物业公司客户服务部运行手册.doc

目 录第一章 客户服务部机构设置及岗位职责（ 4） 第一节 客户服务部（ 4） 一、岗位设置（ 4）二、部门职责（ 4）三、工作标准（ 5）四、各岗位职责及任职资格（ 6）第二节 保洁部（ 9） 一、岗位设置（ 9）二、部门职责（ 9）三、工作标准（ 9）四、各岗位职责及任职资格（10）第二章 客户服务部管理控制程序 （13） 一、 入住、收楼管理程序 (13) 附入住、收楼管理流程图（14）二、 客户二次装修申请控制程序（15）附二次装修申请流程图（16）三、 装修人员办理出入证控制程序（17）附装修人员办理出入证流程图（19）四、 二次装修管理程序（20）附二次装修管理流程图（21）五、 客户出入证管理程序（22）附客户出入证管理流程图（23）六、 客户名牌/水牌制作管理程序 （24）附客户名牌/水牌制作流程图 （25）七、 物品出入放行控制程序（26）附物品出入放行流程图（27）八、 办理停车证管理程序（28）附办理停车证流程图（29）九、 投诉处理程序（30）附投诉处理流程图（32）十、 特约服务管理程序（33）附特约服务流程图（34）十一、巡楼管理程序（35）附巡楼管理流程图（36）十二、水浸事件处理程序（37）附水浸事件处理流程图（39）十三、电梯困人的处理程序（40）附电梯困人的处理流程图（41）十四、客户退房手续办理程序（42）附客户退房手续办理流程图（43）第三章 客户服务部管理规范及操作规程 （44） 第一节 对客服务（44） 一、对客服务承诺（44）二、客户标识管理规范（46）三、服务接待工作规范（47）四、客户信息传递与沟通管理规范（48）五、有偿服务管理规范（49）六、服务收费管理规范 （50）七、前台服务操作规程（52）八、信报管理规范（53）第二节 公共管理（54）一、公共区域管理规范（54）二、货梯使用管理规范（55）三、环卫工作规范（56）四、绿化管理规范（57）五、保洁操作规范（58）六、保洁监管工作规程（65）七、巡楼检查管理规程（69）八、空置房检查工作规程（70）第四章 客户服务部记录表格（72） 1验楼表（72）2、客户入住登记表（73）3大厦客户联系表（74）4制作公司名牌/水牌申请书（75）5大厦名牌/水牌订制表（75）6大厦名牌/水牌登记表（75）7接听电话记录表（76）8投诉处理登记表（76）9客户意见调查表（77）10日检记录表（78）11物品放行出门条（79）12大厦客户收楼登记表（80）13大厦客户装修申请表（81）14装修施工人员临时出入证办证表（82）15大厦专用货梯使用申请表（83）16动火作业申请表（83）17大厦出入证办理申请表（84）18大厦非办公时间加班申请表（85）19合格清洁承包商评审表（86）20收费通知单（一）（二）（三）（87）第一章 客户服务部机构设置及岗位职责第一节 客户服务部客户服务部经理1人客服主管1人保洁主管1人商务中心文员2人前台接待2人楼宇管理员1人保洁领班1人布洗房2人保洁员10人一、岗位设置（一）、部门组织机构图（二）人员编制：21人(三)部门岗位设置 (1)部门经理：全面负责部门工作，负责客户投诉处理、二次装修审批及监管、收退楼手续办理、审核物品放行、负责绿化、日常检查，组织空置房屋的检查等工作，对执行总经理负责。 (2)商务中心人员：对部门经理负责，接受部门经理的直接领导，负责打字、复印、塑封、装订、传真收发及文件资料的管理工作，并负责内勤日常工作。(3)前台接待：对部门经理负责，负责前台事务的日常管理，负责前台日常工作的操作。 (4)楼宇管理员：负责大厦的运行管理及出入人员及物品的控制，日常楼层的巡视。 二、部门职责 (1)前台接待。负责前台接待与咨询；协助做好出入人员的监管，有效控制外来人员进入。(2)绿化。负责绿化布置，及时组织做好花草树木的修剪、养护工作，保证绿化质量。 (3)日常检查。 巡视物业辖区，检查公共设施的运行、使用情况，及时发现异常并跟进处理。保证公共场地合理使用，维护公共秩序，及时发现和处理有损客户公共利益的行为。定期检查空置房屋、空置楼层，并组织清扫，安排维护，协助保安，注意人员的流动情况，即时清除推销人员。 (4)管理客户及服务场所标识。 负责客户标识的制作与管理及服务场所标识的设置，统一管理告示牌，对维修、保养等影响相应服务提供的活动，做好事前通知、当事安排及事后恢复工作。 (5)组织对客服务。 办理收退楼手续、装修工程验收手续、物品放行手续。 统一受理客户需求、投诉，并传达至相应部门组织落实、整改。 完成每月入住单元电表止数登记并协助财务收费、清洁用品发放等工作。 负责处理商务、邮政、票务、干洗、公共场地租赁、室内保洁、绿化租买、送水及信息咨询等服务。 负责公司组织的客户活动的具体实施。 管理空置房屋钥匙及客户档案资料。 (6)协同有关部门迅速、妥善处理各类突发事件，并积极消除因此而带来的不良影响。 (7)完成其他交办的工作。 三、工作标准 (一)公共场所管理标准 (1)采用统一的服务标识且标识齐全，设施、场所变更后，及时变更相应标识。 (2)标识维护及时，标识清楚，无过时、错误等现象。 (3)及时处理超时空范围使用、占用现象。 (4)公共场地无乱涂、乱画、乱贴等现象。 (5)无未经统一规划而私自占用公共场地的现象。 (6)无大宗货物出入大堂、搭乘客梯的现象。 (7)公用照明设施、卫生设施、消防设施以及天花板、地、墙面等完好无损。 (8)公共场所秩序井然，无混乱现象。 (二)装修管理标准 (1)施工人员凭出入证搭乘消防梯，不准搭乘客梯。施工材料于19：00后由消防梯进场。 (2)无滋扰行为，如明显噪音、粉尘、异味、震动等。 (3)无开门、开空调作业，新风口应封闭。 (4)无电源线乱搭、乱接现象。 (5)无未按审批内容施工的现象。 (6)无未经审批的动火作业。 (7)动火作业现场配备灭火器材。 (8)施工现场无吸烟现象。 (9)无施工人员在公共区域赤足、穿背心和拖鞋。 (10)无施工人员在非工作区逗留，高声喧哗、打闹，绝对禁止赌博、酗酒。 (11)无装修垃圾漏撒在装修范围之外。 (三)绿化管理标准 (1)植物无黄叶、落叶、生虫或枯萎。 (2)花盆和植物上无灰尘。 (3)根据实际情况，调整植物种类、数量。 (四)前台服务标准 (1)前台人员熟悉物业基本情况，能胜任咨询工作。 (2)不允许前台人员随意解答客户咨询。 (3)有效劝阻衣履不整者及推销人员进入。 (4)及时受理、传递客户服务要求及投诉。 (五)对客服务标准 (1)对客热情周到、礼貌大方。 (2)行为举止符合规范，标准得体。 (3)对待客户投诉要认真解决，有始有终。 (4)及时组织对客服务，满足客户的要求。 四、各岗位职责及任职资格 (一)部门经理(直接上级:执行总经理；直接下级:保洁部主管、管理员、文员、前台) 1岗位职责 (1)全面负责本部门各项工作，直接对执行总经理负责。 (2)组织落实客户的服务要求，满足客户的需要，确保服务质量。 (3)审批/制定部门各项工作计划，落实部门各项工作，检查并指导各项工作的开展，控制日常工作质量，及时纠正不合理现象，提交部门工作报告，对部门工作负责. (4)负责开展业务培训，提高并保持部门员工的总体业务水平。(5)贯彻公司增收节支的精神，堵塞各项漏洞，降低管理成本。(6)全面负责二次装修的审批及监管工作。(7)负责组织落实绿化、垃圾清运及灭鼠消杀等工作，与承包商保持密切联系，督促其保证工作质量。(8)负责组织物业公共区域及空置房屋的巡视检查，确保公共区域完好和空置房屋内设施安全。(9)完成上级交办的其他工作。 2任职资格 身体健康，大专(或同等学历)以上学历，有3年以上工作经验，本企业工作两年以上，具有相当客户管理经验，熟悉物业管理的基本理论和有关政策法规，掌握北京市有关物业管理要求等，具有较强的综合事务处理能力，善于沟通和分析处理问题。 （二）、楼宇管理员（直接上级：部门经理；直接下级：无） 1岗位职责 (1)直接对部门经理负责，负责绿化的监管、卫生状况的检查及灭鼠消杀工作。 (2)负责公用设备设施(包括标识)的检查。 (3)负责客户二次装修的现场监管。 (4)负责物业公共区域及空置房的巡视检查。(5)岗位上注意仪容仪表，着装整齐、礼貌待客。 (6)维护电梯使用秩序，防止电梯受损。 (7)留意电梯运行状况，防止发生客人困梯等危险。 (8)控制人员及货物的出入，协助安全防范。(9)负责其他事务的跟进处理。 2任职资格 中专以上学历，1年以上相关工作经验，有较强的责任心，吃苦耐劳，具备电脑应用常识。 (三)商务中心文员（直接上级：部门经理；直接下级：无） 1岗位职责 (1)负责宣传栏广告牌、LED显示屏内容的更换工作。(2)负责会议室的租用工作。(3)负责本部门质量体系文件和资料的控制，确保使用有效文件，确保质量记录符合有关规定。 (4)负责部门及客户文件的打印、复印、传真等工作，并做好相应记录。 (5)做好文件的保密工作，确保客户的文件不被泄露。 (6)负责部门办公设备、设施的日常维护及保养。 (7)负责客户钥匙管理。(8)完成上级交办的其他工作。 2任职资格 身体健康，中专以上学历，有较强的语言表达和沟通能力，具有在宾馆、饭店工作的经历，接受能力强，有一定的电脑操作知识，责任心强，能独立处理事务性工作。 (四)前台接待（直接上级：部门经理；直接下级：无） 1岗位职责(1) 负责前台的各项管理工作，对部门经理负责。(2) 负责客户接待及办理收楼手续。 (3)负责投诉的接受、派单及登记工作。 (4)负责前台的咨询、接待工作。 (5)完成上级交办的其他工作。 2任职资格 中专以上学历，形象气质较好，两年以上相关服务行业工作经验，有较强的服务意识。具相当语言和文字表达能力，处事灵活且不失原则，能独当一面，处理问题能力较强。第二节 保洁部 一、岗位设置保洁主管1人保洁领班2人布洗房2人保洁员10人绿化员2人仓管员1人 (一)部门组织机构图 （二）人员编制：18人(三)部门岗位设置 (1)部门主管：全面负责部门各项工作，对执行总经理负责。 (2)早班领班：协助主管处理部门日常事务。 (3)中班领班：协助主管巡视各区域，跟进处理重大清洁操作。 (4)保洁员：保质保量完成各自所辖区域的清洁卫生工作。 (5)绿化员：协助主管做好与绿化供方的协调工作，落实各项绿化工作。(6)仓管员：负责仓库管理及物料的收发存。（7）布洗房：负责物管公司人员工服的管理（洗、收、存） 二、部门职责 (1)负责物业内日常清洁工作管理，确保物业内外环境无杂物、无异味、无卫生死角。 (2)按客户要求提供有偿清洁服务。 (3)负责物业内的绿化管理工作。 (4)协助其他部门监管公共秩序及设备运行情况。 (5)协助保安部对突发事件及特殊天气情况下的应急处理。 (6)执行公司交办的其他工作。 三、工作标准 (1)外围广场、绿地无瓜果皮壳、纸屑等杂物，无积水、无污渍，每10平方米内烟头及杂物不超过1个，附属设施干净无污渍。 (2)标识牌、雕塑目视无明显灰尘、无污迹。 ()大堂玻璃门及推柄表面光洁无迹，地面光泽洁净，墙面用纸巾按抹50厘米无明显灰尘，公用设施无明显灰尘，防尘垫铺设规范。 (4)公用门窗、消防栓、标牌、扶手、栏杆、电梯目视无明显污迹，用纸巾擦拭无明显灰尘。 (5)走廊、电梯厅地面无脚印、无污渍、无积水、无垃圾，墙面天花无积尘、无蜘蛛网。各设施无明显灰尘。 (6)卫生间、茶水间地面无积水、无污渍、无杂物，墙面用纸巾擦拭无明显灰尘：镜面无尘、无污迹，便器表面光洁、无异味，面盆光洁、无污渍，地漏无积聚污物。 (7)停车场地面无垃圾、无杂物、无积水、无泥沙，墙面目视无污迹、无明显灰尘。公用设施无明显灰尘。 (8)保洁人员统一着装、统一挂牌，精神饱满，面容清爽，指甲整齐。 (9)必须爱护大厦及客户的一切设施，若有损坏，按过失责任自行承担赔偿。 （10)花草、盆栽摆设陈列妥当，养护、更换及时。 四、各岗位职责及任职资格 (一)部门主管（直接上级：部门经理；下级：保洁领班、绿化员、布洗房人员、仓管员） 1岗位职责 (1)全面负责部门工作，直接对执行总经理负责。 (2)审批/拟订年度物业保洁计划、人员培训计划、物品消耗计划、清洁保养标准及检查标准工作程序，保证高质量完成物业保养工作。 (3)合理分配及调度人力，编制排班表，申报所需的设备、清洁剂和服务项目，努力降低成本，提高效率。 (4)处理客户对清洁方面的投诉，并负责制定改进措施。 (5)做好工作总结，主持每周部门例会，布置工作，解决难题。 (6)组织安排其他各种内部与外部的活动和事宜。 2任职资格 身体健康，大专以上学历，熟悉物业保养方法和程序，具有 5年以上的工作经验，有较强的计划、组织、协调和资料运用能力。 (二)早班领班（直接上级：保洁主管；下级：保洁员） 1岗位职责 (1)处理部门日常事务，执行部门主管工作安排。 (2)组织落实部门主管的工作安排。 (3)监察岗位纪律，控制日常工作质量。 (4)负责一般日常事务的决策和组织落实。 (5)负责员工的日常培训和现场培训。 (6)协助部门主管开展员工的考评。 (7)检察各种设备的完好情况，控制物料损耗。 2任职资格 身体健康，中专以上学历，熟悉物业保养方法和程序，有3年以上的工作经验，具有一定的组织、协调能力。 (三)中班领班（直接上级：保洁主管；下级：保洁员） 1岗位职责 (1)巡视大厦各区域清洁、设施、安全、客户秩序等情况，及时向上级报告，井跟进有关问题的处理。 (2)执行上级主管的工作安排和机动任务。 (3)督察当值期间所属员工的工作纪律及控制工作质量。 (4)指导、跟进重大清洁操作、监督垃圾清运。 (5)协助保安巡视各楼层，预防各种隐患的发生。 2任职资格 身体健康，中专以上学历，熟悉物业保养方法和程序，具有两年以上的工作经验，具有一定的组织、协调能力。 (四)保洁员（直接上级：保洁领班；下级：无） 1岗位职责 (1)保质保量完成各自所辖区域的清洁卫生工作。 (2)做好所辖区域绿化植物的摆放、修剪、保养、清洁等工作。 (3)协助管理服务部处理某些特殊情况的发生。 (4)服从领班的安排，执行其他的特殊任务。 2任职资格 身体健康，吃苦耐劳，服从管理，具有一般的语言表达能力，能按工作规程和质量要求完成工作。 (五)仓管员（直接上级：保洁主管；下级：无） 1岗位职责 (1)按时到达工作岗位，并巡视仓库，有可疑现象及时上报。 (2)认真做好仓库的安全、消防工作，及时发现隐患，并保持整洁。 (3)负责清洁工具用品的收发工作。收货时，必须严格按质、按量验收，并正确填写入库单；发货时，一定要严格审核领用手续是否齐全，对于手续欠妥者，一律拒发。 (4)领取工具或用品，必须由领班列出清单，经主管批准后方能发货。 (5)物品入库或出库要及时登记，算出余额，以便随时查核，做到入账及时，当日单据当日清理。 (6)做好月底盘点手续，及时结算出月末库存数据并报主管。 (7)严禁私自借用工具及用品。 (8)做好每日物料库存采购计划，提前呈报主管。 (9)严格遵守各项规章制度，服从工作安排。 2、任职资格 身体健康，吃苦耐劳，服从管理，具有一般的语言表达能力，能按工作规程和质量要求完成工作。 (六)绿化员（直接上级：保洁主管；下级：无） 1岗位职责 (1)直接对保洁主管负责，做好绿化公司的协调工作，监督、落实各项绿化任务。 （2）负责对绿化工作进行监督、检查，在检查中发现不合格的绿化工作，通知绿化公司主管令责任人予以返工，直到合格为止。 2任职资格 身体健康，吃苦耐劳，服从管理，具有一般的语言表达能力，能按工作规程和质量要求完成工作。第二章 客户服务部管理控制程序一、入驻、收楼管理程序(一)目的为了规范收楼入住手续办理程序，确保大厦客户顺利办理入住手续。 (二)适用范围 适用于大厦客户入住手续的办理。 (三)职责 (1)客户服务部工作人员负责办理客户的收楼手续，并陪同客户与工程部验楼，记录房屋内的待修工程及电表底数。 (2)工程部负责客户入住前，房屋内的线路检查，并负责客户房屋内的待修工程的修复工作。 (四)工作程序 (1)管理员首先请客户填写“客户入住登记表”和“大厦客户客户联系表”、消防协议书、装修指南；派发客户手册客户需要使用的“物品出入放行条”、“非办公时间加班申请”等，并请客户签署管理公约、物业管理服务协议等。 (2)财务人员应核收客户各项费用并办理客户电费、管理费的银行托收手续。 (3)在客户缴清费用后，客户服务部管理员、工程部应陪同客户对房屋进行验收和检查有无不合格项，并填写“验楼表”，记录电表底数。 (4)验收房屋后，发放部分钥匙。将验收不合格的项目由工程部进行整改，整改后请客户复验。 (5)客户复验合格后，办理大厦出入证、装修或人住手续，领取剩余钥匙或授权留存于客户服务部或保安部。 入住、收楼管理流程图客户提出入住申请填写“客户入住登记表”签署消防协议书、物业管理服务协议到客户服务部签收装修指南、客户手册等财务核收房租押金及首月房租，办理有关银行托收手续验收入住单元，填写“验楼表”，记录电表底数办理出入证、装修申请或入住手续，发放钥匙客户入住或装修对不合格项进行整改 不合格 合格 二、客户二次装修申请控制程序（一）目的为了您能清楚地了解客户二次装修管理程序，能顺利优质地为客户办理装修事项，拟定客户二次装修管理流程如下。（二）适用范围适用于富地大厦所有新入住客户进行二次装修申请的控制。（三）职责1客户服务部负责收集客户装修申请，审核装修项目，负责审查申报资料是否齐全有效。2客户服务部、工程部、保安部、客户代表、装修公司共同进行装修前的验收工作。3财务部负责收取各项押金、管理费、办证费用等。（四）工作程序1客户服务部为客户提供二次装修申请表客户办理装修申请。2客户提交二次装修申请表，与客户承包商会面，了解具体装修程序，承包商提交二次装修图纸。3客户服务部审批客户所提交资料，工程部负责审核二次装修图纸。4客户服务部对客户资料提出整改意见的，请客户或其承包商进行整改。5客户装修申请中如需对消防末端设施等进行更改时，要求到政府有关部门备案的，应提交备案资料。6客户到物管公司财务部交纳装修押金、管理服务费、办证费等。7客户到客户服务部办理手续。（1）办理装修期间装修人员临时出入证。（2）办理动火证，配备灭火器。（3）客户服务部与客户签定二次装修管理协议。8物业管理公司有关部门全面审核无误后，对客户的申请进行批复。9客户服务部安排专人开门（不移交钥匙）。工程部记下电表读数。10装修公司进场进行二次装修。二次装修申请流程图客户室内装修需求客户填写装修申请书，申报装修项目客服部审查申报资料是否齐全工程部到客户房间检查装修项目是否符合安全规定物业管理公司批复装修客户交纳相关费用，领取批准证书客户装修施工客户补充资料重新申报退回申请要求调整否是 否是三、装修人员办理出入证控制程序（一）目的确保及时、高效地为装修人员办理出入证。（二）适用范围适用于新入住客户进行二次装修。（三）职责1保安部负责对装修人员三证的检查、核实并将复印件留存备查。对动火、安全进行检查。2客户服务部负责临时出入证的制作。3财务部负责对办证费的收取。（四）工作程序1客户提出办理出入证的申请，提供如下资料。（1）向客户服务部提供装修公司营业执照副本复印件及法人身份证复印件，提供装修公司负责人联系方法及身份证复印件。（2）向客户服务部提供所有装修人员花名册及三张一寸近期免冠照片。（3）向客户服务部提供装修人员身份证复印件，外地人员还应提供务工证、暂住证。2客户服务部对上述资料进行核实。3客户负责人到财务部交纳办证费及押金。4客户负责人持押金证明到客户服务部办证。5客户服务部以最快的速度为客户办证、发证。6客户服务部将办证相关资料复印件交保安部归档。7装修完毕，验收合格后交回临时出入证给客户服务部，财务部退回押金。 装修人员办理出入证流程图装修人员办理出入证需求客户和装修公司填写出入证办证申请表后，到客户服务部客户服务部审核申办资料是否齐全退回，客户补充资料办证申请人到财务部交押金客户服务部办证、发证客户服务部将办证申请表、相关证件复印件交保安部归档否是四、二次装修管理程序 (一)目的 对二次装修进行规范管理，保证大厦主体结构安全，维护房屋使用人的利益不受侵害。 (二)适用范围 适用于二次装修管理。 (三)职责 (1)客户服务部负责审批有关装修公司资料，办理装修手续及有关证件。 (2)工程部对结构安全及设备安装，如空调、给排水、消防、电器设备(电力增容)等装修图纸进行审批。 (3)保安部负责消防、安全及非上班时间的装修监管工作。 (四)工作程序 客户服务部、工程部、保安部按照相应监管内容，分别负责装修过程中的监管工作，装修完毕后，客户服务部、工程部负责装修验收。1装修申请见客户二次装修申请控制程序。 2装修管理 (1)施工单位领取到施工许可证后，应填写“外来施工单位出入证登记表”，并交装修人员身份证影印件一份和一寸照片一张，办理施工人员临时出入证，收取一定的押金。出入证必须在出入施工时佩戴，违反者按规定处罚。（详见二次装修施工人员办理出入证控制程序） (2)装修完毕后凭证及押金收据扣除办证工本费后，退还押金。如临时出入证遗失，将不予退还押金。 (3)装修人员禁止在非装修单元及楼层逗留，违者管理公司将按协议给予处罚。 (4)所有装修人员及材料只能从消防(货)梯上下。在运送材料时消防(货)梯及公共区域的天花、地板、墙壁不得有任何损坏、刮花，否则任何因此而造成的任何损失概由装修公司负责赔偿。大型装修材料只能在19：00至次日6：OO运至装修房屋内，其他公共区域严禁堆放。 (5)装修申请未得到审批前，任何装修材料均不得运进大厦。 (6)装修期间严格遵照中华人民共和国消防条例执行，使用阻燃或难燃材料，同时必须遵守：每个房间配备不少于两支灭火器。灭火器可以自己购买，也可以向物业公司租用。装修期间施工人员不得在场内吸烟和随便动火。如需动火需到物业公司办理动火手续，并遵守相应规则。任何易燃易爆施工材料(如天那水、酒精、油漆等)不能在大厦存放过夜。(7)一切装修房屋的空调系统、消防系统、电器、上下水管道、保安监控设施的改动应由管理公司认可之后方可进行。在装修消防系统(特别是喷淋系统)时，不得随意触碰，以免造成漏水事故。(8)在进行装修时不得改变单元内的原有结构，不得更改承力墙、横粱、支柱等。如要在楼顶和地面打膨胀螺栓或用射钉悬挂或固定他物，必须在指定部位施工，紧固件(射钉、木楔)连接长度不得超过5cm。(9)不得从公共区域处私自接驳电源或乱接电线，如需接驳临时用电，可向工程部申请临时用电，经批准后方可作业。(10)楼梯及走廊通道不得堆放任何杂物或垃圾，以保证公共区域之整洁畅通。所有杂物和装修垃圾均由装修商自行负责清理，而且必须于每晚的19：30时后运至指定垃圾池堆放。(11)办公时间内(8：3017：30)未经管理公司许可，严禁从事一切可造成严重噪音、粉尘污染、强烈气味之操作，如使用电锯、冲击钻穿凿天花、墙壁及油漆等。确需以上操作，应在每晚17：30至次日6：00或双休日内进行。所有施工必须关门作业，严禁敞开门施工，干扰其他客户，违反者将按协议予以处罚。(12)因装修施工需要加班的单位，需提前到物业公司递交“非办公时间加班申请表”，批准后方可在非办公时间加班，时间为17：30至次日6：00时。(13)如需动火的工程，须在动火作业前向安保部提出申请，并领取一式三份的“临时动火作业申请表”填写，经安保部批准盖章后方可作业。(14)客户服务部、工程部、保安部负责按各自职责范围对装修过程实施监管，并将情况记录在“客户二次装修监管单”内。装修完工后1-2天内由客户服务部根据各部门的监管情况，到现场进行初验，不符合要求要限期整改。在监管过程中，如遇非规范施工，由监管人员派发“二次装修隐患通知书”。装修单位因改门或其他原因摘取门牌，在装修完毕后，应负责复原工作。(15)客户装修完毕后，客户服务部会同工程部相关系统负责人对装修工程进行复验，确定无违章现象后，签发“客户二次装修工程验收记录表”，给予办理退回装修保证金手续。 二次装修管理流程图客户领取施工许可证、装修人员临时出入证到客户服务部领取办公区钥匙与管理公司签定装修协议装修公司严格按照物业管理公司的规定进行装修客户服务部、工程部、保安部时时检查装修情况物业管理公司发现问题，装修公司是否及时解决停工限期整改装修完毕后，客户服务部、工程部、保安部、装修公司、客户代表联合验收管理公司退回保证金，客户入住否否是不合格合格五、客户出入证管理程序（一）目的为方便客户出入富地大厦，富通物业管理公司为入住大厦的公司员工办理大厦出入证。（二）适用范围适用于富地大厦内所有人员。（三）职责客户服务部负责申请人的审查、办证、发证工作。各相关部门负责协调、配合工作。（四）工作程序1、客户向管理公司提出办证申请，备齐公司营业执照副本复印件、员工花名册、相片、身份证、外地人员还应提供暂住证、务工证，交到客户服务部。2、客户服务部审查办证资质及办证资料，审查无误后由客户填写出入证登记表。3、客户服务部办理并发放出入证。4、出入证、登记表复印件由客户服务部存档，原件交保安部。5、客户凭出入证出入富地大厦。6、客户搬离大厦时要交回出入证。办理客户出入证流程图客户办证需求客户凭出入证出入不予办理客户备齐办证资料后到客户服务部客户填写出入证登记表客户服务部办理并发放出入证出入证复印件、出入证登记表复印件由客户服务部存档，登记表原件交保安部客户服务部审查申请人是否属应办证人员否是六、客户名牌/水牌制作管理程序（一）目的为保证富地大厦整洁的外观，便于管理,富通公司按标准尺寸统一制作客户公司的名牌/水牌。（二）适用范围适用于入住富地大厦的公司。（三）职责客户服务部负责对客户情况进行核实。工程部负责制作和安装工作。财务部负责费用的收取工作。（四）工作程序1、客户提出申请，带申请表、有效证件（公司营业执照副本或外国企业常驻代表机构登记证或社团法人登记证等）复印件加盖公章到客户服务部。2、客户服务部对申请表上所报公司名称、地址是否与客户出示的有效证件上的注册登记相符。相符者即可受理申请，不符者将资料退回客户。3、客户到财务部交纳名牌/水牌制作费用。4、工程部交制作商进行制作，制作完成后客户审核名牌/水牌与所申请的是否一致，如不一致退回工程部重做，一致则由工程部按规定要求进行安装。客户名牌/水牌制作流程图客户水牌制作需求客户填写水牌制作申请表，带有效证件到客户服务部客户服务部审查客户水牌与注册登记是否相符客户到财务部交纳水牌制作费用工程部制作水牌客户审核水牌与所申请的是否一致客户服务部安装客户水牌退回客户申请资料，不予制作退回工程部重做 否是否是七、物品出入放行控制程序（一）目的规范物品放行管理，保障大厦客户财产安全和公司利益不受损害。（二）适用范围适用于大厦客户的物品出门管理。（三）职责客户服务部负责审查签发“物品放行出门条”。保安部负责按单检查、核对搬出大厦物品的品种和数量，并回收放行单据。（四）工作程序 1凡客户大件及办公用品，如沙发、办公桌椅、文件柜、电脑、复印机(配件)、保险柜及其他贵重物品等，需搬出大厦或大型搬迁，必须到客户服务部办理“物品放行出门条”。该放行条需有客户单位公章或负责人签名，并经客户服务部审核认为可以放行后，加盖部门印章方为有效。其他任何部门不得擅自批准放行。 2除上述办公用品以外，客户的其他小件物品或自营商品等，如需带出大厦，则只需客户单位的物品放行证明即可。但此证明上须有客户单位公章及负责人和经手人的签名等。 3客户随身携带物品可走客梯，其他物品必须走消防(货)梯。电梯管理员应在保持电梯通畅运行的情况下，尽可能地为客户提供电梯服务，并提醒客户办理物品放行手续。中午11：30-13：00为消防(货)梯禁运货物的时段。 4保安部要仔细检查核对客户搬出物品的数量及种类等。对“物品放行出门条”，保安部不仅要仔细核对物品范围及数量，而且要按发出数全部收回，此项指标将是对保安部的考核内容之一。对客户单位出据的物品放行证明，保安部要核查经手人的有效放行证件，并留存证件号。 (5)保安负责将回收的放行条，于次日或隔日交客户服务部核对，由客户服务部编号并存档。若客户办理的该出门条因故暂未使用，客户服务部与保安部要注意衔接，并与客户取得联系。 （6）“物品放行出门条”保存期为半年；客户单位的物品放行证明保存期为三个月。 物品放行流程图日常搬出室内大件物品客户迁出时物品放行客户到客户服务部填写放行条申办人持相关证明文件到客户服务部办理手续客户结清相关手续客户服务部审核客户迁出前手续是否结清客户服务部审批放行条保安部监管客户物品放行，客户放行条原件交保安放行条原件由客户服务部存档否是八、办理停车证管理程序（一）目的方便客户及时有序地办理停车证明，方便大厦对出入车辆的有效管理。（二）适用范围适用于新入住的客户办理停车证。（三）职责1客户服务部负责资料的审查，为客户办证、发证。2财务部负责相关费用的收取。3保安部负责对停车证的检查、车辆的管理。（四）工作程序1客户提出办理停车证的申请，并填写办理停车证登记表后交客户服务部。2客户服务部对客户资料进行审查，是否符合应办理停车证的范围，审查后不符和应办证范围，不与办理并对客户作出解释。3符合规定的客户到财务部交纳相关费用。4客户服务部凭缴费收据办证、发证。5客户服务部将办证资料复印件交保安部，以备检查、管理。6客户凭证出入大厦、停车。7保安负责管理和收取访客车费。办理停车证流程图客户办理停车证需求客户填写办理停车证登记表并交客户服务部客户服务部审核是否属应办范围不予办理客户到财务部缴纳办证费客户服务部凭缴费收据办理客户凭证停车否是 九、投诉处理程序 (一) 目的 保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。 (二)适用范围 适用于公司对各类客户投诉(包括报修等有偿服务需求)的处理。 (三)职责1客户服务部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。2工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。3保安部负责具体处理有关大厦安全保卫工作的投诉。4公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责及时传达给相关责任部门处理。 （四）工作程序 （1）接待与接受投诉：1接待客户来访或接到客户来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌。2客户服务部接到客户来电或来访投诉时，接待者应按照“四清楚，一报告”的原则办理，即“听清楚，问清楚，复清楚，记清楚，报告部门主管或负责人”。（2）处理程序：客户服务部明确投诉内容后，应分别按下列情况进行处理：立即分析投诉所涉及的部门，并派单到相应部门去处理。客户投诉室内维修或公共区域的设备设施维修。此时客户服务部对室内维修需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的，则根据公布的价格报告客户，经认可后，在“维修单”上加以注明，派发至工程部。工程部应在客户预约时间内完成，并请客户确认服务质量、态度、满意率。产生的费用将反映在“管理费收费单”上，收取派单流转程序如下： a.客户服务部直接从电脑发单至工程部，工程部接单后立即将维修单上的工作分配至班组。维修单一式两联，工程部接单维修后由有关人员将维修单上的各项填写完毕，并请报修人(客户或客户服务部)签字确认。工作完成后维修单一份留存工程部，份返回客户服务部。 b客户服务部根据预约完成时间，通过电脑查询维修单的完成情况，并对未完成的维修单进行跟踪、催办。 c客户服务部一方面要跟踪维修单的完成情况，同时应与报修客户保持