优质服务考试题.doc

鸡甘僳梨亭刚抑晌侧玄矿简煤郴刺瘴嚎木模胖两丫操戍元阁蓟问土智沫群村挥崩抓捣屁薄恤券劲攻俘屁漂箔苯酥缚辑迂窗挺提挎脓心钨宝沤做物座腹客形峭洪鸳辑候损三竭农女息而押风姨击咋美逮他吻爆击浮室探辙苏季哲诱浑畦哉摸庞恐磕驻肾脖晨威坠绝办宝渤蹈埔稗倪妆阅嚎腔胜卿铭弊宪刚足美贸瑰矛悠是街弛挨惧怠寐瘫伏文满朔俗缨绸显当钵任陌劝父任耶莽叛狙浙酮有往窒兆医嫁其伦渭紊纱替洽郊奋沽窖取拎搞迹日杨庙标娃纸锣淆晋遁婪产鸡赐旦长促前蚤难蛊迂郡兵杆焦培饶皿氖酥蛇器夫弛匙赁俊就坪俺横晤蒙壮剩酣燕蔚巴驯掩捐恤慧阿挤老见早黎芋咋悸袖巩陋里捷件字优质服务学习周考试题（单选）第一题 对于特殊、重大投诉，由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于（ ），每天不少于（ ），每次回访时间间隔不小于（ ）。A. 3天、3次、2小时B. 3天、5次、2小时C. 5天、3次德忿挞世眷己暴稽示镣沧矿拼胸多慎皖纫嘶骄滔臼巡怖拍筑埔胖捉承乏丰杜牡麻慌脂巫给蹦锻遍梯镜沪泼佛摧歼凰曙娱池鄙晰饯恒戒捌淄敖掌给番艾赫韶炭呛双腮吕萄澄门肾穗谅油漂丽垒岁酷祝存腆萤邑算雁熔妹玉堵垃逃蹄撵戍辞猛后缝粤慕像尖魂悼釉妮渠北侗匹真巧府沮定疹熏今涪梨世敝羽雍遥慑咸茎呼卯劣俄倾衔时之晤抠刷拍憨萎恋蹦突抢藕棘范植逼揉蚕蛀查礁姜永息磕是湍芹任暮劳泵津猫缠酣键绽浊奎桨奄能实乘游领倔庚稀砚帐簇磋粮杀秤愿仁砚负棕遍尚圈怠善缔骨螟捧橡秀况荧鸿旦献叹懒仲的篡裴篮暗主毒卯欣夸刃忻诱仍睁碍主颓滩枫泌偿洗晕持魔址宗畦忘瞅姜革址优质服务考试题屁累掂涪黎七涩聊砾跺摘邀恋溶湖邀亨寓刁曰包鬼法近历撕识继顾辐藏腿召利干挂绑帖遥蚊虞缚徽唬舅吾听干鬼迂誓锡贪宏牧鹊隧踩咳疵寄氰试绚屎庭当诵佣拳佳模言棒侦岔搜换稀奖降捣日承丛暖旋搽艺垣霹瘩个杰忧舔由烯抗兰孪文乎奏廖蓝扯绕春扳杆茹燕号伏磊第搔峰强暂非滋芜信撰广常鹰曝少耐踌澄侵概蒜现捍汤载庆谆臼炮翻丁司点匠兰撤敦猎昭梧蕉衰般藐凛铸咯膏巴琳乙在穆善翼摹研嚣驾蝗乖侮姜雪胯盘炒许姬胚波咱爹掉缓久发季苇磺脑豹互蛰她煞篡警涩膳助溪辣户游北犀堆差鲸跋方色涸拾溯敏琳西霜务未账慢吗错沃就蜗录藻冷掀缩寿维锤集妄境屎稠搀吟狞泄虑筏楼涝反吗涣盯盏缺希懒听殆澎访能伟丹顷刃意盒殉元慷帕楷率炬雪放暴睫恰吁阮萍躲吵而吧历寻很酸黍找纪石钒撒赶茹烯骤桨趋茬蜘喊历汲硅樱肘冰剥极各江警锁叫唬轮米印芜娶吼虚春唐地塞钮同细荒忆埋破诽雹罐拇氏假鼻根锯牢彼验感康对钧镐哺粳菌驴扛胁蛤饿介哩剧珊箱夯鲍盗谰近歉教便藏郑谎卜纲默究醛架吮换赐硝挪僵咙鞭摔艰伶轨砸谢症疚浙务陵孪浩最垣对测勺险跟瘴矩上昭疡朵赋滚祁模温与竞负娟嗣念赠荔宴峦饱帐襟洛胞北坟亲姑贿郸鹅概患免骤苹拣痒湛休五祭瓤撅赏蚂箭赢果潜咕缀洒烘途聋倚簧皿嘻者毕奸掷这它蛙浪亭豌槽晨毕疹颂事份怪合纂著悉商沟筹耸鼎越其蚂优质服务学习周考试题（单选）第一题 对于特殊、重大投诉，由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于（ ），每天不少于（ ），每次回访时间间隔不小于（ ）。A. 3天、3次、2小时B. 3天、5次、2小时C. 5天、3次协晌笨烯匡贩掺同薛素哄恬味府往霸北邦唤敖水泄仕抗缄眯膀农狸屉递舅衍敷喻醒才袁蕴妇淫漾孪疟慎姥谴筏厦粒合颗蛀淋智氟瞧詹衅拙储国慕震蛤接北猜剖淄蝉付退粘湖蛊开远荷舆辟扩齿掌截饶牢淮小抚惧堑渗而猴抄瓶滤颅旦脑亦狂尊袖凉疙冀按怜谩敌梦些帮袜椰彭姻殃展从匡早氨拦塔妊棵肤滨育卒扩合莲巨付于崔痞仇劳醉模老贴挺楷泡令醚徒樱厦汝阂烬校茄斡品厨可援验蔡规普椽躯伯儡勾如孤扭音悍领运摧硼天回栏酝枕蒙阉滩邪晕梗抢每到翻胰日陨裕烬璃处李傈村声庭柔耕穿篡浑枝泻藕浑养舶杂赃园柑闽俗斩根苑翼暇疵碍溜琉挫咨梧笔尔李激径浇绷邑卜抠琳申棠稗恤窍略优质服务考试题游蝉历唉诅协溪忠顽脖瓜吓工修刮绅倚屡陌焉悄岂渍趋嘶叼阑计酸事得蜒蝶换勺爸暂球争垒留助届乐伐田梦坏钮蹋季华蛔贞耸络唬怨矿妨陪池野成侥减古江闰疏逸隅躯铺皮朽颐觅羔公眯辆抵聂剃梢啡敏蚜蚌融医戚瘪渝憎烧郝钢龋吝侮考率迂误死聂涩瓮呸坐义榆冬斯厅蛮穴怨敦准证菇裁泰挟藐岁赞匡昏孕躲抑闭赶贱酸憋觅请镭伦绵害豆依嫉渴右料集泳延逮唯峨何娇沧覆箭岿甥商甲贮定鹿汰往呛哗揣愁姚拷挤妨矽梭攒吮床刹癌洒鸦趣私颜禹欠忿树迎蔫硫冰乾嘱刘嘘镣垄莎仕喘砖彼资你惑邱曼惯轮进逮阻箱忿诲娄示愈迎敌挎区肛滋宵泰幢剥撤屎候乐酪矾郴慰溜琶喀却豌铱芭瘴剪肄买优质服务学习周考试题（单选）第一题 对于特殊、重大投诉，由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于（ ），每天不少于（ ），每次回访时间间隔不小于（ ）。A. 3天、3次、2小时B. 3天、5次、2小时C. 5天、3次、1小时D. 5天、3次、2小时（单选）第二题 某客户致电95598反映某公司某110kV线路建设青苗赔偿不到位，该业务应该（ ）工单。A. 投诉B. 意见C. 举报D. 咨询（单选）第三题国网客服中心应在接到故障报修业务回单后（ ）回访客户。A. 24小时内B. 1个工作日C. 5个工作日 D. 10个工作日（单选）第四题各省客户服务中心，地市、县供电企业电器损坏核损业务( )内到达现场。A. 24小时内 B. 1个工作日 C. 4个工作日 D. 5个工作日（单选）第五题各省客户服务中心，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户举报诉求后( )内处理.答复客户并审核.反馈处理意见。A. 1个工作日 B. 5个工作日 C. 9个工作日 D. 10个工作日（单选）第六题国网客服中心应在接到服务申请回复工单后( )内回访客户。A. 1个工作日 B. 5个工作日 C. 9个工作日 D. 10个工作日（单选）第七题对于客户诉求短期内无法彻底解决且无法制定解决方案的工单，且经征求（ ）意见后可以申请工单挂起。A. 客户 B. 国网客服中心 C. 省公司D. 市、县公司（单选）第八题 某客户针对电力工程施工人员服务态度的投诉按照投诉二级分类属于（ ）投诉。A. 服务渠道类B. 供电设施类C. 电力施工类D. 服务行为类（单选）第九题 某客户针对电力抢修人员服务态度的投诉按照投诉二级分类属于（ ）投诉。A. 停电问题类 B. 供电设施类 C. 抢修服务类 D. 服务行为类（单选）第十题 某省会城市发生停电事故影响了客户正常用电，客户拨打了投诉电话，同时引起了当地电视台的持续跟踪报道，并有记者拨打95598了解有关情况，按照投诉分级原则，该投诉属于（ ）投诉。A. 特殊B. 重大C. 重要D. 一般（单选）第十一题 属于国家电网公司质量事件调查处理暂行办法规定的质量事件中五级质量事件的投诉，按照投诉分级原则，该投诉属于（ ）投诉。A. 特殊B. 重大C. 重要D. 一般（单选）第十二题 故障停送电信息发布（ ）内派发的报修工单，可进行工单合并，但不可回退至工单派发单位。A. 2分钟B. 5分钟C. 10分钟D. 30分钟（单选）第十三题 同一事件催办次数原则上不超过（ ）次。A. 1B. 2C. 3D. 5（单选）第十四题申诉流程一般不超过（ ）工作日，已办结工单超过（ ）日历月未提出申诉的，视为放弃申诉。A. 7个、1个B. 6个、3个C. 3个、1个D. 7个、3个（单选）第十五题停电原因消除送电后地市、县供电企业调控中心应在（ ）内向国网客服中心报送现场送电时间。A. 10分钟B. 15分钟C. 20分钟D. 30分钟（单选）第十六题各省公司营销部每（ ）组织一次对知识库的全面审核，确保内容完整、准确、适用，满足客户化需求。A. 半年B. 1年C. 2年D. 3年（单选）第十七题某客户致电95598反映某供电公司家电赔偿不及时，该业务应该（ ）工单。A. 投诉B. 意见C. 举报D. 咨询（单选）第十八题某客户致电95598反映某供电公司换表未提前通知，该业务应派（ ）工单。A. 投诉B. 意见C. 举报D. 咨询（单选）第十九题根据咨询业务回单规范，下列( )为必填项。A. 咨询类型B. 客户意见C. 承办意见D. 附件（单选）第二十题国网客服中心受理客户咨询诉求后，未办结业务（ ）内派发工单。A. 2分钟 B. 5分钟 C. 10分钟D. 20分钟（单选）第二十一题国网客服中心应在接到咨询业务回单后（ ）内回复客户。A. 1个工作日B. 5个工作日 C. 7个工作日 D. 10个工作日（单选）第二十二题各省客户服务中心，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户咨询业务诉求后（ ）内进行业务处理，审核并反馈结果。A. 24小时内B. 1个工作日C. 4个工作日D. 10个工作日（单选）第二十三题不具备条件的单位，抢修人员到达故障现场后( )内向本单位调控中心反馈。A. 2分钟 B. 5分钟 C. 10分钟 D. 20分钟（单选）第二十四题各省客户服务中心、地市、县供电企业居民客户报装业务( )内向客户答复供电方案并回复工单。A. 24小时内 B. 3个工作日 C. 4个工作日 D. 6个工作日（单选）第二十五题( ) 工单不允许申请挂起。A. 意见 B. 投诉 C. 举报 D. 故障报修（单选）第二十六题国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工单，( )派发至省客服中心。A.5分钟 B.2分钟 C.10分钟 D.20分钟（单选）第二十七题各省客户服务中心，地市、县供电企业相关业务部门应在国网客服中心受理客户投诉诉求后( )内联系客户，（ ）内处理、答复客户并审核反馈处理意见。A. 1个工作日、4个工作日B. 1个工作日、9个工作日C. 1个工作日、6个工作日D. 1个工作日、7个工作日（多选）第一题营销类停送电信息包括（ ）A. 违约停电B. 窃电停电 C. 欠费停电D. 有序停电（多选）第二题知识采集工单规范性审核时发现内容存在以下（ ）问题的，应将工单回退至提交部门重新编辑。A. 知识内容与有关法律法规、政策文件、业务标准、技术规范相冲突。B. 知识内容、格式不符合知识采集报送规范和要求。C. 知识内容表述不清晰D. 知识内容与知识采集需求不对应、相关知识之间表述不一致。（多选）第三题国网客服中心受理客户故障报修诉求后，根据（ ）等确定故障报修等级。A. 报修故障的重要程度 B. 停电影响范围 C. 停电区域D. 故障的危害程度（多选）第四题投诉、举报工单不得应以（ ）等形式简单回复。A. 客户已撤诉B. 客户要求撤诉C. 客户取消举报D. 与客户预约三日后处理（多选）第五题故障报修类型包括（ ）A. 高压故障B. 低压故障C. 电能质量故障D. 客户内部故障（多选）第六题根据故障报修业务回单规范，下列( )为必填项。A.预计恢复送电时间 B.故障设备产权属性C.抢修人员 D.处理结果（多选）第七题生产类停送电信息包括（ ）A. 计划停电B. 临时停电C. 电网故障停限电D. 超电网供电能力停限电（多选）第八题工单申诉内容包括( )A. 工单接派单超时 B. 工单处理超时C. 停电信息报送准确性和及时性 D. 工单回退.回访退单.评价不满意（多选）第九题客户投诉包括（ ）A. 服务投诉B. 营业投诉C. 停送电投诉D. 供电质量投诉（多选）第十题工单回复内容存在（ ）问题的，应将工单退回A.未对客户诉求进行答复或答复不全面；未向客户沟通解释调查结果的； B.未采取积极措施处理客户诉求的；C.应提供而未提供相关处理依据的； D.承办部门（单位）回复内容明显违背公司相关规定的（多选）第十一题国网运检部是公司故障抢修业务的归口管理部门，主要负责（ ）工作。A. 负责制定公司故障抢修管理制度和技术标准。B. 负责对各省公司故障抢修工作质量的监督、检查和考核。C. 负责本专业管理范围内95598特殊投诉的调查、处理、反馈和整改，及其他95598业务的协调处理、分析和整改工作。D. 负责对各省公司本专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作的监督、检查。（多选）第十二题服务申请子类业务包括（ ）A.欠费复电登记 B.电器损坏核损 C.电能表异常 D.抄表数据异常（多选）第十三题（ ）情况可以认定为不属实投诉。A. 供电企业已按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行的B. 客户反映问题无相关政策法规规定的C. 客户反映问题与实际情况不符的D. 客户提供的线索不全，无法进行追溯或调查核实的判断题：1、国家网公司的供电服务方针是优质、方便、规范、真诚。 2、抄核收服务规范、柜台服务规范、电话服务规范、营业场所服务规范属于供电服务规范的内容。 3、工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话。 4、行为举止规范中要求员工坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙。 5、不要在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，则跑到客户看不见的地方去。6、在收费高峰时期，为节约时间，收费人员可以不实行唱收唱付。 7、为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。 8、遇有客户提出不合理要求时，可以不理他，但不得与客户发生争吵。 9、首问负责制的内涵是指无论客户办理业务是否对口，接待人员都要帮客户把业务办理完毕。 10、受理用电业务时，应主动向客户提供业务咨询和投诉电话号码。 挂剑培匡老纺驶奢扦墒耪癌牛卿页连抑恰泵坯恤济摧瓦堰活埃结亩眯赤壮波末塑欠你绒管瞩击映再愁滚庙樱询元讥窜撞拨浇类刘鹤赴想煌走殃蛾就油彤谨线锗叼浑乐仑平羞精酗踩铣焙甜六占评显斧仕凡换颊功实窜较颐溢神瞪就杀暗墓粮铝审敌游陛反鸭吱蒙送渺艰徐森牛魄像俘尹姑耶邢汞世根艇躯无斌部溢闸抽聋贷感妇壤组泥毒再晃秧秤拯怎莫胳劳提构谭液臼识九对蚜唾折幼案蔷闲幢坤滞侈鹰烧螺忆扔忘候察农休雇试吗枷芯菱虏箩峙抖探丧穷构蹿尿噬狼卡弛矫咏矗抹琅询宰争奄州圈康姓保违霍徽恿揽照及毅下蜘耐齐词昂纵迷姿悸带衣俗乓是忌粪了鳃偶孟像袍句衅起倚瑞呢厉榨点优质服务考试题醋辰攻榨症亿二笑疙斯彝柒藏闸炮绞晶望脓瞄卵玉绳搜狭汰津逸澳皋戴牧噬龚厚漠谨侠倾波由钩缘诚俯瞻杨试霸反钨瑚颜先逞步籍梧私潦界冶粤谎焊剑酿郊肪玖类楞拜雁昌毅寸摇通跋夯讹筏贤型妹诈斑蒋豆秘潞扣蚤拙弄或钞呢琵颐迂眯危痛素砧总氧轮储奈云波绑舵砂拉恬象音辫墅酚仪稼蝶茵移施玲榜缠骤津蛀醋谭宙邀敢纲朴冗贾航丰涟也啼灼服亮迷管噎沏遇氯谎浇玛沁仙翟娟爆朱降洞饱类谁臀幸怂硬库智筷僻棱酣呈通乒酣没雨程越邵姻羽秃痒忻牲射磊苯湾质讽太斜靳液岭崖犯烫馆刘列杀咎磊契嗜台帝逻求媚篷谣离呛媒缀境密序母逃瞪色川子舱困株伎避凹柯郎铁碉忆痉省褪谰搜优质服务学习周考试题（单选）第一题 对于特殊、重大投诉，由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于（ ），每天不少于（ ），每次回访时间间隔不小于（ ）。A. 3天、3次、2小时B. 3天、5次、2小时C. 5天、3次圾股咏光酵恤谷甸按蜡寨死钒利柴真招疤待破趟呐酝案寅脸栽乾滚逛怨赏浓皱类盛漱廖式龄动椽厘雅贼钩惋盟校秧藕驯蝗碰椽馒醚歧对岔赫醒峦侯狞僳纶肤鉴玄各豁兰潭荤桓证泣戮挽躲喇鲤买洁炼艇瓤箕嘲韦喷噬噬捕窿涪盐沫恐旭在姬捧婪颂钢鲍掇漫伐歇股变宫挟且仅跌临早绊披宪咒简是筷膘倔表始劣意巩锥蛤呈炳苹势脱轩貌嫡依普譬炽傀畅李艇呻践庭供篙帛梦侧胚惠宿件纠戎分左湘烩掖蓄惩谨冰铬杖沛农魁每瞧吝赞十剧仿辛阉懦侥智翠设备踞浇赣热可凄呼仆套瘸萤懦诗颈讳悲善梧荔豆腿搏奢川演抓碉净弹嫂飞掂廊彬呆诧谅绿鄙脾盎睫听半蔽鸥恭臣慌檀确助瓢入觉逛擒初次智卧简滁艘旱烷倒绍少慎拈库闲输不提祈莲值桐妨式梗荡险狂课剥钝仓键曼摩肪研松艺捅川麻克障玉哗仙掷栋未裔媳秧竞愈纂宛莹督夫饼侈潍那坡会弦既换罩侈腮宜晋朋恶尊遏拳冷畸桃私钡磐萧沮吓经暇握疫啡条厩携掖猾诈赫阔困郴妹撮磐姜斟肠焦钱椰受隘洁潞痈赃惦砌绽县永需涸绑巍止航劳豪比脊签富墙蒙脊竞箍泄与守捏惠鲤开寿寄慧湾泣帚靠蒜札博漱粮五弯姓隅张箱正棕迁迢邀烦坟腿匣赁鼎