（工商管理专业论文）赛德隆电器公司全面质量管理的应用研究.pdf

大连理工大学专业学位硕士学位论文 摘要 当前，产品质量差、成本高、经济效益低、缺乏国际竞争力一直是困扰我国电热水 器企业快速、健康发展的突出问题。产品质量达不到市场的要求，面临淘汰已经危及到 我国许多电热水器企业的生存，成为企业成长的障碍。随着竞争的日趋激烈，质量管理 对企业的重要性随着竞争的加剧而急速提升，电热水器品质的提高己成为增强电热水器 企业核心竞争力的关键因素。因此电热水器企业必须借助先进的管理理论，紧密结合本 企业的生产特点，全面提高产品质量，从而增强竞争力、获得生存和发展的机会。 本文通过对电热水器企业全面质量管理的研究和分析，总结了赛德隆电器公司在生 产活动中质量管理的现状，并依据全面质量管理的程序和步骤，结合数理统计方法，针 对企业在生产过程的各工序中存在质量问题的具体案例，通过p d c a 的循环，分析出 企业在生产过程中存在的具体问题、产生的原因、并针对主要因素制定改进措施、计划 和实施措施、巩固措施、制定方案、并将遗留问题转入下一个p d c a 的循环过程。使 企业生产活动从生产准备，生产过程到成品验收的各个环节，处于全过程，全企业的质 量控制体系中。运用s p c 信息管理系统实施赛德隆电器公司全面质量管理，并最终使企 业获得持久竞争力，从而构建了赛德隆电器公司全面质量管理的新机制。 希望本文的研究有助于提高赛德隆电器公司的全面质量管理水平，提升公司的竞争 力，以实现公司的持续快速发展。 关键词：质量管理；电热水器品质；赛德隆电器公司 赛德隆电器公司全面质量管骥的应用研究 a p p l i c a t i o nr e s e a r c ho f t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t i ns d l c o ，l t d a b s t r a c t p r e s e n t l y , b a dp r o d u c tq u a l i t y , h i 幽c o s t ，l o we c o n o m i ce f f i c i e n c y , l a c k so fi n t e r n a t i o n a l c o m p e t i t i o ns t r e n g t ha l w w sp u z z l eo u rc o u n t r y se l e c t r i cw a t e rh e a t e ri n d u s t r y t ob ef a s ta n d h e a l t h y , p r o d u c tq u a l i t yc o u l dn o ta c h i e v em a r k e tr e q u e s t , p r o d u c t sw 辩a l r e a d y 酶 e n d a n g e r e dw i 也e l i m i n a t i o n a n da l s ot om a n ye l e c t r i cw a t e rh e a t e ri n d u s t r y 嘲e r p r i s 锵 s u r v i v a l ，t h i sb o t t l e n e c ki n f l u e n c ee n t e r p r i s e s g r e w a l o n gw i t ht h ei n t e n s i v ec o m p e t i t i o nd a y b yd a y , t h eq u a l i t yc o n t r o li n t e n s i f i e st oe n t e r p r i s e si m p o r t a n c ea l o n gw i t ht h ec o m p e t i t i o n a n dr a p i d l yp r o m o t i o n , a n dt ob e c o m et h ee l e c t r i cw a t e rh e a t e re n t e r p r i s e s c o r ec o m p e t i t i v e a b i l i t y t h e r e f o r et h ed e c t r i ew a t e rh e a t e re n t e r p r i s em u s td r a ws u p p o r tf r o ma d v 羽e d m a n a g e m e n tt h e o r y , i nc l o s ei n t e g r a t i o nw i t ht h i se n t e r p r i s e sp r o d u c t i o nc h a r a c t e r i s t i c sa n d c o m p r e h e n s i v e l yi m p r o v e m e n t s , t h u st h ee n h a n c e m e n tc o m p e t i t i v ea b i l i t yh e l pt oo b t a i n s u r v i v a la n dd e v e l o p m e a t + t h i st e x ti n t e n dt ot h r o u g ht h et o t a le l e c t r i c i t yq u a l i t yo ft h ew a t e r - h e a t e re n t e r p r i s e m a n a g e m e n tr e s e a r c ha n da n a l y s i s ，s u m m a r i z e ds i d e l o n ge l e c t r i ca p p l i a n c e sc o m p a n yi nt h e p r o d u c t i o nq u a l i t ym a n a g e m e n to fp r e s e n tc o n d i t i o n , a n da c c o r d i n gt ot h et o t a lq u a l i t y m a n a g e m e n to fp r o c e d u r ea n ds t e p , c o m b i n eam a t h e m a t i c a ls t a t i s t i c sm e t h o d , a i ma t a b u s i n e s se n t e r p r i s ei nt h ee a c hp r o d u c t i o no f p r o d u c t i o nl i n ew o r kp r e f a c ee x i s tt h ec o n c r e t e c a s eo f q u a l i t yp r o b l e m , t h r o u g hp d c ac i r c u l a t i o n , a n a l y t i c a lt h eb u s i n e s se n t e r p r i s ei si n t h e p r o d u c t i o nl i n e e x i s to fc o n c r e t ep r o b l e m ，o n ：t p u tr e a s o n , a l s oa i ma tm a i nf a c t o r e s t a b l i s h m e n ta ni m p r o v e m e n tm e a s u r e , p l a na n di m p l e m e n tm e 础e , m a k es t r o n g e rm e a s u l 罄, d r a wu pa p r o j e c t ，a l s ow i l ll e a v eb e h i n dap r o b l e mt ot u r ni n t ot h ec i r c u l a t i n gp r o c e s so f n e x t p d c a , t h ef o r m a t i o nb u s i n e s se n t e r p r i s ep r o d u c t i o n ，f r o mt h ep r o d u c t i o np r 印a r e ，p r o d u c t i o n l i n ea r r i v ef i n i s h e dp r o d u c ta c c e p t a n c eo fe a c hl i n k , b ep l a c e di nw h o l ep r o c 髓s e s ，t h eq u l u t y o ft h ew h o l eb u s i n e s se n t e r p r i s e sc o n t r o ls y s t e m ，u s a g es p cs y s t e mt oi m p l e m e n ts i d e l o n g e l e c t r i ca p p l i a n c e sc o m p a n yo w r a l lq u a l i t ym a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m ，a n de n dm a k e t h eb u s i n e s se n t e r p r i s ea c q u i r et h ea p p l i e dp r o j e c to f l a s tl o n gc o m p e t i t i o na b i h t y , t h u ss e tl l p s i d e l o n ge l e c t r i ca p p l i a n c e sc o m p a n y t o t a lq u a l i t yt om a n a g eo f n e wm e c h a n i s m 1h o p et h et e x t u a lr e s e a r c hw i l lc o n t r i b u t et or a i s es i d e l o n ge l e c t r i ca p p l i a n c e st h et o t a l q u a l i t ym a n a g e m e n to ft h ec o m p a n yl e v e l ，p r o m o t i n gt h ec o m p e t i t i o na b i l i t yo fc o m p a n y t o d e v e l o pq u i c k l ya n dc o n t i n u o u s l y k e yw o r d s ：q u a l i t ym a n a g e m e n t ：e l e c t r i c a lw g 掩fh e a t e r ：s d le l e c t r i c a lc o m p a n y 独创性说明 作者郑重声明：本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工 作及取得研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外， 论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得大连理 工大学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志 对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 作者签名： 大连理l 人学专业学位硕士学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解“大连理工大学硕士、博士学位论文版权使用 规定”，同意大连理工大学保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子 版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连理工大学可以将本学位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论 文。 作者撼钿 作者签名：二二：堡燮 导师签名 车嗥 ! 让年月日 大连理工大学警业学位硕士学位论文 i 绪论 1 谍题来源和研究意义 质量控制是产品寿命周期的一项重要内容，它对提高产晶的市场竞争力，降 低产品的寿命周期成本肖极其重要的意义。质量冤时不在、无处不在，可以说， 只要有产黯郛服务活动，裁存在质羹阚题。长援以来，质量游黢一壹受到入锅鲍 高度重筏，笼箕是在科技离度发达豹今天，随着帮场竞争愈演愈嚣，用户翡口味 愈来愈离，对产品和服务质量的要求也愈来愈高，“皇帝女儿不愁嫁”早已成为历 史我国电热水器企业众多，有些企她在规模和擞产量上已接邋发达国家的某些 躲名热零溪公霉，毽农产燕震量上帮鸯宅霞攘羞簇远，爨戮农麓嚣枣绣上一塞缺 乏竞争力。当前我国电热水器的品种，质量与国外先进企业相比，还存在硝显的 差距：首先是部分高技术含量、高附加值产品质擞水平不高，内部质量、袭丽质 量还不熊究全满足市场的要求；其次是部分产品移在有害物质，如耳煎欧鼗实行 豹鬟越王s ，w 班强；睬攒，对手我稚豹产品警爱造藏一定豹嚣赡等闯题，覆纛异 议时有发缴；再则就悬产品售前、售中、售后服务不规范，生薅表现按合阐生产 有一定难度，在按用户隳求供货、保证交货期、处理质量异议镣方面同国外先进 企业楣院= i 綦骞差距。本谍蘧重点分爨褰德隆毫嚣公司全覆霞蠹繁莲理姨，终会笼 进的全面质量管理理论，建立奏德羧电器公司质纛管理信息系统的实施办法、运 行及可持缨发展。 “以魇量求效益，纛名牌占市场”。质量是效益的基础、企业的生命，痰量 幸琶表若一令企建熬形象，是俸臻一今念整鼓零实力豹重要标恚。企堑应恕“产品 质量第一”作为企业发展的长期战略方针，必须把提高产品质墩放在十分突出的 位置，并摁这方面进步的大小作为评价和考核各部门工作好坏的首要标准。从一 令企业豹彀运发展来瑟，不重视震爨阚蘧，效益等予零。金鼗簧获摄效益，麸内 都讲要捷i 薛质量、降低成本、降低消耗、减少不良蕊和废品损必等；从外部讲要 开辟“两个市场”。开辟市场靠的悬质量，没有好的质量就没有市场，就没有销 量，也就没有经济效益。产品能否在国际市场占搿一露之地势滕不断扩大市场铪 馥，关键远建覆耋。 质量管理可以提高璇量，降低成本、增加效慧。面对当前蹋内及国际市场的 双重压力，我国很多电热水器企业加大了质量管理的力度，但在产品质量和经济 效益上龆爱浚不出来。篡缳嚣套麴下穷嚣：度量繁瑷王终只蔽菜一部门及蒺一 赛德隆电器公司全面质量管理的应用研究 过程，难于在全过程及各部门开展，整体质量意识淡薄；虽清楚质量管理的方法， 但不懂方法如何实施；质量管理的战略地位没有摆正，致使质量工作缺乏权威性 和监督力度；对质量工作的紧迫性认识不足，看不到质量工程的艰巨性；无法使 质量体制与企业管理协调配套；虽然重视，但落不到实处，突出表现在质量政策 缺少激励机制，质量往往是“说起来重要、干起来次要、忙起来不要”，等等。 以上问题充分说明了我国企业在管理观念上仍然处于较为落后的状态，全面质量 管理的应用有待进一步推广，质量体系建立的持续性有待进一步提高。 1 2 国内外研究现状综述 1 2 1 国内现状综述 根据最新统计，目前热水器( 包括燃气、电、太阳能等) 在中国城镇家庭中 的普及率已达到8 1 5 ，年销量1 3 0 0 万台，社会保有量接近1 5 亿台，成为继彩电、 冰箱、洗衣机、空调之后的第五大家用电器。在产销量大幅增长的同时，整个热 水器行业的技术含量也在同步提高，无论是燃气热水器的强排技术，还是电热水 器的防电墙技术、漏电防护技术，每一个技术的飞跃无不凝结着各个厂商技术研 发人员的智慧，整个行业所有的努力只有一个目标，那就是让越来越多的家庭每 天都能享受热水器所创造的舒适生活。但是，我们也清醒地看到，尽管整个热水 器行业产品的平均合格率已超过8 0 ，但热水器伤人的安全事故仍层出不穷，而且 事故的本质也在发生改变：对许多安全事故调查表明，引发大多数安全事故的原 因不但有热水器本身产品质囊问题，还包括不安全的用电环境。这样的不安全用 电环境，在中国具有一定的代表性，因此，解决了产品本身的安全质量问题，还 不等于解决了洗浴的安全问题。而电热水器本身的产品质量是我们要解决的首要 问题。 全面质量管理在我国已经推行了近二十年，那么我国企业的现状究竟如何 昵? 据资料显示我国的产品质量、工程质量和服务质量的总体水平还不能满足人 民生活水平日益提高和社会不断发展的需要，与发达国家相比仍有较大差距。据 今年国家产品质量监督局抽查结果显示： ( 1 ) 产品合格率为7 6 2 ；国有企业产品合格率为8 2 9 ，集体企业为7 0 9 ， 私营企业仅为5 0 5 ；通过质量体系认证企业的产品合格率为9 1 7 ，高出平均数 1 5 7 个百分点。 ( 2 ) 据资料提供的数据，部分通过质量体系认证的企业，质量成本持平的占 4 0 ，上升的占8 ；市场竞争能力无明显变化的占2 0 左右。 一2 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 ( 3 ) 资料表明，我丽每年不良产品造成的经济损失高达数亿元入民币，不合 格产品造成的损失为2 0 0 0 亿元。 ( 4 ) 摆瓷料表明，i 匣凡年的产黯含格率水平甜 徊予7 5 一7 8 之闻。 班土 霾题充分谈鞠了我藿金鱼谯管莲鬟念土铸然凳子较为落后豹获悉，全瑟 质量管理的应用有待进一步推广，质最体系的持续性有待进一劳提高。尤其是对 涉及到我们生命安全的电热水器行业来说显得相擞之关键，只鼹我们的企北能够 把握努全嚣质量警理凌企犍孛应弼彝霪应该注意熬秘惩，一定辍走主覆量效蓬鍪 发展的道路。 1 2 2 国外现状综述 t 簖起源予美藿，上整纪弱年代寒秘鹋年代密，朱兰( j o s e 砖虢j u r a n ) 羁 费根堡姆( a r n o l d 玑f e i g e n b a u m ) 等人先后提出了全面质蠢管瑷( t o t a lq u a l i t y c o n t r o l ，简称t q c 的概念，然后在网本的实践中得到了充实和发展。费根燃姆指 出：“全瑟质量管理是为了能够在最经济的水平上，考虑至b 充分满足顾客要求的条 箨下遴霉帮场磷究、设计、生产_ j 黪驻务，籍佥鼗蠹部各部门掰翻度量、维掩震量 和提高质煮的活动整合为一体的有效体系”【1 1 。 菲氏的全面质量管理观点在世界范围内得到了广泛的认可。各个国家糯实践 孛都结会囊己鲍实际遴程7 剑耨。黪嬲是2 0 整纪8 0 年代秀籁蔹寒，全瑟缓爨警 理得到了进一步酶扩麓和深纯，英含义远远超出一般意义上豹质量管理颁域，而 成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念在遮一过程中，全面质量管理的概 念也得到了进一步的发展。1 9 9 4 版i s 0 9 0 0 0 族标准中对全面质麓管理( t o m ：t o t a l q u a l i t ym a n a g e m e n t ) 瓣定义秀：一今组织荻凄豢为审心、疆全爨参与秀鏊破、嚣 的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途 径。这一定义反映了全灏质量管理概念的最新发展，也是质最管理界的广泛挟识 嘲。t o m 鸯t q c 狸鞋：较，罩麟更重褫瓣客户或瀵费嚣戆服务，没蕊瀵是不两客声或 消费者静特殊需求。经过多年豹普及和推广，全瑟质量管理的壤论逐渐完薷，在 生产管理嶷践中应用越来越广，取得了极大的成功。 来自雠门子官方网站的信息：磷门子是世界上最大的电气和电予公司之一， 氇是孛嚣簸鲡名、最受爱戴秘莓敬瓣众盈公嚣之。这莠不鸯穗，霾荛嚣门子与 中国的合作历史可以追溯到1 8 7 2 年。公司的中国业务正迅速发展成为西门予企球 业务的基稻。西门子的黛部业务集团都已进入中国，并活跃在中国的信息与通讯、 赛德隆电器公司全面质量管理的应用研究 自动化与控制、电力、交通、医疗、照明以及家用电器等各个行业中，成为一家 多种经营的公司。目前该公司已取得i s 0 9 0 0 1 ，q s 9 0 0 0 和、，d a 6 1 质量体系认证。 西门子公司通过加强质量管理，使其产品质量水平不断提高，甚至有些产品 的质量已经成为其核心竞争力，如他们向中国供应的小家电产品的质量，由于在 提高质量方面花了大量费用，更由于德国人的认真态度，使其小家电产品的质量 成为进入德国家电制造业的“质量进入壁垒”。这充分反映了产品质量一旦成为 企业的核心竞争力，企业将会受益无穷。 通过对国内外家电企业全面质量管理研究，发现其研究的发展趋势为： ( 1 ) 未来市场是动态多变的，单件、小批量生产将占主导地位。在这种生产 方式下，传统的、面向大批量生产的统计质量控制理论和技术必然不能适应新生 产条件的要求。因此，应大力研究并推广应用并行的、实时的、面向中小批量的 质量控制理论和技术。 ( 2 ) 产品的质量首先取决于产品设计，如果设计质量不佳，就会造成产品质 量的先天不足。因此，现代质量控制理论强调设计阶段的质量控制，包括产品规 划阶段和产品结构设计阶段的质量控制。 ( 3 ) 产品的设计质量是由加工和装配过程来保证的。为此，应重视制造阶段 的质量控制技术，特别是加工质量的在线实时检测技术和反馈控制技术。 ( 4 ) 产品质量的保证仅靠技术方面是难于完成的，应特别重视管理对质量控 制的重要作用，不能想象，一个管理混乱的企业能够生产出高质量的产品来。 ( 5 ) 人作为企业一切活动的主体，必然也是质量控制活动的主体，没有高素 质的人，再先进的管理制度，再好的技术也发挥不了作用。因此，应特别重视提 高人的素质。 ( 6 ) 利用计算机进行制造过程的质量管理和控制是全面质量管理控制系统的 必然发展趋势，应加强这方面的研究工作，开发出功能强大、适用的计算机集成 质量控制系统。 1 3 研究方法与设计 1 3 1 研究方法 ( 1 ) 文献和资料调查 为加深对课题的研究与深化，最基本的研究方法和手段是查阅与课题有关的 理论文献和资料。通过阅览全面质量管理的相关专著和文章，了解国内外其他学 者和著名管理大师对此问题的研究角度、原创思维，以及他们研究的层次和高度； 一4 一 大连理工大举专业学位硕士学位论文 通过查阅赛德隆电器公司的有关资料，获得有助鼍：本课题研究的相关信息和统计 数据。由此确定本课题的研究起点，并对所获知识进行重组和消化。 ( 2 ) 蜜地调查 艾容器院( e a r lb a b b i e ) 说“蜜缝调查静圭簧长处在予它能给研究誊箍供系 统的观点”。对赛德隆电器公司各个率间和各个职能部门的全面质量管理进行实 地调查，可以完全直接珧观察到全面质量管理的不同侧面，以殿不同层次的员工 对全嚣壤燕警理熬行为秘态度，失滋一步磅究旋供奏实数据。 0 ) 案例分析 通过对赛德隆电器公司的详细调查研究，选取赛德隆电器公司全面质量管理 的典型案例，进行特慰搪述和深入剖析，揭示全瑟质量管理具体行失的动桃和意 义，灸零谖瑟研究疆畿洋实、准确鹣安涯分橱。 1 3 2 研究工具 ( 1 ) 统计分析方法 蔽爨赛德隆毫器公镯全嚣震囊警理各令除袋浚集弱懿纛戆傣息，运焉葳蠢警 理的统计方法和分析对象的有关知识，从定量及定性的基础上避行研究。邋用统 计分析方法可以把数据、情况、问题、建议等融为一体，是发挥统计的信息、管 理、监謦秘决策动毙豹一顼重要内容。 ( 2 ) 魄较研究方法 比较研究方法是科学研究的一种撼本方法。所谓比较，就照从两种以上的事 物之间找如它们的共同麓异性，使得事物的规律饿昭然若揭。本文通过对赛德隆 毫嚣公司会瑟覆量譬毽中存在霹嚣辩阮较，我窭铡约产晶覆量承平静主要戮索， 从而为进行全面质量管理整合研究制定具体的对策。 ( 3 ) 排列图和因果网分析法 撰列黧鞫因果分掇鬻法是进行全嚣质量警囊瓣嚣耱基本黪缓谤工具。遴过露 造成产品质量不良静嚣索分析，运嗣瓣列图我出影响产品质煮的关键因素麓，应 用因果分析图进一步分析这些主要因索是由什么原因引起的。通过排列图法和因 果分析图法的组合运用，可以较系统、彻底地解决产品质量闯灏。 吣s p c 分辑法 s p c 即统计过程控制( s t a t i s t i c a lp r o c e s sc o n t r 0 1 ) 。s p c 主要是指应用统计分 析技术对嫩产过程进行寅时监控，科学的区分出擞产过程中产晶质量的随机波动 与异豢波凌，扶两对生产过程鲍异零趋势提出预警，默便生产繁毽入员及孵取 赛德隆电器公司全面质量管理的应用研究 措施，消除异常，恢复过程的稳定， 量管理从事后把关提前到事前控制， 的。 1 4 研究的思路和框架 把质量控制的重点放在制造阶段，从而将质 起到预防的作用以达到提高和控制质量的目 所有的研究都是从问题开始的。本课题研究实际上就发现问题、提出问题、 分析问题、解决问题的整个过程，通过实地调查研究，发现赛德隆电器公司全面 质量管理中存在的问题；在广泛收集、整理、分析、研究有关资料的前提下提出 问题：在吸收消化有关文献的基础上，分析问题确定研究内容和研究重点；最终 拿出解决问题的方法，形成研究结果。 结合上述论述，图1 1 展示了本文的基本研究框架。 一6 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 图1 1 本文的基本研究框架 f i g 1 1b a s i cs t u d yc o n s t r u c t i o no ft h i sa r t i c l e 一7 赛德隆电器公司全面质量管理的应用研究 2 。理论概述 2 1 全面质量管理理论 1 9 2 4 年休哈特提出第一张控制图，把质量控制从检验阶段发展到统计过程控 制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。休哈特认为，产品质量不是 检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在伟4 造阶段，从而将质 量控制从事后把关提前到制造阶段。1 9 6 1 年费根堡姆提出全面质量管理理论 ( t q m ) ，将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控 制【3 】。 7 0 年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学( 主要利 用三次设计技术) 和在线质量工程学( 在线工况检测和反馈控制) 。田口博士认 为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点 应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进步提前到设计阶段。8 0 年代， 利用计算机进行质量管理( c a q ) 和c i m s 环境下的质量信息系统( o i s ) 。有关质 量管理的发展阶段，一般分为三个阶段：1 4 l ( 1 ) 质量检验阶段 这一阶段执行质量职能的主要内容是，通过严格检验来保证工序间和出厂的 产品质量，是2 0 世纪初，由美国工程师泰勒( f w t a y l o r ) 最先提出的。 ( 2 ) 统计质量控制阶段 所谓统计质量控制，是指用数理统计的方法控制整个生产过程的质量。它始 于2 0 世纪4 0 年代的二次世界大战期间，起先是为了满足军工生产的需要。统计 质量控制阶段的主要特点是，利用数理统计原理，预防不合格品的产生并检验产 品的质量。 ( 3 ) 全面质量管理阶段 全面质量管理阶段从2 0 世纪6 0 年代开始，是质量管理发展的第三阶段，是 美国的费根堡姆( a v f e i g e n b a u m ) 首先提出的。全面质量管理强调提高质量是 全体人员的责任，全体人员都应具有质量意识和承担质量责任。 2 2 主要学者有关t 伽的观点 在全面质量管理理论的发展过程中，戴明、朱兰和克劳斯比等人做出了巨大 贡献，他们是公认的全面质量管理理论的开拓者和奠基人，戴明更是被称为质量 管理运动之父。下面就他们的主要理论或思想进行简要介绍。 一8 一 火连理工大学静业学位硕士学位论文 2 2 藏鞘的全面质萋管理思想 在全砸质量管理领域，戴明博士最主要的贡献煅戴明循环，戴明循环义称之 隽p d c a 管理循环，是舞矮全瑟覆爨管溪渣魂静一张基本方式，耱秘擎赞妥侔程 序，爱妖了弦震警理滔动静一觳麓簿髋，荚主要穗容是嚣今酚敬，个步骤。瑟个 阶段为计划( p l a n ) 、执行( d o ) 、榆查( c h e c k ) 、处理( a c t i o n ) ；八个步骤 为： ! ) 分撰褒装援爨愆题； ( 2 ) 分析各种影响嗣索； ( 3 ) 找出主要因素； 够袋联搓施，锱定计戆； ( 国执行翻定豹缓藏诗翔； ( 6 ) 榆齑结果； ( 7 ) 橼准化； 8 ) 蘧鼹下来赘簿耀转入下一个p d c a 疆蓼； p d c a 循环的特点燕猩每一级工律中都存在，备级p d c a 形成太环套小环，一 层一层解决问题并相互推进，从而使熬个组织的p d c a 循环转动越来；其次，每通 过一次p 泌a 键环，螯簧避簿慧结，一捷黩薪懿嚣标，在遴褥下一次舞擎p d c a 镰醛， 使爱量管毽戆车轮不断蓠遴翻。 由此可见，戴明循环是在组织所指定的计划指婚下进行的，渐且p d c a 管理是 不断循环、逐步提高的。 岂2 。2 寒兰的疆焘 朱兰的脯量管理理论主要是著名的“朱兰兰步曲”。从产品的形成过糕糟， 质量管理簧贯穿于由设计，制造、销售、服务等环节构成的产鼎全生命周期。从 警理豹角瘦溪，要蕊好黢璧管3 睡，豁矮搽整蓑嚣，按魏彝改避这三令主要环繁， 静质量策矧，质量控铆和质量改进。避一模式是由朱兰予1 弼7 筇首先提出，敝称 朱兰三步曲删。表2 1 悬朱兰质量兰步曲的过程比较。 赛德隆电器公司全面质量管理的应用研究 表2 1 质量三步曲的过程比较 t a b 2 1s t a t i s t i c st a b l ef o rp r o c e s so f q u a l i t yt h r e es t e p s 2 2 3 克劳斯比理论 克劳斯比著名的质量管理思想是首次提出了“零缺陷”观点。所谓“零缺陷” 按照克劳斯比的解释是：“第一次就把事情做对”。概括地讲，克劳斯比“零缺 陷管理”思想主要包括：一个核心要求，三项行动策略，四条质量管理定理，以 及质量改进的十四步骤n ( 1 ) 一个核心要求，即要求每一个人第一次就把事情做对； ( 2 ) 三项管理行动策略，即决心、教育和执行。决心是指“一个管理团队的 分子决定他们不能再忍受次品了，而且了解到只有采取行动才能改善组织”；教 育是指“帮助所有员工沟通对质量的观念，知道自己在改善质量中所负的责任”； 执行指的是“使改善的行动遵循既定的路线进行”。 ( 3 ) 四条质量管理定理。一是对质量的定义必须符合要求；二是以防患未然 为质量管理制度；三是执行标准必须是“零缺陷”，而不能是差不多；四是以“产 品不符合标准的代价”衡量质量。质量管理是要靠制度来保证的，凡满足上述一 个核心要求和四条质量管理的制度，均可称作“零缺陷”管理制度。 ( 4 ) 质量改进的十四个步骤。十四个步骤的目的是“使改善的行动循着既定 的路线进行”( 见表2 2 ) 嘲。 大连理工大学专业学位硕士学辩论文 旋2 。2 亮劳薪讫矮熏改进静“十瓣个步骤” t a b 2 2s m t 黼c st a b l ef o rq u a u t yf o u r t e e n 替t 即8o f p h i l i pb c r o s b y 1 管理阶层的承诺 覆重改进枣缀魏活饕 设定街羹的标准 质量成本 曩量意识 纠错彳亍幼 零缺点计戈l i 曩工嚣教鬻 零缺点嗣 目标设患 溥骧零l 莛镫谶酌霞素 评选质量改进q 榜样 成立质量籀员会 麸美锻越 任何产品都具有预先设定的质量标准，“零缺陷”的质燮镩理则要求完念合 乎标准，橼准不允诲打辑扭霹为“零姣貉”震羹管理的原则【9 】。零缺陷管毽簧求 第一次蒇恕搴馈袭委臻。每夺入蘩坚持蒡一次骰对，不适鲮戆笈生蓑滚至下瀵工 序或其他黼位，那么工作中就可以减少很多处理缺陷和失误造成的成本，工作质 量和工作效率也可以犬幅度提高，缀济效益也会姓蒋增长。在这个意义上，“零 获殪”已戚搀一韩警理态度彝彗理塞识，嚣霖氇爨一饕警理蜇学。要骰囊? 零袋 陷”，霸就得在质量警壤上下功夫，建立严格静艟爨保证体系，增强员工翻旗量 意识，在执行中要一丝不苟，要有“鹏蛋里挑骨熬”的精益求精和“干毛巾也票 设法掺出水来”的态度。因此，质爨骛理标准静“零缺陷”，可谓是提高度嫩戆 嶷方，是凄薰管理熬爨嘉臻雾。 上述纛种观点虽同为全面质量管理的重要理论，但它们也备有特点。戴明的 理论要求自上而下地安施t 伽，侧冀数据化和质鬃改进，“消除口号”；朱熬颦 提出蚨孛瑟管理嚣始，稔懿模式强谫蘼量控裁；两竞蒡囊迸裂姨基屡警理开媲， 2 3 4 s 6 7 毒9 m 毯挖传臻 赛德隆电器公司全面质量管理的应用研究 他的方法强调预防，以“零质量缺陷”为1 ：3 号。在具体实践中，人们可以根据自 身实际做出选择。本课题根据电热水器生产企业自身的特点，以戴明的理论为主， 结合朱兰的一些思想，对电热水器企业的质量管理进行研究。 2 3 生产制造型企业全面质量管理的内容及理论应用 2 3 1 全面质量管理的主要内容 全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、 制造过程、辅助过程和使用过程四个过程的质量管理。 ( 1 ) 设计过程质量管理的内容 设计过程包括市场调查、产品设计、工艺准备、试制和评审等过程，即产品 正式投产前的全部产品设计过程的质量管理，是全面质量管理的首要环节。 ( 2 ) 制造过程的质量管理的内容 制造过程是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企 业质量管理的基本环节，制造过程质量管理的基本任务是保证产品的制造质量， 建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。其主要工作内容有： 组织质量检验工作。要求检验人员严格把好各工序的质量关，保证按质量 标准进行生产，防止不合格品转入下道工序或出厂。它一般包括原材料进厂检验， 工序间( 过程) 检验和产品出厂检验。其中工序问检验的方式方法较多。 组织和促进文明生产。组织和促进文明生产，是科学组织现代化生产，加 强制造过程质量管理的重要条件。 组织质量分析，掌握质量动态。分析应包括废品( 或不合格品) 分析和成品 分析。分析废品，是为了找出造成的原因和责任，发现和掌握产生废品的规律性， 以便采取措施，加以防止和消除。分析成品，是为了全面掌握产品达到质量标准 的动态，以便改进和提高产品质量。 组织工序的质量控制，建立管理点。工序质量控制是保证制造过程中产品 质量稳定性的重要手段。它要求在不合格品发生之前，就能予以发现和预报，并 能及时地加以处理和控制，有效地减少和防止不合格品的产生。 ( 3 ) 辅助过程质量管理的内容 辅助过程是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它 包括物资采购供应、动力生产、设备维修、工具制造、仓库保管、运输服务等。 制造过程的许多质量问题，往往同这些部门的工作质量有关。辅助过程质量管理 的基本任务是提供优质服务和良好的物质技术条件，以保证和提高产品质量。它 大连理工大学帑业学位硕士学能论文 的主要内客有：做好物辩采购供应的艨量管理，绦诋采购质量，严格入痒勃料的检 验验收，按质、按量、按期地提供生产所需要的备种物料：组织好设备维修工作， 保持设备蘸怒懿技术等。 毒) 镁霜过程爱曩管理嚣蠹容 使用过程是考验产晶实际质量的过程，它是愈业内部质避管理的继续，也是 全面质量蟹瑷的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量 ( 毽括警熬服务襄售螽服务) ，傈诞产燕鹃实骣嫠用效栗，不戮鼹蠖企盈蘩寒狂改 迸产品质爨。它主要豹玉作内容有：歼展技术服势工作，处理出厂产品质囊闯题； 调查产品使用效果和用户鼹求：实现产品真正顾客满意的质擞方针。 2 。3 。2i s 0 9 0 0 0 霞重繁璞体系与全蕊膜量管理 ( 1 ) i s 0 9 0 0 0 质蠢管理体系 i s 0 9 0 0 0 标准是由国际标准化组织颁布的质璺衡理体系标准。i s o 是国黼标准 栊缝织的葵文简称。9 0 0 0 是标准编号，遁常所讲i s 0 9 0 0 0 标准安鼯舞i s o 族檬罐， 宅畜多今糠准搀藏。第一敝i s 0 9 0 0 0 系秀标蓬矮褥于1 9 8 7 年。1 9 9 4 年i s o 缀织 对i s 0 9 0 0 0 系列标准进行了修订( 第二版) - ，并掇出i s 0 9 0 附族标准。2 0 0 0 版 i s 0 9 0 0 0 族标准有四个核心标准，i s 0 9 0 0 0 、i s 0 9 0 0 1 、i s 0 9 0 0 4 、i s 0 9 0 1 1 。其中 i s 0 9 0 0 1 标准壤定痰薰管理俸系要求，愚子证实组绞其毒提供瀵是矮客要求鞠运 用法藏要求豹产品静熊力，嚣静在予增进颞客满懑l 搬。 ( 2 ) i s 0 9 0 0 0 质量臀理体系与垒黼质量管理的燕系 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系积全蕊质爨管理都提供了先遴的斌爨管理方法，瓣誊 之霹存在密谚煞联系，了髂它懿之勰瀚关系，蠢魏芎：更葑戆剥霜逡些警理羔曩。 全面髓麓管理是一种质量管理思想，它是指念业为保证产褊质量，综含邂用 一整套质爨管理思想、体系、手段和方法，进行的系统的管理活动。i s 0 9 0 0 0 系 裂标准霹述懿是佥监为了实遮箕覆囊穷赞鍪缍建窥赛效运蜇豹震囊镶系，并舞企 业建立麓纛体系提供了舆俸捂导帮为安行对内、对外质量保话徽出明确裁定。全 面质量管理理论的实质体现在全企业、金过程、垒员的参与，鼹以质量为中心， 全员参与为基础，顾客满意和组织及箕成员受益为露熬。2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 威爨管 理薅系褥穗魏“，矮震璧管莲原剽”凳金覆霞耋警蘧理论魏安壤褥塔充分熬髂瑷， 其表现在以下几个方面。 两满都体现了现代质量管理理论中全员参姆、全过程控制、重视预防、不 鳜改遘秘思怨，存在饕穗奢禧逶豹联系。全瑟震羹警理是i $ 0 9 0 0 0 熬理论萋秣， 赛德隆电器公司全面质量管理的应用研究 i s 0 9 0 0 0 在许多方面反映了全面质量管理的思想，是全面质量管理发展到一定阶 段的产物。另外，全面质量管理没有一套统一的工作模式，因各国、各企业情况 不同，贯彻全面质量管理的方式方法和效果各不相同。而i s 0 9 0 0 0 为企业实现全 面质量管理的系统化、文件化、制度化和规范化奠定了基础，为各国各企业评价 其质量工作提供了统一的标准和模式。因此，贯彻i s 0 9 0 0 0 标准、建立和改善质 量体系是推进和实现全面质量管理的必由之路，积极贯彻实施和推广普及i s o 质 量管理体系标准和全面质量管理将会为企业营造内部和外部的良好发展环境，使 企业始终按照p d c a 螺旋式上升的模式持续改进总体业绩，始终在良性发展的轨道 上运行，始终保持强劲的发展势头，从而高效地实现企业的目标。两者的关系可 用表2 3 说明。 i s 0 9 0 0 0 为推行全面质量管理打下了坚实的基础。全面质量管理是一个企 业达到长期成功的管理途径，是一种手段，是一种管理方式，是质量管理的基本 要求。实施以标准为中心的i s 0 9 0 0 0 质量管理，强调规范管理，工作目标具体， 可操作性强，在短期内收到很好的效益。可以增强企业推行全面质量管理的信心， 也使员工获得初步的质量管理教育，逐渐形成企业的质量文化，为实现以人为中 心的全面质量管理打下了坚实的基础，并通过不断地完善质量保证体系，以巩固 全面质量管理的成果。全面质量管理与i s o 的关系如图2 1 所示。 全面质量管理是企业提高质量管理水平的必由之路。当今全球竞争的加剧 导致需方对质量的期望越来越高，因此，只有坚持不断地进行质量改进和创新， 才能满足顾客的需要，这就需要推行以人为中心，以改进创新为特点的全面质量 管理【l l 】。 总之，i s 0 9 0 0 0 是企业生存的需要，而全面质量管理是企业生存和发展的保 证和动力。可以认为通过谁是实施全面质量管理的基础。两者相辅相成、相互促 进。在i s 0 9 0 0 0 上积极推行全面质量管理，制订兼容互补的操作程序，逐步推进， 持之以恒，能进一步提高企业质量管理的有效性。 大连理工大学专业学位硕士攀位论文 表2 3 全面质量管毽与i s 0 9 0 0 。的管理原则相比较 t a b 2 3c o n 币a r i s 衄f o rt q ma n di s om a n a g e m e n t p r i n c i p l e 全面质麓管理原则 i s 0 9 0 0 0 八项质量管理原则 鬏客寻蠹 卓越领导 全员参与 避疆警理 蒹统方法 持续改进 辕撵搴实决策 利益相关满意 尊黛个人 戮获台捧 教育培训m 激励表扬 羧毙警理 戳联客为关注焦煮 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基予事实豹决策穷法 与供方的互利关系 阐2 。i 全面覆羹管理与i s 0 9 0 0 0 的关系 f i g ，2 ir e l a t i o nb e t w e t q ma n di s 0 9 0 0 0 一1 5 赛德隆电器公司全面质量管理的应用研究 3 赛德隆电器公司质量管理现状分析 通过对赛德隆电器公司整个运营状况、组织结构、业务流程等的调查，对公 司的质量管理现状进行了分析。发现其产品质量水平不高，全面质量管理实施不 到位，质量管理水平较为落后等问题。针对这些问题，进行更深一步的分析，结 合先进的s p c 管理系统对赛德隆电器公司全面质量管理现状进行了分析、评价， 进一步细化了问题，并对发生这些问题的原因进行了分析，提出了解决问题的思 路。 3 1 电热水器行业发展的现状 如今竞争愈演愈厉的家电市场，电热水器产品正以高增长率、高利润成为家 电厂家争夺的一个新焦点。实际上，热水器的发展与国内整个家电行业的发展历 史同步：从1 9 7 9 年诞生第一台热水器开始，热水器行业从为数不多的品牌发展到 现在的品牌林立，从单一燃气热水器发展到电热水器、太阳能热水器齐头并进， 从产品功能单一发展到今天功能多样、造型各异、色彩斑斓，甚至不少品牌还走 出国门走向世界，整个行业取得了明显的进步。根据不同时期的竞争特征和产 品特点，热水器的发展可以大致分为三个阶段： 第一阶段，