（工商管理专业论文）四川移动运维流程体系建设研究.pdf

摘要 一、研究目的和意义 长期以来，我国通信运行企业都采用了以职能划分为基础的金字 塔型的层级管理体制。随着企业规模的不断扩大，这种层级管理体制 暴露出明显的弊端，一是管理幅度过大，管理信息在层级传递中损耗 严重；二是下一层级部门只向上一层级服务，同一层级之间容易产生 本位主义，相互推诿，“铁路警察各管一段”；三是高度集权，阻碍了 基层管理人员创造性的发挥，削弱了群体优势，不利于管理创新。同 时，随着国内电信运营商的拆分和国外电信运营商以参股等各种方式 进入国内电信市场，全面竞争的市场格局已经形成。网络维护方面， 随着国内各通信运营商网络管理精细化水平的不断提高，网络本身的 质量指标日趋完善，组成网络的网元质量的同质化使得各运营商的网 络质量水平也日趋同质化。然而，随着竞争的加剧，为保持网络的持 续领先优势，又必须要求我们在网络竞争中体现出差异化。如何在同 质化网络的竞争中体现出差异化是我们面临的一个重大课题。 上世纪九十年代，美国科学家、管理大师迈克尔哈默博士提出 了“流程管理”的思想。流程管理( p r o c e s sm a n a g e m e n t ) ，是一种以 规范化的端到端的业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目 的的系统化方法。其核心思想是：以顾客为关注交点，业务端到端运 作，流程自动化。 在电信运营领域，t m f ( 电信管理论坛t e l e m a n a g e m e n tf o r u m ) 长 期致力于电信管理的研究，并提出了通用的电信运营框架( e t o m 模 型) ，2 0 0 3 年，t m f 将e t o m 递交给国际电信联盟，成为国际电信 行业标准，为电信运营企业实施流程管理指明了方向。 本文在对四川移动网络运维领域战略目标和管理现状进行详细 分析的基础上，应用流程管理的思想和e t o m 模型、i t l 等电信运 营管理工具，对四川移动网络运维部门如何提高运维绩效，如何实施 流程管理进行了深入研究，提出了以流程管理为基础，根据e t o m 模 型，建立四川移动网络运维流程体系，实现运维流程自动化的构想， 并应用于四川移动网络运维管理实践。 二、研究方法和主要内容 e t o m 是电信管理论坛( 简称啪) 总结归纳的电信运营图， 为国际电信企业的流程重组提供了整合规范的流程架构，并为最终实 现流程自动化打下了基础，是新一代运营系统与软件( 简称n g 0 s s ) 的重要组成部分。 根据e t o m 模型构建四川移动网络运维流程体系包括以下具体 内容： ( 一) 根据e t o m 流程分层方法，确定运维核心流程，建立四川 移动运维流程框架。 ( - - ) 设计四川移动运维核心流程 采用流程管理的思想，以业务驱动而非职能驱动，打通业务运作 的端到端各个环节，建立一种业务运作的跨部门沟通机制，支持业务 运作的通畅和高效。重点是解决职责定义不清晰、接口关系不明确等 问题。包括流程现状调研和t ob e 设计二个过程。 根据实际情况，采用系统化改造法( s y s t e m a t i cr e d e s i g n ) 而不是 采用流程重整( b p r ) 的方法来设计运维核心流程，即辨析理解现有 流程，系统地通过在现有流程基础上创建提供所需产出的新流程。 ( 三) 设计业务流程电子化平台 业务流程管理依赖于i t 系统的支撑，i t 系统根据业务流程的需 要进行建设和改进。现代信息技术的发展为工作流程的电子化创造了 条件。业务流程电子化平台是流程管理的重要组成部分。四川移动网 络运维电子化综合管理系统包括三个基础平台，即工作流支持平台、 系统e a i 集成平台和基础工作平台。其中工作流支持平台支持业务流 程的电子化运作，实现业务流程电子化。系统e a i 集成平台用于支持 多操作系统、多开发平台、多数据库环境下的接口互连与信息互通， 采用先进的企业应用集成技术，实现一体化的系统集成和网元告警的 集中呈现。基础工作平台实现员工的信息共享、工作交流，提供统一 入口，单点登录、信息整合。 ( 四) 设计与流程管理相适应的组织 一是建立流程、岗位、组织的关系，各个组织、岗位的职责不再 是简单按照职能要求自上而下地进行定义，而是根据组织参与的流程 活动的要求来确定；二是利用流程k p i ，强化流程考核，建立职能管 理与流程管理相结合的组织；三是建立流程管理机制，落实流程责任 人( p r o c e s so w n e r ) ，持续提高流程效率。 三、论文主要贡献 创新性地提出了在流程化、信息化基础上，实现网络管理从职能 管理向流程管理发展的思路。 将e t o m 模型完整应用于四川移动网络运维实践，构建四川移动 网络运维流程体系，通过差距分析，整合现有流程，填补集团客户服 务保障等缺失的流程，提高运维工作的有效性。 以流程为基础，从流程、组织、i t 三个纬度完整地进行运维体 系规划，为四川移动“做一流通信运营企业”奠定基础。 根据四川移动的实际情况，采用系统化改造法( s y s t e m a t i c r e d e s i g n ) 确定需要规范的流程、需要优化的流程和需要再造的流程， 而不是采用流程重整( b p r ) 的方法来设计运维核心流程，确保变革 的渐进性和有效性。 关键词：流程、流程管理、运维体系 a b s t r a c t 1 p r e p o s ea n dm e a n i n go f t h er e s e a r c h f o ral o n gt i m e ，t h ec o m m u n i c a t i o no p e r a t i o ne n t e r p r i s e so fc o u n t r y h a v eb e e na d o p t i n gt h ep y r a m i dt y p eh i e r a r c h i c a lm a n a g e m e n ts y s t e m b a s e do nt h ef u n c t i o nd i v i s i o n w i t ht h ei n c r e a s i n g l ye n l a r g e m e n to ft h e e n t e r p r i s es c a l e ，s o m eo b v i o u sa b u s e sa p p e a r e di nt h i sm a n a g e m e n t s y s t e m f i r s t l y , t h es c o p eo fm a n a g e m e n ti st o ol a r g ea n dt h em a n a g e r i a l i n f o r m a t i o nl o s s e sal o t d u r i n gt h et r a n s m i s s i o nb e t w e e nd i f f e r e n t h i e r a r c h i e s ；s e c o n d l y , t h el o w e r - l e v e ls e c t o r so n l yn e e dt os e r v i c et h e h i g h e r - l e v e ls e c t o r s ，h e n c et h es e c t o r so ft h es a m eh i e r a r c h ya r el i k e l yt o h a v et h e d e p a r t m e n t a l s e l f i s h n e s sa n dr e l u c t a n t t ou n d e r t a k e r e s p o n s i b i l i t i e s ，w h i c h i s j u s t l i k e t h e “r a i l w a yp o l i c e m e no n l yb e r e s p o n s i b l e f o rt h e i ro w ns e c t i o no fr a i l w a y ；t h i r d l y , t h e h i g h l y c e n t r a l i z a t i o no fp o w e rh i n d e r st h ee x e r t i o no fg r o s s - r o o tm a n a g e r i a l p e r s o n n e la n dw e a k e n st h eg r o u pa d v a n t a g e ，h e n c ei ti su n f a v o r a b l ef o r t h em a n a g e m e n ti n n o v a t i o n m e a n w h i l e w i t ht h ep a r t i t i o no fd o m e s t i c t e l e c o mo p e r a t o r sa n dt h ef o r e i g nt e l e c o m o p e r a t o r s e n t e r i n gt h e d o m e s t i ct e l e c o mm a r k e tb yw a y so f e q u i t yp a r t i c i p a t i o na n ds o m eo t h e r s ， t h em a r k e tp a t t e r no fa l l s i d e dc o m p e t i t i o nh a sc o m ei n t ob e i n g i nt h e a s p e c to fn e t w o r km a i n t e n a n c e a l o n gw i t ht h ec o n t i n u o u si m p r o v e m e n t o ft h er e f i n e dm a n a g e m e n to fa 1 1t e l e c o mo p e r a t o r s t h e q u a l i t y p a r a m e t e r so ft h en e 咖r kt u l t i s t ob ep e r f e c tg r a d u a l l y , a n dt h e h o m o g e n i z a t i o no ft h en e t w o r ku n i t sm a k et h en e t w o r kq u a l i t ys t a n d a r d s o fd i f f e r e n t o p e r a t o r s t e n dt ob eh o m o g e n i z e d w h e r e a s ，w i t ht h e i n t e n s i f i c a t i o no ft h ec o m p e t i t i o n , i no r d e rt om a i n t a i nt h en e t w o r k s a d v a n t a g e ，w ea r er e q u i r e dt oe m b o d yt h ed i s c r e p a n c yi nt h en e t w o r k c o m p e t i t i o n s o i ti sa l li m p o r t a n tp r o b l e mf o ru st h a th o wt oe m b o d yt h e d i s c r e p a n c yi nt h ec o m p e t i t i o no f t h eh o m o g e n i z e dn e t w o r k s i n1 9 9 0 s ，m i c h a e lh a m m e r , t h ea m e r i c as c i e n t i s ta n dm a n a g e m e n t m a s t e r , p u tf o r w a r d 也et h o u g h to f p r o c e s sm a n a g e m e n t t h ep r o c e s s m a n a g e m e n ti s as y s t e m a t i cm e t h o dw h i c hi sc e n t e r e db yt h es t a n d a r d t e r m i n a l - t o t e r m i n a lb u s i n e s sp r o c e s sa n dh a st h eg o a lo fc o n t i n u o u s i m p r o v e m e n to fb u s i n e s sa c h i e v e m e n t so fo r g a n i z a t i o n s a n dt h ec o r e i d e ao f t h i sm e t h o di st a k i n gc u s t o m e r sa st h ef o c u so fa t t e n t i o n ，a d o p t i n g t h et e r m i n a l - t o - t e r m i n a lb u s i n e s so p e r a t i o na n dr e a l i z i n gt h ep r o c e s s a u t o m a t i o n i nt h ef i e l do ft e l e c o mo p e r a t i o n ，t m f ( t e l e m a n a g e m e n tf o r u m ) h a sb e e ne n g a g e di nt h er e s e a r c ho f t e l e c o mm a n a g e m e n ta n dp u tf o r w a r d t h eg e n e r a lt e l e c o mo p e r a t i o nf l a m e ( e t o mm o d e l ) i n2 0 0 3 ，t m f s u b m i t t e dt h ee t o mt ot h ei n t e r n a lt e l e c o m m t m i e a t i o n su n i o nt om a k e i ta st h es t a n d a r do ft h ei n t e r n a t i o n a lt e l e c o mt r a d e ，w h i c hh a sg i v e na d e a rd i r e c t i o nf o rt e l e 圮o mo p e r a t o r st op e r f o r mt h ep r o c e s sm a n a g e m e n t b a s e do nt h es p e c i f i ca n a l y s i so ft h es t r a t e g i cg o a la n dm a n a g e m e n t s t a t u sq u oi nt h en e t w o r ko p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c ef i e l do fs i c h u a n m o b i l e t h i st h e s i sa p p l i e dt h et h o u g h to f p r o c e s sm a n a g e m e n t ，t h ee t o m m o d e l t h ei t i la n do t h e rt e l e c o mo p e r a t i o nm a n a g e m e n tt o o l st om a k ea d e e pr e s e a r c ho nt h ep r o b l e mo fh o wc a l lt h en e t w o r ko p e r a t i o na n d m a i n t e n a n c es e c t o r so fs i c h u a nm o b i l ei m p r o v et h ea c h i e v e m e n to f o p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c ea n dh o w c a l t 1 1 e s es e c t o r sp e r f o r mt h ep r o c e s s m a n a g e m e n t t h e nt h ea u t h o rp u tf o r w a r dt h en o t i o nt h a t ，b a s e do i lt h e p r o c e s sm a n a g e m e n ta n da c c o r d i n gt ot h ee t o mm o d e l ，t oe s t a b l i s ht h e n e t w o r ko p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c es y s t e mo fs i c h u a nm o b i l ea n dr e a l i z e t h ea u t o m a t i o no fo p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c ep r o c e s s e s a n dt h en o t i o n 2 h a sb e e na p p l i e di nt h ep r a c t i c eo fn e t w o r ko p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c eo f s i c h u a nm o b i l e 2 m e t h o d sa n dm a i nc o n t e n t so f t h er e s e a r c h t h ee t o mi st h et e l e c o mo p e r a t i o nm a ps u m m a r i z e db yt h e t e l e m a n a g e m e n tf o r u mo t v f f ) i th a sp r o v i d e d a ni n t e g r a t e da n d n o r m a t i v ep r o c e s s 丘a n l ef o r t h ep r o c e s sr e e n g i n e e f i n go f t h ei n t e r n a t i o n a l t e l e c o me n t e r p r i s e sa n de s t a b l i s h e dt h ef o u n d a t i o nf o rr e a l i z i n gt h e p r o c e s sa u t o m a t i o nu l t i m a t e l y , a n di ti sa l li m p o r t a n tc o m p o n e n to ft h e n e w g e n e r a t i o no fo p e r a t i o ns y s t e m sa n ds o f t w a r eo i g o s s ) t h en e t w o r ko p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c ep r o c e s ss y s t e mc o n s t r u c t e d a c c o r d i n gt ot h ee t o mi n c l u d e st h ef o l l o w i n gc o n t e n t s ： 2 1t od e t e r m i n et h ec o r eo p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c ep r o c e s sa n d e s t a b l i s ht h eo p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c ep r o c e s sf r a m ef o rs i c h u a n m o b i l ea c c o r d i n gt ot h eh i e r a r c h yd i v i d i n gm e t h o d 2 2t dd e s i g nt h ec o r ep r o c e s so fo p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c ef o r s i c h u a nm o b i l e t oa d o p tt h ei d e ao fp r o c e s sm a n a g e m e n ta n dg e tt h r o u g he v e r y p a r t sa m o n g d i f f e r e n tt e r m i n a l so f t h eb u s i n e s so p e r a t i o nw i t ht h ed r i v eo f b u s i n e s s e sb u tn o tf u n c t i o n 8 t oe s t a b l i s ha ni n t e r - s e c t o rc o m m u n i c a t i o n m e c h a n i s mo fb u s i n e s so p e r a t i o nt o s u p p o r t t h es m o o t h n e s sa n d e f f e c t i v e n e s so fb u s i n e s s o p e r a t i o n t h ee m p h a s i s i st os o l v et h e p r o b l e m so fu n c l e a rd e f i n i t i o no fr e s p o n s i b i l i t i e s ，i n d e f i n i t ei n t e r f a c e r e l a t i o n sa n ds oo i l 。r n l i sw i l li n c l u d et w op r o c e s s e s i e t h es t a t u sq u o i n v e s t i g a t i o no f t h ep r o c e s sa n dt h et ob ed e s i g n a c c o r d i n gt ot h ep r a c t i c a ls i t u a t i o n ，t oa d o p tt h es y s t e m a t i cr e d e s i g n b u tn o tt h ep r o c e s sb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ( b p r ) t od e s i g nt h e c o r ep r o c e s so fo p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c e ，n a m e l yt oa n a l y z ea n d c o m p r e h e n dt h ee x i s t i n gp r o c e s sa n ds y s t e m a t i c a l l ys e tu pt h en e e d e d n e wp r o c e s sb a s e do nt h ee x i s t i n gp r o c e s s 2 2 d e v e l o p m e n to f t h ee l e c t r o n i cp l a t f o r mo f b u s i n e s sp r o c e s s t h eb u s i n e s sp r o c e s sm a n a g e m e n tr e l i e s0 1 7 1t h es u p p o r to ft h ei t s y s t e m ，a n dt h ei ts y s t e mi sc o n s t r u c t e da n di m p r o v e da c c o r d i n gt ot h e n e e d so ft h eb u s i n e s sp r o c e s s 。t h ed e v e l o p m e n to fm o d e mi n f o r m a t i o n t e c h n o l o g i e sh a sp r o v i d e dc o n d i t i o n sf o rt h ee l e c t r o n i cp r o c e s s a n dt h e e l e c t r o n i cp l a t f o r mo fb u s i n e s s p r o c e s si sa l li m p o r t a n tc o m p o n e n to ft h e p r o c e s sm a n a g e m e n t t h ee l e c t r o n i ci n t e g r a t e dm a n a g e m e n ts y s t e mo f n e t w o r ko p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c eo fs i c h u a nm o b i l ei n c l u d e st h r e e b a s i cp l a t f o r m s ，i e t h ew o r kf l o ws u p p o r tp l a t f o r m ，t h es y s t e me a i i n t e g r a t i o np l a t f o r ma n dt h eb a s i cw o r kp l a t f o r m a m o n gw h i c ht h ew o r k f l o ws u p p o r tp l a t f o r ms u p p o r t st h ee l e c t r o n i co p e r a t i o no ft h eb u s i n e s s p r o c e s sa n dr e a l i z e st h ee t e c t r o n i c a t i o no f b u s i n e s st h ef l o wp r o c e s s ；t h e s y s t e me a ii n t e g r a t i o np l a t f o r mi su s e df o rs u p p o r t i n gt h ei n t e r f a c e c o n n e c t i o na n di n f o r m a t i o ni n t e r c o m m u n i c a t i o ni nt h ee n v k o n m e n to f m u l t i p l eo p e r a t i o ns y s t e m s m u l t i p l ed e v e l o p m e n tp l a t f o r m sa n dm u l t i p l e d a t a b a s e s ，w h i c ha d o p t st h ea d v a n c e de n t e r p r i s ea p p l i c a t i o ni n t e g r a t i o n ( e m ) t e c h n o l o g ya n dr e a l i z e st h e c o n c e n t r a t e dp r e s e n t a t i o no ft h e i n t e g r a t i v es y s t e mi n t e g r a t i o na n dt h en e t w o r ku n i ta l a r m ；a n dt h eb a s i c w o r k p l a t f o r m r e a l i z e st h ei n f o r m a t i o ns h a r ea n dw o r k i n t e r c o m m u n i c a t i o no fe m p l o y e e sa n dp r o v i d e sf u n c t i o n so fu n i f i e d e n t r a n c e ，s i n g l ep o i n tl o g i na n di n f o r m a t i o ni n t e g r a t i o n 2 3t oe s t a b l i s ht h e o r g a n i z a t i o n s u i t a b l ef o rt h e p r o c e s s m a n a g e m e n t f i r s t ，t oc s j r yo u tt h ep o s ta n a l y s i sb yu s i n gt h er a c im e t h o d ，s oa s 4 t oe n s u r et h er a t i o n a l i t yo ft h ep r o c e s sd e s i g na n dt h ep o s ta l l o c a t i o n ； s e c o n d ，t oe n h a n c et h ep r o c e s se x a m i n a t i o nb yu s i n gt h ep r o c e s sk p ia n d e s t a b l i s ht h eo r g a n i z a t i o ni n t e g r a t e st h ef u n c t i o nm a n a g e m e n ta n dt h e p r o c e s sm a n a g e m e n t ；t h i r d ，t o e s t a b l i s ht h e p r o c e s sm a n a g e m e n t m e c h a n i s m ，d e t e r m i n et h ep r o c e s so w n e ra n dc o n t i n u o u s l yi m p r o v et h e p r o c e s se f f i c i e n c y 3 ，m a i nc o n t r i b u t i o n so f t h i st h e s i s 3 1i na ni n n o v a t i v ew a y , t h i st h e s i sp u tf o r w a r dt h et h o u g h to f r e a l i z i n gt h ec o n v e r s i o no fn e t w o r km a n a g e m e n tf r o mt h ef u n c t i o nt ot h e p r o c e s sm a n a g e m e n t 3 2t h ea u t h o ra p p l i e dt h ei n t a c te t o mm o d e li nt h eo p e r a t i o na n d m a i n t e n a n c e p r a c t i c e o fs i c h u a nm o b i l e sn e t w o r k , e s t a b l i s h e dt h e n e t w o r ko p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c es y s t e mf o rs i c h u a nm o b i l e , a n d ， t h r o u g ht h ed i s c r e p a n c ya n a l y s i s ，i n t e g r a t e dt h ee x i s t i n gp r o c e s s e s ，m a d e u pt h ea b s e n tp r o c e s s e s ，s u c ha st h eg u a r a n t e eo fg r o u pc u s t o m e rs e r v i c e ， a n di m p r o v e dt h ee f f e c t i v e n e s so f t h eo p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c e 3 3t h i st h e s i s ，b a s e do nt h ep r o c e s s ，c a r d e do u ta na l l r o u n d p l a n n i n go fo p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c es y s t e mf r o mt h et h r e ed i m e n s i o n s o fp r o c e s s ，o r g a n i z a t i o na n di t , h e n c et oh a v ee s t a b l i s h e dt h ef o u n d a t i o n f o rs i c h u a nm o b i l e t ob et h e 丘r s t c l a s sc o m m u n i c a t i o n o p e r a t o r 3 4 a c c o r d i n gt o t h ep r a c t i c a ls i t u a t i o no fs i c h u a nm o b i l e ，t h e a u t h o ra d o p t e dt h es y s t e m a t i cr e d e s i g nb u tn o tt h eb u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ( b p r ) t od e s i g n t h ec o r e o p e r a t i o n a n dm a i n t e n a n c e p r o c e s s ，s oa st oe n s u r et h ep r o g r e s s i v ep r o c e s sa n de f f e c t i v e n e s so ft h e r e f o r m k e yw o r d s ：p r o c e s s ，p r o c e s sm a n a g e m e n t ，o p e r a t i o na n d m a i n t e n a n c es y s t e m 上- - j l 刖置 信息产业是国民经济的支柱产业，通信技术的发展与国家的发展 密切相关，也是十六大强调的“信息化带动工业化”的重要推动因素。 步入2 0 0 7 年，中国电信业将面临3 g 带来的再次飞跃，而牌照的发放和 运营商间的重组将必然引发一场新的竞争。 长期以来，我国通信运行企业都采用了以职能划分为基础的金字 塔型的层级管理体制。随着企业规模的不断扩大，这种层级管理体制 暴露出明显的弊端，一是管理幅度过大，管理信息在层级传递中损耗 严重；二是下一层级部门只向上一层级服务，同层级之间容易产生 本位主义，相互推诿，“铁路警察各管一段”；三是高度集权，阻碍了 基层管理人员创造性的发挥，削弱了群体优势，不利于管理创新。同 时，随着国内电信运营商的拆分和国外电信运营商以参股等各种方式 进入国内电信市场，全面竞争的市场格局已经形成。网络维护方面， 随着国内各通信运营商网络管理精细化水平的不断提高，网络本身的 质量指标日趋完善，组成网络的网元质量的同质化使得各运营商的网 络质量水平也日趋同质化。然而，随着竞争的加剧，为保持网络的持 续领先优势，又必须要求我们在网络竞争中体现出差异化。如何在同 质化网络的竞争中体现出差异化是我们面临的一个重大课题。 上世纪九十年代，美国科学家、管理大师迈克尔哈默博士提出 了“流程管理”的思想。流程管理( p r o c e s sm a n a g e m e n t ) ，是一 种以规范化的端到端的业务流程为中心，以持续提高组织业务绩效为 目的的系统化方法。其核心思想是：以顾客为关注交点，业务端到端 运作，流程自动化。 在电信运营领域，t m f ( 电信管理论坛t e l e m a n a g e m e n t f o r u m ) 长期致力于电信管理的研究，并提出了通用的电信运营框架 ( e t o m 模型) ，2 0 0 3 年，t m f 将e t o m 递交给国际电信联盟，成为国 际电信行业标准，为电信运营企业实施流程管理指明了方向。 本文在对四川移动网络运维领域战略目标和管理现状进行详细 分析的基础上，应用流程管理的思想和e t o m 模型、i t i l 等电信运 营管理工具，对四川移动网络运维部门如何提高运维绩效，如何实施 流程管理进行了深入研究，提出了以流程管理为基础，根据e t o m 模型，建立四川移动网络运维流程体系，实现运维流程自动化的构想， 并分析了流程体系实施时可能面临的风险，提出流程实施的步骤和关 键点。 一、研究方法和主要内容 e t o m 是电信管理论坛( 简称t m f ) 总结归纳的电信运营图， 为国际电信企业的流程重组提供了整合规范的流程架构，并为最终实 现流程自动化打下了基础，是新一代运营系统与软件( 简称n g o s s ) 的重要组成部分。 根据e t o m 模型构建四川移动网络运维流程体系包括以下具体 内容： ( 一) 根据e t o m 流程分层方法，确定运维核心流程，建立四川 移动运维流程框架。 ( - - ) 设计四川移动运维核心流程 采用流程管理的思想，以业务驱动而非职能驱动，打通业务运作 的端到端各个环节，建立一种业务运作的跨部门沟通机制，支持业务 运作的通畅和高效。重点是解决职责定义不清晰、接口关系不明确等 问题。包括流程现状调研和t ob e 设计二个过程。 根据实际情况，采用系统化改造法( s y s t e m a t i cr e d e s i g n ) 而 不是采用流程重整( b p r ) 的方法来设计运维核心流程，即辨析理解 现有流程，系统地通过在现有流程基础上创建提供所需产出的新流 程。 ( 三) 设计业务流程电子化平台 业务流程管理依赖于i t 系统的支撑，i t 系统根据业务流程的需要 进行建设和改进。现代信息技术的发展为工作流程的电子化创造了条 件。业务流程电子化平台是流程管理的重要组成部分。四川移动网络 运维电子化综合管理系统包括三个基础平台，即工作流支持平台、系 统e a i 集成平台和基础工作平台。其中工作流支持平台支持业务流程 的电子化运作，实现业务流程电子化。系统e a i 集成平台用于支持多 操作系统、多开发平台、多数据库环境下的接口互连与信息互通，采 用先进的企业应用集成技术，实现一体化的系统集成和网元告警的集 中呈现。基础工作平台实现员工的信息共享、工作交流，提供统一入 口，单点登录、信息整合。 ( 四) 设计与流程管理相适应的组织 一是建立流程、岗位、组织的关系，各个组织、岗位的职责 不再是简单按照职能要求自上而下地进行定义，而是根据组织参与的 流程活动的要求来确定；二是利用流程k p i ，强化流程考核，建立职 能管理与流程管理相结合的组织；三是建立流程管理机制，落实流程 责任人( p r o c e s so w n e r ) ，持续提高流程效率。 二、论文主要贡献 1 、 创新性地提出了在流程化、信息化基础上，实现网络管理 从职能管理向流程管理发展的思路。 2 、将e t o m 模型完整应用于四川移动网络运维实践，构建四 川移动网络运维流程体系，通过差距分析，整合现有流程，填补集团 客户服务保障等缺失的流程，提高运维工作的有效性。 3 、以流程为基础，从流程、组织、i t 三个纬度完整地进行运 维体系规划，为四川移动“做一流通信运营企业”奠定基础。 4 、 根据四川i 移动的实际情况，采用系统化改造法 ( s y s t e m a t i cr e d e s i g n ) 确定需要规范的流程、需要优化的流程和 需要再造的流程，而不是采用流程重整( b p r ) 的方法来设计运维核 心流程