会议型饭店管理考试重点(补充版).doc

_单选、多选、判断P3 饭店是为客人提供住宿、餐饮、娱乐及各种其他服务且拥有建筑物和设施的公共场所。单选 判断我国对饭店的各种称谓，古代称做亭驿、逆旅、客舍、客栈，现代常称饭店、酒店、宾馆、国宾馆、迎宾馆、旅馆、旅社、大厦、会所、招待所、度假村、培训中心、会议中心、国际俱乐部等。虽然称谓多样，但其性质基本相同。单选 多选P4 会议型饭店的功能是 ：住宿，餐饮，康乐。另一个重要的功能，具有完备的会议接待服务和设施设备，满足国际国内会议高标准要求P6 P8度假村特征：消费不高，适合家庭，散客和旅游团队在节假日游憩休闲。 假日饭店：城乡结合付，注重节日庆祝，侧重环境布置、礼仪接待 快捷饭店：房价一般比经济型饭店高出30%-40%,通常只提供住宿和房包早餐 精品酒店 ：一般在50间/套以下，它们不评星级，一般能体现历史文化的点滴脉络，价钱昂贵单选题 判断题P8 根据客房数量分类：1.大型饭店.2.中型饭店.3.小型饭店（选择题）P9 根据客源市场分类：1.商务型饭店2.旅游型饭店3.会议型饭店4.度假型饭店 多选题P11 根据地理位置分类：城市饭店、城郊饭店、乡村饭店、景区饭店、公路饭店、机场饭店 多选P13根据价格形式分类：欧式报价饭店（只有房租）、美式报价饭店（房租加一日三餐）、修正美式报价饭店（房租加早餐、午餐或晚餐）、欧陆式报价饭店（房租加欧陆式早餐）、百慕大式报价饭店（房租加美式早餐） 判断 多选P32会议型饭店的会议部的功能：独立设置了一个规模较大且在整个饭店全年营业收入中起着领衔的会议部 单选 判断P34 会议部的职位设置：会议总监下设会议部经理1名。主管2名，会议总监全面负责会议型饭店的会议服务管理工作。会议部经理在会议总监直 领导下开展工作。P35 会议服务是以专业团队，专业技能和设施设备为核心，以会议为载体的全方位系统服务。P36 会议型饭店1+2+3营收模式：1元会议收入带来2元客房收入以及3元餐饮收入。这种模式是专业会议型饭店盈利的收入匹配基本条件。P38 提供会议单项服务：1、提供场馆服务；2、提供舞台、背景板、灯光服务；3、提供AV服务；4、提供同声传译服务；5、提供会议注册服务。多选 P39 会议整体策划服务内容：1.会务组筹备2.广告招商和媒体策划3. 多选机场接送与入住登记4.会后考察与旅游5.纪念品礼品的设计制作6.会议的场景设计7.与政府相关部门的公关关系8.餐饮和客房的安排 多选题P76 会议服务的内容：会前准备，会中服务，会后收场P79：会场检查一是查整体感觉，二是查具体事项，最晚在开会前1小时完成。茶歇台：茶歇布置应在会议召开60分钟后布置完毕。茶歇通常在15-30分钟P80 迎候客人，服务员接到通知后必须在会前30分钟赶到会场门口外侧等候 单选 判断 会议服务的基本要求：服务员可提前15分钟进会场，双手举示“还有15分钟”的告知牌，让主席台上的会议主持者明白时间的掌控。单选 判断P91 总服务台是前厅服务管理的中心枢纽，提供问讯、接待、礼宾、结账、行李寄存、贵重物品寄存、外币兑换等一站式服务。多选 单选P94 延迟退房：按照国际惯例，通常饭店规定在12:00点之前退房，退房 时间往往延迟到12;00甚至14:00之后。P94 预定服务方式的四种类型：1.信函预定2.电话预定3.传真预定4.网络预定P99 客房开夜床时间一般设定在：19:00-19:30，打开床被，角呈35度45度，放置早餐牌P100 行政管家服务是楼层服务的演进，是以客户为中心，营造回家感觉的服务方式，是从一般到特别，由面到点的服务理念。服务管家更要注意：品牌效应。名人效应与首长效应。P102 会议型饭店的PA区域范围分为三部分：一是会议场馆区域；二是饭店服务区域；三是建筑物自身保洁及周边公共环境卫生。多选 P106 价格策略分为：高中低三个档次。高指国际会议，外企，中外合资企业会议，中指政府付款的，社会团体，非营利机构的会议，低指一般公司和机构（规模不大，效益中等，要求不高，支付能力较低）P107 会议的包价：1.会议综合包价政策2.人均消费价格政策3.单项价格策略P108 会议型饭店应加入实时查询，实时确认的互联网会议营销系统(IMS)中央预定系统（CRS)全球分销系统（GDS)网络营销系统（IDS）提供会议出行住宿餐饮等全程预定服务。P111产品价格管理与权力授予：价格管理要有标准、促销机制以及奖励机制；正确授权是提高营销管理效率的重要因素。P114 4C指消费者(consumer)、成本(cost)、便利(convenience)、沟通(communication)多选 单选 4S指满意(satisfaction)、服务(service)、速度(speed)、诚意(sincerity)多选 单选 4R指关系(relationship)、节省(retrenchment)、关联(relevancy)、报酬(reward) 多选 单选P116 会议活动营销、协调工作流程：1、会前准备；2、会中跟踪；3、会后总结；4、回访客户多选P117 广告策划管理工程流程：1.确定范围和内容2.选择载体3.确定时间4.督导刊出5.存档及报告P127 餐饮营收常占整个会议型饭店总营收的50%以上，主要来源于各种机构的接待宴请，会议用餐，茶歇服务三个方面P128 宴会服务是会议型饭店餐饮服务的重头戏，也是盈利创收的重要源头会议型饭店的自助早餐时间较早，一般在7;00-8:00,会议型饭店的自助早餐绝大多数是房价中包含早餐，但如果是房费自理的客人，就不一定全是房价含早餐。P129 送房服务往往占会议型饭店餐饮总营收的2%-3%，大型境外客人居多的国际会议达到了3%-4%。会议型饭店必须提供24小时的送餐服务一般送房标准服务时限为20分钟 大型宴会服务一般指接待 300人以上的宴会，这是会议型饭店的擅长和特色项目。P130 在欧美国家，一般超过3个小时的会议，都会在会议间隙时间，提供茶点服务，成为茶歇。P133 宴会前的准备工作要做到三个心中有数：1.是对宴会的主办单位，宴请对象，起讫时间，参加人数，宴桌台数心中有数2.是对菜式品种，出菜顺序，收费标准，宴会类型心中有数3.是对客人的风俗习惯，饮食忌讳，特殊要求心中有数 多选P134 大型宴会一般提前两天准备，1000人以上宴会提前三天准备 选择 判断 宴会进行时注意三点：1.是把握好厨房出菜的节奏2.是确保宴会厅服务无差错3.是工程技术保障万无一失 多选P135 宴会任务完成后的服务：安全风险主要在于食物安全，客人用餐后一般观察时间为4小时。 选择 判断P141 托盘清洁干燥，无污迹，无磨损，有干净的托盘垫瓷器光亮如新，无污迹，无磨损，已消毒银器保持原形且光亮，无毛糙，无磨损，常使用的银器每两周抛光一次，每次须浸泡半小时以上，并储存于室温为17摄氏度的库房内。玻璃杯无油渍，无指纹，无裂纹或其他缺陷 多选P142 瓷器和银器清洁度甄别标准：一是以是否使用过为准；二是以是否消毒过为准。判断 整理脏布：送洗衣房前须将口布“十块为一捆”包好。西餐服务的托盘内须准备三种不同种类的色拉调料，放在三个色拉玻璃盅内，每个盅须配有底盘和银勺。判断P146 摆放口布服务：口布须保持清洁，无破损，污迹，色差，损坏等 多选P148 宴会前30分钟，准备好茶壶，茶叶及开水，宴会前必须开启空调，使宴会温度适宜，大型宴会提前30分钟开启，小型宴会提前15分钟开启，提前30分钟开启宴会厅所有的照明灯 单选 判断P150 西餐宴会服务包括：1.美式服务，2.法式服务又叫手推车服务，3.俄式服务也叫大银盘服务4.自助式服务 选择P151 西餐服务中的清理台面服务：清洁台面时，用左手拿盘子，右手拿清台工具，在客人左侧按逆时针方向依次清理台面上的面包屑 选择判断 会议型饭店的厨房管理应重视三个主要问题：1.接待能力2.食品安全3.管理制度 选择P157 峰会意为高级别会议，是由各国元首参加的多国会议。峰是：高峰，顶峰，也有：权威，领先，敏锐之意。判断特点是：规格高 ，影响大，涉及面广，安全保卫的需求严格。选择P170 夜床服务标准：将靠近有电话机这边的床头柜的柜角折成30度角。退出时，卧室房门虚掩45度角 单选P171 消毒程序：制冰机消毒周期为每周一次； 消毒水全用程序是每隔4小时换一次消毒水单选 判断P173 员工区域分布四种类型：1.核心区人员：指为元首贴身，近距离服务的工作人员2.周边区人员：指主会场外的直接为主会场提供服务的保障人员3.一般区人员：指会场服务区之外的人员，包括大堂，总台，礼宾部4.后台人员：指其他的一般办公区域人员，如行政办公室。 选择 判断P188 世博会被誉为世界经济、科技、文化的“奥林匹克”盛会。 单选 判断 2010年上海世界博览会举办时间是2010年5月1日10月31日判断 会徽图案形似汉字“世”，并与数字“2010”巧妙组合。判断 单选P189 上海世博会副主题解析：1.城市多元文化的融合2.城市经济的繁荣3.城市科技的创新4.城市社区的重塑5.城市和乡村的互动 多选P204 对世博场馆中非法散发宣传片的管控：1.要立即制止2.立即报告3.控制可疑人员和物品 P211 会议型饭店的行政总监负责，下设秘书。判断 P214 会议型饭店要加速视觉识别系统（Visual Identity System,缩写为VI或VIS）的建立单选 会议型饭店的公关部往往以饭店名义出版News Letter即饭店新闻刊物，很多饭店以月刊或双月刊形式印发New Letter,年度再进行总装订。单选P220 饭店付薪可以分为固定薪酬和变动薪酬。固定薪酬一般为每年以13个月发放。变动薪酬一般与业绩考核体系并举。单选 判断 一个饭店的薪酬总量应为营业收入的19%-24%不等。而其中约60%可作为固定薪酬部分，40%可以作为变动薪酬部分。单选 判断P223 饭店计算定员的方法：1、按岗位定员；2、按设备设施定员；3、按比例定员；4、按劳动效率定员。 多选如客房服务员一般可按一人负责12间标准客房清洁工作，并按饭店房间数的70%-75%计算定员。餐饮工作人员按70%-75%计算定员。单选 判断P225 市场营销总监被称为不是总经理的总经理 选择P230 会议前期垫付资金：一般10万元以下为小型会议；10万-50万元为中型会议；50万元以上为大型会议。小型会议召开前应争取全额付清，尽量不要垫付前期资金；中、大型会议从合同确定至召开前预付款不低于总额70%（可分次累积），中型会议在会后一周内支付30%余款，大型会议在对账确认后15天内付清余额。单选 判断P234 会议型饭店营业收入中12%-15%的成本费用由采购部控制使用。货比三家、价平物优是采购工作必须遵循的原则 判断P237 会议型饭店设计原则：1.设施规划2.楼层规划3.布局规划4.人体工程规划5.内部路线和标志系统设计 多选P243 报修中心接到报修时的操作：必须争取在10分钟赶到现场，故障排除时间不超过15分钟。P247 高星级饭店能源费用占总成本的20%-30%。会议型饭店平均能耗占营业总收入的10%左右，技术改造的可以降至6%-8%。选择 判断P270