客服前台接待服务工作流程.ppt

,客服中心来访接待流程,来访接待形象,顾客感受分析,一、视觉感受 1办公环境整洁明亮 2服务人员真诚的笑容 3服务人员的礼仪姿势,二、听觉感受 1办公环境不嘈杂 2服务人员声音温和 3服务人员礼貌用语,三、嗅觉感受 1办公环境气味清新 2服务人员身上无异味,四、心理感受 1办公环境良好有愉悦感 2主动接待有被重视感 3语言、姿势礼貌规范有被尊重感 4服务人员面带笑容有亲切感 5服务人员声音温和有轻松感,来访接待流程,来访接待标准,标准 1：热情接待标准 看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流， 主动与客户打招呼站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。（站立标准见温馨贴士 B1） 手势： 女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；（注意事项见温馨贴士 C1） 男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。 目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流 （注意事项见温馨贴士 B3） 微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。 语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？） 根据情况判断客户需求，提供相应的服务。,标准 2：工作繁忙接待标准 场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到服务中心 表情：向 B 小姐微笑点头（注意事项见温馨贴士 B2） 语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。 （如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟） 语言：（向 A 先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。 动作：立即寻找相关人员接待 B 小姐 （找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（向 B 小姐点头示意）（向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。,标准 2：工作繁忙接待标准 场景二：服务人员正在接听 A 先生的电话，B 小姐来到服务中心 表情：向B小姐微笑点头手势：并用未接电话的手示意客户就坐。（注意事项见温馨贴士 C4） （如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟） 语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我 20 秒好么？我会马上回来。 动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待 B 小姐（找人回来后，向B小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（点头向B小姐示意） （轻轻拿起话筒，向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。,标准 2：工作繁忙接待标准 场景三：A 先生接待于 3 分钟内结束，转而接待 B 小姐。 表情：面带微笑，点头示意。 语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？ 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。,标准 3：具体业务办理 场景一：过户、迁入 您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。（倒茶，见温馨贴士 A1） 请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底， 抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格（注意事项见温馨贴士 A2） （指导客户填写相关表格，全程站立式服务） 好了，现在您正式入住云裳丽影了，我们丽影物业全体员工欢迎您。 这是我们管理处的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。 如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么？ （介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置） 请问您需要办理停车么？ （需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件） 请问您需要装修您的新房子么？ （需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件） 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。,场景二：装修 （工程主管在办公室） 您请坐，请用茶。 （倒茶，见温馨贴士 A1）并将工程主管带到客户面前，介绍给客户） 这位是我们的工程主管 办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修 工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您都带来了么？（装修主管在现场审核相关的装修资料） 请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。 抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格（注意事项见温馨贴士 A2） （指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作） 根据装修管理规定，您一共需要缴纳 XXX 元装修保证金。您有 X 名装修人员，需要交纳 XXX 元的办证工本费和 XXX 元的装修出入证押金。（并根据小区实际情况收取垃圾清运费） （如财务人员在，带领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费） （如财务人员不在，代行收取，并开据收据给客户） 装修已经办理完毕了，这是您的装修许可证，请您贴在大门外，谢谢您的配合。,（工程主管不在办公室） 您请坐，很抱歉，我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻，我先和他联系一下。 （工程主管有紧急事情需要处理，无法立刻赶回） 我刚联系过工程主管，现因*急事不能及时赶回，这样好么，您先将相关资料填好，放在管理处，等我们工程主管回来审批后，我们再通知您。 （倒茶，见温馨贴士 A1） 办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每 个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您带来了么？ 请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（加盖说明专用章见温馨贴士 A3） 抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格（表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户见温馨贴士 A2） （指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作） 好了，表格已经全部填完了，等工程主管回来审批后我们会立刻通知您。 （首接责任制，负责跟踪落实到底） 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。,场景三、缴费 请您跟我来，财务窗口在这边（将财务人员引见给客户）,这位是我们的财务人员，请他来接待您。 （点头示意后，处理其他业务） 财务人员不在 非常抱歉，我们的财务人员不在。您看这样可以么？我先将钱收下，给您开收据， 等我们财务人员回来后，我们将发票送到您家里，好么？ 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。,场景四、报修 您请坐，请问您住在哪个单元？ 请问您需要我们维修哪方面？ （仔细询问报修项目，做好详细记录） 1、（属于工程部维修能力范围内的） 好的，我们马上联系工程部，请您稍等片刻。 （电话联系工程部） 您好，这里是客服中心。 X 栋 X 单元需要维修 XX，客户没有相关配件，需要工程部提供。 请问大概什么时候能安排人员上门查看？ 恩，好的，谢谢您。 （转向客户） 让您久等了，您需要的维修服务需要专业人员现场确定，我们会在 X 分钟内派 专业人员进行查看，确定原因，您看可以么？ 这里是经过物价局审批后的维修价目表，您可以先参考一下。 请问您家里什么时候有人？好的，我们将会在规定时间内为您提供维修服务。 （因特殊情况，无法及时上门进行维修，电话联系） 您好，这里是云裳丽影管理处，X 点 X 分您的报修服务我们因 XXX 特殊情况无法按时上门，十分抱歉。我们会在 Y 点 Y 分上门为您提供维修服务，您看这样行么？您很忙的话，那您看什么时间维修好呢？（时间要求在 Y 点 Y 分后） 好的，谢谢您的谅解。 （第二次一定按照约定时间准时上门服务，绝不可失约）,2、（属于工程部维修能力外的） 十分抱歉，您需要的维修服务需要相关专业人员提供，我们可以为您提供联系电话。 （用便签纸写出相关专业维修联系电话，要求字迹清晰，大方）（双手将便签纸递与客户） 这是相关专业维修的电话，您还需要其他服务么？ 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。,场景五：放行 业主放行（欠费三个月以上需通知管理处主任） 您请坐，请您出示身份证， 我们要复印留底。 这是您的证件（双手呈递） 请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条）请您在这里签字（ 注意事项见温馨贴士 A2） （提醒业主：您还有 X 个月的管理费共 XXX 元未交，请您尽快交清） （整齐撕开放行条）请您将放行条交给大门安管员后就可以放行了。 （若业主时间紧急，核实业主无欠费现象后，办理放行条同时通知门岗放行） 租户放行（A 为租户、B 为业主且业主不在场，管理费由租户承担） 您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。 （核实管理费交纳情况，如欠费则不予放行） 很抱歉，您还有 X 月管理费共 XXX 元未交，请您先交纳管理费后才能办理放行手续 （管理费已交清） 请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条） 租户无论是否有业主放行委托书都要向业主联系：请您稍等片刻，我需要联系一下业主。（回避租客，按业主资料上业主电话拨打） 您好，这里是云裳丽影管理处，请问您是 X 栋 X房业主 X 先生么？ 您的租户 X 先生目前正在管理处办理物品放行手续，请问您知道这个事情么？ X 先生目前已经结清了我们所有的管理费，他有没有拖欠您的房租呢？X 先生需要搬出 X、X、X、X 等物品，请问这里有您的私人财产么？ 您是否同意我们给他办理放行手续？ 很抱歉打扰您，再见。（回到前台） 很抱歉让您久等了，业主 X 先生有些疑问，暂时不同意放行，请您先联系他好么？ 很抱歉让您久等了，请您在这里签字（递笔时应将笔杆一端朝向客户。见温馨贴士 A2） （整齐撕开放行条）请您将放行条交给大门岗安管员后就可以放行了。 感谢您长期以来我们工作的支持，希望以后我们还有机会为您服务 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务 上移转至相关人员或客服主管。,标准 4：业务洽谈 语言：请问您是哪一位？请您稍坐一会，我去看*主任在不在。 （主任在办公室） 先生请这边走（注意事项见温馨贴士 C6） 这位是我们主任，这位是*先生 动作：请客户就坐、倒茶（注意事项见温馨贴士 A1）、轻轻的关门。 （主任不在办公室） 语言：很抱歉，主任刚好不在，去*开会去了或者*，我能帮您做些什么？/我能为您转告么？ 动作：记下客户的姓氏及联系方式，并承诺会向管理处主任转达相关信息。 客户事情紧急：立即电话联系主任，并说明情况 （主任正在接待其他客户） 向管理处主任说明正有一位*先生在外面等您 语言：很抱歉，主任现正在接待客人，请您再稍等一会，请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等（注意事项见温馨贴士 A1、 A2、C6） 动作：提供茶水和报纸服务（注意事项见温馨贴士 A1、A2） 注：等待期间应不断为客户提供倒茶水服务 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。,标准 5：答疑 语言：“很抱歉，您要办理的业务是我们另一位同事负责，请您稍等片刻”（见温馨贴士 B8） （寻找相关负责人员） 让您久等了，这位是我们管理处 XXX 主管，请他为您解答好么？（注意事项见温馨贴士 C3） （3 分钟仍未向客户说明清楚则服务上移，找客服主管处理；3 分钟内客服主管仍未说明清楚则上报管理处主任进行处理） 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。,标准 6：送走客户 动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在客户走出客服中心大门之后方可落座（注意事项见温馨贴士 C1） 语言： “请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示客户带好随身物品,温馨贴士： A：温馨细节贴士,1、提供茶水服务： 倒茶： 避免用手直接抓茶，而用手摇动茶罐 将茶倒出，这样使顾客感觉卫生。有特别需求的管理处可以使用专门的茶勺，使用紫砂壶，用于接待贵宾，让顾客体会到专业茶道。 注水：注入7分水，以免热水溢出烫人。 端茶： 双手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下 2 厘米左右为宜，避免手指直接接触到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子 上后，转向将把手对着顾客。并提醒客户：“请用茶！” 这样使客户体会到服务中的细节，感受温馨与尊重。,2、递交物品： 在接受或交回给客户物品时，均需用双手接收、递送；递交给客户物品的方向要以方便客户为前提，如请客人填写表格，应将表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户。让顾客时刻体会到我们的细节服务，让顾客感受温馨与尊重。,B：温馨工作贴士： 1、站立时注意不能懒洋洋站起，会给客户一种不专业、冷淡无精打采的感 觉。也不能突然间站起，避免惊吓顾客。 2、在有接待工作时，看见客户，也要面带微笑点头示意，切记不能不予理 睬。这样会使客户感到不受尊重。 3、在与客户交流过程中，切记眼神不能飘忽不定。这样会使客户感到不专 心听客户说的话，并产生反感。 4、在与客户交流过程中，切记不能比如当众搔头皮、玩饰物、掏耳朵、抠 鼻子、剔牙齿、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上乱写乱画动作等。这样 会给客户一种不专业、不受尊重而产生反感。 5、接待过程中，仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断客户的说 话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请 您再说一遍，好吗?这样有助于和顾客建立良好的关系。 6、在不是本人职责范围内的工作，也要很有礼貌的介绍相关人员受理，不 能对客户说：“这事不归我管、我不知道、不清楚、跟我没关系”等等， 这样会使客户感到冷淡、不受重视、不尊重客户的感觉。,1、站姿：双手在腹前相叠（左手在下，右手在上），一般为上衣最下面一个扣