市烟草专卖局营销部创建“诚信烟草”服务品牌活动实施方案.doc

市烟草专卖局（营销部）创建“诚信烟草”服务品牌活动实施方案根据市级机关工委市级机关开展“争创服务品牌”活动实施方案的要求，经局长（经理）室研究，决定开展“诚信烟草”服务品牌创建活动。为了全面、深入推动创建工作，现就局（营销部）创建“诚信烟草”服务品牌活动制定如下实施方案：一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，以贯彻落实党的十七大精神为主线，以深入开展“亲民务实”作风建设主题活动为抓手，以守法、诚信、双赢为目标，努力创建“诚信烟草”服务品牌，维护卷烟市场秩序，维护国家利益和消费者利益，树立通州烟草良好的社会形象，为实现通州烟草持续稳定、和谐发展提供坚强有力的保证。二、工作目标通过创建“诚信烟草”服务品牌活动，在员工中普遍增强依法、诚信、规范、高效等现代服务理念，建立一支倡导诚信、文明执法、奉献社会的烟草专卖执法和营销服务团队；在客户中通过加强守法、诚信、忠诚、自律的宣传引导和教育，努力营造市场诚信、和谐竞争的良好环境，着力打造“放心消费”卷烟市场，对外树立“责任烟草，诚信烟草，和谐烟草”良好形象。三、品牌内涵服务品牌的名称确定为“诚信烟草”。一方面，创建“诚信烟草”是上级的要求。国家烟草专卖局姜成康局长曾经指出： “诚信是企业的立业之本，兴业之道。诚信是我们的价值观念，是我们永恒不变的追求，要在全社会树立起诚信烟草的良好形象。”可见，创建“诚信烟草”服务品牌和上级的精神是相吻合的；另一方面，创建“诚信烟草”服务品牌，是我们深入践行“两个至上”，扎实打造“责任烟草，诚信烟草，和谐烟草”的迫切需要，是烟草专卖法所赋予我们的神圣职责，营造诚信、和谐的卷烟市场是我们义不容辞的责任和义务；再一方面，创建“诚信烟草”，是社会共同的需要。当前，市场竞争需要诚信，社会消费呼唤诚信，我们烟草理应为建立卷烟放心消费市场、打造诚信市场环境尽心尽力尽职。四、组织领导为确保开展“诚信烟草”品牌富有实效，局（营销部）成立“创服务品牌”领导小组，主要负责对创建“诚信烟草”服务品牌工作的组织、协调和领导。领导小组组长由局长（经理）张建钰担任，主要负责组织领导、协调服务等工作；副组长由副经理秦旭晖、副局长徐军担任，秦旭晖副经理为分管领导，具体负责创建“诚信烟草”服务品牌活动的督促指导及组织实施等工作；成员由俞荣、顾浩欣、丁永泉、俞红兵、李铁强、罗雪松、苏拈组成，负责抓好对应部门、人员（包括网络员工）和具体工作的落实。领导小组下设办公室，主任：俞荣，成员：苏拈、李铁强、罗雪松。主要具体负责创建活动的实施和指导日常工作的开展，并建立和完善有关台帐资料。领导班子成员要带头积极参与到创建活动中去，在深入学习、提高认识、创新思路、创新实践和解决突出问题上身体力行，当好表率。要一级抓一级，层层抓落实，形成“一把手”负总责、分管领导具体抓、各部门积极配合、广大员工积极参与的工作机制，以确保活动有序、有力、有效地开展。五、方法步骤创建“诚信烟草”服务品牌活动从3月份中旬开始，共分四个阶段进行：（一）组织动员阶段（3月中旬4月上旬）。本阶段通过召开全局创建服务品牌动员大会，统一思想，提高认识，并制定活动实施方案，下发执行。各部门要按照实施方案的要求，结合网建全面提升、打假破网等工作实际，以创新创优为目标，层层发动，全面推动创建“诚信烟草”服务品牌工作。3月25日前要把确定的品牌项目连同实施方案向市级机关工委进行申报。（二）品牌打造阶段（4月中旬10月）。本阶段将通过通州大众网及烟草子网页、南通烟草报等新闻媒体，在外部广泛宣传“诚信烟草”服务品牌，使“诚信烟草”真正具有品牌效应和品牌价值，成为通州烟草的象征。为全面深入开展“诚信烟草”服务品牌创建活动，局（营销部）将采取以下“六个方面”措施：一是建立诚信队伍。企业诚信度和公信度的关键完全取决于企业全员的诚信，我们要教育员工爱岗敬业，勤奋工作，树立与企业荣辱与共的观念，要充分发挥员工在诚信建设中的积极作用，在维护信誉、塑造企业诚信文化中发挥核心作用。通过广泛开展精神文明建设，加强员工职业道德教育，使诚信变成员工自觉行为，养成讲信誉、重诚信、有诺必践、照章办事的健康行为习惯；二是规范诚信经营。主要做到“三公开”，即公开对零售客户的服务承诺和文明执法六条禁令，引导员工以诚信赢得客户、以诚信开拓市场、以诚信创造效益、以诚信树立形象。坚持严格执法、文明执法，规范专卖执法行为，用周到的服务赢得零售客户满意；公开客户经营业态、市场类型、经营规模、守法情况的评定、打分标准，评定全部由电脑自动化生成，杜绝人为因素，对每个客户每季度评定结果做到及时告知并写在客户服务记录册上；公开货源供应标准（按客户诚信等级、经营业态、规模等确定供应类别），货源分配实现阳光操作，做到公平、公正、公开、透明，每周对货源供应信息定时向客户进行发放；三是创新诚信管理。实行“双向承诺、双向打分”，所谓“双向承诺”，就是烟草部门向客户作出服务承诺（面向社会公开），客户也向烟草部门作出诚信守法经营承诺（签订承诺书、签订契约销量），所谓“双向打分”，就是烟草部门通过客户满意度调查的形式请卷烟零售客户对烟草各类人员进行打分（与烟草员工绩效考核挂钩），烟草部门同时也对客户守法和诚信经营等情况进行检查打分（与客户诚信等级、经营规模及类别挂钩），最终达到互信双赢目的；四是打造诚信客户。在与客户签订诚信守法经营承诺书、加强日常市场检查的同时，教育和引导卷烟零售客户自觉遵守烟草的法律法规，自觉抵制违法现象和不规范的行为。要牢固树立“与客户共创成功”的服务理念，按照南通市局“服务语言和行为规范”的标准，以及各岗位“作业指导书”的要求规范运作，认真履行好服务承诺。要加强与客户的沟通，做到信息共享，要加强对客户经营的指导，做到利益“双赢”，切实提高客户的忠诚度；五是共建诚信组织。去年，根据南通市局的要求，已帮助和指导卷烟零售客户初步建立起了自己的诚信组织卷烟零售客户自律协会，有57的客户已自觉加入到协会中来。今年，我们在此基础上还要进一步巩固、扩大、发展，市场客户科要制订出具体的方案和工作计划，在今年10月份前要确保每个客户经理区域、每个镇都要成立有自律协会，并确保每个协会发挥诚信、自律功能和作用；六是开展诚信竞赛。局（营销部）准备每季度定期在网络员工中开展“诚信烟草优质服务竞赛”活动，通过互比、互评，促进“诚信烟草”服务品牌的创建。另外，还决定在年底协同自律协会对诚信守法卷烟零售客户进行评比，并予以表彰奖励。各部门应围绕“诚信烟草”服务品牌，统一部署，广泛发动，根据要求开展好系列创建活动。要结合自身特点，采取多种形式开展活动，拓宽服务思路，创新服务手段，丰富服务内容，提高一线服务人员的素质，形成品牌服务的规模效应，同时认真开展宣传报道工作，及时上报创建“诚信烟草”服务品牌的活动内容和开展情况。（三）总结完善阶段（11月）。对创建“诚信烟草”服务品牌活动开展情况进行认真总结，总结好的活动形式、好的服务理念、好的诚信思路、好的诚信措施，寻找不足，不断改进、完善。（四）迎接验收阶段（12月底）。年底，市级机关工委将组织对争创服务品牌活动进行考核、验收。一方面，各部门要注意征求、收集零售客户、消费者和社会各界对创建“诚信烟草”服务品牌以及对我们在专卖管理、营销服务的意见和建议，以社会监督的形式，促进服务品牌创建活动落到实处，取得实效；另一方面要建立、完善各类台帐，做好迎查准备。六、基本要求（一）要加强领导，精心组织。要把创建“诚信烟草”服务品牌活动摆上重要议事日程，明确责任。要按照实施方案的要求，周密部署，抓好落实。党员干部要站在开展创建服务品牌活动的最前列，充分发挥共产党员的先锋模范作用，有效推进活动的深入开展。（二）要认真做好发动工作。创建服务品牌，是当前局（营销部）开展文明建设的重要载体，是开展“亲民务实”主题活动的具体措施，广大员工是活动的主体。各部门一定要进行深入的思想发动，做到每个员工都明确活动的目的，掌握活动的具体内容和方法步骤，自觉积极投身到创建“诚信烟草”服务品牌活动中去。（三）要力求实效，不搞形式主义。开展活