（高等教育学专业论文）高校教学全面质量管理的运行探讨.pdf

摘要 高等学校管理的实践表明，要提高教育质量和办学效益，单靠 传统的管理思想、管理方法和手段是远远不够了，必须引进和借用 现代管理理论。全面质量管理( t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ，t q m ) 原为企业管理中的专用概念，将全面质量管理的思想应用于高校教 学管理，就是要把人们的注意力集中于高校教学的全面管理并改进 与高校教学的全面管理工作有关的活动，树立“消费者中心”的教 育服务观，使高等学校的各项工作围绕教学管理工作形成一个完整 的服务网络，从而实现高校提高其质量和效益的目标。 全文共分为三个部分： 第一部分为引言，从分析我国高校教学管理存在的问题入手， 指出本选题研究的必要性，并介绍了国内外的相关研究现状和发展 趋势，以及本选题的研究价值。 第二部分为本文的理论基础，主要讨论了高校教学全面管理的 含义、特点以及高校教学全面质量管理的基本理念和基本管理模式。 高校教学全面质量管理的价值在于，它既可以发挥高校管理者、施 教者和受教者的主体性，使人得到发展，又可以使高校教育工作有 序化、规范化和效率化。 第三部分为全文的主要部分，提出了高校教学全面质量管理的 具体运行要求：l 、做好实施准备；2 、建立质量体系；3 、做好教学 过程的全程质量控制；4 、保证持续的教学质量改进。营造良好的质 量改进环境、加强对质量改进的管理是很重要的。 本文借鉴前人的研究成果，试图把理论与实践相结合的研究方 法运用于本文的研究中，探讨全面质量管理理念在高校教学管理中 的高效实行与优化问题。 关键词：高校教学全面质量管理理论运行要求质量改进 1 1 问题的提出 第一章引言 历史倒退到二十多年以前，东西方都没有像今天这样为质量问 题所困扰，正如英国学者s a l i s ( 1 9 9 2 ) 所说：“大约在十年以前，质 量及质量保证这些术语还被人们认为是含糊不清的东西。”m 今天， 当我国高等教育正由精英教育阶段向大众教育阶段迈进，同时面临 国际化大趋势的时候，高等教育质量已成为全社会关注的焦点。高 等学校要成功地提升自我、发展自我，提高其教育教学质量和学术 水平是关键。 就我国而言，高等教育质量问题不仅表现在教学、科研这些核 心方面，而且表现在对这些核心部分的保障体系上，即我国高校教 学管理水平或管理质量问题，尤其是1 9 9 9 年高校扩招以来，急剧膨 胀的学生人数导致高校传统教学管理方式越来越表现出不适应性。 比较突出的问题主要表现在以下几个方面： 1 1 1 管理队伍建设和管理观念落后 与一般的行政管理相比，大学的教学管理更具有特殊性，它管 理的主要对象是作为大学教育主体的教师和学生，它的任务是服务 于培养人才，其工作有很强的智能性和专业技术性。大学教学管理 人员以管理采推动和发展大学教育，因此，大学的教学管理不是一 般意义上的行政工作，也不是一般意义上的服务工作。在我国现行 教学管理实践中，不少教学管理人员不仅将教学管理工作视为一般 的工作，而且还将自己驾凌于教师和学生之上，扮演支配者的角色， 对知识和人才缺乏应有理解与尊重，很少主动关注教育的发展、教 师和学生的需求，把管理与服务分开，乐于管理，不仅如此，他们 中很大一剖分缺乏所从事专业的系统训练，除了原有专业背景，对 自己所从事的大学教育缺乏必要的了解，管理起来基本上凭经验或 机械执行管理制度。 s a l l i s ( 1 9 9 2 ) t o t a lq u a l 时鲫ds t 锄d a r d s mf u 曲e re d u c a t i o n 【j 】汕es e a r c hf o rs t a i i d a r d ( b y t o m l j n s o n ) ，l o n g m 如p 燃s 1 娩4 ：2 5 1 学习效果好不好，差不多是一纸( 考核成绩单) 定“乾坤”。 对教师的教学考核评价，很多学校往往看重的是学术成果，至 于教学，能完成规定工作量，且没出明显的错误就不会有人说其不 合格，当然，也有许多学校施行了以学生为主的教学测评手段，但 因针对性和灵活性差，常常会在实施中走样，从而扭曲其公正性， 教师的教学积极性受挫。 1 1 5 管理手段落后，总体水平有待进一步提高 相当一部分高校的教学管理现代化问题尚未完全落实，比如说 教师教学信息管理、学生成绩管理等初步实现微机，但由于网络设 施及相关软件开发跟不上，使用不方便，不少事务还得靠手工操作 与人工传递，因而不能对教学各环节所提供的信息进行及时掌握、 分析和处理；而且，不少管理人员对现代管理技术不够熟练也是管 理手段更新较慢的重要原因。 综观以上所列举的主要问题，我国高校的教学管理现代化水平 并不令人满意，管理人员素质、管理方式方法等与创新型人才培养 的需要存在不少的差距，因此，探索一种新的教学管理理念和教学 管理方式，发挥有限教育资源的最佳效益成为高校教学管理研究的 重要课题。 1 2 高校教学管理理论概述 1 2 1 “科学管理”理论 是由美国工程师雷得里克w 泰勒提出的。他认为科学管 理的目的和中心在于提高劳动生产率；管理人员要采用科学的方法 对工人在生产过程的操作程序进行观察和试验，分析每项工作的动 作和时间，除去多余的和错误的动作；实行标准化管理；造就标准 化的工人，进行岗位培训，达到厂方规定标准的工人才能上岗；建 立岗位标兵制度和实行差别计件工资制；宣扬科学管理是一场伟大 的“心理革命”，工人和厂方的管理人员不要对立等等。科学管理 理论的着力点在于管“事”，忽视了管理的人文因素，运用于教育 管理中，容易忽视教育工作的复杂性、整体性、长效性。 1 2 2 科层管理理论 是由德国著名学者马克思韦伯博士提出来韵，它是指像政 府机关那样层次分明、制度严格、责权明确的组织模式。它的基本 观点包括：职位分类，权力分层，法定资格，委其责任，遵纪守法， 理性关系，固定工资。目前我国学校管理改革中推行的校长负责制、 教育目标责任制、教师聘任制、结构工资制、管理干部考核制度以 及各种岗位责任制等都是为了健全行政组织的各种机制，提高组织 的行政效率。韦伯的科层组织理论对这些改革具有一定的参考价值， 但在管理中管理者与被管理者合作不够，缺乏反馈与交流，容易造 成决策与评价和执行过程中的局限与偏差。 1 2 3 行为科学管理理论 它的前身是心理学的人际关系说，是由美国哈佛大学工业心理 研究所的梅奥在“霍桑实验”中提出来的。其中，人性假设是行为 科学管理理论的出发点；激励理论是行为科学的核心内容；群体行 为理论是行为科学管理理论的重要支柱；领导行为理论是行为科学 管理理论的重要组成部分。在行为科学管理理论的影响下，教育管 理学家更加重视教职员在管理中的主体地位，采用科学的方法了解 社会与学校中各种因素对个体人或群钵行为的影响。这种理论比较 重视外在的因素对人的行为的影响，比较忽视内因的作用，比较忽 视人的主动变化与发展。 1 。2 4 系统理论 系统科学是2 0 世纪5 0 年代以后发展起来的一组新兴的学科群， 它包括一切以系统作为研究对象的科学。系统理论的一些概念，如 整体优化概念、结构概念、开放和闭合的统概念、动态平衡概念、 信息反馈概念都对管理产生了巨大的影响。把系统理论和系统方法 引进到教育管理之中，使教育管理的科学化和现代化随着社会的不 断进步而发展，在这些管理理论的基础上，逐步形成了如“知识管 理”、“合作式管理”、“校本管理”、“全面质量管理”等现代管理 的新理念。 1 3 国内外高校教学管理的研究现状及发展趋势 在借鉴国外经验的同时，我国以往的教育管理研究中，也曾涌 4 明的质量管理思想等等。 我国在2 0 世纪七十年代末八十年代初开始将全面质量管理理论 用于企业质量管理，近几年逐渐被引入教育领域，一些民办学校、 职业学院和航海院校积极探索、尝试以申请i s 0 9 0 0 0 质量认证为切 入点，目前我国已有1 0 0 多所学校通过了i s o 认证，与此同时，相 关方面的理论研究迅速增多，这里面也不乏有持反对意见的论述。 当然，“在没有认真地考虑其在学校管理中是否可行有效之前，传统 的管理理论不可能在教育机构中得以应用，因此，必须十分谨慎。” 我们的观点是：在高等教育中，借鉴全面质量管理理论，的确具有 蘑大意义，但必须慎重持之。 从已有的研究文献看：高校教学质量管理已成为高等教育界重 要的研究课题，研究的角度呈多样化趋势。近年来，“高校教学全面 质量管理问题”也已引起人们的关注，但对此问题的研究多停留在 对全面质量管理的一般理论和概念的介绍和引进阶段，以及将高校 教学管理的因素、程序、方式等简单地填充于全面质量管理模式中。 因而，如何根据高校教学管理活动的特殊性，把全面质量管理 理论系统地引入高校教学管理实践，将成为我国高等教育领域的重 要研究方向之一。 目前对于教学管理的研究趋势，我们可以归纳如下： 第一，建立新的评价运行机制，对督导职能口益重视。 第二，注重素质教育，。强调教学质量全面管理。教学管理是全 体人员( 包括教学人员与管理人员) 参与的管理；是对教学全过程 的管理；是对影响教学质量的全部因素的管理；是对全体学生的全 面发展和持续发展的质量管理。 第三，改革教育行政管理的队伍，优化人员配制，提高管理效 率，要求管理的目标任务和管理的方式等等必须重新定位，如何在 如此背景下，保障管理的质量和效率，教学全面质量管理为我们提 供了一条新的思路。 第四，提倡主体性管理，强调管理以人为本。教育管理最重要 的是在管人，而人是有思想，尤其是有感情的，并且是具有个性特 何微系统论控制论信息论呼和涪特内蒙古社会科学杂志社，1 9 8 7 3 4 - 3 5 6 点的。由此影响着人们的不同的工作方式、合作方式等，因此，有 效的教育管理必须是立足于人的管理。 第五，发展性观点监督管理不是最终的目的，最终的目的 是为了主体的发展。 1 4 本选题的研究价值 基于高校教学管理工作的需要和目前研究的现状，我们将尊从 素质教育的要求，从我国高校教学管理的特点出发，把全面质量管 理理论的核心观念如“服务观、消费者中心观”和一些重要管理方 法如p d c a 循环、q c 小组活动巧妙地融入到高校教学管理的实践中， 定位于以加强过程管理，加强管理过程中的调节与反馈为手段，充 分发挥教学管理各环节的主体性。因此，本选题的理论意义，在于 建立充分体现以人为本的教学全面质量管理理念，初步构建教学全 面质量管理体系。， 、 从实践上讲，虽然有的高校己推行全面质量管理，但只是套用 i s 0 9 0 0 0 系列标准，至于为什么要这么做，头脑中并无明确认识，在 实际工作中也不太重视理论研究和指导，提出_ 些措施可操作性不 强。本文突出了教学管理在高校全面质量管理中的核心地位，将教 师、学生作为主要服务对象，对高校教学全面质量管理如何具体运 行，提出了一些可操作性的见解。 因此，本文的创新之处首先在于对高校教学全面质量管理的基 本管理模式进行了初步研究。高校教学全面质量管理体现了教育教 学活动的全员参与性、全程性、主体性和发展性等基本特点，高校 管理系统各环节都有权利、有义务参与教学的管理，并且以促进教 学质量的提高和教育的发展为根本目的，在责任明确的前提下，给 予各部门以一定的自主权，使其具有发挥创造性的空间，充分体现 教学管理的民主性与合作性。其次，本文对高校教学全面质量管理 的具体运行进行了有益的尝试，强调过程管理与目标管理的有机结 合，在充分发挥教学管理系统各环节主体性的前提下，依托有效的 实施途径，建立畅通、高效的信息渠道，实现有效的信息反馈和教 学质量的及时改进。 活动，同时要求校级管理者坚持强有力的和持续的领导、组织、扶 持以及有效的质量培训工作，不断提高学校全体成员的素质，当然， 这里要求各类人员能各司其职，各尽其责。 第四，高校教学全面质量管理强调让消费者满意和本校所有成 员及社会受益，而不是其中的某方得益及其它方受损。这就要求 学校在最经济的水平上最大限度地满足消费者的需要，使消费者受 益，学校也能获得良好经济效益和社会效益的同时，使社会受益而 不是受到损害。 第五，高校教学全面质量管理强调一所学校教学管理的长期成 功，而不是短期效益或哗众取宠的市场效应。这就要求学校要有一 个长期的、富有进取心的教学质量目标，建立并不断完善其质量体 系，培育并不断更新其质量文化，使学校的发展建立在自身素质和 实力提高的基础上。 高校教学全面质量管理的核心是通过对影响学校教学质量的各 种因素和环节，实旆有效控制来保证教学质量，它涉及学校中的所 有活动，关系到学校中的全体人员，贯穿于学校教育工作的始终， 因而其突出特点是全面性、全员性、全程性、预防性和质量改进的 持续性。 2 1 3 高校教学全面质量管理的几个重要概念 高校教学全面质量管理是作为一个整体的概念体系而存在的， 其中涉及的最主要的概念有： ( 1 ) 质量体系。质量体系，指“为实施质量管理所需的组织结构、 程序、过程和资源”。其中，组织结构指“组织为行使其职能按某 种方式建立的职责、权限及其相互关系”，印这里指譬如：教学管理 领导者职责、权限与教学质量管理职能，教学管理各机构的质量职 能、职责、权限及其相互关系，教学质量工作网络与教学质量信息 的传递与反馈等；程序，指“为进行某项活动所规定的途径”。锄程 序常常形成文件，通常包括活动的目的与范围；做什么、谁做、何 中华人民共和国国家标准质簧管理和质量保证术语g b 厂r 6 5 3 8 1 9 9 4 s 】，转引自孙 荃i s 0 9 0 0 0 在质量管理中的应用广州：广东人民出版社，1 9 9 6 2 8 8 袭益呜主编质量管理学上海：复旦大学出版社，2 0 0 0 2 1 4 龚益鸣主编质量管理学上海：复旦大学出版社，2 0 0 0 2 1 4 时、何地和该如何做；应使用什么材料、设备与文件；如何控制和 记录该活动等。资源指师资、教学设备和仪器等。 ( 2 ) 质量控制。质量控制，指“为达到质量要求所采取的作业技 术和活动”。叫其中，“作业技术”指为确保达到质量要求所采取的专 业技术和管理技术，是质量控制的主要手段和方法的总称。“活动” 是由掌握了相关技术和技能的人员，运用“作业技术”所开展的有 计划、有组织、系统的质量职能活动。学校质量控制的目的在于监 视学校教学过程并使教学过程处于受控状态，对形成教学质量的所 有阶段进行控制，消除导致不满意的因素。 ( 3 ) 质量审核。质量审核，指“确定质量活动和有关结果是否符 合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目 标的、有系统的独立检查”。留质量审核一般用于质量体系及其要素 的审核，即“质量体系审核”和教学过程的审核，即“教学过程质 量审核”。 7 ( 4 ) 质量改进。质量改进，指“为向本组织及其顾客提供更多的 收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的 各种措施”。审质量改进的对象是活动和过程，其目标是把活动和过 程的效益和效率提高到一个空前的水平并具有突破性，因而，质量 改进的性质是创造性的，通过创造性的思维方式或措施使活动和过 程获得有益的改变。 2 2 高校教学全面质量管理的基本理念 对高校教学全面质量管理基本理念的认识是构建和运行高校教 学全面质量管理体系的先导，有助于我们对质量标准、质量管理的 宗旨和要素、质量持续提高策略的理解，加深我们对如何构建和运 行高校教学全面质量管理体系的认识。归纳起来，有以下几个方面 的基本理念： 中华人民共和国国家标准质量管理和质量保证术语g b f f 6 5 3 8 1 9 9 4 s ，转引自孙 荃，i s 0 9 0 0 0 在质量管理中的应用广州：广东人民出版社，1 9 9 6 ，2 8 7 中华人民共和国国家标准质量管理和质量保证术语g b f f 6 5 3 8 - t 9 9 4 s ，转引自孙 荃i s 0 9 0 0 0 在质量管理中的应用，广州：广东人民出版社，1 9 9 6 ，2 9 4 中华人民共和国国家标准，质量管理和质量保证术语g b f f 6 5 3 8 - 1 9 9 4 s ，转引自孙 荃i s 0 9 0 0 0 在质量管理中的应用广州：广东人民出版社，1 9 9 6 2 8 9 1 0 2 2 1 高等教育是服务性行业，高校教学管理系统提供的是服务 相对于有形产品，服务是“可被区分界定，主要为不可感知， 却可使欲望获得满足的活动，这种活动并不需要与其他产品和服务 的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且 即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权也不涉及 转移的问题”。 归纳起来，服务的主要特征是：非实体性( 不可感知性) ，指服 务的特质、组成服务的元素及使用服务后的利益难以察觉，无形无 质，它更多的是一种“过程”而不是“结果”；不可分离性，指服务 的生产过程与消费过程同时进行，顾客直接参与生产过程，既是生 产者，又是消费者，生产与消费不可分；缺乏所有权，指在服务的 生产和消费过程中不涉及任何所有权的转移问题；服务具有不可修 补性；提供的服务必须准时，服务过程中密切的人际交往使得反馈、 评价服务质量更方便、及时；服务的构成成分及其质量水平经常变 化，服务的结果难以测量，唯一有意义的指标是消费者的满意程度。 学生接受高等教育是因为他们作为一种人力资本投资可以在未 来获得较高的劳动报酬和较高的社会地位，：他们交纳求学费用，并 牺牲提前就业的潜在收益，目的在于通过受教育来提高自身劳动力 商品的质与量，增强自身的素质。“学校通过设计人才培养方案、教 育教学实践使学生劳动力商品的质量得以改善，实质上提供的是一 种教育服务，学生通过生产和消费这种服务而逐渐内化为自身的能 力和素质，使其自身劳动力商品的质与量不断提高” 。这种以教师 为主导、学生为主体的高等教育教学过程，完全具有了服务的特征： 第一，学生所接受的教育是无形的，它更强调教育教学过程的重要 性，而不只是看结果；第二，教师和学生构成了教育活动得以实施 的两个要素，两者不可能完全脱离任何一方面而单独存在；第三， 教育教学常由工作在教学第一线的任课教师直接提供，学校领导人 员通常远离消费者，他们的任务是通过正面指导等途径，将其教育 观：标准观传达给所有教职工；第四，高等教育所提供的教育必须 为学生所需，教育过程中密切的人际关系使得反馈：评价和改进教 刘俊学著高等教育服务质量论长沙：湖南大学出版社，2 0 0 2 1 9 - 2 4 刘俊学高校适应市场再认识建材高教理论与实践，1 9 9 7 ，4 ：1 2 l l 育教学质量更方便、及时；第五，教育的构成成分及其质量水平经 常变化，教育的结果难以客观、准确地测量，唯一有意义的指标是 社会的需要程度与学生及家长的满意程度。因此，我们认为高等教 育是服务性行业。 高等学校作为高等教育的载体，其服务学生的任务，主要是通 过教育教学过程来完成，而要建立正常的、相对稳定的教学秩序、 保持教学过程的畅通，使教学过程达到协调化、离效率与最优化， 则需要有优质、高效的教学管理。教学管理过程就是一个服务过程， 它是以教学人员和学生发展为本的服务性管理过程。管理具有制约 和引导双重作用，但从发展角度来看，引导应是主要的。人们通常 认为，高校教学管理活动是在教师、学生与管理人员之间的权威共 享、相互支持、相互理解中实现的。教师不同于工厂生产流水线上 的操作工，他们所从事的是育人活动，教学管理者和教师的关系不 是简单的检查，而是关心、帮助与启发、引导。而且教师是教育发 展的资本，是高校发展的资本，开发“资源”，经营“资源”正是学 校管理的精髓。因此，在教学管理实践中，应着眼于为教师的充分 发展创造条件，提供服务；同样，如何管理好学生的“学”；也要体 现以学生发展为本，转向服务，加强引导，学生应从教育对象转变 为教育服务对象，成为一个提供服务的主体，学生的权利应得到尊 重，包括学生选择专业、课程、学习进程、学习方式及个人生活等 等权利。 总之，就高校整个管理系统而言，我们应树立服务于“用户” 观：“教学执行系统是教学管理系统的用户，教学执行系统、教 学管理系统是教学服务系统的用户，要竭尽全力为师生的发展和 教学质量的提高提供优质服务，解决师生员工进行质量创造的后顾之 忧”。 2 2 2 “消费者”中心 自1 9 9 7 年起，我国高等教育全面实行收费制度，个人开始对高 等教育实行部分补偿。这种我付费你提供服务的关系，实际上就是 消费者与经营者之间基于自愿、平等、公平和诚实信用的交易关系， 黄兆龙，周颜林著教学全面质量管理导论香港：文学报社出版社，1 9 9 2 4 1 1 2 学生作为高等教育的直接服务对象，他们具有消费者的属性也就顺 理成章了。除了学生这一主要消费者，高等教育服务是否还存在其 他消费对象? 在这一问题上国外学者的研究为我们提供了参考。 英国学者萨利斯( e d w a r ds a l l i s ) 在其著作教育全面质量管 理中将学校的消费者划分为三个层次：一级消费者，即直接接受 学校教育服务的学习者；二级消费者，即家长、教育官员；三级消 费者，即学生未来的雇主、政府及社会。这三类消费者都是学校教 育的外部消费者，广大教职员工是学校教育的内部消费者，内部消 费者之间的密切关系是满足外部消费者需求的保障。 英国南岸大学( s o u t hb a n k ) 在对本校实施全面质量管理的理 论框架的综合表述中说：“服务者一消费者的关系存在于大学组织中 的每一个管理层次中，存在于学校和校外的关系之中一大学与学生 及其他消费者的关系就如同企业与消费者的关系一样”，“全面质量 管理计划的目标就是要使教工保证和改进对学生的这种服务”。这 里包含了两层含义：第一，从学校与外部环境的关系看，学生应被看 作学校教育的第一消费者，学生有权获得学校提供的优质服务，同 时，学校教育还须满足家长、政府乃至整个社会的需要：第二，从 学校内部关系看，学校内部各系统之间也有服务和消费的关系，财 务、人事、后勤及教学管理部门都要为教学第一线服务，每位教职 员工都是其同事服务的对象之一。 由此，我们可以看出：“高等教育服务具有使个人与社会受益的 这种双重属性，决定了高等教育需求的双重性及需求主体的多元性， 决定了高等学校消费者有内外( 内部消费者和外部消费者) 之别与 层级之分。因此；高等学校在教育服务供给体系设计、教育教学实 施和管理过程中，需要同时考虑和满足各类不同消费者的需求”。 学 生作为高等学校的主要消费者，他们需要的是高质量高水平的课程， 良好的教育教学服务以及能满足其个性发展要求的培养方式。这就 要求高等学校在实施教学全面质量管理的过程中，不仅要关注对学 生的培养方式和途径的设计、管理与运作，关注学生的学习过程、 s a l l i s e ( 1 9 9 3 ) t o t a lq u a l 时m a g c m e n ti ne d u c t i o n ，k o g a np a g e ，l o n d o n ，1 9 9 3 6 8 董秀华全面质量管理对高校管理传统观念的冲击和更新上海高教研究，1 9 9 6 ，6 ：2 1 刘俊学著高等教育服务质量论长沙：湖南大学出版社，2 0 0 2 2 6 环境和条件，以及学生参与教学质量管理的积极性，关注学生的满 意度，而且要关注其他消费者对实施教学全面质量管理的态度和意 见，不断提高他们的满意度。只有真正树立“一切为了消费者”的 观念，把“一切为了消费者”作为教学质量管理的出发点和归属， 才能真正提高教学质量。 2 2 3 全面教学质量观 对于教学质量，人们看法不一，有的人侧重于对高校教学工作 和教学质量管理工作本身质量的认识，以这些工作本身的质量作为 学校教学质量的标准，这种质量观我们称之为“工作质量观”；有的 则偏重于对学校教学工作和学校教学质量管理工作的结果育人 的质量的认识，以学生的质量作为学校教学质量的标准，这种质量 观我们称之为“结果质量观”。 “工作质量观”和“结果质量观”分别与社会本位和个人本位 的高校教学质量管理价值观相联系。社会本位的高校教学质量管理 价值观是从高校教学质量管理对社会需要的满足方面来考察高校教 学质量管理的价值，注重其社会价值，反映了高校教学质量管理同 社会发展需要之间适应与满足程度的关系。个人本位的高校教学质 量管理价值观则是从高校教学质量管理对人的需要的满足方面来考 察其价值，它注重个人价值和对人发展的作用，反映了高校教学质 量管理同作为人的个体或群体的发展需要之间适应与满足程度的关 系。学校教学质量管理对各方面需要的适应与满足主要通过学校教 育工作来实现；高校教学质量管理的社会价值在于，它能使高校通 过建立组织机构及相应的规章制度来实现教育工作的有序化、规范 化和效率化；其人本价值在于，它能发挥学校教学管理者、施教者、 受教者的主体性，从而使人自身得到发展。 社会本位与个人本位的高校教学质量管理价值观都是片面的， 这两种价值观都没有认识到高校教学质量管理的社会价值和人本价 值的统一性，高校教学质量管理促进人的主体性发挥和促使学校教 育工作的有序化、规范化和效率化的不可分性。因此与之相联系的 “工作质量观”和“结果质量观”的片面性是显而易见的。“工作质 量观”只注重高校教学质量管理质量中工作质量的部分而忽视育人 的质量；“结果质量观”虽然关注人的发展，却忽视了与育人直接相 关联的工作质量。 教学全面质量管理的全面性是建立在质量的新概念广义质 量基础上的，这就是全面质量管理不仅注重学生质量，而且注重学 生培养过程的工作质量，以致还注重工作质量所赖以形成的教师的 教、学生的学、职工工作和领导管理的综合结果。因此必须把高校 各个部门、单位全体教职员工的积极性、创造性充分调动起来，以 管理者和教职员工的最优工作质量来保证学生质量。 2 2 4 按事实管理 按事实管理的思想就是指以客观事实为依据，来反映、分析解 决质量问题，掌握质量运动规律的管理思想。根据事实来管理是对 高校教学管理者提出的最基本要求，它要求学校教学管理人员不能 凭个人印象或其它途径的传闻来做出决定，而是要以事实和数据作 为入门的向导，将教学管理活动建立在充分了解人才培养的现有状 况和学校内部员工的工作情况之上，管理者必须了解教学管理系统 各个层面的信息，如人才培养方案的设计、实施、反馈等多个方面 的信息，寻求系统问题及其根源，并依据事实来做出解决问题的决 策。由于教育现象的复杂性、随意性和模糊性等特点，对教学质量 进行反馈、控制、评价的科学性程度提出了很高要求客观、真 实、可信，因此，对教学及其辅助过程的每个要素都必须以质量文 件、质量记录等为凭证，以证实教学全面质量管理质量体系的适用 性和运行的可靠性。按事实管理的思想就是要做到定性分析与定量 分析有机结合去客观、有效地反馈、控制、评估，去促进和优化教 学质量。 2 3 高校教学全面质量管理的基本管理模式 2 3 1 全员质量管理 “所谓质量管理并不是因为有质量管理这一项目，而是因 为有参与质量管理活动的人7 ，质量管理的根本就是参与质量管理 活动的人，如何带着问题意识对自己的工作环境和工作状态加以 改善和维持，并通过这种改善活动，重视自己的工作，使自己的工 校教务处是整个教学管理体系的具体运作中心，是连接学校与各院 ( 系) 教学工作的桥梁和纽带，起上传下达的作用。 为了做到全员参与教学质量管理，并统一其意志和行动，激发 大家积极性和创造性，学校可以采取目标管理方式，将教学质量目 标层层分解并落实到每个人，这是实施全员质量管理的有效手段。 所谓目标管理( m a n a g e m e n t nb y0 b j e c t i v e ，m b o ) ，就是由高校管 理者和员工参与工作目标的制定，在工作中实行“自我控制”，并努 力完成工作目标的一种管理制度。各级教学管理者通过教学质量目 标管理的层次、范围、性质和时限等，对其所属组织和成员进行管 理，从而使各项工作有条不紊、有的放矢、上下协调。 教学质量目标管理的要点：一是为高校教学质量各职能部门和 人员规定教学质量目标；二是目标管理对象既包括普通教职员工， 也包括各级职能管理者；三是按实现目标的业绩考核各级各类人员； 四是注重对员工的激励，强调“自我控制”；五是注重成采和效益。 实施教学质量目标管理，让教学质量的个人目标与学校整体目 标融为一体，必须自上而下层层展开教学质量总目标。就教学管理 系统丽言，可分为五个主要层次：校级教学质量总最标院( 系) 级分目标各教研室分目标教师分目标学生分目标，落 实到各部门( 包括各教学辅助部门) 直到个人形成目标网络，其中 各级教学质量管理目标都有相应的人员实行分层次的岗位责任管 理。教学质量目标的展开如图( 图2 2 ) 所示： ( 各教研室分目标) ( 个人目标) ( 图2 - 2 ) 目标展开的系统图 1 通过教学质量目标管理工作，让学校各级参与者真正明白自己 该做什么、怎样做、为什么要这样做、怎样做得更好，并且能够及 时获取必要的反馈信息，才会全身心地投入教学质量改进工作中去， 保证质量改进的持续性。 除此之外，为保证全员参与管理，全员质量管理还提供了一套 为他们提供辅导、指点、培训、咨询、教育和激励，并积极协调教 学辅助部门的服务工作，全力支持工作在一线的任课教师；同时， 该模式也要兼顾到其它各类消费者的利益，尤其是学校内部消费者 广大教职员工的利益，关注、理解并满足他们的需求，提升他 们的工作成就感，以保证质量的持续改进并始终围绕着消费者需求 而进行。两种管理模式对比图见下( 图2 3 ：左图传统管理模式； 右图教学全面质量管理全员质量管理模式) ： 重 引 二二互至二7 教师 教学辅助人员 弋可再一7 j 亟主堡! 校“ 左图 石图 在教学质量形成的p ( p l a n ) 、d ( d o ) 、c ( c h e c k ) 、a ( a c t i o n ) 循环管理中也强调使消费者满意的观点。整个质量管理体系以消费 者满意作为输入，对输出质量的测量、分析与改进也是以消费者是 否满意为依据，将消费者的需求在工作计划里得到体现，并落实到 整个工作过程中： 首先，要建立起消费者要求的识别、评审机制，加强与消费者 的沟通，了解消费者的需求，并把这种需求传递给每个相关人员： 其次，要规定有助于使消费者满意的工作流程并在实施中保证这些 过程受到控制，在资源筹措时考虑按照消费者的需求进行配置；最 后，要建立消费者满意度测量机制，采取平时沟通、征求意见、问 卷调查、关注消费者的评价等方式，最后根据消费者的反馈实旋改进。 ( 3 ) 以过程控制为方法 高校教学全面质量管理系统以全员性为基础，学校各级、各类人 员作为“质量链”中的一环，他们都为学校整体教育服务的产出增 了值，为教学质量的提高做出了贡献，然而，如果其中的任何一个 环出了问题，都会影响到整个教学质量的不断提高。以过程控制为 方法，其目的就是为了防微杜渐，将影响质量的相关问题消灭在萌 芽状态，以建立起系统质量的良性循环，形成从主管教学的校长到 1 9 学校的教学管理部门，再到各院( 系) 和基层教学组织，直至教师 和学生，然后，再从教师和学生经各教学管理环节返回到学校的教 学管理部门和主管校长，形成封闭的环型。教学管理是一个动态过 程，质量的优劣则直接体现在教师和学生身上，作为教学管理系统 的运作中心教务处在执行指挥协调功能的同时，还要对教师的 教学效果，学生的学习质量及时加以监控和反馈，不断地对教学工 作中出现的问题进行研究、改正，并在此基础上提高其指挥和协调 功能的运作质量。 ( 4 ) 以持续改进为目标 持续改进是一个组织积极寻找改进的机会，努力提高有效性和 效率的重要手段。确保不断增强组织的竞争力，使顾客满意，这是 组织和组织各级管理者的永恒目标。高等学校作为一个特殊的社会 组织，她的服务对象是以学生为主的广大教育消费者，因此，不断 提高教学质量，为学生创造更大的消费价值，最终提高学生对学校 的信任感和忠诚度，获得学校核心竞争力，是高校及高校各级管理 者追求的永恒目标。一个学校如果有的只是被动的教学者、学习者 和管理者，它是无法前进的，学校中设立的一些追求和准则将会使 学生和学校总是在追求达到较高水平。这需要高等学校教学管理部 门及其相关部门每一个阶段的教职员工能达到更好的表现，需要不 断改进以使消费者更加满意。 笔者认为，这里所指的“不断改进”应包含三层含义：第一个 层次是个人，即高校中每一位教职员工都要认识到“不断改进”对 自己及整个组织发展的重要性，有“不断改进”的愿望和心态，并 落实到行动上；第二个层次是各类小组、各级教学管理部门及相关 职能部门群策群力，围绕教师和学生及其他消费者的需求，围绕提 高工作水平和效率，不断发现存在的问题和不足i 及时加以改进； 第三个层次是整个学校要追求完美、不断创新每一个教职员工 有强烈的主动性去持续改进，每- - d 组和部门的持续改进活动蓬勃、 有效。只有持续改进，才能持续发展，追求卓越是持续改进的动力， 持续改进就是一个不断追求卓越的过程。 为了能有效地开展持续改进，首先，必须注重广大教职员工和各 级职能部门管理者的自我教育和培训教育，增强各层人员特别是管 2 0 织管理能力、教学研究能力；具有现代教育思想；具有健康 心理素质等。 了解了教师的基本素质要求，在选聘与分配教师时我们要严格按 教师任职条件，实行优化组合，择优汰劣，并依据能级相符的原则， 经严格考察后区别任用，使其在不同的教学工作岗位上充分发挥其 潜能。在具体教学过程中，要保证教师的工作质量，应重点抓好课 堂教学，包括备课、上课、批改作业、辅导、考核等环节的教学质 量。 ( 3 ) 保证课程质量 高校教学计划与课程设置看起来似乎只是一项教务工作，但它 实际上反映一所大学的办学思想和教育理念，体现人才培养的规格 与水平，是不是真正贯彻落实全面素质教育，教学计划和课程设置 很能说明问题，课程设置作为学校教学计划的主要组成部分，其意 义更加重大。“教师教授、学生学习的内容一般是作为课程组织的”。 。学生失耳识结构、思维训练、创新能力的开发与课程内容的选择与课 程结构息息相关，教师讲授的课程和课件直接影响着学生所获得的 具体知识和能力的提高。因此，高等学校要提高自身的竞争力，必 须重视课程建设。 首先，要建立灵活的综合化的课程体系，把现代化的科学、技 术、文化成果完整地、及时地反映到学科结构中，打破传统专业教 育单一的学科类课程为主的封闭模式，促进各学科专业之间的高度 融合。综合化不是简单地相加并列，它指的是为了达到某个目标而 寻找有关的几门学科之间的相似性，找出共同的原理和思维方式， 由此引出跨学科课程，这种综合强调的是整体大于部分之和。与此 同时，在课程设置与教学形式和内容的设计上，还应充分注意学生 能力培养问题，现代大学教育积极提倡的“创新教育、创造教育和 创业教育”在教学计划中如何安排更应着重考虑。因此，在主渠道 的教学中学校应开设专门的课程帮助学生掌握必要的知识和技能 外，还应精心设计与之配套的第二课堂内容及校园文化活动，积极 引导学生在教师指导下通过社会实践、社团活动、文体活动等，为 学生提供从各个方面应用所学知识的机会。综合课程的设置有利于 张楚廷著教学论纲北京：高等教育出版社，1 9 9 9 3 2 0 2 6 。 外专家对课堂的指导；召开专题会议，使教师了解如何将新课程与 特定学校和课堂相适应；组织同事之间的观摩、讨论等方式。 ( 4 ) 优化教学设施 教学设施质量的控制，一是要对后勤管理人员进行思想教育， 提高其为教学服务的思想认识，使其明确教学结果质量的高低，与 后勤服务工作质量好差直接有关，后勤服务工作质量高，竭尽全力 优化教学设备条件，那么，教学结果质量的提高，就会有物质保障。 二是端正学校经费使用方向，就是学校有限经费要用在教学这个“刀 刃”上，改善学校物质条件，更新教学设施。运用先进的教学手段， 将使教师从不必要的劳动中解放出来，有更多的时间用于教学科研 活动，对持续提高教学质量起着积极的促进作用，同时，教学条件 的改善，给学生提供足够的实验实习条件和实践探索的空间，有助 于学生创新意识的提高和学习兴趣的提高。 ( 5 ) 提高教学管理水平 第一，优化教学管理人员的素质。教学管理是靠入来组织落实 的，人的因素是教学管理改革的第一因素，各种教学管理问题归根 结底还是人的素质问题，所以，教学管理改革首先从提升人的素质 做起。 、 高校领导要切实重视教学管理队伍的建设，应该象重视教师队 伍建设那样重视对教学管理人员的培训。管理是科学，教学管理更 兼有教育与研究的属性，教学管理人员不仅要懂得管理的一般规律， 还要懂得教育理论和教育规律，还要具有一定的学科专业知识。管 理出效益，一所高校的教学工作如果没有好的组织与管理，再好的 教师队伍，再好的教学条件，也很难保证有高质量的教学。 从教学管理的实践看，好的教学管理理念、管理思路都是靠那 些在一线从事教学管理事务的人员正确地理解后来具体落实的，离 开了他们，再好的思路也很难有效地贯彻落实。因而，教学管理干 部队伍建设不可轻视，应把它放在与教师队伍建设同步发展的地位 来考虑，要有一套完整的规划与措施：首先，高校对教学管理干部 的任职上岗要有明确的条件和个体目标责任，严格实行竞聘上岗、 定期考核制度，努力增强教学管理干部不断学习新知识并保持积极工 作热情的紧迫感；其次，要建立常规的定期培训制度，如通过岗前培 训、在岗培训、脱产进修、定期研讨、交流参观等办法，开阔管理人 员的眼界，促使其不断更新管理思想，提高管理水平；最后，从实际 上考虑教学管理人员的待遇和发展前途，并用相应的政策予以保障。 第二，进行组织控制。建立教学质量管理小组和教学质量信息沟 通网络，保证师生员工的质量创造活动朝着好的方向发展，可采取现 场控制与事后控制两种方式。现场控制，主要是对教师教与学生学的 过程实行控制，包括对基础课教学、专业基础课教学、专业课教学以 及教学实践课等教学质量创造过程的及时检查和发现问题、调节关系、 及时指导，使其朝预定的教学质量管理目标、标准逼进。事后控制， 主要是在一个学期或一个学年结束后，对其结果进行衡量，与目标、 标准进行比较，发现问题，采取措施来调节输入状态，力保下一轮教 学质量创造循环的“入口”质量。如教学质量检查、教学质量分析、 教学质量评价等。 综上所述，可以看出，通过对以上影响教学质量管理目标的主 要因素的认识把握组织协调的探究，其实质是对影响实现 教学质量管理目标实施的因素进行了有效的过程管理。如果诸多因 素对目标的实现都发挥着良好的作用，并取得理想效果的话，学校 的教学质量管理目标无疑会得到顺利的实现。 第三章高校教学全面质量管理的运行要求 3 1 做好高校教学全面质量管理的实施准备 高校实施教学全面质量管理，首先要有组织保障，并在全体教 职员工中达成对教学全面质量管理的认识和认同。实践证明，高校 内部改革之所以没有成效，或造成人力、物力的巨大浪费，通常是 因为上面的管理和下面的行动缺乏沟通和协调。“具体应用改革的成 败取决于教师的态度”，因此，“对于教育工作者来说，十分重要的 是使他们主动参加教育改革的方案”。正因为如此，在实施高校教 学全面质量管理之前必须有一个前期的准备工作。 。 3 1 1 健全组织体系，实行教学质量管理责任制 联合国教科文组织学会生存一世界教育的今天和明天，北京：教育科学出版社，1 9 9 6 ：2 1 9 2 9 训、在岗培训、脱产进修、定期研讨、交流参观等办法，开阔管理人 员的眼界，促使其不断更新管理思想，提高管理水平；最后，从实际 上考虑教学管理人员的待遇和发展前途，并用相应的政策予以保障。第二，进行组织控制。建立教学质量管理小组和教学质量信息沟 通网络，保证师生员工的质量创造活动朝着好的方向发展，可采取现 场控制与事后控制两种方式。现场控制，主要是对塌理圆瑶聋嗜器豢 堕鲤隧蟛线翅= 爱馊到手瘿鲤薤萋，擎拶戏j 巍霎意。妇前掣型壤蠹 缨攀篓芹鲁蚕直e 甄! 缉渺喝捧瓠囊扬矗科彰雕锚髦薹蒜。篓稠制拼； 丫军每莉：峨暨争萤静冀梦珏掘这种形妻蠓i 鋈而甥司二攀蘑舞喽； 算墓蓿杆一桑 羹豫谤器吲馑壹露婪j 鋈獭崖邕雾雀得帑i 羹l 霎敬? 副影射羹薹篙：稍南蠢霹j 叠萎场硅澹独咐强辱臻笺i 薹矗蔼鹰厥 菲舞珀囊玢荡协蠢薷爹8 有重点、分层次，对不同部门和单位要区别对待，不搞“一 刀切”。与此同时，还要充分发挥学校外部人员的作用，通过适当形 式与外界建立一套崭新的关系，让他们参与到管理过程中去。 ( 2 ) 以消费者满意为导向 前已述及，。高等学校的消费者有内外( 内部消费者和外部消费 者) 之别与层级之分，高等学校在教育服务供给体系设计、教学实 施过程中，需同时考虑满足各类消费者需求当前的和未来的需 求，并争取超越顾客期望，这为教学工作的质量管理指明了方向。 教学部门依存于广大消费者，如果没有消费者，教学工作就失去了 存在的价值。因此，理解消费者的需求，满足消费者并争取超越消 费者的期望就应成为我们一切工作的出发点。高校教学全面质量管 理的全员质量管理模式就应该是一改传统的学校管理体制中管理者 位于金字塔顶部，普通教师充当基底，其任务只是服从、支持上层 管理人员决策的惯例和模式，代之以如下管理模式：充分尊重高校 主要消费者学生的利益和要求，将学生置于整个管理体系中最 重要的位置，普通任课教师直接与学生密切接触并负责揭示有关质 量改进和提高的信息。学校上层管理人员通过了解学生的实际情况 和问题，悉心听取普通教师在为学生改进、提高质量方面的意见， 黄兆龙，周颜林著 训、在岗培训、脱产进修、定期研讨、交流参观等办法，开阔管理人 员的眼界，促使其不断更新管理思想，提高管理水平；最后，从实际 上考虑教学管理人员的待遇和发展前途，并用相应的政策予以保障。 第二，进行组织控制。建立教学质量管理小组和教学质量信息沟 通网络，保证师生员工的质量创造活动朝着好的方向发展，可采取现 场控制与事后控制两种方式。现场控制，主要是对教师教与学生学的 过程实行控制，包括对基础课教学、专业基础课教学、专业课教学以 及教学实践课等教学质量创造过程的及时检查和发现问题、调节关系、 及时指导，使其朝预定的教学质量管理目标、标准逼进。事后控制， 主要是在一个学期或一个学年结束后，对其结果进行衡量，与目标、 标准进行比较，发现问题，采取措施来调节输入状态，力保下一轮教 学质量创造循环的“入口”质量。如教学质量检