白酒业促销员培训.ppt

通过本次培训我们应了解的内容,第一部分：职业化的促销员一、促销员对于产品销售的重要意义是什么二、促销员的岗位职责有哪些三、促销员的定位四、职业化的促销员需要具备什么样的职业素养五、职业化的促销员需要掌握哪些专业知识六、职业化的促销员需要具备哪些心理素质七、职业化的促销员需要具备哪些道德素质八、职业化的促销员需要具备哪些技能素质九、促销员十大必杀技,第二部分：白酒知识及问答一、白酒分类、主要工艺二、知识问答第三部分：销售基础常识一、陈列知识二、现场促销六步骤三、服务中特殊情况的处理四、销售禁忌五、酒店促销的常见类型六、了解消费者七、今世缘酒业促销员规范第四部分：实战技巧及问答,第一部分：职业化促销员,认识我们的工作,促销员是做什么？,销酒,一、促销员对于产品销售的主要意义是什么？,促销员工作在市场的第一线，是真正和顾客接触的环节，因此，促销员不仅可以推动产品销售，更重要的是向目标客户定向传递产品和品牌的信息，其个人的言行举止和素养魅力，甚至直接影响到顾客对品牌的态度。因此，促销员是产品/贵宾酒业形象代言人，是深入市场的情报员，是顾客关系建立和维护的公关人员，是产品/贵宾酒业的宣传员。,二、促销员的岗位职责有哪些？,做好产品在终端的陈列；做好与终端相关人员的客情关系；执行和落实公司制定的各项消费者促销活动；向顾客推荐产品，完成销售目标；搜集和反馈竞品及终端动态；协助销售人员做好产品的售后工作。,三、我是谁促销员的定位,促销员的角色定位,促销员是指综合利用厂家的各种资源，通过科学、有效的推广手段和技巧，在终端售点引导顾客购买、促进产品销售的人员，是厂家产品、服务、品牌等有形、无形产品在终端的直接集中体现者。企业、产品形象的代言人产品信息的传播者消费者的生活和消费顾问市场的信息反馈者-业务员助手鹊王台酒水销售人员公关人员,我面对谁促销员的服务对象,服务于消费者：提供满意的产品和满意的服务,服务于酒店：遵守酒店的规定、协助服务员做好相关工作,服务于公司：宣传产品、完成市场销量、反馈市场信息,企业形象和产品的代言人,看到她们,你想到什么?,姚明关之琳周杰伦萧亚轩张柏芝巩俐周迅,索芙特(化装品）动感地带雅克V9联通大印象减肥茶雪碧曲美减肥胶囊,连线游戏,企业、产品形象的代言人,我们是公司跟顾客之间的桥梁，我们的言行举止代表公司的形象，我们应随时随地维护好自己和公司的形象！,鹊王台,产品信息的传播者,通过对顾客的介绍，使得顾客接触、认识、并逐步了解本产品，对本产品产生认知，形成购买欲望。介绍内容包括：产品名称、品牌文化、产品特点等,丰谷酒卖点,企业荣誉丰谷酒业是“四川名酒之一”、“全国唯一低醉酒度技术企业”。“丰谷酒业”是绵阳市集聚研发、生产、销售为一体的大型企业。,消费者的生活和消费顾问,我们有良好的白酒知识，对白酒有比顾客更丰富的认识，但必须谦虚。你可指出不同品牌白酒之间的差异，教顾客如何品味白酒。根据顾客的实际情况提出有益于消费者的建议。,市场的信息反馈者-业务员助手,作为最了解酒店的人，我们该是业务代表的情报人员。向业务代表提供什么？酒店的经营状况我们产品的销售情况竞争对手的促销和销售情况,市场的信息反馈者-业务员助手,从哪些方面了解市场信息,正常营业时的上座率管理层次是否清晰，员工精神面貌如何服务员与台位数配备是否合理与其他单位结帐是否拖欠、争吵是否经常更换老板员工工资是否过低、是否拖欠老板的籍贯，是否有不良嗜好厨师是否经常更换财务上是否公私不分老板是否对其他行业有兴趣,鹊王台酒水销售人员,促销和销售白酒。劝说顾客，促使饮用其它品牌白酒的顾客接受我们的白酒；完成销量。,优秀促销员最重要素质是什么？,四、职业化的促销员需要具备什么样的职业素养？,促销员的职业素养，概括起来包含四个方面：职业道德：敬业、诚实、脚踏实地职业思想（意识）：自信、自尊、自爱职业行为习惯：自我约束、严谨、细心、勤奋、职业化的外形等职业技能：沟通和销售技巧、餐饮业服务的基本技能等,五、职业化的促销员需要掌握哪些专业知识？,产品知识促销员应该要对所促销的产品的种类、规格、质量、口感、价格、卖点等方面的知识有深入的了解，同时也要了解竞品的相关情况。企业知识促销员要熟悉企业的发展历史、企业规模、经营方针、规章制度、现阶段的促销政策等方面的知识，因为消费者相信，好的产品一定是由好的企业或公司生产销售的。消费者知识促销员要善于分析和了解消费者的特点，了解消费者的购买动机、购买习惯、购买条件、购买决策，针对不同的消费者会采用不同的策略。,六、职业化的促销员需要具备哪些心理素质？,真诚:真诚是促销员应具备的基本素质。以真诚打动客人，不能以欺诈、夸张等方式推销产品，如果这样，虽然能暂时赢得销量，但最终却将失去客人对产品乃至对公司的信任；自信心：在促销工作中经常会遇到各种复杂和困难的问题，这时既不要畏惧，也不要回避，而要勇敢的正视它，并有信心打垮它；进取心:对自己的业绩永不满足，勇于开拓，积极进取，不断地总结与实践，渴望成长；宽容：促销工作中经常会遇到一些来自顾客或其他方面的一些不愉快的经历，要学会宽容别人；机敏：面对各种情况，能够迅速作出判断，及时采取对策。促销无常法，促销员只有以灵敏的洞察力来捕捉时机，才能出奇制胜；勤奋：在工作中，善于发现，积极主动，付出的努力比别人多，收获的就比别人多。,七、职业化的促销员需要具备哪些道德素质？,热爱本职工作，始终如一的敬业精神促销员要想做好促销工作，必须要有敬业的精神，没有敬业精神，就不能沉下心来，把公司的事情当成自己的事情，从而全身心的投入进去，朝气蓬勃地对待每一位顾客，善待客户，珍惜公司，并尽心尽力地让顾客达到满意。作为一名优秀的促销员应该忠诚于所服务的公司、所从事的促销岗位，做好本职工作，兢兢业业地做好每件事，为公司的发展增光添彩。对公司忠诚即对所属的公司的忠诚度，把自己的促销工作视为对公司的一种责任，自己的业绩和公司的业绩是息息相关的，对公司漠不关心的促销员是绝对不能成为一名优秀的促销员的。具有为顾客积极主动服务的意识促销员从事促销工作，首先要具有积极主动的服务意识。优秀的促销员总能用自己的服务意识在让顾客感受良好服务的同时，也接受自己的公司及产品。促销员直接面对的是消费者，推介产品是与顾客心和心的交流，促销员要用积极主动以及热情去感染对方。促销员可能会因过分积极主动而失去一笔交易，但会因不够积极主动而失去一百笔交易，积极主动的服务意识是成功促销员的必备的特质。,八、职业化的促销员需要具备哪些技能素质？,敏锐的洞察力优秀的促销员一定是一个善于察言观色、见机行事的人，作为成功的促销员应具备对顾客购买心理敏锐的洞察力，通过观察促销环境和推介过程的每一个细节以及顾客的动态及表情，揣摩和判断顾客购买心理，进而对顾客施以不同方法，有针对性地进行协助和诱导，从而促使顾客作出购买决策。沟通和销售能力优秀的促销员是通过与顾客良好而深入地沟通从而完成“从商品到货币这惊险一跳的”，因此，促销员一定要具备高超的语言表达技巧，通过促销员准确的推销措辞，推心置腹的心灵交流，从而取得顾客的深度信任，消除心理距离与隔阂，达到与顾客建立长期而稳定的的买卖关系。应变能力促销员在日常工作中要举止得体，随机应变，能视不同场合，不同的消费者，适度灵活发挥，对突发事件和客户异议能积极稳妥的应付。,九、促销员十大必杀技,1、塑造形象作为公司的促销代表，你不仅代表你自己，你还代表了一个品牌。所以你一定要严格按照公司要求规范着装，化妆不要太浓，指甲不要太长，发型要清纯简洁，举止要落落大方，最好讲普通话，能给人一种健康、自信、职业素质高的印象。,2、充分准备酒店是促销代表的领地。在促销代表进驻以前，公司已经和酒店谈好了促销时段，在生意较好的地方，很有可能公司已付给了酒店一定的投入，所以，促销代表要十分珍惜促销机会，尽量提前半个小时到场，做好准备工作，和大堂经理接洽，和店方服务员打打招呼，换好工作服，一到时间，马上进入状态，开展工作。另外，促销代表还应该利用这半小时，检查一下产品的生动化陈列：是否是最大排面，摆放高度是否和一般人的视平线平齐，商标是否朝外，标价牌是否清晰，是否有足量产品，是否生产日期从上而下越来越新，库存情况如何，要不要提醒公司供货。事先准备好与促销相关的所有环节，尽量减少在促销过程中出现不利的影响因素。,3、突出重点接近上客时间，促销代表要密切注意进客门口，切忌在大厅内晃来晃去，或者身体椅在柱子上，或者和服务员闲谈。客人进入酒店，及时热情接应，初步判断谁是主人，即要出钱请客的关键人物。待客人坐定，帮助服务员给客人倒水、点菜、整理餐具，进一步落实谁是主人，谁是主宾，眼睛多和他们交流，征求他们的意见，因为喝什么品牌的酒多由他们决定。,4、熟悉品牌促销代表应该熟悉自己所代表的品牌：它的历史、曾经获得的荣誉、独特的工艺和配方、有影响力的宣传活动等等，总之你应该熟知你所代表品牌和竞争品牌相比，它的优势、差异化在哪里？以便在工作中推介自己的产品，回答客人的询问。5、挥洒自信品牌固然重要，但在很多情况下，促销代表的个人魅力效果更加明显。有的促销代表认为自己的专业知识太少，自信不足，实际上大可不必，白酒的专业知识知道一点就够了。你费力的去介绍一些专业的知识，还不如来一句“像你这样有钱的老板肯定喝名牌喽”效果好。,6、顺水推舟如果一个客人对某个品牌已形成了较高的忠诚度，说喝惯了某某酒，你千万不要说某某酒不如鹊王台酒，那样客人会觉得你认为他不懂酒而不高兴，你可以这样讲：“某某酒也是不错的酒，你经常喝某某酒，今天就尝尝鹊王台的口味嘛，顺便也能支持我的工作”，这也为你的下一步工作打下了很好的基础。有的客人可能完全被你说服，但是没话找话和你聊天，故意发表和你相左的观点，你就尽量顺应他说的就行了。切记：赢得一场争论而输掉一笔生意是不合算的！有的客人不选择你的品牌，你要非常礼貌地退出，不可强推，引起客人不快，也损害了品牌形象。光荣隐退，为再次推销留下后路。,7、再争取一次针对第一次推销没有成功的客人，或一时上客太多没有照顾到的客人，不轻言放弃。过一段时间，客人喝了其他品牌的酒，存在有不满意的可能性，这时再次推介，从消费者在酒店消费的绅士心理来讲，成功的可能性大于第一次。8、扩大战果针对已推销成功的客人，要注意客人的消费进度，酒桌上的酒接近喝完时，及时征求客人的意见，询问是否需要再增加。且不可认为已推销成功，就置之不理，细致的报务可以帮你扩大战果。9、和平相处促销代表在工作过程中，要养成良好的职业素养，“只讲自己好，莫论别人非”。有时在同一个酒店中有好几种品牌的促销代表，尊重别人，既体现了你的品牌风范，又有利于营造一个和谐的工作氛围，从长远来看，利远远大于弊。,10、草木皆兵设法和酒店的领班、服务员、门童、户外看车人员搞好关系，经常带些小的礼品送给他们，主动帮她们做些工作。这样做不但可以使你心情愉快，而且在你忙不过来的时候，她们会主动帮助你，这就调动了外部资源，草木皆兵。如果处理不好和他们的关系，你的工作情绪就会受影响，你的活力、感染力在打动客人的效果上就会打折扣。出现和服务员关系紧张的现象也很正常，你应该及时向经理反映，要求调换一个场所，注意查找、反省自身原因。在新的工作岗位上加以改进。,第二部分：白酒知识及问答,一、白酒分类和主要工艺,1、按所用酒曲和主要工艺分类1）、在固态法白酒中主要的种类为：大曲酒:以大曲为糖化发酵剂，大曲的原料主要是小麦、大麦，加上一定数量的碗豆。大曲又分为中温曲、高温曲和超高温曲。一般是固态发酵，大曲酒所酿的酒质量较好，多数名优酒均以大曲酿成。小曲酒：是以稻米为原料制成的，多采用半固态发酵，南方的白酒多是小曲酒。麸曲酒：这是解放后在烟台操作法的基础上发展起来的，分别以纯培养的曲霉菌及纯培养的酒母作为糖化、发酵剂，发酵时间较短，由于生产成本较低，为多数酒厂为采用，此种类型的酒产量最大。以大众为消费对象。混曲法白酒：主要是大曲和小曲混用所酿成的酒。其它糖化剂法白酒：是以糖化酶为糖化剂，加酿酒活性干酵母（或生香酵母）发酵酿制而成的酒。,2）、固液结合法白酒的种类有：半固、半液发酵法白酒：这种酒是以大米为原料，小曲为糖化发酵剂，先在固态条件下糖化，再于半固态、半液态下发酵，而后蒸馏制成的白酒，其典型代表是桂林三花酒。串香白酒：采用串香工艺制成，其代表有：四川沱牌酒等。还有一种香精串蒸法白酒，此酒在香醅中加入香精后串蒸而得。勾兑白酒：是将固态法白酒（不少于）与液态法白酒或食用酒精按适当比例进行勾兑而成的白酒,3）、液态发酵法白酒：又称“一步法”白酒，生产工艺类似于酒精生产，但在工艺上吸取了白酒的一些传统工艺，酒质一般较为淡泊；有的工艺采用生香酵母加以弥补。此外还有调香白酒，这是以食用酒精为酒基，用食用香精及特制的调香白酒经调配而成。,2、按酒的香型分（按酒的主体香气成分的特征分类，在国家级评酒中，往往按这种方法对酒进行归类。）：酱香型：酱香型白酒因有一种类似豆类发酵时的酱香味而故名。因源于茅台酒工艺，故又称茅香型。这种酒，优雅细腻，酒体醇厚、丰富，回味悠长。当然，酱香不等于酱油的香味，从成分上分析，酱香酒的各种芳香物质含量都较高，而且种类多，香味丰富，是多种香味的复合体。这种香味又分前香和后香。茅台酒是这类香型的楷模。根据国内研究资料和仪器分析测定，它的香气中含有100多种微量化学成分。启瓶时，首先闻到幽雅而细腻的芬芳，这就是前香；继而细闻，又闻到酱香，且夹带着烘炒的甜香，饮后空杯仍有一股香兰素和玫瑰花的幽雅芳香，而且57天不会消失，美誉为空杯香，这就是后香。前香后香相辅相成，浑然一体，卓然而绝。,浓香型浓香型白酒，香味浓郁，以四川泸州老窖酒为代表，所以又叫“泸香型”。这种香型的白酒具有窖香浓郁，绵甜爽净的特点。它的主体香源成分是己酸乙酯和丁酸乙酯。泸州窖酒的己酸乙酯比清香型酒高几十倍，比酱香型白酒高十倍左右。另外还含丙三醇，使酒绵甜甘冽以泸州老窖特曲、五粮液、双沟今世缘典藏等酒为代表，以浓香甘爽为特点，发酵原料是多种原料，以高梁为主，发酵采用混蒸续渣工艺。发酵采用陈年老窖，也有人工培养的老窖。在名优酒中，浓香型白酒的产量最大。四川、江苏等地的酒厂所产的酒均是这种类型。,清香型白酒清香型白酒芬芳的清香，甘润爽口，是一种传统的老白干风格，以山西杏花村的汾酒为代表，所以又叫“汾香型”。其特点是：清香纯正，诸味协调，余味爽净。它的主要香味成分是乙酸乙酯和乳酸乙酯，从含酯量看，它比浓香型、酱香型都要低，而且突出了乙酸乙酯，但乳酸乙酯和乙酸乙酯的比例协调。除此以外，宝丰酒、特制黄鹤楼酒也是清香型白酒代表，贵州生产清香型白酒的厂家不多。,米香型白酒米香型白酒以桂林三花酒为代表，其特点是蜜香清雅，入口柔绵，落口爽净，回味怡畅。它的主体香味成分是-苯乙醇和乳酸乙酯。在桂林三花酒中，这种成分每百毫升高达3克，具有玫瑰的幽雅芳香，是食用玫瑰香精的原料。从脂的含量看，米香型酒中，仅有乳酸乙酯和乙酸乙酯，基本上不含其它酯类。这是米香型白酒的特点之一。全州湘山酒也属这种香型。,3、按酒度的高低分高度白酒这是我国传统生产方法所形成的白酒，酒度在41度以上，多在55度以上，一般不超过65度低度白酒采用了降度工艺，行业一般认为酒度41度以下的为低度白酒。,二、白酒知识问答,1、为什么有的白酒喝了后会上头，口干、头痛的感觉会很明显？白酒喝后上头、口干有多方面原因。主要是由酒中的醛类、甲醇、杂醇油等物质及酸酯比例不协调等因素引起的。杂醇油进入人体后分解很慢，含量过高的时候，人喝酒易上头。白酒中的醛类醛类有香味，低级醛还有强烈的刺激性气味。乙醛是酒中辛辣之源，含量不宜过高。过量，则使白酒有强烈的刺激性和辛辣味，饮用这种酒后会引起头晕。经常饮用含游离状态的乙醛的酒，饮后嗓子发干，这是因为乙醛在体内积蓄，迫使末梢血管扩张，引起脸部血液的涨涌，并使中枢血管收缩，从而加速心跳，血压升高，使人头晕、涨痛，这是白酒饮后上头的重要原因之一。丙烯醛俗称甘油醛，不但辣得刺眼，并有持续性苦味为辣味之王，丙烯醛是催泪物质，对人体危害极大，必须杜绝使用含有丙烯醛的酒精配酒,白酒中的杂醇油杂醇油是异类高沸点的混合物，具有特殊的强烈刺激性臭味，在口味上弊多利少。含量过少会失去传统白酒的风格，如果酒基处理十分干净，即根本没有或十分缺少高级醇，白酒的味道则十分淡薄，使酒无醇厚感；过多则会导致辛辣苦涩，给酒带来不良的影响，而且对人体有危害作用，它的在中毒和麻醉作用方面比乙醇强，能使神经系统充血，使人头疼，其毒性随分子量增大而增加。杂醇油在体内的氧化速度比乙醇慢，停留时间长，这是引起白酒上头、口干的又一原因。杂醇油的主要成分是异戊醇、戊醇、异丁醇、丙醇等，其中以异戊醇、异丁醇毒性最大。如果乙醇对人体的危害程度为1，那么丙醇对人体的危害程度为3.5，异丁醇的危害为8，异戊醇的危害为19。,食用酒精方面的原因低档白酒使用的酒基功能大多数是普通级食用酒精，国标是异戊醇80mg/L，而世界上大多数国家标准异戊醇含量为0，俄罗斯为25mg/L，而我国大多数白酒中异戊醇为5060mg/L。酒精中异戊醇含量越低越受欢迎。因此，低档白酒中酒精质量不高也是引起口干上头的原因之一。卫生指标超标国家卫生指标中要求铅在酒中含量少于1mg/L，若超标易引起铅中毒，主要是慢性中毒，出现头痛、头晕等症状。同时也规定要求锰少于2mg/L，锰虽然是人体正常代谢必需的微量元素。过量的锰进入人体内可引起中毒。锰的慢性中毒特点是中枢神经系统功能紊乱，表现为头晕，有的略感头痛，记忆力减退。,酸酯平衡方面酸酯平衡是中国白酒的传统特色，中国名优白酒大多数是遵循酯高酸也高的规律，因此人们饮用后对身体的副作用很小，酱香型白酒就是中国白酒的酯高酸也高的最典型代表。国外著名的蒸馏白酒酯低酸也低，更有甚者“俄得克”酒无酸酯或极少。从这些酒类的酸酯分析中，我们可见酸酯关系之奥妙。如今市场中销售的某些中低档新型白酒中又加入大量外来酯类而忽视了酸味的调整，造成了这类新型白酒饮后不舒服、副作用大的严重缺陷，也是引起白酒口干、上头的因素之一。综上所述，引起白酒口干、上头的主要原因为酒中的乙醛含量高、杂醇油含量高、酸酯比例不协调、卫生指标超标及酒精质量不过关。好酒一般都不上头，上头的一般都不是好酒。,2、如何鉴别白酒,若是无色透明玻璃瓶包装，把酒瓶拿在手中，慢慢地倒置过来，对光观察瓶的底部，如果有下沉的物质或有云雾状现象，说明酒中杂质比较多；如果酒液不失光、不浑浊，没有悬浮物，说明酒的质量比较好。因为从色泽上看，除酱香型酒外，一般白酒都应该是无色透明的。若酒是瓷瓶或带色玻璃瓶包装，稍微摇动后开启，同样观其色和沉淀物。把酒倒入无色透明的玻璃杯中，对着自然光观察，白酒应清澈透明，无悬浮物和沉淀物；然后闻其香气，用鼻子贴近杯口，辨别香气的高低和香气特点；最后品其味，喝少量酒并在舌面上铺开，分辨味感的薄厚、绵柔、醇和、粗糙，以及酸、甜、甘、辣是否协调，余味的有无及长短。低档劣质白酒一般是用质量差或发霉的粮食做原料，工艺粗糙，通常是冒充名牌酒或畅销酒，喝着呛嗓、伤头的酒，一定是劣质酒。判断酒的度数可以用摇晃的方法。摇动酒瓶后，如果出现小米粒到高粱米粒大的酒花，堆花时间在15秒钟左右，酒的度数大约是53度55度；如果酒花有高粱米粒大小，堆花时间在7秒钟左右，酒的度数约为57度60度。取一滴白酒放在手心里，然后合掌使两手心接触用力摩擦几下，如酒生热后发出的气味清香，则为优质酒；如气味发甜，则为中档酒；气味苦臭，则为劣质酒。将一滴食用油滴入酒中，如果油不规则地扩散，下沉速度明显，则为劣质酒。,3、白酒的品评与语言描述酒品的风格就是指酒品的色、香、味、体作用于人的感官,并给人留下的综合印象。不同酒品,有其不同的风格；同样的酒品,也会有不同的风格。,色白酒色的鉴别，是用手举杯对光或白布作底，用肉眼观察酒的色调，透明度及有无悬浮和沉淀。酒液中的自然色泽主要来源于酿制酒品的原料,酿制时应尽量保持原料的本色。自然的色彩会给人以新鲜、纯美、朴实、自然的感觉,在语言描述上称之为正色。因为酒品一般在正常光线下观察带有亮光,所以色和泽是同时感观于人的视觉的。好的酒液像水晶体一样高度透明，优良的酒品都具有清透明的液相。观察、评价酒品的色泽是评酒的一个重要部分。,香白酒的香气是通过人的嗅觉来感受评气味时，执酒杯于鼻下7-10CM左右，轻嗅其味。酒品的香气历来是人们评价酒品时十分注意的，一般都以香气浓郁清雅为佳品。酒品的香气非常复杂,不同的酒品香气各不相同,同一种酒品的香气也会出现各种变化人们一般习惯对酒香的程度和特点进行评价，表示各类不同酒品的香气有各自不同的术语。表示酒品香气程度的则有：无香气、似无香气、微有香气、香气不足、浮香、清雅、细腻、纯正、浓郁协调、完满、芳香等词语；描写酒香释放情况的词语：暴香、放香、喷香、入口香、回香、余香、绵长等；描述有不正常气味用：异气、臭气、焦糊气、金属气、腐败气、酸气、霉气等。,味味：尝酒中最重要的部分，饮酒入口要慢而稳，使酒先接触舌尖，次两侧最后到舌根，使酒液满舌而进行味觉全面判断，主要看“酸、甜、苦、辣、涩”五味是否协调、平和。酒的味感是关系酒品优劣的最重要的品评标准,.酸味给人以醇厚、清爽、干净的感觉；甜味给人以舒适、滋润、圆正、纯美丰满、浓郁的感觉;苦味在一些酒品中也并非劣味；适量的涩味对于一些特定酒品可以提高品质。酒品中的辛辣味是不受欢迎的,给人以冲头、刺鼻等不良感觉。咸味也不是酒品的正常口味,常因生产中工艺处理不当而产生。怪味也称异味,是酒品中不应出现的气味,产生原因很复杂,一般表现为油味、糠味、糟味等。酒类中的各种产品都含有不同比重的酒精,但各类酒品都要求消除酒精味道,只有酒中的各种味感的相互配合,酒味协调,酒质肥硕,酒体柔美的酒品才能称得上是美味佳酿。,体酒体是品评酒品的一个项目,是对酒品的色泽、香气、口味的综合评价,但不等于酒的风格。酒品的色、香、味溶解在水和酒精中并和挥发物质、固态物质温合在一起构成了酒品的整体，评价酒品的体常用精美醇良,酒体完满,酒体优雅,酒体甘温,酒体娇嫩,酒体瘦弱,酒体粗劣等词语进行评述。,风格酒品的风格是对包括酒品的色、香、味、体的全面品质的评价。同一类酒中的每个品种之间都存在差别,每种酒的独特风格应是稳定的，各种名贵的酒品无一不是以上乘的质量和独特的风格,而受到广大饮者的喜爱的。品评酒品风格使用突出、显著、明显、不突出、不明显、一般等词语进行评价。,4、为什么不宜空腹饮酒？,空腹时饮酒，胃内无食物缓解，酒精就会直接刺激、侵蚀胃黏膜与肌层，破坏胃酸，抑制胃肠各种消化酶的分泌，减缓胃肠蠕动，易引起恶心腹胀、食欲不振。此外，空腹饮酒，酒精成分吸收得快，人容易喝醉；同时对大脑、神经、肌肉、肝等脏器和组织均有影响，容易引起头晕耳鸣、精神萎靡等不良反应。经常空腹饮酒，还会容易引发慢性疾病。因此，不论何种酒，均不宜在空腹时饮用，烈性酒尤其如此，其对身体的伤害会更大。所以，建议在饮酒之前，先食用油质食物，利用食物中脂肪不易消化的特性来保护胃部，以防止酒精渗透胃壁；或者边饮边吃，这样饮酒才够健康。,5、为什么白酒、啤酒或多种酒相互掺着喝容易醉？,不仅仅是因为易醉，而且对身体损伤极大。因为啤酒虽然是低酒精饮料，但是其中含有二氧化碳和大量水分，与白酒混喝，会加速酒精在全身的渗透作用，对肝脏、肠胃和肾脏等器官产生强烈的刺激和危害，影响消化酶的产生，使胃酸分泌减少，可导致胃痉挛、急性肠炎和引起出血、十二指肠炎等症状，对心血管的危害也相当严重。白酒和啤酒是不同性质的酒。白酒是蒸馏酒，啤酒是发酵酒，因此两种酒的成分不一样。白酒除少量的杂醇油外，主要是乙醇，而啤酒中含有很多成分如二氧化碳、肽及氨基酸、无机盐、维生素、抗氧化物质如多酚类物质，有一些物质可以促进乙醇的吸收。所以白酒和啤酒混合饮用，更容易喝醉，而且最后的难受程度明显大于单喝一种酒的醉感，使醉感提前到来，引起头昏、恶心、呕吐等，甚至会引起其他中毒症状。各种酒的酒精含量不同，一会儿喝啤酒，一会儿喝白酒、葡萄酒，身体对这样的不断变化是难以适应的。酒类不仅酒精含量不同，各种酒的组成成分也不尽相同。常喝混酒，会给肝脏造成过重负担，易导致肝硬化等疾病。,6、影响一个人酒量大小的主要因素有哪些？,酒量大小有遗传因素：平常少喝可以锻炼出来，坚持天天喝一点，三五年之后肯定酒量大增；空腹饮酒更容易醉，事前喝一些牛奶或者吃些食物，酒量会大一些；体质和心情状况也会影响人的酒量，疲劳时更容易喝醉，心情愉悦时酒量会有超量发挥的可能。7、小杯喝酒比大杯喝酒更容易醉小杯比较容易醉是因为小杯一杯一杯干，饮酒的人会对自己到底喝了多少酒会比较模糊，不容易控制饮用量，会一不留神就会喝多了。,8、饮酒的最佳环境温度多少为宜？20摄氏度左右为宜。9、喝酒上脸的是怎么回事？脸红的原因不是酒精导致的，而是乙醛引起的。乙醛具有让毛细血管扩张的功能，而脸部毛细血管的扩张才是脸红的原因。所以喝酒脸红的人意味着能迅速将乙醇转化成乙醛。不过大家都有经验，当12个小时后红色就会渐渐腿去，这是靠肝脏里的P450慢慢将乙醛转化成乙酸，然后进入人体循环而被代谢。,10、那么喝酒不上脸，但是越喝脸越白的人是怎么回事呢？这些人往往越喝脸越白，到一个点突然不行了，烂醉如泥。那是因为这样的人将乙醇转化为乙醛的能力弱（体内没有高活性的乙醇脱氢酶和乙醛脱氢酶），主要靠肝脏里的P450慢慢氧化（因为P450是特异性比较低的一群氧化酶）。在正常情况下，酒精浓度要超过体液0.1%人才会昏迷，对大多数南方人来说是半斤白酒，而北方人由于体型大，可以喝到8两到一斤白酒。但不管什么人，如果他是脸越喝越白型的，最好不要超过半斤，不然有急性酒精中毒的可能性。,11、喝酒上脸的人和喝酒不上脸的人，哪个酒量更大？喝酒脸红的人其实不容易伤肝脏，而喝酒脸白的人容易伤肝脏，因为他们体内的酒精由于没有高活性的酶处理而发生积累，导致肝脏损伤。酒精性肝损伤一般只发生在这些人身上。红脸的人可以连续几餐即便喝吐了也能喝酒，而白脸的人需要更多时间的休息，因为酒精的代谢需要一两天的时间。,12、有效解酒的几个小窍门：蜂蜜水酒后头痛喝点蜂蜜水能有效减轻酒后头痛症状。这是因为蜂蜜中含有一种特殊的果糖，可以促进酒精的分解吸收，减轻头痛症状，尤其是红酒引起的头痛。另外蜂蜜还有催眠作用，能使人很快入睡，并且第二天起床后也不头痛。西红柿汁酒后头晕西红柿汁也是富含特殊果糖，能帮助促进酒精分解吸收的有效饮品，一次饮用300ml以上，能使酒后头晕感逐渐消失。饮用前若加入少量食盐，还有助于稳定情绪。新鲜葡萄酒后反胃、恶心新鲜葡萄中含有丰富的酒石酸，能与酒中乙醇相互作用形成酯类物质，降低体内乙醇浓度，达到解酒目的。同时，其酸酸的口味也能有效缓解酒后反胃、恶心的症状。如果在饮酒前吃葡萄，还能有效预防醉酒。,西瓜汁酒后全身发热西瓜汁一方面能加速酒精从尿液排出，避免其被机体吸收而引起全身发热；另一方面，西瓜汁本身也具有清热去火功效，能帮助全身降温。饮用时加入少量食盐，还有助于稳定情绪。柚子酒后口气李时珍在本草纲目中早就记载了柚子能够解酒。实验发现，将柚肉切丁，沾白糖吃更是对消除酒后口腔中的酒气和臭气有奇效。芹菜汁酒后胃肠不适、颜面发红酒后胃肠不舒适，喝些芹菜汁能明显缓解，这是因为芹菜中含有丰富的分解酒精所需的B族维生素。如果胃肠功能较弱，则最好在饮酒前先喝芹菜汁以做预防。此外，喝芹菜汁还能有效消除酒后颜面发红症状。酸奶酒后烦躁蒙古人多豪饮，酸奶正是他们的解酒秘方，一旦酒喝多了，便喝酸奶，酸奶能保护胃黏膜，延缓酒精吸收。由于酸奶中钙含量丰富，因此对缓解酒后烦躁症状尤其有效。,酸奶酒后烦躁蒙古人多豪饮，酸奶正是他们的解酒秘方，一旦酒喝多了，便喝酸奶，酸奶能保护胃黏膜，延缓酒精吸收。由于酸奶中钙含量丰富，因此对缓解酒后烦躁症状尤其有效。香蕉酒后心悸、胸闷饮酒后感到心悸、胸闷时，立即吃13根香蕉，能增加血糖浓度，使酒精在血液中的浓度降低，达到解酒目的，同时减轻心悸症状、消除胸口郁闷。橄榄酒后厌食橄榄自古以来就是醒酒、清胃热、促食欲的“良药”，能有效改善酒后厌食症状。既可直接食用，也可加冰糖炖服。酒后忌饮茶都以为茶能解酒，却不知就这样被“贻误”多年，李时珍在本草纲目中记载：酒后饮茶伤肾，腰腿坠重，膀胱冷痛，兼患痰饮水肿。现代医学研究也指出，茶水会刺激胃酸分泌，使酒精更容易损伤到胃黏膜；同时，茶水中的茶碱和酒精一样会导致心跳加速，更加重了心脏负担。,2、接近消费者并与之打招呼-拉近距离1）、引座站立要求：姿势端庄自然，两脚呈丁字步，两手自然下垂，叠放于腹前，微笑平视来宾；迎接客人：领位时站立于门口右侧，可以直接被客人看到的位置；保持正确的站姿和仪态；见到客人，先微笑然后礼貌地问候；问候时服务员与客人的距离在1-3米之间；引导客人：走在客人左前方，并保持1-1.5米的距离，带领客人进入酒店，行走速度适中；引导时须向客人示意方向，协助客人拉椅入座，并说“谢谢光临！”；询问客人的人数；征询客人是否满意你所指给客人的座位；如果客人不满意你所指定的位置，可由客人自己选择其他座位。（宾主位置的划分：主人一般向着酒店的正门，副主人在其对面，主宾可居右侧，安排客人就座，根据客人的人数安排客人的座位，并请客人入座，同时协助服务员安排好客人所需的餐具。对一些档次较高、生意较好的酒店，可向吧台了解当天订座情况，并尽量了解订座人的姓名，向前来用餐的客人问候，并询问是否已经预定，如果是预定的客人，要礼貌的问候，并道出客人的姓名。）,2）、倒茶：安排客人就座后，应从客人的右侧依次为客人倒茶；茶要求七分满。3）、点菜：若酒店不允许你帮助点菜，你应该站在一边协助服务员工作；若酒店允许你帮助点菜，你必须注意以下几点：了解该酒店点菜的程序和注意事项；熟悉该酒店的特色菜及价格；预测客人的需要进行点菜。对有急事的客人要推荐一些准备、制作时间较短的食品，对高端消费者，宴请客人者，应推荐价格较高的菜品；对经济型的客人，推荐的菜品需充足，价格适中。对家宴，要请儿童参与选择；对情侣，要请女士选择；点菜完毕后，礼貌地感谢客人，并请客人稍候。,3、呈现并介绍产品-最直观的刺激主动介绍自己是贵宾酒业的促销员；介绍所促销产品酒的特征（价格、卖点、目前促销方式、利益等等），重点在于打动消费者的心；回答客人提出的问题；建议客人饮用，若客人强烈反对，切勿勉强。,4、沟通-聆听、观察、提问、建议1）、聆听要用耳、目、心来听；消费者说话的语气、声调、措词；2）、观察观察消费者说话时伴随的形体动作及面部表情；从消费者的角度出发，试着与其达成共鸣，然后试着表达你的感觉、意图；顾客话语外的含义，留心顾客的态度，注意顾客态度的突变；留意对方的逆反心理，善用目光交流。3）、提问一般性的问题：先生，请问你需要？特殊性的问题：怎么样？为什么？引导性的问题：如果我您认为怎样？限制式提问，一个问题提供两个可选择的答案，这两个答案都是肯定的用征求意见或请教的方式提出问题进行引导，对顾客提出的有利的见解立即肯定，并一步步地促使之下决心。,4）、建议向客人建议品尝自己的产品，并表示感谢；如果客人没有选用和兴的某某酒，也要感谢客人花时间听我们的介绍，并要以自然诚恳的态度离开；适时对客人进行二次促销，自始至终保持良好的礼仪姿态，向客人赠送礼品（如有可能）并表示感谢。,5、达成销售取酒：以最短的时间到吧台取出酒，取酒不得超过3分钟，检查瓶体是否干净，商标是否完整，若不干净迅速擦净，切勿拿商标不完整的酒给客人饮用，对商标不完整的酒应及时通知销售人员予以更换，给客人开启酒水时应熟练，轻拿轻放，要求快、准、稳。倒酒：拿起客人所订的酒，身体微侧，站在客人的右侧，将酒轻轻倒入杯中，倒酒时应将瓶口抵在一侧杯壁上，使酒沿杯壁慢慢滑入杯中。倒酒时，酒瓶商标应面对客人，不得溢出杯外。如瓶中酒未倒完，应把商标面对客人，摆放在酒杯右侧，倒酒应注意女士优先，领导优先。倒酒过程中，不得把瓶口冲向顾客。客人饮用时：促销员应关心客人的感觉，可以询问：“对我们的酒感觉怎么样？”还可适时地询问是否再加一瓶，可以把客户对我们的产品的反馈意见记录在当天的日报表中。,6、结束促销向客人表示感谢，欢迎客人再次品尝；帮助客人兑奖，向客人赠送礼品（如有可能）；有礼貌的退出包厢，填写相关表格。,三、服务中特殊情况的处理,1、听不懂客人的问题听不懂客人的问题时，须礼貌地请求客人再重复一次；不得不懂装懂。2、客人有特殊要求须礼貌、耐心地听取客人的意见；有充分的把握才可正面回答客人的问题；通知酒店管理人员，予以解决；非自己能解决的问题，在酒店管理人员与客人协商时，不得接近客人。3、对挑剔客人的服务（对客人拒绝的态度）和客人谈话时要礼貌，认真听清客人所挑剔的事情，当客人抱怨不止时要有耐心，不得打断客人的话语；回答客人问题时，不得同客人争论；不得将自己的意愿强加给客人；不能因客人朝你发脾气，影响自己的情绪；在服务挑剔客人的期间，须保证服务态度和服务水准有始至终的一致性。,4、服务中出现失误马上向客人致歉立即寻求补救方法酒水撒在客人身上的情况：用干净的布或面巾纸为客人擦拭衣服上的水迹，清理台面，补充用具，征询客人的处理意见；开错酒水单的情况：及时通知吧台，弄清错误原因并及时更正。5、几个酒促销员同时促销，怎么办？（结合实际情况灵活应用）不要胆怯，要敢于及时上去促销；要看准点酒人是谁；促销时要不紧不慢，不给对方机会如果你拿着菜单、酒杯或茶壶，你就比别人有更多的机会；如果你比其它促销员先进去，你就比别人有更多的机会；如果你能叫出客人的名字、官职，就有更多的机会。即使客人坚持喝其它的酒，也应坚持介绍我们的酒，可以这样说：“喝不喝没关系，这样的好酒不给您介绍一下真可惜”,四、销售禁忌1、不能在客人未喝完就将所有的酒开启，造成客人的不满；2、对已答应要给礼品的顾客一定要兑现，以免造成不应有的误会。无意冒犯客人时，应婉转地解释，而不能避开；3、交易促成后，不能将客人置之不理。,五、酒店促销的常见类型,1、人员促销：人员促销是中高档白酒品牌在酒店最常用的促销手段，同时也是投资较大的促销方式，而且这种方式有愈演愈烈之势。2、免费赠饮：通常在新产品导入不久，为扩大产品首尝率为目的。此类产品品质比主流产品有胜人一酬的地方，包装上也与众不同，希望能通过口感取胜，并形成一定的口碑传播。赠饮方式有两种：先让顾客免费品尝一瓶小包装的白酒产品，然后达到引发消费者再次购买的目的，这种方式减少了酒店的正常营业收入，所以在此类活动需对酒店提供一定的物质补偿；顾客在酒店消费本品牌的赠送小包装白酒，一般是消费者结帐时由吧台领取，赠送的产品不在酒店内消费。是针对本产品目标消费者的额外赠送。,3、赠品发放针对消费者的顾客消费本品牌产品给予相关的赠品，赠品一般有附带宣传本品牌的广告。比如雨伞，餐巾纸，打火机，精致口杯、烟具烟缸及其他与产品相关的纪念品。赠品的差异和独具匠心，能调动消费者的消费欲望，甚至消费者为了得到赠品而去消费该品牌的产品。针对酒店服务员的赠品促销与消费者促销类似，只不过是依据服务员的销售量进行奖励，像集点换物存瓶盖、拉环换电话卡、购物券、日常生活用品等。此种方式在行业内为公开的秘密。更有甚者，在瓶内塞装有人民币或美元或欧元，依此刺激服务员的推销积极性。,4、退费优惠顾客消费本产品给予餐饮消费折扣或返还现金券，一般在产品包装上印有不同的退费金额。类似于刮刮卡的中奖方式。5、与酒店互动与酒店互动，如消费本产品赠送酒店特色菜等，这种方式中高档白酒采用较多。6、联合促销中高档白酒联合其他产品如奶饮料制品，联合促销的品牌分摊促销中发生的费用，且力度相应较大，合作双方通路有类似性，共享性。7、抽奖活动基本采取现场抽奖活动方式为主，这样较易调动顾客的兴趣和参与意识，将电脑、电视机、自行车礼品放在酒店厅堂内，营造酒店的整体消费氛围达到扩大产品消费量的目的，这种方式比回寄式要直接有效，消费者更易接受。,8、会员制营销针对消费者：消费者在酒店消费本品牌后，可以加入本品牌消费者俱乐部，享受俱乐部提供的各项服务，如生力啤酒俱乐部等；针对服务员：定期举行优秀服务员的联谊活动，大大增进与优秀服务员的客情关系，使她们在产品的酒店推销工作中偏向于本公司品牌，从而取得了酒店推荐的优先权。9、竞技活动消费者在指定酒店参与本品牌的竞饮活动，或者消费者持消费凭证参加有本品牌赞助的体育竞技活动。如江口醇举行的钓鱼比赛活动。10、旅游活动针对酒店店主：即酒店销量在规定时间内完成规定数量，酒店主可选派相应的人员数量参与本品牌举办的旅游活动。针对消费者：如口子窖在南京对酒店目标消费者的“口子窖黄山之旅”活动。,11、公关赞助活动酒店周年庆典及春节、中秋、圣诞节等节日，厂商给予不同酒店相应的赞助，并与自己产品销量挂上勾。比如酒店要求厂商给予报纸、电视方面的部分、全部宣传赞助费等。12、酒店售点生动化展售促销活动酒店因情况不相同，进场费有无多少不等，进店不是目的，只是销售的开头，怎样在酒店有限的陈列位争取最优位置，各厂家都在动脑筋，给予一定的费用，甚至买通酒店吧台人员把竞品悄悄撤下柜台，或者以各种借口阻挠竞品产品顺利出货：运用多样的生动化工具尽可能的宣传品牌，如帮助酒店做店头招牌，做酒店宣传灯箱等方式，当然通过这些举措换得酒店相应的支持，如一定时间的白酒同场或独家促销权，促销员名额的增加等；厂商对于按标准要求陈列的给予奖励，有些厂方甚至举行酒店本品牌产品陈列比赛，优胜者给予大奖奖励的激励方案，以刺激酒店达到展售目的。,六、了解消费者,1、酒店消费者分类:一般来说，酒店消费者分为两类,包括工作应酬和朋友聚会,工作应酬主人形象：真诚的、实在的、商务的饮用白酒：体面的、有档次的、普遍认可的等气氛：融洽的、热情的推销重点：给予档次感考虑客人的构成尊重重要客人考虑客人的朋友（司机、女士）,朋友聚会主人形象：无拘无束，休闲的饮用白酒：不太注重消费酒的档次，品质和特色更具有吸引力气氛：真诚的、轻松的推销重点：开门见山地介绍营造轻松气氛：以关心的口吻考虑客人的个性化,2、如何引导和说服消费者如何引导消费者说：抓住重点,但不多说(言多必失)；问：了解客户需要,掌握“买点”；听：对客户的回答洗耳恭听,寻找“卖点”,倾听也表示尊重；观察：从客户进店起观察,对其身份,性格,购买意愿有大致了解，在介绍过程中随时观察,根据客户的反映调整介绍的次序、重点和语气，注重观察其肢体语言。,如何说服消费者合理地说服:站在消费者立场上感情地说服:促销代表在客户心目中建立良好形象人性地说服:运用人性的弱点和本能说服顾客为自己财富、健康、幸福打算的本能好奇和恐惧的本能自负虚荣的本能模仿竞争的本能备注：消费者购买信号突然将眼光集中于此；笑眯眯地突然变的很紧张(或相反)；“伤脑筋”而苦恼地抓头；沉默地沉思；频频点头；身体不自觉地前倾；热心地翻阅资料；开始询问价格。,3、促销异议处理,异议类型真正的拒绝：没有购买欲望,不需要这种产品一般的拒绝：不经过深思熟虑而拒绝隐蔽的拒绝：不把原因说穿,隐藏原因可能是:出于自尊心,价格不合适对商品认识程度底对产品或服务的某方面印象不好对抗促销员的态度和意见畏惧促销员展开的推销攻势,处理方式一般的拒绝：促销员灌输给客户新知识,增加客人对产品的了解,转移目标,诱导客人新的需求,减弱其拒绝程度隐蔽的拒绝：应尊重客户心理和意见,找出症结,不必争论也不必附和,转移谈话重点,削弱客户的反对心理处理原则不卑不亢，保持微笑；不要试图争辩；用积极的情绪去感染客人；避开有意纠缠的客人；不要指责客人。,4、酒店白酒消费意见领袖,什么是意见领袖？在中高档白酒市场中，白酒品牌的选择有着十分明显的“跟风”现象。某个白酒品牌由于得到领导们的喜爱，可能在一夜之间火起来。同样，某个品牌也可能因领导们喜新厌旧改喝新品牌，市场也会很快调转“风向”，白酒的意见领袖往往也是酒店终端的核心消费群体，他们对终端具有很强的影响能力，利用消费市场上领导干部的“带头作用”，可以尝试直接沟通政企高层，配合多种手段，启动市场消费，促销人员在日常工作中要善于寻找意见领袖。,如何找出意见领袖身份、职位：年龄2855岁，机关干部和相应企业中高层，社交面广，应酬多，经常出入中高档酒楼，买单多数为公款，常喝白酒，在周围人群中有一定的感染力和影响力，能对其他人的白酒消费产生较大影响。另外，在还有小部分人，除具备其他“意见领袖”的基本特征外，还具有职位较高（如一些少壮派副局长或资深科级干部），工作不太忙，和本品牌关系十分紧密，积极为本品牌出谋划策和主动传播的特点。白酒消费的介入程度：在酒店的喝酒频率、掌握的白酒信息量、获取和传播白酒信息的主动性等的综合反映,接触意见领袖通常企业会有公关人员负责意见领袖的客户关系维护，但促销人员在工作中也应该积极地接触意见领袖。促销员在日常工作中要积极收集“意见领袖”人员的信息资料，借助酒店老板、吧台的推荐等，除收集一些基本资料外，还应尽可能地搜集“意见领袖”们的个性化资料，如个人爱好、性格、生日、配偶及子女情况等，以便于更好地、有针对性地对他们进行接触。,七、促销员规范,酒店是舞台促销员是演员观众是来“看戏的”，结果在于你的表演,整洁,态度,专业,沟通,我穿我戴促销员仪容仪表,三分长相，七分打扮,装扮的目的：使自己变得更具“亲和力”Accessible,仪容与仪表,服装：着公司统一促销服装，制服上衣扣全部扣好，衬衫领口与袖口保持清洁，领带打正，裤子、袜子常洗常换，口袋里不放很多东西；高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色、鞋深色为宜；皮鞋要有光泽，经常擦拭；其它面料皮鞋要有光泽，经常擦拭，其它面料的鞋与鞋边保持干净，鞋跟不超过5厘米的鞋；头发不油腻，无头皮屑；不染发，短发不油腻，无头皮屑，长发不过肩、应扎成马尾或盘起；手保持清洁，指甲短于指尖，保持清洁，不涂深颜色指甲油；化妆淡妆上岗，脱落的化妆要及时补好，香水不能过浓；饰品不能超过三件，不能过于招摇；其它保持口气清新。,语言和举止心灵化妆,1、好话一句三冬暖2、举止是无声的语言,我言我行促销员行为举止,我言我行促销员行为举止,站姿走姿引领行礼交谈表情,站姿,女性站立时，双腿要靠拢，膝盖打直，双手可自然地放在腹前，背部挺直，两眼凝视目标。,走姿,抬头挺胸，背脊自然挺直，步伐自然有精神。托盘行走时,头正肩平,上身挺直,目视前方,脚步轻快稳健,精力集中,盘中酒水不得外溢.卸盘时先将托盘小心放稳,不可急于取下上面的物品,以免重心失衡,打碎物品.,引领,手的指示方法：当您用手指引某样物品或接引客户指示方向时，食指以下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向；领路：走平路时在左前引领;上楼梯时,尊者和女士先行;下楼梯时,尊者和女士在后,我们在左前引领。,当与客人交错而过时，应面带笑容，可行15度的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼；当迎接或相送客人时，可行30度的鞠躬礼；当感谢客人或初次见到客人时，可行45度的鞠躬礼，以示礼貌；在走廊中与客户相遇,应侧身避让,不得与客户抢道。,行礼,交谈,面向客户,笑容可掬,目光停留在客户眼鼻三角区,不得左顾右盼,心不在焉；垂手恭立,距离适当(一般以一米左右为宜),不要倚靠他物；举止温文尔雅,态度和蔼,能用语言讲清楚的尽量不用手势；进退有序,事毕先后退一步在转身离开,以显示对客户的尊重。注意:声音清楚柔和,不要大声喧哗,表情