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浙江大学硕士学位论文 y8 6 7 4 7 0 快递服务绩效与顾客满意关系研究 摘要 经过二十多年的发展，我国快递业已经迅速成长为一个利润丰厚、具有较大 市场规模和巨大发展潜力的现代服务行业。特别是近几年来，我国快递业的年增 长率一直保持在3 0 左右。据预测，到2 0 1 0 年我国快递市场规模将超过1 0 0 0 亿 元。虽然我国快递业发展迅猛，取得不俗业绩，但是快递服务水平却一直为人所 诟病，快递服务已经成为消费者投诉热点之一。按照加入w t o 的有关承诺，2 0 0 5 年底，我国快递市场全面对外开放，本土快递企业已经直接面对跨国快递公司的 挑战，因此，改善快递业服务绩效、提升顾客满意度和顾客忠诚度已经成为当务 之急。 目前国内关于快递业的文章不少，但绝大多数仅仅是从各个角度介绍我国快 递业发展现状和特点，具体研究快递业服务绩效或顾客满意的文章很少。基于此 种情形，本文力求对我国快递业服务绩效、顾客满意以及二者关系作系统深入的 研究。 本文在概括和总结前人有关顾客满意和服务绩效理论的基础上，结合我国快 递业发展现状，建立起快递业服务绩效和顾客满意测评体系，并提出快递业服务 绩效和顾客满意关系模型( s p c s 关系模型) 以研究二者关系。为验证模型的有效 性，本文使用偏最小二乘法路径模型( p l s 路径模型) 对收集的调查问卷进行实 证分析。此外，本文选用相关子样本进行数据分析以比较邮政e m s 和主要民营 快递在服务绩效、顾客满意以及二者关系三个层面上的差异。总之，本文研究了 快递业中服务绩效各维度之间( 关系绩效、运营绩效、成本绩效) 相互影响关系以 及服务绩效对顾客满意的影响关系，并定量分析其影响程度。期望本文的研究成 果对我国快递企业改善服务绩效和实旎顾客满意工程有所帮助。 关键词：快递；服务绩效；顾客满意；p l s 路径模型 浙江大学硕士学位论文快递服务绩效与顾客满意关系研究 a b s t r a c t t h es u b s t a n t i a lg r o w t hd u r i n gt h ep a s t2 0y e a r sm a k e sc h i n a se x p r e s sd e l i v e r y b u s i n e s sb e c o m eah i g h l yp r o f i t a b l es e r v i c ei n d u s t r yw i t hac o n s i d e r a b l em a r k e tf u l l o fp o t e n t i a l e s p e c i a l l yi nr e c e n ty e a r s ，i tg r o w sa n n u a l l ya t3 0 a n di sf o r e c a s tt o s u r p a s s1 0 0b i l l i o ny u a nb y2 0 1 0 t h o u g hc h i n a se x p r e s si n d u s t r yh a sg a i n e d a g l o r i o u sa c h i e v e m e n t ，i t ss e r v i c e sa r ef r e q u e n t l yc o m p l a i n e db ym a n yc o n s u m e r s a c c o r d i n gt or e l a t e da g r e e m e n t sr e a c h e dw i mt h ew t o c h i n a si n t e r n a le x p r e s s i n d u s t r yo p e n e dt of o r e i g nc o u n t r i e sa tt h ee n do f2 0 0 5 ，c h i n a se x p r e s sd e l i v e r y e n t e r p r i s e s a r ef a c i n gt h ec h a l l e n g ef r o mi n t e r n a t i o n a le x p r e s sd e l i v e r yg i a n t s d i r e c t l y t h e r e f o r e ，i ti sv e r yu 蜡e n tt oi m p r o v et h es e r v i c ep e r f o r m a n c e ，p r o m o t et h e c u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n dc u s t o m e rl o y a l t y a l t h o u g ht h e r ea r em a n yp a p e r so ne x p r e s ss e r v i c e ，t h e ya l w a y ss i m p l yd e s c r i b e t h ep r e s e n ts i t u a t i o na n dc h a r a c t e r i s t i c so fc h i n a se x p r e s si n d u s t r y s t u d i e so nt h e s e r v i c ep e r f o r m a n c ea n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o no fc h i n a se x p r e s si n d u s t r ys p e c i f i c a l l y a r eq u i t es c a r c e t h e r e f o r e ，t h i ss t u d yt r i e st or e s e a r c ht h e s e r v i c ep e r f o r m a n c e ， c u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n dt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h e mi nc h i n a se x p r e s si n d u s t r y s y s t e m a t i c a l l y o nt h ef o u n d a t i o no ft h es e r v i c ep e r f o m m n c ea n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nt h e o r y b yf o r m e rr e s e a r c h e r s ，t h es t u d yt a k e sp r e s e n ts i t u a t i o no fc h i n a se x p r e s si n d u s t r y i n t oc o n s i d e r a t i o n ，c o n s t r u c t st h es e r v i c ep e r f o r m a n c ea n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n e v a l u a t i o n s y s t e ma n dd e v e l o p s as p c sr e l a t i o n a lm o d e lt oe x a m i n et h e r e l a t i o n s h i pb e t w e e ns e r v i c ep e r f o r m a n c ea n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n i no r d e r t o c o n f i r mt h ev a l i d i t yo ft h em o d e l ，t h e 咖d ya p p l i e st h ep l s ( p a r t i a ll e a s ts q u a r e s ) p a t hm o d e lt oa n a l y z et h ed a t ac 0 1 l e c t e db yq u e s t i o n n a i r es u r v e y m o r e o v e r , t h e d i f f e r e n c e sb e t w e e nc h i n ap o s t se m sa n dt h em a i np r i v a t e o w n e de x p r e s ss e r v i c e a r ea l s od i s c u s s e df r o mt h r e ea s p e c t s ：t h es e r v i c ep e r f o r m a n c e ，t h ec u s t o m e r s a t i s f a c t i o na n dt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h e m i ng e n e r a l ，t h i ss t u d ye x p l o r e st h e r e l a t i o n s h i p sa m o n gd i m e n s i o n so fs e r v i c ep e r f o r m a n c e ( r e l a t i o n a l ，o p e r a t i o n a l ，a n d c o s tp e r f o r m a n c e ) ，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n dc u s t o m e rl o y a l t yb o t hq u a l i t a t i v e l ya n d q u a n t i t a t i v e l y w ee x p e c tt h er e s e a r c hr e s u l t sc a nh e l pc h i n a se x p r e s se n t e r p r i s e s i m p r o v et h e i rs e r v i c ep e r f o r m a n c ea n de n h a n c et h e i rc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n k e yw o r d s ：e x p r e s ss e r v i c e ；s e r v i c ep e r f o r m a n c e ；c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ；p l s p a t hm o d e l 浙江大学硕士学位论文 快递服务绩效与顾客满意关系研究 图目录 图1 1 本研究流程图5 图2 1 快递市场规模增长与g d p 增长关系图1 0 图3 1 顾客感知服务绩效模型一2 0 图3 2 服务绩效差距模型一2 1 图3 3 分层的概念化服务绩效2 1 图3 4 一般行业物流服务绩效模型一2 6 图3 5 物流服务绩效三维度模型2 6 图3 6 美国顾客满意度指数模型( a c s i ) 一3 1 图3 7 中国顾客满意度指数模型( c c s i ) 3 1 图4 1s p c s 关系模型一3 5 图5 1快递行业的s p c s 关系模型分析结果5 8 图5 2 邮政e m s 的s p c s 关系模型分析结果6 5 图5 1 3 主要民营快递的s p c s 关系模型分析结果7 0 浙江大学硕士学位论文快递服务绩效与顾客满意关系研究 表目录 表2 12 0 0 5 - - 2 0 0 7 年中国快递市场预测1 2 表2 2 世界四大快递公司实力比较( 截至2 0 0 4 年底) 1 4 表2 3 中外运主要合资快递公司1 5 表2 4 民营快递企业“网络知名度”排名1 7 表3 1 服务绩效素性研究成果一览2 2 表3 2s e r v q u a l 量表构成2 3 表3 3 绩效维度简称解释一2 5 表4 1 理论模型中变量体系构成一3 8 表5 1 年龄分布5 0 表5 2 所在区域分布一5 0 表5 3 年收入分布51 表5 4 寄收快递件数分布5 l 表5 5 快递企业类型分布一5 2 表5 6 快件物品类型分布5 2 表5 7 递送路线分布5 2 表5 8 单组样本的k s 检验结果5 3 表5 9 信度检验结果5 4 表5 】0 测量变量的负荷值、残值5 5 表5 1 l结构变量相关系数矩阵与a v e 的平方根5 6 表5 1 2 测量变量的均值和标准差5 7 表5 1 3s p c s 关系模型假设验证结果5 8 表5 1 4 顾客满意与其它结构变量之间的相互影响5 9 表5 1 5 顾客忠诚与其它结构变量之间的相互影响5 9 表5 1 6 结构变量之间的回归关系6 0 表5 ，1 7 外部关系评价6 1 表5 18 内部关系评价6 2 表5 1 9 整体模型评价6 2 表5 2 0 样本的快递企业类型构成6 3 表5 2 1 信度检验结果6 3 表5 2 2 测量变量的负荷值、残值表6 4 表5 2 3s p - c s 关系模型假设验证结果6 5 表5 2 4 顾客满意与其它结构变量之间的相互影响6 6 表5 2 5 顾客忠诚与其它结构变量之问的相互影响6 6 v i 浙江大学硕士学位论文 快递服务绩效与顾客满意关系研究 表5 2 6 结构变量之间的回归关系6 7 表5 2 7 主要民营快递的样本构成6 8 表5 2 8 信度检验结果6 8 表5 2 9 测量变量的负荷值、残值表6 9 表5 3 0s p c s 关系模型假设验证结果( p 0 0 5 ) 7 0 表5 3 1s p - c s 关系模型假设验证结果( p 0 0 1 ) 7 1 表5 3 2 顾客满意与其它结构变量之间的相互影响7 1 表5 3 3 顾客忠诚与其它结构变量之间的相互影响7 1 表5 3 4 结构变量之间回归关系7 2 表5 3 5 各个结构变量指数7 3 表5 3 6 邮政e m s 和主要民营快递的测量变量均值比较7 4 表5 3 7 邮政e m s 和主要民营快递业服务绩效差异一7 5 表5 3 8 顾客满意影响因素比较7 6 表5 3 9 顾客忠诚影响因素比较7 6 表6 1 顾客满意影响因素7 7 表6 , 2 顾客忠诚影响因素7 8 表6 3 关系绩效对运营绩效和成本绩效的影响一7 8 浙江大学硕士学位论文 快递服务绩效与顾客满意关系研究 1 绪论 1 1 研究背景 快递业是在传统运输业的基础上，伴随着信息产业和国际贸易的发展而兴起 的新型现代服务业。它是现代物流业的重要组成部分，作为物流业高附加值的一 端，在世界的经济发展舞台占有重要的地位。据牛津大学的研究表明，2 0 0 3 年 全球快递业销售额超过1 3 0 0 亿美元，直接提供了1 2 5 万个就业机会。从2 0 0 4 年到2 0 1 3 年期间，全球快递业年均增长率将达到8 ，是全球总体经济增长率两 倍以上，将为全球带来4 5 0 万个就业机会( 高文芳，2 0 0 5 ) 。 快递业在中国的发展时间虽只有二十几年，却是一个迅猛发展且具有巨大发 展潜力的行业。最近几年，中国快递业的年增长率都保持在3 0 以上，到2 0 0 5 为止形成了3 0 0 亿元左右的市场。据美国服务业联盟( u s c s r ) 预计，未来3 年中 国快递业市场将以趸少3 3 的速度持续增长，是全球快递业务增长最快的地区， 到2 0 1 0 年，中国将成为全球第六大快递市场。 目前，在中国的快递市场主要体现为四股力量的竞争与博弈： 中国邮政e m s ：每年业务量平均增幅可达2 0 ，但仍低于市场总量的增长 速度。由于遭遇激烈的市场竞争，e m s 国内快递市场的份额由1 9 9 7 年的接近 9 7 跌到了目前的4 0 左右，但中国邮政拥有目前国内最大规模的快递网络，其 实力仍十分雄厚。 非邮政国有快递：以中外运、中铁快运、中国民航快递等企业为代表，这些 企业均有深厚的国有资本和资源作为后盾，特别是中外运还拥有与多家国际著名 快递公司的成功合资合作经验，它们在各自领域的实力亦不可小觑。 跨国快递企业：l i p s ，f e d e x ，d h l ，t n t 四大国际快递业巨头都早已在中 国安营扎寨，并在各自细分领域取得了绝对市场份额。据中国邮政年报统计， 目前四大跨国快递公司在中国国际快递市场份额已经达到8 0 左右。 民营快递企业：发轫于邮政和跨国快递企业的夹缝之中，起步最晚，发展最 为迅速也最不均衡。民营快递从诞生起就一直保持高速发展，在激烈的市场竞争 中涌现了一批成功者如申通、大田、顺丰等。企业民营企业主要通过合作、联盟 来发展全国性的网络。目前，民营快递企业主要市场在国内快递和同城快递，约 占其5 0 6 0 的份额。 根据中国加入世界贸易组织的有关承诺，2 0 0 5 年1 2 月1 1 日，包括公路货 物运输、货物租赁，一般货物的批发、零售及其物流配送，出入境汽车运输公司 等将取消在地域、股权比例等方面对外资的限制，实现物流领域进一步对外开放， 浙江大学硕士学位论文快递服务绩效与顾客满意关系研究 快递业将实现全面对外开放。事实上，在此大限之前，f e d e x ，u p s ，t n t 等 外资快递巨头都先后与其中国合资者中外运分手，目前，和中外运维系着合资关 系也仅有德国邮政旗下d h l 一家，中国的快递业将面临前所未有的挑战。 众多规模迥异、体制不同的快递企业在中国市场上提供的快递服务水平是参 差不齐，各有千秋。四大跨国快递企业虽能提供优质快速的快递服务，但是其服 务的地理范围主要集中在经济发达的大中城市，业务范围也集中于国际快递，价 格较高。中国邮政e m s 具有覆盖全国的网络，其价格相对于民营快递较高，在 灵活性和速度上也有所欠缺。民营快递企业收费较低、发展非常迅速、但资金实 力仍很薄弱。部分民营快递企业服务较差，货物丢失和损坏的事故屡见不鲜，甚 至货物被快递员调包的事件也时有发生，另外有关快递企业丢失货物如何赔偿的 问题，消费者与快递企业之间的纷争和矛盾也是不断。 造成民营快递服务市场混乱的原因是多方面的： 1 市场门槛较低。目前快递需求增长迅速，很多不具备运营条件和资本的 企业，都一窝蜂进入快递市场，导致市场上的快递服务商良莠不齐，其中不乏无 证非法经营者。 2 市场监管不力，行业缺乏自律。虽然消费者权益保护法和各地消费者协 会为消费者维护自身正当权益提供了支持和帮助，但是出于成本和收益的权衡， 很多消费者还是不想与快递服务商作过多“纠缠”。有关政府部门对快递市场的 准入和运营监管也不得力，而快递行业更是缺乏自律。 3 快递企业忙于网络扩张，忽视提升服务水平。很多快递企业，特别是小 的民营快递企业，在业务快速扩张期，都忙于网络或服务网点的建设，无暇顾及 快递服务水平的提升。当然，这也体现了快速成长行业中企业发展战略的特点， 不能奢求它们放弃低成本的供应能力扩张行为。 4 快递服务从业人员的素质尚待提高。快递从业人员，特别是一线的快递 员，由于工作辛苦且报酬不高，很难吸引高素质的稳定的员工，再加上快递企业 对一线员工监督教育不够，以致出现损坏丢弃顾客快件，将贵重快件物品据为己 有等恶性事件发生。 随着快递市场的不断扩大，快递业服务正遭受广大顾客的置疑，各地有关快 递的投诉的案件日渐增多。快递业与手机、电脑、汽车等产品和服务一起成为 2 0 0 5 年消费者投诉热点( 茂名日报都市版) 。据上海法制报报道，2 0 0 5 年以来有关快递服务方面的投诉比2 0 0 4 年增长7 9 ，为此上海市消费者权益保 护委员会发出消费警示。 根据战略管理理论，当一个行业处于成长期时，消费群体快速自然增长，企 业在这种时期最可能采取的战略是快速、低成本供应能力的扩张，当行业进入成 熟期时，成功的企业常常采用最优成本与差异化战略，而追求服务的差异化更是 浙江大学硕士学位论文快递服务绩效与顾客满意关系研究 成熟行业企业最常采用的战略。无疑目前中国的快递业正处于快速成长期，什么 时候进入成熟期还很难判断。但是有一点是确定的，那些只顾盲目进行网络扩张 和业务扩张，不顾服务水平提升，靠着整个行业高速成长而“水涨船高”的快递 企业，在快递行业进行转型期甚至还不到转型期就会被顾客抛弃，被市场淘汰。 所以各家快递企业要在激烈的市场竞争中取胜且持续发展，就必须重视服务绩效 的改善和顾客满意度的提升。总之，我国快递市场的旺盛需求和服务绩效之间的 矛盾需要我们对快递业服务绩效和顾客满意给予更多的关注，对它们的构成机理 和相互关系有更深的了解，而这正是本文研究的重点。 1 2 研究意义 本文阐述了快递业服务绩效和快递服务顾客满意的理论和应用，并在此基础 上重点研究了快递业服务绩效与顾客满意之间的关系。其主要研究意义在于： 1 通过构建快递业服务绩效和顾客满意关系模型，研究快递业服务绩效各 个维度与顾客满意之间的直接和问接影响关系，并揭示各绩效维度之间的相互影 响关系，从而帮助快递企业在提升服务绩效、实施顾客满意工程的活动中，找到 重点，做到有的放矢。 2 建立快递业服务绩效和顾客满意度测评指标体系，并设计定量研究流程， 为我国快递企业准确有效测评服务绩效和顾客满意度提供参考。 3 运用本文的理论模型，还专门研究了中国邮政e m s 和主要民营快递两个 子样本集，比较了它们在服务绩效、顾客满意、服务绩效与顾客满意关系等三个 层面上的差异，可用于指导相关企业在管理实践中取长补短。 1 3 研究方法 为了达到预期的研究目标，本文综合运用了多种研究方法，主要包括： 1 文献阅读 通过大量阅读与研究主题相关的中外文献，熟悉前人研究工作，也了解前人 研究之不足，在此基础上，设计了本文的理论框架、研究方法和流程。本人利用 的文献资源主要有： ( 1 ) 网络数据库：e b s c oh o s t 、e l s e v i e rs c i e n c ed i r e c to n s i t e 、u m i 、 p r o q e s t 、万方数据库、维普、清华学术期刊网等。 ( 2 ) 相关专业网站：中国物流网、物流中国网、新浪网快递行业专题等。 ( 3 ) 搜索引擎：g o o g l e 、百度、中搜等。 ( 4 ) 校图书馆藏书和个人藏书。 2 问卷调务 浙江大学硕士学位论文快递服务绩效与顾客满意关系研究 本文不仅对快递业服务绩效、顾客满意以及它们之间的关系进行系统的理论 研究，提出了相应的理论模型。为检验模型的有效性，还对模型进行了实证分析。 实证所需数据来自问卷调查，为保证问卷调查对象具有较好的代表性，减少地域 限制带来的偏差，采用了网络调查和现场调查相结合的发放方式。 3 结合使用各种定量研究方法和工具 本文主要采用的定量研究方法有信度分析、效度分析、p l s 路径分析，使用 的定量分析工具主要有l v p l s ，s p s s ，m a t u 出等。 1 4 本文结构和研究流程 本文共分为六章，各章内容分别如下： 第一章为绪论，主要说明研究背景和意义，论文结构。通过对前人研究的回 顾与点评，并对照本文的研究内容和重点，提出本研究的创新点。 第二章为快递业发展现状分析，分为两节。第一节阐述了有关快递的基本概 念、快递分类和现代快递业的特点。第二节描述了快递业主要是我国快递业的发 展历程和现状，分别对外资、国有、民营三种性质的快递企业的发展历程和现状 进行了较详细的描述，并作了适当的比较和分析。 第三章为服务绩效和顾客满意理论综述，服务绩效理论和顾客满意理论是本 文的两大理论基础。本章分三节：第一节为服务绩效理论综述，包括服务绩效定 义和内涵、服务绩效素性以及物流服务绩效等。第二节为顾客满意理论综述，包 括顾客满意的定义、前人基本观点和顾客满意度的测量方法和模型。第三节为顾 客满意和顾客忠诚关系综述。 第四章为理论模型构建和定量研究设计。本章共分三节，第一节在综合我国 快递行业特征、顾客满意理论以及服务绩效理论的基础上，提出了快递业服务绩 效与顾客满意关系模型，并详细说明该模型的构建依据和特点。第二节对本文主 要采用的研究方法p l s 路径模型进行介绍，并说明该方法与其它方法相比的优 点所在。第三节设计了本文的定量研究流程，包括问卷设计、数据采集和数据分 析流程。 第五章为实证研究部分，按照前述的定量分析流程对收集到的问卷数据进行 数据分析。首先对问卷数据进行基本分析，包括描述性统计分析和信度效度分析； 然后采用p l s 路径模型分析t n 务绩效各个维度、品牌形象和顾客满意度之间 的影响关系，以及顾客满意、消费约束与顾客忠诚之间的影响关系；最后利用快 递业服务绩效和顾客满意关系模型比较了邮政e m s 和主要民营快递之间的差 异。 第六章为研究结论及展望部分，首先总结了主要的研究结论，并阐述其对快 递企业管理实践的启示，然后提出本研究的局限性，最后钊。对本研究的局限性对 浙江大学硕士学位论文快递服务绩效与顾客满意关系研究 未来研究提出了展望和建议。 本文的研究流程如图1 1 所示。 1 5 本文创新点 图1 1 本研究流程图 关于服务绩效和顾客满意，已有许多学者从事研究并取得了大量的研究成 果，其中很多结论已经应用于实践中。为保证研究的科学性和严谨性，本文以前 人主要研究结果为基础，但是也不乏创新之处。 首先，本文是较早的对快递业服务绩效和顾客满意以及二者关系进行系统深 入研究的文章之一。目前，国内关于快递的文章甚多，但绝大多数是从某个角度 出发介绍我国快递业发展现状和特点的文章，对快递业服务绩效或顾客满意进行 具体研究的文章却很少，把2 2 者结合起来研究它们之间的关系的文章就更少，即 浙江大学硕士学位论文快递服务绩效与顾客满意关系研究 便是扩大范围到物流行业的研究，也是如此。 其次，本文在物流服务绩效理论和a c s i 和c c s i 等顾客满意度模型的基础 上，设计了快递业服务绩效指标体系，并提出了快递业服务绩效与顾客满意关系 模型( s p c s 模型) 。该模型借鉴了传统顾客满意模型的成熟理论，同时又很好 地与物流服务绩效理论结合起来，实证分析说明这个模型解释性和预测性很好。 有关该模型的特点详见4 1 1 。 再次，本文从服务绩效、顾客满意和服务绩效与顾客满意关系三个层面出发， 分别对整个快递行业、邮政e m s 、主要民营快递进行了分析，并比较了它们之 间的差异，其结论对相关企业的管理实践也具有一定参考意义。 最后，本文主要采用了p l s 路径分析方法，克服传统方法很难解决的多因 变量回归、多重共线性、数据有偏等诸多问题，以保证研究的科学性。 浙江大学硕士学位论文 快递服务绩效与顾客满意关系研究 2 快递业发展现状分析 2 1 快递概念和特点 2 。1 1 基本概念 1 快递 快递又称速递( c o u r i e rs e r v i c eo re x p r e s ss e r v i c e ) 是指按照发件人要求，在 适当短的期限内，保证高时效的快件( 货物) 优质、高效、快速地从发件人运送 到收件人的门到门服务。快递对象包括以处理文件、资料、图纸、贸易单证为主 的函件快递和处理样品、高附加值物品、社会活动礼品和家庭高档商品为主的包 裹快递。快递为商务文件和包裹提供快捷、安全的“门到门”全程服务。快递企 业收取发件人托运的快件后，利用多种快捷运输方式，按照发件人要求的时间将 其运到指定的地点，送交指定的收件人，并要将运送过程的全部情况向有关人员 提供实时信息查询服务。 快递市场的兴起源于消费者对所寄递物品的安全快速到达存在强烈的要求， 因此时效性和安全性是快递服务的两个重要因素。时效性取决于物流速度，与收 件、派送、通关、国际运输等环节的工作流程与效率关系密切，尤其是运输工具 的选择。快递行业的时效性，使得在正常工作流程情况下，货物到达时间与消费 者期待的时间相比不会延误。安全性主要包括两个方面：一是快件本身的安全性， 即快件本身是否会全部或部分丢失，是否会被损坏，信息是否被泄漏。二是快件 对社会的安全性，即快件是否会对国家、公民、企业及其他单位的安全和权利构 成威胁。 2 快递与物流 物流是物品从供应地向接受地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、存 储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合( g b 2 0 0 1 1 8 1 ) 。结合物流的定义和快递业的实质可以清楚看到，快递业是物流业的 一个组成部分，是物流业高附加值的一端。与其它物流业相比，快递业具有更严 格的时间性和专业性。当然，也有很多资料把物流和快递当作两个并列的行业。 3 快递与快运 一般认为，快运是货物运输业中的一个分支。快递的物品相对于快运来说较 重量较轻，体积较小，一般在1 0 0 克2 0 千克之间，且品种多，且均为门到门 的服务；而快运的物品一般较重且成批量，品种单一。从时间性来说，相对于快 浙江大学硕士学位论文快递服务绩效与顾客满意关系研究 运，快递服务对时间性要求更强。但是在很多场合，快递和快运的概念并没有严 格的区分。四大国际快递公司的国内快递业务以及宅急送，确切的说应该属于快 运的范畴。可以认为，广义的快递业包括狭义的快递业和快运业，本文如无特别 说明，快递业一词均指广义快递业。 4 快递与邮政 中华人民共和国邮政法第八条规定“信件和其他具有信件性质的物品的 寄递业务由邮政企业专营。”中华人民共和国邮政法实施细则第四条规定： “未经邮政企业委托，任何单位或者个人不得经营信函、明信片或者其他具有信 件性质的物品的寄递业务”。法律之所以规定信件的寄递由邮政企业专营，是因 为通信管理权是国家主权的组成部分，关系到国家的信息安全和广大人民群众的 通信安全。 属于邮政普遍服务范围的业务必须实施邮政专营，万国邮政公约第一条 明确规定邮政普遍服务是“即以合理的价格在领土的每一角落提供经常、优质的 基本邮政业务。”邮政专营的范围关系到各方利益，我国新邮政法七易其稿， 仍然广受争议和质疑，其焦点就在于邮政专营范围的确定。 2 1 2 快递的分类 根据不同的分类标准，分类的结果也不同。一般来说，快递的分类体系有如 下几种： i 根据快递内件的类型主要可以分为： ( 1 ) 信函类：是指具有个人现时通信内容的文件。 ( 2 ) 商业文件：包括商业合同、工程图纸、照片、照相复印品、金融票据、 有价证券( 不包括各国货币和无记名支票) 、证书、单据、报表及手稿文件等全部 印刷方式印制、复制的各种纸制品。 ( 3 ) 包裹：指所有适于寄递的样品、馈赠礼品及其它物品等。 2 按递送的路线分为： ( 1 ) 国际快递：指国家与国家( 或地区) 快速传递信函、商业文件及物品的递 送业务。 ( 2 ) 国内快递：指在中国境内快速传递信函、商业文件及物品的递送业务。 ( 3 ) 同城快递：指在同一个城市内快速传递信函、商业文件及物品的递送业 务。 3 根据快递的业务形式划分为： ( 1 ) 门( 桌) 到机场 门( 桌) 到机场服务是指发件人电话通知快递企业，快递企业接到通知后上 门取件，然后将所收到的快件集中到一起，根据其目的分拣整理、报关后发往世 浙江大学硕士学位论文 快递服务绩效与顾客满意关系研究 界各地。到达目的地后，由快递企业通知收件人自己去机场办理通关手续并提货。 采用这种方式的多是海关当局规定的特殊货物或物品。 ( 2 ) 门( 桌) 到门( 桌) 门( 桌) 到门( 桌) 服务形式是快递企业最常用的一种服务形式。快递企业 在发件人预约后派人上门取件，然后将所有收到的快件集中到一起，根据其目的 地分拣整理、制单，报关后发往世界各地。到达目的地后，再由当地的分企业办 理清关、提货手续，并送到收件人手中。送货送毕，立即将有收货人签字的回执 送回发货人或向发货人电告货物交接时间及签收姓名等情况。在这期间，顾客还 可以依靠快递企业的电脑网络对快件的位置进行查询，快件送达后，也可以及时 通过电脑网络将消息反馈给发件人。 ( 3 ) 专差( c o u r i e ro nb o a r d ) 所谓专差是指由快递企业指派专人携带快件在最短时间内将快件直接送到 收件人手中，最初快递的起源便是这种方式。专差方式最可靠、最安全，当然费 用也最高。 2 1 3 现代快递业的特点 现代快递业是以最快的速度在货主、快件运输企业、用户之间的运送急件。 快递业的性质和运输方式与一般货运业务基本上是一致的，区别之处在于它是一 般货运业务的延伸，是运输业中最快捷、最周到的服务形式。以下所述是成熟的 现代快递业的特点，处于发展初期或成长期的快递业未必具有以下的所有特点。 1 与经济发展同步 现代快递业的发展与商业经济发展紧密相连，在一定程度上反映了经济的发 展程度。随着全球经济一体化进程不断加快，各国间的贸易壁垒不断消除，国际 贸易和国内贸易活动愈加活跃，生产、经营和社会活动趋于高效率和快节奏，时 间价值越来越重要。由此产生的大量样品、单证、商务函件、资料的快速传递需 求，为函件快递业者提供了大量的货源。随着科学技术的发展，产品的科技含量 增加，高科技企业的大量产品，体积小、重量轻，货值却很高，占用流动资金很 大。包裹快递能将这些产品尽快送给顾客，并提供良好的包装、仓储、报关物流 服务，满足了企业的需要，实现了最大可能的社会化分工。 现代快递业的发展与世界各地区的经济发展密不可分。上世纪5 0 - 6 0 年代北 美、欧洲的经济复苏导致了现代快递业的逐步形成。7 0 年代以后日本经济的起 飞促使日本的快递服务业青出于蓝而胜于蓝。进入8 0 年代，亚洲四小龙的崛起， 世界各大快递公司纷纷捷足先登，使得韩国、香港、台湾和新加坡的快递业从无 到有，迅猛发展，到2 0 世纪末期，已经成为大型快递公司的主要货源集散地。 中国改革开放以来，与时俱进的中国经济发展更使得快递业在c 1 1 国大地风起云 浙江大学硕士学位论文快递服务绩效与顾客满意关系研究 涌，快递业的年增长率远高于同年g d p 的增长率。 袁晓东( 2 0 0 3 ) 研究证明，中国快递市场规模的增长与g d p 的增长密切相 关，其增长比例约为2 9 3 ：1 ，即如果g d p 增长1 ，快递市场规模将增长2 9 3 。 这一比例关系可以较好地解释快递增长率的变化，如图2 1 所示。 t i m es e r i e sc h a r to ff x p r e s sg r o w t he n d 掰申g r o 毗h 1 2 5 1 ( ) ( ) 0 7 5 0 5 0 0 2 5 0 ( ) ( ) m2 5 1 9 8 91 , q 9 01 f ) f ) 11 9 9 2 1 q 9 3 1 9 9 41 9 9 51 9 9 6l q 9 7 1 9 9 81 9 9 92 ( ) ( ) ( ) 唧 0 - 3 5 n3 0 毒 o z 5 蔷 毒 0 2 ( ) 一 詈 0 1 5 星 0 1 0 富 0 0 5 0 ( ) ( ) 图2 1快递市场规模增长与c o p 增长关系图 资料来源：袁晓东，快递市场行业分析报告，2 0 0 3 年3 月 2 递送快捷安全 快递服务凭借先进的计算机网络、先进的通讯网络及最快的运输工具将商业 函件和包裹送到世界各个角落，快捷的需求使快递企业必须具备快速运输工具和 负责集散货物、分发、派送的小型运输工具，而具备这种要求的运输工具显然是 飞机和各种类型的专用汽车。承揽全球快递的大型快递企业拥有的飞机数量，并 不逊于世界著名航空公司所拥有的飞机数量。当然各个国家和地区的区域交通环 境的不同，也导致在日本和欧洲这样区域经营的公司依靠大型货运汽车来承担中 长距离的运输。 另外，在货源集散地，尤其是经营区域的中心地区，快递企业必须设置专用 集配、中转和控制中心，配备有大型仓库群、信息中心、控制和指挥中心、顾客 服务中心、运输工具、存放中心等设施，这些配置充分保证了快件的安全性。 3 服务功能优良 快递的盈利性服务业性质和快递行业间的激烈竞争迫使各快递企业提供最 优良的服务手段和服务功能，以此为压力和动力，快递服务一方面不断提高和完 浙江大学硕士学位论文 快递服务绩效与顾客满意关系研究 善函件快递桌到桌服务水平和物品快递的门到门水平；另一方面，服务功能还呈 现出向多样化发展，为顾客提供多种增值服务，最大程度地满足顾客需求。 4 采用先进的物流信息技术 实现快递物品的门到门或桌到桌服务，必须及时、准确地接收顾客信息，快 速处理单证，实现物品的全程跟踪，随时解答顾客查询等。为实现这些功能，快 递企业必须配备先进的计算机网络、先进的通讯网络、以及能够满足和实现各种 个性化的、特殊的快递服务需求的特有软件和硬件功能。随着现代r r 技术的快 速发展和竞争的愈加激烈，快递业者不得不为此投入巨大的财力和人力。2 0 世 纪的最后十年，u p s 在电子技术方面共投资了1 1 0 亿美元，不仅实现了对包裹运 送的每一步紧密跟踪，而且使其在电子商务大潮中占据有利地位。联邦快递则在 1 9 9 9 年就称自己花了近1 7 0 亿美元在信息科技上，建立了世界上第三大私人电 脑网络。 2 2 快递业发展历程及现状 虽然世界著名的快递公司的历史可追溯到2 0 世纪初在同一城市内的业务活 动，中国的快递更可以追溯到2 0 0 0 年前甚至更早的驿站，但真正的现代快递业 是在二战之后才开始出现的。 2 0 世纪5 0 6 0 年代，随着国际贸易的发展，飞机被广泛用于货物运输，船 舶运输业也得到了快速的发展，新型海上运输船舶出现，航行速度加快，又促使 国际贸易进入了一个新的发展时期。随着全球经济的飞速发展，市场竞争瞬息万 变，企业在商务活动中要求递送商业文件及样品的需求愈来愈大。普遍邮政服务 和普通货运服务方式己无法满足这种需求。于是从传统的货物运输服务中逐渐产 生一个新的分支即快递服务。于是，国际快递业务作为一种快捷、可靠的个性化 运输方式随着国际经济贸易的发展兴起来了。当时的快递服务主要面向工商企 业，目的在于满足顾客的经济贸易往来中的特殊需求，属于竞争性的贵重物品。 其强调为顾客提供迅速、准确、周到、优质、高效的个性化服务。 到2 0 世纪7 0 8 0 年代，以电子计算机为主的先进管理手段和方法的引入， 高速公路、大型航空飞行器的发展，使快递业开始快速向全国网络和全球网络规 模发展。在不断的发展过程中，逐步形成了以处理文件、资料、图纸、贸易单证 等为主的函件快递和处理样品、高附加物品、社会活动礼品和家庭高档商品等为 主的货物快递这两种方式并同时得到发展。 由于快递业的快捷、安全的运送特点满足了工商、贸易的以及人们生活的高 要求，因而在全世界范围内迅速发展起来。特别是在美国、西欧各国、曰本等经 济发达的国家和地区发展更为迅速，业务发展相当普遍。近2 0 年的发展，快递 业在发达国家的地位更加稳固，在发展中国家，快递业也随着社会、经济的发展 浙江大学硕士学位论文快递服务绩效与顾客满意关系研究 而得到壮大。目前快递业务己普及到世界五大洲2 0 0 多个国家和地区，仅美国从 事国内快递业的公司就有3 0 0 多家，专门办理国际快件运输的公司近3 0 家。 我国现代快递服务起步较晚，2 0 世纪7 0 年代末，经对外经济贸易合作部( 现 商务部) 批准，中国对外贸易运输总公司率先与日本海外新闻普及株式会社 ( o c s ) 签立了第一份快递代理合同，标志现代快递业正式进入中国。1 9 8 6 年 我国邮政部门也经对外经济贸易合作部批准从事快递业务，即我们所熟悉的 e m s 。同年，著名国际快递公司d h l 与当时中国最大的货代企业之一的中国对 外贸易运输总公司( 简称“中外运”) 合资成立了“中外运一敦豪”公司，开始 在中国从事国际快递