前台客户经理岗位职责.ppt

前台客户经理,能做什么？能给公司带来什么利益，充当一个什么角色？,能给公司带来什么利益，在公司里充当一个什么角色？前台客户经理，是客户代表，是店面主管，是整个公司日常工作的运作人。也是总经办的左右手（助理）。能做什么？客户来访接待，谈单，后期工作的协调、促进，按排,合同签定等。,客户经理的岗位职责,第一章日常工作管理第二章日常工作运作（操作流程，客户接待，客情维护（客户跟进，接单，谈单（合同签订）、后期工作协调）第三章日常工作规章制度的制定，贯彻，落实，执行。,第一章日常工作管理,一、环境卫生管理二、物品安全管理三、外出及出勤管理四、值班人员按排五、会议的组织及召开六、每月报表统计七、总经办工作的协助,1、公司整体形象（每日卫生按排）包括：（1）地面拖洗、垃圾桶清理、家具擦拭、外墙玻璃擦拭、内墙玻璃及工艺展厅擦拭、外走廊冲洗、卫生间冲洗干净等；（2）店面必须保证清洁，卫生区域划分至个人2、店面大扫除（1）大扫除每月两次，具体时间定每月偶数（二、四）周三，大扫除当天不得休假。（2）按区域划分至个人3、严禁带合饭到办公室吃（含早、中、晚餐、零食）4、办公桌及各办公室随时保持整洁，干洁。,一、卫生管理,、负责公司的财产安全，下班锁门，开启安防。、下班前检查公司所有电器确定是否已断电。,二物品安全管理,三、出勤及外出管理,一、上班时间；（以打卡机为准）冬季上午：9：00-12：00下午：14：00-17：30夏季上午：9：00-12：00下午：14：30-18：00二、外出、调休管理所有人员外出必须跟前台打好招呼，以便工作按排。否责按旷工处理。外出县城，到总经办申请，经批准后方可出城，未经批准，罚过失单一张。所有员工调休必须经店面主管同意后方可休假，休假期间必须保持通讯畅通，没有特殊情况，周三，周六所有员工不能休假。因公事不能打卡，需提前打电话通知，否责按旷工处理。,四、值班人员按排,每天中午轮流按排值班人员值班。（当天值班人员下午4点可以下班。）平时休假及法定假日的值班人员按排,五、会议的组织及召开,1、周会，人员组织及召开。2、月会，人员组织及召开。3、部门会议的协助。4、早会（临时会议），人员组织及召开5、其它会议等。,六、每月报表统计,1、每月考勤。2、月产值。3、资料数据汇总。4、及相关调查报表。,第二章、日常工作运作（操作流程）,一、客户店面咨询，客户经理前期接待并介绍公司简介及流程（相关话术）二、设计师沟通并引导客户选购材料品牌、现场量房，两个工作日内平面方案交预算员（相关注意事项）三、预算员在半个工作日内出据估算表交店面客户经理（填写交接表）四、客户经理预约客户看方案和估算（核算）五、设计师与客户讲解方案和估算（注：估算和预算不能超过10%）六、调整方案、估算，客户经理再次预约客户（方案调在一个工作日内完成）七、设计协议签定，交纳设计费（设计师收费标准）,八、设计师七天出据施工图纸后，交由预算员做预算。九、预算员出据预算后，即时交工程部经理审核并安排项目经理预交底十、客户经理预约客户，设计师讲解施工图纸，预算员讲解预算。十一、调整施工图纸及预算，签定施工合同估算备注：常规报价利润拆分；客户没有选购材料前不允许出估算；固定报价同一项目单价都是一至的；每套预算非固定报价先做拆分表格；预算备注：预算员要逐一的讲解；客户没看预算前设计师不允许先透露总造价；相关人员未按流程执行，每出现一次罚100元，如由于预算员讲解不详细导致客户资源流失时，预算员应承担所有责任。,流程讲解及相关注意事项,1、客户经理接待流程2、推荐设计师3、咨询、沟通注意事项4、量房规范5、量房注意要点：6、设计规范7、签约规范8、图纸规范9、全程服务规范10、客户经理对在施工地回访的规范：11、公司流程表格管理,1、客户经理接待流程,1、接待（主动站立、微笑示意或开门、倒水等）话术：（1）您好！欢迎光临，请问有什么可以帮您的？（2）按排就坐（拿公司相关咨料给客户，并倒上水。）（3）自报家门（递上名片（自我介绍，顺便问客户姓名。我是公司的客户经理，主要是负责回答您的一些疑问，推荐设计师及后期工作的按排、协作）（4）了解客户信息（为了接下来更好地为您提供服务，需要您提一些相关信息，问您几个问题，您是从哪里知道我们公司的？周总您的新房在哪呢？面积多大？户型？常住人口？有没有特别喜欢的色调？）可以在聊的过程中，灵活提问。话术随机应变。,（5）引入主题：您刚才看了我们的咨料，不知道您比较喜欢哪一套，关于效果图这块，我会请专业的设计师跟您讲解。我们先来了解一下三维。我跟您简单地介绍一下公司。（我公司是一家集诚信、专业、规范为一体的装饰公司，1997年创办于郴州科学管内，2003年在韶关成立了分公司，目前在资兴，永兴，汝城，宜章、嘉禾、桂阳等都有公司，是郴州本土企业，也是郴州第一家正规的家装公司，我们公司的广告语是骨子里的诚信。我们公司的装修理念是“轻装修，重装饰”，家庭装修尽可能的简单，不要复杂化，在后期的灯光、配饰、沙发、家具、窗帘的选择上由我们专业设计师帮您全程把控、供您参考）（6）公司的服务流程是：先到公司咨询，现场量房，三天内出具平面方案，签设计合同（收设计费，设计费的收标准是；优秀级30元每平米，在公司施工，竣工结算时全额抵扣（设计免费），主任级设计师（首席设计师）60元/平米，在公司施工，竣工结算时抵扣20元/平米。以上收费按建筑面积计。七天内出施工图纸（确认图纸，三天内出预算，确定预算）签施工合同（付首付款），进场施工（选开工日期）。（7）装修方式：公司实行半包，主要是包辅材及人工（主材由自己买）（回答客户的一些疑问）。（8）可以推荐一下同小区我们公司的在施工地，及已经装修好的成品。并向客户介绍设计师的作品，了解客户喜欢的风格，及通过PPT介绍我们公司的工艺标准，及公司的工艺展厅。根据对客户的了解，向客户推荐相应的设计师。,2、推荐设计师,、通过沟通对客户的了解，引导客户选材。了解客户实际消费能力。、介绍设计师给客户（话术，这是我们公司的级设计师），设计师递上名片。有户型的直接拿户型进一步深谈。没有户型的，了解客户需要求（常住人员有哪些，喜欢色调，特别爱好等），讲解效果图（进一步确认客户喜欢的风格）、去现场量房，（留下客户联系方式）,3、咨询、沟通注意事项,、与客户初次沟通时，应先倾听并详细记录客户意见，然后在吸纳和肯定客户合理化要求的同时，必须技巧性的否认其不合理的思路，大胆提出自己的观点和对家装的理解，取得客户认同和信赖，主导客户思想。、当与客户深入沟通时，必须主动了解和判断客户的投资意向和实际消费能力，并主动从消费理念上引导和转移客户的消费视线。、当客户说我们贵时，必须主动传播我们的差异化（如工艺展厅、样板间效果和现场文明等）和核心竞争力，从主要竞争对手的报价方式和单价、材料上去淡化和否认，并明确提出不与二、三流公司比价，也无法去比。、与客户沟通时，一定要诚恳、专注、热情和主动。注意随时给客户杯中加水。、当客户经理不在或者忙于接待其它客户时，设计师必须主动上前接待客户，按客户经理接待规范，临时担任客户经理职责。,4、量房规范,1、量房流程：1）量房中要做到认真细致，要标注上下水管、空调孔、卫生间、厨房设施和结构梁柱的准确位置，向客户指明基底（我们用墙泥）情况，并主动跟客沟通，征询客户意见。2）认真填写量房记录单，平层和复式楼必须在1天内（不含量房时间）出平面图，别墅在量房后3天内出平面图，估算周期为1天。3）现场勘探规范：设计师量房必须到前台领取原房量房记录单，量房时认真记录。回公司后交于客户保存，客户经理于施工合同签定后，交工程部存档。4）客户经理在客户看完平面方案后第二天对客户进行回访，了解客户对设计师的服务及专业水平是否满意。5）方案如有调整，一天内调整完毕，并预约确定方案及估算。,5、量房注意要点：,、必备材料：卷尺、笔（两支）、二手纸（数张）、画板、名片、相机（必备）、包。（建议每个设计师都要用包，收纳所有工具，以显美观）、量房图纸的规范：画图比例恰当（加强手绘能力），大方美观，量房数据要清楚，标注规范，不能出现遗漏的情况，比如：梁柱、煤气管道、进水口、建筑外部结构等等。必须保证误差不大于5公分，签订设计合同后要复尺。、量房优势阐述：抓住工地现场存在的一两个问题，（大多数工地都会存在）详细讲解其危害性以及我们公司是怎么处理的，为什么要这样处理？这样处理有什么好处？这样做会在客户心里留下很好的印象，客户会觉得设计师专业能力很强，心很细，大大加强了客户对设计师的信任，还大大加强了客户对公司的深入了解以及对公司的认可。、“攻心”：量房子的尺寸、数据，每个公司都没有问题，不一样的就是每个公司的量房人员对客户的心理了解程度的深浅，谁能够在现场给客户留下良好的专业印象以及对客户心理的深度挖掘，谁就胜出了第一步，如果达到了这个目的，量房的目的才算圆满。,6、设计规范,1、在设计协议签定后平层7天，复式8天，别墅15天必须完成整套施工图纸及预算。每逾期1天，罚款10元/天2、设计过程中，设计师必须确保每三天与客户主动沟通一次。3、在原始平面图中，必须详细注明勘察情况和注意事项。4、在施工签单前，必须主动、详细向客户解说设计意图和设计效果。不管用任何办法，一定要让客户清楚设计细节、增加主观感受，如确实取得客户认同，客户必须签字。,7、签约规范,签定设计协议，引导客户填写亲情服务问卷。如客户有自购主材的，则把自购主材配送时间表交给客户。签定设计协议后，设计师把亲情服务问卷、客户已填写好的选材表、施工项目一览表交给客户经理存档。设计周期须提前2个工作日出具施工图给部门主管检查项目经理审核图纸客户签名确定图纸（图纸如有调整的在一天内调整完毕）预算员出预算项目经理进行现场交底（项目经理填写现场交底单）客户确定预算（由客户经理预约及讲解预算）。签定施工合同。注：设计师提前准备好合同，按规范填写。设计师签定的合同、图纸必须有设计师、项目经理、客户三方签；报价单必须有设计师、项目经理、客户、设计师四方签字方能生效，如合同没有客户签字及客户经理或店面主管，人力行政部有权不予盖章。严禁未填完整（甚至未填）合同资料先盖章的行为。,签订合同前要求客户填写客户沟通情况反馈表签署文件明细：装修合同及环保合同（2份）：客户一份、公司存档一份；报价单、全套图纸（4份）：客户、工程部经理、项目经理各一份，公司存档一份（原件）；补充协议（优惠证明）（3份）：客户、财务各一份，公司存档一份（原件）；委托证明（2份）：客户一份、公司存档一份；客户沟通情况反馈表（1份）：公司存档一份；问题反馈对象表（1份）：客户一份；主材进场日期明细表（2份）：工程部经理、客户各一份。注：由项目经理在开工当日填写。,8、图纸规范,图纸装订顺序：图纸目录与工程概况装饰工程项目一览表原平面拆改图平面布置图水位图电位图天花平面图立面图装饰详图图纸的美观性图纸用A3纸打印。封面上客户和设计师的名字必须用公司统一制定的模板打印。交给客户的图纸必须用公司统一制作封面用A3白纸打印。图纸具体要求图纸设计必须符合施工规范要求，必须具有可施工性。所有图纸必须标明比例。除现场交底外，严禁使用铅笔和手绘图、标注。上交公司单据所有签字项目必须用签字笔和钢笔填写，并上交原图。按公司规范出具竣工水电图，一个工作日内交给客户经理。,9、全程服务规范,、设计师必须从沟通、签约、交底、协调、跟进、配置等方面主动实行全程服务。、在施工进场时，设计师须提前2天通知项目经理，且必须亲临现场进行详细交底。交底人员包括客户、设计师、项目经理和班组长。现场交底时，设计师必须依照图纸向施工人员用书面文字形式详细解说设计意图和设计细节，直到工程人员彻底明了后，才能离开。所有特殊材料和颜色，设计师必须用钢笔以书面形式标明具体型号、规格、厚度和色号，如项目经理不明白，设计师必须亲自陪同选择。第二次交底则由项目经理提前2天预约设计师。、在施工过程中，设计师每周至少去工地一次，并与客户进行有效沟通，如有特殊情况去不了现场，必须与客户电话沟通。若发现问题，及时协调处理，确保客户满意度达标。、设计师做好主材及后期配饰的服务。所有后期配置，设计师必须主动陪同客户选购，若客户意见不同，须尽力说服达成共识，并确保配置到位。、客户经理每个月22号28号对每个在施工地进行回访。注：提醒工程部18号21号提供在施工地的客户名单。,10、客户经理对在施工地回访的规范：,1、礼貌开场，注意语音、语速、语调。语速平稳有力，亲切不乏专业。比如：“您好！请问您是xx先生/小姐吗？”2、自我介绍。比如：“我是三维装饰的客户经理：xxx”个人修养：自报家门之后，询问对方“不知道会不会打扰您？/不知道您是否方便接电话？”3、表明打本次回访电话的原因（投石问路）：比如：“主要是想给您做个回访：不知道您对我们的设计师服务是否满意？/不知道您对我们的项目经理/施工队的服务是否满意？”比如：“那您还有没有什么工程质量方面的问题呢？或者是觉得我们做的不够到位的地方？”,11、公司流程表格管理,、客户来店面，客户资料接待表、材料选购表。、设计师量房时详细填写原房量房记录单，告之客户下次看平面时间。、做好平面布置好后，由设计师填写施工项目明细一览表签字后，交预算员做估算。、设计师签设计合同(施工定金合同)、亲情服务问卷,设计合同交客户经理到财务盖公章。,第三章日常规章制度的制定、贯彻落实、执行,1、日常规章制度2、贯彻落实3、执行方式4、本岗位职责制度,1、日常规章制度,见WORD文档。打印出来，签字确认。,2、贯彻落实,（