海底捞分析

精品文档海底捞一 背景知识21.经营理念22.经营口号23.品牌现状24.品牌荣誉25.发展历程3二 “海底捞”在中国41.“海底捞”在中国PEST分析：42.“海底捞”在中国的SWOT分析83. “海底捞”在中国波特竞争力模型分析114. “海底捞”的战略实施15三 “海底捞”在美国181. “海底捞”在美国PEST分析：182. “海底捞”在中国的SWOT分析213. “海底捞”在中国波特竞争力模型分析234. “海底捞”的战略建议25海底捞1 背景知识海底捞是四川一家经营餐饮的火锅店，现已有82家直营餐厅，覆盖在北京、上海、天津、西安、郑州等全国21个城市。1.经营理念服务至上、顾客至上 2.经营口号好火锅自己会说话3.品牌现状 拥有两万余名员工，拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员，拥有八十二家直营分店，直营店经营面积超过五万平方米。 四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型底料生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。海底捞年营业额超过亿元，纯利润超过千万。4.品牌荣誉在四川、陕西、河南等地荣获“中华名火锅”、“纳税大户”、“先进集体”、“优秀企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十余项光荣称号和荣誉。2006年，海底捞火锅成为国际烹饪联合会团体会员，同年被中国烹饪协会评为会员单位。2007年12月，公司喜获大众点评网2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项2008年公司荣获当代经理人杂志举办的中国餐饮连锁企业十强第一名5.发展历程 1994年3月25日 四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。 2006年5月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产基地正式投入生产。 2006年11月 成都分公司西河生产基地鸡精生产线正式投产。 2006年12月 西安市海底捞火锅城西关正街分店被西安市卫生局评选为“A级免检单位”。 2007年2月 公司支持“陕西省慈善协会”对贫困山区失学儿童的救助工作，参与并投资了五万元进行义卖； 2007年4月13日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司在港澳台的商标注册工作完成； 2007年9月29日 北京片区总经理袁华强代表公司向北京市城管大队举办的“文明假日活动”捐赠1000箱矿泉水； 2007年10月26日 公司申报的四川省著名商标目前已获评审通过； 2007年11月23日 公司上海片区物流公司正式成立； 2010年6月 Hi捞送成立，开始了“火锅外卖”业务； 2011年3月2日 公司成立员工呼叫中心。 2011年5月30日 公司“海底捞”商标于2011年5月27日经国家工商总局商标局认定为“中国驰名商标”。 2011年10月 “乐心计划”开始启动。 2012年3月27日 海底捞LOGO英文部分更改。海底捞品牌形象统一化、专业化。 2012年4月16日 智真包间的试行。远程视频就餐能够满足顾客“天涯若比邻”的需求。 2012年4月28日 蜀海（北京）投资有限公司VI体系正式启用。进一步规范公司VI系统，有力的提高和彰显公司形象。 2012年5月5日 第二品牌优鼎优的开业。海底捞产业多元化发展。 2012年5月8日 门店信息化系统上线应用。从店外凝聚顾客、提供订餐服务、门迎业务管控、提供电子化点餐服务、餐中业务管理以及客户信息收集、共享和管理等各环节均实现了信息一体化和智能化，使顾客获得更好的就餐体验。 2012年5月10日 全国WOC VPN设备上线推广。建立门店与总部收银系统、ERP系统、点餐系统、邮箱系统专用加密 隧道，建立网络路由策略，监控各门店上网行为并做分析，提高网络访问速度，保证其业务系统安全稳定运行。 2012年6月8日 海底捞党支部成立。标志着公司向更加正规化的道路发展 2012年7月1日 蜀海Portal增值服务。通过蜀海Portal的增值服务，简化和规范了客户要货和对账，提高了客户满意度 2013年9月7日，海底捞在美国杉矶富人区阿凯迪亚市(Arcadia)安家落户2 “海底捞”在中国1.“海底捞”在中国PEST分析：P：政治法律环境近几年来，食品安全已经成为一个十分重大的社会问题，层出不穷的食品安全问题，促使国家出台了一系列法律法规，对食品安全问题加以规范。火锅是餐饮业的一个部分，自然要受到这些法律法规的约束。在这些法律中，重要的包括：1、2009年2月28日，十一届全国人大常委会第七次会议通过了中华人民共和国食品安全法，新出台食品安全法，确立了以食品安全风险监测和评估为基础的科学管理制度，明确食品安全风险评估结果作为制定、修订食品安全标准和对食品安全实施监督管理的科学依据2、2011年8月8日，国家食品药品监督管理局发布了餐饮服务食品检验机构管理规范，这一规范旨在加强餐饮服务食品检验机构管理，规范餐饮服务食品检验机构行为，提升技术能力和管理水平，。3、卫生部于1999年12月21日发布餐饮业食品卫生管理办法，对食品安全卫生等作了详细规定。 国家关于餐饮业的法律法规还有许多，除了这些之外，十届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议于2007年6月29日通过的中华人民共和国劳动合同法对用人单位用工作了详细规定，对海底捞也有一定影响。E：经济环境2011年，中国经济发展虽然遇到一定困难，但仍保持了比较快的发展速度。2011年前三季度，2011年前三季度国内生产总值达320692亿元，按可比价格计算，同比增长9.4%。餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，餐饮业的发展也表现的十分良好，2011年前三季度，餐饮业收入为14737亿元，同比增长了16.5%。城镇居民家庭人均总收入17886元。城镇居民人均可支配收入16301元，同比名义增长13.7%，扣除价格因素，实际增长7.8%。随着社会经济发展和人民生活水平的不断提高，人们的餐饮消费观念逐步改变，外出就餐更趋经常化和理性化，选择性增强，对消费质量要求不断提高，更加追求品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健康和简便快捷。快餐的社会需求随之不断扩大，市场消费大众性和基本需求性特点表现的更加充分。餐饮业一方面受国民经济增长的推动，另一方面通货膨胀的发展将使得餐饮业的经营成本上升。2011年，我国CPI继续维持高位运行，10月份CPI虽然略有下降，但仍然维持在5.5个百分点的高位。中国宏观经济面临着严重的通货膨胀风险。通胀的存在一方面使得包括大米，蔬菜在内的农产品价格普遍上涨，提高了餐饮行业的经营成本。另一方面也消弱了民众的购买力。在未来，通胀将持续下去，与农产品密切相关的餐饮业将受到重大的影响。S：社会文化环境人口数量及结构 2011年4月28日，国务院和统计局发布了全国第六次人口普查结果，这次人口普查登记的全国总人口为1339724852人，与2000年第五次全国人口普查相比，十年增加7390万人，增长5.84%，年平均增长0.57%，比1990年到2000年的年平均增长率1.07%下降0.5个百分点。其中，0-14岁人口占16.60%，比2000年人口普查下降6.29个百分点；60岁及以上人口占13.26%，比2000年人口普查上升2.93个百分点，其中65岁及以上人口占8.87%，比2000年人口普查上升1.91个百分点。这次人口普查结果显示，31个省、自治区、直辖市共有家庭户40152万户，家庭户人口124461万人，平均每个家庭户的人口为3.10人，比2000年人口普查的3.44人减少0.34人。 中国家庭结构的变化，三口人之家逐渐成为餐饮消费主体；大众化的、个人付费的餐饮消费已经成为中国餐饮市场的主流；传统中餐的大酒席形式被小餐桌的分餐制所代替。目前以二至四人为消费的主体，具有较高的消费能力，是中国餐饮消费未来发展方向。人口分布及流动 改革开放以来，随着我国工业化和城镇化进程不断加快以及大量农村富余劳动力向城镇不断持续，我国城镇化比率不断上升。由这次人口普查可知，居住在城镇的人口为66557万人，占总人口的49.68%，居住在乡村的人口为67415万人，占50.32%。同2000年人口普查相比，城镇人口比重上升13.46个百分点。这将降低城镇的老龄化率，大量的年青劳动力的流入为城市的生产和消费注入了动力。文化教育 由这次人口普查结果可知，与2000年人口普查相比，每十万人中具有大学文化程度的由3611人上升为8930人，具有高中文化程度的由11146人上升为14032人；具有初中文化程度的由33961人上升为38788人；具有小学文化程度的由35701人下降为26779人。随着人们文化水平及素质逐渐地提升，餐饮业从业人员的服务质量也将会有所提高，这对促进餐饮企业健康快速的长远发展起到了一定作用。生活方式 现代社会的生活节奏日渐加快，选择在家中花费时间来准备三餐的人越来越少。这样一来以家庭为就餐中心的传统餐饮文化有所转变，越来越多的家庭以及个人选择外出就餐来满足联系及交流感情的目的。职业女性 职业女性的出现是社会发展的重要标志，我国经济的发展使得越来越多的女性参与工作。工作占用了其大量的时间，并且家庭收入的提高能够使得女性有能力通过外出就餐来满足家庭的需要。 潮流与时尚 随着餐饮需求不断增强，我国餐饮业的经营结构得到进一步调整，经营重心面向家庭、个人和工薪阶层消费为主，满足了日益提高的大众化市场需求，开拓和延伸了企业经营领域空间；市场不断呈现多元化的特点，个性化、选择性和理性化消费特点日趋明显；各地的外卖、快餐、送餐、小吃、家常菜和半成品加工、超市食品的市场越来越大，以家庭私人消费为主的节假日市场更趋红火，健康美食和绿色餐饮已成为重要趋向，市场消费向价格、品位、氛围、服务和品牌文化等综合型方向转变，人们追求健康营养和环境服务的个性消费成为新时尚。T：技术环境经过改革开放以来30多年的发展，我国餐饮业品牌竞争和质量型经营的局面已经形成，行业发展进入新的阶段。科技手段运用更加突出，技术创新和科学管理受到重视，集中配餐配送应用广泛，教育培训水平和人员素质提高，现代经营管理理念加强，营销举措普遍推行，品牌文化含量日趋提升等，发展的基础条件越来越好，标准化、工厂化、规模化和科学化的进程不断推进，由传统餐饮向现代餐饮的发展步伐加快。中国烹饪协会响应商务部今年2月出台的全国餐饮业发展规划纲要（20092013）中对餐饮业要加快餐饮现代化步伐，大力推广现代管理模式，积极运用现代科学技术手段，在餐饮数据库、电子商务等方面提供现代化服务的具体要求，充分发挥行业协会的中介组织作用，针对采购环节严重不利于行业科学发展的问题，按照切实为企业服务的原则，经过多次市场调研，最终选择引入日本最大的餐饮电子采购管理系统日本株式会社(因富麦特)电子采购系统，并与中国餐饮市场需求及运行特点相结合，开发了全国餐饮业电子采购管理平台采购易100。将行业组织、餐饮企业、原材料供货商三者资源有效整合，给广大餐饮企业提供一整套系统的在线进货、销售、库存的解决方案，帮助企业快速进入现代采购管理系统，建立安全可靠的进货渠道，从而提高管理水平，达到降低成本，有效提升企业利润率和食品安全性的目的。与此同时，餐饮企业的代表百胜集团、顺峰集团等都都纷纷纳入了该系统。由此可知，现代科学技术开始逐渐应用现代餐饮业，这将推动餐饮业迅速健康的发展，使得餐饮业将会发生质的飞跃。2.“海底捞”在中国的SWOT分析环境分析内部能力内部组织优势(S)内部组织劣势(W)服务优势核心竞争力；人性化的管理造就积极上进的员工群体；物流配送优势；资金优势；.客户忠诚度管理制度的缺陷；火锅味道一般；人员成本大；机 会(O)国民经济增长，餐饮行业潜力巨大；网络科技和物流系统进一步发展；国家关于法律法规的出台SO：海底捞拥有良好的服务作为企业发展的核心竞争力，在现在国民经济增长的势头下，可以良好的运用网络科技进行品牌营销，利用资金优势发展物流系统以保障赢得更多客户的忠诚WO：改进内部管理制度，抓住发展契机，利用现代科技的发展降低成本。采取大力改革措施规范企业相关规章制度威胁(T)全球经济化发展，西式快餐争夺中国市场；国内同行竞争激烈；ST：充分利用自身已有的优势，将资源整合，打造一链式服务模式。WT：改进火锅味道，尽量避免与同行直接竞争，采取差异化战略。S：优势1.服务优势核心竞争力海底捞把服务作为一种品牌，在大众心目中得到广泛的认同，其人性化的服务甚至已经被众多网民给神化了，是被公认的服务最好的火锅店。海底捞通过提供细致周到的服务，树立企业的良好形象，获得消费者的认可，从而可以实现多次销售，获得更多的利益。2.人性化的管理造就积极上进的员工群体人力资源是海底捞的主要优势之一。由于受老板张勇的影响，海底捞的员工都很积极上进，学习能力也很强，能够团结一致，时刻准备着为顾客提供最优质的服务。这当然也与海底捞管理层放权给员工有莫大的联系，海底捞人性化得管理造就了这样一群积极向上的员工群体。3.物流配送优势海底捞拥有自己的四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型原材料生产基地。这就使得原材料需求很大的海底捞拥有了和供应商议价的能力，同时规模化得标准生产也使得海底捞的成本降低。4.资金优势2010年在全国仅有50多家直营店的海底捞却创造了近15亿元的营业额，而根据老板张勇透露的15%的利润率，那么海底捞将有近2.25亿的近利润。而开设一家直营店的只要几百万就能搞定。这为海底捞在全国连锁创造了积极有力的条件。5.客户忠诚度海底捞有自己的特色，优质的人性化服务，往往吸引一些顾客再次前来消费，这样也使得海底捞拥有一群忠实的顾客。W：劣势1. 管理制度的缺陷海底捞没有系统的规范的管理体系，基本上是老板张勇一个人说了算。公司的产业技术不规范，以比较老套的“师傅带徒弟”的方式为主，缺乏技术的标准化和规范化。员工的个性化服务又缺乏标准，不易复制，从而限制了企业发展的规模和速度。而如今在海底捞快速扩张的路上也出现了管理上的问题，一些顾客反映海底捞新店的服务无法和之前的相比等等。2.火锅味道一般相对于海底捞的服务来说，海底捞的火锅味道只能算是一般，甚至连张勇本人也承认海底捞是在以服务来弥补自己味道上的缺陷。而食物的味道不好可谓是餐饮业企业的头号杀手，所以海底捞火锅的味道也就成了海底捞的一劣势3.人员成本大由于海底捞人性化的管理，海底捞的员工拥有非常不错的待遇，同时海底捞在迅速的发展中还要对新员工进行海底捞化得培训，这都使得海底捞的人员成本大幅上升。O：机会1.国民经济增长，餐饮行业潜力巨大。 从经济上来看，我国经济保持持续增长的势头，中国人民的生活水平进一步提高，除此之外，各类餐饮文化也越来越丰富，餐饮行业爆发出巨大的潜力，借助这样这样的局势，海底捞可以进一步发展和扩大市场。2.网络科技和物流系统进一步发展。 从科技上来看，二十一世纪新兴起来的电子商务和高效的物流系统给餐饮行业带来了新的发展领域和进一步的成本控制和效率的提高，海底捞可以进一步拓宽网上市场，利用在互联网迅捷的特点，进行品牌营销。利用高效的物流系统和MIS系统可以提高企业生产的效率、降低单位成本，增大企业的利润。3.国家关于法律法规的出台从海底捞一贯的初衷来看，保证食品质量和消费者的安全是最基本的企业规范。国家在近几年出台了一系列的食品安全法律法规，借助这个势头，海底捞可以为自己做一个正面的宣传，积极响应国家的政策，坚固自身在消费者心目中的形象和地位。T：威胁1.全球经济化发展，西式快餐争夺中国市场。 西式快餐竞争势头迅猛，随着全球化的经济发展，像百胜这样的大型餐饮企业也在迅速的抓住相应机会，扩大自己在中国的市场，这无疑是海底捞一个强大的竞争对手。除此以外，西方快餐企业还拥有先进的管理方法和设备，具备强烈的营销意识和观念，资金也相对雄厚，这些方面都会对海底捞造成压力。2.国内同行竞争激烈国内市场的竞争，国内的许多火锅餐饮行业也逐渐在加速走连锁和加盟店的道路，国内形成了不少有名气的火锅品牌，对消费者也极具吸引力，这些也对海底捞构成了威胁。总结：海底捞拥有良好的服务作为企业发展的核心竞争力，在现在国民经济增长的势头下，可以良好的运用网络科技进行品牌营销，利用资金优势发展物流系统以保障赢得更多客户的忠诚。同时要采取大力改革措施规范企业相关规章制度，改进火锅味道，尽量避免与同行直接竞争，采取差异化战略。3. “海底捞”在中国波特竞争力模型分析进入壁垒规模经济：大规模采购能够降低成本，并且规模化能够给企业带来品牌效应。但对于进入该行业的规模要求是很低的。正如海底捞的张勇是从路边摊的两张桌子做火锅起家的。专利产品的差异性：不同品牌之间的产品差异化并不大，火锅点之间食材新鲜度美味度大体相似，更多的差异体现在附加价值如服务质量，价格等方面上。转换成本：对于资本需求不大资本需求：对于资本需求不大分销渠道：分销渠道对于火锅行业是较为重要的因素，更多的分店，更为便利的位置有利于吸引更多的消费者。绝对成本优势：行业同质化，绝对成本优势不明显。学习曲线：餐饮行业基本模式已经固定，不同岗位对于工作人员的要求并不高，熟练度对于效率的提高影响不大，因此学习曲线并不明显。政府的政策：由于群众对于食品安全的日益重视，政府对于餐饮行业的监管越来越严格。预期的报复：在法制社会背景之下，直接的报复难以实行。2005年中国餐饮业全年零售额8886.8亿元，同比增长17.7%连续15年实现两位数的高速增长，比上年净增1336亿元，高出中国社会消费品零售总额增幅4.8个百分点，占社会消费品零售总额的比重达到13.2%。如此大的消费市场让人欣喜。中国是一个人口众多的餐饮消费大国，但在零售额的构成中，百强餐饮业所占比列仅达7.7%远远低于国际水平，这一数据表明中国餐饮龙头企业发展不佳，集中 度 不高没有舞起来 。反面来看，这给餐饮业做大做强提供了发展空间和发展机遇。随着政府对房地产行业的调控，越来越多的资本脱离房市，如此资本市场中大部分资金空闲，另外国内通货严重，资金持有者有必要进行其他方面的投资来减少手中资本的缩水。中国餐饮市场前景广阔，就会吸引更多的资本进入该行业，抢占市场，加剧竞争激烈程度。火锅店的进入障碍相对较小，不需要投入太多生产设备。中国是一个餐饮大国，餐饮业众多，对新进入者，原有企业不会有太大反应，进入、退出障碍都比较低，竞争压力大。公司在这方面需做出自己的特色，占据有利地位。综合以上：该行业的进入壁垒较低竞争因素行业增长：随着经济的发展，人们消费水平提高，需求旺盛，且在川味火锅，北京火锅等不同风味火锅的影响下，该行业的增长任然迅速。固定（存储）成本附加值：火锅行业较为低端，是资本和劳动力密集型行业，成本附加值低间歇的生产能力过剩：淡旺季，不同时段销售状况差别明显，生产力周期性，间歇性过剩品牌差异：火锅行业品牌较为多，消费者对于品牌的认知度仅仅集中于少数的几个品牌，因此总体上差异并不大转换成本：资产具有较好的流通性，可以便利的转化提供餐饮行业的其他服务。行业集中程度：各品牌市场份额较为零散，行业集中程度低信息复杂性：市场信息，包括消费者信息，竞争对手信息等内容相对简单和容易获得，因此信息复杂程度低竞争对手的多样性：内容差异不大退出壁垒：经营相关资产的出售较为容易，行业的退出壁垒低。综合以上：该行业的内部竞争较为激烈供应商的议价能力：1、无论是设备供应还是菜品供应，供应商企业均没有一个稳定的市场领先地位，同质化较为严重，市场竞争激烈；以海底捞的经营业绩，原料的需求量会较大，很可能成为一些供应方企业的重要客户；2、供方企业在产品上并没有特别的优势，买主的转换成本相对较低；3、火锅的一个特点就是无味不有，无可不涮，因此火锅料的选择很多；海底捞致力于研究新菜品，推崇创新，而且海底捞有自身的加工配送中心，原料的采购多为初级原料，需要经过多次加工方能上桌面，因此可替代性较强；综上，供应商的议价能力较低；替代品的威胁火锅以其无可不涮，无味不有而深受广大消费者喜爱；它的主要替代产品有快餐、西餐以及其它类型的中餐；1、近年来火锅行业的利润是呈下降趋势，这主要是由于缺乏创新，产品同质化导致竞争激烈；因此替代品对火锅行业的价格效应影响较大；2、随着社会经济的进一步发展，现在中国人民的生活水平越来越高，在消费方面也越来越宽裕，在饮食方面的选择也越来越多，很多人也乐意尝试新的饮食方式以及新的口味，西餐馆在中国也越来越普遍，火锅并没有绝对优势吸引顾客；特别是夏季，容易上火的特点对于火锅店在夏季的经营而言会带来极大麻烦；因此消费者的转换成本较低；3、丰富的替代品虽然有些有些在中国是会受到地域限制，但是还是有不少是全国范围内都是极具竞争力，比如百胜集团旗下的肯德基以及必胜客就广受欢迎，其品牌知名度远远超过中国的火锅品牌；因此就替代品的质量属性而言，替代品还是相当有竞争力的；综上，替代品的竞争力较强；消费者的议价能力1、火锅作为一种适合多种消费层次的餐饮形式，取材多样、吃法灵活、精细相宜、价位适中，可适应各类消费者的不同需求，有足够的消费群体。海底捞的经营状况相当火爆，经常出现排队等待就餐的现象，因此海底捞产品的购买者总数是庞大的；2、近年来，火锅企业的发展势头越来越好，越来越多的火锅企业进入了餐饮百强的行列，这表明火锅在中国餐饮市场的地位还是很重要的，是比较有竞争力的一个行业；海底捞的横空出世给力传统火锅店很大的震惊，海底捞以其变态的服务在各大竞争市场内都取得了良好的经营业绩，在市场竞争中海底捞无疑是更具优势的；3、火锅产品目前的现状是同质化现象严重，但是相对于其他行业火锅行业是有其特殊性的，火锅的历史悠久，有着其独特的底蕴，跟其他餐饮之间的区别还是比较大；4、火锅行业目前存在着大大小小无数个品牌，但是多数是受地域限制，真正把火锅做到全国的企业较少，各个地域对品牌的认知存在差异，有着不同的品牌识别；随着海底捞的持续火爆表现，海底捞这个品牌在全国范围内都有较大知名度；在勾兑门事件爆发后，海底捞的声誉受到了一些影响，但是从不少门店的经营情况看，似乎并未受到毁灭性影响，仍然延续了火爆的经营场景，其品牌影响力可见一斑；综上所述，消费者的议价能力较低；小结根据波特五力模型的分析，该行业进入壁垒较低，同业竞争激烈，替代品的威胁也较大，这在很大程度上会使得企业无法做大做强，也很容易在竞争中遭到淘汰。而供应商和消费者的较低的议价能力又给该行业的企业带来了一些曙光，总之，要在该行业生存，最重要的是差异化，避免过多过度的竞争，做到真正拥有自己的特色。4. “海底捞”的战略实施4.1完善自身建设体系与前厅人性化的管理办法形成鲜明对比，海底捞的后台生产，极尽量化管理之能事。在海底捞北京大兴西红门配送中心，有一整套现代化的清洗、加工、检验、冷藏或冷冻设备，通过标准化的生产链条，每天向北京城里的10家分店输送菜品。海底捞在全国已建成四个这样的配送中心，分别位于北京、上海、西安和郑州，为各地的门店服务。配送中心以规模化的生产能力和成本管理提供了获取最大程度营业额和利润的可能，海底捞很重视门店的选址，如果店址选得不好，店长再努力，营业额也不会太好。除了配送中心，海底捞在门店也配置了各种现代化设备，以最大程度地减少员工的工作量，使员工能有更多的精力让客户满意。将成本尽量后移，实现规模化管理和效益；将生产与服务剥离，分别实现标准化和人性化管理，从而有可能达到各自的最优。 4.2充分服务顾客，服务至上，顾客至上“海底捞”的服务一直是它在中国得以成功的重要原因之一，它细致的为顾客考虑到了前来就餐时可能会遇到的各种细节情况。我们可以把它的服务分为以下三个方面：顾客就餐前提供特色服务：当顾客来到海底捞的门前的时候，往往会有专门的泊车服务生过来为你提供停车服务，确保你不用为了用餐高峰期的停车问题而倍感困扰，甚至放弃在这里用餐的打算。如果你体验过海底捞的停车服务，你就会发现这里的员工经过了专业的培训，完全在工作过程中无车型歧视，并且在周一至周五提供了免费擦车服务，你可以想象，当你用餐出来后，你的车已经焕然一新了，这种感觉是不言而喻的。走进海底捞餐厅的时候，如果此时人多，那么你可以享受到由海底捞提供的免费的点心、报纸、上网、棋、擦鞋、美甲等等，同时海底捞还贴心的设置了儿童专区，并安排专人陪玩，这在一定程度上抓住了小朋友的兴趣，让他们不至于在漫长的等餐中，因为无聊而拉着爸爸妈妈离开。另外考虑到避免父母怕小宝宝饿了而换地方用餐这种现象的发生，海底捞专门提供了宝宝蛋羹可以供宝宝在餐前食用。顾客候餐时提供的特色服务：海底捞在顾客候餐时提供的服务主要有以下特点 候餐服务多样化，一切都是免费的，留住顾客的脚步 候餐服务娱乐化，轻松消除顾客等座时的烦躁心理 候餐服务人性化，男女通杀，老少皆宜，谁都不走 预留足够候餐空间，望京店候餐面积甚至占到1/10 抓住每个上门客户，门庭若市人气十足当然，这也是需要付出极大的代价的，有些单店每月在提供这些服务的成本费用上就可以达到5万之多。顾客就餐时提供的特色服务：不用说，很多人对海底捞的服务的印象除了在餐前所能享受到的那些外，用餐过程中海底捞的员工更是考虑到了各个细节，希望为顾客带来精致、温暖的服务，比如：给每个人送上围裙、给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水、给女士，提供橡皮筋和小发夹，给戴眼镜的朋友送来擦镜布等等。不论你需要什么，微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）。他们会定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料；还可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮。最值得注意的一点是，服务员熟悉二次客户的名字，甚至能记得一些人生日、结婚纪念日。另外在海底捞的门店用餐过程中，你常常可以看到现场有拉面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，让你不禁惊叹于拉面师的高超技艺。此外，海底捞的洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），并提供美发护肤用品，餐厅更是设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话。这一切都让顾客感觉的贴心、方便，在极大的程度上促进了顾客二次光顾的。4.3做好内部关怀在张勇看来，支撑海底捞发展的根本，从来不是钱。他不愿意为了资金改变自己的节奏：“储备足够的管理人才，等到合适的时机。”海底捞崇尚差异化、人性化的管理。它的价值观认为用双手改变命运，用成功证明价值，靠奋斗走向卓越，尊重、希望、公平、忠诚、激情、竞争 。人是群居动物，天生追求公平。海底捞知道，要让员工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平。海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为海底捞发展战略的基石。海底捞对每个店长的考核，只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性，同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。海底捞这种以人为本、稳扎稳打的发展战略值得不少中国企业借鉴。海底捞对于员工的福利不仅体现对员工自身的关怀上，还体现在对其子女的照顾上。海底捞规定员工食宿步行距离不得超过20分钟，并且均为正式的小区或公寓。在住宿区配备了电视机、洗衣机、空调、电脑、网络、安排阿姨进行保洁。这样的员工宿舍配置使得单店的宿舍费一年可达到50万元。对于经理而言，携带3岁以下孩子，并且孩子随本人生活的，公司每月提供300月的补助。店长小孩更是每年有12000的教育津贴。店长以上干部，公司还帮助联系其子女并代交入学赞助费。另外海底捞为了让子女安心在公司工作，海底捞还为店长的父母每月提供200、300、400不等的“工资”。员工工作做得越好，他父母所能拿到的工资也就越多，这在极大程度上激励了员工。海底捞对于员工的激励不仅体现在奖励以及日常生活补给上，更体现在对员工的信任。公司对员工授权，一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签名的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区总100万，店长30万。相较于同行企业的中央集权风格，这让员工明显更有归属感。海底捞认为客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有 不满还要找经理来解决，那只会把客人往外推，放权给一线才有可能最大限度地解决客户不满。授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传递消息的麻烦，能够在最短时间内解决客人的问题。海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜公司的信任，也很自觉运用自己的权力。3 “海底捞”在美国1. “海底捞”在美国PEST分析：P：政治法律环境美国是世界上法制最为健全的国家之一。与食品进口有关的法律很多，主要涉及的法律有： 联邦食品、药品和化妆品法是美国关于食品和药品的基本法。经过多次修改后，该法已成为世界同类法中最全面的一部法律。美国的许多州的这类立法与此法相似；也有些州规定将此法的任何新要求自动加入州立法律之中。 完好包装和标记法该法对进口食品包装上需要标注的内容及内容放置位置作了极为详细的规定。“1990年的营养标记和教育法”对食品标记作了很大的改变，主要是关于营养成分的标记、营养成分含量和对健康的说明等。另外，近年来还有不少法律法规对包装标记作出了新的要求。 联邦食品、药品和化妆品法禁止在美国销售或进口伪劣或标识错误的食品、药品和化妆品。该法对伪劣或标识错误进行了详细定义，并且有许多司法解释。另外，该法还禁止销售需经FDA批准而未获得批准的物品，以及未获得相应报告的物品和拒绝对规定设施进行检查的厂家生产的产品。 根据规定，除大部分肉和家禽外，所有食品、药品、生物制品、化妆品、医药器械、有放射性的电子产品以及联邦食品、药品和化妆品法及相关法律中规定的产品，均需在进口时或供出口美国时接受FDA的检查。所有进口产品必须符合与美国国内产品相同的标准。进口食品必须食用安全，在卫生条件下生产；药品和器械必须安全有效；化妆品必须安全并含经过审批的成分；放射性器械必须符合确定的标准；并且所有产品均必须有英文说明资料和可信的标记。所有生产热加工“低酸罐头食品和酸化食品”的商业性加工制作人，均需在FDA对这类产品进行登记和资料归档。 联邦食品、药品和化妆品法规定，如果食品、药品、化妆品和某些医疗器械中含有未经FDA证明的某些特殊用途所需安全性的颜色添加剂时，此类产品即为伪劣产品。根据定义，颜色添加剂指染料、颜料或其他物质，不管是合成的还是从蔬菜、动物、矿物或其他方面获取的，只要将这类添加剂加入或使用在食品、药品、化妆品或人体上时都会产生颜色。这种健全的法律体系要求进入到美国居民餐桌上的食品制作者必须谨慎的遵循这些政策法规，尤其是进口的一些食品更是要保证安全、健康、环保。这一切都给海底捞的发展提出了高要求。E：经济环境美国,如今世界上唯一的超级大国，无论在经济上还是军事上。可如今的的美国经济现状并不是特别好，相比以前全盛时期，这段时期稍显疲惫。如今的美国，失业率高的问题正影响着美国经济的复苏。但是俗话说,饿死的骆驼比马大，我们依然相信，美国经济稳定，美国经济霸主地位依然无法撼动。美国拥有非常发达的市场经济，目前美国经济现状依然是世界第一大经济强国。美国的工业非常发达，中西部是美国的重工业和制造业的中心，而汽车城底特律，钢铁城匹兹堡等等也显示着东部工业的发达，而西部新兴工业，比如航空航天，飞行器制造等等，使得美国工业一直处在不断发展之中，这也是当今美国为何依然是工业经济霸主地位的原因所在。另外，美国的对外经济贸易也是非常强大的，与毗邻美国的加拿大以及亚洲的中国、日本等，每天都有数以千计的产品输往国外，比如工业产品汽车，飞机，电子产品等等，贸易额相当之大。美国依然是世界上最大并且是最重要的经济体。这种经济形势下，美国人对于餐饮的投入上显得更为慎重，他们从来都倡导不可浪费，普通人从来不讲究用奢侈品，更喜欢简单、舒适、自由。在餐馆，各人点各自的一份餐，吃不了带走，你是看不到剩下一桌子菜没人打包、一杯酒或饮料能剩下一大半的。在这种情况下，海底捞要想坐稳在美国的位置，势必要在性价比上苦下功夫。S：社会文化环境 卫生习惯美国的消费者非常注意食品卫生安全，为消费者提供安全卫生的食品和服务是餐饮企业肩负的法律责任。美国餐饮业制定严格的个人卫生守则，对员工的衣着服饰都有严格的要求。同时，在采购、验收、存储、备餐、烹饪、服务、清洁和餐厅垃圾处理等各环节都制订有严格的卫生规则以确保食品安全。最重要的是，在美国餐饮业法治法规十分健全，涉及建筑、卫生、消防、税收等方面，餐饮企业开业前必须通过相关部门验收，经营期间接受消防和卫生部门每半年和记得的严格检查。 服务人员素质美国形成了专业教育、职业教育和餐饮连锁企业培训中心相结合的健全的餐饮人才教育培训体系，并建立了多层次的餐饮专业教育，包括研究生、本科生和职业教育等多个层次。在专业培养下，让服务人员的素质都能有一定的水平。 中式料理的接受度由于美国是文化的大熔炉，对于饮食的接受程度较高，中餐文化当然也不例外。根据年的数据显示：全美有近四万三仟多家餐馆，比年增加了近两万家。由此能看出中式餐馆在美国正成长的趋势是非常明显的，也代表着美国人对于中餐的接受度越来越高。而近来，票选全球最佳连锁餐饮，属于中式餐点的鼎泰丰，名次高居第二，这更能看出全球文化饮食的改变与接受度。然而，在美国许多中式餐馆做的已经不是地道的中餐了。早期移民把中餐的传统菜式，通过使用美国的本土原料再现，然后逐渐调整成适应西方人口味的菜肴，不仅生存了下来，还渐渐演绎成今天这样具有本土特色的美式中餐。 外食的比率以及平均消费盖洛普最近公布的最新调查：无论男人、女人，大部分年龄层及各种收入水平的美国人，都习惯在家吃晚饭；只有少数年轻人或中上收入族群是在外面餐厅吃晚餐，这类外食族以到岁居多，推测可能是社交需要。老美喜欢在家吃晚餐的习惯，似乎是一种传统。盖洛普说，年调查时，也有的美国人回答在家吃晚餐，年来没有太大改变。而美国人平均每周花在食物上的费用为美元，相较于年中期到末期，扣除通货膨胀率，美国人花在食物的费用是到美元，有愈来愈少的趋势。T：技术环境美国现在的市场上餐饮业竞争日益激烈，质量型经营局面早已形成，行业发展走向成熟期。他对科技的依赖性也比较突出，食品检测技术的革新、物流技术的不断完善，教育培训和人员素质提高，现代经营管理理念较强，电子商务营销等广泛存在于生活中，餐饮业发展的基础条件越来越好，一链式服务体系早已形成，这一切都在催促海底捞快速融入技术大流中，利用技术的进步进一步增强自身管理，扩大营销范围，提高产品质量2. “海底捞”在中国的SWOT分析环境分析内部能力内部组织优势(S)内部组织劣势(W)人性化的管理造就积极上进的员工群体；文化差异、卫生较差、价钱偏高、无与之匹配的英文菜单和英文电话订餐服务机 会(O)中餐市场大开；选址较优；外国人对中餐口味的认可SO：海底捞对于员工管理的人性化，让内部力量较为团结，能够让每一位员工为组织作出积极贡献。每一位员工都会为了自身福利而认真了解美国顾客的需求差异WO：了解美国的生活习惯，制定符合美国习惯的服务制度，充分融入当地，尽快制定出方便美国人使用的菜单、电话服务等等威胁(T)越来越多中式火锅在美国出现争夺市场；美国快餐行业的快速发展ST：充分利用自身已有的优势，将资源整合，打造一链式服务模式。WT：改进火锅味道，尽量避免与同行直接竞争，采取差异化战略。S：优势 人性化的管理造就积极上进的员工群体 人力资源依然是海底捞的主要优势之一。由于受老板张勇的影响，海底捞的员工都很积极上进，学习能力也很强，能够团结一致，时刻准备着为顾客提供最优质的服务。这当然也与海底捞管理层放权给员工有莫大的联系，海底捞人性化得管理造就了这样一群积极向上的员工群体。这些员工将自身利益与企业相联系，更促使他们配企业渡过在美国的难关W：劣势 文化差异以往，海底捞最引以为傲的特色即是贴心服务，但这却成为海底捞在美国的最大威胁，因为文化的差异使那些特色服务变成是一种障碍。在中国，海底捞卖服务，国人很受用，几千年来就是习惯了被捧的感觉；但是美国人崇尚自由，会更加偏向宽松、互不干扰的环境。 卫生美甲服务、擦鞋服务，这些在国内看似贴心的服务，在饮食标准里就是件不卫生的事情。因此，这对于主打这些服务的海底捞势必是最大的挫败。 价钱根据盖普洛调查，美国人在食物消费上平均每星期美元，而海底捞的均消费每人要美元，等同于占了四分之一的花费。这对于火锅类来说，已经不是物超所值的消费了。 无英文菜单与无英文电话预约无法轻易让别人了解自己的产品，又无法与客人沟通，这些问题毫无疑问是重大威胁。这代表员工训练不足，在美国却不能用英文沟通，岂不是将自己的市场限定在会说中文的人身上了。O：机会 中餐市场大开 海底捞虽然起步做的不是非常完美，但美国中餐业目前还处在年增长左右的成长期，因此只要做好市场调查，不要生硬套用国内模式，相信在未来还是大有可为的。 选址海底捞海外首家分店的选址可谓十分优秀，阿凯迪业市在洛杉矶地区是富人区，亚洲人口占将近50%，鼎泰丰、卢记火锅等等名店都在此地，这可说是非常大的优势。 口味、品管、环境海底捞的品管产品的新鲜度在业界可算是佼佼者，在中国奠定下的好口味在美国依然适用，最重要的是根据消费者用餐过后的反应，对于店装潢环境也都是赞誉有加。T：威胁 全球经济化发展，越来越多中式火锅在美国出现争夺市场中式火锅在美国竞争势头迅猛，随着全球化的经济发展，像小肥羊、卢记这样的中式餐饮企业也在迅速的抓住相应机会，扩大自己在国外的市场，这无疑是海底捞一个强大的竞争对手。除此以外，小肥羊、卢记这样的企业还拥有较为丰富的国外经营管理经验，对美国市场需求情况更为了解，这些方面都会对海底捞造成压力。 美国快餐行业的迅速发展西式快餐竞争力较新进入美国的海底捞而言明显是有极大优势的，随着全球化的经济发展，像百胜这样的大型餐饮企业也在加紧增强自身实力，稳固自己在美国的市场，这无疑是海底捞一个强大的竞争对手。除此以外，西方快餐企业还拥有先进的管理方法和设备，具备强烈的营销意识和观念，资金也相对雄厚，这些方面都会对海底捞造成压力。3. “海底捞”在中国波特竞争力模型分析进入壁垒在美国，中餐业目前处在年增长左右的成长期。由此能看出整个市场还有非常好的潜力，但也正因为如此，前景广阔，就会吸引更多的资本进入该行业，抢占市场，加剧竞争激烈度。相较于其他行业，火锅店的进入壁垒相对较小，不需要投入太多生产设备。然而，美国餐饮业活络，对于新进入者，企业不会有太大的反应，进入与退出的门坎相对较低，竞争压力大。对此，海底捞必须找到自己的美国定位，抢攻有利地位。竞争因素小肥羊、卢记是目前在美国较具知名度的火锅店，尤其小肥羊更是翘楚，目前已在美国开设十多家分店，更能说明它已被海外市场所接受。小肥羊在原料和配量的标准化上，也为它在海外市场的扩展奠定坚实的基础。最重要的是，小肥羊在平均消费上，每个人只需要美元，大大提高它的竞争力。反观海底捞的平均消费订在美元，价格优势不在，而在中国的差异化服务又起不了作用，在这样腹背受敌的状态下，如想杀出一条血路，必须有重大的策略改变。供应商的议价能力海底捞有四个大型现代物流中心和一个原料生产基地。原材料实行后一体化，虽然在美国不属于连锁，原料还依赖从中国进口，但配合在中国所有分店，对原料需求量大，提升了在原料本身的议价能力。因此，对于在美国最大的成本增加大多是在进口物流成本上。此问题对于企业影响较大，但在供货商方面对于企业影响则相对较小。替代品的威胁在美国，大型连锁餐厅企业众多，加上近年来中式餐馆大举进攻美国，鼎泰丰、华馆、熊猫快餐等是在美国经营较为成功的案例。海底捞初次进军海外市场，大多数美国人对于海底捞并没有深入的了解，因此，建立顾客忠诚度是当务之急。然而，目前海底捞并没有英文菜单跟预订服务，这项落后会造成想吃中餐的美国人选择其他店家用餐，如海底捞不针对问题做出改善，替代品就会对公司市场占有率形成重大影响。消费者的议价能力海底捞在中国的战略指导思想就是服务差异化。对客户的合理需求尽力满足，也不时推出新品赢得客户钦赖，味道独特、味美价廉。如今，将整体搬到美国却又不是那么一回事，肉麻式服务不被买单，甚至还造成了障碍。原本想以这些服务换取高价的竞争力，将价格订在人均美元的消费，购买者议价能力低，海底捞遭到美国当地诟病。由此可以明显看出海底捞市场调研不足，为因应这个问题，海底捞应当降低价格以配合消费者需求。综合上述几点：海底捞如果想在美国生存，不能再用中国那套经营方式，必须改变，迎合美国人的消费习惯与文化差异，将自身先“本土化”。反之，海底捞将会造成自己毫无竞争优势可言，使得海外扩展以失败收场。4. “海底捞”的战略建议 在美国的分公司实现“美国化”海底捞作为一个想要在美国发展下去的餐饮企业，必须要融进美国人的日常生活中，才有可能取得成功。而只有企业的战略与当地文化相匹配时，才能促进企业快速融入当地生活。这也就是为什么要“美国化”的原因。这里所说的美国化主要包括以下几点：v 核心人物的“美国化”：在中国企业走出国门的道路上，必须要有稳定的核心人物，而且该人物要能够在中国与东道国之间来回奔波。例如万向集团的倪频。在这样的核心人物的领导下，企业的发展方向才能够更明确。v 人力资源的“美国化”：中国企业跨出国门后最缺乏的就是人力资源，而这类人才是短期内难以培养出来的。为了解决这个影响公司发展的重要问题，海底捞公司可以采取的做法是：一、借用专业人力资源。