家政业研究报告

1 / 25 家政业研究报告 家政行业研究报告 2016-04-10 来源： 随着居民对家政服务内容及质量要求的不断提高，如今的家政服务已延伸到群众日常生活的方方面面，涉及多个领域和服务项目。不同层次服务的多元化、专业化，给家政服务业带来广阔的发展空间。在高需求推动高速发展的情况下，家政服务行业乱象已逐渐呈现然：目前家政服务行业不仅面临小、散、弱的局面，还存在服务市场不够规范、培训工作不到位、规范监督机制不健全等问题，造成市场供需矛盾突出，严重影响了行业发展行业背景。现从行业存在问题、 解决方法以及公司本身等几个方面出发，做简单的介绍和分析，希望对公司以后的发展有所帮助。 一、国内需求状况调查 1、消费者对家政服务的支付能力提高 改革开放以来，我国年人均收入、年人均消费支出呈现明显上升趋势。国家统计局公布的统计数据显示，城镇居民人均消费支出由 1987年的 184元上升到 2016年的 14842元，增长了倍。城镇居民有了相应的消费支付能力 ,对生活质量有了更高的要求。 1978年我国城镇居民家庭恩格尔系数为 ,2016 年我国城镇恩格尔系数下降到以下 ,这说明人们 饮食方面的消费占总消费的比例越来越小 ,而用在住行和服务2 / 25 等方面的消费在不断增加。人们基本生活条件得到了满足后，必然要追求物质生活与精神生活的全面改善，追求生活的轻松舒适与丰富多彩。家政服务作为服务行业的重要组成部分，势必有巨大的国内市场发展潜力。 2、居民对家政服务的购买意愿增强 目前，中国城镇居民的生活方式正在经历着由传统型向现代型、生活型向发展型的转变。社会转型时期的城镇居民，面临着生活理想与现实生活之间的矛盾：一方面，人们对子女教育的要求不断提高，对健康和生命的关注日益强化，渴 望高质量的家庭生活；另一方面，自身又力不从心。这一矛盾只有通过实现家庭生活社会化才能解决。所谓家庭生活社会化，就是把家庭的许多职能转移到社会，由专门的服务机构组织专业的家政服务人员去进行，使家庭服务成为一种社会职业。 3、生活方式多样化使家政服务的需求范围扩大 改革开放以来，中国经济的高速发展使人们的生活方式发生了翻天覆地的变化。工作与休闲成为当代人生活的两大主题。家庭作为休闲的主要载体，承担着为人们提供种种生活便利与享受的功能。但我国城市缺少“专业主妇”的家庭模式，往往难以满足 日益增长的居家生活要求，随之，“花钱买服务”便成为都市人新的生存方式。 居民生活质量和生活方式的变化，使家政服务的内3 / 25 涵深化、外延扩大。它正在超越原来以单纯清洁、维修、照看小孩等传统家政服务为主要内容的粗放型结构，朝着更为个性化、专业化、人性化的集约型方向发展。适应都市人生活方式的家政服务，例如：居室美化、家庭医生、膳食指导、老年人护理、家庭教师等家政服务项目日益受到人们的关注。家政服务内涵的深化与扩大，进一步拓宽了家政服务的需求范围，激发了家政服务行业的市场潜力。 4、家庭结构核心化 需要家政服务的支撑 社会收入的提高和住房条件的改善，使老少两代都希望独立居住。目前，中国的一些大城市出现家庭规模小型化、家庭结构核心化的显著趋势。以北京为例，调查显示，2016年北京家庭户均人数为 2 56 人，婚后独立门户的比率达到 70以上，核心家庭比率为 74。 家庭的小型化与核心化反映了现代人寻求独立、自主的生活意向，但同时也给大多曾是“独生子女”的年轻夫妇带来繁重的家务劳动压力。不少人只能选择把幼孩送进寄宿制幼托机构，但这种让幼年子女与家庭分离的做法却在一定程度上影响了下一代 的身心协调成长。如果家政服务能够为年轻夫妇家庭提供支持，解决母婴护理、婴幼儿喂养、幼孩接送、家庭学习辅导以及买菜做饭等家务负担，使年轻的双在职父母在没有太多家务压力的情况下，尽可能多地与孩子在一起，这不但保证了家庭生活中“以人为本”的要旨，4 / 25 更有利于孩子身心的健康发展。由此可见，在家庭结构核心化的过程中，家政服务有广阔的市场前景。 5、人口老龄化拓展家政服务需求 截至 XX年底，我国 60岁以上老年人口已达到 1亿5989 万人，占总人口的 12%。从 2016 年开始，我国迎来进入人口老龄化社 会以来的第一次老年人口增长高峰，老年人口增速加快，高龄老人和失能老人大幅增加，“空巢化”趋势日益突出。根据中国传统的东方家庭观念，家庭养老是绝大多数老人及其家庭的首选。“空巢老人家庭”的增多以及子女照顾能力的限制，使居家高龄老人对家政服务的需求量不断增大，甚至超过年轻夫妇家庭。他们在购物、做饭、打扫卫生、看病等日常生活照顾方面；打针、吃药、洗浴擦身、喂饭通便、功能锻炼等病体护理方面；谈话聊天、读书读报；对外联系等精神慰藉方面的需求越来越突出。这就需要大批具有一定文化水准和护理知识的家政服务人员给予高龄老人家 庭以多方扶助，解除其子女、家属的后顾之忧。人口老龄化给家政服务行业提供了极大的拓展空间。 二、行业现存问题 1、服务价格混乱 多数家政公司的网站上都有自己的服务价格表格，但实际签订的价格和表格上往往相差很大。以某家政公司一个“中级保姆”为例，网站标价为 1600元 /月，而电话告知5 / 25 的实际价格为 1800 元 /月。 在还不是很规范的家政市场上，几乎每家家政公司都存在涨价现象。一来很多保姆来自农村地区，返乡过春节到回京的一段时间里出现了人手空缺，二来保姆很少和家政公 司签长期合同，无法固定工资额度，导致一些区域的保姆相互交换信息，“串通涨薪”。 在北京发改委网站上显示，目前北京市家政服务收费实行市场调节价，由公司自主定价。同时根据中华人民共和国价格法第十二条规定，实行市场调节价的中介服务收费标准，由中介机构自主确定。“公司自主定价”意味着缺乏法定统一价格标准，这给家政行业恣意定价以可乘之机。 2、服务标准缺乏 家政市场存在不合理现象的一大原因是行业规范和相关政策的缺失。尽管国内多个省或大中城市均成立了家政服务行业协会，也颁布了相 应的家政服务行业管理规定，但由于行业协会本身只是民间组织，并非执法机构，管理规定也仅相当于地方规章，亦不具备法律效力，导致无法得到有效执行。 家政市场不够规范，主要是因为缺少一套好的服务标准和规则，缺少行业的自律机制。另一方面，由于我国家政服务市场刚刚起步，欠缺相应规范的法律法规政策，很多6 / 25 已有规定由于不够成熟也暂时不便上升到法律层面；同时，监管层缺乏对这一市场中家政公司数量、从业人员数量和成分构成等关键信息的掌握，从而也影响了相关法律法规的制定和贯彻执行。由于没有完备的法律法规政策和有 效信息，市场监管工作也就很难到位，产生的矛盾亦无法得到及时处理。 3、服务监督乏力 至今全国还没有建立起有效的家政服务行业组织服务监督，家政服务正规市场少，打“擦边球”、钻空子的多也导致家政服务市场诚信程度比其他行业要低。往往一些房屋中介、职业介绍所在提供中介服务之余，也帮助客户提供家政服务。求职者只要填一张简历，留下联系方式，回家等消息，一旦有客户需要，求职者不经过任何培训，就可以直接上岗，由于中介公司缺乏相应的后续服务，在介绍人员质量和保证家庭安全方面均无保证，影响家政服务市 场健康发展。 首先，行政部门法律法规相对滞后，且处罚力度不足。由于家政服务是一种新兴行业，目前，无专门处理该行业消费纠纷的专项法规，一旦家政服务行业出现消费纠纷，只能参照消法执行，对于家政公司和家政中介公司该怎样与用户签订合同等具体问题，这两部法律都没有明文规定，以致商家有空可钻。 7 / 25 其次，消费者在选择家政服务公司时缺乏理性，自我保护意识差。一方面，消费者缺乏对保洁行业的客观了解和认识，有的一味贪图便宜而不考虑商家的实力，导致服务得不到保障，有的一味选择大公司而不考虑商家的信誉， 导致付出与回报不成正比；另一方面，消费者缺乏必要的维权知识，将签订协议、索要发票置之脑后，极易为日后的消费纠纷埋下隐患。 另外，消费者弱势地位突出，诉讼成本偏高也使得一些商家有恃无恐。消费纠纷一旦出现，且涉及到损害赔偿，难以达成调解一致时，最有效的解决途径是通过诉讼解决，而消费者作为一个个体，弱势地位突出，诉讼耗时间费力，成本高、时间长，消费者往往为了维护自身合法权益，要耗费大量时间，即使赢得了诉讼，也是身心俱疲，所以很多消费者往往因为害怕麻烦而放弃维权，间接的助长了不法商家的气焰。 4、服务立法不完善 家政服务从某种意义上讲可以说是一种“零距离服务”，当家政服务人员走进了客户的家庭“私人空间”时，就要求家政服务供求双方的责权利必须明确。而目前家政服务协议有的不规范，有的甚至根本不签订服务协议，这样双方权益保障没有依据，家政服务员与客户发生 纠纷和争议时，很难得以处理。另外，家政服务人员8 / 25 的社会保障和工作期间的伤害、致残、死亡等问题目前也没有妥善的解决办法。这些因素的存在，致使供求双方均存在后顾之忧，造成家政服务行业发展步履维艰。 现有针对家政服务 行业的法律法规还不是很完善，当服务员、消费者权益受到伤害时，很少能找到相对应的法律法规来保护他们，尤其是弱势群体。要解决这些问题，首先还应完善相关规定和政策，并使之得到有效执行。 5、用工荒 随着近年来沿海劳动密集型产业向中西部地区转移，许多农村的富余劳动力宁愿少拿些钱也想就近工作。尤其是 80 后、 90 后的新生代农民工，更不愿意干保姆等“伺候人”的活儿，许多农村劳动力选择在家务农或就近就地到企业打工，获得的收益或劳动报酬较以前有提高。在此背景下，到城里打工作保姆的收益与就地就近就业 的比较利益间的落差越来越小，且没有就地就近就业的熟悉人际关系和便于照顾家庭之利，这是造成“同工荒”的一个原因。 再者就是需求方面，随着城市老龄化程度的加深，以及新生人口的增加，作为家政服务业“刚需”的“一老一小”问题也日益凸显。截至 2016年底，北京市 60岁及以上老年人口 235万，平均每百名老年人只拥有养老床位张。同时，新生人口也在不断增加。 2016 年全市分娩量超过 17万。仅这“一老一小”，对家政服务人员的需求就超过了 60万人。9 / 25 未来这一缺口仍有增大的趋势。据了解，预计到 2020 年，北京老年人口将 占总人口的 20%，社会将跨入深度老龄化阶段。出生人口也逐年增长， 2016 年北京市分娩量将达到 19万，预计 2016年还会有所增加。 目前雇佣保姆的家庭以 80 后为主，受教育程度较高，有些雇主对保姆的要求除了“下得厨房”外，还要“上得厅堂”，比较知书达理。而目前保姆绝大多数只有初中以下文化程度，且服务技能偏低，难以满足雇主要求。需求门槛的提高，进一步加剧了供求矛盾。 三、政策支持、解决方法 现在的家政服务业已经进入了一个需要政府引导的发展阶段，但是政府要“扶上马”，也要学会 “松马绳”，引导这个行业发展壮大。 1、增强培训，行业认知 从传统上讲，很多人认为从事家政服务工作是低等、伺候人的工作，许多农村的富余劳动力宁愿少拿些钱也想要体面工作。我们要传统逐渐打破这种传统，经过培训，引导他们把家政服务行业看成赚钱、实现自己价值的行业，有行业自豪感和归属感。 家政服务员的素质在逐步提高，行业培训正在起步。 2016 年 10 月，国务院办公厅出台了国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见，尤其提到要加强职业技能10 / 25 培训，推进职业技能鉴定工作，加强经营管 理和专业人才培养，按照家庭服务业发展需求，完善职业分类，加快制订国家职业标准等。同时“将家庭服务业经营管理和专业人员纳入国家专业技术人才中长期规划并抓好落实”，并“支持高等院校和技工院校开设家庭服务相 关专业，培养从事家庭服务的经营管理人才和中高级专业人才，鼓励有条件的家庭服务机构与高等院校、技工院校合作，建立家庭服务人才培养基地和实习基地”。 家政培训项目从 2016 年开始按照商务部、财政部、全国总公会关于实施“家政服务工程”的通知开展家政人员培训并安排就业，经商务、财政、公会部 门验收合格之后，予以额外补助。具体标准由省级财政会和商务、公会部门确定。 各省市具体补贴如下：包含 2016年、 2016 年 2016 年家政补贴：北京 1200 万元、上海 1200 万元、天津 800 万元、重庆 800 万元。 2016 年家政补贴：北京 1200 万元、上海 1500 万元、天津 1000万元、重庆 900 万元。 2、行业法规、政策严厉 家政服务业的发展，需要政府来引导：一是严格市场准入，杜绝无经营能力、无资质经营者入市场，造成鱼龙混杂；二是将家政行 业纳入到劳动保障体系中实施统一管11 / 25 理，提高从业人员素质，规定从业资格取得要经过劳动部门培训和审批；三是实施定期“巡查”，对家政服务企业进行全方位、多角度的动态监管。 家政服务人员应该被国家承认是正式工种，只有得到政府相关部门承认的民间家政服务介绍所才可以从事中介工作，私自从事中介工作应属于违法。就业规则，应包括劳动时间、工资支付方法、解除劳动关系的方法等，就业规则不能违反法律。 政府可对家政行业各有关方面提出一些技术性指导和要求，例如家政服务公司的管理费可以参照当地劳务派遣公司的收 费标准进行收取；如果是雇主家庭和服务人员直接达成劳务关系，家政服务人员的劳动报酬也应受到当地最低工资标准的保护，在此基础上由雇佣双方商议确定；同时采取措施逐步规范家政行业有关各方的行为；第二，应组织有关方面收集家政行业信息，使之更加透明，让供需双方能清晰了解对方的要求，在此基础上达成劳务关系的一致性；第三，可考虑由政府出资设立家政中介机构，不向家政从业人员收取介绍费，从而减轻家政人员和雇主家庭的负担；同时政府对企业性家政公司给以减免税费等多方面扶持，引导其减少家政人员管理费用的提取，降低雇主家庭负担；第四，继续做大“蛋糕”，同时深化收入分配改革，提升百姓收入，拉动内需，扩大对家政行业的需求，从而形成良性循环。 12 / 25 3、劳动合同明确 家政介绍所为两者的雇用关系做斡旋，主要通过收取介绍费维持生存。由于私自找家政服务人员存在不安因素，现在雇主几乎都是直接找家政介绍所。家政服务人员和雇主需要签署合 现代家政服务行业研究报告 2016 年 3 月 5 日，国务院总理温家宝在十一届全国人大四次会议上作政府工作报告时强调：经济越发展，越要重视加强社会建设和保障改善民生。 根 据国内外经济发展规律，人均 GDP达到 3000美元后，服务业会迅速发展，劳务劳动社会化。中国的家庭服务行业必将成为社会经济的重要组成部分。 一、中国家庭服务业行业状态 家庭服务业是随经济发展而孕育出来的新兴产业。中产阶层的扩张，使家庭服务的目标消费群迅速壮大。家政服务业已成为第三产业中的重要部分，对扩大内需，促进经济增长和劳动就业具有积极作用。 根据统计， XX年，全国家庭服务业高达近 4000亿的市场份额，且每年以 12%的速度增长。 2016年，全国家庭服务业总产值约 8500 亿 。家庭服务行业增长迅速。以下是 XX年 -2016年中国家庭服务业总产值和年增长率表、图。 家政行业属于第三产业范畴。第三产业增加值和 GDP13 / 25 之间存在双向因果关系，但存在一定的滞后期。经济增长能能影响家庭服务行业的发展 ,家庭服 务行业的发展也能拉动经济增长。家庭服务行业和经济增长之间存在着长期均衡关系 ,第三产业增加值每增加1 % , 将促进 GDP 增加 % ,家庭服务行业占 GDP比重约 2%，对整个国民经济发展影响巨大。 上图表明， XX年 -2016年间，因受 XX年经济危机影响，全国 GDP增长变缓， 2016年家庭服务业发展存在滞后影响， 2016年，受经济复苏影响，家庭服务行业恢复增长，增长率达 %。家庭服务产业有效起到拉动内需，促进经济增长的作用。 XX年至 2016 年上半年 GDP 增长曲线： 居民住户家政服务消费指数 XX-2016年全国居民住户消费指数表： XX-2016年全国居民住户消费指数变动情况： 指数曲线是以 XX 年全国居民住户家庭服务消费平均值为基期，中国城镇家庭每年用于家庭服务方面的消费上升情况。 二、家庭服务行业存在的问题 随着我国现阶段城镇化、家庭小型化、人口老龄化、生活现代化的发展，人们在生活水平提高的同时，对社会服务的需求不断加大。在我国大中城市里，越来越多的家庭要14 / 25 求社会提供形式多样，质量满意的家庭服务。对于家庭客户，目前也体现出几个特点：需求旺盛，新的需求不断涌出；地域分散，单个服务企业不能全程、全覆盖服务；对服务质量要求越来越高，呼唤有效质量约束标准；越来越关注服务过程的安全性，有明确的安全消费需求；追求实惠消费，重视服务消费的性价比因素。 目前，多数家庭服务企业处 于“小、散、乱、疲”状态，普遍规模较小，无龙头企业；受宣传途径、宣传成本限制地域化服务特性明显，无法发挥企业具有的内在优势；无明确行业性服务标准，服务质量参差不齐；宣传成本高，难快速有效建立企业商誉，不能得到客户的了解和认知；信息化程度低，造成业务受理、服务提供等方面的效率低下，急需信息化管理与服务工具及信息化业务推广手段。 据2016 年调查分析，全国现有居民户数万户，城镇居民户数20508万户，其中 %的城镇居民户需要家庭服务。全国共拥有家庭服务企业近 50万家，年营业收入近 7000 亿元，从业队伍约 2000万 人，与全国家庭服务市场所需求的 8000 多万个岗位相比，存在很大人才缺口。 截至 2016 年底，我国 60岁及以上老年人口已达亿，占总人口的 %，这一数字还在以平均每年约 1000万的数量递增； 80岁及以上的高龄老人 1899万，占老年人口的 %。 “十一五”期间，中国 60岁及以上老年人口持续增15 / 25 长，到 2016 年将达到亿，约占总人口的，其中， 80 岁以上高龄老年人将达到 2132万，占老 年人口总数的。在 60 岁以上老人中，对居家养老有需求的老人数占 %，约 12434 万人，对社区 养老有需求的老人数占 %，约 5127万人， %的老人，约 1627 万人需要机构养老。老年人对生活照料、医疗健康和精神文化方面的需求比较突出，分别占20%、 40%和 18%。 家庭服务行业供需对接不畅、从业人员缺口巨大、服务企业急需规模化、品牌化、专业化发展，行业诚信体系尚未建立，成为行业发展的主要瓶颈。 三、家庭服务行业研究 影响家庭服务需求的因素有：经济发展、消费者的时间、购买家庭服务经历、家庭服务供给能力、家庭服务纠纷解决办法等。 根据对影响家庭服务 需求的分析，综合考虑各因素权重，建立如下数学模型。 影响因素及各因素权重： 经济条件因素： Ec 时间因素： T 购买家庭服务经历： Ex 家庭服务供给因素： S 16 / 25 家庭服务纠纷解决办法： C 其他因素： El 家庭服务需求 = W1Ec + W1T + W1Ex+ W1S+W1C + W1El + + + + + 说明： Ec、 T、 S、 C 取值范围为， Ex取值范围为 全国家庭 服务行业指数 企业收入指数 家庭服务业企业收入指数是衡量家庭服务市场企业总体收入水平及变动趋势的尺度，反映国家或地区家庭服务行业发展状态。 根据对全国部分城市家庭服务业市场的调查和指数研究， 2016年各城市的企业月收入指数如下表： 全国家庭服务业企业收入指数变动曲线如下图： 家庭服务行业企业指数变动，反映企业收入在一段时间内的变化。根据变化来分析种种影响因素以及城市消费需求热度变化等。从中可看出季节性变动特征，进而分析从业人员及消费者在不同时期对家庭 服务需求的变化程度。尤其反映出中国传统节假日对服务需求有直观影响。 北京市家庭服务行业企业收入指数变动情况： 关于家政服务业现状的调研报告 家政服务是适应家庭生活现代化需要而兴起的，是17 / 25 社会劳动的一部分。它一方面把许多人从家务劳动中解脱出来，提高了家庭生活的质量，另一方面又吸纳了大量的农村剩余劳动力及城市下岗职工，在缓解社会就业压力及推动经济增长等方面具有重大意义。随着社会经济快速发展，社会分工进一步细化，我国家政服务业面临新的发展机遇。一方面，居民工作和生活节奏普遍加快， 居民为了提高工作效率和生活质量，需要更多的家政服务；另一方面，我国家庭结构正在发生显著变化，家庭小型化、人口老龄化等社会特点日益突出，“空巢老人”“留守子女”不断增多，家庭成员从事日常劳务工作的压力越来越大。同时，居民收入的增加，也为家政服务市场提供了物质条件和消费能力。但是， *市的家政服务业现在处于比较落后的水平。对全市家政服务业进行一次深入的调查研究，全面了解 *市家政服务行业的状况，深入剖析当前家政服务业面临的主要问题，对促进本地区家政服务业健康协调发展，有着重要的现实指导意义和借鉴作用。近日， *市妇联通过发放调查问卷、走访等形式对乌地区的家政服务业进行了一次深入的调查研究。 一、 *市家政服务业现状 一是 *市家庭对家政服务具有了相当的需求量。调查表明， *市目前有家政需求的居民家庭占家庭总量的 38%。对家政服务需求量最迫切的是离退休老人家庭，约占整个需求量的 32%；其次是婴幼儿家庭和月稳定收入约在 3000元以18 / 25 上的双职工家庭，约占需求总量 42%左右；近年来迅速崛起的个体私营业主家庭成为家庭服务需求的第三支大军，约占需求量的 17%。所需家政服务项目主要是卫生保洁、照料孩子、月 子护理、照顾病人、陪护老人、料理家务等。在规范的家政公司，家政服务的需求呈现出供不应求的局面。 二是家政公司规模小，多数属于中介机构。目前 *市在工商登记注册的家政公司大大小小共有 83 家。其中，专门从事家政服务的有 8 家；其他 75 家是经营项目含家政服务的。 8家专门从事家政服务的机构中，注册资金 50万元的有 1 家，注册资金 30 万元的有 4 家，绝大多数家政公司规模较小，同时调查了解到，它们大多属于中介机构，一次性收取中介费，对用户和家政服务员双方不再承担任何责任，运作管理不够规范，总的看我市家政服务业市场 还处于发育期。 三是家政服务业起步晚，发展缓慢，多数家政公司经营状况不良。调查发现，近两年家政公司大批上马，又纷纷倒闭。随着经济的发展和人们生活水平的提高，居民对家政服务的需求量越来越大，家政服务具有很大的发展市场，很多人看好这个行业，各种名目的家政公司如雨后春笋般涌现出来。虽然 *市家庭对家政服务具有了相当的需求量，但居民选择的倾向性也很明显，普遍认为只有选择信誉度高的家政服务公司，诚实可靠、服务优良、专业培训、持证上岗19 / 25 的家政服务员，得到的服务才会有保障，所以真正能发展起来的还是少数正规、规范 的家政公司。另外，家政服务业是一个微利行业，公益性很强，既需要自身对社会的努力贡献，也需要社会各界以及政府的关心支持。 *知名家政企业“兴安家政”之所以能在短时间内迅速成长，与社会各方面的大力支持也是分不开的。 二、 *市家政服务业发展中存在的主要问题 一是受旧观念的影响，家政服务尚未得到全社会的普遍认同。家政服务业作为从传统“保姆”发展起来的新兴行业，尚未得到全社会的普遍认同，受“侍候人”、“低人一等”等旧观念的影响，社会上一些人看不起家政从业人员，认为做家政服务是伺候人的活儿，使 一些家政服务人员得不到客户应有的尊重，也使一些劳动者，不愿去从事。而有的下岗职工觉得从事家政工作会被亲戚朋友看不起，因此影响了从事家政服务行业人员的积极性。 二是培训不足急需解决由于缺乏统一标准和相应教材，加上师资欠缺，家政服务的培训开展不足，培训质量不高。由于职业技能鉴定工作没有跟上，致使家政服务员质量良莠不分，用户对家政服务员提出的素质要求难以实现。很难做到向客户提供专业化的服务，从而导致家政服务质量的低层次。有的出现事故，甚至在职业道德上出现问题，使客户缺少应有的安全感，也使从业者失去工作 的稳定性。三是20 / 25 家政服务业企业化、市场化进程缓慢。目前 *市家政服务业还处于发展的起步阶段，属于低层次的服务市场形态。多数家政服务公司走的是中介服务的路子，呈现出小型化、胡同化、零散化的特点，从业者随意性很大，远没有形成规模经济和品牌效应，不能适应市场经济发展的要求和社会发展的需要。 四是家政服务公司管理不规范。 *市家政服务业企业化、市场化程度低，直接导致了家政服务公 司运作不规范，管理不严格，制度不健全，收费混乱，缺少后续服务；很多家政公司对家政服务员不培训或非常简单地培训就派工，服 务质量不高；家政公司与服务员和用人家庭的责权利不明确，有的服务协议不规范，家政服务员与用人家庭发生纠纷争议难以处理。供需双方均存在后顾之忧，阻碍了家政服务业的发展。 五是提供的家政服务层次低、水平低，从业人员职业化程度低。目前 *市绝大多数家政公司提供的服务还停留在做家务、看孩子、看护老人、搬家、家教等低层次的基础性家庭服务阶段，衣食住行指导性服务和投资理财及生产经营、教育顾问等高层次的家政服务远远没有开发出来。另外，无论是社会还是家政服务人员，都还只是把从事家政服务作为打零工而不是一种社会职业 来对待，家政服务职业化程度有待提高。 21 / 25 六是家政服务市场管理需要加强。至今全市还没有建立起有效的家政服务行业组织，全市的家政服务市场在服务价格、服务程序、服务质量、服务员技能鉴定、服务监督等很多方面都缺乏标准，急需规范。由于市场准入标准不严，造成家政公司水平良莠不齐，自律能力低。 七是家政服务的消费尚需引导。家政服务行业具有自身的特殊属性：无形性，服务的成本很难确定，价值与服务质量很难在客户的思维里达成同步；差异性，不同的人在同一项服务中也不可能产生同样的结果；即时性，家政服务不能被预 先贮存、重复出现或直接进行销售，也不能退还。易消失性：服务在交易完成后自动消失，客户并没有得到“实质性”地、长久地拥有服务，因此用户对家政服务的基本要求是安全可靠和质量满意。目前许多家庭实际上已具备了聘用家政服务员的条件，但由于家政服务市场选择余地小，难以找到合适公司和人选，又没有客观衡量标准和担保机制，故不得已放弃使用家政服务员，影响了家政服务市场的开发。 八是家政服务人员的权益保障机制不完善。家政服务从某种意义上讲可以说是一种“零距离服务”，当家政服务人员走进了客户的家庭“私人空间”时，就要 求家政服务供求双方的责权利必须明确。而目前家政服务协议有的不规范，有的甚至根本不签订服务协议，这样双方权益保障没有22 / 25 依据，家政服务员与客户发生纠纷和争议时，很难得以处理。另外，家政服务人员的社会保障和工作期间的伤害、致残、死亡等问题目前也没有妥善的解决办法。这些因素的存在，致使供求双方均存在后顾之忧，造成家政服务行业发展步履维艰。 三、发展家政服务业的对策和建议 一是要提高家政服务人员的社会地位。家政服务作为一个新兴产业，内涵在实践中已得到了极大的丰富和发展，它不只是为下岗妇女和农村进 城打工妇女提供了工作，也为各种各样的人才施展能力打造了一个平台。为此，全社会应该大张旗鼓地进行宣传，改变以往人们对家政服务的观念，认识家政服务在深化管理机构改革和城市文明中的重要作用，提高家政服务人员的社会地位。从根本上为家政服务产业化扫除障碍，为家政服务行业发展创造良好的社会环境。 二是加快“兴安家政”发展，更好地发挥其龙头作用。 XX年 3月，为帮助下岗失业妇女实现就业再就业，兴安办事处创办了“兴安家政服务社”。在市委、市政府及社会各界的大力支持下，“兴安家政”本着“安置一个人，温暖两个家”的服 务宗旨，狠抓规范管理、优质服务，五年多来，培训下岗失业妇女 2 万人次，安置下岗失业妇女 231人，为20000 余户家庭提供服务，取得了良好的社会效益，成为 *23 / 25 市家政服务品牌。 XX年，兴安家政在兴安街办事处领导对社区服务的重视和盟市领导对家政服务业的观注下，得到了自治区发改委项目奖励资金 30 万元的扶持，为兴安家政的发展上规模，上水平奠定了坚实的基础。装修改造后，建立综合服务大厅、月嫂基地、管理办公室、大教室、小教室、员工宿舍、保洁员休息区已投入使用。同时作为软件建设重要组成部分的兴安家政服务网已开通了，兴安家政网 的建立，居民足不出户就能得到相关的家庭服务