美的空调-售后服务计划.doc

.售后服务计划服务宗旨：顾客永远是第一位的！服务目标：顾客满意100分！1质量保证期免费接受客户咨询，免费提供详细、全面的产品资料。免费质保期，为设备调试合格后6年。在质保期内，如发现产品质量问题，我方负责免费修理；如因使用不当造成的问题，我方负责修复，只收取材料成本费。超出质保期后，我公司仍终身负责机组的维护与维修，但对所负责的维修项目酌情考虑收费。维修中心将建立该设备的维修保养档案，为用户提供咨询服务。超出质保期限后，我公司仍终身负责机组的维护与维修，但对所负责的维修项目酌情考虑收费，原材料按照厂家提供的成本价格提供。维修中心将建立该设备的维修保养档案，定期向用户提供咨询服务。超过保修期：终身维修，超过保修期后将收取一定的维修费用，但我司承诺除只收取零配件费用外将免受上门费用，所有收费标准全部按照厂家指导收费标准的8折收取费用。2美的公司运行前服务美的公司对所卖设备投入运行前免费指导安装及调试，并派员上门现场服务，详细计划如下：与设计及施工方的联络和协调若我司被授予合同，施工前我方将派出技术人员积极参与设计方和施工方的联络和协调工作，以便在确保设计图纸的准确和合理。此工作一直延续到修改后施工图的最终确定。安装现场督导在合同设备到货前，我方技术人员将在施工图纸的基础上进行安装基础的查验，保证机组就位和安装的顺利进行。在机组吊装和就位时，我方技术人员将在现场进行督导，直至就位结束。机组就位后，我方技术人员将和施工方共同配合，提供技术支持和现场指导，进行水路、电路的连接工作，直到安装工作结束。在安装工作结束并空调系统具备调试条件时，我方技术人员协同安装方人员进行最后的调试前检查，确定供电回路安全可靠；制冷系统已经得到彻底清洗、试压、查漏。开机调试调试前检查合格后，我方技术人员将协同安装方技术人员共同进行空调机组的开机调试工作。调试过程进行全程记录，对于偏差及时纠正，及时发现设备存在的质量问题和其他问题，并及时通告用户方人员。直到机组各项参数达到合同规定的要求后，会同相关人员签署开机调试报告。开机调试报告和调试记录将留档备查。试运行在签署调试报告后，机组即投入试运行阶段。在试运行阶段，我方技术人员将协同用户操作人员采用各种手段对机组进行全面监控，记录各种运行参数，及时发现使用中的问题并予以解决。最终验收在试运行期结束并试运行过程没有发现重大问题和所有问题全部解决后，我方技术人员将会同用户人员做最终验收实验并签署最终验收报告。最终验收将按照合同规定的技术条款进行，检测技术条款内规定的各种参数并记录，直到满足所有技术条款为止。验收合格后，我方技术人员将会同用户人员共同签署最终验收报告，报告签署后同验收测试记录留档备查。3技术培训培训计划：1培训时间：用户指定时间2培训地点：用户指定地点3参加培训人员：用户维护管理人员4培训内容：课目使用手册安装指引电控原理电控故障分析处理空调原理材料要求设备特点系统故障分析处理现场调试、拆装教学现场维修教学现场培训在合同设备到货后安装施工过程中，我方技术人员将在买方所在地结合施工及调试过程进行现场培训，现场培训时间尊重用户意见。内容为：合同设备的结构特点、工作原理、组装工艺及有关工厂试验。合同设备的电气和机械性能及有关试验方法。合同设备的运输和安装注意事项，掌握各组件的安装、拆除及质量保证要点。合同设备的调试、运行、维护检修及注意事项。公司内培训在机组开机调试结束后，我方技术人员将立即在济源公司进行系统的公司内培训，培训时间为1周。培训内容为：空调的工作原理及技术发展。合同设备的结构特点、工作原理、组装工艺及有关工厂试验。合同设备的电气和机械性能及有关试验方法。合同设备的运输和安装注意事项，掌握各组件的安装、拆除及质量保证要点。合同设备的调试、运行、维护检修及注意事项。设备运行节能及环保。故障诊断及处理方法。4. 其他免费服务：免费接受客户咨询，免费提供详细、全面的产品资料。免费巡检,巡检内容：序号项 目周 期1每年制冷、制热季开始前，进行机组开机前全面检查，内容包括例行检查全部。6个月一次2清洗空调过滤网，清洗风冷冷凝器。12个月一次3记录用户反映的问题。12个月一次4检查制冷系统运行情况，使设备处于最佳运行状态。6个月一次5.技术保证措施1、 凡购买美的商用空调产品后，每套均可获得美的空调顾客指南一份，安装、验收后保修期才开始生效。2、 安装结束后积极配合安装单位验收。验收后，督促安装单位完成完整的验收报告，并向当地商用空调技术人员要求安装商建立完整的客户档案，以方便后续服务所需，并请您在确认满意后才在相关报告上签字。3、 服务人员上门维修后，请您在您的要求得到满意后才签字确认。我司要求顾客服务人员按照美的空调顾客服务指南及顾客服务管理规定为您维修，对于违反美的空调顾客服务指南及顾客服务管理规定的一切行为您都有权拒绝。6技术支持中心美的公司有雄厚的售后服务力量，在中国共有500家专业售后服务网点。其中济源维修中心有多名名技术工程师。所有工程师均经过工厂严格培训，能够处理美的产品中任何方面的故障，包括压缩机的维护及机组的大修，同时具备对用户操作维护人员提供全面培训的能力。7零备件供应美的在济源设有备品备件库，只要您购买美的公司产品，相应的备件会随机运至我公司备件库，以备您不时之需。8技术人员构成所有售后服务技术工程师中研究生占25%，高级工程师占10%，是目前同行业中技术力量最强、规模最大的公司之一。其中有三分之一的技术人员在国外集中培训过，同时有日本技术专家长驻中国，负责技术指导工作。9故障响应时间美的公司济源办事处在济源有充足的售后服务技术人员、装备、车辆等，我们承诺在接到用户的故障报告后1小时内响应，2小时内到达现场，一般性故障12小时内解决,重大问题24小