酒店前台理论试题.doc

. 酒店前台理论试题1、 酒店常识及礼貌礼节1、 酒店全称：（ ），酒店地址：（ ）。2、 酒店订房电话：（ ），邮政编码：（ ）。3、 酒店共有客房79间，其中包括（ ）填入房型及间数。4、 酒店早餐时间（ ），早餐地址（ ）。5、 酒店退房时间为（ ），退房催预离时间为（ ），加收半天房费的条件是（ ）。6、 酒店最近的旅游景点及乘车路线（ ）。7、 从长途汽车站到我酒店的乘车路线是（ ）。8、 酒店内线总台电话（ ），内线房间电话（ ）。9、 接听电话的标准用语是（ ）。10、 接受客人预订信息，要确定订房者姓名（ ）（ ）（ ）（ ）及房价，结束客人预订电话的标准用语是（ ）。11、 酒店员工的三轻服务是：（ ）（ ）（ ）。12、 接听电话时要在（ ）秒中接听，先（ ），再（ ），切忌（ ）字出现。13、 指引方向的手势标准：（ ）。14、 具体描述仪容仪表的标准： 15、 接听电话超过三声之后，则要（ ）。2、 选择题1、 接受预订信息包括（ ） A、到店日期 B、入住天数 C、房型 D、间数2、预订的更改分为以下（ ）几个步骤A、查询预订记录 B、更改预订记录C、复述更改内容 D、销毁原来的散客预订单3、参观房间的准备工作（ ）A、查询相关VC房 B、将被参观房间告知前台C、由前台人员带领客人参观房间 D、制作房卡4、入住接待的手续包括（ ）A、请客人出示身份证 B、尽量帮助客人填写临时住宿登记单C、请客人签名 D、客人证件扫描5、在20：00后对（ ）的房间可作欠款离店。 A、客人不在房间，房间有少量行李 B 、 无行李 C、 未联系到客人 D、余额不足6、为客人留言的注意事项（ ）A、不可为未入住的预订的客人留言 B、可将客人的房间号告诉留言者C、请访客自己书写留言内容D、放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓7、宾客投诉的处理（ ）A、诚恳地道歉 B、提供解决方法，征求客人意见C、要有明确的时间承诺 D、对特别严重的投诉可越权限处理8、酒店商务服务包括（ ）A、复印 B、传真 C、打字 D、票务9、正确的行李归还（ ）A、向客人索取行李寄存牌下联B、请客人在行李寄存牌下联签名C、归还行李D、保存好行李寄存牌下联10、行李存放（ ）A、将行李寄存牌上联交给客人B、存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂。C、存放在前台区域的行李应将行李牌正面朝外悬挂。D、直接在行李寄存牌上更改行李寄存件数。11、（ ）事项如有特殊情况必须记录。A、叫醒 B、遗留物品 C、各类钥匙 D、借物12、客人结账时刚好遇到打印机无法打印账单时，以下那个操作是正常的（ ）A直接退钱给客人 B.让客人签字后退款给客人C.让客人在空白账单上写明退款金额并签署名字后退款给客人。13. 以下哪种冲账时需要请示并注明原因（ ）A入错科目代码自动冲减 B 房费调整及冲减C 超过时间免收半日房费 D 用错工号操作E 自费品名称入错冲减 14、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于（ ）礼节A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候15、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中16、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（ ）管理。A、客房状况 B、客房预订 C、客人信息 D、住客资料17、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（ ）的需求。A、尊重 B、安全 C、公平 D、安静18、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是指良好服务态度要求中的（ ）A、周到 B、热情 C、耐心 D、礼貌19、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（ ）的房间报价方式。A. 从高到低 B. 从低到高 C. 从头到尾 D. 都可以20、 酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的()。 A、仪态要求 B、服饰要求 C、仪表要求 D、仪容要求21、 前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应()。 A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 B、让客人等候 C、不予理睬 D、立即挂断电话22、 当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们应()。 A、不予理睬 B、制止客人投诉，说明设备没问题 C、向客人解释设备没问题，同时介绍设备的使用方法 D、向客人表示道歉，同时介绍设备的使用方法 三、简答题1、具体描述电话预定的流程及标准用语：2、具体描述前台办理入住的流程及标准用语：3、当有人称是公安局人员要求查房，前台应该怎么