万科销售案场物业服务手册.doc

目 录1管理手册1.1手册使用说明1.2案场物业管理基本组织结构1.3案场物业岗位管理要求1.3.1岗位要求1.3.2通用行为规范1.3.3培训及会议沟通要求1.3.4监督与考核要求2岗位操作手册2.1案场管理岗位操作手册2.1.1岗位职责2.1.2客户信息收集与沟通反馈要求2.1.3案场特殊事件处理原则2.2案场服务接待类岗位操作手册2.2.1岗位职责2.2.2关键服务流程2.2.3客户信息收集与沟通反馈要求2.3案场基础作业类岗位操作手册2.3.1岗位职责2.3.2作业要求3案场服务创新案例3.1服务流程创新案例3.2硬件配置创新案例3.3管理举措案例1管理手册1.1手册使用说明1.1.1目的规范万科物业销售案场服务标准，提升案场物业服务品质，打造万科物业销售案场服务品牌，促进地产房屋销售。1.1.2适用范围适用于集团内地产公司委托物业公司服务的销售案场（不含TOP系列项目）。1.1.3职责部门职责集团物业服务管理部1. 负责本手册的制定、修改、指引和督导；2. 负责检查和评估各区域及成都、武汉等单列公司对本手册的执行情况；3. 负责评估优秀创新案例，并在集团范围内进行推介。区域物业服务管理部1. 负责督促区域内各一线公司对本手册的执行，并检查、评估 执行情况；2. 负责建立监督和考核制度；3. 负责评估优秀创新案例，并在区域范围内进行推介。一线物业公司1. 负责本手册的执行；2. 负责本手册中岗位操作手册与服务创新案例的补充与完善；3. 负责总结优秀创新案例，并向集团或区域上报备案。1.1.4使用要求1）管理手册使用要求各公司在选聘销售案场物业服务人员时，应参照本手册1.3.1岗位要求的内容； 各公司销售案场物业服务人员应遵守本手册1.3.2通用行为规范的相关要求；各公司对销售案场物业服务岗的培训、会议沟通、监督与考核应参照本手册1.3.3培训及会议沟 通要求和1.3.4监督与考核要求实施。2）岗位操作手册使用要求各公司销售案场管理岗应参照本手册2.1案场管理岗位操作手册的要求；各公司销售案场服务接待类岗应遵守本手册2.2案场服务接待类岗位操作手册的相关要求，执行要求的关键服务流程；各公司根据案场的实际情况，补充和完善其他服务流程和要求；各公司销售案场基础作业类岗应遵守本手册2.3案场基础作业类岗位操作手册的相关要求，执行作业要求；各公司根据案场的实际情况，补充和完善其他岗位职责和作业要求；3）案场服务创新案例使用要求服务创新包括硬件配置创新、服务流程创新和管理举措等内容。本手册案例主要从各公司销售案场服务的最佳实践中所提炼，包括部分竞争对手销售案场的优秀服务案例；各公司可根据实际情况选择相应的服务创新案例予以实施；各公司新增的服务创新案例需报区域物业部备案（成都、武汉等单列公司需报集团物业部，下同），区域物业部评估创新案例的实施效果和推广价值，应在区域内进行推介并上报集团物业部；集团物业部评估各区域及X公司的上报的创新案例，并将优秀创新案例在集团范围内进行推介。1.2案场物业管理基本组织结构1.2.1组织结构 案场管理岗基础作业类岗服务接待类岗销售厅服务岗展示区服务岗安全岗保洁岗技术岗绿化岗样板房服务岗1.2.2岗位分类及主要特点1）服务接待类岗：岗位特点：服务意识及理念强、人际敏感性高、灵活的沟通技巧强调服务意识，以及主动客户沟通能力；工作时间建议与销售人员上下班时间一致，可不参与倒班；服装配饰可按照地产销售部门的要求设计。岗位分类：根据服务区域不同，分为： 销售大厅服务岗：销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等 展示区服务岗：车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等样板房服务岗：样板房讲解岗等2）基础作业类岗：岗位特点：行动能力强、工作效率高。这些岗位可采取外包方式，如不能找到合适的外部资源，也可内包给物业服务中心。岗位分类：根据专业性质不同，分为：安全岗、技术岗、保洁岗、绿化岗等岗位。备注：本手册的基本组织结构不做强制性要求，供各公司参考。1.3案场物业岗位管理要求1.3.1岗位要求岗位类型岗位名称岗位要求基本要求素质要求技能要求案场管理销售案场管理岗1. 年龄：26岁以上2. 学历：大专以上3. 司龄：内部培养人员司龄2年以上；外部引进人员司龄半年以上具有客户意识、品质意识、团队建设、问题解决、危机处理、关系维护、压力管理等管理资质；（详见物业项目经理资质模型）1. 具有团队管理、客户管理、业务管理和财务管理等管理技能（详见物业项目经理资质模型）2. 掌握物业管理法规、业务督导标准、基础业务知识等专业知识（详见物业项目经理资质模型）3. 熟悉案场服务岗位业务流程，熟悉地产销售业务案场服务接待类销售厅服务岗销售大厅迎宾岗1. 身高：男1.70米1.80米为宜，女1.601.70米为宜2. 年龄：2030岁3. 容貌五官端正，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬4. 普通话流利5. 学历：高中以上文化程度；样板间讲解岗要求中专以上文化程度开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强，具备良好的沟通能力1. 具备服务行业相关经验半年以上2. 熟悉项目基本情况3. 车场服务岗熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准4. 电瓶车服务岗须具有驾驶执照及相关技能5. 吧台服务岗须熟练掌握水吧各项服务程序及要求，能够无误的为客人供应饮品、果盘及点心等6. 样板间讲解岗须具备较好的语言表达能力，要熟悉包括项目规划、户型、装修等产品信息的介绍销售大厅服务岗吧台服务岗展示区服务岗车场服务岗销售通道礼宾岗电瓶车服务岗样板间服务岗样板间讲解岗案场基础作业类安全岗1. 性别：男2. 身高：1.70米1.80米为宜3. 年龄：2030岁4. 五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬5. 普通话流利6. 学历：高中以上文化程度开朗自信，主动服务 意识强，亲和力强1. 具备安全管理工作经验半年以上2. 熟悉项目基本情况3. 熟练掌握安全员岗位礼仪保洁岗1. 性别：不限2. 年龄：35周岁以下3. 学历：初中以上文化程度1. 性格开朗，亲和力强，能吃苦耐劳2. 认真细致、情绪稳定、责任心强、良好的职业道德案场保洁岗技能要求：1. 具有清洁工作经验和相关专业技能2. 熟练使用各种清洁工具 案场绿化岗技能要求：1. 具有绿化养护工作经验和相关专业技能2.熟练使用各种绿化养护工具绿化岗技术岗1. 性别：男性2. 年龄：35周岁以下3. 学历：中专（技校）/电气（机电一体化）专业踏实、勤勉，亲和力强，责任心强，有良好的职业道德1.持有电工等专业操作证2.熟练使用各种维修工具3.熟悉销售区域基本设备设施4.具备基本家用电器维修技术 1.3.2通用行为规范案场岗位通用行为规范 案场管理岗销售大厅迎宾岗销售大厅服务岗吧台服务岗 车场服务岗销售通道礼宾岗电瓶车服务岗样板间讲解岗案场基础作业岗作业行为规范适用范围仪容仪表动作规范言语规范各岗位通用案场服务岗备注：1、本手册中示例的岗位服装仅供参考； 2、某些较为特别的、个性化的岗位，各公司可根据实际情况制定相关的行为规范。1.3.3培训及会议沟通要求岗前培训1.万科发展史、万科物业发展史及万科企业文化 2.万科物业服务理念3.岗位通用行为规范及服务礼仪 4.楼盘基本情况在岗培训通用类培训1.岗位通用行为规范及服务礼仪 2.职业安全3.项目及产品基本知识管理岗1.客户管理 2.突发事件管理 3.团队管理4.房地产营销 5.万科物业品牌核心理念服务接待类岗1.客户服务技巧培训 2.营销基础知识 3.房地产营销技巧4.突发事件管理 5.万科物业品牌核心理念、沟通策略等基础作业类岗安全岗1.客户服务技巧培训 2.突发事件管理 保洁岗1.常用保洁工具、器械的使用规范 2.常用清洁剂的使用 3.常用清洁工具、器械的使用 4.顽固污迹的处理技巧绿化岗1.绿化养护专业知识 2.绿化机械的操作规范与保养3.常用农药肥料的正确使用 4.常见植物病虫害的识别与防治技术岗1.常用维修工具、器械的使用规范 2.用水、用电故障的排除技巧 对外培训案场管理岗协调组织对案场销售人员进行定期的物业知识培训，内容至少包括：1.万科物业服务理念 2.万科物业品牌核心理念、沟通策略等会议沟通1. 日会：每日班后由案场管理岗召集服务接待类岗召开总结会，各岗位反馈当日收集的客户信息，管理岗沟通销售案场相关信息和要求，统筹协调各专业岗工作；2. 周会：案场管理岗每周对服务接待类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要求；3. 案场管理岗参加地产销售周例会及专项沟通会议；4. 根据销售案场的集中销售及各类活动要求，提前组织服务接待类业务、基础作业类岗召开相关准备工作会。备注：1、各公司根据案场实际情况编制培训计划，对案场物业服务人员的在岗培训每月不少于一次； 2、区域物业部应协调相关资源，协助一线公司完善相关培训课程的开发； 3、各公司应主动与地产进行沟通，并要求案场管理岗参加地产销售周例会及专项沟通会议。1.3.4监督与考核要求监督与考核要求岗位考核频次考核人主要KPI考核表示例管理岗每季度一次案场管理岗直属上级1 业绩考核2 行为表现评价销售案场地产负责人3 工作配合度4 客户信息及时有效反馈5 突发事件处理来访客户6 地产公司组织的对到访客户和成交客户的调查7 地产公司对案场的暗访中反映的案场物业服务整体情况服务接待类岗每月一次案场管理岗1. 行为礼仪2. 客户感受3. 服务主动性4. 工作配合度5. 工作完成情况6. 客户信息及时有效反馈7. 服务专业性（服务接待类岗位）8. 突发情况处理（基础作业类岗位）销售案场地产负责人基础作业类岗每月一次案场管理岗地产公司组织的对到访客户和成交客户的调查以及地产公司对案场的暗访 备注：1、对案场管理岗每季度的考核中，来访客户的评价至少应包含地产公司对成交客户调查中对 物业部分的相关评价结果； 2、考核表示例仅供参考。2岗位操作手册2.1案场管理岗位操作手册2.2案场服务接待类岗位操作手册2.3案场基础作业类岗位操作手册3案场服务创新案例3.1服务流程创新案例案场提供了专人洗手间服务，第一时间进行清洁服务深圳物业分享防止太阳暴晒和道路扬尘给车辆带来影响，为客户爱车提供遮阳服务深圳、上海、珠海物业分享“夏日毛巾送清凉、冬日毛巾暖人心” 夏天为客户递上冰湿毛巾，冬天为客户递送热毛巾深圳物业分享临街处设出租车等候牌，门口迎宾应主动询问离开的 客人是否需要出租车，并通 知临街安全员代叫出租车成都物业分享3.2硬件配置创新案例为物业形象岗设置站岗台东莞物业分享停车场服务岗设置简洁现代的登记台华润借鉴“爱美之心人皆有之”，案场特为女士提供“百宝箱”，里面放有梳子、发夹、针线盒、女士专用品等深圳物业分享样板房门口放置有卷尺，供有需要的客户使用，测量样板房各部位尺寸龙湖借鉴标准摆设：水中花 、烟灰缸、小故事、产品推介书；摆件温馨、大方，提升客户感受；文字资料使客户更加了解物业及项目基本情况龙湖借鉴为防止洗手间产生异味，体现出客户的尊贵感，案场在洗手间放置了感应式垃圾桶深圳物业分享垃圾桶上面的石米盘内印上楼盘的Logo，体现项目品位，提升客户感受星河借鉴销售厅内设置娱乐设施，如健身器材、投篮机等，供等候或者有兴趣的客户使用，大人、小孩皆宜中海借鉴样板房设在高楼层，没有电梯，在楼梯间墙面悬挂文字提示等资料，让客户爬楼过程中不再感觉单调金地借鉴3.2管理举措案例公司管理举措简述附件上海区域物业部为促进物业公司更好地支持地产销售，区域物业部组织召开“上海区域物业系统支持地产销售方案评审会”，目的是通过物业同事智慧的发挥，找到推动销售的亮点并真正达到促进销售的效果；通过活动的过程，真正形成“全员销售”的理念和意识，评审会邀请区域及地产营销负责人担任评委，并对表现优秀的公司进行奖励。上海物业为更好接管、服务地产销售案场，根据项目产品特