绿地集团客服中心工作体会：愿为红花当绿叶.doc

绿地集团客服中心工作体会：愿为红花当绿叶 作为房地产开发企业的客服中心，无疑是一片绿叶，而且是最底层、终日不见阳光的一片小绿叶。但客服中心却也是在这个高速运转的团队中不可或缺的一个组成部分。在企业高速运转的同时，不可必免的产生了一系列后遗症：设计过程中的过度追求形象而忽视实用功能导致设计缺陷、施工过程中的质量问题、营销过程中的过度宣传和承诺在谱写华美篇章的时候，却留下了一些问题，而这些问题却总能让业主产生投诉、群诉，甚至是通过媒体、司法等途径解决他们的诉求，使得华美的篇章中产生了不和谐的音符，而客服中心就是解决这些不和谐的音符。经过长期一线的工作，上海区域中心客服部归纳总结出了一套自己的工作思路和体会： 一、初期抑制 每一次的项目集中交房期往往是投诉问题的集中爆发期，所以客服中心在集中交房前会提前介入。对项目现场进行全面了解，对可能存在业主群诉的各项问题反映给项目部、销售部和技发部寻求解决办法或解释口径。提前筹备集中交房场地准备与布置、各部门人员准备、集中交房期的各类后勤保障等。同时，通过售楼处了解在营销过程中较为反复的客户房号，提醒项目部重点关注，潜伏业主网络讨论群等方法及时了解业主动态、预判集中交房期可能出现的关键客户、制定各类风险处置路线图。 集中交房期过程中，客服中心全程伴随在各参与部门左右：为业主解释工作人员无法应对的问题，处置各类突发事件，全程跟踪预判的关键客户，为集中交房保驾护航，将各种风险抑制在可控范围内。 二、及时、客观 处置各类投诉的时间往往是解决问题的关键。因此，客服中心无论是处理业主通过400客服热线、物业、投诉信等方式进行投诉，还是通过“12345市民热线”、“962121物业投诉热线”、市长信箱等途径的反映，都会第一时间向业主了解其诉求，为了更全面的掌握业主的诉求内容，我们的客服人员经常会至现场实地向销售、物业、项目进行了解及查证，通过各方面的信息收集，结合诉求者提供的信息还原事件发生全貌，客观分析事件发生的原因并制定处置方案。 处置投诉时并不是一味地推卸责任或是道歉认错。因为推卸责任只能激化诉求者的反感与对抗心理，不仅不利于事件的处理，有可能将事件扩大、升级、复杂化，甚至被媒体进行负面报道;但也不能一味认错、道歉，因为道歉认错不仅不会平息事态，只能让诉求者从心理上感觉占优而提高诉求目的。 三、不卑不亢 客服工作好比是一个垃圾处理站，既有收集功能又有粉碎消化功能，每天接待的全都是来投诉的，不是恶言恶语的，就是冷嘲热讽的，有些情绪激动、动作夸张的业主，更是用拉扯、恐吓等手段达到诉求目的。面对有些业主的无理诉求，我们不能发脾气，更不能懈怠，时刻要保持一贯的热情和耐心，把这些投诉的内容分门别类，消化处理，妥善解决。处置投诉时我们不能低声下气的，这不但不利于在处置诉求时得到合理的处置结果，而且会有损公司的形象。所以客服人员心理上都需要有极强大的调节功能，要自我调节，自我消化，这其实是相当煎熬的过程。 四、处变不惊 由于房地产开发过程较长、环节众多，因此可能出现偏差的机率较高，累积到交房时可能就会一次性或分批次爆发。而客服中心的任务就是在群情激荡的氛围中处变不惊，在安抚诉求者情绪的时候还需准确判断诉求者的真实目的、寻找群诉人群中的核心人物、保持与项目部、销售部的沟通协作，寻求在合理范围内最低成本解决方案。通过与群诉核心人物的一次次沟通交流，降低业主的诉求预期，最终寻找双方可接受的解决方案，不使矛盾升级扩大。 五、百折不挠 客服中心在处置投诉的过程中，是不可能一帆风顺的，挫折是一定会发生的，只不过区别在于一次的投诉会产生多少挫折、花多少时间而已。所以，百折不挠是客服中心工作人员必备的素质，不然是无法面对各式各样的业主。 客服中心虽然是一个不起眼的部门，但依然是这个优秀团队中不可或缺的组成部分，而且客服中心的每一名工作人员都知道自己工作岗位的重要性，也甘当其它部门的绿叶，愿意让红花绽放的更美丽。 最后，我们想说，客服人员最大的作用并不是提出方案来解决问题，而在于通过客服人员的安抚，让业主找到一个发泄的途径，通过沟通来缓和业主激烈的情绪，为之后的工作争取时间。客服工作实际是整