（参考课件）酒店新员工入职培训系列课程.ppt

,入职培训,WelcometoNewAssociateOrientation,团结协作,共同发展,中国西昌邛海湾（柏栎）度假酒店新员工入职培训,成长,1,ORIENTATIONOBJECTIVES入职培训目标,WelcomeSpeechbyGeneralManager总经理致欢迎词Introduceyoutoyournewfamily介绍新成员，新家庭BecomefamiliarwithBiforyohotel了解柏栎酒店Begintobuildtheculturethatwillbecomeourwinningformula建立良好的酒店文化以帮助我们成功Haveknowledgetoanswerguestquestions具有足够的知识来回答客人提出的问题Knowthestandards&proceduresforSheratonSuzhou了解本酒店的规章制度,2,ORIENTATIONPROGRAMME入职培训内容,DAYONE第一天Orientationobjectives,schedule培训目标、日程WelcomeSpeechbyGeneralManager总经理致欢迎词NewStaffToIntroduceMyself新员工自我介绍Managementteamisintroduced管理团队介绍EnterprisecultureinterpretationBiforyo邛海湾酒店企业文化诠释Visithotel参观酒店,3,WelcomeSpeechbyGeneralManager总经理致欢迎词,HOTELPROFESSIONDESIGN,亲爱的同仁：欢迎您加入邛海湾（柏栎）度假酒店，首先预祝您踏上成功之路！邛海湾（柏栎）度假酒店因为您的到来进一步增添了生机与活力。我们虽然有过辉煌的昨天，可是我们又站在今天的起跑线上，我们相信通过各位同仁的共同努力、发奋图强，必将创造明天的灿烂。邛海湾（柏栎）度假酒店为每一名员工提供一个轻松、自由、创新、发展的无限空间，为每一位员工能够完全表现自我、创造自我、贡献自我提供一个大舞台。作为本企业的员工，你们都应是酒店的形象代言人。您都有责任和义务去了解企业的一切，学习和遵守企业的规范、准则，发挥企业的精神。因为只有这样，我们才能整合个体优势，发挥整体实力；才能创造企业文化、铸造企业精神；才能在整体中不断完善自我、创新自我；才能与企业一起共同发展，走向辉煌。如果您希望展翅翱翔，我们这里就是一片蓝天，如果你希望激流勇进，我们就是船、帆、桨。你准备好了吗？让我们秉承“创新成就伟业，共生共创共赢”的核心价值观念与酒店一起成长，祝大家工作愉快！身体健康！让我们为酒店的明天共同努力共创佳绩而奋斗！总经理：,贺敏,4,Introduceyoutoyournewfamily介绍新成员，新家庭,HOTELPROFESSIONDESIGN,新员工自我介绍,姓名、部门、职业目标,5,ManagementTeam管理团队Excom&Dept.Heads酒店行政委员会及部门经理,HOTELPROFESSIONDESIGN,Chairman&GeneralManager董事长兼总经理MissHe贺敏,6,ManagementTeam管理团队Excom&Dept.Heads酒店行政委员会及部门经理,DGM&DOO副总经理兼运营总监JachChen陈柯,DGM&DirectorofHR副总经理兼人力资源部总监ErvinHe何加贝,FinancialController业主代表兼财务总监AdaWang王茂桂,7,ManagementTeam管理团队Excom&Dept.Heads酒店行政委员会及部门经理,ChiefTrainer&BigHousekeeper首席培训师兼大管家KevinWu吴金源,DirectorofF&B餐饮部总监RichardWang王以渝,DirectorofS&M市场销售总监OwenWen文谋智,8,ManagementTeam管理团队Excom&Dept.Heads酒店行政委员会及部门经理,DeputyDirectorHousekepping房务部副总监FrankieXiao肖英明,DirectorofEngineer工程总监SeanXiao肖文平,9,ManagementTeam管理团队Excom&Dept.Heads酒店行政委员会及部门经理,HumanResourcesManager人力资源部经理KarryJiang强悦,FrontOfficeManager前厅部经理JoannaXu徐清容,10,ManagementTeam管理团队Excom&Dept.Heads酒店行政委员会及部门经理,ExecutiveChef行政总厨ExecutiveYang杨宏伟,ExecutiveHousekeeper行政管家WendyZhang张炎,11,AdmanistrativeOrganization行政组织架构,行政委员会ExecutiveCommittee,行政办ExecutiveOffice,房务部RoomDivision,市场营销S&MDepartment,财务部financialdepartment,餐饮部financialdepartment,工程部ExecutiveOffice,财务办公室,采购部,信息技术部,人力资源部,质检培训部,大管家,销售部,公共传讯部,前厅部,管家部,中餐部,宴会部,西餐部,出品部,红酒吧游泳馆,工程部ExecutiveOffice,12,Guest客人,Staff员工,Shareholders股东,Community社会,CorporateCulture企业文化,企业愿景,向往,自豪,满意,赞誉,品牌知名酒店,13,CorporateCulture企业文化,企业使命为客人优化服务，与员工共同成长，向股东贡献价值，对社会承担责任。,14,CorporateCulture企业文化,创新成就伟业共生共创共赢,核心价值观,15,CorporateCulture企业文化,柏栎关爱文化,关爱员工关爱宾客关爱生意,16,CorporateCulture企业文化,柏栎精神,艰苦创业无私奉献努力拼搏开拓进取,17,CorporateCulture企业文化,柏樾作风,精心策划狠抓落实办事高效,18,CorporateCulture企业文化,市场导向,宾客至上,专业差异相结合,经营理念,19,CorporateCulture企业文化,管理理念,稳健高效持续,20,CorporateCulture企业文化,服务理念,亲和专业高效,21,CorporateCulture企业文化,市场理念,把准市场抢占先机,22,CorporateCulture企业文化,团队理念,团队出击战无不胜,23,24,ORIENTATIONPROGRAMME入职培训内容,DAYTOW第二天HotelProductInformation酒店产品资讯NewStaffToIntroduceMyself新员工自我介绍Managementteamisintroduced管理团队介绍EnterprisecultureinterpretationBiforyo邛海湾酒店企业文化诠释Visithotel参观酒店,25,ORIENTATIONOBJECTIVES入职培训目标,26,HRBenefits人事福利,考勤制度福利制度人事制度员工行走路线,27,HRBenefits人事福利,考勤制度,28,HRBenefits人事福利,考勤制度,29,HRBenefits人事福利,30,HRBenefits人事福利,考勤制度,31,HRBenefits人事福利,假期类型,32,HRBenefits人事福利,假期类型,33,HRBenefits人事福利,福利制度,34,HRBenefits人事福利,福利制度,35,HRBenefits人事福利,人事制度,36,HRBenefits人事福利,37,员工行走路线,生活区,HRBenefits人事福利,38,PersonalHygiene&Grooming个人卫生和仪容仪表,39,Introduction简介,Intheeyesoftheguests,yourepresentthehotel.在客人的眼中，你就代表酒店的形象。Yourimagereflectsourimage.你的形象反映我们酒店的形象。Therefore,youowetoyourself,ourguestsandtoyourco-workerstotakeprideinyourpersonalappearance,cleanlinessandgrooming.因此，你个人整洁优雅的形象可以赢得你自己，你的客人和你同事的尊重。,40,Hygiene卫生,Weareallprofessionalsandmustalwayspracticegoodpersonalhygiene.我们都很专业，必须总是保持良好的个人卫生。Takeashowereverymorning每天洗澡Brushyourteethtwiceaday一天刷两次牙Washyourfaceeverymorning每天早上洗脸Washyourhairregularly经常洗头Usedeodoranteverymorning每天早上用防臭剂Keepclean,welltrimmedfingernails保持干净，修剪指甲,41,GroomingstandardsforMalestaff男员工的仪容仪表标准,HairandAppearance发型和仪容Neat,cleanprofessionallookinghairstyles整洁专业的发型Shortandwellcombed短而整齐的发型Backofhairabovecollarandsidesnotcoveringears后面的头发在衣领之上，两侧的头发不遮住耳朵Fresh,cleannonoilyappearance面部清新干净无油光Cleanshavendaily每天刮干净胡须UniformedGuestContactStaff制服要求Uniformmustbeneatandwell-pressed制服一定要整洁无褶皱Buttonedupandhookedasdesigned扣好衣扣Cleanandspotless干净无污点Wellmaintained,nopatchesandtears很好的保护制服没有撕裂Approximatelyfittedwithnounauthorizedalteration大约合身的制服不可无授权更改Cleanandunscratchednametagtobeworn要佩戴干净没有划痕的名牌,42,Malestaffcontinued男员工的仪容仪表标准,Jewelryifnotissuedaspartoftheuniform腰带和领带夹一定在设计和品牌上不张扬；如果不是制服里搭配的Accessoriesmustco-ordinatewithuniform饰品一定要与制服协调TouseHotelsballpen使用酒店的圆珠笔Footwear&Socks鞋袜Coveredlow-heeledmenscourtshoes遮住脚跟以下的男士皮鞋Blackcolourshoesonly只可以穿黑色袜子Shoesofpatentedorpolishableleather鞋的皮革是光亮可擦的Lacedupshoes系紧鞋带Shoesmustbewellmaintained,cleanandingoodcondition必须很好地保持鞋子干净整洁Sockswornmustbecleanedandblackincolour要穿干净的黑袜,43,Groomingstandardsforfemalestaff女性员工的仪容仪表标准,Make-up化妆Basicmake-upcomplimentingcheek,eyes,lipsandskincolouredfoundationbase基本化妆包括腮红，眼妆，唇膏和粉底Clean,freshlooking,non-oilyappearance面部干净清新无油光Nailsmustbeclean,wellmanicuredandnotmorethan0.5cmlengthfromtiptofinger.指甲干净，很好的修剪指甲而且指甲不得长于指尖0.5cmColourofnailpolishnottoobrightandgarish不可以涂太亮太夸张的指甲油Hairmustbeshoulderlengthotherwisetiedupasabun长至肩的头发需要盘成发髻UniformedGuestContactStaff制服要求Uniformmustbeneatandwell-pressed制服一定要整洁无褶皱Buttonedupandhookedasdesigned扣好衣扣Cleanandspotless干净无污点Wellmaintained,nopatchesandtears很好的保护制服没有撕裂Correctsizeduniform穿着合身的制服Cleanandunscratchednametagtobeworn要佩戴干净没有划痕的名牌,44,Femalestaffcontinued女性员工的仪容仪表标准,JewelryandAccessories饰品Oneconservativewatch一块设计保守的手表Maximumof2ringsallowed(WeddingandEngagementrings)最多两枚戒指（结婚和定婚戒指）Onepairofsameearrings(LoopsorStuds)一对相同的耳环或耳钉1.5cmindiameterorlength直径或长度不可超过1.5cmWatch,ringandearringmustbeconservativeindesignandbrand佩戴保守款式的手表耳环戒指Braceletsnaturearenotallowed任何材质的手镯都不被允许FootwearandHosiery鞋袜Coveredheeledladiescourtshoes遮住脚跟的女士皮鞋Shoemusthaveaminimumof1.5inchesheels鞋跟至少1.5英寸Shoesmustbewell-maintained,cleanandingoodcondition必须很好地保持鞋子干净整洁Colourofstockingmustbesheerorinskintone透明或肉色的丝袜,45,OurTelephoneCourtesy我们的电话礼仪,Remember,EveryoneWhoAnswersTheTelephoneIsASalesPerson.,46,WhyDoWeHaveThisTraining为什么进行电话礼仪培训,47,Aftercompletingthistraining,youwillbeableto:成功的完成本课程后你将能够：,树立正确的接听电话的态度学会如何职业化的接听电话各种情况下的电话沟通技巧如何完整和正确的处理电话留言如何让客人在线上等候如何处理愤怒的致电者,BuildupcorrecttelephoneattitudeUsethebusinesstelephonemoreefficientlyAnswerthebusinesstelephoneproperlyTakecompleteandaccuratemessagePlacecallersonholdHandleiratecallerKnowimportanceoftelephoneskills,OurTelephoneCourtesy我们的电话礼仪,48,Answeringatelephone如何成功的接听电话,SitupStraight身体坐直UseProperVolume声音适中BeCourteousandProfessional礼貌和职业化SpeakClearly语音清晰UseGoodEnglishandGrammar语法和发音正确AnswerSpeedily/Promptly回答迅速Smile微笑！（客人可以听见你是否在微笑）,OurTelephoneCourtesy我们的电话礼仪,49,迅速接听电话.在2或3声铃响之间.不要让客人等候时间太长Answerpromptly.BytheSECONDorTHIRDring.也不要太快接听,否则致电者会被吓一跳Toosoonandthecallerwillbestartled,OurTelephoneCourtesy我们的电话礼仪,50,CommunicationModel交流模式,IttakestwotocommunicationTwo-waycommunicationmodel3.PropermannerBuildapositiveclimateGive100%ofyourconcentrationtowhatthecallerissaying,1.双方交流，2.双向式交流3.注意言语礼貌4.积极的语言环境5.专注的聆听客人所讲的话,OurTelephoneCourtesy我们的电话礼仪,51,OurTelephoneCourtesy我们的电话礼仪,Pickupthecallwithin3ringsusingsmilingvoice铃响三声之内用微笑的声音接起Greeting/Department/IdentifyYourself/OfferingHelp问候/报部门/报自己/主动提供帮助,GoodMorning/GoodAfternoon/GoodEvening/Nihao早上好/下午好/晚上好/你好TrainingDepartment培训部JackSpeaking我是杰克HowMayIhelpyou?请问有什么我能帮到的吗？,ThePhoneisRinging!电话铃响了,拨打电话TelephoneUsage,52,OurTelephoneCourtesy我们的电话礼仪,接听中认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事应按对方的要求逐条记下，并复述或回答对方。,53,结束电话重复/确认重要信息感谢对方来电，并礼貌地结束电话待对方先挂电话后，再挂电话,重复重要信息，礼貌结束电话！,OurTelephoneCourtesy我们的电话礼仪,54,转接电话酒店内的电话转接如何操作？转接接电话人在转接：“请稍等，马上为您转接”接电话人在忙时“对不起，他在，让他给您回电话可以么？”接电话人不在“对不起，他现在不在，请问需要留言么？”,OurTelephoneCourtesy我们的电话礼仪,55,留言服务记录以下信息：日期/打电话的时间/打给谁内线：来电者的部门和全名外线：来电者的单位、全名、电话号码留言内容（重复以确保信息准确无误）签上您的姓名,五要素（给谁的留言、谁想要留言、具体的时间、记录者姓名、内容）,OurTelephoneCourtesy我们的电话礼仪,56,打电话时有宾客来和来者点头打招呼，以示关注。尽快结束通话，以免让宾客久等。通完电话后要向宾客致歉。“抱歉让您久等”,避免忽视冷落宾客！,OurTelephoneCourtesy我们的电话礼仪,57,接听电话服务用语举例“您好，xx酒店xx部xxx”（外线）“您好，xx部xxx”（内线）“让您久等了，我是xx部xxx”确认对方“x先生，您好！”“请问我可以为您留言么？”听取对方来电用意“是、好的、清楚、明白”进行确认“请您再重复一遍”“那么明天在xx，9点钟”“谢谢”、“再见”、“谢谢您的来电”。,Tryasmileonthetelephone.Itworks!,OurTelephoneCourtesy我们的电话礼仪,58,问候道歉留言转告,马上帮忙转接电话直接回答（解决问题）及时回电话,每个电话都期待满意的答复，能保证吗？,对于每个电话，我们都能做到如下的事,OurTelephoneCourtesy我们的电话礼仪,59,电话拨打,拨打前在您打电话之前准备好，以便提高您的效率知道您打电话的目的估算时间掌握一些必要的信息,列出要点，确认电话号码准确无误。,OurTelephoneCourtesy我们的电话礼仪,60,交谈中当您打通后，立即报出您的姓名和酒店/部门名称“您好，我是xxx部xxx”如果打错了号码，告诉别人您打错了，并说声“对不起”和“再见”，让对方先挂电话。确认电话对象“请问xx部的xxx先生在吗？”“麻烦您，我要找xxx先生。”,自报“家门”，确认无误。,OurTelephoneCourtesy我们的电话礼仪,61,交谈中内容：简明，表述清楚电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于xx事”说完后可总结所说内容的要点如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。,打电话要有效率，不要浪费时间和话费。,OurTelephoneCourtesy我们的电话礼仪,62,结束电话表示对对方的感谢“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”挂电话等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,表示感谢，礼貌结束。,OurTelephoneCourtesy我们的电话礼仪,63,拨打电话不适宜时间：列举：对方忙碌的时候“请问现在通话方便么”？“好的，30分钟后再给您电话”用餐时间、午休时间惯性工作时间（长住宾客刚回房间）下班前10分钟（对方心情，处理收尾事宜）过早或过晚时间,OurTelephoneCourtesy我们的电话礼仪,64,永远不要允许电话铃响三遍以上永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话）永远不要接电话时吃东西或喝饮料永远不要重放电话永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒,OurTelephoneCourtesy我们的电话礼仪,永远不要NeverDOIt,65,总是总是先说问候语“早上好”/“下午好”/“晚上好”，并介绍您自己和您所在部门总是注意说话清楚总是在电话旁备好纸和笔总是在必要时记下客人的留言总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情,OurTelephoneCourtesy我们的电话礼仪,66,三声之内接起电话微笑注意音量、声调及语速清晰，避免使用行话集中精神,耐心重复确认要点记笔记使用致电者的姓名礼貌地结束电话,OurTelephoneCourtesy我们的电话礼仪,67,EveryoneasaSalesperson每个人都是销售人员,EveryoneAsaSalesPersonOfTheBiforyoHotel,Why?,68,EveryoneasaSalesperson每个人都是销售人员,酒店全员营销的概念,即酒店内部全员促销，上至总经理下到服务员，从前台到后台，人人参与，酒店全部员工都是义务推销员，是酒店品牌的生意和缔造者。,69,EveryoneasaSalesperson每个人都是销售人员,酒店全员营销的益处,不像广告、公关等要有专项经费开支，而是在完成本职工作的同时不失时机地，恰到好处地向客人推销，只需多些灵活的方法，语言技巧和形式的变换而已，所以这是成本最低，节约成本，见效最快的促销手段。内部促销不受任何限制，在服务中随时随地都可以展开促销，非常便捷。,70,EveryoneasaSalesperson每个人都是销售人员,剖析节约成本益处,成本节约，企业效益增加，相应员工待遇提高。,71,EveryoneasaSalesperson每个人都是销售人员,（1）使客户光顾本酒店，而且成为酒店的忠实客户。,（2）鼓励客户把钱花在本酒店而不要花到去。,目的,72,EveryoneasaSalesperson每个人都是销售人员,（1）告诉尽可能（潜在）客户关于酒店所销售的产品。（例：要知晓各个营业点所销售的产品，了如指掌，对答如流；前厅知晓餐饮、客房、娱乐；餐饮知晓客房、前台、娱乐等等）。,（2）使顾客产生购买欲望。,目标,（3）要求（使）顾客购买（消费）。,73,EveryoneasaSalesperson每个人都是销售人员,销售技巧,Howmuchweknowaboutguest?,Howmuchyouknowaboutyourseif?,Howmuchweknowaboutourhotel?,74,QualityCustomerService高质量的对客服务,什么是服务,服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。,75,QualityCustomerService高质量的对客服务,Service,SSmile微笑Sincere诚恳,EExcellent(出色优秀)Efficient效率(细微服务)快而准快而好敏捷迅速妥善,RReady准备好Readytoservice准备好随时为客人服务,VViewing看待(VIP)Visibleandvaluable可见的设施和有价值的服务,IInvitng邀请Informative服务结束后,邀请客人再次光临提供信息资料,CCreating创造Courteous礼貌礼仪待人营造服务客人气氛,EEye眼光和Excellent优秀,76,QualityCustomerService高质量的对客服务,优质服务：是在服务的基础上更加周到、热情、细微的规范化服务。,什么是优质服务,77,QualityCustomerService高质量的对客服务,宾客至上,宾客至上,微笑,真诚、热情、友善,快速、高效,两句魔术语言,佩戴好名牌,时刻注意你的形象,团队协作,主动问候宾客,了解岗位工作,78,Conservation节约能源,宾客至上,79,宾客至上,YourImage=HotelImage您的形象=酒店形象,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,80,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,宾客至上,通过课程您将学到工作中标准的服务仪态微笑与有声服务服务礼仪在工作中的应用,81,PART1仪态,站姿坐姿,走姿蹲姿,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,82,站姿,这时我们需要一个标准的站姿：餐厅服务总台服务迎宾服务,要求：站立服务应挺胸、收腹、沉肩。站姿优美，表情自然，面带微笑，精神饱满，自然大方，随时准备为宾客提供服务。,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,83,站姿,女：两手交叉于腹前，右手压左手，两脚呈V字（4560度）或钉字型；,男：两手自然下垂或交叉于背后，两脚呈“V”字或分开与肩同宽，身体应正直平稳，不东倒西歪。,注意：两眼平视或注视服务对象，不斜视宾客或东张西望，不凝视一个固定位置。不得前仰后合或倚靠他物，不手插兜、叉腰、抱肩或后背手。,标准：,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,84,电梯口：在电梯口要站立在两翼或宾客身后，等候宾客时要双手自然下垂，双脚并拢。站在宾客身后50厘米以外，在电梯内仍要采用标准站姿。餐厅服务（不后靠工作台，保持标准站姿）总台、礼宾台（不前靠工作台，精神饱满）,站姿,不同场合我们需要注意的,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,85,站姿,全身不端正：头歪、肩斜、臂曲、胸凹、腹凸、臀翘、膝曲；双腿开叉过大双脚随意乱动表现自由散漫,一忌背对客人，二忌东倒西歪，三忌耸肩勾背，四忌摆弄物品。,禁忌的站姿,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,86,就座的姿势：是一种静态造型先看好位置，轻稳入座坐姿要给人安祥端庄的形象,坐姿,要求：坐姿平稳，端庄、自然、嘴微闭、眼平视，面带微笑。,这时我们应有一个标准的坐姿：坐式服务岗位预定、商务中心、大堂副理坐着与宾客交流,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,87,坐姿,入座：面对宾客，只坐椅子的一半到三分之二穿裙装的入座，双手拢平裙摆,就座：两手自然弯曲内收放在两腿上重心垂直向下双肩平稳放松女：坐姿端庄文雅，双脚并拢同。男：双膝分开略向前伸，不宽于肩。,起座：保持上半身平直，慢慢起身。,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,88,坐姿,注意事项：两眼注视宾坐的方向应与宾客相对避免：前俯后仰、摇腿、跷腿、腿搁椅子、沙发扶手或茶几上，女员工两腿分开等。,一忌重坐猛起，二忌脚尖朝天，三忌双脚抖动，四忌半躺半坐，五忌手撑下巴。,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,89,走姿,身体立直，抬首挺胸起步前倾，重心在前脚尖前伸，步幅适中直线前行，匀速前进双肩平稳，两臂轻摆,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,90,走姿,头部：微收下颌目光：平视前方手臂：自然摆动步幅：4050厘米步速：两秒钟三步,一忌东奔西跑、二忌摇摆前行、三忌双手插袋、四忌埋头行走；五忌成排成行。,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,91,走路路线：走员工通道，不斜穿大堂，走在走道两侧,走姿,注意事项：,引领：走宾客左前方1.5米左右，侧向宾客，行进时与宾客交谈保持半步距离。上楼梯宾客先行，下楼梯引领先行。,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,92,礼让：对迎面而来的宾客侧身礼让不近身超越同行的宾客宾客行速较快时应避让不与宾客争道抢行需超越宾客时要礼貌道歉不在2米距离内尾随宾客,走姿,注意事项：,清洁：随时捡拾路上的纸屑和杂物。,检查：注意沿路灯具、电线及其它物品的状态。,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,93,这时我们需要一个标准的蹲姿：捡拾地面物品工作岗位收拾整理与儿童交谈对宾客服务整理鞋袜等,蹲姿,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,94,不同姿势：交叉式、半蹲式高低式、半跪式,蹲姿,标准：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身稍向前倾，表情自然。,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,95,不要突然下蹲不要距人太近不要方位失当不要毫无遮掩不要随意乱用不要蹲在椅上不要蹲着休息,蹲姿,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,96,PART2微笑与有声服务,微笑有声服务与礼貌用语,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,97,表情微笑,眼神:传神写影都在眼神中,通过微笑与问候拉进与宾客的距离！,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,98,您愿意成为哪一位？,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,99,微笑,自然、真诚、不露牙龈，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。,微笑充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑表达愉悦、热情待客、关爱他人、礼貌修养、心理健康、谦恭自信,我们应该对谁笑？,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,100,让您的眼神温暖让您的表情柔和让您的嘴角微翘,设计一个适合自己的微笑,微笑,微笑对客人来说是最好的服务,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,101,有声服务,先生、小姐、太太（一般称呼）无法确定是否结婚的西方妇女，称女士、小姐知道称呼，为“先生/小姐”或“姓职务”称呼第三者不可用“他/她”，而用“那位先生/小姐”对宾客称“你的先生、太太”是不礼貌的，应称“先生/太太”,宾客喜欢您带姓氏称呼他们！,称呼,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,102,根据特定的时间、场合、对象采取不同的问候方式,不同时间的问候：您好！（通用）早上好！（上午10点）中午好！（正午前后）下午好！（14：00过后）晚上好！（18：00过后，“晚安表示的是道别用语”）,有声服务,问候,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,103,在酒店遇见宾客，应面带微笑，主动打招呼问候,有声服务,特殊场合，应慎重、自然、合乎情理。,“您吃了么？”洗手间相遇,问候,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,104,有声服务,服务用语十字箴言：请您好对不起谢谢再见,五声服务：迎声、送声、问候声、歉声、谢声,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,105,有声服务常用服务用语,我们经常用：需要宾客等待时，说“请稍等”；回来后说“对不起，让您久等了”客人来访时：“欢迎光临”或“您好”向客人提问时：“对不起，请问”如需让客人办理手续时：“麻烦您，请您”当需要打断客人谈话时“不好意思，打扰一下”客人提供帮助和支持时：“谢谢”或“非常感谢”客人告辞或离开时使用：“再见”或“欢迎下次再来”,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,106,我们从不说：“你找谁？”-“您找哪一位？”“不行就算了！”-“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”“干不了”？“有事吗？”？,避免对客人说“不”！,有声服务常用服务用语,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,107,PART3服务礼仪应用,各类服务礼仪应避免行为,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,108,眼睛是心灵的窗户！,视线与距离,礼仪距离：,亲密区私人区社交区公共区,与宾客交谈：两眼落坐在对方鼻间偶尔也可注视对方双眼恳请时，注视对方双眼注视表示对宾客的尊重和重视，切忌斜视或旁顾他人他物，避免让宾客感到你心不在焉。,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,109,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,视线与距离目光接触,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,110,手势,无意识手势（应当避免）有意识手势指示方向手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指示目标，眼睛兼顾宾客和指示目标，面带微笑，配合语言运用“请”其他服务手势,肢体语言的最重要体现,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,111,握手礼仪,顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：35秒为宜力度力度与动作：不宜过大，但也不宜毫无力度，手掌处于垂直状态，掌心不能向下。注意点：目视对方并面带微笑站着握手，如是坐着，立即起身切不可带手套握手右手握手，不交叉握手，手保持干净不可将一只手放在口袋内,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,112,介绍礼仪,顺序：年轻的介绍给年长职位低的介绍给职位高的男士介绍给女士未婚介绍给已婚个人介绍给团体介绍用语：这是（标准称呼）注意：被介绍时如果坐着，要站起，与对方点头致意，双方握手，有寒暄,掌握正确介绍顺序,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,113,鞠躬礼仪,场合：问候、感谢、接送等标准：与客户交错而过时面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢接送客户、贵宾、感谢客户、初见时行30度鞠躬礼手势：男放身体两侧，女交叉于腹前,来一个标准的鞠躬礼!,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,114,乘电梯礼仪,电梯内：保持安静，先进电梯的靠后站，后进电梯的应面向电梯门站立。,开电梯：用靠近电梯的手遮住电梯感应电眼或按住开门按钮，保持门敞开。,进出：另一只手引导宾客进入电梯，并使用“请”的手势进入后，应站在按钮前，为宾客按要去的楼层号中途比宾客先离开，应对宾客说“对不起”或“再见”,记住：女士优先!,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,115,引领礼仪,原则：左为下右为上,引领方法：（见“走姿”介绍）,电梯引领：当距电梯还有三米时，应加快脚步，赶在宾客前按电梯，让宾客进。到楼层，用手按住开的按钮，保证宾客不会被夹到。,养成为宾客按电梯的服务习惯!,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,116,不文明行为,我们要避免的：宾客面前：打喷嚏打哈欠打饱嗝伸懒腰整理着装公共场合：大声喧哗随地吐痰乱扔废物,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,117,回顾与总结,OurServiceEtiquette我们的礼貌礼节,118,First-aid急救常识,宾客至上,119,目录,一、常用止血法二、骨折的处理三、烧伤的急救四、触电的急救五、心肺复苏术六、硫化氢知识,First-aid急救常识,120,1.直接加压法,最快速、有效及简单之止血方法。使用无菌纱布或干净敷料直接覆盖后，再以手掌根、三角巾、纱布绷带、弹性绷带或任何现场可取得宽度适当的长条形包扎布条施予均匀压力将伤口缠绕。避免包扎压迫止血过紧阻断血液循环，而使患肢末梢肢端受到伤害。,止血方法,First-aid急救常识,121,止血方法,2、止血点按压法,以直接加压止血法无法控制出血时，或多处出血部位是由同一条动脉提供血液者,First-aid急救常识,122,3.抬高伤肢法,止血方法,使用手指、手掌及敷料直接压在伤口上，并将受伤出血肢体部位抬高(高于心脏25公分以上)，此法可以减缓血流和加速凝血。如果患者有骨折、脱臼或脊椎受损伤时，不要使用该方法。,First-aid急救常识,123,当使用冰敷时不可将冰块直接接触皮肤，须加一层纱布或毛巾等适合物质，以免使皮肤或伤口产生冻伤，一般冰敷时间长度以20分钟为一间隔，即冰敷20分钟休息20分钟，在受伤4872小时内使用。,止血方法,4.冷敷止血法,First-aid急救常识,124,选择适当宽度的止血带。将止血带绕肢体两圈後先打半结。再将一硬木棒或任何类似物置於平结上再打二个结。慢慢旋转此木棒以绞紧止血带，直到出血停止。注意：要在出血点的近心端使用，患处垫厚纱布。,止血方法,5.止血带止血法（绞紧法）,First-aid急救常识,125,止血方法,注意事项,施救者双手须洗净,覆盖伤口，包扎固定,穿刺伤时勿拔出伤口异物,不可搓揉伤口,伤口血凝块勿除去,First-aid急救常识,126,目录,一、常用止血法二、骨折的处理三、烧伤的急救四、触电的急救五、心肺复苏术六、硫化氢知识,First-aid急救常识,127,疼痛失去运动功能皮下组织肿胀，瘀血患肢短缩，曲折或旋转等异常休克,二、骨折的处理,骨折一般症状,First-aid急救常识,128,骨折固定注意事项,夹板长度应超过两端关节,夹板与肢体间应加垫软物衬垫,可用伤者健康肢体充当夹板固定患肢,二、骨折的处理,First-aid急救常识,129,目录,一、常用止血法二、骨折的处理三、烧伤的急救四、触电的急救五、心肺复苏术六、硫化氢知识,First-aid急救常识,130,三、烧伤的急救,冲清水冲洗至少三十分脱以剪刀除去束缚衣物泡等待送医前继续泡水盖盖上清洁布料或纱布送立即送急诊紧急处置,烫伤处理,First-aid急救常识,131,目录,一、常用止血法二、骨折的处理三、烧伤的急救四、触电的急救五、心肺复苏术六、硫化氢知识,First-aid急救常识,132,四、触电的急救,不要靠近有这种标志牌的地方！,触电要以预防为主！,雷雨天，