电信促销存费送油细则.ppt

“节日回馈活动”培训手册,客户服务部2013.1.14,内部资料注意保密,本材料仅供培训使用，最终以发文稿为准。,活动背景：充分利春节促销良机，面向存量用户开展维系回馈活动，以签/续约为主要手段，以有效提升用户ARPU值为目的，通过双节回馈活动、存费送礼等活动全面开展用户维系工作，为完成2013年的收入指标和用户保有指标奠定坚实的基础。,活动时间：2013年1月16日起受理，结束时间为2月28日。,推介卖点：1、存费300元送礼/油无最低消费限制、不影响办理租机活动，实实在在送大礼！2、存费120元送油预交额度低，每月返还话费，得实惠礼品！,受理目标：,1、存费300元送礼/油活动受理目标为6630户，其中，2013年1季度解冻用户参与率达到15%，受理目标4220户；自由用户参与率达到1%，受理目标2410户。2、存费120元送油活动受理目标为1648户，其中，2013年1季度解冻用户参与率达到5%，受理目标1407户；自由用户受理目标241户。,活动内容：,1、存费300元送礼/油用户结清欠费后，预存300元话费获赠150元超市提货卡或5L食用油两桶，二选一。预存话费从活动次月起冻结12个月，第13个月释放为自由话费；冻结期间和解冻后均无最低消费限制，与租机活动不冲突。2、存费120元送油同原有“存费送油”活动，赠送礼品为2.5L食用油一桶。,活动办理渠道：,为烘托活动气氛，合作方提供部分实物或包装的堆头摆放；请各分公司上报候选厅，客服部综合考虑分配。,全市各电信营业厅（自建、合作）均可受理。自建厅100%提供受理服务；提供受理服务的合作厅网点占比不得低于40%。代理商渠道开通受理权限数量由分公司自行安排。,奖励政策：,营业受理佣金按照公客部统一营业积分政策执行，活动佣金为每笔15元；代理渠道佣金每笔15元；专职维系经理认领推介奖励每笔10元；分公司未完成活动受理目标，实际受理量与目标差距达到10%以上，各受理推介渠道佣金按标准的80%发放。,业务规则：,本活动为协议消费，用户需本人在活动受理单中签字确认；协议期内不可办理过户、停机、转网、拆机等业务，预存话费不可提前解冻；积分执行现行积分规则；协议期内不可参加其他存费送礼类协议活动；（合约计划等机补类活动可以受理）预存话费从活动次月计起冻结12个月，第13个月释放为自由话费，不可退费；预存话费解冻后优先仅高于用户自行缴费或充值话费进行销账；协议期内用户因欠费原因被拆机，预存话费不退还；预存话费不得用于国际费用及代收费；赠送礼品不提供发票；本活动同一号码用户只可参加一次；主副卡只可主卡参加；一卡双芯用户、融合套餐协议包含的移动语音用户、数据用户及易通卡用户均不可参加；机补类活动协议执行中用户可参加此活动，此活动协议期内用户可办理机补类协议活动，有效期并行；该活动限2012年12月31日前入网用户参加；该活动受理打印受理单后用户签字确认；受理页面提供营业员录入礼券号码功能。,重点推介目标用户为2012年12月31日前入网的用户，及2013年即将解冻用户，特别是1季度即将到期的机补类协议用户。,存费300元送礼/油,业务规则：,存费120元送油执行现有“存费送油”活动规则。,系统信息：,活动名称：节日回馈活动协议生效时间：受理次月起未到期退订：不可退订销售区域：全市受理渠道：全渠道受理方式：前台受理,营业受理要求：,活动期间主推此项活动，力争达到业务受理目标；该活动为协议活动，但不与用户签订专属协议；将“用户受理单”作为服务依据和受理凭据，具有法律效力，因此，要求营业员在做业务受理操作时，在“订单备注”栏中加注说明：“预存话费自次月起冻结12个月，第13个月全额返还为自由话费，不可退费，不可提前解冻，不可用于国际费用及代收费，不可用于同名下其他号码消费，冻结期内不可办理过户、停机、拆机、转网等业务，不可参加其他存费送礼/送费活动。赠送礼品为：*”（150元超市提货卡或福临门天天谷物调和油5L两桶。二选一，如实备注）要求：业务受理100%填写“订单备注”，活动期间客服部会对业务受理单底联进行抽检，未填写“订单备注”的受理单视为无效订单，不予核发奖励，且由此产生的投诉及法律责任均由分公司自行承担。“订单备注”填写路径同“2012中秋国庆双节回馈活动”。打印业务受理单，用户本人签字确认；需用户加注说明，原则用户自行誊写，如遇特殊情况可由营业员代笔，但必须用户本人签字确认。活动办理后不得以任何原因使用特权工号办理特殊解冻！,业务受理单：,已知悉本次所参加活动业务规则，自愿办理并遵守合约。,维系主管工作要求：,维系主管负责活动的落地实施。制定本单位的活动推广计划，及指标分解，关注指标完成进度。1月11日前上报提供受理服务的门店明细，供10000号等渠道宣传，一经上报不得变更。格式见附件二：“节日回馈活动”受理网点明细。15日前完成受理网点的赠品配送下发，确保活动按时启动。活动期间及时关注网点受理情况，及时提出礼品增补需求。库存盘点及账目核/调配对以客服部通知为准，按时限完成。合作方（华润万家或物美超市）门店附近电信营业厅必须提供受理服务，有条件的分公司可在合作方卖场或附近举办专场或特卖活动。,专职维系经理推介要求：,明确推介用户范围，活动期间主推此项活动，力争达到续约受理目标；2012年末已经解冻尚未续约用户；2013年即将到期解冻用户中的机补类协议用户；高风险用户，如经常产生话费类异常类工单用户或经常停机开机用户等；其他自由用户短信通知；短信模板：回馈老用户天翼新春送贺礼，预交300元话费可得超市提货券或食用油，电信营业厅办理，数量有限先到先得，详询*，客户经理*。活动推广期间维系主管、专职维系经理短信权限每天封顶为5000条。外呼推荐：建议使用话述：天津电信为回馈老用户，迎接春节，特举办预存话费送大礼活动，您只要预存300元话费就可以领取150元超市提货券或5L食用油两桶任选一种，预存话费一年以后全额返还，期间没有最低消费，也不影响您以后办理租机活动；数量有限，先到先得，您看您去哪里比较方便，我给您就近推荐一个营业厅，顺便提前帮您预约一下。,建议预留电话与维系经理外呼使用号码区分，避免影响正常的外呼工作，或用户致电长时间占线，影响用户感知，下发短信电话不得预留10000.,此活动作为1-2月份专项工作之一，纳入个人考核。考核内容：推介量、分公司分解目标完成情况。,库管及对账工作要求：,维系主管负责本单位礼品、堆头下发及回收、对账工作；分公司业务受理量以CRM系统统计为准；如有异议，凭用户签字确认的业务登记单作为核查依据；活动结束后剩余礼品统一盘点对账，剩余=下发量-业务办理量；因各种原因造成的礼品丢失按采购价格的双倍补偿；合作方提供的堆头物品，活动结束后的处置办法另行通知。蓟县、汉沽、宁河无连锁超市，活动赠礼为统一配送食用油和话费充值卡（2012年库存剩余部分）；其他区域为超市提货卡和统一配送食用油。可赠超市提货卡包含2012年库存剩余部分，请先赠送库存部分。新购卡陆续补充领取。,营业厅现场巡查工作与考核：,全市营业厅均提供单页发放、咨询受理或引导，明显位置摆放宣传海报或LED屏滚动字幕；主推300元档活动，适当推介120元档活动，对其他维系类活动有明显办理意向的用户介绍受理其他活动。活动期间，客服部将组织对提供受理服务的门店进行活动推广和受理的抽查，并将检查结果及应承担的受理目标完成情况进行综合评价，评价结果纳入公客部自建厅考核成绩。有明显电信标识的门店，如不提供受理服务，也需知晓活动，遇用户咨询活动可说明“本店暂无礼品赠送，请用户到XX厅（任一自建厅）办理活动”。不得说没有这个活动或不知道，不清楚。,活动落实情况监督与抽查：,客服部根据活动开展情