事件管理流程设计说明书-v.doc

中国石化中国石化 新大楼运行监控中心新大楼运行监控中心 运维服务管理系统项目运维服务管理系统项目 事件管理流程设计事件管理流程设计 说明书说明书 亿阳信通股份有限公司亿阳信通股份有限公司 BrightBright OceansOceans Inter-TelecomInter-Telecom CorporationCorporation 文档修改记录文档修改记录 版本编号版本编号完成日期完成日期主要作者主要作者修改记录修改记录 V0.1 2008-7-25 张虎创建 V0.9 2008-8-3 张虎内部评审初稿 V1.0 2008-8-4 张虎客户评审初稿 V1.1 2008-8-5 张虎 根据客户要求进行相应调整的审阅稿 V1.5 2008-8-6 张虎 客户评审后修改稿 版权说明版权说明 本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别 注明，均为保密信息。任何个人、机构未经石化盈科信息技术有限责任公司与亿阳信通股 份有限公司的书面授权许可，不得复制、引用或传播本文件的任何片断，无论通过电子形 式或非电子形式。 目录目录 1.综述综述 .4 1.1.设计目的.4 1.2.适用范围.4 1.3.相关术语.5 2.中国石化事件管理流程设计中国石化事件管理流程设计 .6 2.1.流程目的.6 2.2.流程主要内容.7 2.3.中国石化事件管理体系.8 2.3.1.事件管理体系描述.8 2.3.2.事件管理人员角色、职责.9 2.3.3.现有人员和流程角色的对应.12 2.4.流程执行原则.12 2.4.1.常规原则.12 2.4.2.所有权原则.13 2.4.3.再分派原则.13 2.4.4.重复事件原则.13 2.4.5.补单原则.14 2.4.6.关闭原则.14 2.5.流程相关定义.15 2.5.1.事件来源.15 2.5.2.事件性质.15 2.5.3.事件状态.15 2.5.4.事件分类.16 2.5.5.事件优先级.19 2.5.6.时限要求.20 2.5.7.事件单处理满意度.22 2.5.8.事件解决人角色.22 2.5.9.事件处理方式.23 2.5.10.事件解决方案类型.23 2.5.11.事件关闭代码.23 2.5.12.事件单信息项.24 2.5.13.任务单信息项.25 2.6.中国石化事件管理流程概要设计.26 2.6.1.检测和记录.26 2.6.2.初步支持.27 2.6.3.调查和诊断.27 2.6.4.解决和恢复.28 2.6.5.事件关闭.28 2.7.中国石化事件管理流程详细设计.29 2.7.1.（100.1）检测和记录.29 2.7.2.（100.2）初步支持.30 2.7.3.（100.3）调查和诊断.31 2.7.4.（100.4）解决和恢复.32 2.7.5.（100.5）事件关闭.33 2.8.关键 KPI 指标 .34 1.0. 综述综述 1.1.0.0. 设计目的设计目的 本文档是在石化盈科信息技术有限责任公司（以下简称：石化盈科）系统事业部各种 规章制度的基础上，结合中国石化运维管理特点，制定的事件管理咨询流程设计说明书。 本文档的目的是： 为石化盈科系统事业部建立基于 ITIL 的事件管理基本框架，提升中国石化业务系 统的 IT 服务可用性 对中国石化业务系统运行维护的事件管理进行规范化、统一化管理 指导运维管理系统的建设 本文档是依据目前石化盈科系统事业部 IT 运维状况而制定的，以后进一步的更新和 优化将由石化盈科系统事业部负责。 1.2.0.0. 适用范围适用范围 本文档作为本次项目的事件管理咨询流程设计的交付物，读者对象应为与事件管理流 程相关的所有技术与管理人员。 1.3.0.0. 相关术语相关术语 ITIL（IT Infrastructure Library ） 是英国政府在 1987 年制定的有关 IT 服务管理的方法论，现已成为事实上的 IT 管理 标准。 服务台（Service Desk） 服务台从根本上来说是提供了用户和 IT 部门的唯一接口。此项功能通过集中方式提 供服务。服务台的根本目的是提供初始支持，并通过变通方法、解决方案或升级二线支持 等手段帮助用户恢复到正常工作状态。 事件管理（ Incident Management） ITIL 流程之一，事件管理负责解决所有的 IT 事件、问题和用户请求。它的目的是尽 快恢复被中断或受到影响的 IT 服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不 在于查找根本原因。 2.0. 中国石化事件管理流程设计中国石化事件管理流程设计 2.1.0.0. 流程目的流程目的 事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务系统、IT 基础设施等的稳 定性，其目的包括： 在成本允许的范围内尽快恢复 IT 服务 快速响应服务请求（电话/传真/邮件等） 用户在线获得帮助 沟通事件解决的状态 和客户确认事件的解决 进行事件控制 按规范记录事件 就事件的优先级进行分类 分析，诊断 监视并结束事件 进行定期的服务流程回顾 提供 IT 管理信息 人力资源利用情况 故障处理情况 支持效率 2.2.0.0. 流程主要内容流程主要内容 事件管理流程始于事件的接收和报告，结束于事件的解决关闭。该流程包含下述主要 内容： 事件接收和记录 这个环节是事件管理流程的起点。所有用户或系统报告的 IT 事件必须由此步骤开始。 此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。 在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。 该环节的关键是信息的准确性和完整性。 分类和在线支持 事件可以是一个故障或服务请求，对于每个事件，需要确立优先级和分类。若没有现 成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。 该环节的关键是必要的知识库支持和正确的事件分派。 调查和诊断 若支持人员无法解决事件，可运用诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的 临时措施，必要时可调用多名支持人员及产品供应商以寻求解决措施。 解决和恢复 记录支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回服务台，由服务台通知 用户解决的过程和结果，并得到用户的确认。 优先级为紧急及以上的事件 对于紧急事件，服务台应立即进行判断及分派处理，并上报给事件经理和相关的管理 层，由事件经理决定紧急事件的处理方式，确保其得到最快速的解决。 当事件处理超过预期时限，将自动通知处理人员和相应管理层，以引起相关人员和管 理人员的重视和参与。 结束事件 当用户确认事件解决后，此时可结束该事件，并在必要时更新知识库。 2.3.0.0. 中国石化事件管理体系中国石化事件管理体系 2.3.1.0.0.0. 事件管理体系描述事件管理体系描述 IT 服务管理的成功实施要依赖人员、流程、技术三个方面的因素，缺一不可。石化盈 科系统事业部将从这三个方面来构架事件管理的体系。 人员组织架构 作为整个事件管理的基础，人员组织架构的合理设计将为 IT 服务管理的有效运行提 供良好的条件。结合石化盈科实际的人员配置、运行要求、工作任务分配等因素，系统事 业部的人员组织架构分为服务台（一线支持） 、二线支持、事件经理。 流程 事件管理围绕着故障与服务请求制定了标准、高效、闭环的处理流程，这些流程是整 个事件管理运行的依据。 技术 事件管理能够充分发挥其作用，最终需要落实到技术层面的实现上。技术实现将从集 中监控、流程电子化两个方面展开。通过将主要的 IT 设施或资产纳入集中监控，从而快 速、准确的获取相关资产信息和缺陷信息，减轻运行管理人员的工作量，提高事前预控能 力和事件响应速度；通过将事件管理流程电子化来规范流程操作，加强事件处理监控，提 高事件处理的速度和质量，并为 IT 运行管理的分析统计提供帮助。 2.3.2.0.0.0. 事件管理人员角色、职责事件管理人员角色、职责 流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个 角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的 职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员， 因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为 具体的实现提供足够的灵活性。 事件管理流程主要分为以下角色及职责，分别简述如下： 2.3.2.1.服务台服务台/一线支持一线支持 职责：职责： 7 X 24 的值班电话，负责接受 IT 基础架构服务可用性的查询，来自业务部门及内 部用户的事件报告，记录并分类所有事件，包括故障或服务请求及相关咨询等服务； 将事件分派给适当的支持人员进行处理； 与相关用户进行直接的沟通，通报事件的处理情况； 事件解决后，协助二线支持关闭事件； 必要时联系相关责任人，实现对事件单的分派和状态的改变； 把事件的影响降到最小,并确保快速恢复到正常服务水平； 收集有关事件解决方案的数据，并填入运维管理系统中； 事件的初步诊断及排障； 在规定的时间内解决事件（故障、服务请求） ； 在需要时及时利用其它资源(其它部门) 参与事件解决； 技能要求：技能要求： 较强的沟通能力； 较强的倾听能力； 熟悉事件处理流程和服务台的职责； 熟悉技术平台和技术环境； 快速诊断事件和解决事件的能力； 主要考核指标主要考核指标: : 事件的一次解决数及比例； 2.3.2.2.二线支持二线支持 职责：职责： 及时处理或退回服务台分派的事件； 把事件的影响降到最小,并确保快速恢复到正常服务水平； 收集有关事件解决方案的数据或退回的原因，并填入运维服务管理系统中； 事件的调查和诊断及排障； 在规定的时间内解决事件（故障、服务请求） ； 在非工作时间，接受服务台的电话，并提供及时的事件处理； 在需要时及时利用其它资源(其它部门,产品提供商) 参与事件解决； 技能要求：技能要求： 熟悉技术平台和技术环境； 很强的技术能力； 较强的解决事件的能力； 较强的分析能力； 主要考核指标主要考核指标: : 处理分派事件的数量及比例； 没有在规定时间内解决的事件数量及比例； 2.3.2.3.事件经理事件经理/管理层管理层 职责：职责： 确保有效协调资源,促进支持工程师快速恢复正常服务； 确保事件管理支持人员的适当技能水平和绩效表现； 确保外部服务提供商和相关部门的有效合作； 确保正确和广泛地收集和分析事件数据,发现 IT 和业务相关的问题； 提出和分析相关事件管理报表的需求，设计和确定报表中的内容； 定期或不定期地对事件流程进行回顾，找出事件管理流程的不足； 改进和提高事件管理流程的有效性和效率； 技能要求：技能要求： 了解技术架构和技术环境； 较强的口头表达能力和与客户沟通技巧； 处理纠纷的能力； 深刻了解事件管理流程； 较强的领导能力； 主要考核指标主要考核指标: : 事件的整体解决率； 客户对支持工程师和事件处理的满意度； 事件处理流程的有效性； 2.3.3.0.0.0. 现有人员和流程角色现有人员和流程角色的对应的对应 角色角色组长组长成员成员 事件经理管理层王学敏王学敏 呼叫中心李玮、陆超 服务台/ 一线支持 监控组 监控 王学敏 邱志刚、王宇、梁红北、王湛、李爱巍 数据库张楠、安晶 备份系统徐进、艾昆 UNIX 系统蔡刚、龙洋 PC 服务器马学泉、李军 服务器组 存储管理 穆莉 鄂旭东 桌面 赵旭、闫石、宋立言、栗达、朱遐、周 旭、李敬研、张杰 机房 杨铭、朱惠冲、穆长清、张明亮、蔡培 源 网络裴菲、喻世勇、孙朝辉 网络运维 组 设备 董利新 程佩琳 C 系统 Ku 系统 卫星和视 频会议组 视频 徐子彦 唐中华、唐淑阁、张永亮、张凯、刘魁、 杨宁、王媛媛 信息安全郭延龄、孙晨、杨坚 基础应用刘志炜、张学彬 账户管理宋春梦、李向益 二线支持 安全与基 础应用 统一邮件 韩宇来 2.4.0.0. 流程流程执行原则执行原则 2.4.1.0.0.0. 常规常规原则原则 所有事件管理范围内发生的事件，都应该记录在运维服务管理系统中，记录的信息 应足够详细，包括事件处理交互过程，详细的解决方案和相应的附件。 所有 IT 支持人员对优先级为特急和紧急的事件所采取的服务恢复行动，在比对其 它行动的时候，将拥有优先处理级别。 应该每月对事件管理关键指标（KPI）进行考核，并对重复发生的事件和变通方法 解决的事件举行定期事件管理会议，同时对这些事件进行评估。 应该半年对流程进行一次回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和 流程支持工具的有效性，以改进和优化事件管理流程。 2.4.2.0.0.0. 所有权所有权原则原则 所有权原则用来确保每个事件在任何时段都有适当的人员负责。 由用户申报的事件单，服务台员工是该事件的责任人，必须确保事件得到有效跟踪 与解决，并负责事件单的关闭。 由运维人员内部开单的事件单，开单人是该事件的责任人，必须确保事件得到有效 跟踪与解决，并负责事件单的关闭。 根据石化盈科系统事业部的具体要求，事件（故障、服务请求）需要服务台的工作 人员进行控制。 2.4.3.0.0.0. 再分派再分派原则原则 事件的再分派原则是确保事件在服务目标时段内处理和解决的重要因素。因此，应当 尽量减少事件单再分派的几率。事件单可以分配到个人或者分配到组，再由组内的支持人 员处理。事件单的重分派次数不应该超过 3 次，如果超出 3 次将通知事件相关的运维组长 或事件经理。 二线支持认为不属于本职责的事件范围可以将事件单退回给服务台，同时需要注明 退回理由等相关信息 服务台如果找不到合适的解决方案，可以将事件单再分配给合适的二线支持进行处 理 2.4.4.0.0.0. 重复事件重复事件原则原则 重复事件是指在一个较短时间段（通常 30 分钟内至 1 小时） ，由用户上报的同一来源 （系统、应用）现象相同的事件。当被报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单相 同，则该事件被认为是重复的。由于此时已创建的事件尚未解决，还没有采取修正措施来 恢复服务，因此，新报告的事件被认为是原有事件单的重复事件单。在原有事件单获得解 决时，所有的重复事件单获得解决。 支持人员通过查询事件分类及时间段等相关信息进行判断是否确认为重复事件 重复的事件信息必须被标识，并且不计入事件流程的关键衡量指标 如果服务台可以判断重复事件，则由服务台对重复事件标识，否则由二线支持人员 负责重复事件的处理 2.4.5.0.0.0. 补单原则补单原则 用户报告事件时，由于事件的影响范围比较大、紧急程度比较高，可以采取先进行事 件的解决、处理，事件处理完成以后再进行补填事件单的工作。 2.4.6.0.0.0. 关闭原则关闭原则 运行维护人员自行创建的事件单，本着“谁开单，谁负责关闭”的原则。 事件处理人员在解决完成事件时，根据实际解决情况填写事件的结束代码，采用临 时措施恢复服务时，结束代码为“变通解决” ，事件关闭后新建事件单继续解决该 事件；由用户认可解决过程及结果的事件单结束代码为“成功解决” 。 已关闭的事件单不允许重开。如果事件重复发生，则创建一个新的事件单。 对于用户申报的事件单，由服务台向用户确认事件是否解决，用户超过一定期限不 确认的事件单由系统自动关闭或由服务台协助关闭。 2.5.0.0. 流程相关定义流程相关定义 2.5.1.0.0.0. 事件来源事件来源 事件来源代码用来标明事件的提出方式，根据石化盈科系统事业部的运维现状，事件 来源可以包括以下几种： 编号编号代码代码描述描述 1电话用户通过电话报告的事件，服务台人员手工创建事件单 2邮件用户通过邮件报告的事件，服务台人员手工创建事件单 3传真用户通过传真报告的事件，服务台人员手工创建事件单 4 用户 即时消息用户通过内部通讯软件报告的事件，服务台人员手工创建事件单 5运维人员内部开单运维人员发现事件，直接创建事件单 6外部系统网管系统由网管系统产生告警创建的事件单 2.5.2.0.0.0. 事件性质事件性质 根据石化盈科系统事业部的业务要求和管理要求，定义如下四类事件： 编号编号代码代码描述描述 1故障 指因业务系统错误或反映系统部分或全部功能不能正常使用的报障； 监控管理平台上报的影响系统正常使用的告警 2服务请求指用户希望从服务台得到的支持，如申请用户、权限修改等 3咨询指用户希望从服务台得到的服务，如操作指南、文档方面的请求等 4投诉指用户对 IT 环境相关的投诉 5转交用户报告的事件转交给 ERP、MES、OA、门户进行处理 2.5.3.0.0.0. 事件状态事件状态 事件状态代码表明事件所处的处理状态，事件状态如下： 编号编号代码代码描述描述 1新建新开事件记录或事件已创建 2已分派事件已分派给运维人员 3退回事件分派错误，由运维人员退回的事件单 4处理中运维人员已接手处理事件 5已解决运维人员解决事件并恢复服务 6已关闭事件已关闭 2.5.4.0.0.0. 事件分类事件分类 根据石化盈科系统事业部的运维现状及业务要求和管理要求，事件的性质分为故障和 服务请求两大类。 2.5.4.1.故障故障 故障的分类由支持人员在处理过程中填写，在制作统计报表时，可以通过事件分类来 统计分析事件。 故障分类层次设计分别是一级分类、二级分类、三级分类、四级分类、五级分类。 一级分类一级分类二级分类二级分类三级分类三级分类四级分类四级分类五级分类五级分类 软件 AD 硬件 软件 DNS 硬件 软件 代理 硬件 软件 基础应用 即时消息 硬件 软件 防病毒 硬件 外墙 防火墙 内墙 IDS ssl vpn VPN ipsec vpn 网通 路由器 电信 核心交换 安全 交换机 接入交换 软件 邮件 硬件 安全与基础应用 CA 操作系统内存耗尽 数据库死锁 数据库资源耗尽 Oracle 数据 库 其它 电源 操作系统运行状况 补丁 硬件故障 PC 服务器 其它 控制器 光纤接口 SAN 交换机 其它 磁带资源耗尽 服务器 Tivoli 备份 磁带库硬件 其它 资源状况 硬件 补丁完整情况 UNIX 系统 其它 控制器 硬盘 磁盘阵列 其它 硬件 操作系统 应用软件 IT 服务网站 其他 呼叫中心软 件 软件 网络传真 硬件 呼叫中心系 统 网络 工业手机 小型机 硬件 pc 服务器 数据错误 无法登录系 统 数据缺失 网管系统 软件 其他 大屏 音响系统 工控机 信号接口 设备 其他 系统软件 监控 运行监控大 屏 网络 UPS 电源 机房 空调 设备 配置 石化主干网 链路 设备 配置 网络 机关局域网 布线 Windows XP Windows 2000 Windows98/95 操作系统 其他 IE Office Norton Bigfix Outlook 常用软件 其他 网络配置 软件 病毒处理 联想 T60 IBM T61 网络 桌面 PC DELL 型号 打印机 型号 型号 外设 扫描仪 型号 视频 M4000 数据 M4000 卫星设备告警 DM4000 C 系统 其它 网络不通 电话不通 Ku 系统 其它 分发中断 无法登陆服务器 无法上传文件 视频分发系 统 其它 终端设备自检不通过 信号连接不完全 卫星和视频会议 视频会议系 统 其它 2.5.4.2.服务请求服务请求 服务请求的分类由支持人员在处理过程中填写，在制作统计报表时，可以通过事件分 类来统计分析事件。 服务请求分类层次设计分别是一级分类、二级分类、三级分类、四级分类。 一级分类一级分类二级分类二级分类三级分类三级分类四级分类四级分类 新增用户 删除用户 修改密码 修改其他信息 AD 应用系统认证支撑 DNS 信息注册 代理请求 创建 OCS 删除 OCS 即时消息 技术支持 新增邮箱 删除邮箱 调整邮箱配置 邮件 异常邮件查询 申请 安全与基础应用 域名 注销 用户申请 密码重置 权限修改 用户注销 Oracle 数据库 冻结、解冻用户 用户申请 密码重置 权限修改 服务器 UNIX 系统 用户注销 用户申请 密码重置 权限修改 PC 服务器 用户注销 其它 新增 修改IT 服务网站权限管理 删除 增加 修改 监控组 网元 删除 人员进出 机房进出 设备进出 申请 机房 门禁系统 注销 网络组 网络接入 卫星和视频会议组视频会议系统视频会议申请 2.5.5.0.0.0. 事件优先级事件优先级 优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，根据 石化盈科系统事业部的运维现状及业务特点和管理要求，事件优先级可分为五级（特急、 紧急、高、中、低） 。 编号编号优先级代码优先级代码解决时限要求解决时限要求描述描述 1紧急4 小时 位于优先级的最高级，该事件可能引起某业务系统或硬件 设备等整体或部分无法使用 2高8 小时 该事件可能是与前台业务相关的事件，或重要用户的事件， 或影响面较广的事件 3中16 小时该事件只是影响中国石化内部管理或内部系统 4低48 小时该事件对公司业务没有影响，如咨询、用户申请等事件 2.5.6.0.0.0. 时限要求时限要求 2.5.6.1.事件响应时限和解决事件响应时限和解决时限时限 在事件处理过程中，对于一个事件有解决时间的限制和响应时间的限制，一方面，需 要各支持人员协同合作，在解决事件的时候应该有时间的概念，同时，也要求事件经理必 须实时地督促事件的解决，对于影响度为紧急或者特急的事件，需要及时通告事件经理， 同时，如果该事件的响应或解决超过了时限，需要通告事件经理，同时也要根据具体情况 通告给其他相关管理人员。 服务台响应时限指的是事件状态从“新建”到“已分派”或“退回”允许经过的时间， 即服务台内部处理的时间； 处理响应时限指的是事件状态从“已分派”到“处理中”允许经过的时间； 处理解决时限指的是事件状态从“处理中”到“已解决”允许经过的时间； 解决时限指的是事件状态从“新建”到“已解决”允许经过的时间； 事件优先级对应的事件响应时限和解决时限参考下表（以下时间是 58 工作时间）： 编号编号优先级代码优先级代码 服务台响服务台响 应时限要求应时限要求 处理响应处理响应 时限要求时限要求 处理解决处理解决 时限要求时限要求 解决时限要求解决时限要求 1紧急10 分钟10 分钟3.5 小时4 小时 2高30 分钟30 分钟6.5 小时8 小时 3中2 小时4 小时10 小时16 小时 4低4 小时8 小时36 小时48 小时 超出处理响应时限的通告定义 通知人员列表的用途：当运维管理系统判断到服务台响应时限或处理响应时限已经超 出，则自动按照表中的人员列表发出邮件或短信通知。 超出和即将超出解 决时限的通告定义 通知人员列表的用途：当运维管理系统判断到解决时限已经或即将超出，则自动按照 表中的人员列表发出邮件或短信通知。 优先级别优先级别通知人员列表通知人员列表事件响应时限事件响应时限 紧急管理层、各组长、组员10 分钟 高各组长、组员30 分钟 中各组长、组员2 小时 低组员8 小时 优先级别优先级别通知时间通知时间通知人员列表通知人员列表事件解决时限事件解决时限 3 小时 各组长、组员 紧急 4 小时 管理层、各组长、组员 4 小时 2.5.6.2.服务台响应是否超时服务台响应是否超时 标记服务台响应是否超时，判断服务台响应时间是否超出相应的要求 编号编号代码代码描述描述 1超时服务台台响应超时 2未超时服务台响应未超时 2.5.6.3.处理响应是否超时处理响应是否超时 标记事件处理响应是否超时，判断运维人员处理响应时间是否超出相应的要求 编号编号代码代码描述描述 1超时对事件处理的响应超时 2未超时对事件处理的响应未超时 2.5.6.4.处理解决是否超时处理解决是否超时 标记事件处理解决是否超时，判断运维人员处理解决的时间是否超出相应的要求 编号编号代码代码描述描述 1超时事件处理已超出规定的解决时限 2未超时事件处理未超出规定的解决时限 6 小时 组员 高 8 小时 各组长、组员 8 小时 14 小时 组员 中 16 小时 各组长、组员 16 小时 38 小时 组员 低 40 小时 各组长、组员 40 小时 2.5.6.5.事件处理是否超时事件处理是否超时 每个优先级别都对应解决期限， “事件处理是否超时”用来标明事件的实际完成时间 是否已超过了事件完成期限。 编号编号代码代码描述描述 1超时事件已超出规定的解决时限 2未超时事件未超出规定的解决时限 2.5.7.0.0.0. 事件单处理满意度事件单处理满意度 事件单处理满意度用来注释运维人员对事件处理的过程和结果是否符合用户的要求。 编号编号代码代码描述描述 1非常满意运维人员对事件处理的过程和结果用户表示非常满意 2满意运维人员对事件处理的过程和结果用户表示比较满意 3一般运维人员对事件处理的过程和结果用户表示认可 4不满意运维人员对事件处理的过程和结果用户表示没有达到相应的要求 5非常不满意运维人员对事件处理的过程和结果用户表示非常不满意 2.5.8.0.0.0. 事件解决人角色事件解决人角色 事件解决人角色用来标明该事件单最终解决的角色是一线支持或二线支持。 编号编号代码代码描述描述 1一线支持服务台（一线支持）最终解决事件 2二线支持二线支持最终解决事件 2.5.9.0.0.0. 事件处理方式事件处理方式 事件处理方式标明是否需要到用户现场处理事件。 编号编号代码代码描述描述 1远程支持 一线支持或二线支持通过各种通讯方式远程帮助用户解决、处理 事件 2现场支持二线支持亲临用户现场帮助解决、处理事件 2.5.10.0.0.0. 事件解决方案类型事件解决方案类型 事件解决方案类型标明事件的解决过程和结果是否为永久的解决方案。 编号编号代码代码描述描述 1解决方案事件的解决过程和结果比较规范、标准，可以定义为永久的解决方案 2临时措施事件已通过变通方法或者临时措施获得解决，但是需要进行更进一步的根源分析 3无法解决根据目前的 IT 环境不能提供解决方案 2.5.11.0.0.0. 事件关闭代码事件关闭代码 事件关闭代码说明了事件是在何种情况下关闭的，关闭代码如下： 编号编号代码代码描述描述 1成功解决事件的解决过程和结果获得用户的认可，事件成功解决 2变通解决 事件已通过变通方法或者临时措施获得解决，但是需要进行更进一 步的根源分析 3不成功用户没有认可事件解决及恢复服务，事件解决不成功 4转交开发需要进行应用系统开发的事件 5消失事件自行消失 6误报不属于 IT 运维体系管理范围的事件 7用户撤销用户要求撤销的事件 8自动关闭运维系统隔月自动关闭已解决但没有关闭的事件 9暂停由于各种原因导致事件不能继续处理，需要暂时停止事件的解决 2.5.12.0.0.0. 事件单信息项事件单信息项 事件单根据目前运维现状包含如下事件信息项： 序号序号字段分类字段分类字段名称字段名称备注备注 1 工单编号 工单唯一标识，编号生成规则：EV区域编 号年月序列号； 例：EV-ZB-20080728-0001 2 状态 工单的状态，包括：新建、已分派、退回、 处理中、已解决、已关闭 3 简述事件信息的简单描述 4 详述事件信息的详细描述 5 所属系统工单分类信息，第一层分类 6 类别工单分类信息，第二层分类 7 子类工单分类信息，第三层分类 8 条目工单分类信息，第四层分类 9 子条目工单分类信息，第五层分类 10 事件来源 事件来源，包括：Phone、Email、Fax、内部 报告、即时消息 11 事件类型 事件类型，包括：故障、服务请求、咨询、 投诉、转单 12 工单基本信息 优先级 事件优先级，包括：低、中、高、紧急、特 急 13 创建人工单创建人姓名 14 受理组事件当前受理组 15 受理人事件当前受理人 16 备注信息 处理人处理过程中记录的备注信息，包括退 单理由 17 附件 处理人处理过程中保存的附件，单个附件 10M，最多 10 个 18 工单处理满意度 客户对事件处理情况的满意度，包括：非常 满意、满意、一般、不满意、非常不满意 19 满意度备注客户对事件处理情况的满意度的备注， 20 处理方式 二线支持对事件单解决的处理方式，包括： 远程支持、现场支持 21 关闭代码 事件最终处理结果，包括：成功解决、变通 解决、不成功、转交开发、消失、误报、用 户撤销、自动关闭 22 工单处理信息 系统日志（处理过程） 记录整个工单的处理过程 23 创建时间工单创建时间 24 发生时间 故障发生时间，未填写系统默认为事件单创 建时间 25 分派时间工单首次分派时间 退回时间工单退回时间 26 受理时间工单首次响应时间 27 解决时间工单解决时间 28 处理耗时工单解决时间与工单分派时间的时间差 29 工单时间信息 关闭时间工单关闭的时间 30 姓名事件请求人的姓名 31 登录名事件请求人在系统中的登录名 32 手机事件请求人的手机信息 33 请求人信息 固定电话事件请求人的固定电话信息 34 电子邮件事件请求人的电子邮件信息 35 详细地址事件请求人的详细地址信息 36 部门事