晋善京美：茗视光眼科培训系列之沟通技巧培训.ppt

,王育庆 人力资源部,沟通技巧,茗视光眼科 中国近视医疗第一品牌,沟通技巧内容,一、沟通概述 二、沟通原则 三、沟通中的听、说、问、看 四、沟通学习的五项修炼,沟通的重要性,美国卡耐基大学研究一万个成功者发现: 人/天约有60%-80%的时间花在与亲人、 朋友、领导、下属、同事或顾客说、听、 读、写的沟通活动上。,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟 通 的 定 义,沟通的原则,谈论行为不谈论个性 有明确的沟通目标 充分做好准备工作 要重视每一个细节 要积极聆听 双方努力达成目标,沟通漏斗,你心里想的 100% 你嘴上说的 80% 别人听到的 60% 别人听懂的 40% 别人行动的 20%,造成沟通困难的要素,信息和专业知识掌握不够，不知对方说什么 重点强调不足或条理不清楚 没有换位思考 沟通时间长，失去耐心，造成争执（一般控制在一小时内） 准备不充分，没有慎重考虑就发表意见 不会积极聆听，有偏见，有定式，先入为主，判断错误。,沟通技巧-听,自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说苏格拉底 什么是聆听? 聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解说话者的内容，跟着他一起去体验感受的整个过程。,聆听的要点,首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许 收集并记住对方的观点，不要演绎 注意对方的非语言因素 有效的聆听是一个主动而非被动的过程；,聆听的注意事项,和说话者的眼神保持接触； 注意力集中； 听中心思想； 做简要记录； 寻找机会提问； 保持公正，直到完全被理解； 积极思考、判断、概括并适时的确认；,沟通循环,听,说,问,沟通技巧-说,说的原则: 准确 清晰:逻辑与表达 简洁:繁琐的沟通意味着重点不突出 活力:沟通应该生动并便于记忆,说多说少,少说报怨的话，多说宽容的话； 少说讽刺的话，多说尊重的话； 少说拒绝的话，多说关怀的话； 少说命令的话，多说商量的话； 少说批评的话，多说鼓励的话。,说的艺术,急事，慢慢的说； 大事，清楚的说； 小事，幽默的说； 没把握的事，谨慎的说； 没发生的事，不要胡说； 做不到的事，别乱说； 伤害人的事，不能说； 讨厌的事，对事不对人的说； 开心的事，看埸合说； 伤心的事，不要见人就说； 现在的事，做了再说； 未来的事，未来再说。,封闭式：用来确认资讯的正确性 开放式：鼓励对方详细回答，表达情绪 探讨式：用来澄清之前谈过的主题与资讯 假设性：用来了解解决问题的方式,沟通技巧-问,充分利用非语言因素 （ 7% ） 你 在 说 什 么 （ 38% ） 你 是 怎 么 说 的 （ 55% ） 你 的 身 体 语 言,沟通技巧-看,非言语性信息传递思想、情感,手势：柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 脸部表情：微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神：盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态：双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。,身体语言,消极的身体语言： 远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 急促呼吸 握紧拳头 身体后倾 积极的身体语言： 思考的点头 正面向你 身体放松 理解的附和声,沟通学习的五项修炼,一种精神 二个定律 三个步骤 四个转换 五把钥匙,一种精神,正向且周延的思考,二个定律,你们希望别人怎样对待你们，你们也要怎样对待别人。 用别人喜欢被对待的方式来对待他们。,三个步骤,倾听 同理心 回馈,四个转换,换个立场（考虑一下） 换个角度（看一看） 换个心情（感受一下） 换个念头（想一想