化妆品店管理制度.doc

化妆品直营店管理制度为建立健全管理制度，使直营店能够有序运行，特制定店人员管理制度、薪金及员工晋级制度、店面基本管理制度、店货品管理制度、店客户管理制度，以期通过完善的管理将品牌建立起来，达到服务销售的目的。I、直营店店面管理一、店人员配备1、 店长1名2、 储备店长1名3、 店员数名（实习店员、正式店员、资深店员）二、店面管理：1、店长工作职责：店长是直营店的灵魂，主要负责直营店面的日常管理（人、财、物）、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：（1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；a、协助员工做好正确的职业规划、职业定位，令员工快速成长，为其创造晋升条件；b、 做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围；c、 经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。（2） 店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为；a、设备管理对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；b、账目管理做到帐目清晰，钱账相符；c、货品管理认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存，对试用产品的领用严格把关，确保无破损、丢货现象；d、安全管理对门锁、电源开关进行检查后关店，消除安全隐患；e、每日工作做到日清日结，日结日高。（3） 培训管理：对实习店员及正式店员做好日常的培训工作，协助新老店员提高专业技能，具体为：a、根据店面新老店员的实际情况制定有针对性的培训计划；b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；（4）会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为；a、根据店内会员管理制度，店长或储备店长做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确；b、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，店长做好顾客的回访工作；c、定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动； d、会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数；（5） 销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：a、根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标；b、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并上报公司批准；c、根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决；2、储备店长：储备店长作为直营店的储备人才，在公司及店长的领导下开展工作，协助店长做好店面的各项管理工作。3、资深店员：店员是直营店的基层工作人员，其仪容仪表代表了品牌形象，其言谈举止处处显示了品牌及服务理念，具体工作职能为：（1） 严格遵守连锁店员工日常工作规范；（2） 努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；（3） 深入领会直营店的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作；（4） 服从店长工作安排，完成店长下达的销售指标；（5） 做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。（6）服务态度要微笑热情。II、直营店店面工作流程一、店长一日工作流程（一）营业前1）组织交接班会议的召开：a、人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）；b、传达公司重要文件及通知；c、昨日营业状况确认、分析；d、针对营业问题，指示有关人员改善；e、分配当日工作计划。2）店内状况确认：a、店面、背柜、中岛、试用装及试妆用品的卫生清洁情况；b、店内货品的陈列、补货、促销、订货等；c、电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况；d、畅销货品的储备及展示确认。（二）营业期间A、无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备！）1） 记录当天交接班会议日志；2） 顾客资料的整理、录入及店务通会员的分析管理；3） 时刻检查货架上有无空缺商品及试用产品是否短缺，提醒店员补上；4） 监督店员的工作情况，错误地方及时纠正；5） 监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍；6） 对实习店员工作进行相应的指导和培训；7） 安排正式店员对专业知识的巩固学习；8） 安排员工轮流在店铺出入口周围派发产品小样或宣传单，吸引顾客到店（针对人流量少的店面）；9） 赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务； 10）接收货品，准备清点并及时入库，与店务通核对；11）时刻维持店内的卫生状况；12）合理安排员工轮流用餐。B、有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！）（1） 准备记录直营店的每一位顾客，提供店面到店人数水平值；（2） 随时帮助实习店员的销售，提高实习店员的销售能力； （3） 激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成，及时调整销售计划；（4） 紧盯每一个员工的成交能力，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值；（5） 时刻关注目前销售与计划的差距，将情况告知员工，激励员工再接再励，为店面总业绩目标的达成时刻努力；（6） 处理营业中顾客投诉；（7） 服务礼仪规范时刻监督提醒。（8） 空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范产品丢失；（三）营业结束（1） 各项营业报表的填写，分析完成销售计划的情况并列出明日销售计划及目标；（2） 收银现金（除储备金外每日16：00前，由店长或储备店长将当日现金整存到指定银行）（3） 安排卫生的打扫；（4） 收回店外物品；（5） 关闭电脑、电务通、小票机、POS机、电源开关等； （6） 打下班卡，锁门并离开店铺。III、直营店薪金及晋级制度二、员工晋级制度每个店内的员工都根据工作能力及工作经验分为五个级别，分别为实习店员、正式店员、资深店员、储备店长和店长，公司将给制定合理的晋级制度，提供员工合理的发展空间。晋级考核为三个月，符合条件即可晋级。1、实习店员上岗条件为：（1）实习期间无迟到早退情况；（2）通过店内的相关培训考核，掌握基本的产品知识和销售服务流程。2、实习店员转为正式店员的条件为：（1）工作满二个月，工作期间累计迟到、早退不超过2次；（2）工作期满通过公司相关的专业知识及产品考核；（3）熟练应用服务礼仪，无顾客投诉；（4）每月完成个人销售任务的80以上。3、正式店员和资深店员晋升储备店长：（1）每月均能超额完成销售任务，个人销售能力较强；（2）工作满半年时间，工作期间累计迟到、早退不超过3次以上；（3）对公司的忠诚度高，服从公司及店长的管理，能够完成公司及店长下达的各项工作任务；（4）有较强的团队精神，主动帮助新老员工，能够在新老员工中起到表率作用； （5）对相关的专业知识及产品能够熟练应用；（6）具有很强的顾客服务意识，新顾客成交率高。4、储备店长晋升店长：（1）成为储备店长必须工作达到6月以上；（2）熟悉直营店店铺的工作管理流程，在店长不在时能够独立管理店面；（3）能够严格自律，在各方面工作上都能给店员起到良好的带头表率作用；（4）具备领导、沟通及协调能力，能够做到公平、公正，与员工之间配合默契，协助店长在店内形成比、学、赶、帮、超的竞争氛围；（5）具备卓越的销售能力，个人销售成绩卓越，对待不同顾客都能通过自己的专业及服务达到销售目的；（6）能够协助店长做好新员工的基本培训工作，帮助老员工提高专业技能和提高服务、销售技巧IV、直营店基本管理制度 一、店员工管理行为准则1、严格执行公司相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；2、工作之前必须把分担区卫生打扫干净，包括地面、背柜、中岛柜、产品、玻璃，如检查发现分担区卫生不合格，罚款10元；3、工作前必须穿着统一制服，脚穿工作鞋，店长事先安排，不听警告者，店长有权对当事人罚款10元；4、员工在工作前必须要统一化妆带妆上岗，妆容得体大方（眉毛、眼睛、脸颊、嘴巴，缺少一处罚10元），不化妆一经发现罚款20元；5、工作时应精神抖擞，除收银外不要倚靠墙壁或者桌椅，除培训、整理、填写资料外不坐咨询台，违者罚款10元；6、员工禁止在工作时间发信息，不在工作期间尤其是接待顾客时接听或拨打与工作无关的电话，一经发现罚款20元，连续发现3次取消晋级资格；7、店员在接待顾客时，须微笑及亲切迎接，了解顾客的需求8、当班员工须极力配合店长（储备店长）的工作安排，如因不听店长（储备店长）工作安排而造成店铺或公司损失（不良影响）的，一经核实，口头警告一次，并扣罚20元。如多次教导不听，严重警告一次，并扣罚50元，第三次开除处理；9、如日常店铺工作中有存在问题的，所有员工统一向店长反映，由店长统筹并以书面形式向部门主管反映，并提出解决方案，如做出一些不利于团结且影响店铺营运的事，一经核实罚款50元，二次开除；10、有意怠慢工作或工作不努力，不认真负责，没有完成店长分配的工作任务，将负面情绪带到工作中降低服务标准，引起顾客流失或投诉，视情节严重，罚款20100元，一次口头警告，二次开除处理；11、员工在销售给顾客产品时，必须提醒顾客登记，不登记者罚款5元，顾客交款必须上交收银台，员工不得私自收款，若发现产品的10倍以上罚款；12、有损直营店形象利益，泄漏直营店机密，按情节轻重罚款50100元，严重者开除；13、执行制度中所罚的所有款项都开具罚款单，设立台账，所有款项用于奖励各方面成绩优异者；14、因工作问题开除的员工，不得在直营店二次录用。二、考勤制度 1、每日上班时间采取两班或三班替换制，每月安排4天休息；2、具体上班时间是：全天班：10：0022：00，每周休一天；三班替换制：早班：9：3016：30，晚班15：0022：00；中班12：0018：30员工需提前15分钟到店，为店内开门营业做准备，交接班时产品必须核准清楚方可离开，整理产品及销售，当日工作必须日清日结。3、考勤要求（1）、直营店全体员工实施店务通打卡，每日上下班均须打卡，上班及下班各1次。晚于9：45或者15:00分到店都视为迟到，早于16：30或22：00视为早退。出勤必须亲自打卡，凡是托人或代人打卡者，经查明属实，第一次予以警告，代打双方当天算旷工扣除双倍工资并取消绩效考核奖金，第二次除代打双方当天算旷工扣除双倍工资外，公司将与代打卡双方依照规定解除劳动关系并不支付任何赔偿；（2）、关于漏打卡、未带卡或卡遗失等情况的处理：a、漏打卡或未带卡：填写考勤签到并经部门负责人审批后生效。b、卡遗失：需到人事部填写考勤签到并经部门负责人审批后生效，补办卡需缴纳工本费。漏打卡、未带卡情况一个月只允许签卡4次（1个时间点算1次）。超过4次无论何种理由均按照未打卡处理，当日考勤为零，不计发当日工资及补贴。 （3）、考勤时间设置标准：考勤以店务通打卡记录为准，考勤时间以人事部考勤系统时间为唯一标准；此考勤系统时间由人事部定期与北京时间校对，IT部IT专员负责监督与抽查。4、病假扣发当天日工资及当天店内业绩提成，不得迟于当天营业前电话通知店长，事后持市级以上医院病历及病假条补填请假单，否则以旷工处罚；5、事假以一个班次（7个小时）为单位，不足7个小时的，不允许请假，允许让同事代班，同事之间代班一个月不可超过2次；6、事假扣发当天日工资及当天店内业绩提成，必须提前一天以书面形式向店长申请，特殊情况必须营业前电话通知店长，事后补填请假单。每月不得超过两次，两次视旷工处罚；7、无任何原因没经请示不能按时上班或不来上班的情况为旷工，旷工一次普通员工罚100元，储备店长及店长罚200元。8、加班按1小时为单位计算，由店长统计并在当月考勤排班按钟补回，如特殊情况可延迟到次月，逾期失效。三、卫生制度1、卫生标准（1）店面干净明亮、地面、墙面、顶面无污物、水渍，如遇下雨，要随时用干布将地面、台面清洁干净；（2）货架内外清洁，商品摆放整齐、有序、干净；（3）顾客试用产品后的污物随时处理干净，不得留在台面上；（4）台面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品；（5）试用装保持清洁、干爽、整齐，放置在固定位置；（6）卫生间无异味、无污垢，空气流通。洗手池及镜面干净、无水渍，台面不要放置多余的东西；（7）玻璃门及橱窗干净通透、无印痕。2、卫生包干：员工要对各自所属包干区的卫生负责，公共区域由店长安排轮流负责，并达到上述要求，收银台及设备由收银员负责。3、检查监督制度：直营店的卫生由店长最终负责，可安排员工轮流担当监督员，对卫生情况全面监督。四、绩效管理1、直营店销售计划制定（1）各店应根据当季到店人数、店铺成交率、店铺单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天；（2）该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额；（3）应根据实际销售情况对畅销商品、滞销商品进行分析，并对促销活动提出建议；（4）各店销售计划要上交理督导和经理，经审批后方可执行。2、人员个人计划制定（1）每一员工应根据总的销售计划和个人负责的品牌情况制定合理的个人的月销售计划，并分解到每一周、每一天，努力提高自己的成交率；（2）每个员工经常要分析自己的销售额和顾客成交率，经常与其他员工进行对比分析，找出不足原因；（3）每周在周会上对完成销售计划的情况进行分析，对整月计划随时进行调整。3、销售计划执行各店应根据销售计划认真执行，店长应对每天产品的计划执行情况作出总结，分析各产品的销售，对计划的执行情况进行分析。4、执行情况分析（1）每周、每月每位店员要对店长就计划执行情况进行述职报告，分析差异原因，执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励；（2）店长对整个直营店的销售负责，并要就每周、每月的执行情况对上级主管作出述职报告，分析新老顾客的销售比例及和计划的差异原因，执行情况的好坏直接关系到店铺及自身的考核及评选。5、绩效考核及奖励、处罚（1）可根据直营店实际销售情况对员工的销售能力进行分析，对连续冠军的员工进行合理奖励；（2）对于长时间（三个月）销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，将给予自动降级或解聘处罚；V、货品管理一、进销存管理1、 直营店库存商品的流转程序为：从公司进货验收入库存销售（出库）；2、 直营店商品验收入库工作由店长负责监督，资深店员具体执行，应根据商品出库单明细仔细核对商品数量、品名、规格及价格，由店长将核对无误的商品通过系统输入库存。要保证所有商品及时入库，严格禁止不入库就销售或后补入库单的行为；3、 直营店店内所有库存由店长统一管理，产品出样要由店长持空瓶申请换新并填写库存商品调拨单于经经理批准，并及时入帐。 出样要严格遵守先进先出，生产日期在前的先出原则。一般情况下，销售也应以先进先出的原则来销售，避免积压生产日期长的产品而影响销售；4、顾客选购完所需的商品后，店员应引导顾客携带货品至收银台，由正式店员扫描货品上的条码在店务通系统上完成销售，顾客确认付款后，将收银小票和商品装入包装袋交予顾客；5、 若赠送赠品给顾客，也要进行登记进行下帐，过程同一般销售；6、 每天店长在下班前核对当天的总收款额和当天的总销售明细，将当天的销售款与店务通核对准确无误方可，并于每日22：00前汇报当天销售明细。二、商品陈列管理及试用品管理1、所有商品都必须出样，且摆放要满足以下要求：（1）使顾客很容易的看清商品的品名、规格并能便利地拿到商品；（2）使每种商品陈列都达到显眼的效果，小型产品在前，大型商品在后；暗色商品在前，亮色商品在后；（3）商品摆放要美观，要重点突出明星商品，可合理利用道具和装饰品使其便于美容顾问的销售；（4）陈列商品要经常变动位置，要充分利用黄金区域摆放主推商品；（5）每件产品均需有试用装出样；（6）陈列可随季节、流行、新旧产品等情况进行调整。2、试用品的管理（1）试用品一般摆放在该商品的前面或放置在专门的试装架上；（2）试用品要保持绝对的卫生、清洁。要坚持用过后摆放在原位，不要随处放置；（3）试用品的取用要适量，过量有时效果并不好。要有针对性的推荐给顾客试用；（4）试用品也包括在库存数量中，也需要每天、每月盘点；（5）当试用品用完时，由资深店员凭空瓶向店长申请更换，店长将空瓶回收并登记试用品领用记录表；（6）不允许店员随便使用店内试用装，但必须针对性引导员工试用产品，增加员工对产品的了解；三、商品盘点1、每日盘点安排在下午下班前，并按要求填制好盘点表交给店长保管； 2、要求做到：