d8 4 3 2 ( p n n ) t h er e s u l to fi n p u ts e n s i t i v i t yi n d i c a t e st h a tp r o d u c ti sv e r y i m p o r t a n tt op r e d i c t i n gt h ep e r f o r m a n c eo fc s r s ，w h i c hr e v e a l st h a tc s r si ns o m e p r o d u c t sh a v em o r eo p p o r t u n i t yt of a re x c e e dt h a nt h ec s r si no t h e rp r o d u c t s f i r s t c a l lr e s o l u t i o ni si m p o r t a n tt o o f i n a l l y , t h ep a p e rp u t sf o r w a r dt h es u g g e s t i o n st o i m p r o v et h es e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n to fc s r s w eh o p et h a tp r e d i c t i o nw i l lh e l p t ol e s s e nt h ec a l l st h a te v a l u a t o r sr e v i e w e di no r d e rt os a v ec o s ta n di n s p i r i tc s r s k e y w o r d s ：c a l lc e n t e r ，8 1 , p n n ，c s r s ( c u s t o m e rs e r v i c er e p r e s e n t a t i v e s ) ， s e r v i c eq u a l i t y 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得墨鲞盘堂或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：舐晶 签字日期： 2 。7 年g 月 5 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解墨鲞盘鲎有关保留、使用学位论文的规定。 特授权墨鲞盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名：弓r 晶 签字日期：2 。刁年6 月f 5e t 导师签名： 签字日期：2 。刁年j 月哆日 第一章绪论 1 1 研究背景与研究目的 1 1 1 研究背景 第一章绪论 一、呼叫中心在国外的发展 世界上第一个具有一定规模的、可提供7 2 4 服务的呼叫中心是由泛美航空 公司在1 9 5 6 年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行 机票预定。随后a t & t 推出了第一个用于电话营销的呼出型( o u t b o u n d ) 呼叫中 心，并在1 9 6 7 年正式开始运营8 0 0 被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客 户服务、市场营销、技术支持和其他特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接 受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。 银行业也在2 0 世纪7 0 年代初开始建设自己的呼叫中心。但是，那时的呼叫 中心还远远没有形成产业，企业各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据 自身的情况而定。直到2 0 世纪9 0 年代初，还只有很少的企业能够有财力在技术、 设备上大规模投资，建设可以处理大话务量的呼叫中心。所以可以将2 0 世纪8 0 年代后期到9 0 年代初作为一个分水岭，在这之前，是零散规模的应用，而从2 0 世纪9 0 年代初期开始，呼叫中心真正进入了规模性发展，尤其是8 0 0 号码的被 广泛认同和采用，更加剧了这一产业的繁荣。 目前国外的呼叫中心已经形成为一个巨大的产业。据有关的调查显示，仅在 美国和加拿大呼叫中心的数量就可达1 4 万个左右，分散在世界各地的呼叫中心 有2 万多个。如果再加上那些小型的具备一般处理呼叫能力的系统，这个数量还 要大得多。美国劳动力人口的3 在呼叫中心工作，大约在7 0 0 万人左右。据有 关资料统计，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6 5 0 0 亿美元。呼叫中心 在国外已经确确实实是一个产业，不仅有呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开 发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心 管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、 网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。 二、呼叫中心在国内的发展 呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，自2 0 世纪9 0 年代初引入 国内后，经过1 0 多年的长足发展，已先后经历了概念期、导入期、推广期，呼 叫中心一直以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。到1 9 9 8 年的时候，一些 大的行业，包括电信、金融开始尝试的来做呼叫中心的项目。从1 9 9 9 年到2 0 0 1 第一章绪论 年，是中国呼叫中心产业飞速发展的时期。从无到有飞速的发展。到2 0 0 3 年以 后，进入个平反的过渡期了。一些其他的行业渐渐接受了这种服务的方式，这 种运营的方式。到现在为止，几乎是各行各业都有呼叫中心。哪怕有的行业只有 一两个，但是也都有呼叫中心在开始。 关于国内呼叫中心建设的现状和所处的阶段，从技术的角度来说有大家较为 一致的关于第一代、第二代、第三代、第四代的说法，随着i p 技术等的发展又 呈现很多新的发展；从效益的角度说，呼叫中心会经历以呼入为主的第一阶段( 建 立语音为主的呼入平台，以提高服务质量为目的) 、以呼出为主的第二阶段( 建 立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台) 和综合 呼入呼出的第三阶段( 既是客户服务中心，又是电话营销中心，将呼入坐席与呼 出坐席合并，缩减整体坐席投入，真正使得呼叫中心从单纯的成本中心转化为利 润中心。) 截止2 0 0 5 年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到2 1 6 ，0 0 0 多个，市场累计 规模为2 5 5 3 亿元人民币。从产业结构上看，中国呼叫中心的应用目前仍然集中 在电信、金融等服务性行业，并以自行建设为主，而其他各行各业不同规模的大、 中、小型企业的广泛应用才标志着产业结构的合理，这也意味着我国呼叫中心的 应用空间仍有巨大的潜力可待挖掘。 呼叫中心在中国如此发展的迅速，在电信、银行、保险、公用事业等行业中 没有自己呼叫中心的企业已是屈指可数，而其他行业对呼叫中心的建设也如火如 荼。 但是，相当多的呼叫中心对于呼叫中心服务功能的理解还很片面。以为一个 呼叫中心只要具备数字程控交换机、服务器终端、自动呼叫分配系统、电脑语音 集成系统，有足够的客服代表这些硬件就可以满足客户要求了。没有考虑到服务 在呼叫中心的重要地位和作用。更有一些呼叫中心还不大懂得如何进行增值性质 量管理，以致出现了种种困惑。因此，加强呼叫中心的服务质量管理已经成为了 提升呼叫中心竞争能力的一项重要工作和核心内容。市场变化迅速，无论是对于 技术支持型、售后服务型还是外包型的呼叫中心，由于其工作的特殊性，均要求 客服代表们始终保持较高的服务水平和业务素质，如何提高客服代表话务质量也 就成为呼叫中心服务质量管理的重中之重。 资料显示，电信行业在中国整个占有呼叫中心产业的比例最早的时候占到 7 0 多，目前为止仍然占4 0 多。可见电信呼叫中心最典型，因此，本文在进行分 析和实证研究中主要以电信呼叫中心为背景。 第一章绪论 1 1 2 研究目的 目前，服务质量管理方面的文献比较多，但是针对呼叫中心客服代表服务质 量管理的研究却很少。本文将着重研究影响客服代表服务质量的重要因素和代表 其服务质量的质检成绩之间的关系。通过多元线性回归模型、b p 网络和p n n 神 经网络分别建立预测模型。本文研究的主要目的有： ( 1 ) 分析呼叫中心服务质量管理现状，找出存在的主要问题。 ( 2 ) 分别使用多元线型回归模型、b p 网络、p n n 网络建立预测模型，比较其 预测效果，分析各自的优劣。 ( 3 ) 使用某电信呼叫中心运营的实际数据，进行实证分析，并对网络输入进行 了敏感性分析，找出影响客服代表服务表现的关键因素。 ( 4 ) 根据实证研究结果对客服代表服务质量管理提出一些建议，特别是引入制 造业的质量管理工具，如控制图等。 1 1 3 国内外有关研究 目前，呼叫中心服务质量管理方面的研究还不是很多。g i l m o r e ， a u d r e y m o r e l a n d ，l e s l e y 在c a l lc e n t e r s ：h o wc a ns e r v i c eq u a l i t yb em a n a g e d 1 5 1 _ 文中研究了在话务压力大种类繁多的情况下，呼叫中心如何评估和管理服务质 量，以及克服人员流动率高的问题。分析了随着呼叫中心的飞速发展，呼叫中心 服务质量管理的重要性，服务的维度和使用适当管理方法的迫切性。r u i y u a ng u o ， a i i t ha b r a h a ma n dm a r c i np a p r z y c k i 等人在( ( a n a l y z i n gc a l lc e n t e rp e r f o r m a n c e ：a d a t am i n i n ga p p r o a c h ) ) 1 2 j 一文中分别运用线型神经网络、多层感知器，b p 网络、 p n n 网络、支持向量基以及决策回归树等方法建立客服代表服务预测模型。 s r i n i v a sm u k k a m 等人名为d a t am i n i n ga p p r o a c hf o ra n a l y z i n gc a l lc e n t e r p e r f o r m a n c e ) ) 采用基本相同的方法进行了研究。p h i l i pe v a r c a 在( ( t e l e p h o n e s u r v e i l l a n c ei nc a l lc e n t e r s ：p r e s c r i p t i o n sf o rr e d u c i n gs t r a i n ) ) p l 文中研究了电话监 听在减少缺陷方面的作用。 国内目前很少研究呼叫中心服务质量管理的文献较少，但有不少的文章将神 经网络运用在服务质量评价中。张大陆，姚进的电子商务环境下面向顾客的服 务质量评价体系1 2 4 j 通过提出服务质量评价体系的体系结构及其评价指标，运 用b p 网络建立了面向顾客的电子商务服务质量评价体系。岑成德和权净在服 务属性对顾客满意感影响程度研究人工神经网络方法1 2 5 j 一文中证明了人 工神经网络方法在分析宾馆顾客满意感时优于回归分析方法。基于人工神经网 络的企业顾客满意度研究1 2 6 】以顾客满意度理论为基础，提出一般企业的顾客满 意度指标体系，建立顾客满意度的人工神经网络评判模型并进行实证运算，可以 第一章绪论 实现对顾客满意度的科学评价与判断。鞠建伟和梁花侠在高校图书馆用户服务 满意度德b p 神经网络模型德建立 2 - n 中在研究用户满意度指标体系的基础上建 立了高校图书馆读者满意程度的b p 神经网络。目前对神经网络在呼叫中心服务 质量管理方面的应用国内还没有。 1 2 论文结构与技术路线 一、论文结构 本论文从理论研究与实证分析两方面入手，对呼叫中心服务质量管理进行了 探讨。本文共分六章，各章主要内容如下： 第一章绪论：本章主要介绍进行呼叫中心服务质量研究的背景，本文研究 的目的以及国内外关于神经网络在服务质量管理方面的研究状况。 第二章呼叫中心体系及其服务质量管理：本章主要介绍了呼叫中心的技术 组成，呼叫中心服务质量管理的特点以及本文将要重点分析的电信呼叫中心主要 业务的服务流程等。 第三章多元线性回归在呼叫中心服务质量管理中的应用：该部分首先简单 的介绍了多元线型回归模型，然后介绍了某电信呼叫中心服务质量管理的具体方 法及其不足，然后运用收集的真实数据构建模型，发现模型的拟合效果较差，得 出多元线型回归模型不适用于呼叫中心客服代表服务质量预测模型。 第四章b p 网络在呼叫中心服务质量管理中的应用：介绍人工神经网络和 b p 网络的网络结构、学习算法、特点等，然后运用建立了三层b p 网络用于客 服代表服务质量的预测，取得了较好的预测效果。 第五章p n n 网络在呼叫中心服务质量管理中的应用：鉴于b p 网络本身有 一定的局限性，为了找到最佳的预测模型建立了p n n 神经网络。 第六章结论及建议：针对五、六章的结果进行分析比较，提出提高呼叫中 心客服代表服务质量的建议。 二、本文的技术路线 本文的技术路线图见图1 1 。 第一章绪论 分析多元线型回归模型在建立客服代表服 务质量预测模型中的不足 运, e f t b p 网络建立客服代表服务质 量预测模型并进行模型优化 两种网络建立模型结果的分析比较以及对 客服代表服务质量管理的对策建议 图1 1 论文的技术路线 5 第二章呼l i 中心体系及其服务质量管理 第二章呼叫中心体系及其服务质量管理 2 1 呼叫中心简介及技术组成 2 1 1 呼叫中心简介 一、呼叫中心的定义 呼叫中心( c a l lc e n t e r ) ，是一种基于c t i 技术、充分利用通信网和计算机网 的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有 的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。生 活中常见的呼叫中心：1 0 0 8 6 、8 0 0 电话、l l l 8 5 。 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各 种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联 网访问、e m a i l 、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务， 应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 二、呼叫中心的作用 随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变，产品种类及价格已经不 再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临，“客户”已成为企业争夺的 焦点，如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。 呼叫中心具有如下作用： ( 1 ) 通过语音、电子邮件、网络协作等多媒体接入方式提供多种客户互动渠道 ( 2 ) 积极主动、个性化的互动方式以提高客户满意度 ( 3 ) 提高客户互动的效率，从每一位客户身上赢得更高回报 ( 4 ) 甄别出产生8 0 利润的2 0 的大客户，并为其提供个性化服务从而深度挖 掘其利益 ( 5 ) 使客户服务中心从成本中心转变为利润中心 综上所述，目前，呼叫中心作为驱动企业客户关系管理、提高顾客满意度、 忠诚度的重要工具在企业的服务、营销等方面扮演着越来越重要的角色。呼叫中 心在企业价值创造过程中的地位日益突显。 2 1 2 呼叫中心的技术组成 一个完整的呼叫中心，一般由a c d 交换机、i v r 系统、c t i 系统、数据库 系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及客服代表组成。其结构图见图2 1 。 第二章呼叫中心体系及其服务质量管理 用 营r 1 j i 文 伽服，y 数据库 目 酶画 目 j 目 i 嗣 u a c d ( 自动话务分配系统) 图2 1 呼叫中心的硬件组成 客服代表 ( c s r ) ( 1 ) 交互式语音应答系统 交互式语音应答( i v r ：i n t e r a c t i v ev o i c er e s p o n s e ) 系统相对于其它呼叫中 心技术来说，能使企业获得更高的生产率。在通常情况下用户呼叫的处理有7 0 至8 0 是无需人工( 即客服代表) 干预的。从市场方面( 如用户金融服务和民 航系统等) 来看，交互式语音应答系统是不可替代的必需品。 ( 2 ) 自动呼叫分配设备 自动呼叫分配设备( a c d ：a u t o m a t i cc a l ld i s t r i b u t i o n ) 可以根据用户优先级 别、技能组、客服人员工作状态将用户来电分配给客服代表。 ( 3 ) c t i 技术 c t i 技术是呼叫中心的核心技术。c t i 是计算机电信集成( c o m p u t e r t e l e c o m m u n i c a t i o ni n t e g r a t i o n ) 的英文缩写，它涵盖了数据通信网络及传统语音通 信网络的内容，是从传统的计算机电话集成技术( c o m p u t e r t e l e p h o n yi n t e g r a t i o n ) 发展演变而来，是指计算机与电信的集成技术。在国外将其称为c t ( c o m p u t e r t e l e p h o n y ) 技术，即通常的计算机电话技术。它随着电信技术和计算机技术的发 展而产生发展起来。 c t i 技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中 心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机 及调制解调器( m o d e m ) 拨号连接以及因特网网址( i p 地址) 访问等，用户接 入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能 接入数据库，获得所需的信息服务。并且进行存储、转发、查询、交换等处理。 第二章呼叫中心体系及其服务质量管理 还可以通过呼叫中心完成交易。 2 2 呼叫中心的服务质量管理 2 2 1 呼叫中, b f l l l 务质量管理综述 现代呼叫中心是一种集语音技术，呼叫系统集成技术，智能信息处理技术为 一体的多功能，综合性服务系统。是商界健全现代客户关系管理系统，开拓市场， 沟通客户的一座金桥。加强呼叫中心的质量管理是提升呼叫中心竞争能力的一项 重要工作和核心内容。首先介绍呼叫中心运营管理的关键指标。 一、呼叫中心运营管理的关键指标 呼叫中心的运营管理需要综合关注服务速度、服务质量和服务成本( 收益) 等各方面。具体可分为以下几个方面： ( 1 ) 客户满意( 关注客户的服务体验及满意与忠诚) ( 2 ) 员工满意( 关注员工的成长与发展及满意程度) ( 3 ) 运营效率( 关注内部运营的处理、流转、衔接是否高效、有序、快捷) ( 4 ) 服务质量( 关注整个内部运营的稳定性、差错率、解决问题的能力及服 务技巧的运用) ( 5 ) 运营成本( 关注成本的合理利用或者是营销收入和利润的最大化) 一般呼叫中心运营常用的k p i 指标包括以下各项： 客户满意度员工满意度 员工流失率服务水平 预测准确率排班准确率 平均应答时间放弃率 平均处理时长员工利用率 员工占用率排班遵守率 一次解决率管理跨度比 质量监控评分单呼成本 自助服务比例差错及返工 二、呼叫中心的服务质量管理 客户感知的服务质量包括技术质量和功能质量两个方面。技术质量是指服务 过程的产出，即客户服务中所得到的实质内容，如呼叫中心为客户提供的方便的 接入和i v r 语音流程的人性化等给客户带来的过程体验，客户的问题是否得到 满意的解决等。技术质量可以通过比较直观的方式加以评估，客户也容易感知， 从而成为顾客评价服务好坏的重要依据。功能质量则是指服务的技术性要素是如 第二章呼叫巾心体系及其服务质量管理 何传递的，即服务的生产过程，包括客户服务人员的态度与行为、企j 的内部关 系、员工与客户的接触等软件要素。 ( 1 ) 呼叫中心服务质量的特点 呼叫中心服务质量有三个显著的特点：即服务质量的主观性、服务质量的过 程性、服务质量的整体性。只有清楚的认识到服务质量的这三个特点，才能有的 放矢的进行服务质量管理。 服务质量主观性：顾客对于服务质量的评价，更多的凭主观期望和感受做 判断，更多的受主观因素的影响。例如，对于同一水平的服务，对服务质量期望 较高的对其服务质量的评价较低，反之，对服务质量期望较低的评价较高。 服务质量过程性：服务质量是一种过程质量，是顾客一同参与服务过程产 生的，并且受到参与者素质的影响。 服务质量整体性：服务质量的形成需要呼叫中心所有人参与，包括各线员 工、各级部门的协调努力，缺少任一个环节，最终提供的服务都可能无法满足消 费者的需要，从而提供的不是一种好的服务。 ( 2 ) 呼叫中心的质量监督管理 呼叫中心服务质量可以定义为客户所受服务的质量以及对其满意度。在呼叫 中心环境下，客户服务质量通常通过呼叫监控、客户满意度调查以及客户投诉数 量进行评估。 呼叫中心管理的一个独特手段即质量监督管理，这部分工作主要由专职的品 管人员或称为质检员完成。一般而言，呼叫中心质量监督管理的内容包括：客户 礼仪、标准运营流程的遵守、职业守则、销售技巧、服务技巧等。 呼叫中心质量监督管理的主要方式见表2 - 1 。 反馈工作是质量监督管理的重要环节，质检人员在监听结束后需要填写监听 报告，对客服人员的服务进行恰当的督导，以避免类似问题再次出现，提高问题 一次解决率。 第二章呼叫中心体系及其服务质量管理 表2 一l 呼叫中心质帚监督管理的主要方式 监督方式定义普遍性优缺点 无声监听对员工与客户通话实大约7 0 呼叫中心管 可对实际呼叫时间进 时监听。员工不知道理者使用无声监听。行监听，反映最真实 质检员正在监听。 的服务表现；但评估 可能较为主观 呼叫录音电话呼叫被记录并在大约5 0 的管理者利质检员拥有录音可以 稍后时间听取。通常用这一办法。反复听取，也可以作 员工不知道记录哪些为培训工具和客服代 呼叫。表共享。客服代表可 以实际听到他们与客 户的通话情况。 肩并肩质检员直接接上员工大约6 3 管理者使用能够得到真实反馈。 耳机听取呼叫。这一办法。但是员工可能在经理 在身边时做出7 最佳 行为。这可能不是其 真实的服务表现。 ”神秘客户质检员或其他人拨通大约2 2 的管理者使可以提供员工客户服 假”呼叫进中心，以用这一方法。务的第一手资料；但 观察提供服务的一种如果利用第三者进行 情况。呼叫，品管人员则只 能依赖第三者的转 述。 其他办法一画面监画面监控不仅可使质大约2 0 的管理者使画面监控提供了呼叫 控，自动监控系统，检员听到呼叫，而且用。监控外员工活动的更 第三者监控可以通过画面看到客加完整的画面。自动 服代表的工作过程。监控使管理者不必束 自动监控能让质检员缚于电话，而可以在 实现呼叫自动监听。稍候收听。但是，画 第三者监控是令呼叫面监控和自控监控费 中心品管人员以外的 用更加昂贵。第三者 人员完成呼叫监控。 监控则更多依赖于 转述”而不是自己进 行评估。 第二章呼叫中心体系及其服务质量管理 2 2 2 电信呼叫中心的服务质量管理 资料显示，电信行业在中国整个占有呼叫中心产业的比例最早的时候占到 7 0 多，目前为止仍然占4 0 0 , 6 多。因此，本文在进行分析和实证研究中主要以电信 呼叫中心为背景。 呼叫中心的质量管理主要方式是对客服代表的电话监听。要进行质量管理， 首先要建立标准化的质量管理体系，通过分析各类数据掌握本中心的整体运营质 量，按照规定的流程工作，充分发挥团队协作的优势。 标准化管理的前提就是要先制定规范的管理制度和操作规程。其次，是要制 定标准的回答话术和评比标准。最后，是坚持不懈的执行。通过质量管理督导的 工作促使所有员工严格遵守规章与标准的执行，提供标准化、专业化的服务。最 终目标：让客户每次拨打都能感受到一致的服务。制定标准话术，是呼叫中心行 业的一大特色。目前，最常用标准话术的形式有：描述型话术、对话型话术和流 程型话术三种。 流程型话术按照一通电话的处理流程和各段需要说明的话术及处理原则，以 流程图形式标明各步骤需要说明的内容。客服代表可以按照流程图中的话术及处 理原则来回答即可。流程型话术具有灵活、可操作性高、使用方便的优点，是描 述型与对话型话术的有机结合，具有二者的优点。因此，一般电信呼叫中心都采 用流程型话术。下面介绍电信呼叫中心的主要业务流程。 一、电信呼叫中心的提供的主要服务及其业务流程 电信呼叫中心的用户来电原因可以大致分为话费查询、业务受理、业务咨询、 投诉建议等四类。其中业务受理可具体分为：增减业务、取消定制业务、转卡业 务、停开机业务、增加国际长途等。下面按照来电原因分类逐一介绍各类话务的 处理流程。 ( 1 ) 费用查询的流程 客服代表接听电话。 用户呼入电话，首先确认客户所查询的号码是否为本机。 若为非本机查询，在查询话费前首先核对机主姓名确认客户身份或验证用 户密码。 查看用户使用状态，若为欠费停机或呼叫限制用户建议用户尽快交清话费 以免影响正常使用。 在查询话费过程中要重复用户号码，以便确认号码正确性，避免在查询过 程中出现错误。 流程图见图2 2 。 ( 2 ) 业务咨询 第二章呼叫中心体系及其服务质量管理 客服代表接听电话。 判断用户咨询业务是否可以在知识库查到，并准确回答用户的问题。 若用户咨询的问题可以在知识库找到，直接准确同答用户。 若用户咨询的问题无法在知识库中找到，求助在线的值班经理。如值班经 理可以给予帮助的，按流程客服代表答复用户询问的问题。如值班经理也无法给 予帮助的，应按规范用语回复用户。 征得用户认可后留下用户的联系方式，同时提交咨询单，并便签通知值班 经理。 值班经理将此业务问题通知业务支持。 业务支持在规定的时限给予业务反馈。 通知前台客服代表按反馈结果直接回复用户。 流程图见图2 3 。 图2 2 费用查询流程图 第二章呼叫中心体系及其服务质量管理 是 适多一旦 否； 臣巫巫口 向用户说明此问题 ，暂时无法进行解 释，我们会尽快确 认答案 图2 3 业务咨询流程图 ( 3 ) 业务受理 业务受理流程会因受理的具体业务不同而不同，但其基本流程相同。 客服代表接听电话。 首先判断用户是否为本机打入，若不是，告知用户正确办理业务的方式， 若是本机打入，按流程继续处理。 查看用户手机状态，如果是欠停用户告知用户交清话费后再办理业务。如 用户手机状态正常，询问用户办理业务的项目，并判断是否为可受理项目。 系统验证用户密码，正确后受理用户业务，否则电话自动挂断。 如用户不知道密码，核实用户的姓名和身份证号码，并建议用户设立个人 密码，以方便日后办理业务。核对正确后受理用户申请业务并告知生效时限。 在系统中答复业务受理单。 流程图见图2 - 4 。 耋 第二章呼叫中心体系及其服务质量管理 是 否 否 告知用户如何办理 是 ( 二銮二二卜一一 图2 - 4 业务受理流程图 ( 4 ) 业务投诉 客服代表接听电话 客服代表受理客户投诉问题。 客服代表正确分析用户所投诉的问题是否可以直接解决，如可以直接给予 用户回复。 若为二次投诉，查看系统中是否有回馈结果。若有结果直接在线回复。若 无结果，告知用户：“您的投诉我们正在加紧处理，我们会在规定的时限内给您 一个满意的答复”并通过特定方式催促相关部门给予解决。 若不是二次投诉，判断用户反映是否强烈。若不强烈，直接在线回复用户。 若强烈，告知用户将在2 4 小时内尽快答复，并将投诉内容提交后台组。流程图 见图2 5 。 第二章呼叫巾心体系及其服务质量管理 否 是 是 是 否 二塑叵e 图2 5 投诉流程图 二、电信呼叫中心的服务质量管理 电信呼叫中心是电信服务的一个组成部分，呼叫中心的服务直接影响到移动 电话客户的切身感受，进而影响到客户的满意度和企业的竞争力。 电信呼叫中心的服务运营具有异质性。服务的无形性和顾客参与服务传递系 统相结合，就决定了服务产生的实质是一种“人与人的游戏”。服务的提供主要 是依靠人而不是机器来完成的，因此服务质量会由于服务提供者和消费者双方的 个人因素发生变化波动，而失去其稳定性。主要表现在以下方面： ( 1 ) 客服代表自身的素质对服务质量产生严重影响，同一个客服代表会在不同 的服务时间里提供不同质量的服务。不同的客服代表在同一时间里也会提供不同 质量的服务。顾客参与服务过程，不同顾客由于自身的素质不同，即使由同一个 客服代表提供服务，也会产生不同质量的服务。 ( 2 ) 服务的异质性增加了对服务运营管理人员和质量管理人员对人为因素控 制的难度。要提高服务的标准化、规范化程度。要监控每位员工的每一通电话几 乎是不现实的，因此，设立合理、量化程度高的服务标准、严格的服务监督机制 和奖惩制度、适当方式的员工培训，是保证服务一致性的关键。 综上，客服代表是企业与顾客沟通的第一线，是连接企业和顾客的桥梁；任 何一个客服代表在处理问题时如果不能及时给予顾客满意的解决方案，都会对整 个呼叫中心的服务水准产生影响。故而对客服代表的服务质量管理极为重要。 第三章多元线型回归在呼叫中心服务质量管理巾的应用 第三章多元线性回归在呼叫中心服务质量管理中的应用 3 1 多元线型回归简介b 2 1 3 1 1 基本模型 假设被解释变量y 是解释变量x 。，x ：，x 。和随机误差项”的线性函数， 它们可以表示为如下形式： y = p o + 届x l + 履x 2 + + 展x k + u( 3 一1 ) 设( x l j x 2 ，xk i ；y i ) ，i - l ，2 ，n 是对总体( x l ，x 2 ，x i ；y ) 的n 个独立样本观测值，则有： 。r = p o + 属x 1 + 殷x 2 f + + 展x b + u i i = l ，2 ，1 1( 3 - 2 ) 该式为样本数据结构形式的多元线性回归模型，它是由n 个方程、k + 1 个未 知参数屁，届，展组成的一个线性方程组，即 屈x 1 2 + 展xk l + u l 屈x 2 2 + a x k 2 + 1 1 2 ( 3 - 3 ) 殷x 2 。+ 展x k n + u 。 3 1 2 模型的假定 ( 1 ) 随机误差项是一个期望值或平均值为零的随机变量。数学表达式为： e ( u ，) = 0( 3 - 4 ) ( 2 ) 同方差 对于解释变量x ，x ：，x 。的所有观测值，随机误差项有相同的方差，即 v a r ( u ，) = e ( ? ) = 盯2 于是，r 的方差也是相同的，都等于仃2 ，即 ( 3 - 5 ) + + + n h x 置 屈届 屏 + + + 风风 风 = = = k 匕 匕 第二章多7 亡线型回归在呼叫中心服务质量管理r f l 的应用 v a r ( y , 1 = 盯2 ( 3 ) 随机误差项彼此独立 随机误差项彼此独立即随机误项之间彼此不相关，其数学表达式是： ( 3 - 6 ) c o v ( u ，材j ) = e ( u ，”，) = 0 i ，i , j = 1 , 2 ，n( 3 - 7 ) ( 4 ) 解释变量是非随机变量 解释变量x 。，x ：，x 。是确定变量，不是随机变量，与随机误差项彼此之 间不相关，即 c o ，( x ，”) = o i = l 2 ，k j = l 2 ，n ( 3 - 8 ) ( 5 ) 解释变量不存在多重共线性 解释变量x 。，x ：，x 。之间不存在精确的( 完全的) 线性关系， 量的样本观测值矩阵x 是满秩矩阵，应满足关系式 r a n k ( x 、= k + l 与 的数学特质。 但是，各个定序变量的值之间没有确切的间隔距离。定序变量在各个案例上所 取的变量值只具有大于或小于的性质，只能排列出它们的顺序，而不能反映出 大于或小于的数量或距离。这和通常多元回归模型中被解释变量有着较大的区 别。 其实只需要对质检成绩进行分类，用以测度客服代表的服务质量，正如实际 中将质检成绩 6 5 但 7 0 但 8 0 认为该客 服代表能够较好的满足顾客需要，服务质量较高；质检成绩8 0 的话务则为优 质话务。 4 2 2 神经网络在呼叫中心客服代表服务质量管理中应用的优势 人工神经网络具有非线性、非局限性、非常定性以及非凸性等特点。这些特 点恰恰适用于客服代表服务质量预测模型的建立。 首先，影响客服代表服务质量的因素是多方面的，并且它们之间以及对客服 代表服务质量都存在复杂的非线性关系。 第四章b p 网络在呼叫中心服务质量管理巾的应用 其次，神经网络具有较高容错性和存储容量。在进行实证分析时会涉及大量 数据，这些数据不可避免会出现一些异常值，正如在进行多元回归分析时m i n i t a b 提示数据存在一些异常值。而神经网络允许一些错误数据的出现，并且不影响 训练结果。 再次，神经网络具有自适应、自组织、自学习能力。建立该模型的最终目的 是将其用于模拟预测客服代表未来的服务质量趋势，根据预测的客服代表服务 质量水平的高低以及变异的大小对不同客服代表进行放宽或加严检验，不仅节 省质量检验成本，而且产生较好的人员激励效果。空闲下来的质检人员可以从 事更多增加顾客价值的工作，提高整个呼叫中心的绩效。神经网络可以通过对 历史数据的自适应、自组织、自学习掌握质检人员判断客服代表服务质量的主 要规律。 4 2 3 基于b p 网络的客服代表服务质量预测模型 呼叫中心的服务过程是由经过专门培训的客服代表借助呼叫中心技术服务 系统以及现场值班经理和后台技术人员的辅助支持，进行顾客业务需求的处理。 处理顾客需求的服务过程输入为到达服务系统的随时间变化的顾客需求。过程的 输出为得到满意解决的话务。在整个服务过程中，客服代表作为作为连接企业和 顾客的桥梁，其服务表现直接影响顾客的服务经历和最终的话务处理结果，因此 将客服代表的服务表现定义为该服务过程的关键质量特性。 b p 模型是人们认识最为清楚，应用最广泛的一类神经网络。成为神经网络 的重要模式之一。b p 模式的性能优势主要表现在模式匹配、模式分类、模式识 别与模式分折。 首先，在模式匹配方面具有相当强的输入一输出映射能力。b p 网络能够学 习大量的模式映射关系，而不需要任何已知的数学函数知识描述输入一输出模式 问的映射。将输入模式映射到期望的输出模式，只需要用已知的模式训练网络， 通过学习，网络就具有这种映射能力。b p 网络所具有的这种网络映射是一个高 度的非线性关系的映射。假如输入层单元数为m ，输出层单元数为n ，那么b p 网络就能实现从m 维欧氏空间到n 维欧氏空间的任意映射。 b p 网络通过信号的正向传播与误差的反向传播两个过程周而复始地进行， 权值不断地得到调整，直到网络输出与目标输出达到一定精度。质检员按照一 定的标准对客服人员的话务进行评判作出质量评价，因而，在拥有大量历史数 据的基础上通过不断的学习调整，b p 网络可以实现从输入到输出之间的高度非 线形映射关系。 基于b p 网络高度并行互联结构和高速的自学习、自适应处理能力的特点。 第四章b p 网络在呼叫中心服务质量管理中的应用 本文将b p 神经网络引入到客服代表服务质量预测领域，将客服代表所服务产品 ( 技能组) 、业务受理量、平均应答时间、工时利用率、工作态时常( 即话后整 理时间) 、出勤率、通话均长和问题一次解决率8 个客观指标，作为网络输入。 质检员对客服代表的质检成绩作为网络输出，利用某电信呼叫中心质量管理数 据库的真实数据对其客服代表的服务质量进行了实证研究，取得了较好的预测 效果。 b p 学习算法的程序框图： 图4 - 3b p 学习算法的程序框图 第四章b p 网络在呼叫巾心服务质量管理中的应用 4 3 实证研究 在进行实证研究时，共收集某电信呼叫中心3 4 1 3 组数据( 不同客服代表不 同时间的各项输入对应相应的质检成绩为一组数据) 。将所有数据利用程序( 采 用m a t