通信行业工程实施业务流程（华为）.ppt

,工程实施业务流程,华为技术,课程目的相关知识介绍设备安装流程,提纲,工程施工要达到的目标是什么？,客户满意高设备质量高安装效率高耗费成本低,好像很难呀！,华为技术,本课程的目的,掌握工程安装准备阶段的主要工作和注意事项,华为技术,了解工程勘测设计流程在工程中的作用及工作过程,通过案例讨论，掌握工程施工中的重点事项，以便胜任独立开局的工作,掌握工程安装实施阶段的主要工作和注意事项,本课程案例分析推荐方法,2、该阶段流程如何运作、正确的做法和注意事项是什么,华为技术,1、先分析问题涉及流程的哪些阶段或哪些方面,5、好的方法还需要有好的技巧,4、根据错误，给出正确的做法,3、根据案例中描述的现象，指出错误的地方,提纲,课程目的相关知识介绍设备安装流程,华为技术,相关知识,合同履行过程介绍工程级别施工类型工程分工界面图工程勘测与设计办事处组织结构客户组织结构工程合作,华为技术,合同履行过程介绍,华为技术,工程级别划分,重大工程：公司特级公司一级公司二级非重大工程：其他工程,华为技术,施工类型,注：1、一切以合同签订为准；2、通用工具用户应予以协助解决；3、合同中未明确的验收测试项目所需测试仪表由用户和我司协商解决。,工程分工界面图,油机,交流配电盘,市电,整流器,电池,直流电源分配架(盘),供方交换机设备,其它设备/广域网,逆变器/UPS,空调,DDF,至传输设备,总地线板,说明：,表示的设备由供方提供，服务方负责施工,表示的材料由供方提供，服务方负责施工,表示的接线端子由供方提供，服务方负责施工,表示的设备由需方提供并负责施工,表示的材料由需方提供并负责施工,表示的接线端子由需方提供并负责施工,支架,支架,后台维护终端/服务器/局域网,走线架,插座,交换机房安装材料和施工责任界面划分注：图中PDF架、支架为供方提供，若合同中由需方自备，则为虚线。,DC-48V,AC220V,DC-48V,GND,PDF高阻柜,接地排,GND,ODF,MDF,PGND,BITS,某省关口局工程签定施工方式为督导调试制，工程督导小张到局方的工程负责人主任办公室，准备与主任商谈工程的事宜，主任告诉小张需要与局里签订一个硬件施工协议，并说：以往的工程施工都是这样。主任拿出一份以前与我公司签订的硬件施工协议并让小张按照原来的相关条款签字就可以了，小张仔细一看，原来是由我司反包给局方施工的硬件反包协议。小张不同意签字，局方主任非常生气，表示“既然你不愿意反包硬件，那就由华为公司负责全部硬件安装吧”。由于本次工程没有合作单位和硬件工程师，小张身单力薄肯定干不下来。,案例小张的施工经历（一）,问题：小张该如何处理呢？,工程勘测流程介绍（1）,作用：为公司发货、工程设计、工程安装提供数据。接受勘测任务；查阅合同信息和用户设备档案；确认用户准备条件；进行勘测准备；召开工程勘测协调会；,华为技术,工程勘测流程介绍（2）,现场勘测和安装环境检查；整理完善工程勘测报告、安装环境检查表，并请用户签字确认；向用户提供用户工前准备指导书；文档传递给办事处、公司；,华为技术,案例工程勘测,公司某工程设计工程师到某办事处支援时，1月份做了某合同的勘测，并与用户确认完毕后离开。而用户等到4月份才打预付款，公司合同成套4月份完成，7月份设备到货，办事处派工程师去安装。结果现场工程师发现，由于用户安装条件已经变化，原有的勘测数据有很大变化，从而导致发到现场的货物存在电缆长度不够、底座高度变化等问题，使工程实施受到很大影响。,华为技术,问：这是谁的问题？,系统设计工程师根据合同和勘测报告进行硬件系统设计，在开局前将工程文件提供给工程督导；工程督导至少在软调开工前7日内完成数据规划报告并传递给系统设计工程师。系统设计工程师根据数据规划报告进行数据设定，及时提供给工程督导。,工程设计介绍,全球技术服务部各办事处组织结构,客户组织结构,工程合作,框架招标后，合作部与合作单位签订工程合作框架协议；开工前，工程中心区域管理工程师根据工程情况和工程合作框架协议向合作单位签发工程委托书确定合作内容（如工程容量、软件或硬件施工方式），并根据合作单位的回执负责合作单位工程督导资格审核；具体参见工程合作项目实施与监控办法,课程目的相关知识介绍设备安装流程,提纲,华为技术,设备安装流程,华为技术,1、工程督导：合同货物准确验收，工程实施、工程现场的组织协调者，负责初验、文档整理，对工程进度、工程质量负直接责任，是工程现场的第一责任人。2、软调工程师：负责按照工程规范实施软件调测，向工程督导汇报软件调测的质量和进展情况。3、硬件安装工程师：负责按照工程规范实施硬件安装，向工程督导汇报硬件安装的质量和进展情况。4、工程管理负责人：工程经理、项目经理均属于工程管理负责人，具体如下：a、工程经理负责监控工程实施、办事处信息管理员及时录入刷新工程管理信息系统。b、项目经理负责重大工程项目的管理和重大工程的工程督导任命。5、QC(硬件督导、软件工程师）：负责本产品的工程质量检查。,设备安装流程角色与职责,6、技术支持经理：负责试运行的技术支持工作，负责终验过程中的技术问题解决。7、设计工程师：提供完整的工程文件，负责安装过程中工程文件的更改。8、文档信息管理员：负责合同信息、工程管理信息的传递及工程文档的规范性、完整性审核和文档归档工作。9、合同管理员：办事处订单管理工程师作为合同信息管理员，负责合同信息和货物信息的及时传递及合同统筹进展情况的跟踪，负责工程货物问题的协调解决。10、备件货管：负责工程施工调测中的板件更换。,设备安装流程人员职责,工程准备,如果您被任命为某一工程的工程督导，您将做哪些准备工作？,讨论：,工程督导准备（1）,职责在工程开工前，为工程开工进行相关的工程准备。操作步骤（1）工程督导在工前的准备内容包括：掌握合同信息（产品配置部分）、货物信息、现场勘测报告、安装环境检查表和客户信息，并查阅工程文件，了解工期要求，了解客户情况和安装环境准备情况。合作工程由办事处文档信息管理员负责向合作单位工程管理人传递合同信息、货物信息、现场勘测报告、安装环境检查表、工程文件和客户信息。,华为技术,工程督导准备（2）,（2）若工程中有扩容部分，工程督导应查阅原客户设备档案，并掌握已运行设备的信息。对合作工程，由文档信息管理员向合作单位接口人传递客户设备档案。（3）工程经理、项目经理根据工程情况确定工程督导是否需要制作工程施工方案。工程督导可召集内部相关人员开内部工前协调会，明确工程中相关事宜。合作工程的工程施工方案由合作单位工程管理人员审核，工程经理监控。,华为技术,工程督导准备（3）,判断是否具备开工条件：工程督导可根据客户工程准备情况判断工程能否开工。安装准备条件主要考虑如下方面：（1）机房是否符合安装要求；（2）市电电源及直流电源、配线架、地线等是否准备好。具体参考与客户确认的相应产品安装环境检查备忘录内容。注意点：若客户的工程准备不具备开工条件，工程督导要主动协调客户准备工作，填写现场工作联络单向客户主管说明不能开工的原因，并在安装环境检查备忘录中说明需要客户完成的准备工作。若客户坚持要开工，需请示工程经理，在得到许可后，才能与客户协商开工。,1、如何及时得到电子装箱单和合同文本？2、安装条件不满足，用户需要紧急开通，工程督导如何处理？,讨论：,开工协调会（1）,职责召开工前协调会，就工程安装周期、进度计划及配合事宜，跟用户达成一致。操作步骤（1）与客户商定工程安装周期、进度计划及配合事宜，共同签订开工协议书，并制定工程进度计划表。工程督导检查确认客户安装环境准备情况；若客户未准备好，要让客户承诺预计完成时间并签字。（2）确认客户是否对硬件安装等工艺方面有特殊要求。若有特殊要求，填写工程备忘录，并请客户签字确认。（3）明确工程中客户的总负责人和接口人。,华为技术,开工协调会（2）,（4)同客户确认数据规划报告的内容（设计工程师在勘测时已经递交给客户，并向客户讲解了数据规划报告中所有内容，使客户在前期就开始准备数据），以保证此报告数据的准确性，工程督导完成数据规划后及时将此报告传递给工程技术管理部。（5）建议客户派一至两名技术水平较高的工程师随工，人员建议为机房维护人员。（6）提出需要客户准备的工具、测试仪器和仪表。,华为技术,注意事项如果局数据、计费数据等有变更，应该要求用户以书面形式确认。在开工协调会上，工程督导与客户共同确认工程文件是否需改动；若需改动，工程督导与客户签字确认，同时工程督导应根据系统设计工程范围界定标准填写设计方案修改申请表传递给原设计工程师，由原设计工程师修改回复。,开工协调会（2）,开工协调会上，哪些内容需要和用户签字确认的？,讨论,小张在某局刚巡检完毕回到办事处，就接到工程组组长G任命其做M局工程督导的任务书，并告知M局局长打电话说工程货物已到达M局，要求办事处尽快安排人员开局。小张心想此工程的情况还不是非常清楚，但M局是我司的大客户，就先到M局再说吧。就急忙乘当日晚火车，第二天到达M局的所在地。到现场后却发现局方的母局机房的装修还没有完工，等机房装修和配套设施完备至少要一周以后。小张想现在也开不了工，第二天就给机房班长打了个电话就离开了M局。,案例小张的施工经历（二）,问题：小张的做法存在什么问题？,硬件安装,开箱验货（1）,职责组织用户人员一起开箱验货，现场确认装箱单和实物是否相符。操作要点工程督导在办事处先取得装箱单电子件或纸面件。在安装硬件之前，要求工程督导与用户一起检查装箱单和实物是否相符，必须有我司人员或经授权人员在场进行开箱验货工作。验货无误后，由用户负责货物保管工作。验货完毕，局我双方须在“装箱单”上签字确认并签署“开箱验货备忘录”。特殊情况无法现场验货由工程管理经理确认。工程完工后，工程督导要将用户签字确认后的装箱单带回交文员存档。,华为技术,开箱验货（2）,开箱前的外包装检查,双方首先检查包装箱是否有破损，发现破损时应立即停止开箱，同时与办事处订单管理工程师取得联系，等候处理；开箱前包装箱件数清点，如果货物有差错，工程督导在开箱后三天内必须将货物问题反馈表传真给当地办事处工程管理负责人，由办事处工程管理负责人审核后交订单管理工程师，由其负责跟踪落实。如双方不同时在场开箱，出现货物差错问题，由开箱方负责；,华为技术,开箱验货（3）,在开局过程中往往会碰到各种各样的货物问题，大致有如下几种：1、运输过程中损坏2、安装调测中损坏3、合同配置有误4、欠货（装箱单中注明）5、工程勘测、设计有误6、实物与合同不符根据不同情况作相应处理.,华为技术,注意事项：工程督导必须注意反馈问题的准确性，避免发生误投诉。如由于合作方原因造成的货物问题，将按照合作方货物赔偿制度进行操作，由合作方支付由此引起的货物损失。,开箱验货（4）,案例一：工程督导开箱验货不完全，造成误投诉。某办事处反馈一接入网工程缺少：双SMB头E1电缆长度为5米的4根。错货情况说明：根据装箱单查看货物只有支路板，未配（optix155A）传输到用户框的传输电缆,合同中未配置。经公司调查：发现订单中配置有8米长的双SMB头电缆，并已发货，联系反馈人，查对订单，找到该物料，而反馈人回复说只查看了一个订单，发现没有就反馈回公司。造成误投诉。,案例,案例二：由于现场对问题的定位错误，造成公司补货损失。2002年3月18日，某办工程师反馈：XX00070112XXXXA合同中,某局点所需的04025682电缆在调测中发现电缆的4个头中有2个头能正常使用，2个不正常，互换后正常的还是正常使用，不正常的还是不正常，要求尽快更换。接到反馈，同样通过电话与反馈人联系，确认经过测试为电缆问题，当日，公司安排紧急补货，并要求退回存在质量问题的电缆。3月25日，与现场问题反馈工程师联系，询问电缆退货情况，此时工程督导反馈原电缆不存在问题，为硬件安装错误造成，由此因现场对问题分析定位错误导致公司的紧急补货。,案例,1、在反包工程中，用户可以直接开箱验货吗？2、如果发现货物外包装损害，负责开箱验货的工程师应该如何操作？3、没有经过办事处工程管理负责人审核的货物问题单能否直接发到公司处理？,讨论,案例小张的施工经历（三）,我司工程督导小张与用户共同前往现场进行开箱验货，由于电梯空间狭窄，公司整机机柜、配套箱等均不能直接进入电梯，需要在一楼将所有木箱拆开。一楼拆箱处离电梯较远，且是建筑施工工地，光线阴暗、区域狭窄、地面到处是建筑垃圾。由于环境混乱，工程督导小张来不及登记木箱中的小件箱数及规格，就由搬运工直接运到了11楼。货到11楼后，小张指挥搬运工按就近顺序进行开箱验货，由于所有包装箱均倒立放置，因此也都进行倒立开箱（从底部开箱）。纸箱倒置后，工程督导小张没有看到标有“装箱单存放箱”的红色标签，也找不到装箱单，因此决定按照承运商提供的装箱单进行验货。由于货物较多，验货时间较长，有很多货物都是由局方随工人员单独进行清点。验货完毕，发现缺少9种货物，包括配线包、网口连接器、线扣、各种标签等。小张马上电话通知工程管理经理。此后经公司查明，发货齐全，属于现场遗失。问题：小张存在哪些不规范的地方？,华为技术,硬件施工（1）,职责负责硬件安装。对硬件质量进行自检。操作要点工程督导在组织进行硬件安装时，必须按照工程文件进行施工，同时制作工程文档的相关部分，并注意以下几点：（1）施工过程中，施工人员要遵守我司和客户相应的行为规范。（2）硬件施工参照各产品安装手册。（3）安装过程中如果需对工程文件进行更改，工程督导需填写设计方案修改申请表，并由客户签字确认后，传递给原设计工程师。设计工程师将修改完善后的工程文件及时返回给工程督导，指导现场安装。,华为技术,硬件施工（2）,（4）工程施工过程中，工程督导须填写工程现场周报表，要求每周五传递给工程部、客户、工程经理。合作工程由合作单位工程管理人员统一汇总后形成合作工程周报表每周一前提交给工程部、工程经理。（5）安装过程中需根据实际情况填写以下表格：工程现场例会表：该表是在与客户召开小范围的协调会时填写。主要是针对目前存在问题、解决方案、责任分工等内容进行整理、填写；现场工作联络单：与客户、公司、办事处协调处理问题时填写。停工报告：当工程因客户或我方条件不具备而无法进行时，由工程督导与客户协商填写停工报告；工程因客户因素一旦停工，须连续停工七天以上方可复工，与客户协商停工时，要向工程部汇报，严禁与客户发生争执和强行停工。复工报告：按表上要求填写。,硬件施工（3）,硬件质量检查硬件安装完毕后，由工程督导根据硬件工程质量标准对硬件质量进行自检，发现问题，应及时整改，并将硬件工程质量自检报告上载到工程项目管理系统中；QC（硬件督导、软件工程师）根据需要进行工程质量检查,注意事项施工过程中要保持机房整洁、卫生，每天下班前要清理好工作现场。注意施工现场的货物和工具的安全性。进行自检，发现问题，及时整改。,硬件施工（4）,案例小张的施工经历（四）,工程督导小张带领工程局N（用户指定）的人员开始进行工程安装工作。但是，工程局N从来没有安装过华为的设备，由其进行硬件安装，一开始就出现较多安装进度慢、走线不符合规范等问题。由于涉及多个施工地点，小张虽然频繁奔波于各工程现场，但仍然问题不断。,华为技术,小张想：不能再这样继续下去了，一定要找一些办法？,硬件验收（1）,职责完成硬件竣工验收。操作要点工程督导必须对硬件安装质量和文档进行检查，要注意检查以下几个方面：（1）安装工艺（2）机房的整洁卫生（3）地线连接方式及地阻（4）整机试通电,华为技术,硬件验收（2）,对不符合安装规范的地方应要求工程师进行整改。在文档和硬件质量均合格后，再提交客户对硬件进行验收，参照相关产品验收手册的硬件部分。硬件工程验收后，工程督导填写硬件安装竣工报告，由客户签字盖章,1、和我司设备相连的用户设备或者共用设备，在硬件自检的时候是否检查？2、硬件没有验收（用户验收或者软件工程督导），是否可以进行软件调测？,讨论,工程督导小张在硬件施工过程中一切均比较顺利，但在立机架时，发现原机柜设计位置不是十分理想，考虑到地板承重能力和机房地板整体美观及维护人员安全，计划将机柜向后移5CM，由于局方立柱并不处在同一直线上，因此小张与局方现场工程人员口头协商后，就按照机柜向后移5CM进行施工。局方主任发现后非常不满，向办事处进行投诉。经工程管理经理和服务经理到局方道歉和说明情况，才平息此事。问题:小张的问题在哪里?,案例小张的施工经历（五）,软件调测,软件调测计费规范,软件调测（1）,职责负责软件调测。对软件质量进行自检。操作要点软件工程师在软件调测过程中，要依照各产品数据设定规范、开局调测指导书进行操作，并严格按照工程文件进行软件加载和调试。对现场调测记录表的每一项内容进行内部测试，并做好记录，并由客户随工人员签字确认，为工程验收做好准备。系统调试完毕后，工程督导对软件质量进行自检，并将软件工程质量自检报告上载到工程项目管理系统中。,注意事项工程督导在安装过程中如果遇到自己无法解决的技术问题，将问题录入客户问题管理系统，并向响应中心寻求技术支持。合作单位督导在现场遇到自己无法解决的技术问题，应向合作单位的技术人员寻求支持。如果合作方内部无法解决，向响应中心寻求技术支持严格按照自检要点进行自检，发现问题，及时处理。,软件调测（2）,1、现场调测记录表是否有必要，有什么作用？是否有必要让随工人员签字确认，如果没有签字确认会有什么影响？,讨论,【规范1】了解需求在开局、扩容、改造、升级等工程实施过程中，必须要求局方提供详细说明计费要求的书面报告，并有局方签章(或签字）说明在实际工程过程中，有时局方的不同部门对计费的要求不能统一，有时说法变来变去。因此，我们要以一项工程条件去要求，请局方拿出正式计费要求的书面报告，并要有相关领导签章（或签字）,计费规范（1）,计费规范（2）,【规范2】确认需求“做正确的事”在工程实施完成之后，工程师必须与局方确认；所有的计费数据与说明是完全符合局方要求的。说明在实际工程过程中，局方的计费要求会有一些不准确和变动的地方，在工程结束时做一次最后确认是非常有必要的，这样不但保证我们做正确的事，而且预防发生计费问题时无凭无据,计费规范（3）,【规范3】计费验证测试“把事情做正确”在开局、扩容、改造、升级等工程完成后，必须与局方测试责任人共同进行详细的计费验证测试，填写相关的计费确认报告，并有局方正式的签章（或签字）确认。说明计费验证测试是对局方负责，也是对自己负责计费确认报告是计费工作正确的证明,计费规范（4）,【规范4】验证后台计费在开局、扩容、改造、升级等工程完成后，必须验证后台计费是正确的，保证计费中心的正确计费。如格式转换是否正确，脱机计费是否正确。要填写“格式转换计费数据确认报告”或“脱机计费数据确认报告”说明后台计费与主机计费同样重要。,计费规范（5）,【规范5】现场培训在工程施工过程中，必须对局方维护人员重点进行计费方面的现场培训，并要求他们对掌握情况进行签字认可。保证在设备初验开通后，局方维护人员能够对计费系统进行日常的维护，对计费方面的告警懂得如何处理说明1、应重点培训计费维护责任人，在不明责任人时，应要求局方管理者指定责任人2、工程文档中应包含现场培训报告，该报告要有接受培训人员及局方领导认可签字,计费规范（6）,【规范6】杜绝随意性初验开通后的设备，属于局方的财产，工程师未经局方许可，不得擅自进行任何计费数据的改动，任何维护行为要有局方人员陪同，主动接受局方的监督说明没出问题什么都好说，一旦出了计费问题，现场工程师可能是有口难辩，同样给公司带来影响,计费规范（7）,【规范7】指导维护在日常运行维护过程中，如果局方需要计费数据的修改，计费方式的变动等，要求局方提供正式的工作联络单，我方用正式工作联络单回复具体的实现方法。具体计费数据修改操作由局方维护人员实施,计费规范（8）,【规范8】提供维护应局方要求，我方提供计费数据修改服务时（含远程），必须具备局方的正式工作联络单、局方的计费数据修改需求说明报告。在项目实施结束后，必须拿到相关的计费确认报告,计费规范（9）,【规范9】提前运行对于没有进行初验移交的工程，如果局方要求开通部分设备进行营运时，必须由局方提供正式的计费数据和计费业务的书面确认报告，并有局方签章（或签字）。报告内容可遵循相关的计费验证报告中的相关要求,计费规范（10）,【规范10】审核归档以上各条规范涉及的所有报告必须由办事处产品经理审核后，交由文员进行相应局点的计费归档,2000年9月初，某局128模交换设备正式割接入网投入运营，但有关市话计费的计次表文件尚不能满足用户计费中心的要求并且出错，我司工程师小张将其在原办事处初验用的话单合并软件（研发未归档版本）提供给了该局使用，但未提供使用说明书，也未培训当时的局方维护人员。9月25日，研发已经开发出格式转换软件R4.0，小张申请研发人员到办事处完成了计费格式转换软件R4.0的调试。因时值国庆节，用户无人员配合完成计费验证。10月中旬，办事处产品经理反馈研发已经完成计费验证，网上问题闭环。用户维护人员一直使用小张首次提供的未归档话单合并软件，并且使用该软件时，在选择是否覆盖上一个文件时选择了“Y”，从而导致部分话单的丢失！几个月下来，话费损失已近60万元！问题：相关人员各存在哪些工作失误？,案例小张的施工经历（六）,初验,工程质量检查,在初验前，由工程督导根据软件工程质量标准对软件质量进行自检，发现问题，应及时整改，并将软件工程质量自检报告上载到工程项目管理系统中。QC（硬件督导、软件工程师）根据需要进行工程质量检查。具体参见工程质量检查流程。,1、如何保证工程质量？,讨论,初验准备,在初验前，工程督导整理工程竣工资料（工程竣工资料指提交客户的工程文件，包含工程设计类资料与工程测试记录报告）。向客户递交初验申请报告。了解客户对初验的特殊要求，确定初验时间、初验内容及日程安排。对于公司一级工程和公司二级工程，工程督导与客户共同制定初验方案；对于一般工程，工程督导根据实际情况，决定是否制作。检查开工协调会中需要客户提供的工具、测试仪器仪表是否到位，是否已满足要求，如有更改，填写现场工作联络单，提前告知客户准备，并对结果进行跟踪确认,初验（1）,可以要求客户经理、服务经理或项目经理参加；1、工程督导在安装调试过程中可与客户随工人员完成部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到客户许可后，可以做为初验的测试数据使用。工程督导与客户共同组织进行初验；2、初验中的每一个测试项目都必须有客户签字3、初验通过后，移交工程竣工资料等文档给客户，填写（客户）资料移交清单，客户签字确认。,初验（2）,4、工程中的遗留问题（包括承诺遗留问题的解决时间）一定要与办事处技术支持经理沟通；遗留问题不要写在验收结论中，应在工程备忘录中填写。5、初验结束后，设备安装报告、系统初验证书由客户签字、盖章。6、文档信息管理员负责刷新工程项目管理系统的工程初验信息。,某市接入网市话工程是公司重大工程，设备所在地是公司的战略市场之一，市场和用服对此项工程给予了充分重视，安排两位优秀的工程师进行安装调测。从工程准备、硬件安装和软调割接都进行了非常多的工作，在很短的时间内完成了安装调试工作。但接下来的初验过程中，局方对验收手册中的所有项目进行了严格的验收测试，整个过程持续了整整二月，两位优秀的工程师一直呆在现场未能脱身，验收时间甚至超过了工程施工时间，后来各项指标虽然较顺利的通过了验收，但却使安装成本大大增加。问题：采取哪些措施可以加快初验测试过程？,案例如何初验？（七）,培训及割接,现场用户培训割接设备,职责如果客户要求进行现场培训，工程督导应对客户进行现场培训。操作要点在设备安装过程中，要对用户随工人员进行随工培训。设备割接前，要对用户进行集中现场培训，集中培训按现场培训作业指导书进行，系统讲解现场培训教材有关内容。用户培训结束后，工程现场培训报告应由用户工程师、用户领导签字确认。,现场用户培训工程现场培训操作指导书,注意事项在工程现场培训开工前应制定初步的培训计划；重点讲解日常维护建议；对于不熟悉我司设备的用户，应在开工前实行预先培训，以利于工程安装及配合。向用户演示设备远程维护操作的过程；提供华为公司的售后服务联系方式,现场用户培训（2）,现场用户培训有何意义？如何确保工程现场培训效果？,讨论,割接设备,职责配合局方人员进行割接。设备初验通过后，工程督导根据需要配合客户一起制定详细的割接方案，进行设备割接。并注意以下方面：1、明确双方责任人、分工；2、和客户协商考虑如何保证设备顺利割接，同时考虑割接失败的补救措施；3、安排落实人员观察设备运行情况。,1、没有初验是否能够进行设备割接？为什么？2、如果用户因着急使用而要求直接割接，我们应该怎么办？,讨论,某市电信与联通互联互通工程，前期联通已经安装两套SBS155H，业务已开通；电信局用我司SBS2500设备形成市话环，已经初验、割接业务。随后联通签订了一套SBS2500设备计划接入电信的环中。在联通放号的强大压力下，我司工程师B克服公司错货、缺货等多种不利因素，积极协调各方资源，按照电信、联通双方签字、盖章同意的临时解决方案，克服种种困难加班加点的工作，仅仅用了2天时间，终于开通业务，并经测试指标合格。业务开通后，联通方面要求立刻割接业务。2000年11月，在未上报市电信局网管中心、运维部、建设部的情况下，我司工程师B将现已运行的联通至电信的业务由两套SBS155H的4*2M电路割接至SBS2500+设备，业务割接顺利。第2天，电信局提出严重抗议：“华为公司在未经电信局主管同意的情况下擅自动电信局的设备，甚至调整、割接业务；责成当晚值班的传输和交换人员下岗，要求华为公司予以解释”。我司办事处承受到严重市场压力。在电信的强大压力下，当天联通负责人被迫同意将电路重新恢复至原有设备。,案例为何割接成功反遭用户投诉？,后期工作及终验,职责负责所安装设备的用户文档质量（及时性、完整性、规范性、准确性）。操作要点工程督导收集整理完善现场的文档资料，补充完整客户设备档案中的相关内容。对于工程中采用的外购设备，应按要求制作相应的外购设备档案。整理文档时应注意：工程文档制定和工程实施应同步完成。所有需客户签字盖章的纸面件，客户签字与盖章缺一不可。,用户设备文档整理（1）,文档整理后，工程督导须参照工程文档审核标准对文档的完整性、规范性、准确性进行自检。如自检合格，工程督导需将现场工程过程文档（工程手册、验收手册、外购设备档案、工程竣工资料等等）、客户设备档案提交给办事处文档信息管理员，否则需重新整理文档。,用户设备文档整理（2）,注意事项保证文档质量，文档质量涉及以下四个方面：及时性：（增加对工程师的要求）工程完工后30天内，按要求将文档返回信息文档中心。纸面文件要求用户签章，当签章不能及时完成时，可先归档电子化文档，并督促用户签章。规范性：根据文档规范和文档系统填写帮助正确填写。新开局工程必须有文档承诺才能归档。完整性：信息完整齐全，电子化文档、纸面文档都须将文档交办事处归档。准确性：保证文档准确可用。,用户设备文档整理（3）,工程督导统计实际工时，并根据实际情况填写工程遗留问题清单，录入客户问题管理系统。,统计工时和遗留问题处理,工程转维,工程督导向办事处工程经理提交工程转维申请单及初验证书或者设备安装报告、设备文档、工程遗留问题清单、技术遗留问题清单。工程经理填写工程转维护交接报告并附上工程督导提供的上述材料，提交给技术支持经理，由双方在工程转维护交接报告上签字确认。,初验通过后即进入设备试运行期，技术支持经理应注意对设备运行情况的跟踪，对出现的问