收费业务中存在的问题及管理中的难点.doc

收费业务中存在的问题及管理中的难点收费站是高速公路的一个细胞，一个群体，一个最基层的组织，也是为领导者决策提供信息、依据的重要来源。因此，收费站的管理显得尤为重要。针对当前我司收费站的服务管理存在的问题，提出我个人的一些对策或建议：收费业务中存在的问题：一、超时车的处理：一般司机都会解释说在服务区休息、或在路上修车，但是没有证明，所以在处理超时车的时增加了难度。二、“绿色通道”免费政策认定难1、按最近一次交通厅下发的文件要求，凡是目录上没有的绿色农产品不能给予免费，如按此要求很难实施，很多时候遇此情况，一般采取咨询公司监控中心的办法，但明明目录上没有，公司还是通知免费，这就给我们收费过程中造成一定的压力，这就充分说明我们文件上的免费农产品目录明显不够齐全，给我们的工作带来一定的难度，建议能尽量完善目录，对比较难辨别的蔬菜采取图片的方式告知。2、绿通验货放行：由于目录不全，目前各路段各站对农产品免费不统一，事例一：5月15日零点班一辆装载红薯苗的车辆，应属种苗，车主要求免费，但按文件规定不在免费范畴，最后司机倒车从梨温高速某站下，某站给予了免费。三、养护施工车辆：部分养护施工车应该免费的不能及时通知到位，很多时候需要我们认证是否免费。四、装载收割机的车辆：日前发现有些运送收割机的车辆，但明显不是跨区作业车，对于此类车公司通知不管有证无件，只要是装载收割机车辆应免费放行。收费管理中存在的问题：一、 日常收费管理工作方面1、日常稽查不仔细，数据分析能力弱。日常稽查是检查员工是否作弊、是否违章操作等最有效的方式。而数据分析，不仅仅可作为收费站管理是否到位的依据，更重要的是从中可发现隐患问题，因此对收费站的发展起着极其重要的作用。1) 产生问题原因：a) 个人因素：部分管理员工作中有惰性，在稽查过程中不认真、不仔细，存有应付心理，对班组员工出现的异常情况不会跟进，对于业务系统中的数据、录像、图像不能较好的利用，缺乏分析。b) 业务技能差，对有问题的数据不能及时反应。收费站的数据千变万化，但每种数据都有其不同的含义，都代表着一个工作状态。然管理者因对数据不了解，缺乏学习，从而导致对数据的敏感度下降，在面对有问题的数据时，不能及时地反应，给予处理，待发现时问题已经变大。2) 解决问题办法：a) 加强审带员的思想教育，对其工作不定期地进行检查，发现任何问题，及时处理、解决，加强监督，决不能让审带员有半点松懈之心。b) 根据收费站各种报表特性，开展“数据分析”讲座，组织审带员学习，明确报表功能及各数据的作用。2、绩效管理缺沟通，员工工作难发展绩效考评是一种正式的员工评估制度，是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果，是对员工的指导与开发。它的结果可以直接影响到薪酬调整、奖金发放及职务升降等诸多员工的切身利益。1) 产生问题原因：a)绩效管理缺认识。完整的绩效管理是包括绩效制度、绩效考评、绩效分析、绩效沟通、绩效改进等方面的管理活动。在管理过程中，不仅强调达成绩效结果，更要强调通过计划、分析、评价、反馈等环节达成结果的过程。然我们却忽视了过程，注重了结果。b)月度考核走过场。月度的最终目的是对员工工作的指导与开发，月度是管理者与员工进行信息反馈和有效沟通的方式之一，然由于管理员忽视了月度考核的作用，使员工不知道自已工作中存在的缺点和今后努力的方向，绩效考评工作无法达到改进管理绩效的目的，进而妨碍绩效考评对员工的指导教育作用。绩效考评找到了问题却解决不了问题。2) 解决问题办法：a)加强管理员对绩效管理的认识，强调绩效管理过程的重要性，做好管理员的培训工作，让其理解绩效的真正含义。b)及时反馈提高员工工作效率。有效的绩效考核反馈，应该包括观察和讨论两个环节。观察可以通过亲自观察或报告、会议等来进行；讨论则需通过实际的交谈与沟通。从而帮助员工从客观、有针对性角度制定改进计划，共同确定下一周期工作目标。同时，肯定员工成绩、提高员工满足感，能使员工更努力地工作。二、 优质服务问题方面收费站是面向社会的服务窗口，维护文明、优美、整洁的收费环境是我们每个收费员的职责。我们的收费员每天打交道最多的就是驾驶员，因此端庄的仪表、良好的举止、文明的服务、熟练的技能都将给广大的司机及“匆匆过客”留下美好的印象。1、文明服务不到位，维护形象成问题在面对简单重复、单调乏味的收费工作时，文明服务不到位的现象时有发生，因此，维护收费文明服务形象，塑造文明服务的窗口形象的分析，是摆在我们面前一个十分重要的课题。1)产生问题原因：个人因素，业务素质及技能的参差不齐。不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说，不想文明服务时就出现“三欠”现象，即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美”。有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多或过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量2)解决问题办法：加强员工的业务操作技能，提高员工的综合素质教育是一个十分重要的课题途径，抓牢抓准收费站的服务特点，定期开展服务质量培训，培训包括基本礼仪知识讲座、人际关系的处理、说话技巧与沟通的方式等等，通过培训，加强了员工与司乘人员的交流与沟通，平息司乘人员对收费工作的不解。同时增强了员工的服务质量。2、延伸服务缺主动，服务特色难体现延伸服务是在做好优质服务的同时，满足司乘人员提出的其他服务要求。1)产生问题原因：a)部分管理员服务意识薄弱，没有认真倾听需求，为车主着想。b)缺少部分硬件设施，使延伸服务难以开展。如：修车工具、休息场所等。2)解决问题办法：a)加强员工服务意识，多倾听车主的需求，设立车主