贵州公安民警基本礼仪及用语规范

贵州公安民警基本礼仪及用语规范第一章 总 则 第一条 为进一步推动“三项建设”和全省公安队伍正规化建设，培养公安民警优良作风，树立公安机关良好形象，积极构建和谐警民关系，提高公安队伍的整体素质和战斗力，进一步提高群众满意度，依据公安机关人民警察内务条令、公安机关人民警察礼仪问答和“四句话”的有关规定和要求，结合全省公安机关实际，制定本规范。 第二条 贵州公安民警礼仪及用语规范是全省各级公安机关和每位公安民警应遵守的基本礼仪。依据礼仪及用语性质分为：基本礼仪及用语要求；窗口部门礼仪及用语要求；执勤（服务）礼仪及用语要求等。第三条 本规范适用于全省公安民警。第二章 基本礼仪及用语要求第一节 日常行为礼仪第四条 总体要求。仪表端庄，谈吐文明，姿态良好，举止大方。第五条 站姿应端正挺拔。在公共场所不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得将身体倚靠在物体上，不可双手抱胸或叉腰。第六条 坐姿应平稳端庄。不能有二郎腿、分腿、抖动腿脚。第七条 步姿应轻松稳健。行进时抬头挺胸，步速适中，身体端正。第八条 手势应优雅规范。介绍人、指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂带动大臂自然上抬。第九条 出行要求。外出时，必须遵守公共秩序和社会公德，不得边走边吃东西、嬉笑打闹、高声喧哗，不得在公共场所或者其它禁止吸烟的场所吸烟。第十条 开会要求。准时到会、静听发言、善始善终；认真倾听，作好记录，不得与他人交头接耳，私下议论；手机等通信设备要置于静音或关闭状态。第十一条 驾驶机动车(非机动车)巡逻时，应遵守交通法规，无特殊情况不抢道争先，不开霸王车。第二节 日常生活礼仪第十二条 头发保持整洁，不染发，经常理发和梳洗。男民警不留长发、卷发（自然卷除外）、剃光头，女民警发辫（盘发）不过肩。第十三条 面容保持干净整洁，衣着得体，简洁大方。第十四条 手指甲保持整齐干净，不留长指甲，不涂抹指甲油。第十五条 非因工作需要，不得着警服进入宾馆、酒店和营业性娱乐场所。第三节 日常用语礼仪第十六条 态度热情诚恳。自觉、主动、正确地使用礼貌用语，使用时态度要热情。 第十七条 表达准确通俗。言谈交流时用语通俗易懂，适合需要，语调平稳，吐字清晰。第十八条 日常交谈或接听电话，要彬彬有礼，语气友好，客气文雅，吐字清楚，可使用“您好”、“有事请讲”等礼貌用语开头，“请”、“不要紧、慢慢讲”等穿插交流中，“谢谢”、“不客气”、“再见”、“有事再联系”、“有什么不清楚的再联系”等句结尾。第三章 窗口部门礼仪及用语要求第一节 窗口部门礼仪第十九条 警容严整。公安民警在接待与受理工作中应严格按照规定着装，保持良好的警容警姿。第二十条 标志明显。接待窗口应有明显的受理项目指示标志，便于群众自行查找与所要办理事项相对应的窗口。同时，设有供群众使用的桌椅、纸张、笔墨等设施，并保持桌椅的清洁和笔墨、纸张、便签的完好。第二十一条 耐心倾听。窗口部门民警应耐心听完群众咨询事宜，并作详细的答复。 第二十二条 服务热情。对群众要求办理的事情，符合政策且手续齐全的应及时办理；遇到不清楚程序的群众，要按照一次告知原则，可使用便条记录答复要点或事前印制的标准化流程告知，避免群众往返多次办理。第二节 窗口部门用语第二十三条 值班室（接处警室）有群众来咨询有关工作事宜时，值班民警应首先起立，可使用“您好，同志！请问有什么事”，最后可使用“请问您清楚了吗”等。接待群众报警时，110值班人员首先回答：“您好，这里是XX派出所，请问需要什么帮助”、“您好，这里是XX公安局，请问需要什么帮助”；在群众叙述不清时，可使用“请您别着急，慢慢说”、“请您保护好现场，我们马上去”、“我们马上通知有关部门去处理”、“请不要着急，我们会通知民警尽快赶赴现场”等语句回答求助群众。当报警人重复报警或催促时，接警民警应耐心和蔼地答复，可使用 “民警马上就到，请放心”、“民警已经出警了，别急，很快就到”等语言回答。如果群众所反映的事情不属于公安工作的范围时，接警民警要以“很抱歉！这个问题不属于我们工作职责范围，请向XX部门咨询”、“我们可以帮您联系一下，同时也请您向XX部门求助”等话语诚恳地回应对方。处警中对需要当场进行处罚或教育的当事人时。民警要严格遵守执法程序，应指明其行为违法之处及处理依据。可使用“谢谢您的理解”、“请您跟我们到派出所接受处理，如有抵抗或其他不配合的行为，我们有权对您采取必要的强制措施”等。第二十四条 户籍室及其他办证窗口民警对每一名前来办事的群众，可使用“您好！请问您需要办什么事”、“对不起，请稍等，我马上给您办”、“对不起，您还差手续，请您按规定要求提供手续后我们才能给您办理，请您谅解”、“对不起，网络不通，请您留下联系电话，待网通后我和您联系”、“请您稍等，我请示一下领导，马上答复您，好吗”、“请别着急，慢慢说，您需要我们为您做什么事”、“实在对不起，您办的证还没有来，请您留下电话，收到后我会及时通知您”等。第二十五条 办公室及执勤岗亭接待民警应面带微笑，主动招呼来访者入座。可使用“您好，请问有什么事”等。当来访者询问处理结果或咨询时，民警语言表达要文明简洁，说话语气要稳重果断，说理要透彻有据。来访者告辞时，接待民警应起身相送。对年老体弱者应送至门外。可使用 “ 谢谢您的配合”、“这是我们的职责”、“如果有什么事，请与我们联系”等。第四章 执勤（服务）礼仪及用语要求第一节 案（事）件处置礼仪第二十六条 自我介绍。民警应主动出示证件并介绍同行人员。第二十七条 平息事态。在处置一般纠纷时应做好先期处置工作。叮嘱双方当事人不要再滋生矛盾，听候民警处理。第二十八条 文明执法。工作中以公平合理为原则，严格按照规定办理，民警的言语举止不能有偏袒任何一方的倾向，切忌主观臆断、偏听偏信而过早地下结论。第二十九条 反馈结果。通过各类反馈途径，及时将处理结果告知当事人，应说明处理原因及依据。第三十条 征求意见。案（事）处理完后，主动热情征求当事人对处理结果的意见，并依法依规做好解释工作。第二节 案（事）件处置用语第三十一条 礼貌介绍。可使用“你（们）好，我（们）是XX局XX所队的民警，我叫XX，这是XX”等。第三十二条 婉言相告。可使用“请你们冷静一下，我们是来处理问题的”、“您好！不要着急，慢慢讲”、“请你（们）不要激动，让他（们）先说完”、“不要担心，我们已经通知了有关部门”等。第三十三条 说话和气。可使用“您先休息一下，事情正在处理中”、“如有什么需要我们帮助的，请联系我们”等。第三十四条 晓之以理。可使用“您违反了XX法规，现依据XX条（款）对您进行处理，您明白了吗”、“请问您明白了吗”等。第三十五条 倾听意见。可使用“您觉得这样行吗”、“有什么事请及时联系我们”、“谢谢您的配