零售即是细节

零售即是细节“世界级的竞争，就是细节竞争”，从细节入手把工作做细，从而在企业中形成一种管理文化，会具有极其强大的竞争威力.先和大家一起回忆几个故事：一个大公司招聘人才，尽管面试的人都很自信地回答了问题，但是没有人通过，这时有一个人走进来，发现干净的地毯上有一张纸团，就随手捡起来准备扔进垃圾桶，这时主考官说请你把纸团打开，他打开一看上面清楚地写着“热忱欢迎你来我们公司任职”。这位应聘者后来成为这家公司的总裁。 国内有一家药厂，准备引进外资，扩大生产规模，他们邀请德国拜尔公司派代表来药厂考察。在进行了短暂的室内会谈之后，药厂厂长便陪同这位代表参观工厂，就在参观制药车间的过程中，药厂厂长随地吐了一口痰，拜尔公司的代表清楚地看到了这个场景，便马上拒绝继续参观，也终止了与这家药厂的谈判。“一张纸团成就了一个人才”，“一口痰吐掉一个联营药厂”这些故事反映了细节的重要性：成也细节，败也细节。俗话说：千里之堤，溃于蚁穴。任何宏大的计划、壮伟的工程、都依赖于每个细节与步骤的正确实施和准确到位，否则，“失之毫厘，谬以千里”。美国宇航航天局的哥伦比亚号航天飞机胜利完成任务，在返回地面过程中，接近地面前十八分钟时所发生的爆炸空难也许大家还记忆犹新，为何会产生那次空难？这也许是每位地球人都希望知道的。但遗憾的是经科学家的多年研究和最终分析结果，却是因为飞机左翼与机身连接处的一颗铆钉铆固不牢所引起，就是因为这一小小的细节最终导致了那次空难的发生！我想如果他们检测维护人员在飞机进行那次航天飞行前能端正工作态度把每项工作做得更精细一些，也许可以避免那次空难。细节之所以重要，还在于小的细节往往决定了事物发展的方向，细节是什么？细节是细小的环节或情节。细节是平凡的、是具体的、是零散的。细节很小，很容易被人们所忽视，但它的作用却不可估量。有些细节会深深地印在我们的脑海中，使人终生难忘；有些细节会改变事物的发展方向，使人的命运发生转变。西方流传的一首民谣：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁;坏了一只蹄铁，折了一匹战马;折了一匹战马，伤了一位骑士;伤了一位骑士，输了一场战斗;输了一场战斗，亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。这就是军事和政治领域中的所谓“蝴蝶效应”，那么对于我们现代企业的发展来说，我们的“蝴蝶”又存在于哪里?应该说，我们每个人的每一次细微的工作，敲定一个符号、纠正一个错误、修正一个计划、回访一个客户这些微小的行为都和我们企业这个大家庭的兴盛有内在的逻辑关系。几乎所有零售企业都会在某种程序上坚持低价策略，但为什么只有沃尔玛能够把这个低价策略贯彻到它的经营活动的每个环节中去?根本的区别是，沃尔玛在省钱方面，做到了锱铢必较。为了尽可能地节约成本，我们的每个员工都能做到视纸如命，我们没有专门用来复印的纸，除非非常重要的文件，否则一律用纸的背面，如果想复印，你首先要用裁纸机把废报告纸裁到适当大小，然后才能复印。有一对老夫妇，在一个圣诞节，孩子们送给他们一个食品搅拌机。可是搅拌机没多久就出现了故障。孩子们说是在沃尔玛买的，那对夫妇拿着购物小票抱着试试看的心态到沃尔玛店(并不是买搅拌机的那家)。店里的店员态度相当好，没费任何口舌，就给他们换了一台新的搅拌机，并且找还5美元。那对夫妇感到非常奇怪，沃尔玛的员工解释说，搅拌机在卖给他们以后又降价了，钱是退给他们的差价。没想到吧，在沃尔玛真有天上掉馅饼的事发生。无论你在我们哪一家商店购买的商品都可以退还给商店，并且还可以拿回全部货款。这在其他任何一家商店都很难做到的。沃尔玛的“无条件退货”有许多的例子，这里只作简单的介绍。沃尔玛的“无条件退款”的承诺并不只是漂亮的口号，在美国，只要是从沃尔玛购买的商品，无需任何理由，甚至没有收据，沃尔玛都会无条件地受理退货。山姆常说：“让我们成为最友善的员工向每一位光临我们商场的顾客奉献我们的微笑和帮助。为顾客提供更好的服务超越顾客的期望。我们没有理由不这样做。我们的员工是如此的出色、细心周到，他们可以做到，他们可以比世界上任何一家零售公司的员工做得更好。超越顾客的期望。如果你做到了，你的顾客将会一次又一次地光临你的商场。”比满意更满意的服务原则就是不断改进服务，给予更好的服务，这种服务甚至超过了顾客原来的期望。“顾客总是对的。”“顾客就是NO1，顾客就是老板。”这几句话经常出现在各店或者各部门的沃尔玛欢呼中。零售就是细节，而服务正是这“细节”中的精髓所在。作为超市的零售业务，在保证产品品质的基础上，诚信是必不可少的，更是我们的分内之事，是基本要求。因此服务一定是在讲诚信基础上的，而具体的服务措施就要求我们一直本着“想顾客所想，急顾客所急”的原则，不断努力将服务做到“细节最大化”，满足顾客需求，顾客的满意永远都是服务的最高境界。最近在网络上热播的电视剧：“黑道风云”中两伙黑道谈判运用了小学课文中的两个故事，说小鸡和小羊做朋友，小鸡请小羊吃虫子，小羊说谢谢我不喜欢吃虫子。小狗和小羊做朋友，小狗请小羊吃骨头，小羊说谢谢我不喜欢吃骨头。小猫和小羊做朋友，小猫请小羊吃鱼，小羊说谢谢我不喜欢吃鱼。小牛和小羊做朋友，小牛请小羊吃青草，小羊开开心心的和小牛一起吃青草。如果把小羊比作我们的顾客，那位同事能告诉我这个故事的寓意是什么呢？我们做销售就是要真正了解顾客需要什么，什么样地商品才是顾客满意的。细节是一种功力。只有用心去发现它，巧妙地运用它，才能使工作出成效。俗话说：“世事洞明皆学问，人情练达即文章”，我们的服务也需要一种洞察入微的功夫，掌握客人的消费心理，记住他们的喜好和习惯。做好细节往往起到意想不到的效果，因为服务才是顾客所要享受的真正产品。这种洞察入微的功夫，同样可以体现在日常工作管理上，商品的管理、损耗的控管、价格的审核、食品的验收、成本的控制，各个方面都要站在公司的利益去发现问题、完善程序，真正将细节管理发挥的淋漓尽致的时候，我们的功夫就算是练成了。零售的确是一个非常细节化的行业，永远有想不到的细节。零售行业的细节处处都在，你关注细节越多，成功的把握就越大。事实的确如此，细节问题举足轻重，一点小小的失误就能使你之前99%的努力白白浪费。比如微笑服务，也许你确实做到了微笑面对消费者，但消费者需要的并不是你招牌似的笑容，而是你热情真诚的态度。曾经就有一个活生生的例子发生在我们自己的门店里，事情大致是这样的：有一次，当我们的收银员在收银时对我们的顾客说“欢迎光临”的时候，我们的顾客回敬了这样一句话不要说欢迎光临了，再说我下次就不来了。大家都应该奇怪了吧？这是因为什么？其实很简单，那就是你的“欢迎光临”没有让顾客感到舒服，没有让顾客感到自己是受欢迎的。这个时候，我们自己就得考虑了：我们在说“欢迎光临”的时候时不是出自真心？有没有面带微笑真心对顾客示意？我们的眼神有没有和顾客的眼神正面交流？是否流露出了对顾客的欢迎之意？可能正是因为我们在说“欢迎光临”的时候，没有做到这些，而是面无表情，只是机械性的重复这句话并且还低着头，根本就没有瞟顾客一眼。这样的“欢迎光临”能让顾客感到舒服吗？不可能吧！这就是细节，你有没有做到？如果没有做到，我们的服务就会在顾客的心目中打一个很大的折扣，让顾客反感，认为你只是在作秀，长此以往对我们的企业形象将会有不好的影响。也许很多人会觉得自己确实已经在认真工作，用心待客了，只是有些消费者太过挑剔，实在难缠，所以认为实现完全顾客满意是不可能的。其实要实现完全顾客满意的确很难，但并非不可能。首先，在认识上我们必须明确：顾客永远都是对的。因为他选择来超市消费是对我们的信任与支持，所以我们必须承认他的选择是对的。如果出现问题，那么我们必须承认是我们的工作不到位或不贴心造成的，虽然我们确实很努力了，但在服务顾客的过程中，一些细节未得到关注往往使我们的努力功亏一篑。在沃尔玛，有句话是所有人的共识，那就是“hiring for attitude ,training for skills”,即“聘之以态度，授之以技能”。沃尔玛相信态度比技能重要，而技能是可以通过培训来解决的。将“态度”作为招聘的首要标准，沃尔玛不是作秀，而是演绎出科学的用人理念。其次，服务技能要不断的改进提升。零售就是面对消费者，服务于顾客就是我们的工作。消费者各种各样，不同的人，有着不同的需求，不同的心情，需要我们不同的服务。在市场竞争越来越激烈的今天，谁更贴近消费者，谁就赢得了顾客的心。由此也就决定了我们的工作不能有丝毫马虎，认真工作是必须，用心待客也是必备的。我们不仅提供优质优价商品，以专业的水准服务顾客，同时，我们还要营造舒适的购物环境和真诚的服务热情，使顾客在超市不仅称心，而且如意！ 我们都知道：每一个目标的达成都需要经过计划、准备、实施、评估四个阶段，任何一个阶段出现的小小失误，都会对后面的结果带来很大的影响。往往，在事后评估总结中，我们总会找到各种各样的理由来为最后的结果找借口，或许客观原因确实给你造成了不少阻碍，但事实也许并不是你做得不够好，很可能只是你想得不够细。有位医学院的教授，在上课的第一天对他的学生说：“当医生，最要紧的就是胆大心细！”说完，便将一只手指伸进桌子上一只盛满尿液的杯子里，接着再把手指放进自己的嘴中，随后教授将那只杯子递给学生，让这些学生照着他的做法来做。看到每个学生都忍着呕吐，象教授一样把手指探入杯中，然后再塞进嘴里。，教授看着学生的狼狈样子得意的要命，最后他微笑着说：“哈哈，不错，不错，你们每个人都够胆大的。”紧接着教授又难过起来：“只可惜你们看得不够心细，没有注意我探入尿杯的是食指，放进嘴里的却是中指啊！” 所谓的对细节的关注并不是一句简单的口号，也不是企业高层的简单呵斥，是靠身体力行因为身体力行本身也是一种