中国电信全业务客户服务标准考试题库.doc

2010年版中国电信全业务客户服务标准考试题目 一、 填空题（共25分，每空0.5分）1、 中国电信全业务客户服务标准（2010年版）保留了2009年版服务标准的结构，体现了标准体系的严肃性和可持续性，公众客户服务标准仍分 快捷服务 、 便捷服务 ， 关怀服务 三大类。 2、 “五个一”服务举措分别是一张账单，明白消费、一点查询，信息准确、一键接入，便捷服务、一站服务，首问负责、一声提醒，温馨关怀 。3、 新标准中公众客户服务标准由原来196条精化到90条，同样适用于政企客户。另外，根据全业务服务管理需要，单设了政企客户跨省业务一站服务（产品维度）标准17 条。4、 维修中心为客户进行手机故障检测、耳机、键盘等小零配件更换等业务办理时长超过4小时后，可向用户提供维修备用机服务。5、 机场/火车站贵宾服务钻卡每年各赠送9人次、金卡每年各赠送6人次免费服务次数，超出后按标准扣减积分，赠送次数不能跨年累计，逾期不用视为主动放弃，在贵宾厅内具备电子化会员认证、免费服务次数与积分扣减功能。6、 普通用户至营业厅办理业务排队等候时间不超过30分钟。7、 公众客户服务标准中，快捷服务也称时限类服务，有39条服务标准， 便捷服务为功能类服务，有37条服务标准，关怀服务也称回馈（内容）类服务，有14条服务标准。 8、 一、二级营业厅及县中心营业厅 为钻石级、金卡级、银卡级客户提供VIP专区/专柜服务。9、 在办理国际漫游业务时，营业厅客服人员及VIP客户经理 应协助客户更新PRL列表，并告知相关国际漫游业务使用信息。10、 10000号人工服务接通率,其中钻石级、金卡级为90%以上、银卡级为85%以上、普通会员及其他为80%以上。11、 用户投诉、障碍申告移动业务省内投诉正式回复时限：钻石级、金卡级和银卡级为24小时内，普通会员及其他为48小时内。12、 VIP客服经理服务中的重要沟通项目容包括：客户入网首次关怀、会员升降级提醒。套餐超量提醒、消费不足提醒、快捷商旅服务告知（包括机场贵宾厅服务告知、本地可用商盟告知等）、人文关怀（包括生日祝福、节日关怀等）。13、 钻卡客户每年享有3次、金卡客户每年享有2次、银卡客户每年享有1次免费补换UIM卡的服务。14、 免催免停服务主要向政企客户提供。15、 应急服务中的备机服务主要为钻石级客户提供，钻石级客户手机丢失或手机故障时，根据客户需求提供备机服务。16、 免保证金开通国际漫游（长途）、UIM卡免费升级服务主要面向钻石级、金卡级客户提供。17、 针对行业及高端政企客户，按照客户需求，提供客户经理的派驻、上门、电话沟通等服务；针对普通政企客户，每月进行关怀沟通（短信、上门、电话等方式）、每季度组织关怀外呼、发放商务领航三版等重点产品宣传单页。18、 政企客户跨省业务一站服务（产品维度）标准中，4008业务入网、业务变更和退网的时限都是 3个工作日 。 19、 中国电信网上营业厅7*24为客户提供全业务的一站式咨询、业务受理、缴费等自助服务;中国电信县级以上实体营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。 20、 钻金银卡客户的固话和宽带线路、网络修复时限24小时，普通会员及其他客户的固话和宽带线路、网络修复时限48小时。21、 钻石级、金卡级客户固话和宽带的装移机预约时间和预受理后与客户联系的时间是8小时 ，银卡级客户的是12小时，普通会员及非会员客户的是24小时。22、 客户在办理固话和宽带入网业务后，装机预约后的24 小时内的任一时间（晚20：00-次日8：00除外）为客户提供上门装机服务（资源不具备时要在此时限内通知客户）。 23、 县中心、三级及以上 营业厅为所有客户提供国际漫游专柜服务，国际漫游专柜可以与VIP专柜合设。 24、 总机服务预受理时限是4个工作日；除套餐加载、终端采购时限外，入网时限10个工作日（不含终端及卡开通）。25、 “一声提醒 温馨关怀”服务举措有10项内容。二、 选择题（共20分，每题1分）1、 114/118114服务信息查询准确率：（B）A98% B95% C90% D99% 2、 11888服务的充值成功率指客户充值成功的次数除以客户拔打电话办理的次数，充值成功率：（C）A98% B90% C99% D95% 3、 点对点短信接收和发送延迟时间（D）A10分钟 B1分钟 C5分钟 D3分钟4、 维修中心移动终端维修服务中，为客户提供软件升级、通讯录导入/导出、手机清洗与美容等服务的业务办理时长是：（A）A1小时 B4小时 C5小时 D1天5、 维修中心移动终端维修服务中，移动电话主机自售出之日起7日内，出现“三包法“所列性能故障的，应在（D）为用户换机。 A1小时 B4小时 C5小时 D1天6、 固话、宽带类增值业务的增加/取消生效时间（B），掌厅、网厅、10000号、营业厅等可实时查询、订阅或退订的增值业务。A10小时 B24小时 C5小时 D15小时7、 10000号、118114语音客户服务服务时间为：（ A ）A724小时 B712小时 C524小时 D78小时8、 用户投诉、障碍申告国际漫游投诉正式回复时限为：（ C ）A1天 B3天 C5天 D10天9、 VIP客服经理提供上门拜访、业务代办等服务，其中业务代办包括以下内容： （A B C D） A引导客户通过热线、网站自助办理； B现场为客户办理;C. 陪同客户或到营业厅为客户代办理； D为客户预约办理；10、 哪些客户可享受以下紧急开机服务：每月有三次开机机会，每次开机时间限定为两天，同时可增加临时信用度进行双重控制。（A B C）A钻石级 B.金卡级 C.银卡级 D.普通会员及其他11、 授信服务主要面向哪些客户提供。 （A B C）A钻石级 B.金卡级 C.银卡级 D.普通会员及其他12、 中国电信主要为（A B）客户提供宽带、固定电话的免费移机服务。 A钻石级 B. 金卡级 C. 银卡级 D.普通会员及其他13、 营业厅可为 （A B） 客户提供异地补卡业务。 A钻石级 B. 金卡级 C. 银卡级 D.普通会员及其他14、 便捷服务中，用户可通过（A B C D） 查询服务网点地址、营业时间、联系电话等。 A网上营业厅 B. 10000号 C. 掌上营业厅 D. 营业厅15、 2010版服务标准要求，市、县中心营业厅连续营业时间不少于 （B ）。A8小时。 B. 10小时 C. 12小时 D.7*24小时16、 按照行业主管部门规定，为客户提供最近市话5个月已出帐详单查询；长话（ D ）已出帐详单查询服务。A5个月 B. 8个月 C. 3个月 D. 6个月17、 账单服务主要是为客户提供客户级账单，实时话费余额查询，当月话费分项、总额查询服务项目，还为客户提供： （A B C D） 服务项目。A账单查询 B.详单查询 C.纸质详单打印 D.缴费/充值历史查询 18、 客户可以通过以下方式进行积分查询：（A B C D）A网上营业厅 B. 10000号 C. 掌上营业厅 D. 营业厅19、 营业厅单项业务办理应在5 分钟以内完成，多业务套餐应在多长时间内完成？ （ C ）A10分钟 B. 5 分钟 C. 15 分钟 D. 8分钟20、 快捷商旅的机场/火车站贵宾服务主要为 (A B ) 客户提供。A钻石级 B. 金卡级 C. 银卡级 D.普通会员及其他三、判断题（共10分，每题1分）1、 在线客服必须在24小时内完成在线留言处理。（对）2、 电信终端维修中心进行终端维修时应优先向VIP客户提供备机。（对）3、 网上营业厅服务业务办理、话费查询响应时限应3秒。 （错） 5秒4、 营业厅服务中的一台清包括业务办理过程中的缴费。（对）5、 客户投诉、障碍申告等首次回应时限为：障碍8小时，投诉24小时。 （错） 2小时6、 普通会员也可以享受免费更换天翼国际卡的服务。 （错）7、 客户通过网厅、自助终端查询清单时，登录后系统再发送随机码进行验证，客户输入正确随机码后方可进行清单查询。 （对）8、 全省电信e家俱乐部钻金银卡会员客户和我的e家品牌客户已可在积分商城进行网上兑换。 （对）9、 根据VIP客户的需求，应主动提供备卡、备机服务。 （错） 应根据客户需求按需提供，不主动提供。 10、 在VIP客户生日时对银卡客户发送生日祝福短信后，VIP客户服务经理可根据自己与客户的关系自行决定是否打电话进行拜访。（对）四、问答题（共20分）1、 “五个一”服务举措的“一声提醒 温馨关怀”的10项内容是什么？（5分）答：1.消费余额不足提醒2.手机套餐超量消费提醒（套餐所包时长、短信、上网套餐流量/时长等在使用完之前进行提醒）3.在网协议到期前提醒4.业务体验收费前提醒5.移动业务办理成功后提醒6.天翼手机用户漫游提醒7.天翼手机用户优惠返还提醒8.移动业务清单查询密码验证提醒9.消费积分过期前提醒10.改号通知服务提醒。2、 便捷服务类的通知服务内容比“一声提醒 温馨关怀”服务举措的内容多哪几项？（4分）答：积分达到会员升级标准主动提醒和 118114订票、订房等商旅服务两项。3、 政企客户跨省业务一站服务（产品维度）标准的17个服务产品是什么？各项服务产品分别从哪几个方面进行标准描述？（6分）答：1. 4008业务2.新视通3.带宽型业务（DDN、FR、SDH、MSTP）4.国际及港澳台A端业务5.IP虚拟专网6.会易通7.总机服务8.全球眼（含无线视频监控）9.跨省政企移动单机业务（含无线上网卡）10.政企移动终端统一采购11.行业短信12.天翼对讲13.协同通信14.综合办公(备注:如涉及到应用软件集成,该部分服务标准根据项目在合同中单独约定)15.VPDN（综合虚拟网）16.销售管家17.物流e通。各项服务产品分别从入网、业务变更、退网和故障全程修复时限4个方面进行了标准描述。4、 哪些投诉明确了投诉申告正式回复时限的服务标准，具体内容是什么？（5分）答：固话与宽带类省内协调处理的投诉申告、移动业务类省内协调处理的投诉、需2个以上省协调处理的投诉、国际漫游类投诉。固话与宽带类省内协调处理的投诉申告正式回复时限：向钻石级、金卡级、银卡级客户正式回复时限小于或等于2天；向普通会员及其他客户正式回复时限小于或等于3天；移动业务类省内协调处理的投诉正式回复时限：向钻石级、金卡级、银卡级客户正式回复时限小于或等于24小时；向普通会员及其他客户正式回复时限小于或等于48小时；需2个以上省协调处理的投诉正式回复时限：向钻石级、金卡级、银卡级客户正式回复时限小于或等于3天；向普通会员及其他客户正式回复时限小于或等于5天；国际漫游类投诉正式回复时限小于或等于5天。五、综述题（共25）1、中国电信服务在您心中的定位是什么?服务与发展、服务与营销是怎样的关系？（10分）2、您认为当前分公司服务存在什么问题？需如何改进？（15分）人生中每一次对自己心灵的释惑，都是一种修行，都是一种成长。相信生命中的每一次磨砺，都会让自己的人生折射出异常的光芒，都会让自己的身心焕发出不一样的香味。我们常常用人生中的一些痛，换得人生的一份成熟与成长，用一些不可避免的遗憾，换取生命的一份美丽。在大风大雨，大风大浪，大悲大喜之后，沉淀出一份人生的淡然与淡泊，静好与安宁，深邃与宽厚，慈悲与欣然生活里的每个人，都是我们的一面镜子，你给别人什么，别人就会回待你什么。当你为一件事情不悦的时候，应该想想你给过人家怎样负面的情绪。世界上的幸福，没有一处不是来自用心经营和珍惜。当你一味的去挑剔指责别人的时候，有没有反思过自己是否做得尽善尽美呢？假如你的心太过自我，不懂得经营和善待，不懂得尊重他人的感受，那么你永远也不会获得真正的爱和幸福人生就像一场旅行，我们所行走的每一步都是在丰富生命的意义。我们一边穿越在陌生的吸引里，一边咀嚼回味着一抹远走光阴的旧味，一切都是不可预料，一切又似在预料之中。人生看的多了，走的多了，经历的多了，也就懂得多了。每一份深刻的感悟大多来自一个人深刻的经历。人生总有那么一两件重大的事情让你成熟和改变。这份错失，会让你反思自己，检讨自己，叩问自己，也让你意识到了自己真正的缺失，这或许就是一份痛苦的领悟吧！人生可以平平淡淡，亦可以异彩纷呈。相信只要自己的德馨足够善美，上天就会把最好的一切赐予你。予人快乐，收获快乐；予人幸福，收获幸福；予人真情，收获厚意。人生的一切往来皆有因果，生活只善待有心人假如你有一颗计较的心，你就会很难获得一份幸福。当一个人放下了自己内心的那份累心的奢求，你的心空就会变得更加蔚蓝干净。宽容，不仅是一种豁达的态度，更是一种心灵的品德，是一种处事的修行，宽容别人不是低矮了自己，而是释放了自己，升华了自己。你把世界宽待在心中，世界也同样装饰了你的一份美丽。当你简约、释然了自己的时候，你会发现另一份生命中的快乐。那快乐是发自一颗简单的心，那快乐是从心灵的草地里欢快的迸发出来，通过你温柔的眼眸和开心的笑声来传递。所以，心宽便心悦，你人生的天空是什么颜色，往往取决于你对人生的态度和对于自己情绪的驾驭世界上美好的东西那么多，有缘来到你的身旁，被你握到掌心的却又那么少。所以一切在的时候请学会珍惜，因为大多美丽的东西只会为你来过一次。你一不小心就会失落，无处找寻，增加了你人生的又一次遗憾过往，终是回不去的曾经。人总是在