服务礼仪培训讲座PPT.ppt

礼 仪,人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁 -礼记,细节展示素质 细节决定成败,教养体现于细节,礼仪概述,礼仪的定义： 礼仪就是你尊重对方，所做出来的一种表现形式。 指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则.具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等. 三个角度： 1、礼仪是交往的艺术。 2、礼仪是非常重要的沟通技巧 3、礼仪是行为规范，是待人接物的标准,现代礼仪分类,商务礼仪：是公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。 服务礼仪：是服务行业从业人员，的、在如酒店餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院等服务行业工作中所讲究的礼仪。 社交礼仪：就是人们在交际，工作之余的公共场合、迎来送往，私人交往中所讲究的礼仪。 国际礼仪：是与外国人打交道的礼仪。 政务礼仪：它是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务时所讲究的礼仪。,礼仪的作用,内强素质 外塑形象 增进交往,服务意识,政府行政职能的转换：加强公共服务，建设服务型的政府确立服务理念，增强服务意识。 为人民服务具体行为规范 人民顾客 视“顾客”为亲友 “顾客”永远是对的 把“顾客”视为单位的主宰,谁为你发工资？,单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台。 顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益。 我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力。,服务礼仪要求,形象得体 脸笑 嘴甜 腰软,你的形象价值百万!,凌乱的发丝,鲜艳的发带,被忽略的头皮屑,4. Conclusion,素面朝天的暗伤,牙上的异物 口中的异物,不搭调的指甲颜色,不协调的首饰,男士的领上魅力,4. Conclusion,白领不白,衣服上的褶皱,缺席的扣子,掉落肩头的头发,暗香浮动的魅力,4. Conclusion,触目惊心的腰带,正装与牛仔运动鞋的错误姻缘,开口耻笑的裙子,丝袜的尊严,满面灰尘的鞋子,4. Conclusion,黑皮鞋永远爱不上白袜子,镜子随时必备的物品,个人形象礼仪,个人形象之三大部分,仪容：外观、外貌 仪表：仪容，服饰，姿态，风度 仪态：人在行为中的姿势,仪容仪表礼仪,通常是指人的外观、外貌。由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。其中的重点，则是指人的容貌。,仪容美的基本要素,貌美 发美 肌肤美 前提：整洁干净,仪容美的具体要求,讲究卫生，干净整洁 (1)要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。 (2)注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不能当着客人面嚼口香糖,工作期间用餐尽量避免吃口气比较重的食物。,(3)头发按时理,修饰体表毛发（头发、胡须、腋毛、鼻毛等），无头屑。,（4）化装适度 1、自然原则-自然是化妆的生命 2、协调原则-美在和谐 妆面协调：化装部位颜色搭配、浓淡等 全身协调：与发型、服装、饰品 身份协调：与职业特点和身份 场合协调：与所去的场合气氛 3、方法得当 4、回避他人 不得当众化妆。当众化妆，是非常失礼的。,着装：三个三原则,庄重保守 三色原则 ：包括上衣，包括下衣，包括衬衫，包括领带，包括鞋袜在内。 一般情况下，套装是一个颜色，深色的；鞋袜是一个颜色，黑色的；衬衫是一个颜色，白色的；就三色了。 三一定律：国际交往中，我们一般要强调遵守三一律，鞋子、腰带、公文包应该是一个颜色，而且应当首选黑色。 三个错误： 1、袖子上的商标没拆； 2、非常重要的场合，尤其国际交往，穿衬衫，没有穿外套，没穿西装套装打领带的。 3、袜子出现问题,着装要求,男士：白色衬衣，领口和袖口高出西装1-2厘米；用单色领带，领带的长度以系好后大箭头垂直到皮带扣处为标准，领带的领结要饱满，领带夹一般夹在衬衣的第三、四粒纽扣之间为好。 穿套装的时候最好打领带。,女士：着西装套裙。上衣最短可以齐腰，袖长以盖住手腕为宜，裙子最长可以达到小腿中部。裙子要穿的端庄、上下对齐，纽扣系好，裙子拉链拉好。着肉色长筒连裤袜，无破损。着裙装走路一小碎步为宜。,着装禁忌,第一个禁忌，过分杂乱。 第二个禁忌，过分鲜艳。 第三个禁忌，过分暴露。正式场合六不露：不暴露胸部、不暴露肩部、不暴露腰部、不暴露背部、不暴露脚趾、不暴露脚跟。 第四个禁忌，过分透视。 第五个禁忌，过分短小。 第六个禁忌，过分紧身。,仪态礼仪,仪态的含义,仪态，是指一个人举止的姿态和风度。 姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。 风度则是一个人内在气质的外在表现。 仪态的美丑，往往是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。,站姿,（1）V字步：双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳； （2）丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步； （3）平行式：男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。,站立姿势,头正 双臂自然下垂 收腹 膝盖并拢 脚后跟并拢脚关打开45度,站姿,站姿禁忌,（1）东倒西歪 （2）耸肩勾背 （3）双手乱放 （4）脚位不当 （5）做小动作,坐姿,所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。 正确的坐姿 入座：轻稳，坐满椅子的2/3位 置。 上体：自然坐直，立腰，双肩平 放，两臂自然弯曲放在膝上，双手 放在扶手上或膝盖上，手心向下 下体：又膝自然并拢，男士可略 分开些,坐姿,女子的优美坐姿 标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。 前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。, 前交叉式 在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。 屈直式 右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。,坐姿禁忌,不雅的坐姿 1）不雅的腿姿 主要有：双腿叉开过大、架腿方式欠妥、双腿过分伸张、腿部抖动摇晃。 2）不安分的脚姿 坐下后脚后跟接触地面，而且将脚尖翘起来，脚尖指向别人，使鞋底在别人眼前“一览无余”。另外以脚蹬踏其他物体，以脚自脱鞋袜，都是不文明的陋习。,入座礼仪： 要让客人、长辈、领导先入座。 女士优先入座。 任何时候入座离座，养成左进左出的习惯。 要把舒适宽敞的座位让给受尊敬的人。,3走姿,(1)走姿规范 头正，双目平视前方，微收下颌，面容平和自然。 双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30-35度为宜，双肩不要过于僵硬。 上身挺直，挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。 注意步位，双脚的内侧脚掌落地时应在一条直线上，行走轨迹应是一条直线。（女子走一字步，双脚走一条线，不迈大步，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3 厘米左右）,走姿,不正确的步姿及其矫正： 内八字步、外八字步、走路时弯腰驼背、摇肩晃膀、扭臀摆胯、上下颠动、脚底擦地走等等。 有意识地走直线，可以沿着马路沿或砖缝练习行走；平时注意正确步姿要领，克服自身不良习惯。,蹲姿礼仪,1.适用情况 整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品。 2.标准蹲姿 包括：高低式 、交叉式 。 3.注意事项 不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要随意滥用。,蹲姿,脸笑微笑服务,信息的总效果=7%的书面语言+38%的音调+55%的面部表情 相见时，给人印象最深的脸 信息沟通 眼神：目中有人 面部表情微笑服务,眼神,注视的部位 眼睛至嘴巴的“三角区”，注视1-2秒 注视的角度 一是正视对方 二是平视对方 三是兼顾多方,微笑服务的“九个一样”,（1）领导在场不在场一个样； （2）内宾外宾一个样； （3）本地客与外地客一个样； （4）生客熟客一个样； （5）大人、小孩一个样； （6）生意大小一个样； （7）买与不买一个样； （8）购物与退货一个样； （9）主观心境好坏一个样。,微 笑,在整个表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的；表情方面最重要的是微笑，因为微笑向客人传达这样的信息： 宾客您是受欢迎的 见到您很高兴 祝您有愉快的一天 作为公务人员，我是可以帮助您的 如果您有什么事情，不要犹豫，说出来，我很乐意帮助您,微 笑,微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工之中，笑脸迎送，并将微笑贯穿于服务过程的各个环节。,微 笑,亲切微笑地主动问候客人，称呼客人姓名。 亲切微笑地回答客人问题。 亲切微笑地为客人服务。 与客人目光相遇，亲切微笑致意。,礼貌服务-微笑,微笑是热情的象征 微笑是健康的象征 微笑是快乐的源泉,微笑是全球通用的最美好的语言，无论哪个国家、哪个种族，任何人都懂得微笑的含义,礼貌服务-微笑,微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足 微笑对客人来说是最好的服务。如果遇到心情不好的时候，学会克制自己，不要把不良情绪带到工作上来，给客人增添不愉快的感觉。无论何时，不要忘记微笑。 对待每一位客人，即使是一些不近人情的客人，我们都应微笑相迎，牢记“宾客至上”,“十步五步原则”,距离客人十步时，微笑并目光交流 距离客人五步时，问候并提供帮助,微笑练习,专业仪态-路遇,迎面遇到宾客时，要微笑并问候、放慢脚步，不要与客人争道，应礼让客人先行； 给客人让路时，不能背对客人，一只脚尖先往后撤半步，退至方便客人行进处； 需要客人让路时，要说：对不起，请让一下；过后，再说：谢谢； 接受宾客帮助时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答； 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。,专业仪态指示方向,手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向； 不得用左手或食指指方向，要用右手； 目光密切注视客人，说：“您请”；或简要重复客人的问询（“商务中心吗？在那边”）,专业仪态 引 领,引领客人时步速不能过快，与客人保持三步左右的距离 行进期间，每两三步回顾一下，留意客人是否跟上 环境允许的话尽可能避免背对客人，而应侧身45照顾着客人，向前行进 引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，而不能与其攀谈 退位时，不要在客人面前转身走开；要先后退半步，再转身离开,引 领 与客人同乘电梯,伴随客人来到电梯厅门前时，要先按电梯呼梯按钮； 上电梯，门开后示意客人先上，并礼貌地说：“您先请”； 客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说：“请进”； 进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮； 电梯行进间有其他客人进入，主动询问要去的楼层，并代为按钮； 电梯内尽量侧身面对客人； 下电梯，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，礼貌地说：“到了，您先请” 客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。,专业仪态 递交物品,态度谦恭，双手递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。 如客人坐在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接拿，切忌超过客人身体递交。,专业仪态 递交物品,双手为宜、递到手中、主动上前、方便接拿； 在递名片，双手呈上，方便对方阅读； 接名片应双手去接，不要以左手接递； 尖锐物品尖头避免指向对方。,专业仪态 敲 门,用手按下门铃，如没有门铃，则轻轻敲门三下，静候反应；3-5秒后，若无反应，可略高点声轻敲门三下，静候。 以三次为宜，切勿频按门铃或用力敲门，不能用器具（如钥匙）敲门。,专业仪态 礼貌得体的语言,礼貌用语的五大类型: 寒喧用语：您好/早上好 感谢用语：谢谢/不客气 道歉用语：对不起，让你久等了 接待用语：您好，请问有什么可以帮助您的？ 呼应用语：好的，先生、女士,专业仪态 语 言,要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口。 不能抱着膀子，或将手插在口袋里。也不能在客人面前无精打彩地垂着手。 注意聆听对方所讲的内容，眼睛注视客人，目光亲切自然。即使很忙，也不能心神不定、左顾右盼、心不在焉。 客人与客人交谈时，不要插话。如情况紧急，应先道歉：“对不起，打搅了”，再告诉客人。 即使客人有什么不妥之处，也不应奚落客人，而要平静妥善地处理。,专业仪态 语言,在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”,不能一声不响就开始工作。 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答语要迅速、明确。 得体的语言可以向我们的宾客与同事表示我们是职业化、礼