《如何提升客情关系》PPT课件.ppt

如何提升客情关系,一.定义,客户关系:与客户之间正常的业务来往关系.客情关系:与客户之间人性化的情感关系.它强调的是与客户真诚,沟通,理解.去异求同,客主相依为命.携手共进.进一步在原有的客服政策上,强化客服意识.,二.两方面的联系作用,有了客户关系的基础才能让客情关系得以持续并得到更好的发展统称为”关系营销”是一种商业的人性化是双方利益感情的支点和桥梁,三.搞好客情的前提,热爱生活热爱公司热爱工作具备良好的个人品德修养和形象(客情关系是一个企业的气质的体现,一种潜意识的张扬)要有良好的心态去面对和挑战任何困难,四.维护客情的目的,1.在公司规定的各项要求的前提下,调动所能利用的资源和运用个人的努力和魅力给予经销商情感上的关怀和满足,以为正常的工作创造良好的人际关系环境.2.一个企业客情关系的好坏，在客户的口碑上，它是一个企业，一个品牌，一种服务的美誉度.3.直接联系到客户的选择4.达到互为重视，互为依赖、共同发展,结成同盟,五.客情关系的作用,1.营造良好的合作气氛.2.完成销售业绩的支柱.3.对公司是一种品牌和服务的赞美.4.有助于管理经销商以求得到他最大的支持,双方彼此信任沟通更加方便工作更加顺利降低销售成本促进产品销售优先付款VIP照顾减少退货率减少窜货捣乱的行为能够建立稳定的销售网络保持公司持续发展能够减少查罚和协调执法关系主动提供市场信息与公司共同制定销售策略避免跑帐在客户处形成好的口碑受到公司领导的表扬,六.大纲,1.公司方面2.客户方面3.人际关系方面4.原则方面,七.提升客情关系的方法,对于自己手中的权利有所保留.(优惠是有时效性的)请客户吃一百次饭不如为客户多去做一件事情语言上满足客户的虚荣心(创造条件及时提要求)技巧的处理客户异议(耐心)尽量避免背后说另一个客户的坏话加强学习提升自身知识的掌握(苟日新日日新又日新)周期性的实地拜访和电话拜访客户非良性意外事件的关怀在客户心烦的时候避免去打扰电话和礼品讲究沟通技巧,八.客户沟通技巧与方法,一.勿呈一时的口舌之能：1.会获得短暂的胜利快感但不能说服客户也会给以后的工作带来难度2.真正的沟通技巧,不是与客户争辩,而是让客户接受你的观点3.在与客户沟通时,不要摆出一付教人的样子,不要好像若无其事的样子.二.顾全客户的面子：1.要想说服客户,你就应该顾全别人的面子,不要一语点破.要给客户有下台阶的机会2.顾全客户的面子，客户才能会给你面子3.只要稍微注意一下态度和语言.,三.不要太“卖弄”你的专业术语:1.在与客户接触的过程中,他可能对你讲的专业根本不懂,在向客户说明专业性用语时,最好是用简单的例子来比较,让客户容易了解并接受3.在与客户沟通时,不要老以为自己高人一等。四.维护公司的利益：1.维护公司利益是我们应该做的.在与客户沟通时,不能以损失公司的利益为代价,博取客户的欢心2.更不能以损失公司或他人的利益来换取客户个人的感谢或谋取私利。,五.抓住客户的心：1.了解掌握对方心理和需求,可以适当的投其所好.2.不要吝啬你的“高帽子”3.客户渴望的就是拥有他人的赞赏.4.经常给客人戴一戴“高帽”,让他有一种被重视的感觉六.到什么山上唱什么歌1.不同的沟通场合需要不同的沟通方式2.对不同人也需要采取不同的沟通方法,七.学会倾听：1.成功的一半是善于听取对方的倾诉2.做一名忠实的听众,让对方知道你在听,不管是赞扬和抱怨.八.付出你的真诚：1.以心换心的对别人真诚才可换回真诚2.在沟通时,要像对待的朋友一样对待客户3.“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件,尊重为本勤于思考善于表达真诚宽容,1.对公司的发展状况和发展方向以及政策的正常宣导.(让客户有信心)2.同行业竞争对手对公司不利的外界舆论和负面影响的合理及时解释.(不要让客户产生惧怕心理)3.公司信息文化的及时传递4.宣导公司领导对客户的重视度,真诚面对每一位客户,用心去交流让客户体会到我们的服务能够给他带来利益(利润链不断，市场营销不败)时刻保护客户利益(保障渠道利益是成功营销的前提)协助客户开发新市场和维护老市场产品资源的合理分配对于不再合作的客户负责任,熟知客户的生活习惯和爱好,尊重他人的私人空间尊重客户的作息时间和信仰风俗让客户了解你,习惯你的声音和面孔,让他永不厌倦.(人格魅力)拉近客户身边任何人的距离给予客户关心做好接待工作和跟踪和客户经常一起娱乐,永远把公司利益放在第一位.（为公司创造客户价值比维护客情关系更重要）正确理解“天高任鸟飞，水深任鱼游”和经销商的关系永远都是有限度的友好“先言后不争”“无规矩不成方圆”要有书面的约定和协议不要一味的答应和牵就客户的要求合理拒绝客户不合理的要求(拒绝方法合理)没有最