（工商管理专业论文）青岛邮政投递网信息化建设战略研究.pdf

山东大学硕士学位论文 摘要 1 9 9 8 年邮电分营以来，青岛邮政解放思想，艰苦奋斗，各项业务迅速发展， 目前已具有物品运递、资金流通、信息传递等三大业务功能，为党政机关、企事 业单位和社会各界、人民群众提供实物流、资金流、信息流合一的多元化用邮服 务。逐步形成邮政储蓄、速递物流、邮务类业务为主体的多元化业务结构，主要 业务范围包括函件、包裹、电子汇兑、特快专递、报刊发行、邮政储蓄、集邮等 传统优势业务和商函广告、代办电信、中间业务、物流配送等新的亮点业务。 随着邮政业务的不断发展，传统投递服务以已经很难满足日益增长的业务需 求，同时整个邮政行业信息化建设正在如火如荼的进行，因此投递作为整个邮政 作业最末端也是最重要一环，成为信息化建设成败的关键。 本论文综合运用了文献研究法与访谈法。首先通过调查，对青岛邮政外部、 内部环境进行深入的剖析，对投递作业过程中中存在的问题做出诊断。然后通过 对核心竞争力、信息化理论的运用，提出了青岛邮政投递信息化建设方案的设计 要求和设计思路。在对信息化建设方案设计过程中，本论文的研究重点是在信息 化管理和业务流程监控两部分。在对网络体系的设计中，我们研究的重点在全程 全网和内部管理模型设计上。最后，本论文通过组织、人员、资金、全网四个方 面来保障信息化建设在青岛邮政投递的顺利实施，特别是通过对管理人员进行信 息化管理的培训，让信息化控制的思想落实到投递管理的全过程中。 本论文率先在投递管理中引入信息化管理的概念，并结合青岛投递的实际情 况，设计了行之有效的信息化建设方案。同时，将信息化管理不仅强调结果，而 且重视过程这样的管理理念，深入到青岛邮政投递管理中，从而完善了邮政投递 管理体系，提升整体服务水平。 关键词：邮政；投递；信息化管理 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t s i n c et h es e p a r a t i o no fp o s ta n dt e l e c o m m u n i c a t i o ni n19 9 8 ，q i n g d a op o s to f f i c e 缸e si t sm i n d ，w o k sh a r da n dh a sg o tt h er a p i dd e v e l o p m e n ti ne a c hb u s i n e s s q i n g d a o p o s to f f i c eh a sd e l i v e r i n gg o o d s ，f m a n c i a lf l o w sa n ds e n d i n gi n f o r m a t i o na st h r e e m a j o rb u s i n e s sf u n c t i o n s i tp r o v i d e sd i v e r s i f i e ds e r v i c e s ，s u c ha sd e l i v e r i n gt h eg o o d s ， f i n a n c i a lf l o w sa n ds e n d i n gt h ei n f o r m a t i o nt ot h ep a r t ya n dg o v e r n m e n to r g a n s ， e n t e r p r i s ea n dp u b l i ci n s t i t u t i o n ，a n dt h ep e o p l eo fa l lc i r c l e s a n dn o wi ti sg r o w i n gu p a sad i v e r s i f i e db u s i n e s sf u n c t i o nw h i c hi n c l u d e sp o s t a l 、s a v i n g 、e m sa n dc o m m o n p o s t a lb u s i n e s s e s t h em a j o rb u s i n e s si n c l u d e sb o t ht r a d i t i o n a lp r e p o n d e r a n tb u s i n e s s e s ， s u c ha s p o s t i n gl e t t e r s ，d e l i v e r i n gg o o d s ，e l e c t r o n i ce x c h a n g e ，e m s ，s e n d i n g n e w s p a p e r s ，p e r i o d i c a l s ，p o s t a ls a v i n ga n ds t a m pc o l l e c t i n g ，e t c n o wn e wb r i g h t b u s i n e s s e ss u c ha sp o s t i n gc o m m e r c i a ll e t t e r s ， a d v e r t i s e m e n t s ，c h a r g i n ga f f a i r c so f c h i n at e l e c o m ，i n t e r m e d i a r ys e r v i c ea n dl o g i s t i c se t c w i t ht h ec o n t i n u o u sd e v e l o p m e n to fp o s t a ls e r v i c e s ，t h et r a d i t i o n a ld e l i v e r y s e r v i c e sh a v eb e e nd i f f i c u l tt os a t i s f yt h eg r o w i n go fb u s i n e s s w h i l et h ew h o l ep o s t a l t r a d ei sb e i n gi n f o r m a t i o n i z e ds t e pb ys t e p s ot h ed e l i v e r yi sn o to n l yt h ee n dp a r tb u t a l s ot h em o s ti m p o r t a n tp a r to ft h ee n t i r ep o s t a lo p e r a t i o n ，w h i c hi st h ek e yt os u c c e s so f i n f o r m a t i o n i z a t i o n t h el i t e r a t u r ea n di n t e r v i e wr e s e a r c hm e t h o d sa r eu s e dc o m p r e h e n s i v e l yi nt h e p a p e r a tf i r s tt h r o u g ht h ed e e pr e s e a r c h i n go fe x t e r n a la n di n t e r n a le n v i r o n m e n t ，w e c a nf r e dt h eq u e s t i o n so ft h ep r o c e s si nd e l i v e r y a n dt h e nt h r o u g ht h eu s i n go fc o r e c o m p e t e n c ya n di n f o r m a t i o n i z a t i o nt h e o r y , w ea d v a n c et h er e q u i r e m e n ta n di d e ao fn e w d e s i g na b o u ti n f o r m a t i o n i z a t i o nc o n s t r u c t i o no fq i n g d a op o s t a lo f f i c e d u r i n gt h e p r o c e s so fn e wd e s i g na b o u ti n f o r m a t i o n i z a t i o nc o n s t r u c t i o no fq i n g d a op o s t a lo f f i c e ， t h et w om a j o rp a r t so ft h ep a p e ra r et h ei n f o r m a t i o nm a n a g e m e n ta n dt h ec o n t r o l l i n go f t h ep r o c e s si nb u s i n e s s a b o u tt h ed e s i g no ft h en e t , w ef o c u so nt h ed e s i g no fa us t e p s w h i c hc a nb ec h e c k e di nt h en e ta n di n t e r n a lm a n a g e m e n t a t l a s t ，w ec a ne n s u r e c o n s t r u c t i o no fi n f o r m a t i o ni nq i n g d a op o s t a lb yo r g a n i z a t i o n s ，p e r s o n n e l ，f u n d s ，a l l n e t p a r t i c u l a r l yt h r o u g hi n f o r m a t i o nm a n a g e m e n tt r a i n i n g , w ec a nr e s p o n di d e ao ft h e i n f o r m a t i o nm a n a g e m e n tt ot h ew h o l ep r o c e s s 2 山东大学硕士学位论文 t h ep a p e rl e a dt h ei d e ao fi n f o r m a t i o nm a n g e r m e n ti n t ot h ed e l i v e r y , a n dt h ed e s i g n c a r lc o m ei n t oe f f e c t a tt h es a m et i m ew es t r e s st h ei d e ao fi n f o r m a t i o nm a n g e r m e n t e n t i r ep r o c e s s , n o to n l yr e s u l t f i n a l l y , w ec a nd e v e l o p e dac o m p l e t em a n a g e m e n t s y s t e ma n di m p r o v et h es e r v i c el e v e l k e y w o r d ：p o s t ；d e l i v e r y ；i n f o r m a t i o nm a n g e r m e n t 3 山东大学硕士学位论文 c o n t e n t s a b s t r a c t ( i nc h i n e s e ) 1 a b s t r a c t ( i ne n g l i s h ) 2 c h a p t e r 1i n t r o d u c t i o n 4 1 1 b a c k g r o u n da n ds i g n i f i c a n c eo ft o p i c s 4 1 1 1 b a c k g r o u n d so ft o p i c s 4 1 1 2 s i g n i f i c a n c e o ft o p i c s 5 i 2c o n t e n t sa n dm e t h o d so fr e s e a r c h 5 c h a p t e r2t h e o r y 6 2 1m i c h a e lp o r t e rsf i v ef o r c e sm o d e l 6 2 2 1 e x i s t i n gc o m p e t i t o r si nt h ei n d u s t r yc o m p e t i t i o n 7 2 2 2t h r e a to fn e we n t r a n t s 7 2 2 3t h et h r e a to fs u b s t i t u t ep r o d u c t s 9 2 2 4t h ea b i l i t yo fs u p p l i e r s 1 0 2 2 5t h ea b i l i t yo fb u y e r s 1 0 2 2t h et h e o r yo fc o r ec o m p e t e n c e 1 1 2 1 1c o r ea b i l i t ya n dc o r ec h a r a c t e r i s t i c s 1 2 2 2 2t h ec o r ea b i l i t yo f t h ei n t e m a li d e n t i f i c a t i o n 1 3 2 2 3t h ec o r ea b i l i t yo f t h ee x t e m a lr e c o g n i t i o n 1 4 2 3p r o m o t i o no fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y 1 5 2 3 1i n f o r m a t i o nd e f i n i t i o n 1 5 2 3 2i n f o r m a t i o nm a n a g e m e n t 1 6 2 3 3i n f o r m a t i z a t i o nc o n s t r u c t i o n 1 8 c h a p t e r3a n 2 l l y s i so nt h ee x t e r n a le n v i r o n m e n to fp o s t a ld e l i v e r yn e t w o r k 2 0 3 ia th o m e ，t h er e g i o n sm a i nc o m p e t i t o ra n a l y s i s 2 0 3 1 1n u m b e ro f c o m p e t i t o r st h ea b i l i t ya n a l y s i s 2 0 3 1 2 d e l i v e r yi n d u s t r yd e v e l o p m e n tt r e n d 2 0 3 1 3d e l i v e r yi n d u s t r yd i f f e r e n t i a t i o na n da n a l y s i so f p r o d u c t i o nc a p a c i t y 2 1 3 2n e wi n d u s t r ye n t r a n tt h r e a t 2 l 3 2 1i n d u s t r yb a r r i e r st oe n t r y ：1 1 3 2 2t h ei n d u s t r ye x c l u s i v e 2 2 3 3a n a l y s i so fs u b s t i t u t ed e l i v e r ys e r v i c e 2 2 w 山东大学硕士学位论文 3 3 1l e t t e rs u b s t i t u t i o n 2 2 3 3 2m e d i af u n c t i o n 2 2 3 4q i n g d a od e l i v e r ys u p p l i e ra n a l y s i s 2 3 3 5m a i lc l i e n tf o ras u p p l yo f s t h a b i l i t ya n a l y s i s 2 4 c h a p t e r4t h ed e l i v e r yn e t w o r ki n t e r n a l e n v i r o n m e n ta n a l y s i s 2 4 4 1q i n g d a op o s t a ld e l i v e r yn e t w o r ka d v a n t a g e 2 4 4 1 1b r a n da d v a n t a g e 2 4 4 1 2w h o l en e t w o r k 2 4 4 1 3p r o f e s s i o n a lq u a l i t y 2 4 4 1 4c u s t o m e rr e l a t i o n s h i p 2 5 4 2q i n g d a op o s t a ld e l i v e r yn e t w o r kd i s a d v a n t a g e 2 5 4 2 1o p e r a t i o nc o s t 2 5 4 2 2h u m a nr e s o u r c e s 2 5 4 2 3 o p e r a t i o nm e c h a n i s m 2 5 4 2 4i n f o r m a t i z a t i o nl o w 2 5 c h a p t e r5t h ep o s t a ld e l i v e r yn e t w o r ki n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o ns t r a t e g i ca n a l y s i sa n d i m p l e m e n t a t i o n 2 6 5 1q i n g d a op o s t a ld e l i v e r yn e t w o r ki n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o no fs w o ta n a l y s i s 2 6 5 1 1t h ed e l i v e r yn e t w o r ki n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o na d v a n t a g e s 2 6 5 1 2t h ed e l i v e r yn e t w o r ki n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o no ft h ei n f e r i o r 2 8 5 1 3t h ed e l i v e r yn e t w o r ki n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o no p p o r t u n i t y 2 8 5 1 4t h ed e l i v e r yn e t w o r ki n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o nt h r e a t 2 9 5 1 5t h ed e l i v e r yn e t w o r ki n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o ns t r a t e g y 3 0 5 2i n f o r m a t i z a t i o nc o n s t r u c t i o no fd e l i v e r yn e t w o r ko fd i f f e r e n t i a ld e s i g n 3 1 5 2 1d e s i g np r i n c i p l e s 3 1 5 2 2c o n s t r u c t i o nt a r g e t 3 2 5 2 3i n f o r m a t i o nd e l i v e r yn e t w o r kd e s i g n 3 3 5 3q i n g d a od e l i v e r yn e t w o r ki n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o n 4 6 5 3 1t h ed e l i v e r yn e t w o r ki n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o no r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e 4 6 5 3 2t h ed e l i v e r yn e t w o r ki n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o np e r s o n n e lp r e p a r a t i o n 4 7 5 3 3t h ed e l i v e r yn e t w o r ki n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o nb u d g e t 4 8 5 3 4t h ed e l i v e r yn e t w o r ki n f o r m a t i o nn e t w o r ko ft h ew h o l ep r e p a r a t i o n 4 9 5 3 5i n f o r m a t i z a t i o ni m p l e m e n t a t i o ns t e p s 4 9 v 山东大学硕士学位论文 5 3 6l u s kc o n t r o l 5 2 5 4e f i e c te v a l u a t i o n ! ；：； 5 4 1a p p l i c a t i o ne f f e c te v a l u a t i o n 5 3 5 4 2 a p p l i c a t i o no fp e r f o r m a n c ea s s e s s m e n t 5 3 1 ；4 3 a p p l i c a t i o no fb e n e f i te v a l u a t i o n 5 3 c h a p t e r6 c o n c l u s i o n ! ；4 a p p e n d i x ! i ! ； r e f e r e n c e s 7 l t h a n k 7 ：； 山东大学硕士学位论文 i i 选题背景及意义 1 1 1 选题背景 第l 章导论 信息化的概念起源于6 0 年代的日本，信息化建设包括了企业规模，企业在电 话通讯、网站、电子商务方面的投入情况，在客户资源管理、质量监督体系方面 的建设成就等。信息化建设是品牌生产、销售、服务各环节的核心支撑平台，并 随着信息技术在企业中的应用的不断深入显得越来越重要，未来甚至许多企业就 是只依靠信息化建设而生存。随着世界经济全球化的深入，“信息化管理 的理念 正在被越来越多的企业老总们认可，然而在我国，特别是在劳动密集型传统行业 中，其管理方式仍然处于传统的管理模式下，对“管理”的理解也只是基于传统 的企业管理，这种传统的管理已经越来越不适应于当前已接近于白热化的外部市 场竞争环境。在一个物质资料基本上处于公开、透明的市场环境中，企业要想生 存、发展，要想从芸芸众生中脱颖而出，要想获得持续的竞争力，必须加强信息 化管理，提高组织绩效。 青岛邮政局，成立于1 9 9 8 年1 0 月，现有员工5 0 0 0 余人负责青岛地区的邮政通 信生产服务工作。现辖五市三区共八个县级邮政局，全市共有遍布城乡的邮政局 所2 4 9 处，邮路总长5 5 万余公里。现开通到日本、韩国、香港的直达航空邮路 以及国内邮政自主航空邮路，通达全球2 0 0 多个国家和地区，国际汇兑业务通达 1 5 个国家和地区。已建成邮政金融绿卡网、邮政业务综合计算机网、邮政热线1 1 1 8 5 客户服务中心和互联网邮政在线系统。具有物品运递、资金流通、信息传递等三 大业务功能，为党政机关、企事业单位和社会各界、人民群众提供实物流、资金 流、信息流合一的多元化用邮服务。主要业务范围包括函件、包裹、电子汇兑、 特快专递、报刊发行、邮政储蓄、集邮等传统优势业务和商函广告、代办电信、 中间业务、物流配送等新的亮点业务。 近几年来，随着业务的急剧扩张，投递业务量的大规模增加，特别是邮务类 业务的高速发展，传统的投递管理和作业方式已经不能充分满足业务发展的需求， 4 山东大学硕士学位论文 并且成为约束业务人员开发业务的障碍，投递服务质量已成为了限制企业发展的 “短板了，而青岛邮政领导也迫切希望能迅速转变投递服务现状，从软环境上 助邮政业务更上一层楼。随着青岛邮政的经营管理模式由以粗放型向精细化转型， 投递服务质量被提升到前所未有的高度上来，对投递质量的有效管理则成为了重 中之重。 在以上背景下，我选择有关“投递网信息化建设”的研究课题，一则希望我 的研究能改善青岛邮政投递网的运作模式，提升企业的整体绩效；二则是对过去 的工作与在攻读m b a 期间所学的理论的一种总结和运用。 1 1 2 选题意义 ( 1 )通过对投递网进行信息化建设的重塑，提升企业的核心竞争力，使得 投递服务更符合青岛邮政战略发展。 ( 2 )重塑企业文化。信息化改造的实施是以组织的企业文化做根基的，一 套科学的信息化管理体系一定要符合组织的文化。 ( 3 )转变传统的投递管理等同于结果管理的观念，让投递管理不仅更能反映结果，而 且让信息化管理贯穿于整个投递作业的全过程中。 1 2 研究内容及方法 本文坚持理论联系实际的原则，在具体方法上主要采用了文献研究法和访谈 法，首先，通过对核心竞争力、波特五力模型、信息化等概念的定义及对信息化 管理和传统管理加以区别，明确信息化建设在投递行业的含义。然后对具体的问 题进行具体分析，对青岛邮政投递业务目前运作方式中存在的问题进行诊断，提 出改进的具体措施，并将现有投递模式进行信息化改造，形成一套完整、适用性 强的系统。 山东大学硕士学位论文 2 1 波特五力模型 第2 章理论综述 波特五力模型是哈佛大学商学院的m i c h a e le p o r t e r 于1 9 7 9 年创立的用于 行业分析和商业战略研究的理论模型。该模型在产业组织经济学基础上推导出决 定行业竞争强度和市场吸引力的五种力量。此处市场吸引力可理解为行业总体利 润水平。“缺少吸引力”意味着前述五种力量的组合会降低行业整体利润水平； 而一个非常缺少吸引力的行业则意味着该行业接近于完全竞争市场，该行业中的 厂商利润率趋近于o 。 6 竞争压力粗行业外公司击得购买精睐其产品所作的市场努力 单皓 竞争压力来自：现有厂商之间的竞争竞争压力来自： 哺h ：?购买者行使其谈竞争压力来自各个竞供应商行使其谈= 磊盆1 羽瓦茚酊发挥p 争厂商对市场地位及+ 判敦功幕唠弹睡广萎 = =谈判优势的能力 竞争优势的追逐谈判优势的能力 佃 图2 - i波特五种竞争力量模型 山东大学硕士学位论文 2 1 1 现有厂商的竞争 ( 1 ) 当竞争厂商的数目增加时，当竞争厂商在规模和能力方面相抗衡的程度 提高时，竞争会加剧。 ( 2 ) 当产品的需求增长缓慢时，竞争的强度通常会增加。 ( 3 ) 当行业环境迫使竞争厂商降价或使用其他竞争武器增加产量时，竞争往 往会加剧。 ( 4 ) 当顾客转换品牌的成本比较低的时候，竞争就会加剧。 ( 5 ) 当一个或多个竞争厂商不满其现有市场地位从而采取有损其竞争对手 的行动加强自己的竞争地位时，竞争就会加剧。 ( 6 ) 竞争的激烈程度与某一成功的战略所取得回报的规模成正比提高。某 一市场机会的回报越大，行业中的某些竞争厂商就越有可能积极地采用某种战略 来抓住这个市场机会。 ( 7 ) 当退出某项业务比继续在该业务中参与竞争的成本高的时候，竞争往往 会加剧。行业的退出成本越高，就越能阻止现有竞争厂商退出并尽力参与行业的竞 争，即使这样做可能赢利不高甚至招致亏损。 ( 8 ) 如果从公司的战略展望、战略意图、目标体系、战略、资源以及公司 的发源国度来看，公司的多样性越大，竞争的多变性和不确定性就会越大。 ( 9 ) 当行业之外的公司购并本行业的弱小公司，并采取积极的，以雄厚资金 为后盾的行动将其新近购并的竞争厂商转变成主要的市场参与者之时。 2 1 2 潜在进入者 潜在进入者，可以是一个新办的企业，也可能是一个采用多元化经营战略的 原从事其他行业的企业。这个新进入者对本行业的威胁的大小取决于该企业进入 新行业需要克服的障碍和付出的代价( 又叫进入壁垒) 以及进入新行业后原有企 业反应的强烈程度。 进入壁垒的高低主要取决于以下因素： 7 山东大学硕士学位论文 ( 1 ) 规模经济若行业内原有企业的生产都以达到一定的规模，新进入 者若以较小的规模进入该行业就将处于成本上的劣势地位，若以较大规模进入该 行业则风险较大。 ( 2 ) 不能获得技术和专业诀窍许多行业所必需的技术能力和技能往往不 易为新进入者得到。缺乏关键的专利和技术上熟练的职工以及不能使用复杂的生 产制造技术往往会阻止进入。行业中的现有厂商都非常谨慎地保护技术诀窍，如果 新进入者不能获得这种专有知识，那么它们就会缺乏一种与现有竞争对手展开同 水平竞争的能力。 ( 3 ) 学习和经验曲线效应如果单位成本的降低其原因部分或绝大部分来 自产品生产的经验和其他学习曲线利益，那么，新进入者与那些有着更多诀窍的厂 商竞争时就会有成本劣势。 ( 4 ) 品牌偏好与客户忠诚产品的购买者往往忠于一定的既有品牌。品牌 忠诚度很高就意味着：一个潜在新进入者必须建立一个分销及特约经销网，然后愿 意并有能力花足够的资金用于产品广告和产品促销来克服客户的品牌忠诚，然后 建立自己的客户群。要超越克服转换成本壁垒，新进入者必须给予购买者一定的价 格折让或者给予额外的质量和服务。所有这一些都意味着，新进入者的利润率比较 低。 ( 5 ) 资源要求成功进行某一市场所需的总资本投入额和其他资源条件越 高，符合条件的进入者就越有限，包括营运资本、设备、技术等。 ( 6 ) 与规模无关的成本劣势一现有厂商可能拥有潜在进入者不可企及的成 本优势。这些优势可能有：可以获取最好的最便宜的原材料，可以获得专利和专有 技术，拥有学习及经验曲线效应所带来的利益，现有厂商的生产工厂和设备在几年 前就以低成本建立，选址有利，购买成本低。 ( 7 ) 分销渠道在消费品领域，潜在进入者可能面临获取分销渠道的障碍。 批发分销商往往不愿意承揽尚未为顾客认知的产品。现有生产商对分销渠道控制 得越严密，潜在新进入者的进入就越难。 ( 8 ) 管理政策政府中介机构可能通过许可证限制甚至阻止进入。在受政 8 山东大学硕士学位论文 府管理的行业，如：有线电视、通讯、电气设施、广播电视、白酒零售以及铁路，市 场进入都是受政府控制的。 ( 9 ) 关税及国际贸易方面的限制国家政府通常用关税和贸易限制条款 ( 反倾销条例、当地化以及贸易额度) 来提高外国厂商的进入壁垒。 实际上，某一地域市场上最有可能的进入者往往是那些寻求扩张其市场范围 的公司。如果某一家公司在这个地域市场上已经有了稳固的地位，那么它就有足 够的资源能力和竞争能力来克服和跨越进入一个有吸引力的新地域市场所遇到的 壁垒。在评价进入的潜在威胁时，我们必须考察：( ，夕各个潜在进入者所遇到 的进入壁垒新办公司、其他行业中的潜在进入者、想进入其他地域市场的本 行业既有竞争厂商；例新进入者利润前景的吸引力有多大。高利润是吸引新 进入者的“一块磁铁 ，鼓励它们准备必需的资源去超越壁垒。 2 1 3 来自替代品的竞争压力 替代品是指那些与本行业产品具有相同或相似功能的产品。如洗衣粉可部分 的代替肥皂，园珠笔可部分的代替钢笔。来自于替代产品的竞争压力其强度取决 于三个方面的因素： 是否可以获得价格上有吸引力的替代品； 在质量、性能和其他一些重要属性方面的满意程度如何； 购买者转向替代品的难度。 容易获得并且价格上有吸引力的替代品往往会产生竞争压力，替代品会给行 业中的厂商定出一个不使已有客户转向替代品并冒销售额被侵蚀的风险的最高价 格。同时，这个最高价格也限制了行业中竞争厂商可以在不降低成本的情况下所获 得的利润。替代品的易得性会不可避免地刺激顾客去比较彼此的质量、性能和价 格。来自替代品的竞争强度的另一个决定因素是本行业中客户转向替代品的难度 和成本。最常见的转换成本有：可能的额外价格、可能的设备成本、测试替代品 质量和可靠性的时间和成本、断绝老供应关系建立新供应关系的成本、转换时获 得技术帮助的成本、职员培训成本。 9 山东大学硕士学位论文 因此，一般来说，替代品的价格越低，替代品的质量和性能越高，用户的转换成 本越低，替代品所带来的竞争压力就越大。 2 1 4 供应商的权力 ( 1 ) 一旦供应商所提供的产品是一种标准商品，可以通过开放市场由大量具 有巨大生产能力的供应商提供，那么与供应商相关的竞争压力一般就会最小。如果 存在很好的供应替代品，而且用户的供应转换既无难度代价又不高，那么供应商的 谈判地位就会处于弱势。 ( 2 ) 如果供应商所供货的行业是其大客户的话，那么供应商通常在产品供应 的价格及其他项目上的优势也会随之减少。 ( 3 ) 如果供应商所提供的产品占其下游行业产品成本的很大的比例，从而对 该行业的产品生产过程起着至关重要的作用，或者对该行业的产品质量有着明显 的影响，那么供应商就对供应商和客户行业之间的竞争过程就有着重大的影响。当 少数几家大供应商控制供货产品从而拥有定价优势时，尤其如此。 ( 4 ) 用户转向替代供应产品的难度越大或者成本越高，一家供应商( 或一个 供应商群) 的谈判优势就越明显。 ( 5 ) 如果从供应商获得配件比自己生产制造要便宜，那么供应商的权力也会 扩大。 2 1 5 购买者的权力 一般来说，大批量采购使购买者拥有相当的优势，从而可以获得价格折让和 其他一些有利条款。即使购买者的采购量并不大，在下列情形下仍然有一定程度的 谈判优势： 如果购买者转向竞争品牌或替代品的成本相对较低一旦购买者在满足其 需求时拥有灵活度，可以转换品牌或者可以从几家卖方厂商采购，购买者就可以扩 大与卖方厂商的谈判空间。 如果购买者的数量较小购买者的数量越小，卖方厂商在失去已有客户时 l o 山东大学硕士学位论文 寻找替代客户就越不容易。由于可能失去一个客户，所以一个卖方厂商往往更加愿 意给让一种或多种折让。 如果购买者对卖方厂商的产品、价恪和成本了如指掌购买者所拥有的信 息越多，它们所处的地位就越强。 如果购买者后向整合到卖方厂商所在业务领域的威胁很大像c o m p e l l s s o u p 等公司都后向整合进入金属罐生产行业其目的就在于在从其他有力的金属 罐生产商购买金属罐时获得一种谈判权力。 对是否购买产品有决策权对于p c 机来说，英特尔的芯片和微软的软件起 着至关重要的作用，它们使得p c 机对用户颇具吸引力，所以p c 机制造商在购买英 待尔的芯片和微软的软件时其购买权力就被大大抹杀了。 2 2 核心能力理论 核心能力是企业在长期生产经营过程中的知识积累和特殊的技能( 包括技术 的、管理的等) 以及相关的资源( 如人力资源、财务资源、品牌资源、企业文化 等) 组合成的一个综合体系，是企业独具的，与他人不同的一种能力。 企业持续竞争的源泉和基础在于核心能力。核心能力是在1 9 9 0 年由两位管理 科学家哈默尔和普拉哈拉德在哈佛商业评论发表企业核心能力一文中提 出的，核心能力和企业能力理论在企业发展和企业战略研究方面迅速占据了主导 地位，成为指导企业经营和管理的重要理论之一。它的产生代表了一种企业发展 的观点：企业的发展由自身所拥有的与众不同的资源决定，企业需要围绕这些资 源构建自己的能力体系，以实现自己的竞争优势。根据麦肯锡咨询公司的观点， 所谓核心能力是指某一组织内部一系列互补的技能和知识的结合，它具有使一项 或多项业务达到竞争领域一流水平的能力。核心能力由洞察预见能力和前线执行 能力构成。洞察预见能力主要来源于科学技术知识、独有的数据、产品的创造性、 卓越的分析和推理能力等；前线执行能力产生于这样一种情形，即最终产品或服 务的质量会因前线工作人员的工作质量而发生改变。企业核心能力是企业的整体 资源，它涉及企业的技术、人才、管理、文化和凝聚力等各方面，是企业各部门 山东大学硕士学位论文 和全体员工的共同行为。 2 2 1 核心能力种类 第一类，基于整合和协调观的核心能力。表中的整合观、协调观、网络观、组 合观等都属此类。核心能力是组织对企业拥有的资源、技能、知识的整合能力，是 一种积累性学识，这种积累过程涉及企业不同生产技巧的协调，不同技术的组合， 价值观念的传递，通过核心能力的积累，组织可以很快发现产品和市场的机会，获 得更多的超额利润。 第二类，基于文化观的核心能力。表中的知识观、文化观等属于此类，巴顿等 认为企业中难以完全仿效的有价值的组织文化是公司最为重要的核心竞争力，并 强调，核心竞争力蕴含在企业的文化中，表现于企业的诸多方面，包括技巧和知 识。技术价值观系统和管理系统。麦肯锡公司也提出，核心能力是某一组织内部 一系列互补的技术和知识的组合，它具有使一项或多项关键业务达到业界一流水 平的能力，这一提法强调了核心能力是以知识的形式存在于企业的各方面能力中。 第三类，基于资源观的核心能力。杰伊巴尼强调，获得那些潜在租金价值的 资源是企业成功的基础，这些资源是保证企业持续获得超额利润的最基本的条 件。奥利维尔认为，不同企业之间在获取战略性资源时，决策和过程上的差异构成 了企业的核心竞争力。企业只有获得战略性资源，才能在同行业中拥有独特的地 位，这种地位来自其在资源识别、积累、储存和激活过程中独特的能力。 第四类，基于技术观的核心能力。帕特尔和帕维特认为，企业的创新能力和技 术水平的差异是企业异质性存在的根本原因。