海底捞前员工谈当服务员的体验和心得.doc

海底捞前员工谈当服务员的体验和心得 导读：重庆号称火锅之城，大街小巷都是火锅店，但为什么火锅做得出名的是四川的海底捞?海底捞的服务和人性化管理，这些年被诸多企业学习。偶然在知乎上看到这个关于海底捞的话题，看海底捞的前员工怎么述说这一特殊的经历。当然，特别感谢感谢弥陀。 知乎上问：在海底捞做服务员的工作体验是怎样的? 弥陀回： 前一线员工恰巧撞见，来谈下体验吧。 我曾经在北京海底捞王府井15分店做过服务员3个月。(xx.12?xx.3) 其它先放一旁，先说海底捞能够给我这份工作谋生，是要感念的。 (尊重有。否定批判有，肯定赞扬也有。) (太多的一线员工比我有资格有资历。只是他们没来知乎。) (大风大浪虽未经，一时粗浅的体验却有) 新员工入职，包吃住，一月调休四天。 (这个行业差不多都这样，能有4天假就已经不错了。别比。) 海底捞服务员们大致背景。 20左右上下，出身微寒，无一技之长。 (人事随时都在变动发展。这里只是直观描述，没任何别的意思) 端茶倒水，伺候人，凭劳动挣碗饭吃， 先维持生计再说。 不管你是 收废品摆地摊扫大街送快递端盘子 还是 编程写稿营销文案策划? 学理工 学文史 搞艺术 上司下属 体质内外 ? 职务两般，辛劳一样。 高低贵贱之分， 每人心里有杆秤，各有取舍。 回正题。 新员工入职。 目前，去海底捞应聘是先要进行岗前培训的。 (平心而论，尽管培训内容乏善可陈，但其对新员工认真负责的态度，真不多见。赞) 海底捞领导层基本上都是从最底层提拔。 前来面试的，也有一些大学生或是饭店经理。 不管起点多高，一样从传菜开始起步。(一视同仁+1) 特招技术人员除外。(IT方面，金融方面) 培训前提是应聘人员积聚的一定人数才会组织一拨一拨地频繁培训。 (以海底捞的名气，前期培训损耗开支投入，毫无疑问带来了效益) 北京公司人事部在朝阳区来广营那边。 面试合格后，人事会把培训时间告诉你。 (当时我面试后第二天就报到开始接受培训了) 培训前准备好生活用品。 为期四天，公司这边安排食宿。 宿舍在办公楼里边，是整洁的上下铺。被褥看上去也还干净。 伙食是管饱的大锅饭。 培训形式，参考高中课堂。 培训师是资深的海底捞服务员，她们都是一步步从底层作起的。 培训内容是 一些所谓的企业文化简介发展历程规模分布 加上一些海底捞火锅底料基本常识 餐厅组成部门服务员语言动作表情三搭配基本技能? 培训期间对仪容仪表有相应的要求。 男同志平头短发不能有明显纹身。 女同志不能配戴金银首饰头发盘起来。 4天培训完，要下店分配。员工可以自选。 (比方说我当初选择是，是西单分店或者王府井分店) 但不一定保证分配，那里人员满编情况下，就要随机了。 夫妻是基本保证可以分到一个店的。 下店后，由店内培训师(兼服务员)带领进行后四天的店内实习培训。 前后8天包食宿的实习。这八天是双向选择。 第九天算起，入职满一个月之后。 8天培训实习工资才会以现金形式发放。 刚去王府井店，会感到培训师和颜悦色。 工作也颇为轻松。 其实就是温水煮青蛙。工作量和劳动强度逐渐递增。 每位员工下店安排住宿后。 开始的第一个任务就是传菜端盘子熟悉菜品店内环境。 我当时在的时候。王府井店男员工宿舍紧挨故宫在东华门附近胡同的四合院内。 宿舍，有上下铺。统一被褥。 有专门宿舍阿姨负责清洁宿舍卫生换洗员工床铺三件套(半月一次)。 个人卫生内务自己打理。可以洗热水澡，只要你能抢到。 无线网络很给力。但是会按时熄灯。工会人员会像“东厂特务”一样负责地监督那些通宵上网和夜里在宿舍吸烟的同事。 内置电视一台，电脑两台。工作起来就会知道，形同虚设(没时间碰)。 四合院大卫生间，可以洗澡。有一个大宿舍，三个小宿舍。跑步到天安门护城河，5分钟! 一开始店内培训师会给新人分配师傅。 她们都是业务熟练的“老”服务员。 学徒期间，碰到无赖的客人时。 我听过我师傅珂珂双眼一抖 最性感的一句话就是 “老娘专治这些装X的吃货” ? 随着时间的推进，逐渐加大新员工的工作量。 师傅会告诉你，每一个服务的细节。 及时招待客人坐下协助客人点菜 (店内用ipad2点菜)每桌配备一台，可供客人把玩儿。 及时给客人加水加汤。 及时控制燃气灶火势大小 提醒客人不要点太多菜以免浪费 及时给客人提供特色服务 各种小吃，手机塑料套，皮筋儿 这还是最基本的。 等出师后，(大概半月之内)就可以独立看台了。 一般是2个服务员，盯5张餐桌的客人。 在海底捞服务员有收银结算权限。(曾听说有人“套现”过，忽略吧。) 正常工作时间是早9点(差不多这个点)到晚x点。 (吃完饭一般要在10点之后了)午休最多不过2小时。吃饭时间还要算进去。 下班音乐是神曲(wodeweilaibushimeng) 店歌(携手明天)口水歌 第一个月基本工资2200 每周调休一天 不得不承认海底捞员工个顶个吃苦耐劳。比起富士康流水线上工人机械作业的空洞乏味来。我倒觉得这里多了一份活泼与生趣。作为当台服务员，接触的是人，不是电子元件，至少还可以和装x的客人扯扯淡啊。 在海底捞，让我最受益的一句话是： 不要把自己认为好的服务强加给客人。老板说的。 (在最恰当的时机，说最合适的话，做最合适的事。不勉强。把握分寸，很难。) 有人受不了，海底捞过度热情的服务。 甚至觉着这是一种没礼貌的表现。 让人不舒服自在，言行举止都被你盯着。 安安静静说个话吧，服务员不断来打扰。 说两句 原因之一，领班强制要求，有监督，表现好跟工资挂钩。 原因之二，服务员经验不足，不够灵活，火候分寸，把握不好。 面对形形色色的客人，就要看人下菜碟。(自然是世故了一些。当然，前提是用心。) 为什么海底捞员工服务积极主动呢? 1：被逼的，更是被苦逼的。上边就是这么要求，而且恨不得天天提醒你24遍。 2：环境影响人。周围人都在卖力的微笑服务点头哈腰献殷勤。这个“场”，会波及到自己。 新员工是没有给客人免单权限的。级别高的老员工才有。 另外，如果客人充分尊重当台服务员，新员工还是有权限给你争取到最大化的实惠。 (例，送你份小吃，给你打包带走点爆米花) 海底捞按区域划分服务小组。 每个小组领班，就算有缺点，也都是凭着两三年努力挺过来的，不容易。 在海底捞工作半年以上的服务员，离职去其他餐饮任职，轻松上手。 (有意用心做餐饮的老板，可以用高薪来此挖人才，撬得走，也是你的本事。至于成色什么样?看你的眼光和运气了) 晋升流程是 基本员工2200元? 二级员工3000元上下? 一级员工3500元左右?(优秀骨干加分项) 后备领班4000左右? 领班5000左右?(分等级) 店经理xxxxx(分等级) (不够具体，大致如此，或有变动) 内部领导层有关系自然提拔快，大体还算公正。 每个月评选各部门月最佳员工，综合表现，由各领班举荐。 获取的奖励是或游玩儿或看电影或吃一顿或现金(人均很肯定不超100元) 海底捞集团领导层以四川人居多。 我所在15店就有很多主力干将是四川的。 其次陕西、河南? 海底捞员工伙食，还可以。有专门师傅做饭。 就算食材再好，大锅饭?你懂得。 下晚班有时可以吃到火锅，尽管火锅菜不尽如人意。解解馋算了。 残余水果有时也会有。 海底捞有种4元一位无限畅饮的凉茶，是由传菜员，将一袋凉茶粉倒进纯净水桶，摇晃勾兑而成。 我方便跟客人介绍称之为“山寨版加多宝”。味道，因人而异。 在这里， 少不了虚伪嫉妒抱怨争执装腔作势，亦有勤恳坚持付出不卑不亢落落大方。 我早期在其他饭店也干过，在相同劳动强度下，相较而言，海底捞的要求是最高的。(个人感觉) 我曾看到过一本秘不外传的小册子。 (领班们看的内部资料，严禁外阅) 没能读一遍，可惜了。 海底捞对夫妻员工，提供夫妻房等福利待遇。 海底捞对赌博深恶痛绝，一经发现，严惩。 海底捞在编内部同事员工在海底捞聚餐打6折。(经济划算) 个人感觉，海底捞众职位中，洗碗和传菜劳动强度最大，服务员次之，再者上菜房配料房端过锅师傅，再次捞面师小吃房水果房，最次是安逸的门迎组(美甲、擦鞋、各种讨好清闲事)下班最早。当然，也不易。还有文员(事务虽繁杂，工资相对来说不低) 传菜要求快走慢跑。收拾台面，干净利落。 有个服务特色值得一说。 在这里我们服务员会被要求 搜集记录个性顾客信息。(包括客人的体貌特征) (指那些有特殊饮食习惯或特殊社会地位身份的客人。) 做这些，无他，投其所好，维持稳固客源。 在这里，每天实际工作时间少说也得12小时起步吧。(肯定有比这，更辛苦的) 去海底捞问问，有几个员工能一觉睡个够? 海底捞，你睡不够。 海底捞离职手续简易干脆。 工资以现金形式发放到离职员工手中。(我当时离职用了仅三天) 我离职的原因： 1来此，只为维持生计。 在这个平台，我付出相应的劳动，得到自己应得的想得的，就够了。 作为跳板，积蓄力量，跳向更广阔的泳池。 2供给自己支配，读书学习的时间，太少。 关于海底捞发展的好，我感觉是 1.对人心向背的掌握。(哄) 2.对人性