论文超市经营中存在的问题及对策分析初稿.pdf

南南阳阳理工理工学学院院 毕毕业业设设计计（论论文文） 题目：南阳市世纪龙超市经营中南阳市世纪龙超市经营中 存在的问题及对策研究存在的问题及对策研究 姓名：* 学号：341070* 专业：工商管理 系别：* 指导教师： * 起止日期： 1 南阳市世纪龙超市经营问题及对策研究南阳市世纪龙超市经营问题及对策研究 摘 要摘 要 ：世纪龙超市是南阳的本地企业，和许多超市一样，它在快速发展 的同时，遇到了很多问题，主要表现在市场定位，商品价格，商品促销，安全管 理和连锁经营等方面。针对这些问题主要的解决方法有细分市场重新定位，实施 成本领先战略，建立健全安全机制，完善人事招聘及培训制度，注重室内购物氛 围的培养等 关键字：关键字：问题市场定位商品管理实施对策 2 The management problems and countermeasures of Nanyang Century dragon supermarket Abstract:In todays volatile economy, supermarket as people a part of life, plays a more and more important role, our supermarket sector development time is short, quick speed, and face the competition is fierce. One is the high-speed development of the supermarket scale, on the one hand, the backward management level in our country, such large-scale supermarket produced at the same time, its management but there was a lot of problems. Century dragon supermarket is nanyang, and many supermarkets local enterprise, as it in fast development at the same time, meet many problems, which lies in the market orientation, commodity prices, commodity sales promotion, security management, chain operation, etc. Aiming at these problems, the main solutions have segment market, reposition implementation cost-first strategy, establish and perfect the security mechanism and perfect the hr recruitment and training system, emphasize the indoor shopping atmosphere of the training, etc Key words：ProblemsMarket PositioningMerchandise Management Countermeasure 3 目录目录 前言.4 1、南阳世纪龙超市现状介绍.4 2、南阳世纪龙超市存在的问题.5 2.1 超市经营环境方面.5 2.1.1 特价促销活动少.5 2.1.2 商品陈列不规范、不生动. 5 2.1.3 经营特色不突出.6 2.1.4 卖场氛围低，顾客消费潜力挖掘不够.6 2.2 商品数量、质量及服务方面. 7 2.2.1 郊区超市经营规模小，商品品牌种类少.7 2.2.2 部分商品的质量不合格. 7 2.2.3 忽视服务质量管理. 7 2.3 安全管理方面.8 2.3.1 商品防范措施不健全，安全隐患大.8 2.3.2 超市外在安全管理不够，顾客财产损失问题严重.9 2.3.3 超市内部通道设置不规范. 9 2.4 超市连锁经营方面的问题. 9 2.4.1 没有统一服务标准，服务水平不高.9 2.4.2 连锁经营现代化手段落后. 10 2.4.3 超市配送中心建设不到位. 10 2.5 商品价格偏高.10 3 解决问题的对策.11 3.1 营造良好的超市购物环境.11 3.1.1 商场布局方面.11 3.1.2 商场内部刺激物方面.11 3.2 选择正确的目标市场，实行差异化的市场定位.12 3.3 注重安全管理.13 3.3.1 人员财产安全方面. 13 3.3.2 商品的安全管理方面. 14 3.4 规范连锁超市的发展.14 3.4.1 统一服务规范.14 3.4.2 加强超市信息化建设. 15 3.4.3 解决配送中心的建设资金问题.15 3.5 实施成本领先战略.15 3.5.1 进货方面.15 3.5.2 物流方面.16 3.6 注重人员管理.16 3.6.1 加强人事部门管理. 16 3.6.2 加强员工管理.17 3.6.3 建立健全长效用人机制. 17 结论.18 参考文献.19 4 前言前言 超级市场一词来源于英文 supermarket，常简称超市，是指以顾客自选方式 经营食品、家庭日用品为主的大型综合性零售商场。在我国，超级市场被引入始 于 1978 年，当时称作自选商场。20 多年后的今天，人们去超市购物已经成为生 活中不可缺少的部分。随着社会经济的不断发展，超市经营观念，模式等也在不 断的更新， 以便于适应人们不断变化的消费需求， 超市作为人们生活中的一部分， 发挥着越来越重要的作用，目前我国的超市行业发展时间短，速度快，同时面临 的竞争也很激烈。一方面是高速发展的超市规模，一方面是落后的管理水平，这 样在我国超市大规模产生的同时，其管理却出现了很多的问题。如何找出这些问 题并且合理解决，成为我国超市行业快速发展最迫切的任务。 ， 1、南阳世纪龙超市现状介绍、南阳世纪龙超市现状介绍 南阳市世纪龙百货公司成立于 2001 年，经过近十年的发展，如今已拥有 20 家连锁超市，两家大型百货商场，年销售额在同行业名列前茅，成为国家商务部 万村千乡市场工程的承办企业，是南阳商业发展史上的成功典范。在南阳这个本 地市场世纪龙曾是超市行业的领袖，引导着南阳零售业的发展，但是自 2009 年 以来， 在取得辉煌的成就以后这个领袖遇到了竞争方面的、自我管理方面等等的 难题，这个巨人正在被竞争对手万德隆超越，市场占有率也逐步下降。 可以说世纪龙的发展是个神话，其发展的过程中，赶上了中国经济的快速发 展时期，享受到了国家的优惠政策，充分占据了天时的条件。 在对超市消费者的问访中我们了解到消费者去超市消费的影响因素主要有 购物的便利性、产品价格、服务态度及购物环境等。从世纪龙超市的选址上我们 可以看出，世纪龙在选址这方面做的很好，各个连锁超市都选在了比较合适的位 置，占有地利的优势。 天时地利人和，世纪龙占据了其中的两个优势因素，这是他在前期飞速发展 的条件，但是缺少人和这一最关键的因素，决定着世纪龙的飞速发展状态不会持 续下去。现在很多的消费者说起世纪龙，很少有非常支持的，但是却有很多人对 5 其竞争对手万德隆表示支持。这个结果也可以从表面上看出来，在枣林街有两家 超市，世纪龙和万德隆，可以说两家是邻居，世纪龙规模还要比万德隆大，但是 万德隆超市人来人往， 摩肩接踵， 世纪龙则是分外冷清， 超市工作人员比顾客多， 尤其是二楼服装区，很少人来光顾，别说是购物了。虽说这两家只是两个企业的 分店，但是其经营已经可以折射出两个企业的不同。 同是南阳本地的零售巨头，同样的选址位置，规模占优势的世纪龙为何会输 掉这个地区的市场？我认为最主要的还是世纪龙超市缺少人和这一关键因素。 超 市行业属于零售行业中的服务业，在超市泛滥的今天，超市比的已经不仅仅是商 品种类的多少，规模的大小，而是比的服务质量，购物环境等。 2、南阳世纪龙超市存在的问题、南阳世纪龙超市存在的问题 从某种意义上说，世纪龙超市遇到的问题是中国大部分超市都会遇到的问 题，如何走出这个困境成为世纪龙目前的主要努力方向。要走出目前的困境，必 须要找出世纪龙在近期经营中存在的问题，并找出解决方案。通过对世纪龙的问 访， 观察及对世纪龙消费者的忠诚度调查我认为世纪龙超市在经营过程中存在以 下几个问题： 2.1 超市经营环境方面超市经营环境方面 2.1.1 特价促销活动少 这个问题主要是出现在世纪龙超市郊区连锁超市内，面对万德隆超市如火如 荼的开展各种促销活动，对面的世纪龙超市却是无动于衷，圣诞节的到来对万德 隆来说是一个绝佳的开展超市促销的机会， 可是世纪龙枣林店却没有一点点的活 动气氛，甚至平时促销的各种措施也没有了，这样的低调行为让我感觉很奇怪， 有一种世纪龙超市要关门的感觉，更不要说去消费了。 2.1.2 商品陈列不规范、不生动 在对世纪龙超市考察时发现其商场内部设置不规范， 主要表现在通道设置和 6 商品摆放。 世纪龙枣林店的主通道设置在进门的左手边靠墙， 中间有时会放商品， 显得很拥挤，而且货柜是横向排列，顾客进门的感觉是左边是一堵墙，显得一楼 很狭隘，这样顾客购买商品就不能认真的购物了，因为他们还要防止自己碰到货 柜或者碰到其他顾客。还有就是商品的摆放问题。进入世纪龙的感觉有点乱，商 品摆放的有点拥挤，pop 广告宣传不多，商品的明码价格标签不大，没有设计吸 引顾客视觉的效果，商品的摆放不生动，理货员也没有及时的去整理顾客拿乱的 商品，这样给顾客的感觉就像是杂货铺。 2.1.3 经营特色不突出 国外的一些超市一般实行差别化的市场定位， 形成自己的特色为目标顾客提 供满意的服务，如家乐福把目标顾客定位为城市上班族，主要为他们提供日常生 活品多建在交通较便利的城市商业区：麦德龙把目标顾客定位为法人单位，多 建在城市边缘地； 沃尔玛在深圳采取折扣店的形式， 目标市场为中低收入消费者。 而世纪龙超市的定位模糊，目标市场不明确，店面设计大众化，想把所在区域内 的所有居民都作为自己的目标顾客，想使每个人满意。这样形成的局面是一区域 内的超市千店一面，经营的商品，服务、价格、营业时间、促销等没有自己的特 色，形成不了竞争优势。这样就容易导致超市间为了争夺同一类顾客纷纷采取 各种降价促销手段，结果不仅是两败俱伤同时也失去了顾客的信任。 2.1.4 卖场氛围低，顾客消费潜力挖掘不够 和对面的竞争对手万德隆相比，世纪龙超市的顾客很少，感觉很冷清，卖场 气氛很冷淡。超市消费的重要因素之一就是卖场气氛，卖场气氛的好坏直接影响 着顾客在卖场停留的时间，同时也是超市挖掘潜在消费的最佳时机，顾客停留的 时间越长，这个机会就越大，所以超市必须要注重自身氛围的营造，以便于把握 住更多的潜在顾客。 7 2.2 商品数量、质量及服务方面商品数量、质量及服务方面 2.2.1 郊区超市经营规模小，商品品牌种类少 超市，就是超级市场，它在规模上必须达到一定的规模。但是国内一般超市 的经营状况是，经营面积太小，所谓的购物广场很多只有几百平方米，甚至很多 小门面就说自己是超市，规模太小，物品种类太少，其实就是一家便利店，这个 时代流行超市，他们称自己就是超市。 相对整个零售业来说世纪龙超市的规模也不算大， 在世纪龙所有的超市中能 称得上是购物广场的到现在为止也就只有世纪百货这一家， 其他的都是一些郊区 的连锁小超市，一般也就是二三百平米，这些小超市的面积不大，虽然各种生活 用品都有，但是没有足够可以供消费者选择的品牌数，如一些家用品等，不像大 超市那样有各种各样的牌子让顾客选择。 2.2.2 部分商品的质量不合格 人们喜欢去超市购物主要的原因还有对超市商品质量的信任， 相信大超市的 东西质量有保证。随着经济的发展，人们的需求已经从温饱走向健康，这表现在 产品上就是对商品质量的较高要求。国外快餐麦当劳、肯德基、德克士等连锁成 功的一个秘诀就在于高标准的食品质量， 它们的每一份食品在重量、 色泽、 含量、 包装等方面都有一套严格的标准。没有发现他们中一家出现出售过期食品的，无 论昨天的食品剩余了多少，顾客永远买不到昨天的食品，买到的都是今天最新出 炉的产品。超市则不一样，有很多超市的熟食并不是当天做的，有的疏漏管理的 连发馊的熟食都敢卖，蔬菜水果也有很多不是新鲜的，世纪龙某个商场因为销售 发馊的熟食结果被网友发在网上，造成了很不好的影响，这样超市的熟食质量很 让人们担心，在观察世纪龙超市的时候，发现他的熟食销售相当不好，其他的超 市也都一样，但是丹尼斯百货的熟食销售却不错。这和人们对超市熟食的质量不 信任有很大关系。 2.2.3 忽视服务质量管理 沃尔玛保证： “我们争取做到每件商品都保证让你满意，如果不满意，一个 8 月内可退货并退还全部货款。 ”它的经营信条是：(1)顾客永远是对的：(2)顾 客如果有错误，请参见第一条。我国的好多超市还未形成以顾客为中心的服务意 识和经营理念，他们过多地注重对利润的追求，而忽视了顾客的满意度。甚至还 有的超市在和顾客发生争执时动手打顾客，打残打伤的在我国发生过很多起，这 样的超市我相信一定不会长久，在南阳本地也有类似事件发生，在贴吧上曾看到 过某个超市与本地的一大学学生发生争执，最后演变成群殴事件，这对超市来说 绝对是一个重磅炸弹，使其在顾客心目中的地位大打折扣。 服务态度的问题主要表现在保安、收银和咨询服务上。 保安方面最主要的就是顾客物品丢失情况的发生，让顾客觉得保安可有可 无，而且保安还是很多打斗事件的主角。 收银员方面，很多人对世纪龙超市的收银员非常不满意，他们觉得很多世纪 龙连锁超市的收银员都很傲慢， 工作积极性不高， 办事效率低下， 总是哭丧着脸， 也很容易与顾客发生不愉快，没有万德隆超市的员工热情，更没有万德隆超市的 工作氛围。 咨询服务上主要就是顾客询问商品位置，员工不耐烦的随便一指，有的员工 只顾着自己聊天，碰到顾客询问只说句不知道你去问别人来敷衍，这样的员工让 顾客很生气很无奈，对超市的整体形象影响很不好。 2.3 安全管理方面安全管理方面 2.3.1 商品防范措施不健全，安全隐患大 此点在超市外在的表现是商品失窃问题严重，尤其表现在每日人流高峰期、 乡镇地区和逢年过节时期。现在，有的超市规定消费者购物时可随身携带小包、 购买散装物品自由称重、可自带饮料进入超市等。这些都给不自觉的顾客带来了 行窃的方便， 也有很多不自觉的顾客会在购物的时候偷偷更换商品或者损坏商品 等给超市带来了不必要的损失，当然措施本身的用意是好的，希望给顾客更多的 便利和自由， 但是具体的运用是否合适呢？或是目前的配套设施是否到位呢？这 都是超市应该考虑进去的。 9 2.3.2 超市外在安全管理不够，顾客财产损失问题严重 最主要的表现就是顾客的车被偷窃， 在调查中很多顾客都表示在这方面世纪 龙郊区的超市做的很不到位， 看车的员工在小偷行窃时担心惹火上身采取不理睬 的态度，甚至有的超市保安和偷窃者合作，这样的恶性事件在南阳的个别超市发 生过， 南阳贴吧的网友说起这些事都是非常气愤，世纪龙超市的某个分店也发生 过这样的事，给顾客们留下了很不好的印象。 还有就是商场内部顾客财产损失，有顾客曾抱怨在世纪百货超市购物时被偷 过两次，甚至还拿到了偷盗者的录像资料，但是超市方面却没有积极的去解决， 相互推诿，这样的态度让这位顾客很不满意。这样的情况在国内很多超市都上演 过，但是能妥善处理的却寥寥无几。 2.3.3 超市内部通道设置不规范 很多超市都没有设置专门的绿色通道，只要走进这家超市就必须从收银台前 过去，不管你买没买东西，有的顾客为了走出去几乎把整个商场转了一圈，明明 就在身边的门口被保安看着却不让过， 如果是发生火灾或者其他不可预知的灾难 只靠收银台得通道是远远不够的。这样就给顾客的安全带来了隐患。 2.4 超市连锁经营方面的问题超市连锁经营方面的问题 世纪龙超市作为国家万村千乡市场工程的承办企业， 对自身进行了连锁制改 革，在进行连锁的时候也出现了很多的问题。主要表现在以下几个方面： 2.4.1 没有统一服务标准，服务水平不高 超市进行连锁经营时，只有对各连锁店实行统一采购配送、统一经营管理、 统一财务管理、统一质量标准、统一服务规范才能体现连锁经营的优势。如果 只有相同的店名、店貌。而没有标准化的商品和服务，那就是“连而不锁” ， ”形 似而神不似” 。在体现连锁经营重要特征的统一性上，许多超市重形式，轻实质。 世纪龙超市在连锁制改革的时候，统一店名、标识、统一采购配送、统一广告宣 传、员工服饰、统一商品的价格却没有统一的服务规范。在世纪龙各个连锁超市 10 消费的时候可以感觉到很多层次的服务，各个超市的服务态度不一，这可能与超 市招聘的人员素质参差不齐有关， 也反映出超市缺乏一个有效的员工服务培训体 系。 2.4.2 连锁经营现代化手段落后 我国的超市企业大部分处于较落后的状态，运输、通讯、财务结算等手段都 很原始。在管理方面，一些连锁超市缺乏总部对所属连锁店的统一领导。管理方 式仍然沿用传统的管理模式。世纪龙超市在经营的时候也同样存在这样的问题， 比如在对世纪龙超市的调查中很多连锁超市只配备了简单的 pos 机， 记账和仓库 管理方面都是人工的，在商务软件管理时代，人工的速度和准确度是无法和计算 机比的， 管理上的落后会让企业对市场的即时动态不能及时了解， 造成决策滞后。 这些连锁形式的不规范， 管理现代化水平低下， 影响着世纪龙超市的进一步发展。 2.4.3 超市配送中心建设不到位 我国的连锁企业发展属于初期阶段， 配送中心的建设是连锁企业最重要的一 个方面，但是由于个别地方村庄的分散性，导致货运的配送成本很高，而且在初 期企业在建设配送中心的时候资金压力过大， 最终的结果就是配送中心建设进度 缓慢而且完全满足不了企业需求， 世纪龙超市发展连锁业态的时候也同样存在这 样的问题。 比如说在乡村连锁超市的建设中由于配送中心的建设不到位导致很多 超市不能及时补货， 同时总部也不能及时掌握当地的消费状况来制定合适的采购 配送计划，导致整个部分决策的盲目性，给企业带来损失。 2.5 商品价格偏高商品价格偏高 超市作为一个零售行业的新兴业态， 他被人们迅速接受的原因就在于便利 性和超值性，价格作为超市的一个突出特点，对人们是相当有吸引力的，但是在 南阳这边，很多人都认为某些超市的东西太贵，经过调查我也发现超市的某些商 品确实是比外边的要贵一点，但是有便宜的，尤其是超市搞活动期间，很多超市 都这样，这就容易造成顾客有目的性的去消费，只买搞活动的产品，其他的少买 或不买，对超市经营者来说这无疑是最头疼的。世纪龙超市在这方面就做的很不 11 到位，很多消费者都反映世纪龙超市的商品太贵，都愿意去万德隆消费，这样就 很容易形成负面效应，让消费者认为只要是世纪龙超市的东西，都比其他超市的 东西贵，对世纪龙所有店面的顾客都有影响。 3 解决问题的对策解决问题的对策 3.1 营造良好的超市购物环境营造良好的超市购物环境 购物环境是指超市的实体环境与销售活动氛围。 购物环境会对消费者产生一 定的心理效应，也就是说超市的内外环境对消费者的购物行为会产生心理影响。 它是企业微观环境促成的消费者心理效应， 对消费者的具体购买行为有至关重要 的影响，是超市竞争的重要手段。 影响购物环境的主要因素有两个， 一是商场的布局， 二就是商场内部刺激物。 3.1.1 商场布局方面 商场的布局主要表现在商品的陈列，就是超市商品的摆放，商品陈列得当不 仅能促进销售， 而且还能给人带来一种艺术的享受。 超市的商品虽然杂、 乱、 多， 但在商品陈列上柜时只需把握两个标准即可： 一是动态展示标准，就是将商品艺术化地展现在货架上。这样能给消费者以 呼之欲出的感觉，可以极大地调动消费者的购买欲望。 二是量感展示标准，就是把握好上柜商品的数量。不要只拘泥于商品数量的 多少， 更要注重在视觉上使顾客感到商品丰满，通过商品不同的角度与侧面进行 组合，增加美观效果，进而达到刺激消费的目的。 3.1.2 商场内部刺激物方面 商场内部刺激物就是影响商场气氛的因素， 如灯光、 布局、 室内设施、 地板、 色彩、声音、气味、销售人员的着装和行为、其他顾客的数量、特征和行为。 对世纪龙超市来说可以通过以下途径改善超市内部的氛围： 积极开展促销活动，抓住一切可以促销的机会，马上就是圣诞节，超市应该 12 积极做准备做宣传。现在很多大超市的营销文化都实行中西合壁。既有西方文化 的成分，如以感恩节、父亲节、母亲节、情人节等积极营造商业氛围，又有东方 文化的内容，抓住我国特色的春节、元宵节、端午节、中秋节等借题发挥吸引 顾客，就连像妇女节、儿童节等节日也不放过。超市一年 360 天给你的印象是每 天都是“销售旺季 设计室内灯光， 突出促销部分， 可以用多色的灯光来照明， 吸引顾客来光顾。 同时可以放一些轻柔的音乐，给顾客以听觉的享受。 生鲜区的气味一定要处理好， 应该是青菜的泥土芳香和水果的清新气味再加 上熟食区的飘香。 销售员要积极引导，态度和谦，微笑待人，”您好！欢迎光临”的问候要在 顾客进超市的第一时间说出， “请慢走，欢迎下次光临”的礼貌要及时送达。 3.2 选择正确的目标市场，实行差异化的市场定位选择正确的目标市场，实行差异化的市场定位 随着我国经济的发展，人民收入水平的提高，居民的消费需求、消费行为都 发生了巨大的变化， 呈现出多样化、 个性化的特点。 这种消费需求差异化的特点， 任何企业都不可能满足所有人的需求，也不可能满足一个人的所有需求。这就要 求企业在进行经营时，要适当根据自己的经营目标去满足部分顾客的部分需求。 并把它作为目标市场，进行恰当地市场定位，为目标顾客提供满意的服务。对世 纪龙超市来说，在本地市场内，有些超市的规模没有达到购物广场的标准，比如 说各个郊区分店，最好采取差异化的市场定位，并根据自己的定位来调整超市销 售的商品，制定适当的促销活动。举个例子，世纪龙枣林店位于枣林街居民区附 近，这些居民就是他的目标顾客，那他的定位就应该定位在生活超市，生活用品 方面应多注重，而他的二楼销售区全是衣服，并且售价不低，目前的世纪龙枣林 超市可以说就是一个大型杂货铺，没有一点特色，在竞争对手万德隆的步步紧逼 下，只有重新定位自己的目标人群，经营出世纪龙的特色，才能在这个郊区市场 上重新竖起世纪龙的大旗。 那么世纪龙该如何选择目标市场呢？还是以世纪龙枣林店为例： 首先，应进行市场细分。世纪龙要根据枣林地区的人口、收入、生活习惯、 13 消费习惯等因素利用不同的标准，将该地区居民划分成不同的顾客群即学生、中 低收入者和高收入者；其次，根据顾客的某种或某些需求的市场容量、企业的经 营实力、经营的可赢利性，选择一个或少数几个细分市场作为自己的目标市场。 和上面提到的一样，这里是生活区，那么细分下来就是生活用品市场，包括蔬菜 水果类、熟食类、零食玩具类、幼儿用品、中低价位服装类等；最后，应根据目 标顾客的不同需求选择恰当的营销策略，为其提供不同的服务，从而形成本超市 独特的竞争优势，提高自己的竞争能力和盈利能力。 3.3 注重安全管理注重安全管理 安全管理的内容主要是人员财产安全和食品安全 3.3.1 人员财产安全方面 上述提到的世纪龙超市顾客财物丢失的问题，主要还是因为超市监管不到 位，岗位上的职工没有履行自己的义务，对工作不负责。对此应该执行岗位责任 追究制度，对顾客造成的财产损失要追究该岗位的负责人，督促其对自身工作义 务的履行。 同时超市应该明确自身立场， 坚决处置在商场内侵犯顾客财产的行为， 给顾客一个安心的购物环境。 还有就是对人员安全的管理。超市的流动人口多，密度大，容易产生人员安 全问题。比如说超市发生火灾，人群践踏事故等。这些都必须要引起管理者的注 意， 引起火灾事故的原因很大一部分在与超市用电负荷过大引起短路，因此超市 在经营中应定期检查各项安全设施及使用器械，对于老化、陈旧、损坏和过期的 电线， 应立即修复或更换。引起踩踏事故的原因在与超市的促销活动规模与自身 的安全要求不相符，造成超市内管理失控，而且在事故发生时没有一个良好的处 理办法，因此必须定期组织员工学习安全管理知识，不断提升员工安全管理能力 和临场应变能力，在发生意外事故时尽量把损失降到最低。另外超市最好设置一 个专门的绿色通道，方便顾客的出流。在发生不可预知的灾难后能够以最快的速 度疏散人员。 14 3.3.2 商品的安全管理方面 商品的安全管理主要就是商品被偷窃，被损坏的管理。每年因为这种情况超 市都会付出很重的代价，尤其是贵重物品的丢失，为了减少这种损失的发生，超 市应该在监控上多做些努力，健全监控体系和员工巡逻制，但这必须建立在给顾 客充分的购物空间这一前提上。保安部门要积极配合，合理处置偷窃者，一方面 要维护本超市的利益，另一方面要维护自身的形象，不能在顾客面前暴力解决。 另外超市食品安全问题是今年特别受关注的问题， 上海有色馒头的事件给每 一个超市管理者提了一个醒，食品安全问题的核心就是生产及销售者得诚信问 题， 超市应该建立一套适合自己且符合国家卫生规定的食品安全管理体系，做好 熟食及其他食品的保质期管理，实行专人专岗负责，保证超市内部销售食品的安 全。商品的质量管理对超市来说非常重要，这是超市诚信经营的根本，在熟食质 量管理方面，世纪龙做的并不好，应该加强这方面的管理。熟食品保质期短，在 夏季更容易变质，超市在每天的清点中一定要多注意熟食的保质期情况，将要过 期的打折处理，过期的要坚决处理掉，决不能再出售。 超市的商品管理说到底还是人的责任心问题。在超市的商品管理上，超市应 结合品类组合，以商品部为单位，对员工进行岗位责任制。将商品部内员工进行 结对子组合，实行专人专岗专品负责制，使每名员工都有明确的工作责任区，负 责责任区内的商品陈列、丰满度、商品补订货以及卫生和商品养护等基础管理， 通过落实岗位责任制，达到人人关心商品、人人关心销售的良好氛围。 安全大于天。超市在安全管理方面应注意事前防范，除完善必要的安全设施 和预防措施外，最重要的是要有安全组织保证。每个超市要成立专门的安全管理 小组，明确分工，落实责任，完善制度，加大奖惩，督促员工依章、依法、依规 操作。 3.4 规范连锁超市的发展规范连锁超市的发展 3.4.1 统一服务规范 世纪龙超市在发展连锁超市的时候要注重服务的统一， 建立以顾客为中心的 价值观超市为顾客服务，作为一个超市管理者，只有把“是顾客付给我们工资” 15 的观念灌输到每个职工的头脑中并落实到行动中。才能真正做到想顾客之所想， 急顾客之所急。要从商品的品种、质量，服务的质量，购物环境等方面，尽可能 为顾客提供满意的服务，真正体现以顾客为中心。在这方面世纪龙超市可以借鉴 沃尔玛公司的做法，沃尔玛公司要求员工真正关心顾客实现无条件退货。悉心 听取顾客的意见，并提出了著名的“为顾客节省每一分钱”的口号，要求员工为 顾客露出 8 颗牙，并在顾客走进 1 O 英尺时。要向顾客点头微笑致意等。 3.4.2 加强超市信息化建设 企业的所有超市相当于超市的各个神经，要想对市场的变化作出最快的反 应，制定最合适的市场计划就必须要借助现代化的手段，即时的反馈市场信息， 如建设销售一体化系统，建立 ERP，合理配置企业资源等。 3.4.3 解决配送中心的建设资金问题 配送中心的建设对企业的资金要求很高， 企业可以借助国家万村千乡市场工 程的优惠政策来建立和完善自己的配送体系，在资金方面，国家商务部和国家银 行都有优惠的贷款政策。 所以配送中心的建设不止是企业自己的事也是国家实施 现代化的一个重要进程。 3.5 实施成本领先战略实施成本领先战略 成本领先战略是指一个公司在全行业范围内的成本领先。 沃尔玛的成功之道 就在于实行成本领先战略。实施成本领先最重要的是从以下几个方面进行: 3.5.1 进货方面 首先尽可能的采取总部集中采购的方法， 实现统一进货， 以期获得价格优惠； 二是买断进货 并固定时间结算。 三是与供应商采取合作的态度。 通过电脑联网。 实现超市与其供应商信息共享， 供应商可以在第一时间了解自己的商品在超市的 销售和存货情况 可以有计划的生产和运输， 可以有效地降低供应商的供货成本， 相应也能够降低超市的进成本。 16 3.5.2 物流方面 这方面我国超市可以借鉴沃尔玛公司的做法。 沃尔玛公司投入巨资建立了强 大的配送中心系统。 拥有世界最大的私人天线系统和最大的私人运输车队。 同时， 沃尔玛公司的总部和各个分店实现联网， 配送中心从收到店的订单到生产进货和 配货只需要 2 天的时间，而另两家大型连锁企业凯马特和达格特则需要 5 天。总 之，沃尔玛公司通过各种途径降成本，力求使总成本最低。沃尔玛提出永远比对 手节约成本。 对世纪龙超市来说，目前正是实施成本领先战略的最佳时机，那就是实行连 锁经营，有国家政策的扶持，统一采购方面世纪龙超市可以和其他小的小超市合 作，增大自己的采购量，降低采购成本，也可以借鉴沃尔玛的三个做法，但是要 适合自身的特点，不能照搬。在配送中心方面，世纪龙超市目前已经建立起了一 些配送中心，初步实现了连锁的基础工程建设。接下来就是发挥其优势了。能否 解决好成本问题直接关系着超市的商品价格和利润，是企业长期生存的第一法 则。 3.6 注重人员管理注重人员管理 对于世纪龙超市来说，搞好人员管理并不是一件很容易的工作。一方面员工 人数多，在管理中难免会出现一些漏洞和问题；另一方面超市员工大都不具备固 定性，很容易“跳槽”，这也给管理带来一些难度。加强超市人员管理对超市的 经营发展也起着决定性的作用。 超市的人员管理和单位的职工管理都是一样的，都必须有着一套科学、完善 的管理机制。超市的人员管理应做好三个方面： 3.6.1 加强人事部门管理 应把那些真正拥有管理能力和经验的人员调入人事管理部门， 并加强培训和 教育，通过培训教育不断增强人事管理部门工作人员的人事协调、管理及解决、 处理问题的能力，进而指导和引导超市员工管理不断走向科学化、正轨化。 17 3.6.2 加强员工管理 要结合超市实际，