银行客户经理511工作模式有效拜访操作流程98页.ppt

银保客户经理511工作模式 有效拜访标准流程,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,经典视频欣赏,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,课程大纲,一、有效拜访流程总论 二、五大销售流程分解 三、实战场景演练,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,何为网点客户有效拜访？,客户经理在银行网点通过服务 发现准客户、开拓准客户，并能最 终促成业务或建立准客户档案。,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,有效拜访有哪些环节？,客户识别接触 需求激发 产品推介 拒绝处理 销售促成,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,有效拜访的标准流程是怎样的？,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,有效拜访各环节的重要内容,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,有效拜访的前提,网点经营到位 自我经营到位,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,五大销售流程分解,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,【关键目标】：该环节所需达到的目的 【关键动作】：为实现本环节的目标所需做的重要动作 【关键话术】：在本环节所需开口的重要话术 【关键技巧】：本环节要求客户经理所需具备的技巧 【操作要点】：该环节实际操作时所需注意的要点 【互动配合】：本环节中与银行人员的衔接配合 【注意事项】：本环节使用技巧时所需注意的相关事项,五大销售流程分解,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,牢 记【关键目标】 勿 忘【关键动作】 熟 练【关键话术】 掌 握【关键技巧】,注 意【操作要点】 及 时【互动配合】 多 看【注意事项】,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,时刻不忘客户购买的理由,问题的解决 愉快的感觉,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,有效拜访标准流程是 打造专业队伍的保证,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,识别接触,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,小组研讨,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,在识别接触环节 【关键目标】 【关键动作】 【关键话术】 【关键技巧】 【操作要点】 【互动配合】 分别是什么？,识别接触,【关键目标】：寻找目标准客户,【关键动作】：寻找一切机会 接触客户，主动出击,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,识别接触,【关键话术】：“您好！请问您需要办理什么业务？” “您好！您需要什么服务？我帮您取号吧.”,【关键技巧】：熟悉银行业务及流程； 选准服务时机，主动开口； 态度亲切，积极主动； 观察判断能力；,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,识别接触,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,【操作要点】： 1、指引客户取号，关注取号的业务种类， 新客户同时递送彩页; 2、关注客户手上拿的存折、单证等； 3、关注客户到达的区域； 4、学会利用媒介服务客户 （证券柜台、自动终端机、ATM机等） 5、主动开口询问客户办理何种业务，是否需要帮助？ 6、关注客户与银行人员交谈的内容,识别接触,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,【互动配合】： 1、要做好银行人员的前期观念引导、产品沟通工作， 增强网点对销售行为的认同度； 2、尊重网点文化，快速融入网点，带动网点共同识 别客户； 3、目标客户若由银行人员发现可让银行人员提醒前 往接待客户； （有叫号系统的网点可设置客户经理专用号码进行提醒）,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,识别接触,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,在网点营业厅接触客户的机会有哪些?,【研讨】：,注：,表示客户经理可以接触客户的区域,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,依据办理业务种类可将客户进行以下识别分类： 1、办理活期存款且闲置金额较大的客户； 2、办理一年定期存款； 3、办理三年以上定期存款或购买国债； 4、办理其他理财业务； （如基金、外汇、人民币理财等） 5、办理转账及缴费业务,识别接触,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,识别接触之演练,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,1、（大堂、等待区、叫号机旁）: 您好，请问您办理什么业务？ 您好，需要我帮您填写单证吗? 您好，你拿叫号单了吗？ 2、（证券窗口）: 您好，您买了什么基金? 您好，需要我帮您查金净值吗？ 您好,您最近都做哪些投资了? 3、（理财室）: 您好，今天您办理什么理财产品？ 4、（自动终端设备（ATM机）： 您查询什么业务，需要我帮忙吗？,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,识别接触,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,【注意事项】： 1、客户进入网点营业厅，客户与我们的接触都是短暂的片刻，成功营销必须主动出击，销售机会不会自然产生，它需要主动利用各种时间空间去创造。 2、观察，是销售的开始，了解客户的心理及性格后才能选择最适当的沟通方式，提高销售的效率。 3、表情代表心情，动作凸显性格，衣着表现职业，有客户之心情、性格及职业，就可以决定自己贴近的方式。,识别接触,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,【小结】： 银行保险销售，即是善用银行的信用形象，创造客户信任及安心的感觉，因此不应有太强烈的推销意图，应以关心和服务的角度，提供客户额外附加值服务的方式进行推荐。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,识别接触,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,【课程推荐】： 1、商务礼仪 2、口风胆识训练 3、网点经营的辅导与训练 4、银行业务知识与客户特征分析,需求激发,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,小组研讨,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,在需求激发环节 【关键目标】 【关键动作】 【关键话术】 【关键技巧】 【操作要点】 【互动配合】 分别是什么？,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,需求激发,【关键目标】：吸引并留住目标客户,【关键动作】： 话术吸引，激发客户了解产品的欲望,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,需求激发,【关键话术】： “您所有的钱都存活期，您不觉得可惜吗？” “您的钱年年都这么转存吗？” “您办三年期存款（或国债），一旦利率上调 ，您可享受不到啊。” “您办基金啊看来理财意识挺强，不过放这么多钱风险 可不小啊。” “我们现在有款热销的理财产品，我向您介绍一下吧。” “我们目前代理的一款理财产品很适合您，我向您介绍 一下吧。”,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,需求激发,【关键技巧】： 1、寒暄、赞美，营造良好销售氛围； 2、客户需求的分类； 3、客户信息收集的技巧与能力；,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,需求激发,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,【操作要点】： 1、关注客户的理财习惯，确认客户类别； 2、重点关注偏保守型客户； 3、先留住客户，再深入挖掘客户的保险需求； 4、收集客户信息，多问少说，不急于推介产品，初步 判断客户购买力； 5、如客户暂时没有意愿，想方设法留下客户联系电话， 保留相关信息资料，留下相关联络借口。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,需求激发,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,【互动配合】： 1、让银行人员把客户经理介绍给客户； 2、让银行人员主动参与和客户的沟通， 如银行人员派名片给客户； 3、银行人员通过言语或举止的配合认同，可以反复多次。 （比如：点头微笑；“是的，非常不错”“的确这样”） 4、一起收集客户信息，最好让银行人员要求客户留下 联系方式； 5、在银行系统内查寻客户资料，为未来的销售做铺垫。,需求激发,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,【研讨】： 不同客户的需求有何不同？不同客户应如何开口吸引?,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,客户性格特质及合适应对模式：,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,需求激发之演练,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,1、存款客户（活期）： 您看您都存活期多可惜啊，活期没什么利息。 建议您要做一些理财规划使资金保值增值。 2、存定期及买国债客户： 现在利息这么低，您可以做一些其它理财产品！ 您的钱如果不急用，可以做一些我们银行的理财产品。 3、基金客户： （收益好）：基金是比较好的理财产品，但还是有风险，您可以把基金得来的收益转为其它稳健理财产品，这样才能落袋为安。 （收益不好）：基金虽然没有股票风险大，但还是有风险的，在理财产品很多，你可以分散投资，转一部分资金到其它理财产品。 4、办理汇款等其他业务还在等号客户： （直接递彩页）这是我们银行代理的一款理财产品， 相当不错，你了解一下？这个产品是这样的。,需求激发,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,【注意事项】： 1、沟通的第一步，是要创造良好的沟通氛围，让客户在没有压力的情况下，才不会产生潜在的排斥感。 2、没有信任，就没有销售的机会，所有的卖点就无法被客户相信和接受。 3、以满足客户的需求为出发进行销售，才不会引起客户的抗拒。销售人员可透过观察、提问或关心等方式探询客户需求。,需求激发,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,【小结】： 探询客户需求，是销售人员最重要的技巧，首先从客户资料及对客户的观察了解初步的可能需求，最终还是需以提问的方式来确认客户需求。,需求激发,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,【课程推荐】： 1、性格分析 2、如何收集客户信息 3、保险需求分析 4、难缠客户处理 5、家庭理财规划,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,产品推介,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,小组研讨,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,在产品推介环节 【关键目标】 【关键动作】 【关键话术】 【关键技巧】 【操作要点】 【互动配合】 分别是什么？,产品推介,【关键目标】：唤醒客户购买产品的欲望,【关键动作】：观念的沟通和引导,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,产品推介,【关键话术】：“安享一生有本分红，无本分红，有本 保障，无本保障；” “这就是3个5年计划，第一个五年您存钱我给钱（分红），第二个五年您领钱我还给钱（分红），第三个五年您把本金取走我还给您钱，而且给到70岁”,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,【关键技巧】： 1、熟知产品，掌握不同客户相应的介绍话术； 2、学会画图讲保险； 3、寻找客户需求点； 4、把握促成时机。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,产品推介,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,【操作要点】： 1、围绕客户需求点，进行观念的沟通与引导，白话 讲保险； 2、“短、平、快” 简明扼要，突出产品特点与卖点； 3、如上两个环节未递送彩页，此时应及时递送； 4、寻找相对安静的环境，尽可能坐下来； 5、注重细节，如坐的位置、语调等； 6、适时导入促成。,产品推介,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,【互动配合】： 1、前期要强化银行人员对产品的认同； 2、必要时让银行人员介入产品推介过程； 3、与银行人员的衔接配合流畅自然；,产品推介,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,安享一生的卖点，如何通俗或画图讲安享？,【研讨】：,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,图示“安享一生”产品利益,产品推介,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,产品推介之演练,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,(简短版） 这是我们行里代理的最新的理财产品，第一个五年你交钱，第二个五年你领钱，第三个五年你把钱全部取走，分红年年有，一直保到70岁，很好的 （详细版） 您看您的钱放着也不用，我们有一个很好的银保产品，你只要一年交一次就行，连交5年，比如说，（画图讲保险）您一年交一万，5年交了5万，第一个5年您在交钱时年年给您分红，第二个5年给您2万的同时我们还继续给您分红，第三个5年您把钱全部取走后，我试问您，在其它金融机构您把您的钱全部取走之后还会给您收益吗？不会了是吧！可是我们这款银保产品最大的亮点就在于您把钱全部取走之后，您还可以继续享受几十年的保障和分红。多好啊！,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,（沟通版） 客户经理：这个产品叫安享一生，定期投资，您只需在第一个五年里，一年交一万，连交5年，就可以了。在五年过后你有5万了，对吧？ 客 户：对. 客户经理：那么好，在第2个五年即第十年我们将给您40%的保费即2万，在第3个五年即第十五年给您剩下的60%即3万。到此您的钱已经全部取走了，对吧？ 客 户：对呀。 客户经理：先生请问您在其它金融机构存钱您的本金取走了，还会有人继续给您利息和收益吗？不会了对吧？ 客 户：对。 客户经理：可是这款理财产品就会在您将钱全部取走后，我们还将为您的孩子分红至70岁。而且保障一点都不会变，有疾病、意外、巨灾三重保障。怎么样很好吧?,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,产品推介,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,【注意事项】： 1、掌握适当时机，以熟练精简的话术及卖点切入，可大量提高销售效率。 2、任何产品都需要包装出其核心优势及差异化卖点，当客户提出比较时，能即时将此卖点转化为客户的价值。 3、语言的力量来自于精简。必须将产品的买点做精简的包装，把它背熟，才能在与客户互动的刹那，传达最心动的信息。（给折页时，不要让客户自己看，要精简地说明重点利益点）,产品推介,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,【小结】： 1、客户关心的，不是你的产品，而是你产品所带给他的利益和价值。切记随时将你产品和服务的特色，转化为客户个人的价值，才能有煽动性。 3、言多必失，介绍产品尽量针对客户的需求，不要一次给与太多的信息，以免衍生不必要的问题，而淡化了客户感兴趣的卖点。,产品推介,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,【课程推荐】： 1、销售面谈 2、画图讲保险 3、保险建议书制作,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,拒绝处理,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,小组研讨,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,在拒绝处理环节 【关键目标】 【关键动作】 【关键话术】 【关键技巧】 【操作要点】 【互动配合】 分别是什么？,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,拒绝处理,【关键目标】：解决客户疑虑,【关键动作】：先认同再引导,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,拒绝处理,【关键话术】： “对，您说的没错，的确是这样，但是” “很多客户以前跟您的想法是一样的，但是” “您看您的想法我可以这么认为吗？”,【关键技巧】： 1、学会聆听 2、辨识问题的能力,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,拒绝处理,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,【操作要点】： 1、学会做一个好听众 2、不要与客户争辩 3、不要自己制造新问题 4、掌控局面，引领客户,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,拒绝处理,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,【互动配合】： 信心传递，取得信任； 局面僵化时，及时缓和气氛； 让银行的人出面效果更好；,拒绝处理,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,【研讨】： 常见的拒绝处理有哪些？你是如何应对的？,拒绝处理流程：,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,拒绝处理,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,拒绝处理之演练,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,1、(我年龄大了，不需要保险) 你可以给孩子买，我们银行很多像您这样的客户都给小孩买，如果你给小孩买，领的钱会更多。 2、(那分红分多少？) 分红不错啊！每年的分红是根据中国人寿的投资情况，比如说2008年分了600多，客户很满意的。 3、(时间太长了？) 不长啊！您想您的钱全部取走了，分红与保障一直到70岁，如果我是您，我希望他更长一些，到100岁才好呢！ 4、(啊，保险呀？给孩子做过了！不需要了。) 先生，您的保险理念很强啊。那您买的是什么产品呀？（问客户，了解清楚产品，并作出判断，孩子的保险是否足够？）那觉得买的够上学吗？我们这款理财型的保险可以作为教育金的补充，而且钱全部拿走，却还可以有收益到您孩子70岁，多好呀！ 5、(这是保险，我不买！保险都是骗人的。) 方法一： 您现在这样认为很正常，很多人在不了解的情况下都有过您这样的顾虑。我也碰到和您有一样想法的客户，后来买了我们的产品，您知道为什么吗？因为我们这个新产品既有较高的分红，又有保障，拿走钱还能享受几十年。（接着介绍产品） 方法二：我很理解您的想法，请问您为什么这样说呢？（继续方法一）,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,6、(是不是真的能保本？) 当然啦！ 7、(我再考虑考虑吧！) 您是想考虑考虑买多少还是给谁买呀，其实都一样，您无非就是换个地方交钱呀！ 8、(保险收益太低，我还不如买基金，基金今年都涨疯了！) 可以呀，我们也有基金在卖，这只基金风险比较高，近期行情不太稳定，您看您能接受吗？ 其实基金是高风险高回报的产品，您应该与稳健型的产品做一些组合，保证您的收益最大化，风险最小化！ 9、(想用钱拿不出来！) 这也正是这个产品的特点，就好像社保一样，强制性为将来攒一笔钱。而且满了二年之后，您随时可以拿保单进行借款。 10、我买过了，分红太低，不合适！ 那您买的是哪家公司的，我们公司所有的满期客户对我们的收益很满意的！,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,拒绝处理,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,【注意事项】： 1、面对异议，要以自信从容的态度面对，以积极的倾听，澄清其真实的动机及原因，再进行解释。 2、解释时不要以对立的立场，而是与客户站在同一边的角度，否则客户不易接受。表达理解、认同，并适当赞美客户的想法。,拒绝处理,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,【小结】： 1、销售最大的障碍还是自己。一种对被拒绝的恐惧感，加上人性的自然惰性，使我们丧失了很多销售的机会。 2、客户提出异议及顾虑时，代表他有参与销售过程，还关心你推荐的产品，反而是一个好的征兆，只要处理得当，必有助于成交。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,拒绝处理,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,【课程推荐】： 1、拒绝处理的技巧 2、拒绝中的销售机会,销售促成,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,小组研讨,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,在销售促成环节 【关键目标】 【关键动作】 【关键话术】 【关键技巧】 【操作要点】 【互动配合】 分别是什么？,销售促成,【关键目标】：完成销售动作,【关键动作】：填单、交费,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,销售促成,【关键话术】： “很多像您这么成功的人都办了，您看您是选择5万还 是选择2万呢？” “到那个柜台办理吧，请把身份证给我。” “请您在这里签字，我来为您办理” “您是现金交费呢，还是转账交费？”,【关键技巧】： 促成时机的选择 识别客户购买信号的能力,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,销售促成,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,【操作要点】： 1、多次促成 2、在适当机会迅速促成 3、学会帮客户下决定,【互动配合】 1、前后呼应，再次肯定； 2、让柜员在办理业务时再次予以肯定， 坚定客户购买愿望；,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,销售促成之演练,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,销售促成,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,促成时机：,1、客户仔细阅读宣传彩页时 2、客户提出类似以下问题时： 询问红利领取方式时、 询问变更或退保方式时、 询问保险公司情况时； 3、客户询问办理细节时 4、客户询问他人办理情况时 5、 客户对你的讲解表示赞同时,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,1、我们居家过日子哪有不攒钱的呢？平时攒小钱，到期时拿大钱，最适合您了！您身份证带了吗？ 2、您看您一年交多少没有压力？2万还是3万？您身份证拿给我吧！ 3、您把单子填一下吧！ 4、您想给孩子攒多少钱呀？,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,促成流程：,销售促成,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,销售促成,银保客户经理511工作模式有效拜访标准流程,【注意事