售中服务(客户服务).ppt

任务六：售中服务,6.1了解客户的期望和满意度,客户的期望值 每一个人对他周围的环境、事物、人等几个方面都有一种期望，而这种期望根据个人的情况不同也各不相同。,6.1了解客户的期望和满意度,造成客户期望值不同的主要原因 过去的经历 口碑的传递 个人的需求,6.1了解客户的期望和满意度,过去的经历 每一个人经历不同，导致要求也各不一样，相对而言，经历越少的人，期望值就相应地越容易被满足，而经历越多的人往往就不容易被满足。,6.1了解客户的期望和满意度,案例：几个不同身份的人来到一家三星级酒店，每一个人对于这家酒店的评价都会是不一样的：有人觉得这个酒店好漂亮、豪华；有人觉得这个酒店很一般；也有人甚至觉得这酒店很差，根本就不是三星级酒店。正因为每个人的经历不同，期望值也就相应地各不一样，对同一座酒店的评价也就不一样。,6.1了解客户的期望和满意度,客户的期望值源于个人的经历，因此当你经济实力有限时，最好不要去看那些很贵的东西，因为这样会无形地把你的期望值变的很高，而又很难被满足，这就等于是在折磨自己。 看完奔驰你就不想买夏利了，看过了别墅你再买房子就变得很难，因为你的期望值已经变得非常高，而很多期望值是不现实的，是不能够被满足的。,6.1了解客户的期望和满意度,对于一名服务代表来讲，就必须竭尽所能地满足客户。由于每一个客户的期望值是不一样的，当服务代表不能满足客户的期望值时，他所必须做的就是降低客户的期望值，而降低别人的期望值是一个重要的技巧。,6.1了解客户的期望和满意度,口碑的传递 期望值不仅仅源于过去的经历，有些时候，客户对某件事物并没有经历，但是客户依然会有一种期望。这些期望值的产生就是由于口碑的传递。,6.1了解客户的期望和满意度,对于服务代表来说，服务当中的一个重要技巧就是如何给客户一个现实、合理的期望值，这样你才能较好地满足你的客户。,6.1了解客户的期望和满意度,个人的需求,6.1了解客户的期望和满意度,讨论 以前小王每次都去公司维修手机，每次都要花一小时的时间。所以只要维修时间不超过一小时，小王都会感到比较满意，也就是说在维修手机这件事情上，小王的期望值是一小时。但是，今天小王选择去公司进行维修，公司仅用了半个小时就修好了。公司提供了超出小王期望值的服务。请问小王下次再去维修手机时，他对维修时间的期望值将是多少呢？请您分析产生这种期望值变化的原因。,6.1了解客户的期望和满意度,服务的满意度 服务的满意度就是客户对服务代表所提供服务的满意程度。客户的满意度的衡量标准是预期的服务和感知的服务之间的差距，客户的满意度是通过客户对服务的预期和客户对服务的感知进行比较后而产生的。,6.1了解客户的期望和满意度,客户满意度的衡量 客户的满意度是通过什么来衡量的呢？,6.1了解客户的期望和满意度,对客户满意度的衡量，是通过客户预期的服务和感知的服务的差值。 二者关系类似于理想和现实的关系 超出期望：感知的服务预期的服务 满足期望：感知的服务=预期的服务 低于期望：感知的服务预期的服务,6.1了解客户的期望和满意度,比如你去一家餐厅吃饭，你吃完饭以后买单。买单时服务员对你说，先生，今天是我们店庆两周年，您很幸运，我们今天可以给您打八折。当时你在吃饭时你并不知道这件事情，本来打算要100%付钱的，那么你就自然会对他们提供的服务感到非常满意。,6.1了解客户的期望和满意度,企业应追求怎样的服务满意度 对于企业来讲，必须不断地去追求超越客户的满意，因为只有当你完全有能力超越客户的满意时，才会令客户不断地被感动，客户的忠诚度才有可能得到提升。,6.1了解客户的期望和满意度,如果期望和感知是相等的，客户会觉得该产品是没有竞争力的；只有提供超值服务的企业，才能得到客户的认可和忠诚。,6.1了解客户的期望和满意度,降低客户的期望值 -当不能满足客户期望时 对于一家企业要想始终为客户提供超出期望值的服务，是非常困难的一件事情，服务代表要做的就是有效地降低客户的期望值。,6.1了解客户的期望和满意度,构成服务质量的五大要素 信赖度 反应度 专业度 同理度 有形度,6.1了解客户的期望和满意度,案例：从全球技术来讲，电子计算机很早就已经达到了奔4的水平。但是他为什么一开始不把奔4推出来呢？因为他如果一开始就提前推出了奔4，奔腾一代、二代、三代的钱就没地方赚了，所以企业不能一次性的满足客户的期望值，因为一旦当企业把最好的东西给予了客户，客户的期望值就会上升，他马上要求要奔5，奔6，奔7，奔8 再往上走。这样就会给企业带来巨大的压力。,6.2 理解客户期望的技巧,当服务代表接待了客户以后，接下来要做的就是了解客户有什么样的需求，这是服务代表能成功地帮助客户的前提。,6.2 理解客户期望的技巧,在整个理解客户阶段，服务代表需要具备三大技巧，那就是听、问和复述。 听：服务代表应微笑着并能用眼睛看着听。对对方所说的话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑。必要时还要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。,6.2 理解客户期望的技巧,问：服务代表应善于运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户的需求。 复述：对客户谈到的问题进行复述，确认是否明白客户的需求，以便提供更优质的服务。,6.2 理解客户期望的技巧,倾听 倾听不仅仅是耳朵能听到相应的声音，还需要通过面部表情、肢体语言、语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动。,6.2 理解客户期望的技巧,听事实和情感 事实：倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么 情感：服务代表在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。,6.2 理解客户期望的技巧,提升倾听能力的技巧 不要打断客户的谈话,6.2 理解客户期望的技巧,清楚地听出对方的谈话重点 能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满，受情绪的影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。,6.2 理解客户期望的技巧,适时地表达自己的意见 谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在注意听，而且听明白了。,6.2 理解客户期望的技巧,肯定对方的谈话价值 在谈话时，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。,6.2 理解客户期望的技巧,配合表情和恰当的肢体语言 当你与人交谈时对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以你无异于是他的一面镜子。,6.2 理解客户期望的技巧,避免虚假的反应 在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步解释。,6.2 理解客户期望的技巧,练习 P139（见教材）,6.2 理解客户期望的技巧,提问的目的 如果客户的需求不明确，服务代表必须帮助客户找到一种需求，通常情况下就是通过提问来达到这种目的，所以说提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。 当然，服务代表提出的问题都应该是有针对性的，然后帮助客户来作出相应地判断：他的需求是什么。,6.2 理解客户期望的技巧,开放式问题的使用技巧 一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是开放式的提问。但由于开放式的问题，客户的回答也可能是开放的，很多时候往往根本起不到有效缩短服务时间的作用，因此，在很多时候服务代表还需要使用封闭式的问题进行提问。,6.2 理解客户期望的技巧,封闭式问题的使用技巧 封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识。大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的,6.2 理解客户期望的技巧,在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，一般情况下如何使用呢？ 通常先提一个开放式的问题，有什么需要我帮忙的吗？然后马上又转入封闭式的问题，两种提问的技巧交互使用，迅速的判断出客户的问题所在。,6.2 理解客户期望的技巧,练习 P142（见教材）,6.2 理解客户期望的技巧,复述的技巧 复述技巧包括两个方面：一方面是复述事实，另一方面是复述情感。,6.2 理解客户期望的技巧,复述事实的好处 分清责任：服务人员通过复述，向客户进行确认，印证所听到的内容，如果客户没有提出异议，那么再有问题，责任就不在服务人员身上了。,6.2 理解客户期望的技巧,提醒作用：提醒客户是不是还有遗忘的内容，是不是还有其它问题需要一起解决。当你重复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，如果客户说没有了，就可以进入解决问题的阶段了。 体现职业化素质：对事实的复述不仅能体现出服务人员的专业水准，更重要的是让客户感觉到对方是在为自己服务，自己是被服务的客户，这种感觉是很重要的。这在一定意义上满足了客户情感的需求。,6.2 理解客户期望的技巧,复述情感的技巧 复述情感就是对于客户的观点给予认同，比如：您说的有道理；我理解您的心情；我知道您很着急等等，这些都叫做情感的复述。在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。,6.2 理解客户期望的技巧,案例 P143（见教材）,6.3 管理客户的期望值,是不是所有的客户期望都能够得到满足呢？你是不是帮助客户解决所有的问题呢？现实是你不可能满足客户的所有期望。 我们将学习客户的哪些期望值是最重要的，一定要坚持的；而又有哪些期望值是可以妥协的？,6.3 管理客户的期望值,如何达到客户的期望值?,6.3 管理客户的期望值,去年我去中复电讯买手机，买完手机之后，我说“别的手机店都给送赠券，你们能给送吗？”“不能送”“那要不把充电器打折卖我吧。”“这个也不行” 我当时有点不满意，这时店长就过来说，“要不这样吧，8250这个手机它可以换壳，如果你买了我们充电器的话，我们可以送你一个彩壳，这个要是另卖的话得30元钱。”当时我买了充电器后，他们送了我一个彩壳，我还是挺高兴的。,6.3 管理客户的期望值,评述：你的要求被拒绝了，但后来你也比较满意，那满意的原因是什么呢？ 是后面他又给你提供了一种补偿，另外一个解决方案。而假如当时你提出这两个要求，他通通拒绝你，也没有任何的建议给你，那你会觉得满意吗？ 你会很难感到满意，因此他虽然没有满足你的期望值，但是他给你提供另外的解决方案。,6.3 管理客户的期望值,有一家药店说是200元钱以上的打八折，打八折不是说在价钱上便宜，而是说它有赠品，买200元的东西，赠你40元钱的物品。,6.3 管理客户的期望值,案例 P145 评述：后来你还是原谅他了，你原谅他的因为是因为你觉得可能他也不能够做主。他想满足你的要求，但是满足不了，他给你做出了相应的解释。,6.3 管理客户的期望值,例子P145：买首饰 评述：你会发现，服务人员有的时候，他不光是在满足客户的期望值，他有一大部分工作都在拒绝客户，都在拒绝客户的要求，满足客户期望值是容易的，而拒绝客户是需要技巧的。,6.3 管理客户的期望值,帮助客户的技巧 提供信息和选择 设定客户期望值 达成协议的技巧,6.3 管理客户的期望值,提供信息和选择 呈现出想帮助客户的态度 有诚意，获得客户的同情 提供更多的信息和选择方案,6.3 管理客户的期望值,客户需要更多的信息和选择 如果服务代表能有四至五套方案来供客户从中自由地选择，就算最后这几个方案客户都不喜欢，客户也会体谅，觉得你确实已经竭尽全力了，也就会从中选择一个比较适合自己要求的方案。所以更多的信息和选择是客户需要的。,6.3 管理客户的期望值,更多的信息和选择等于增值服务 案例：P147,6.3 管理客户的期望值,设定客户期望值 不合理的期望值 很多不合理的客户期望值都来源于个人的需要，而这些期望值通常是很难被满足的。但企业应该关注这些不合理的期望。,6.3 管理客户的期望值,期望值的排序 有时客户的确就不知道自己的期望值是不合理的，这时需要服务代表来告诉他，哪些是合理的，哪些确实是不合理的。 服务代表需要对客户的期望值进行排序，客户的期望值可能有很多，但是这些期望值当中一定有主有次，你要从中找出哪些对于客户来讲是最重要的，哪些是有可能放弃的，因此期望值的排序是非常重要的。,6.3 管理客户的期望值,案例P147：在北京买房,6.3 管理客户的期望值,练习：小张打算购买一部新的手机，他的条件是品牌最好是诺基亚的；价格不能超过3500元；必须是彩屏的；必须能接收彩信；声音是48和弦的；而且保修期最好是2年左右；在1个月之内不满意的就可以调换。如果你是一名服务代表，请您针对小张的以上条件列举出他的期望值来，并进行一个简单的排序，最后告诉他哪些期望值是根本不可能满足的。,6.3 管