公司客服的工作计划.doc

公司客服的工作计划 客户服务（CustomerService）主要体现了一种以客户为导向的价值观它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素小编为你整理了公司客服的工作计划希望对你有所参考帮助 光阴似箭岁月如梭我进入公司已经一年多了初来乍到对于我来说这里的一切都是新鲜的然而新鲜过后更多的是严明的纪律、严格的要求于之前的学生生活截然不同 作为一名客户服务人员我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战不断地寻找工作的意义和价值一个优秀的客服人员熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受首先对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友真心为用户提供切实有效地咨询和帮助这是愉快工作的前提之一其次在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题详细地为之分析引导防止因服务态度问题引起客户的不满 一直以来公司都以微笑服务为己任以顾客满意为宗旨立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作作为一名从事证券业不久的新人我确实还存在一些不足之处一是工作经验欠缺实际工作中存在漏洞二是工作创新不够三是工作中有时情绪急躁急于求成因此在下一步工作中我需要加以克服和改进努力做到以下几方面做好客服工作： 一、勤奋学习与时俱进 理论是行动的先导作为客服服务人员我深刻体会到学习不仅是任务而且是一种责任更是工作的切实需要今后我会努力提高业务水平注重用理论联系实际用实践锻炼自己为公司贡献自己的微薄之力 二、立足本职爱岗敬业 1、作为客服人员我始终认为把简单的事做好就是不简单工作中认真对待每一件事每当遇到繁杂琐事总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时能毫无怨言地放弃休息时间坚决服从公司的安排全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握只有这样才能更好的回答顾客的询问才能使公司的新业务全面、深入的开展起来 2、在工作中每个人都应该严格按照顾客至上服务第一的工作思路对顾客提出的咨询做到详细的解答；对顾客反映的问题自己能解决的就积极、稳妥的给予解决对自己不能解决的问题积极向上级如实反映争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否做到登记详细天天查阅发现问题及时解决有效杜绝了错忘漏的发生同时虚心向老同事请教也是做好工作的重点努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧既有利于本职工作在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助 3、不迟到不早退不懒惰能够认真积极的完成领导安排的各项任务 三、处理顾客投诉与抱怨 1、建立客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或抱怨的信息在表格上记录下来如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中记录的人要签名确认如办公室文员接待员或业务员等 2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户 3、跟踪处理结果的落实直到客户答复满意为止 以上只是我20xx年工作计划在20xx年的工作中我一定会尽力做得更好努力向各位前辈学习与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战 在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广就我主要负责的客服岗位上这一年工作有所进步但是明年工作也需进一步提高完善明年计划从以下几个方面做起； 一、提高客户转化率 1提高客户信息的质量提高跟客户的沟通技巧在跟客户交流时判断客户的购买倾向度及购买能力将没有诚意无潜在购买能力的的客户过滤掉保留潜在客户信息传给销售 2做好跟销售的配合在回访客户时对于有意向但销售没取得联系的客户将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息做到及时反馈提醒销售联系 二、全面的解答客户的问题 客户会带着各种问题与xx人沟通尤其作为客服客户需要从这里了解尽可能多一些的信息所以为了拉近与客户的距离明年工作中希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通来了解一些客户关心的知识比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜在与客户的交流中客户会提到线下市场方面的知识在客服工作这块我认为自己没有了解产品线下的市场情况没能很好的应对好客户的问题在明年的工作中可以的话如果是涉及到我工作范畴的内容希望能跟相应的产品经理对接在工作能给予我一些支持 三、着力提高自身网络营销能力 首先需从接待网络客户开始当市场部和内勤同事没有时间接待客户时网络部可以去接待客户帮客户讲解产品尤其是从网络来的客户来公司看设备时争取网络部这边可以独立接待客户这就需要了解网络部主要推广产品的知识了解产品的基本市场状况例如光子嫩肤仪、调Q、LED光动力、CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪明年这些产品的知识将重点加强 四、避免核对成单信息的障碍 在接待客户咨询时记录好客户的单位名称及装机地今年所有咨询客户中993个客户单位名称记录全面占所有客户比例的68%明年的工作争取将这个比例提高到85%方便对单今年的工作已经接近尾声明年的工作将有序的进行以更好的心态去工作努力做到成为一个专业的网络人员 从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作不管时间的长短电话客服都可以给人很大的成长以下是一位电话客服工作总结： 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为*银行电话银行客服中心的一员 在这里我们每天早上召开班前小组会议每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误在第二天强调今天外呼应该注意些问题；在这里我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例从一个个案例中发现我们的不足之处强化我们的标准话术让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里我们每个组商讨各队的板报设计每位学员都积极参与到讨论中来大家各抒己见互相交流意见齐心协力完成板报的设计到制作 在这里我们每天下班之前会召开大组会议楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬对有进步的学员进行鼓励；在这里每天都会发生许多好人好事这些事虽小但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行*中心大家庭般的温暖；在这里我们每天会记录下自己当天的工作感言记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是在这里我们在*银行电话银行*中心企业文化的熏陶下不断提高我们自身的综合素质不断完善自我这紧张忙碌的气氛使平日里有些懒散的我感到有些压力但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我使我轻松起来听着老员工们亲切熟练的话语看着他们娴熟的操作体味着他们在工作时的认真和笃定青春的浮躁也与之褪去多了一份成熟和稳重 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职爱岗敬业 作为客服人员我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事每当遇到繁杂琐事总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时能毫无怨言地放弃休息时间做好工作计划坚决服从公司的安排全身心的投入工作； 二、勤奋学习与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习让自己的头脑不断地加入新的知识”作为电话银行*中心的客服人员我深刻体会到业务的学习不仅是任务而且是一种责任更是一种境界这几个月以来我坚持勤奋学习努力提高业务知识强化思维能力注重用理论联系实际用实践来锻炼自己 1、注重理论联系实际在工作中用理论来指导解决实践学习目的在于应用以理论的指导不断提高了分析问题和解决问题的能力增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性； 2、注重克服思想上的“惰”性坚持按制度按计划进行业务知识的学习首先不将业务知识的学习视为额外负担自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划坚持个人自学发扬“钉子”精神挤时间学正确处理工作与学习的矛盾不因工作忙而忽视学习不因任务重而放松学习 在今后的工作中我会努力的继续工作在工作中保持好和客户之间的关系用最好的服务来解决客户的困难让我用最好的服务来化解客户的难题制定如下计划： 一、效完成外呼任务在进行每天的外*学会总结各地方的特点善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征高效的外呼例如在进行*地区的个贷催收时一般在下午的时间拨打接触率比较高所以对于*的客户我们要多进行预约回拨；再例如*行的客户他们理解能力和反映能力偏慢我们在进行外呼时需要放慢语速做到与客户匹配做到数量、质量、效率三者