连锁经营项目十.ppt

,主篇：操阳 章百惠,连锁企业经营原理,第一部分 项 目 目 标,第二部分 关 键 概 念,第三部分 体 系 结 构,第四部分 项 目 概 述,第五部分 项 目 分 析,第六部分 任 务 分 解,项目目标,通过本项目的学习，使学生熟悉连锁企业门店运营管理的基本情况，准确理解连锁企业门店店长的角色定位，初步形成门店作业管理能力、门店经营绩效评价能力。,关键概念,体系结构,项目概述,杭州公司为浙江省知名连锁集团，拥有独立干货及生鲜配送中心，经营业态涵盖食品、生鲜超市、大卖场等200多间门店，营业面积30020000平方米不等，年度营业额逾40亿元。其门店主要覆盖地以杭州为核心、辐射至浙江省内各市。目前公司正在加速圈地扩张，但由于超市行业竞争越来越激烈，公司出现局部地区竞争力下降的情况，很多开业一年以上的门店营业额、毛利额都达不到预期指标。 陆飞是公司后备店长培养对象，将派到一个连续亏损半年的社区门店，他应准备哪些知识与技能？,项目分析,1准确理解连锁企业门店店长的角色定位。 2门店运营管理的要点在哪里？ 3如何保证门店每日作业的正常进行？ 4如何评价门店经营绩效的优劣？,准备如下知识与技能,为完成这一项目，可分解为如下任务：,任务1 门店店长角色定位 任务2 门店绩效评估与提高,任务分解,任务一 门店店长角色定位,任务布置 “店长乃一店之中的中流砥柱”，在市场竞争日益加剧的今天，门店店长成了连锁经营发展的关键。 刚刚被任命为某社区门店店长的陆飞，面对新的工作岗位，他将如何开张工作呢？,任务分解,一、店长的角色定位 连锁企业的基层门店，店铺面积不一定很大，但各项业务一应俱全。店长，作为一个门店的核心人物，要对门店的运营进行统筹安排并对门店的整体经营绩效负责，应该是一个威信高、业务精、能力强的“多面手”。那么，一个合格的店长应该扮演哪些角色呢？ 1. 门店的代表人：代表门店和当地有关组织、顾客及商业伙伴建立和维持良好的关系； 2. 门店经营活动的指挥官：管理门店的日常经营活动，并完成各项经营指标； 3. 公司政策的执行者：将连锁企业总部的各项方针、计划等正确、快速地传达给门店员工，同时及时将门店经营情况和当地市场动态向总部反馈； 4. 培训部下的教导员：指导和教育门店员工，培养业务骨干； 5. 解决问题的消防员：当门店有问题、麻烦发生时，在第一时间，以店长身份加以协调，使门店运营恢复顺畅； 6. 门店安全的防护者：保证门店一切资产和人员的安全。,任务一 门店店长角色定位,知识要点,任务分解,二、门店运营管理的主要内容 （一）商品管理 1、商品质量管控 商品质量是连锁企业生存的基础，也是维护消费者利益的重要保障。连锁企业门店的商品质量管控内容主要包括： （1）收货、验货环节的质量把关； （2）搬运和陈列方法的正确性； （3）商品保质期的质量监控； （4）商品在销售期间的质量变化等。 2、商品缺货管理 门店要时刻注意商品的缺货管理: （1）收货、验货环节的缺货把关。当商品核验后发现短缺，验收员应及时向门店管理人员汇报，按照公司的流程要求，进行快速处理； （2）在经营过程中，发现缺货，及时与配送中心或供货商联系，努力把门店商品的缺货率降到最低水平。,任务一 门店店长角色定位,知识要点,任务分解,二、门店运营管理的主要内容 （一）商品管理 3、商品订货管理 连锁企业门店应根据以往销售情况和年度销售计划，对市场做出准确预测，提出每月的商品订货计划，报总部配送中心统一组织货源。并且定期按时向总部提交要货计划，以保证门店商品配送的及时性和准确性。 4.商品陈列管理 商品陈列不仅对连锁企业门店的商品销售有着重要的影响，同时也是门店重要的销售促进手段，在商品陈列管理方面，门店应遵循陈列的基本原则和方法，通过有效陈列管理促进门店业绩的提高。,任务一 门店店长角色定位,知识要点,任务分解,二、门店运营管理的主要内容 （二）库存管理 1、仓库管理 （1）库存商品定位。即将不同的商品按分类分区域管理的原则来存放，并用货架放置，勿在指定的场所外放置商品。 （2）商品储存货架应设有存货卡，商品进出要注意先进先出的原则。 （3）商品存放原则。重量较大的商品，以及补货工作要花较多时间的商品应优先排在仓库出口处，以缩短补货路线的距离。 （4）商品进出仓库要做好登记工作，以便明确保管责任。,任务一 门店店长角色定位,知识要点,任务分解,二、门店运营管理的主要内容 （二）库存管理 2、盘点作业管理 盘点工作是对现有商品库存实际状况的具体清点，其目的是了解账面与实际金额的差距，了解日常管理中是否存在漏洞。 3、坏品处理作业管理 坏品是指门店在销售或储存过程中发生的过期商品、包装破损不能再销售的商品，或者因门店停电、水灾、火灾、保管不善造成的瑕疵品。坏品管理重点把握： （1）门店应严格按照连锁总部的规定，正确地进货、搬运和进行库存周转，避免商品发生损坏； （2）发现坏品时，应查明商品损坏的原因，明确责任归属，进行详细登记； （3）对不能退换货的坏品不可任意丢弃，要集中保管，会同验收人员确认后共同处理。,任务一 门店店长角色定位,知识要点,任务分解,二、门店运营管理的主要内容 （三）员工管理 1、出勤状况 连锁企业由于其自身的业态特点（如超级市场、便利店、餐饮店等），通常利润率连锁企业门店要经济、合理地配置好各作业部门工作人员，安排好出勤人数、休假人数和排班表，并严格考核员工的出勤情况。 2、服务质量 连锁企业门店要加强员工服务水准的管理和控制，根据员工手册的要求经常督促员工要时刻注意保持良好的服饰仪容，对顾客使用礼貌用语和采取友善的应对态度，认真分析研究顾客的建议和及时妥善处理顾客的投诉，以真诚的心留住顾客的脚步，防止顾客因对门店的答复和处理结果不满而不再登门的现象发生。 3、工作效率 连锁门店通过科学安排员工作业进程表，合理调度员工，充分发挥员工专长，以提高工作效率。此外，连锁企业门店也可以尝试让员工在不同岗位上轮流工作，采取柔性工作时间，即允许员工在一定范围内自己选择上班时间或在不同工作时段分别在不同岗位工作，以此提高连锁门店的工作效率。,任务一 门店店长角色定位,知识要点,任务分解,二、门店运营管理的主要内容 （四）客服管理 1、了解顾客来源 连锁企业门店要认真分析本门店商圈内顾客的户数、人数、职业、家庭规模和结构、收入水平、性别、年龄和消费爱好等因素，这些因素的明确为门店在给顾客提供满意的商品和服务方面奠定了坚实的基础。 2、了解顾客需求 门店应了解顾客的服务需求，根据顾客需求设置服务项目，并运用各种措施实施服务项目，以提高顾客的满意度。 3、建立顾客档案 顾客档案的建立可以帮助连锁企业门店掌握顾客的重要资料，进而与顾客保持长久的友好关系。 4、妥善处理顾客投诉和意见 妥善处理好顾客的投诉和意见，是门店保持与顾客良好关系的重要环节。,任务一 门店店长角色定位,知识要点,任务分解,二、门店运营管理的主要内容 （五）现金管理 1、收银管理 现金管理的重点是收银台，因为收银台是门店现金进出的集中点。做好收银管理这项工作可从以下三个方面着手： 第一，选择责任、诚实、快捷与友善的员工担任收银员； 第二，按总部规定严格控制差错，降低差错率； 第三，加强监督，防止伪币、价格数输入错误、退货不实、内外勾结逃过结款以及亲朋好友结账少输入等现象出现。 2、进货票据管理 进货票据是付款的凭证，也是日后兑现的凭证，实际上就是今后的现金支出，所以进货单据的管理应纳入现金管理的范畴，加强管理，避免流失。,任务一 门店店长角色定位,知识要点,任务分解,二、门店运营管理的主要内容 （六）信息资料管理 做好信息资料管理是现代连锁经营对门店运营管理的基本要求之一。这其中主要包括门店经营信息的管理，如商品销售日报表、商品排行表、促销效果表、盘点记录表和损益表等；顾客投诉与建议的管理，如对顾客意见表的处理等；竞争者信息的管理等。门店应定期对这些信息资料进行分析研究，总结经验教训，提出改进经营的对策，提高门店管理水平。,任务一 门店店长角色定位,知识要点,任务分解,二、门店运营管理的主要内容 （七）环境管理 1、店面外观环境管理 （1）店面外部卫生管理。保持店头、店招、橱窗以及店面外部区域的清洁、卫生； （2）停车场的车辆进出、停放井然有序； （3）排除门店进出口的障碍物，能便利消费者进出； （4）利用布景、道具，橱窗等，宣传门店的商品，提升顾客的进店率； （5）合理使用外部照明设备和工具，渲染气氛，烘托环境，增加门店门面的形式美。 2、卖场内部环境管理 （1）设置理想的卖场入口，方便顾客进店； （2）科学设计卖场通道，消灭死角和盲点，使入店时间和卖场空间得到最有效的利用； （3）规划卖场与后场的补给线路，重点在于如何最合理、最经济地解决后场与卖场连接的补给线路规划，力求做到线路最短、补给最方便； （4）合理进行商品布局，按消费需求灵活配置商品布局比例，根据消费者的购买心理科学规划商品位置，运用磁石理论最大限度地吸引顾客，促进购买，提高连锁企业门店的效益。 （5）保持卖场内部的环境清洁、整齐、卫生。,任务一 门店店长角色定位,知识要点,任务分解,三、店长的主要工作重点 （一）目标管理 1、接收：对总部下达的目标任务100接收并理解； 2、分解：对各项任务指标分解细化，落实到每人每日，并确保员工100接收； 3、措施：对各项任务指标的完成制定切实可行的计划和策略，促进各项指标完成； 4、检查：随时跟踪任务指标的完成情况，找出并消除影响指标完成的因素； 5、总结：阶段性分析、考核任务指标完成情况，总结经验和不足，持续加以改进。 （二）日常管理 1、人员的管理：做好店员、客户的管理工作，促进工作效率和质量的提高； 2、设备的管理：做好商品、促销品、设备、设施等管理工作，控制损耗； 3、财物的管理：做好现金、货款、发票、费用等管理工作，确保资产安全； 4、事务的管理：跟进各项工作进程和流程，确保营业正常与高效； 5、信息的管理：做好各种信息及销售数据的收集、整理、分析和上报工作，为科学决策提供依据，认真撰写店长日志。,任务一 门店店长角色定位,知识要点,任务分解,三、店长的主要工作重点 （三）商品管理 1、根据市场及竞争对手情况，及时提出商品结构调整建议； 2、根据销售、库存情况及时进行商品订货、收货和质量控制； 3、分析销售情况及库存结构，定期组织盘点，确保合理库存； 4、督促滞销商品、残次商品、临期商品的及时处理； 5、促销活动组织和管理； 6、执行总部的商品价格政策； 7、做好商品防损工作。,任务一 门店店长角色定位,知识要点,任务分解,三、店长的主要工作重点 （四）环境管理 1、清洁卫生：严格门前三包、门头、橱窗、店面、货架、商品的清洁，为顾客营造干净、整洁、舒适的购物环境； 2、运营安全：严格防火、抢劫、防盗的日常管理和设备的日常 维修、保养； 3、空间管理：对门店布局陈列、仓库空间和天、地、墙、外立 面等进行有效管理，充分利用空间资源； 4、突发事件的处理：做好应对媒体突然采访、政府有关部门突击检查以及其他突发事件的预案，并及时处理现场突发事件，保证门店的经营秩序正常有序。 （五）内外协调 1、负责与企业内部的相关部门沟通与协调； 2、处理好与当地政府有关职能部门的关系； 3、处理好与周边单位的关系，营造和谐的商业氛围。,任务一 门店店长角色定位,知识要点,任务分解,四、店长工作流程 店长全面负责门店管理及运作，为所有的顾客提供优质超值的顾客服务，店长得工作流程，根据时间和工作内容可以分为年工作流程、月工作流程和日工作流程。下面以连锁超市门店为例，对店长工作流程加以阐释。,任务一 门店店长角色定位,知识要点,店长的年工作流程,任务分解,四、店长工作流程,任务一 门店店长角色定位,知识要点,店长的月工作流程,任务分解,四、店长工作流程,任务一 门店店长角色定位,知识要点,店长的周工作流程,任务分解,四、店长工作流程,任务一 门店店长角色定位,知识要点,店长的日工作流程,任务分解,四、店长工作流程,任务一 门店店长角色定位,知识要点,店长的日工作流程,任务分解,四、店长工作流程,任务一 门店店长角色定位,知识要点,店长的日工作流程,任务分解,任务一 门店店长角色定位,技能训练,项目背景 以当地一家连锁企业的门店作为背景资料，该门店拟在企业内部招聘一名店长，请组织一场店长模拟竞聘会。 实训目的 通过分组研讨，使学生对连锁企业基层门店店长应具备的知识、技能和实践经验形成更清晰的认识和理解，加深对连锁门店店长的职业认知。 实训步骤 （1）自由组合成小组，每组4-5人。 （2）讨论背景资料，并交流分享：作为一名连锁企业基层门店的店长，应具备哪些知识、技能和实践经验的储备？ （3）每一组都组织一次连锁店长模拟竞聘会，每位同学都作为竞聘人进行演讲述职。 （4）由组长和团队代表一起给出竞聘结果，并向全体成员解释选择原因。,任务分解,任务一 门店店长角色定位,技能训练,实训评价,注：考评满分为100分，6070分为及格；7180分为中；8190分为良好；91分以上为优秀。,模拟竞聘会实训项目评分表,任务分解,任务二 门店绩效评估与提高,任务布置 时间在一天天的紧张工作中过的很快，转眼陆飞到现在这个社区门店担任店长已有一年了。成绩如何呢？我们一起来看看、学学，如何评价和提高一家连锁门店的经营绩效吧。,任务分解,一、连锁企业门店经营绩效的评估指标 （一）经营性指标 经营性指标主要用于衡量连锁企业门店的生产力水平。评估的主要指标有来客数及客单价、盈亏平衡点、经营安全率、地均交易次数、地均费用额、人均营业面积等。 来客数是指某段时间内进入门店购物的顾客人数，通常根据顾客交易次数来计算；客单价是指门店的每日平均销售额与每日平均来客数的比率。其中客单价的计算公式为： 1、客单价（销售额交易次数）100% 由上面的公式可以看出，销售额等于来客数与客单价的乘积。因此，来客数与客单价的高低会直接影响到门店的营业额。 2、盈亏平衡点时的营业额固定费用（毛利率变动费用率） 由上面的公式可以看出，毛利率越高，营业费用越低，则盈亏平衡点越低。一般情况下，盈亏平衡点越低，表示该门店盈利就越高。 3、经营安全率（实际销售额盈亏平衡点销售额）实际销售额100% 经营安全率数值越大，反映该门店的经营状况越好，一般来说，经营安全率在30%以上为良好；25%30%为较好；15%25%为不太好；10%15%为不好，应保持警惕；10%以下则为危险。,知识要点,任务二 门店绩效评估与提高,任务分解,一、连锁企业门店经营绩效的评估指标 （一）经营性指标 4、地均交易次数=年交易次数营业面积 由上面的公式可以看出，地均交易次数越多，说明门店的经营业绩越好。 5、地均费用额=（可控费用+不可控费用）/营业面积 由上面的公式可以看出，地均费用额越高，说明门店运营费用越高，门店越需要加强对可控费用的管理。可控费用包括水电、包装、办公、差旅、保安、所用经营费用。不可控费用包括租金、折旧、利息、开办费摊销。 6、人均营业面积=营业面积员工人数 由上面的公式可以看出，对于营业面积相同的门店，员工人数越少，员工工作负荷越高，人力成本相对越低。,知识要点,任务二 门店绩效评估与提高,任务分解,一、连锁企业门店经营绩效的评估指标 （二）效益性指标 效益性指标反映连锁门店的获利能力。评估的主要指标有营业额达成率、毛利率、净利额达成率、净利率、总资产报酬率等。 1、营业额达成率实际营业额目标营业额100% 营业额达成率的参考指标在100%110%之间。该指标越高，门店绩效越好。 2、毛利率毛利额营业额100% 毛利率的参考标准是15%20%。该指标越高，门店效益越好。 3、人均劳效（人效、劳效）=销售总额/员工总数 由上面的公式可以看出，如果门店的人员越少，销售额越高，则人均劳效也越高，劳动效率也就越高。 4、地效或平效=销售总额/营业面积 不同类的商品所占的面积、销售单价、周转率不同，其每平方米销售额也不同。例如，一般来说，烟酒、畜产品、水产品的周转率较高，单价高，所占面积小，因此每平方米销售额也高；而一般食品的每平方米销售额则较低。,知识要点,任务二 门店绩效评估与提高,任务分解,一、连锁企业门店经营绩效的评估指标 （二）效益性指标 5、存货周转次数=总销售额/（起初库存+期末库存）/2 商品存货周转率越高，表明商品的销售情况越好，该项指标的参考标准为30次/年以上。 6、毛利存货周转回报率（交叉比率）=毛利率存货周转次数=毛利额/平均存货 商品除了要有合理的毛利率外，还要有较高的周转率。如果毛利率高而周转率低，则获利水平有限。因此，该项指标越高，门店的获利能力就越强。 7、商品贡献度=毛利率商品销售构成比 在商品贡献度一定的情况下，商品销售构成占比越高，毛利率越低，门店可根据商品贡献度进行商品结构调整和改进。,知识要点,任务二 门店绩效评估与提高,任务分解,一、连锁企业门店经营绩效的评估指标 （三）费用性指标 费用性指标反映连锁门店的费用水平以及门店的获利能力。评估的主要指标有费用总额、营业费用率、平均人工成本、人工费用率、可控费用率、不可控费用率等。 1、费用总额=人工成本总额+可控费用总额+不可控费用总额 人工成本包括员工工资、福利费。可控费用包括水电、包装、办公、差旅、保安、所用经营费用。不可控费用包括租金、折旧、利息、开办费摊销。 2、营业费用率营业费用营业额100% 该项指标越低，说明营业过程中的费用支出越小，门店的管理越高效，获利水平越高。营业费用率的参考标准是15%左右。 3、人工费用率（%）=人工成本总额/销售总额 该项指标越低，说明人工费用越低，门店的管理越高效，获利水平越高。 4、可控费用率（%）=可控费用总额/销售总额 该项指标越低，说明可控费用越低，门店的管理越高效，获利水平越高。 5、不可控费用率（%）=不可控费用总额/销售总额 该项指标越低，说明不可控费用越低，门店的管理越高效，获利水平越高。,知识要点,任务二 门店绩效评估与提高,任务分解,一、连锁企业门店经营绩效的评估指标 （四） 发展性指标 发展性指标主要是指连锁企业门店的成长速度。其评估的主要指标有营业额增长率、开店速度、营业利润增长率、卖场面积增长率等。 1、营业额增长率（本期营业额上期营业额1）100% 一般来说，营业额增长率应高于经济增长率，理想的参考标准是高于经济增长率两倍以上。 2、营业利润增长率（本期营业利润上期营业利润1）100% 营业利润增长率至少应大于零，最好高于营业额增长率，因为这表示门店本期的获利水平比上期好。 3、卖场面积增长率（本期卖场面积上期卖场面积1）100% 一般来说，卖场面积增长率至少应大于零，最好低于营业额增长率，这表明营业额的增加高于卖场面积的增加，这样单位面积营业额才会增加。,知识要点,任务二 门店绩效评估与提高,任务分解,二、连锁企业门店经营绩效的评估方法 利用财务报表及相关资料，可以对公司的经营情况进行分析评估，评估方法主要有：比较分析法、因素分析法、结构分析法、动态分析法、比率分析法。 (一)比较分析法 比较分析法是通过经济指标的对比来确定指标间差异，并进行差异分析的一种方法。比较分析法可运用绝对数和相对数两种指标，前者反映差异的数量，后者反映差异的程度。 绝对数指标实际数参照数 相对数指标(差异数实际数) 100 在实际运用时，由于参照数的不同，比较分析法有多种表现形式。如本期实际数与计划数对比：本期实际数与前期(上年同期或历史先进水平)数对比；本企业实际数与同行业先进水平对比；不同决策方案的对比；相互关联的不同指标之间的对比等。,知识要点,任务二 门店绩效评估与提高,任务分解,二、连锁企业门店经营绩效的评估方法 (二)因素分析法 因素分析法，也称因素替代法它是运用经济指标之间的相互关联性，来确定各个经济指标对某一经济现象变动的影响程度的一种方法。例如，今年的毛利额比上年增加20万元。这一经济现象变动的基本影响因素是销售额和毛利率两个指标，通过因素分析法就可以分别确定销售额和毛利率对毛利额的影响程度和影响方向。 因素分析法的计算程序可分为三步：首先列出关系式，确定某一经济现象的影响因素及总体变动程度和变动方向；其次按一定顺序逐项进行替代，计算各个影响因素的影响程度和影响方向；再次将各因素影响程度相加，以便进行检验。 (三)结构分析法 结构分析法是通过计算结构相对数来进行分析，常用百分数表示。如对库存结构进行分析，了解各类商品的库存比重是否与其销售状况相适应；对商品流通费用结构进行分析，计算经营费用、管理费用和财务费用在总费用中的比重及其变化。,知识要点,任务二 门店绩效评估与提高,任务分解,二、连锁企业门店经营绩效的评估方法 (四)动态分析法 动态分析法是将不同时期的同类指标数值进行对比，研究经济现象在时间上的变动方向及变动趋势的方法。常用的动态分析法是发展速度分析法，常用指标有发展速度、平均发展速度和平均增长速度。发展速度是两个时期水平指标的对比；平均发展速度表明经济现象在一定时期内发展速度的一般水乎，它是各期发展速度的平均值，一般采用几何平均法计算；平均增长速度表明经济现象在一定时期内增长速度的一般水平，计算公式如下： 平均增长速度=平均发展速度100。,知识要点,任务二 门店绩效评估与提高,任务分解,二、连锁企业门店经营绩效的评估方法 (五)比率分析法 比率分析法是根据经济指标之间的关联性，通过计算各种比率来说明门店经营状况的一种分析方法。 1、存货周转率 存货周转率是门店一定时期内的销售成本与存货平均余额之比。一般来说，存货周转率越高，说明存货的周转速度越快，资金的利用效率越高；反之，存货周转率越低，说明存货的周转速度越慢，资金的利用效率越低。 2、销售利润率 销售利润率是公司在一定时期内的税后利润与销售净额之比，它反映每百元销售能获得税后利润的数额。,知识要点,任务二 门店绩效评估与提高,任务分解,三、 连锁企业门店经营绩效的提高 （一）门店经营绩效自我诊断 连锁门店需要进行店铺自我诊断和评估，一方面减少运营管理成本，另一方面可以对所属店铺提供迅速的回应。 1店铺内外条件诊断 店铺的内外环境会影响到店铺的经营绩效。虽然在门店开业前，对于店铺的所在商圈、立地的条件、周围的各种业态，都会有一定程度的调查分析，而且对于店铺内部的设计，绝大部分的连锁业者已经发展出一定的规格，但是，随着时间的改变，原本对店铺有利条件也许会出现变化，例如新竞争同业的设立、道路工程的施工等。所以店铺内外条件的自我审查是必须长期而且定期进行的工作，店铺内外条件可以分为外在环境及店内状况两部分。外在环境变化主要包括商圈形态、业种分布、商业特征、人口分布等的改变。,知识要点,任务二 门店绩效评估与提高,任务分解,三、 连锁企业门店经营绩效的提高 （一）门店经营绩效自我诊断 2经营效率诊断 主要依照各种经营绩效数据，以诊断店铺绩效的优劣。重要的内容包括系统组织效率、工作效率、商品效率等。 (1)系统组织效率。对总部与店铺间各种联络系统功能的效率进行审核，例如资讯传输的时间、物流程序的处理时间、存货周转率、店铺存货量等。 (2)工作效率。主要对店铺工作人员的效率进行审核，例如平均人员贡献、平均加班费及加班时数、平均绩效奖金等。 3管理系统诊断 主要是依各种管理制度的效能来诊断店铺绩效的优劣，重点在资金流、物流、资讯流等各类的管理程序及制度，可以应用的绩效评估数据包括营业时间、人员流动率、零用金支出、商品生财器具维修金额等。,知识要点,任务二 门店绩效评估与提高,任务分解,三、 连锁企业门店经营绩效的提高 （一）门店经营绩效自我诊断 4顾客诊断 除了配合连锁企业总部的整体顾客调查外，店铺也要针对自身顾客作定期的调查，以保持营业绩效，调查重点包括顾客满意度、店铺形象、店铺服务等。 (1)顾客满意度。顾客满意度可以显示员工的服务品质及效率，许多连锁加盟企业都有所谓的顾客满意度调查表或定期的顾客满意调查，以诊断店铺的顾客服务品质。比如信义房屋、麦当劳及温蒂汉堡都有类似的活动。 (2)企业及店铺形象。许多企业会定期作问卷调查、市场调查或座谈会，来确定本企业形象在顾客心中的定位，通过回收资讯来改进本身的服务、形象策略、活动方向及方式等。店铺员工也可以对店铺的固定顾客做VI头或电话询问，以作为店铺改进的参考。 (3)店铺服务。除了特别的问卷或特定的座谈会外，店铺可以由一些店铺内部的绩效评估数据，来审核店铺的服务是否还有改进的空间。例如会员数量(如果有会员贵宾卡制)、顾客抱怨次数、退货百分比等。,知识要点,任务二 门店绩效评估与提高,任务分解,三、 连锁企业门店经营绩效的提高 （一）门店经营绩效自我诊断 为更好地做好自我诊断，店长需要对门店业务进行检查，以便及时发现问题，采取有效措施，提高门店绩效。,知识要点,任务二 门店绩效评估与提高,任务分解,三、 连锁企业门店经营绩效的提高 （二）门店经营绩效提高流程 1绩效诊断与分析 绩效诊断与分析是绩效改进的第一步，也是绩效改进的最基本的环节。 2组建绩效改进部门 绩效改进必须由专门的部门来负责，构建企业的绩效模型、确定绩效差距、分析绩效差距的原因、评估为改进绩效而采取的措施的效果、针对今后的业务目标及需求积极确定绩效的意义。 3选择合适的绩效改进方法 只有选择了适合本企业的正确的方法，才能保证绩效改进的顺利实施。 4设计绩效改进的方案 当明确了差距，选择了合理的工具后，就可以相应的确定出一些绩效改进的方案了。,知识要点,任务二 门店绩效评估与提高,任务分解,三、 连锁企业门店经营绩效的提高 （二）门店经营绩效提高流程 5选择绩效改进方案 不管采取哪些改进措施都必须遵守以下原则：(1)时机很重要，及早指出。及时处理；(2)彻底而客观的调查；(3)以正式的文件明确下来；(4)采取行动前要与高层管理者协商。 6绩效改进方案的实施与变革管理 实施绩效改进方案成功的关键是对变革过程的管理。改进意味着组织和个人的某些改变，因此在改变的过程中可能会遇到阻力。在设计绩效改进方案时就需要考虑到其执行过程中可能遇到的障碍、阻力，并预先设计好对策。一般而言，领导者的支持，充分的宣传和沟通，严密的步骤是保证绩效改进成功的重要因素。 7绩效改进结果评估 绩效管理是现代企业经营管理活动中最基本的活动，是实现企业战略目标的基础工作。而绩效改进是绩效管理系统能否有效运行的关键环节，通过绩效改进，企业可以将分散的、孤立的绩效管理过程加以整合，从而制定全面、有效的改进策略，迅速提高组织绩效，提升企业核心竞争能力。 组建改为落实责任部门或成立项目组更合适，因为企业部门组建不可能是常态。,知识要点,任务二 门店绩效评估与提高,任务分解,三、 连锁企业门店经营绩效的提高 （三）门店经营绩效提高的方法 第一，波多里奇的卓越绩效标准。此绩效标准是在企业组织经营成果的顾客、产品或服务、财务、人力资源和组织的有效性这五个方面来建立绩效管理的框架，为企业的绩效改进从以上五个方面提供标准。 第二，六西格玛管理。六西格玛管理强调全员参与，通过建立一个由倡导者、黑带主管、黑带、绿带主管、绿带和项目团队构成的组织框架，让大家都参与到绩效改进的过程中来。 第三，ISO管理体系。ISO质量认证体系是一个产品(服务)符合性模式，企业通过建立这样一个完整的、标准化的过程控制体系，来对绩效进行管理，以实现绩效的不断改进。 第四，“标杆超越”(Benchmarking)法。“标杆超越”法是由美国的施乐公司首创的，它通过与同行业的先进企业进行对比，对本企业的产品、服务、过程等关键的成功因素进行改进和变革，使之成为同行业最佳的系统性过程。,知识要点,任务二 门店绩效评估与提高,任务分解,技能训练,项目背景 某连锁企业门店的主要商品的经营情况如表所示，通过对数据进行分析，提出相关改进措施和建议。,任务二 门店绩效评估与提高,XX门店X月相关数据一览表,任务分解,技能训练,实训目的 通过分组研讨，使学生对连锁企业门店绩效评估与提高加深认识，对连锁门店店长的职业和门店运营管理加深认知。 实训步骤 （1）自由组合成小组，每组4-5人。 （2）阅读背景资料，并讨论问题：该公司应从哪些方面进行经营绩效的自我诊断？绩效改进的可能途径都有哪些？ （3）分组形成案例分析报告。,任务二 门店绩效评估与提高,任务分解,任务二 门店绩效评估与提高,技能训练,实训评价,注：考评满分为100分，6070分为及格；7180分为中；8190分为良好；91分以上为优秀。,连锁门店绩效评估与提高实训项目评分表,任务分解,同步测试,一、单选题 1、以下说法不正确的是（ ） A店长