药店营业员培训-换上顾客的脑袋

,换上顾客的脑袋,课程目标,意识到换位思考的重要性 意识到客户购买真正原因 列出目标顾客的需求欲求 举例说明 “FABE” 法则 描述药店导购的望闻问切,目 录,顾客是什么 顾客为什么购买 顾客的需求与欲求 法则 药店的望闻问切,2019/9/26,3,“商品到货币是一次惊险的跳跃。如果掉下去，那么摔碎的不仅是商品，而是商品的所有者。” 马克思在资本论,小男孩：“上帝是男的还是女的？” 妈妈说：“上帝是男的也是女的。” 小男孩：“那上帝肤色是黑的还是白的？” 妈 妈：“上帝的肤色是黑的也是白的。” 小男孩：“上帝是同性恋还是非同性恋啊？” 妈 妈：“上帝是同性恋也是非同恋者” 小男孩：“那麦克杰克逊是上帝咯？”,“顾客是上帝” 就是尊重顾客的人格、满足顾客的需求！,上帝是什么,顾客绝对不会有错 如果发现顾客有错，一定是我弄错 如果我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错 如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错 如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错 总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错 顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错就是一个大错,顾客永远是对的,顾客永远是对的,世界第六大国际航空公司新加坡航空曾经写信给一位乘客：“以后请你去找别家航空公司，不要虐待我们的员工。” 表示以后拒绝为某客人服务。,顾客永远是对的,顾客永远是对的,结果与顾客期望相一致，如果不一致那就是错误！,顾客顾客有时也犯错,没有人想买你的东西，他们的需求在于，利用你卖的东西：,顾客给我们发工资,把顾客当成什么,现状是严重的供大于求！ 现实是客户的选择余地巨大！ 我们的竞争对手也在不断进步！ 客户不依赖我们，我们依赖客户！,把顾客当成红薯,企业经营的目的是盈利 提供服务的目的是赚钱 达成协议的原因是共赢,杀头的买卖有人干 赔本的买卖没人干,把顾客当成朋友,顾客就是自己 自己就是顾客,为顾客服务首先 要换上顾客的脑袋,目 录,顾客是什么 顾客为什么购买 顾客的需求与欲求 法则 药店的望闻问切,2019/9/26,16,顾客为什么购买？ 顾客如何购买？ 两个看似简单的问题，却考验着上至企业领导，下至一线销售人员的智慧。 在销售中做到“知已知彼”非常重要，虽然你不可能完全了解顾客在想什么，但有一点是肯定的：他们不会整天坐在那儿想成为我们的顾客,不要带着情绪面对顾客！ 从内心感激顾客！ 忍让顾客不讲理！ 不与顾客斗智斗勇！ 充分赞美顾客！,让顾客受到尊重！,赞美顾客的基本原则,真诚的赞美，使用第二人称！ 不能千篇一律，应该以点托面！ 努力寻找对方最自豪的地方！ 赞美必须适合自己和对方的身份！ 赞美必须适合当时的时空环境！ 赞美应该适度，恰当的提醒会更好！,信医生或药师 相信广告宣传 喜欢贪小便宜 自我感觉良好 讳疾忌医的人,专业、关爱、实例 品牌、服务、对比 实用、优惠、礼品 尊重、吹捧、造势 避讳、健康、提醒,药店顾客的类型,注 视 留 意,感 到 兴 趣,自 身 联 想,产 生 欲 望,对 比 权 衡,逐 步 信 任,决 定 购 买,满 足 离 开,待 机,初 步 接 触,商 品 提 示,了 解 需 求,商 品 说 明,积 极 推 荐,解 答 疑 惑,建 议 购 买,成 交,售 连 带 品,欢 送 顾 客,再议顾客心理变化,保持正确的姿势 选择正确的位置 时时以顾客为重,待机原则,检查陈列区和商品 整理与补充商品 学习和讨论专业知识,暂时没 顾客时,当顾客与导购代表的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客用手触摸我们商品时 当顾客主动提问时,初步接触顾客的时机,你看什么？ 你想买什么？ 你要什么药？ 谁生病了？ 欢迎光临！ 很高兴为您服务！ ,招呼顾客的第一句话,不合适的招呼,您好！ 请问您有什么需要？ 我可以帮您做点什么？ 需要拿出来看一下吗？ ,招呼顾客的第一句话,恰当的招呼,当店员与顾客的目光相遇时 应主动向他微笑点头招呼:“您好。”若是顾客也点了一下头，或微笑了一下，但并没有答话，就应让他继续测览，不必急于向他介绍。,情景一,当顾客迸店后左顾右盼时 很可能是想寻觅某种药，但不知在哪个柜台。这时，我们可以主动招呼，言笑询问:“您好，请问您想找什么药?” 这种情况下的招呼，应迅速及时，帮助顾客很快找到他想去的柜台，会让他比较满意。,情景二,当顾客定到某柜台前时，他突然停了下来,向柜台里找寻什么。 这时是主动招呼顾客的好机会，店员应当马上微笑着说:“您好，您想看哪一种药，要不要取出来看看?,情景三,当顾客从柜台上自己取出某一盒药仔细查看时 趁机走近，亲切地招呼“您好”后，对药品做简短的介绍。若顾客有兴趣听，就继续介绍; 不想多听，或将药品放回柜台，就不要再多说。这时，礼貌的话就是“请随意看看”。,情景四,当顾客与其同伴面对某一药品或保健品讨论时 可以走近一点，听听他们议论的内容，趁他们对话的空隙，微笑着插入招呼，并很自然地顺着他们讨论的内容，对逐一药品或保健品做荐药介绍，观察他们的反应，再考虑是否需要进一步介绍。,情景五,一定要尊重顾客，让顾客有轻松自在的感觉，因此，不宜太急于招呼，更不能使顾客感到有压力。,让顾客了解商品的使用状况 尽可能鼓励顾客触摸商品 让顾客看到复数以上的商品 介绍天时地利，优势荣誉 数据统计资料，让数字说话 广告宣传及品牌宣传情况 以往顾客使用情况、体验与评价。,商品提示的内容,要注意调动顾客的情绪 避免强迫推销 注意互动、双向的沟通和交流 使用特性、优点和利益的方案 语言要流利，避免口头禅 避免含糊不清的语言,商品说明注意事项,这类顾客为数不少，其特点是迸店脚步较快，熟悉的可直奔某药品区。此类顾客有明确的购买动机和目的，有的事先已来看过或曾经使用过。接待这些点名买药的顾客，只需简明扼要地提醒药品的用法即可，不要随意推荐其它药品，否则会招致反感和不满。,看菜吃饭、量体裁衣,第一类顾客：点名买药的顾客,脚步较慢，目光四处寻找，但当看到药品放在眼前时，又犹豫不决。其原因一是同类品牌较多，一时主意难定;二是替别人买，惟恐买不好。接待这类顾客要及时招呼、询问详情，然后介绍药品的性能、特点，并且以负责任的口气帮助顾客拿主意。但应注意不能先报价格，此时顾客的选择还未定，先报价格会引起顾客的不快和误会。,看菜吃饭、量体裁衣,第二类顾客：目的不明的顾客,多边走边看或和同伴谈笑风生。他们的目光不集中在某种药品上。如果他们不靠近柜台停留，不必上前招呼，但应随时准备接待靠近柜台的顾客、打听问询的顾客。当他们询问时，必须回答具体、详尽说明，切忌不能出现头一扭、嘴一努、手一指等不礼貌的做法。即使顾客不买药也要热情接待，期望给他们留下良好的印象。,看菜吃饭、量体裁衣,第三类顾客：休闲游逛的顾客,这类顾客往往性格豪爽，经常买眠药水三五支，钙片五六瓶，降压药十来盒遇到这类顾客，一定要真诚地提醒，告知药品有效期，特别是眼药水一般效期短，购买太多易造成浪费。在维护顾客利益的同时，主动提醒他，避免了顾客退货等矛盾的发生。,看菜吃饭、量体裁衣,第四类顾客:冲动购买的顾客,帮助顾客比较商品 要实事求是 设身处地地为顾客着想 让商品说话,顾问式积极推介的四个原则,抱欢迎的积极态度 不要与顾客争辩 找出误解的真正原因 不要讲竞争对手的坏话 要不断观察顾客的反应 不懂或无法处理不装懂,处理反对意见的注意事项,反复关心优缺点 询问有无赠品 征询同伴的意见 讨价还价 关心售后服务,掌握成交的时机,（一）语言上的购买信号,不断发问，若有所思 索取相同商品来比较 关注导购员的动作与谈话 不断点头 翻阅产品说明和有关资料 查看商品有无瑕疵 离开后又转回来,掌握成交的时机,（二）行为上的购买信号,药店里最好的送别语,您走好！,顾客为什么购买,2019/9/26,43,需求 需求与生活相关 需求具有必要性 需求具有有限性 需求具有理性性 需求具有及时性,欲求 欲求是未成型的愿望 欲求独立于环境之外 欲求是可以无限膨胀 欲求的变化速度很快 欲求很可能重复购买,吃饱肚子 氛围良好 服务态度好 有地方住 价格合理 价格优惠 质量可靠 知名品牌 有面子,需求还是欲求 服务就是主动发现别人的需求或欲求并尽可能满足他,2019/9/26,44,找 准 需 求,如何对待需求,分 析 需 求,满 足 需 求,如何对待欲求,控 制 欲 求,引 导 欲 求,创 造 欲 求,目 录,顾客是什么 顾客为什么购买 顾客的需求与欲求 法则 药店的望闻问切,2019/9/26,47,讨论 药店顾客的需求和欲求有哪些,49,对症下药 药效迅速 不再复发 安全保障 自我习惯 ,购买的可能性和目的性都很强！,药店顾客的需求,50,受到尊重 方便便利 价格优惠 有附加值 永远健康 ,药店顾客的欲求,服务最好走在顾客欲望的前面！,顾客关心的就是我们关注的,品牌,价格,便利,服务,质量,顾客 关注,目 录,顾客是什么 顾客为什么购买 顾客的需求与欲求 法则 药店的望闻问切,2019/9/26,52,特 点,优 点,利 益,证 据,Feature,Adventage,Benefit,Evidenc,因为F 从而有A 对您而言B 你看E,FABE法则,Feature特点 因为 描述商品的款式、材质、规格 有形的，它可以被看到、尝到、摸到和闻到 是回答了“它是什么？”,Features,55,特性挖掘的原则 是我确实存在的性质 是我有别人没有的性质 很可能是表面上看不出来的性质 挖掘的性质一定要与客户的利益相关,Advantage功能 从而有 解释了特点如何能被利用 无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到 回答了“它能做到什么？”,Advantage,58,发现优点的方法 经常进行竞争对手的分析，了解别人的优点，取长补短。 经常进行自我分析，充分展现自己的优点，扬长避短。 千万不要自欺欺人，注意我们的优点的真实性和可行性。 我们并不是要说竞争对手的坏话，而是展现我们做得更好,Benefit好处 对您而言 是将功能翻译成一个或几个的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求 是无形的，自豪感、自尊感、显示欲等 回答了“它能为顾客带来什么好处？”,Benefit,61,强调顾客的利益的注意事项 经常进行顾客分析，了解他们的需求及最需要解决的问题。 从顾客的角度出发，寻找需求点，而且说明我能够满足其需求。 充分调动顾客的思维，让他发现这种利益的好处。 顾客的欲望是无止境的，所以我们在说明这些利益的时候，应强调延续性。,Evidence证据 你看 是想顾客证实你所讲的好处 是有形的，可见、可信 回答了“怎么证明你讲的好处？”,Evidence,64,证据的种类 相关的证照和材料 品牌的影响力和品牌价值 其他顾客的使用情况和反馈信息 以往该顾客的使用情况及取得的利益,始终以顾客的利益为中心 在特性、优点、利益和证据这四个因素中，顾客最关注的是她能够获得什么样的利益或带来什么好处。,目 录,2019/9/26,67,顾客是什么 顾客为什么购买 顾客的需求与欲求 法则 药店的望闻问切,望、闻、问、切,2019/9/26,68,69,望“年龄” 望“气色” 望“打扮” 望“举止”,70,闻字诀的原则,不要打断顾客的话题,耐心听,不时地提问、附和,71,商界格言,多言之客以耳闻,少言之客以口问,药店服务的核心是对症下药,案例分析,顾 客：快！买盒感冒药 导购员：,对症下药专业三问,一问个人特征 二问病情发展 三问具体需求,2019/9/26,72,一问个人特征,例：消炎痛 小孩是禁止服用的 老人服用较多可能引发大汗淋漓 若孕妇或乳母服用会对小孩造成伤害 哮喘患者和高血压患者都不能服用,2019/9/26,73,二问病情发展,例： 感冒西医分类：伤风与流感 感冒中医分类：风寒、风热、暑热 不同的病情治疗方法完全不一样！,2019/9/26,74,中医论感冒,风寒型感冒特点是恶寒重，发热轻，头痛、关节疼痛明显，鼻塞声重，流清鼻涕，口不渴，咳嗽时吐白稀痰，咽喉疼痛不明显，或仅见咽痒，舌不红，苔薄白。 风热型感冒发热重，恶寒轻，或微恶风，咽干而疼痛，甚至咽喉、扁桃体红肿疼痛，鼻塞、流黄鼻涕，口渴，咳嗽吐黏痰，舌边舌尖色红，苔薄黄。 暑热型感冒多因受暑湿引起，头晕、烦渴、呕吐或腹泻，可伴有发热、恶寒、头痛或全身疼痛，不思饮食，舌苔白腻。,2019/9/26,75,三问具体需求,用药习惯 用药历史 用药目的 心理价位 善于察言观色，推荐符合较符合的药，不能让顾客为难！,