《如何与会员交朋友》PPT课件.ppt

如何让会员成为我们的朋友,湖南路店杨旭慧,会员的概念,会员的概念，顾名思义，是一个个体的概念，意味着消费者和服务提供者彼此间的一种承诺。意义在于一个企业更频繁、更准确地有效锁定每一个目标用户(例如刮刮卡的销售，鼓励客人提前消费，锁住目标客户）,如何让会员成为朋友,了解我们的会员重视沟通中的信息得到会员的认可成为会员的朋友,了解我们的会员,基本情况会员信息会员属性准确的识别：报出会员的名字性格特征需求习惯入住习惯个性化需求：服务（早餐、客房）房价等等潜在需求从需求习惯中发掘小商品、储值、积分、交通、,重视沟通中的信息,沟通环节入住、退房电话回访客房服务大堂商务区沟通内容从标准化到非标准化从格式化到人性化信息价值发掘更多的潜在需求将需求转化为服务肥水不流外人田（锁定目标客户）,如何得到会员的认可,需求得到满足价格、性价比服务：及时、有效2010-4-1920:18:56来自000145866(5分)该店非常好，尤其是总台服务员张春梅，女士更是这样热情接待，非常高兴！品质投诉得到反馈合理的：及时跟踪并改进（事例）不合理的：有效安抚（事例）新鲜感小惊喜新的入住体验生日、节日问候(短信的发送）,成为会员的朋友,君子之交君子之交淡如水淡化商业关系注重长期收益、淡化短期利益（2010-4-814:14:31来自2614976(5分)最后杨经理说，几乎湖南路店这家的汉庭住店客户都是可爱的，沉淀了相当多的汉庭会员，彼此互相能理解，相处很融洽，已经远远超过了员工与客户之间的关系，大家成了朋友一席话让我感动很久，做服务这一行业的，真的是很不容易！一个首家在美国上市公司成立的中国快捷酒店，作为汉庭的忠实会员，我会永远支持你！）一颗红心表面：只有付出、不求回报实质：付出总有回报，成本必然产生收益孜孜不倦人心皆为肉长有始无终、持之以恒,和会员成为朋友的目的,淡化酒店的先天性弱势（扬长避短）外部环境和酒店硬件条件限制（2009-8-270:08:03来自8213925(4.75分)硬件一般，但服务很好，常在南京出差，每次住都有回家的感觉，很好！）服务的有限（2009-7-216:28:57来自2719353(4.75分)前台接待员的服务很热情，总的来说感觉还是可以的，早餐可以送到房间，是一份KFC的套餐，很有创意，对于我这种喜欢赖床的人非常合适。）增加会员的归属感关系营销（建立与客户的长期关系）保留酒店长期生存的基础力量品牌选择门店选择,和会员成为朋友的重点,积极的互动需求-运作-满足投诉-反馈-改进工作热情与投入用心投入自动自发(留意会员的生日）坚持原则经营需要始终坚持长远目标有时候会员也可以帮我们的忙,任何企业的宗旨都是“以客人的需求为中心”，在一次培训中，城区王总说客人不是我们的上帝，而是我们的朋友，当时我很费解。而且我也发现罗总在接待客人时提供的都是差异化性的服务，会询问客人对附近地理位置是否熟悉，哪边用餐比较方便，最近的旅游景点在哪里之类的。是啊，一个人在异乡如果得到别人的帮助和问候，那是一件多么令人温暖的事情!每周要求写会员信息其实也就是这个原因。客人有什么特殊需要我们之前就为他（她）准备好，给客人一个温暖的服务，让客人感到满意和温馨，难道不是我们