病人满意度调查总结.doc

病人满意度调查总结 目的：了解住院患者对护理工作的满意度找出护理工作中存在的不足制定改进措施方法：6个病区住院患者随机发放统一设计的满意度调查问卷进行分析总结结果：住院患者满意度的高低与入院告知、服务态度、健康教育、技术水平、管理工作有密切的联系结论：通过问卷调查可全面了解掌握患者的需求为提高护理服务质量和护理水平提供了依据 【关键词】患者满意度；护理质量；护理措施 患者满意度(patientsatisfaction,ps)是指人们因健康、疾病、生命质量诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望对所经历的医疗保健服务情况进行评价1通过满意度的调查旨在提高护理工作质量、优化护理服务方案在继续深化以患者为中心整体护理中具有重要的意义 1临床资料 1.1调查对象：住院5d以上本院6个病区患者以XX年1XX年5月共1845份问卷为资料进行分析 1.2调查方法：以问卷方式采用自行设计的格式由护理部专设的调查员发放说明填写方法和目的被调查人匿名填写小儿及不识字老人可由陪人代写填好后投入专设的信箱内由护理部人员定时取回内容归纳为10项其中包括：患者基本资料(年龄、住院天数、填表人、职业)；护士的仪表举表1845份住院病人满意度调查情况止；入院告知；服务态度；定时巡视；及时帮助；操作技术；健康教育；出院指导；病区管理每项分满意和不满意两种情况由患者在相应选项选择同时设一栏“你对本病区最需要改善的服务”由患者举例说明 1.3结果：6个病区共1845份住院患者满意度调查结果见表调查的结果显示：入院接待、服务态度、及时帮助、健康教育、操作技术是影响患者满意度的主要因素 2讨论 2.1影响患者满意度的主要因素：入院告知不到位患者入院时有些护理人员为了节省时间只简单介绍病房的一般基本设施省略了病区环境介绍有的甚至直接叫患者在已接受和了解入院须知一栏签字了事忽视患者要求缺乏服务理念没有做到热情主动服务个别人员只知道机械性地执行医嘱工作时面部表情僵板答语生硬工作责任心不强过度依赖信号灯呼叫没有做到主动巡视病房特别在患者输液过程中对输液情况预估不足做不到心中有数常常处于被动状态患者常为换药和拔针时得不到及时帮助意见较大健康教育流于形式：从问卷调查中发现患者对所患疾病知晓率较低部分患者不能回答自己所患疾病的原因服用药物的名称手术或且检查的目的以及所患疾病的预防或康复重点 2.2原因分析：教育内容程式化缺乏个性特点难以满足部分文化层次较高的患者需求缺乏健康教育的专业知识和技能难以实施完整高效的健康教育开展健康教育缺乏主动性、自觉性缺乏对健康教育的效果评价临床操作不熟练：表现在对危重患者的观察、急救能力低技术水平与患者的需求有相当的差距加之缺乏与患者沟通的技巧低年资护士表现较突出患者和家属常会担心新护士不能给予良好的治疗和护理而拒绝其临床操作 3护理 3.1护理措施 3.1.1转变思想培养人性化的服务理念：加强培训提升护理人员素质把倡导人性化服务作为改善护理服务质量的切入点使一切活动符合以病人为中心的服务原则以“关怀式语言”接待患者热情周到体贴患者如护士要亲自将患者带入病房整理好床铺让患者休息并简短精炼的自我介绍和入院介绍征求患者的需要并及时给予帮助等这些看上去简单普通的行为和话语无形中拉近了护患之间的距离减少了患者对医院的陌生感俗话说：“良言一句三冬暖”人在患病后情感比较脆弱需要比常人更多的关怀更多的帮助我们要提倡微笑服务做到语言文明、温和、面带微笑和得体的举动去温暖患者脆弱的心灵在治疗躯体疾病的同时使患者的精神得到关爱和心灵得到满足这不仅增强了患者的信任感也密切了护患关系减少了医疗隐患 3.1.2强化角色意识明确护士在健康教育中的地位和作用：从问卷调查中看出影响护理人员对健康教育重视不够的因素有教育意识淡薄护士严重缺编缺乏教育时间知识结构单一等针对这些问题护理管理者必须通过规范化培训和护士注册法的学习强化护士履行教育义务的法律意识进一步明确护士的基本职责为“增进健康预防疾病恢复健康和减少痛苦”2许多国家的护士法规定“护理人员有教育患者的责任患者有接受教育的权利”3作为一名护理工作者首先要树立现代护理观明确健康教育的重要性和必要性认识到健康教育是护理工作的一项重要内容而不仅仅是单纯的打针发药机械地执行医嘱完成一些技术性的工作和基本的生活护理在人员紧缺以及工作繁忙的情况下也不能忽视对健康教育的责任通过广泛开展健康教育不仅密切了护患关系也使患者在接受治疗、护理的同时接受到自我保健的作用改变不利于健康的各种行为习惯建立科学的生活方式从而达到精神与社会关系等方面的完美状态因此进行健康教育是我们义不容辞的责任 3.1.3加强基本技能培训：低年资的护士更要多向有经验的老护士学习做到多学多练并善于总结临床经验做到“以德为本技德并修”4通过不断的培训使护理人员在临床实际工作中不断地掌握更多、更新、更深的相关知识从而提高实际工作能力 4小结 通过对住院患者的问卷调查能及时地发现护理活动中存在的问题便于有针对性地解决问题对预防医疗隐患