物业管理工作流程图1

三远集团（中国）有限公司 物业服务工作流程图文件编号：版 本 号：A 修改状态：0 受控状态：受控 受控编号： 年 月 日发布 年 月 日实施三远集团（中国）有限公司物业管理中心 发布工作流程图标 题目 录生效日期年 月 日版本A0编 号本章页号第1页 共1 页编 制更 改审 核审 批 目 录序号文件编号文件名称页 码一、综合管理工作流程图1SYWIGZLC01物业管理外部组织架构图42SYWIGZLC02物业整体运作流程图53SYWIGZLC03对外项目拓展工作流程图64SYWIGZLC04与集团及项目公司工作关系图75SYWIGZLC05文件控制流程图86SYWIGZLC06记录控制流程图97SYWIGZLC07档案资料使用流程108SYWIGZLC08人员和培训管理流程图119SYWIGZLC09供方评价控制流程图1210SYWIGZLC10采购管理流程图1311SYWIGZLC11社区文化流程图1412SYWIGZLC12基础设施和工作环境管理流程图15二、秩序维护工作流程图13SYWIGZLC13门卫岗值勤图1614SYWIGZLC14外来人员出入理流程图1715SYWIGZLC15侧门岗秩序员工作流程图1816SYWIGZLC16学校治安防范管理1917SYWIGZLC17秩序主管工作流程图2018SYWIGZLC18维序领班日检查工作流程图2119SYWIGZLC19巡逻岗巡逻操作流程图2220SYWIGZLC20样板房秩序员岗位工作流程图2321SYWIGZLC21消防应急方案处理流程图2422SYWIGZLC22突发事件处理流程图2523SYWIGZLC23安全工作重大事项处置流程图2624SYWIGZLC24电梯困人处理流程图2725SYWIGZLC25火灾处理流程图2826SYWIGZLC26车库（场）岗位工作流程图27SYWIGZLC27车库（场）异常情况处置流程图2928SYWIGZLC28车辆冲卡处理流程图3029SYWIGZLC29可疑车辆出场处置流程图3130SYWIGZLC30消防报警信号处理流程图32三、客户服务工作流程图31SYWIGZLC31业主搬迁操作流程图3332SYWIGZLC32顾客满意管理流程图3433SYWIGZLC33不合格品（服务）管理流程图3534SYWIGZLC34业主投诉处理流程图3635SYWIGZLC35业主报修接待处理流程图37四、环境维护工作流程图36SYWIGZLC35清洁管理流程图3837SYWIGZLC37绿化管理流程图3938SYWIGZLC38清洁不合格处理流程图4039SYWIGZLC39绿化不合格处理流程图41五、工程维护工作流程图40SYWIGZLC40机电设备管理流程图4241SYWIGZLC41电梯故障处理流程图4342SYWIGZLC42恒压变频生活供水系统操作流程图4443SYWIGZLC43低压变配电设备维修保养流程图45六、前期介入工作流程图4644SYWIGZLC44新接楼宇入伙管理流程图46-4745SYWIGZLC45房屋装修管理流程图4846SYWIGZLC46物业接管验收流程图49-5047SYWIGZLC47业主看房收楼流程图5148SYWIGZLC48业主入伙手续办理流程图52物业管理外部组织架构图三远集团公司政府主管部门监督指导指导物业管理中心监督指导协调项目物业服务中心综合管理部环境维护部秩序维护部客户服务部工程维护部 物业整体运作流程图物业管理中心前期管理入住期管理日常管理团队组建人员培训接管验收项目跟进业户入住装修管理安全管理环境管理工程维护管理品质管理财务管理商务服务社区文化建设文档、物料管理其它事物管理对外项目拓展工作流程图3 非常规设计开发30数据分析和改进29 顾客满意服务28不合格品(服务)控制25延伸服务23安保服务22绿化服务21清洁服务20基础设施管理19装修管理18入伙管理17楼宇接收14采购及外包管理31过程、服务巡视26顾客财产管理24突发事件处理27监视测量装置13人员和培训管理15 标识管理16 小 区12 审批、实施8编制、评审合同9 签 约10 组 建 团 队11 编制管理计划2新接物业策划4非招标文件5招投标文件6编制、评审标书7 投标、中标1顾客需求53物业公司与集团及项目公司工作关系图集团总公司请示汇报指导监督 协调项目地产公司物业管理中心协调工作安排、监督、指导、考核工作情况反馈 项目物业服务中心工作情况反馈工作安排、监督、指导、考核客户服务部秩序维护部环境维护部工程维护部综合管理部相互协调相互协调相互协调相互协调完成计划目标文件控制流程图 编 写 外来文件 审核/评审 来文登记 分发范围 批 准 审 批 分 发 号 编 号 编 号 发放登记 发 放 发放使用 识 别 文 件 清 单 归 档 保 管 使 用 对外提供 检查/平审 提 供 更 改 更改实施 评 审 归 档 作废文件 批 准 保留标识 更改状态 销 毁 更 换记录控制流程图 表格设计 审 核 外来记录 标 识 编制成表 使 用 传 递 汇 集 装 订 贮存/保护 检 索 更 改 保 存 期 销 毁档案资料使用流程开发建设单位提供资料物业管理中心建立的资料项目服务中心档案室借阅文件复印文件张贴文件作废文件人员和培训管理流程图 培训计划申请 年度培训计划 批 准 组织实施 内部培训 外部培训 培训档案 过程监视供方评价控制流程图 供方初选 采购物品、劳务分类 A类物品、劳务（关键物品）B类物品、劳务（公司统一采购）C类其他物品 供方评价、选择 集体评价直接评价 不作评价评价准则符合判定不 录 用 采取措施 编录合格供方目录 审批、发布 过 程 控 制 改 进 供方从新评价重新评价准则符合判定不重新录用 采取措施 编录新合格供方目录采购控制流程图物品需求计划采购计划初审、会签劳务采购申请 审 批 采 购 实 施 直 接 采 购合同、协议采购 验 证进货 现场验证进 货 验 证 劳 务 验 证劳务合格判定物品合格判定 入 库 退 货 备 案 整 改社区文化流程图三远物业社区文化环境文化形体文化约束文化精神文化网络文化创造文化环境维护文化环境绿化文化环境美化康体娱乐文化美食美客文化社区观念文化社区制度文化社区凝聚文化社区激励文化社区网上联谊社区网上学习社区培训教育社区专题论坛基础设施和工作环境管理流程图 基础设施识别 维修工基本要求 房屋共用部位共用设施管理公用设备、服务器具管理 巡 逻 检 查维修工巡视检查 楼 检 房屋完好检查维修及处理申购管理标识封存、报废使用与保养检查故障、维修 工 作 环 境 过 程 监 视门岗值勤业主问 候进入小区 询问后登记进入小区跟踪观察来访客户询问后登记进入小区跟踪观察 其他人员业主同意携带贵重物品出区登记放行业主不同意拒绝放行外来人员出入管理流程图作业人员出入装修作业人员送货、送餐、送票等服务人员 检查施工许可证和出入证 禁止入内用对讲机与业主、住户联系确认 拒绝 无 同 齐做好必要的解释工作，请其出示有效证件，在来访登记本上做好记录意 全视情况由自己观察或通知其他人员提供信息开启电子门锁，准许进入 如有疑问通知巡逻人员跟踪监视，通知监控中心注意监视及录像，报告领班或服务中心 作业完成，离开小区 疑点排除或处理完毕做好相关记录侧门岗执勤工作流程图根据交接班要求进行交接班；岗位内设施、设备情况检查；执行车库场管理规定，检查易然易爆物品、对闲杂人员禁止入内；来访人员进行确认，征得业主同意后方可放行，并记录；填写车辆进出登记表；来访登记表；值班记录；定时开启、关闭岗位照明；遇紧急情况执行突发事件处理程序； 学校火警处理流程图 接报或发现火警派人现场查看确认火情清除警报报告领班组织人员灭火抢救物资能自行扑灭火灾扑救报维序队或服务中心报学校应急分队打119报警消防队扑救火灾清理火灾现场，明查起火原因，写出火灾报告协 助能否是否秩序维护主管工作流程图日：对各岗位秩序员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织秩序员对各装修点进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。周：组织召开一次领班会议，传达落实有关会议、工作部署；布置各班召开一次班务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次查夜。十天：督促中班的秩序员对小区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好记录，通知维修班进行修复。每月：对小区各巡更点进行一次全面检查；参与服务中心组织的消防工作检查，发现问题及时纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作计划；对表现优秀或违纪的秩序员进行表彰、处理，并整理、归档、上报。季度：组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织秩序员开展一次文化体育活动。半年：拟制半年工作总结。一年：组织秩序员参加公司组织的消防演习；年底利用一周时间，对秩序员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。 领班日检查工作流程图领班、副领班那 1、提前一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练10分钟；4、提出工作要求，安排当班工作 ；5、带队前往各岗，完成交接班。 1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班;2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查;3.对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理并做好记录;4.对服务中心新制定的规定和要求，以及下一班应当注意的事项，要认真做好书面交接。1.处理问题的基本原则：.依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人；2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法：分清是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。大堂岗巡逻岗监控中心车库岗大门岗 1.交接班是否认真验收并签字确认；2.出现报警信号时能否及时发现并采取正确处置方法；3.室内有无存放易燃易爆等违禁品；4.是否有用值班室的消防电话处理个人事务；5.室内是否保持肃静整洁，值班员是否尽职尽责；6.录象带是否按时更换，认真保管。1.是否认真观察进出车辆的外观；2、对漏油.漏水.车门（窗）等情况是否及时通知驾驶员（车主）或报告；3.有无违禁车辆进入或停放；4.摩托车和自行车是否有未按指定位置停放的情况；5.有无车主使用消防水源洗车的情况；6.是否按规定着装和佩戴上岗证；7.收费时有无不给票据或乱收费的情况。1.对进入小区的访客和外来人员是否按规定询问和登记并禁止无证人员进入；2.对搬出的物品是否按规定验证并收取放行条；3.是否熟悉小区内各业主、住户人员情况及交往的主要社会关系；4.值班记录和各种登记是否按规定填写，对业主、住户存放的物品交接是否清楚；5.站立势服务时间内是否按规定执行；6.礼节礼貌是否周到；7.有无与闲杂人员闲聊.嬉笑打闹情况；1、维持门岗交通秩序，保证道口畅通无阻；2、对进出小区停车场的车辆是否进行核对、检查、刷卡、登记；3、是否仔细观察进场车辆，有损坏时提醒车主并记录；4、是否提醒车主（驾驶员）进场后按规定路线行驶、泊车；5、对门岗附近泊车.摆摊者是否进行劝阻；6、私家车位是否严格控制外来车辆进入；7、是否按规定标准收取费用，并出具票据；8、交接是否明确；9.在发卡或收卡过程中是否使用文明用语；10、是否按规定着装并佩戴车场管理员上岗证。1、交接班记录有无交接清楚并签字确认；2、责任区内公共设施是否完好；3、责任区内有无闲杂可疑人员；4、小区内的车辆是否完好.有无乱停乱放；5、小区内的绿化地带有无人员践踏；6、礼仪礼节是否到位；7、每班按要求巡楼二次；8、楼层内有无其他异常情况；9、其他安全隐患；10、值班人员仪容仪表是否符合要求； 准时交接班，领班或副领班对当值情况进行讲评后，整队带回。执行交接班基本要求；按时接岗检查岗位设施、设备情况；礼貌接待来访客人，谢绝可疑、衣冠不整人员入内；雨天在醒目处设立“小心地滑”立牌，并对雨具进行保管；按要求及时填写记录；按规定时间开、关岗位照明灯具；遇紧急情况按突发事件处理程序执行；样板房秩序维护员岗位工作流程图 巡逻岗巡逻操作流程图地面、车库(场)巡逻（每班2次）小区外围检查（每班1次）楼层、地下室巡逻（每班至少巡查2次）1、 指挥车辆慢行、有序停放；2、 检查车况，填写记录；3、维护区内正常秩序；4、巡查公共设施、场地、建筑；5、每10天对红外对射系统功能进行一次检查。1、 小区围墙护栏检查；2、 小区外围红线以内地面完好情况检查；3、 小区围墙路灯完好检查。乘电梯到天台，从天台走后楼梯至地下室，每5层到巡更点巡检1次：1、看：公共照明情况、电梯按钮、火险隐患、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下设备房等；2、嗅：煤（油）气、异常气味等； 3、听：超时装修、住户室内异常响动、求助声等； 4、问：盘问可疑人； 5、作：发现问题及时做出相应的反映。 填写巡逻记录表领班巡逻 （接班后巡查各岗位一遍，后每2小时巡查各岗一次），每周抽查巡逻记录表3次，覆盖率为100。消防应急方案流程图1.消防中心报警2.巡逻人员发现火警向消防中心报警根据报警数据确定报警地址值班人员呼叫领班,巡逻人员到现场查看确定火灾情况，向监控中心、总值班或服务中心。火警苗子确定情况,向消控中心总值班报告火 灾消控中心向119消防报警，打开应急广播通知相应楼层有序撤离向公司领导报告总值班、服务中心负责人、领班急赴现场指挥，呼叫机动维护员，值班工程人员急赴现场。总值班、服务中心负责人、领班急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。误报查明误报原因向消控中心报告安排值班电工切断失火房间电源。关闭煤气消控中心消除报警信号，仪器复位。成立救火领导小组，统一指挥，各大堂、门岗安保员坚守岗位，其余人员抢救生命财产安排值班工程人员切断失火房间电源，关闭煤气动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序，等待公安消防车到来。 救火完毕，保护场，维护秩序，协助调查动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序突发事件处理流程图 治 安 事 件 赶赴事发现场查清情况报警、报告控制电梯救护伤员配合侦查工作 交 通 事 故赶赴事发现场封锁保护现场报警报告救护伤员配合调查 突 发 事 件 分 类 紧 急 停 电 紧急停电后服务中心操作各工种票回复送电后维修工操作岗位恢复工作公告原因记录过程监视 火 灾报警报告紧急通报疏散救护自救灭火防烟排烟安全警戒设施保障 电 梯 关 人接警安慰被困人通知电梯班盘动放人道歉安慰其他安全管理工作重大事项报告处置流程图服务中心领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发生的真实情况。协助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。秩序主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助的事项及时与管理督查部取得联系随后在规定时间内，将事件性质、发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在突发事件记录表上，报告所管理督查部。管理督查部接到书面材料后，派人到服务中心详细情况，分析原因、后果，协助服务中心做好防范工作。调查人须将调查结论实事求是报告公司领导管理督查部根据服务中心的书面报告和调查人的报告，提出处理意见报公司主管领导。如有典型意义，组织拟发通报或召开秩序主管工作会议，防止类似情况再次发生；及时修改文件下发。公司主管领导审批后反馈到管理督查部的材料，复印三份，分别由管理督查部、综合管理部、服务中心备存一份。综合管理部或服务中心接到审批文件后，按照公司领导批示，对相关责任人进行处罚。及时记录、整理、汇总、存档有关资料 电梯困人处理流程图发现电梯因故障困人通过电梯对讲善言安慰乘客，稳定情绪，告知故障正在处理中，不要强行开门及触动电梯内按钮通知电梯维修工报告领班或服务中心被困者内如有小孩、老人、孕妇或出现人多供养不足的情况需特别留意，必要向消防人员或急救中心求救救出被困者如有不适者询问被困者情况，表达歉意及安慰记录事件开始到结束时间，详细情形及维修人员、消防员、救护人员到达和离开时间，由服务中心组织人员对受困人员进行探望。立即送往医院观察、救治 火灾处理流程图报 警消防监控中心通知巡逻赴现场验证是否火警 NO通知领班及服务中心 YES火警现场5分钟内能否扑灭管理督查部到现场 YES NO清扫现场、进行总结向领导汇报警铃报警、紧急集合员工、组织疏散业主、住户和抢险救灾工作拨打“119”派人到道口迎接消防队公司领导管理督查部带车去现场运送伤员向消防队领导汇报接受消防队统一指挥 调查处理事故看望伤员清扫现场 车库（场）岗位工作流程图一、认真履行交接班制度，对上一班交待的工作进行跟踪落实二、认真检查车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细检查是否受损发生漏油、漏水的情况应设法告知车主，并通知清洁人员到场清理。熟悉长住卡的车主、车型、车牌号，并按规定指挥泊车，禁止占用他人车位。在巡查过程中发现车门未锁，应立即联系车主并暂时代车主看管好车内物品，防止丢失。如遇两车相撞造成事故，秩序员及时到场维护秩序，立即通知领班到场，并通知车主双方自行解决。三、正确导引、指挥车辆进入车场，制止大型客货车、装载有易燃、易爆等危险品的车辆进入停车场，确保车辆不乱、不碰、不堵塞交通，秩序井然。四、劝阻闲散人员不准进入地下车库，阻止车辆逆行或随意停放五、按时开关车场照明，保证车场足够的照明光度，负责做好车场节能工作。 六、检查车场内消防设施设备和器材，若发现灭火器已过期或设备故障，及时联系工程部更换或到场维修，并做好记录。七、服从领班的工作安排，配合其他岗位做好车场管理工作。车库（场）车辆异常情况处置流程图加强停车场车辆、交通的工作管理车场值班人员发现异常情况及时赶到事故现场，查明原因车门、窗未上锁车辆失火车辆故障车辆被撞、被刮报告秩序主管，组织秩序员灭火，火势无法控制时，按灭火应急规程操作。报告秩序主管、通知当事车主到场。1.通知领班或巡逻岗到场；2.通知监控中心对现场实施监控。协商未果，可拨打“110”报警处理到服务中心办理手续，及时联系受害车主密切跟进，及时向上级领导反馈事态发展变化情况。处理完毕后，整理资料上报并归档存留。了解事故原因，阻止肇事驾驶员脱逃。抢救受伤人员，疏散围观群众。安排秩序员看管好车辆组织秩序员到场给予帮助。若车主未能到达现场通知车主及保险公司到场。查明情况，妥善保管贵重物品将车推至安全地带，防止阻塞车场交通要求肇事驾驶员书写事故经过，交押金车主到场，双方自行协商解决协助相关部门进行受损财产清点及理赔工作。联系汽修厂，协助车主做好善后工作如车主未能到场，可采取措施将门锁上，加强看护车辆冲卡处理流程图车辆冲卡出场车场出口岗车管员及时记录冲卡车辆的车型，车牌号，颜色及逃走方向。领班到场了解情况，通知监控中心保存事故现场录像。通知服务中心主要领导到场处理，确定车辆冲卡原因 盗抢冲卡 冲（撞）闸驾驶员因生理原因导致车辆失控因车辆故障导致冲(撞)闸查找并通知车主到场拨打“110”报警，向公司领导报告 协助公安人员破案，询问目击者、证人，组织取证向领班、秩序主管报告责成事故车主对车场被毁设施进行赔偿按领导要求做好善后工作，做好值班记录值班记录采取整改措施，继续跟进，发现新的情况及时报告发现可疑车辆出场处置流程图车场管理员发现神色紧张、可疑人员欲开车出场及时跟踪、观察、确认开车人员，留意车辆车况是否受损通知出口岗车管员做好安全预防工作出口岗车管员认真核对开车人员的身份，是否凭月卡出场，检查车辆行驶证、驾驶证与车主之间的关系。车辆更换驾驶员有盗车嫌疑立即通知领班、巡逻秩序维护员到场增援，注意自我保护记录驾驶员姓名，做好值班记录，向下一班交待清楚。将犯罪嫌疑人扭送公安机关，通知车主到场核查清楚，安全放行消防报警信号处理流程图主机声光报警 查看主机显示 故障报警 火警报警 查明事故原因 确认位置 报 修 现场查看 排出故障 误 报 火灾确认按火灾处理流程图处理 正常运行 复 位业主搬迁操作流程图业主、住户迁 入大件物品搬出入伙老业主转让，新业主入住。搬家工人登记、搬入办理入住手续新业主将入住通知单交大堂（道口）验证，迁入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。业主持有效身份证件到服务中心办理物资搬运放行条搬家工人登记、搬出通知巡逻岗检查有无损坏公物情况，如有则令其修复业主、住户临时搬出大件物品，须提前到服务中心办理物资搬运放行条，（门岗）值班人员核对业主、住户或受委托搬运人身份、证件，按照物资搬运放行条清点、核对搬出物品数量；通知巡逻护卫检查有无公共设施损坏情况；业主、住户或受委托搬运人签字；放行；值班人员作好记录，在物资搬运放行条上签字；迁 出（同“大件物品搬出”程序）核对搬家工人退场情况顾客满意管理流程图 顾 客 满 意 信息获取业 主 投 诉业 主 报 修 回 访业 主 满 意率问卷调查接待处置回访抽样回访发放回收回复 统 计 分 析 改 进过 程 监 视不合格品（服务）管理流程图不合格识别 不合格服务进货不合格品 标 识 隔 离 性质判别 不合格服务性质进货不合格品性制 严重不合格轻微、一般不合格 合 格 不 合 格 处 置 意 见处置意见 审 批 处置实施 让步接受 不合格服务进货不合格品 拒 收 整改、返工让步使用教育、批评经济、行政处罚验 证纠正/预防措施 报 告业主报修接待处理流程图接待业主电话/上门报修； 填写维修单，并说明收费标准；安排维修工上门维修；业主签字确认，并收取相关费用；一时难以维修向服务中心汇报，并向业主说明情况；工程主管现场检查，确认；向服务中心汇报，提出解决方案；服务中心接待员按要求及时回访，填写记录；清洁管理流程图 服务中心计划 管理督查部计划 员工基本要求 工作内容 共用部位清洁 垃圾房清洁 外墙清洗 蓄水池清洗门前清洁三包清洁设备维护 清洁状态标识 清洁工作检查 清洁工作汇总 过程监视绿化管理流程图 绿化养护计划 审核、审批 月工作计划 员工基本要求 工作内容 室外绿化养护作业时间规避农药安全使用 室内绿化养护机具使用维护更新、改造 沟通与检查 检查、汇总 过程监视清洁不合格服务处理流程图清洁不合格轻微不合格一般以上不合格填写检查记录填写检查记录现场进行整改填写不合格服务处置单对整改进行验证现场进行整改合 格不合格对整改进行验证填写记录合 格不合格填写记录绿化不合格服务处理流程图绿化不合格轻微不合规格一般以上不合格填写检查记录填写检查记录现场进行整改填写不合格服务处置单对整改进行验证现场进行整改合 格不合格对整改进行验证填写记录合 格不合格填写记录机电设备管理流程图设备接管、验收首次清洁、保养建立设备台帐设 备 标 识资 料 存 档登记设备编号管理制度上墙设 备 运 行日常保养设 备 故 障维修、记录设 备 报 废电梯故障处理流程图确定有无被困人员 电梯运行 电梯故障 无 有 通知维修人员 安全防护按电梯困人处理流程图处理 排出故障 运 行恒压变频生活供水系统操作流程图开通电源检查电源电压是否正常否查明原因，维修、处理 正常 重新设定数据 否检查相关数据是否正常 正常确认水池有水确认给水阀打开排出气体控制开关设