客房清洁与保养

项目三 客房清洁与保养,学习领域,一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。” 钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。 一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。” 钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资” 晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。” 拨通服务员电话。 “小姐，我是911房客人，请你来一下我是服务。” 笃笃的敲门声。钱先生穿了外套开了门。 “先生，你有什么事吗？” “哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。”,案例导入：一根头发,“先生，这不可能，床单肯定换的。” “你看枕头上有头发，换了怎么会有？” “先生这不会是你的吧？” “不可能，我头发没这么长。” “对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。” 服务员伸手把头发拿了。 “这不行，必须换掉。” 服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。 钱先生压制着一肚怒火。 “必须全部换掉。” “只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。 钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。 “先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。” 钱先生来到总台退房。 “K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店、从服务员做起。”钱先生如是说。 小车载着钱先生离开了饭店。 总台值班员还在那儿发呆。 第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。,案例中客人的要求过分吗？ 客房服务与管理中有哪些问题？ 如果你是服务人员应该如何处理？ 评析 1、客房是客人停留时间最长的地方，60%的客人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一要求”。 2、客人对清洁卫生的关注表现在各个方面，其中最为关注的是与自己身体直接接触的物品和设备，如客房的布草、茶具、洗浴设备等； 3、一根头发关系客房卫生的形象，有些酒店甚至规定在床上和卫生间内发现一根头发，罚款50元。 4、服务人员的对客态度，尤其是对VIP客人随意，没有礼貌，导致客人投诉,任务一、清洁器具和清洁剂,普通清洁工具,机械清洁设备,清洁器具,普通清洁工具,拖 把,玻 璃 刮,抹 布,选择、使用抹布注意事项： 1、根据清洁用途的不同，应选择不同尺寸、质地和颜色的布料。 如客房除尘和卫生间清洁的抹布应分开；清洁不同洁具的抹布应严格区分；擦拭玻璃、 镜面不能用毛巾类抹布，以平纹抹布为好；擦拭电视机屏幕应选用干布如绒布等。 2、抹布应折叠使用，以提高工作效率，保证清洁质量。 3、所有抹布使用后统一送洗衣房洗涤，保证抹布清洁卫生。 4、因抹布周转和淘汰率很高，客房部平时应尽量多配备一些，保证员工使用。,房务工作车,房务工作车是客房服务员清扫客房时用来运载物品的工具车。 作用：减轻劳动强度，提高工作效率，“正在清扫房间”的标志。 物品放置：床单、被套、枕套放在工作车最下格，浴巾、面巾、脚巾放在中间格，房间一次性用品放在工作车的顶架上。,房 务车,垃圾袋,布草袋,床单、浴巾,方巾、枕套、拖鞋等,面巾、地巾、卷纸等,各种一次性消耗品,使用房务工作车注意事项： 1、房务工作车必须坚固、轻便，能承载一定数量的布草、供应品以及清洁工具。 2、房务工作车的轮子最好选用两个定向轮和两个万向轮。推拉时注意万向轮在前，定向轮靠后， 避免由于硬拉而损坏工作车。 3、房务工作车应装有缓冲器或其他弹性防护装置，推拉时应掌握行进方向，以免撞伤墙面或其他物件。 4、定期对房务工作车车轮加油，进行润滑和消声。,布 草 车,清洁设备,圆筒式 吸尘器,依靠吸力完成吸尘工作。由于耙头没有转刷，吸尘效果不显著，适合清理不太脏的地毯。因有扁身的吸管，并配合一些特别的配件，有利于清理矮脚家具底下或其他浅窄的地方，适合楼层客房使用。,利用装在吸嘴内的电机推动旋转震动刷，将地毯的绒毛拨开，为地毯提供全面而具深度的清洁，污垢、沙砾、尘土可在滚刷的机械作用下被刷起和吸除，同时可以完成对地毯的梳理。 吸嘴较为高阔，适合大面积清洁地毯，不适合清洁矮脚家具底下或楼梯部位；又因噪音较大，不适合在客房区域使用，适于餐厅、多功能厅等公共区域吸尘。,直立式吸尘器,背式吸尘器,体积小，重量轻，方便登高吸尘或楼梯吸尘，即可接电源，也可配蓄电池使用。,清洁设备的日常管理,建立设备档案卡 明确、落实责任 制定操作和维修保养程序,吸尘器的使用和保养 使用方法： 使用前必须检查电线有无破损，插头有无破裂或松脱，以免引起短路烧坏机器。 检查吸尘器有无隔尘过滤网，机身耳钩有无破损或丢失。 吸硬地面，应把刷头调至毛刷状态。 吸尘器每天使用完毕后，必须倒尘清理，用抹布擦净机身，分拆摆放，每周一次定期对吸尘器对吸。 注意事项： 要检查吸把是否转动灵活，发现有问题要及时报修，以免损坏把头和底部铁盒。 严禁拉吸尘器电线或软管行走，避免碰撞其他物体。 不要用脚踢，使用时避免电线绊倒客人，不要在远处拔插头，要用手拔。 发现地毯上有坚硬或大块物体要捡起，以免损坏内部机件或堵塞吸管，如纸团、牙签、瓶盖等物品。 吸尘器堵塞时，不要继续使用，增加吸尘器的真空负荷，烧坏机头。 不要用吸尘器吸水和用水冲洗尘袋，以免堵塞袋网眼，烧坏主机，吸管冲洗后待干了才能重新使用。 听到异常响声，应立即停止，待检查。,吸尘器的保养方法： 吸尘器每天使用完毕以后，必须清理尘袋，擦净机身，并每周对吸尘器集尘袋和过滤网进行对吸。 每个月换洗一次集尘袋。 吸尘器定期要送到工程部或厂家进行维修和保养，以延长使用寿命。 检查吸尘器的轮子是否积聚尘物，并经常清理、加油。,二、清洁剂,玻璃清洁剂 家具蜡,多功能清洁剂 地毯水 （又分为高泡和低泡两种，高泡用于干洗，低泡用于湿洗）,碱性清洁剂,中性清洁剂,酸性清洁剂,马桶清洁剂（pH=1-5） 消毒剂（5pH9），如84,金属抛光剂，能清除金属表层的锈蚀和轻度刮痕，在金属表层形成保护膜，延缓锈蚀。,上光剂,溶剂,1、地毯除渍剂：用于清除地毯上的特殊斑渍。有两种：一种专门清除果汁色斑，一种专门清除油脂类脏斑。清洁方法是用抹布蘸除渍剂（也有喷罐装的）在脏斑处擦拭即可。要求发现脏斑及时擦除，否则效果不明显。 2、酒精：主要用于电话机消毒（必须是药用酒精） 3、杀虫剂：或请专业杀虫公司杀虫。,空气清新剂，一般为高压罐装，含有杀菌的化学成分和香料，具有杀菌、去除异味、芳香空气的作用。 留香时间长的品质较好，香型选择适合大众，无特殊情况不用或少用。,空气清新剂,清洁剂的使用和管理,选择清洁剂要符合环保要求。 严格按照说明书使用，按比例稀释。 避免使用粉状清洁剂，因含有大量的摩擦剂，长期使用会造成卫生洁具釉质和金属器表面的磨损。 首次使用，易在小范围不明显处试用。 考虑安全问题。高压罐装清洁剂、挥发性清洁剂属于易燃易爆物品，强酸、强碱腐蚀人体肌肤，掌握正确使用方法，做好防护。,任务二 客房的清洁保养,一、客房清洁保养的要求,结果标准化,方法规范化,过程程序化,用量标准化 摆放标准化,清洁保养的相关原则,1、与饭店的档次相配比原则,2、与目标市场的特点相一致原则,3、尽量少打扰客人原则,4、“三方便”原则 方便客人、方便操作、方便管理,二、客房清洁保养的基本要求,1、清扫前严格检查，充分准备。按照规范着工装，并整理仪容仪表，保持较好的精神状态。 2、到客房中心签到，领取工作钥匙。 3、领取工作报表，了解房态。 5、参加班前会，阅读交班日志，了解本日工作的特殊要求及注意事项（如：重要客人等）。 6、进入工作岗位，检查工作用具。主要了解各用具是否齐全并能正常运行。,客房服务员的工作程序, 住客房（Occupied, 简写成OCC）：即客人正在住用的房间。 走客房（Check out，简写为C/O）：表示客人已结帐并已离开客房。 未清扫房(Vacant dirty,简写为VD):表示该客房为没有经过打扫的空房。 空房（Vacant,简写为V）：昨日暂时无人租用房间。,房态一览, 已清扫房(Vacant clean,简写为VC):表示该客房已清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房。 维修房或称待修房(Out of order,简写为OOO):表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租。 (7)请即打扫房(Make up room,简写为MUR):表示该客房住客因会客或其它原因需要服务员立即打扫。 (8) 请勿打扰房(Do not disturb,简写为DND):表示该客房的旅客因睡眠或其它原因而不愿有人打扰的房间。,房态一览,(9)贵宾房(Very important person,简写为VIP):表示该客房住客是饭店的重要客人。 (10) 长住房(Long staying guest,简写为LSG):即长期有客人包租的房间，又称长包房。 (11) 预退房(Expected departure,简写为E/D):表示该客房将于本日退房，但现在还未结帐。 (12) 加床(Extra bed,简写为ED):表示该客房有加床。 (13)饭店自用房（House Use，简写为HU）,（14）外宿房（Sleep out，简写S/O）：表示客房已被租用，但住客昨夜未归。 （15）无行李房（no baggage room，简写N/B），表示该房间住客无行李。 （16）轻行李房（light baggage room，简写L/B），表示该客房的住客行李很少。 上述三种客房为防止发生逃帐等意外事故，应及时将房间状态通知总台。,房态一览,一般情况下的清扫顺序为：挂“请即清理”牌房间总台或领班指示打扫的房间VIP房间住客房走客房（退房）空房。 但在出租率较高的情况下，清扫顺序为：走客房挂“请即清理”牌房间VIP房间住客房空房。,房间清扫顺序,房间清扫顺序安排的原则： 一是满足住客的需要； 二是有利于客房的销售，提高客房的出租率； 三是方便工作，提高效率； 四是有利于客房设备用品的维护保养。,客房清扫的基本方法,由上到下 由里到外 环形清理,客房清理的八字程序,进,撤,抹,洗,检（关）,吸,补,做,清扫前准备工作,进房,房间清理,做床,卫生间清扫,房间抹尘,补充房间用品,吸尘,检查,清扫完毕离开房间,客房清洁整理程序,签到、签领客房房卡 了解分析客房状态 决定客房清扫顺序 准备房务工作车 准备吸尘器,领取客房清扫工作表，了解房间状态，确定清扫房间的顺序，避免打扰客人休息，并及时满足客人的清扫需要,走客房日常清扫,第一步、清扫前准备工作,签到、签领客房房卡 了解分析客房状态 决定客房清扫顺序 准备房务工作车 准备吸尘器,走客房日常清扫,挂“请即打扫”牌房间、 VIP房间、 住客房、 长住房、 走客房、 空房。,第一步、清扫前准备工作,签到、签领客房房卡 了解分析客房状态 决定客房清扫顺序 准备房务工作车 准备吸尘器,清洁工作车、 挂好垃圾袋和布件袋、 放置干净布件、 备齐房间用品、 准备清洁盒或清洁桶、 准备干净的抹布。,走客房日常清扫,第一步、清扫前准备工作,走客房日常清扫,第二步、 敲门进房,走客房进出门流程（1）,住客房进出门流程（2）,走客房日常清扫,第三步、房间清理,拉开窗帘，打开窗户 关闭空调、熄灭多余的灯 观察、检查房内情况 清理垃圾与杂物，撤掉使用过的物品 收回可再利用物品 撤走使用过的床单、枕套,走客房日常清扫,第四步：做床中式做床,拉床 铺床单（包角） 铺被套 装被芯 结绳、折角 套枕套 放枕头、铺床尾巾 检查效果,甩单、包角,标准： A、站在床头甩单，并一次到位，中线居中，正面朝上 B、四角包角平整成(内角45度)外角90度，先包床头两角，再包床尾两角,套被套,标准： A、抖开被套，平铺床上 B、将被芯套入被套，四角吻合、饱满 C、抖平被子，被套平整,铺被子,标准： A、将被子平铺在床上，被子反折部分与床头柜下端平齐，被套开口在床尾 B、被子中线居中 C、被子下垂部分棱角挺括，带子要系好,套枕套,标准： A、将枕芯竖着折叠为二，右手持前端三分之一处，左手持枕套向里放到顶端松手放平枕芯； B、提起枕套末端，让枕头完全滑入后包好枕芯，并横拎起枕套两角使枕头饱满,放枕头，铺床尾巾,标准： A、枕头中线与床单中线重叠 B、荞麦皮枕头在下，软枕头在中间，靠枕在上面居中摆放 C、床尾巾打开，平铺于床尾三分之一处,检查效果,标准： 整个床铺好后，床面平整、美观枕线清晰、平整、挺括无断折 注：铺好一张中式床，大约需要5分钟左右,进入卫生间，开灯，换气，准备清洁工具 撤走客人使用过的布件 撤出垃圾 清洗卫生间,走客房日常清扫,第五步：卫生间清扫,洗刷烟缸 浸泡恭桶 清洗浴缸 先将浴缸的活塞关闭，放一些热水和清洁剂在里面；然后用浴缸刷把浴缸周围伸手可触及的墙壁、皂托、金属巾架、浴帘杆、浴缸内外刷洗一遍；将浴帘放入浴缸清洗；将活塞打开，用沐浴喷头放水冲洗；用抹布擦干并擦亮所有的金属镀件；将浴帘擦干并将其下摆放入浴缸内。,走客房日常清扫,清洗卫生间,第五步、卫生间清扫,抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。做到不留死角。 抹的过程中将移动物品按规定放回原位，并默记待补充的物品。 每抹一件家具、设备，都要留意检查是否有损坏，一经发现要及时记录。,走客房日常清扫,第七步：房间抹尘,第六步：扫地,第九步：拖地 其他： 吸尘 吸尘由里往外吸，注意行李架、写字台底、床头柜底等边角的吸尘。注意有移动的家具顺手挪回原位。 第十步：检查、关灯、关闭房门 第十一步：填写客房清洁报表,走客房日常清扫,第八步：补充客用物品,-,最后 检查 关（关灯、关门灯）,住客房日常清扫,关灯通风 清理垃圾杂物 将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃圾袋内。注意烟头是否熄灭。 将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。 不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自带用品等撤出房间。尤其是女性化妆品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。 客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。,住客房日常清扫,住客房清扫的程序大致与走客房相同,停放工作车 工作车应挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不致使住客房的客人出入房间遇到障碍。 敲门进入房间 敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Dont disturb）牌,敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢把门打开。,住客房清洁注意事项,空房整理,*每天进房间开窗，开空调，通风换气； *用干抹布擦拭家具、设备和物品上的灰尘； *每天将浴缸和面盆的冷热水及恭桶的水放流1-2分钟； *如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次； *检查房间有无异常情况。,三、客房的消毒,通风、日照 物理消毒 高温消毒、干热消毒 化学消毒 浸泡消毒法、擦拭消毒法,任务三 清洁保养的要求及质量标准 1、认识清洁保养工作,清洁 所谓“清洁”，是指清除各种脏迹，杀菌消毒，使环境及物品符合物理及生化要求。,保养 保养是指维护保养，其目的是保证设施设备处于正常完好的状态，延长其使用寿命，减少维修及更新改造的资金投入。,清洁和保养工作是一回事吗？,酒店服务质量黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是安全有效的 黄金标准三：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。,酒店服务质量黄金标准,“花费近30万元，在集团所属各饭店全面推广床单臭氧深层消毒器，让宾客住的安心、睡的放心，我感到值！”这是衡山集团总裁吴祥在近日召开的“推行床单深层消毒，筑起饭店新防线”新闻发布会暨床单臭氧消毒器现场展示会上所讲的一番话。衡山饭店集团也成为全国首家引进医用消毒器的酒店集团。 一个建议引发的思考：2003年SARS期间，上海市旅委饭店管理处在一次对扬子饭店的检查中认为，饭店的应急预案很全面，各项措施落实到位，已在黄浦区饭店行业推广，并建议饭店把消毒工作在延伸一步，努力破解枕芯、被褥消毒的难题。是啊，长期以来床上用品的清洁与消毒一直是饭店业的“软肋”，但又找不到解决问题的办法。 带着这个问题，他们将客人使用过3-6个月的枕芯、被褥样品送预防医学研究院化验，检验出包括革兰阳性杆菌、克氏杆菌、表皮葡萄球菌、真菌等九种细菌，经感染性疾病专家鉴定，样本细菌数量足以治病。虽然饭店每天为,案例：将客房床单消毒进行到底,客人更换清洁的枕套、被套及床单，但被污染的枕芯、被褥、床垫由于得不到及时有效的消毒，再加上服务员铺床程序中的二次污染，这些带病原体的床上用品成为对客人及服务人员身体健康的潜在威胁。 对于企业来说，在从社会获取利润的同时，如何以好的产品、服务来回报社会同样是企业的责任，只有真正赢得消费者的信任，才能赢得社会的尊重。 应对办法一： 紫外线消毒：只能解决表层消毒，操作不方便，对服务员眼睛及布草会造成伤害。 应对办法二： 医用床单臭氧消毒器，专门用于枕芯、被褥、床垫等床上用品的深层消毒。采用高浓度臭氧气体发生装置，以半封闭增压渗透的方式，对消毒灭菌、降低交叉感染率有良好效果，经检测消毒后可以杀灭90%的病原体。同时，能对房间空气进行“消毒处理”。体积小，方便使用，既可以单通道或双通道处理一张床位，也可以利用左右通道同时处理相邻两张床位。,客房的清洁卫生质量标准,感官标准 即客人和员工凭视觉、嗅觉等感觉器官感受到的标准；,生化标准 即防止生物、化学及放射性物质污染的标准-往往由专业卫生防疫人员来作定期或临时抽样测试与检验。,感官标准： “十无六净”,十无 四壁无灰尘、蜘蛛网； 地面无杂物、纸屑、果皮； 床单、被套、枕套表面无污渍和破损 卫生间清洁，无异味、毛发、水迹和皂迹； 金属把手无污锈； 家具无污渍 灯具无灰尘、破损； 茶具、冷水具无污痕； 楼面整洁，无“六害”（老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁） 房间卫生无死角,六净 四壁净 地面净 家具净 床上净 卫生洁具净 物品净,“一只光亮的杯子是否就是清洁卫生的呢”,1、茶水具、卫生间洗涤消毒标准 茶水具：每平方厘米的细菌总数不得超过5个； 脸盆、浴缸、拖鞋：每平方厘米的细菌总数不得超过500