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精选资料制度与规范编写人：黄卫国目 录前言第一章饭店篇 .1 饭店简介 .2 组织结构 .3 饭店意识第二章员工篇 .1 员工守则 .2 馆风馆纪 .3 礼貌用语 .4 行为纪律 .5 奖惩条例 .6 员工就餐 .7 宿舍管理 .8 工衣管理 .9 意见管理第三章人事篇 .1 任职聘用 .2 劳动合同 .3 调职与任免 .4 请假与考勤 .5 薪资与福利.6 考核与评估第四章规范篇.1 岗位职责.2 服务流程.3 7S管理第五章制度篇.1 会议制度.2 财务制度.3 采购制度.4 保密制度.5 卫生管理制度.6 培训制度.7 出品管理制度.8 前厅服务质量制度.9 前厅服务接待制度.10 安全管理制度附页： 餐饮适用表格前 言欢迎您加入xxx的大家庭! 在这里您将和许多热情、投入、富有开拓精神的同仁一起发挥您的才华,您的工作能力和创新精神必将大有用武之地.愿您在梁家施展您的才华和能力,若您的表现优异,我们将为您提供晋职的机会,使您成为一名杰出的人才.愿您与我们共同发展,共创蓬勃美好的xxx! 这是您的手册也是xx对店内人员管理的基本准则,它的目的是帮助您了解新的工作环境,从而使您尽快与饭店融为一体,并且告诉您一些必须了解的信息,请您仔细阅读. 经常重温本手册会有助您在xx充分发挥自己的才能. 政策对饭店的经营来讲是必不可少的,政策有助于我们卓有成效,井井有条地工作.当我们在一起工作时,为了一个共同的目标,我们必须建立保护大家并使大家共同受益的规则. 我们都明白大多数人都渴望能有互助、礼让、有效、诚实的工作环境,为此我们相信本手册将会帮助您做到这一点. 您的直属上司是您工作的主要指导人,他/她将负责您的培训、工作安排及个人发展.当您在工作上有疑问或遇到困难时,请首先与您的直属上司沟通.当他/她无法帮您解决问题时,请咨询人事经理,他/她会指导您并帮您找出问题的症结,或引导您运用饭店的开门政策(OPENDOOR POLICY),寻求饭店最高管理层的帮助. 本手册只是指南.如对手册所述的方针政策和规章制度有任何疑问,请与部门负责人或总经理联系. 祝愿您在xxx工作期间工作顺心,事业有成! 总经理： 第一章 饭店篇.1 饭店简介.2 组织结构.3 饭店意识、公司理念： 以精选菜 以菜汇友 以友兴财 以财发身 以身悟道 以道益人 以人济天下、经营目标： 弘扬茶楼饮食文化，开创精品湘菜。、服务宗旨： 乡土天园美佳肴，湖湘精品诚待客、服务准则： 准确、迅速、礼貌、真诚、工作态度： 万事皆有可能，没有任何借口； 态度决定高度，习惯决定能力，策略决定资源，细节决定成败； 心怀感恩,尊重相待,以爱付出,和气人间； 主动学习,独立思考,乐于奉献,敢于承担； 决策要民主,执行要独裁； 先做对的事情,再把事情做对； 定好目标,超越目标，坚持到底；、员工精神：行动快一点，做事多一点； 嘴巴甜一点，理由少一点； 度量大一点，微笑多一点； 效率高一点，脾气少一点； 脑筋活一点，说话轻一点。第二章员工篇.1 员工守则1.遵守法制，学习理解并模范遵守国家的政策法律,本市的法规 条例和本公司的规章制度,讲社会主义的荣辱观,当一名好公民,好市民,好员工.2.热爱企业，和企业荣辱与共,关心公司的经营管理和效益,通过学习业务和管理知识,提高工作能力,多提合理化建议,牢固树立团队,竞争,协作,责任的企业精神,做企业的忠诚员工.3.严明纪律，不迟到,不早退.工作时间不串岗,不办私事,不在禁烟区吸烟,不私拿或损坏公物,不在公司打印个人文件.上班不上网聊天和玩电脑游戏,看影片,听音乐.严禁中午喝酒和酒后上班.准时开会,议题集中.4.重视仪表，保持衣冠,头发整洁.按要求着装上岗。.5.保守机密，不向客户或外部人员谈论本公司的一切事务.一切内部文 件,资料,报表,总结等,都应做到先收文件再离人,保证桌上无泄密.6.讲究整洁，注重环境卫生. 7.保持廉洁，不贪污挪用公款,反对商业贿赂,不以权谋私.树立正气, 做一个有操守的员工和企业管理人员.8.爱护公物，加强设备设施的维修与保养，严格按规程办事，节约用水用电，节约低值易耗品，不私用电炉电热器，不利用工作之便私拿公物或给亲友特殊优待等；9.维护公司经营秩序，敢于同不良现象作斗争。尊敬领导，团结同事，严格执行岗位责任制和服务规程，尽忠职守。10.遵守社会公德，不向顾客索要小费，拾到财物要主动交还失主或交公。礼貌待客，微笑服务。.2 馆风馆纪一、 仪容仪表 头发1. 头发整洁，发型大方不怪异，无头屑，不染色（黑色除外）；2. 男员工发梢前不遮眉，侧不过耳，后不过领；女员工长发盘起不披肩，发前留海不遮眉，使用公司统一发卡。 面部1. 面容干净，牙齿清洁，口腔清新，上岗前不喝酒，忌吃有刺激性异味食物；2. 男员工不留胡须、大鬓角，不露鼻毛；女员工淡妆上岗，上班前要描眉、涂口红，描眉不宜过粗，口红颜色不宜过淡或太深；3. 保持身体、手部清洁，勤洗澡、勤剪指甲，不涂指甲油（透明色除外）。 制服1. 制服干净、整洁、无异味、无破损；2. 纽扣齐全，穿西装时，第一颗纽扣需扣上，不得敞开外套，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正，店内公共场所不得脱下外套；3. 制服外衣衣袖、衣领处不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，制服口袋不得多装物品，显得鼓起。不得将任何物品夹于腋下；4. 着工鞋、工袜上班。皮鞋光亮，袜不抽丝；5. 工号牌或见习生牌佩戴于工服外衣左胸位置，光亮完整、端正划一，不得任其歪歪扭扭；6. 上班时除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其他饰物，不使用浓烈香水；7. 非因工作需要不得在店外穿着工服。 表情1. 微笑，是员工最起码应有的表情；2. 面对客人应表现出热情、友好、真诚，做到精神振奋、情绪饱满，必要时还要有理解和同情的表情；3. 和客人交谈时应眼望对方，用心聆听，频频点头称是，不得东张西望、心不在焉。4. 为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼等。二、 行为举止 站姿1. 员工以站立姿势对客服务，正确姿势应为：两脚并拢，脚尖60度分开，男员工可两脚平行分开与肩同宽；女员工可采用“丁字”姿势站立。站立时头正、肩平、两眼平视前方，挺胸收腹，两手体前或体后相交，男员工两手背于背后，右手握着左手手腕；女员工双手相握放于身前，左手在上；2. 站立时身体不得东倒西歪、前仰后靠，双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。 走姿1. 挺胸收腹、两眼平视、两肩平正、两臂前后自然摆动；2. 脚步轻快、稳重，步速适中，有急事可加快脚步，但不能奔跑；不得两人并肩而行或搭膊、挽手；忌大摇大摆、拖沓；严忌走路呈“外八字”或“内八字”，走路以“一字步”为优；3. 与客人相遇应靠边，不得从两人中间穿行；请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼；4. 为客人引路，应与客人保持二至三步的距离，配以手势指引；男员工出手要利落有力，手心微微向上，五指并拢前伸；女员工出手应舒缓优雅，手心微微向上，五指可稍张开；5. 送别宾客，应走在客人侧后方，距离约半米；迎面遇到客人来时，应停在一边让路致意；与客同行，应让客人走在自己的右侧，不抢道。 坐姿1. 饭店要求员工站立服务，工作需要落座时，坐的要文雅，入座要求轻、稳、缓；女员工落座时可拢一下裙子，坐于座位2/3处；2. 员工坐下，应上身正直肩平，面带微笑，稍微放松，两手相交放于膝上；3. 女员工双膝并拢，脚跟收紧；男员工双膝间可松开一拳距离。台面过低时，双脚并拢，自然倾斜于一方。切忌搁起二郎腿前俯后仰、不停抖动。 蹲姿1. 捡落地上物件时，不要两腿伸直，直接弯腰拾捡，应采取蹲姿；2. 两腿紧靠，左脚或右脚后移半步，屈膝下蹲，重心落于一边，慢慢低下腰部拿取。 言谈1. 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高或过低；2. 讲话要注意艺术，多用敬语，“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语不离口；3. 不准讲粗话，不使用蔑视和侮辱性语言，对客服务不讲术语；4. 三人以上讲话，使用相互都懂的语言；5. 不得模范他人的语言语调和谈话，不讲过份的玩笑话；不得以任何借口讽刺、顶撞、挖苦客人；6. 注意正确称呼客人，未知姓氏要称呼“先生”、“小姐”或“女士”，已知姓氏用姓氏称呼客人；7. 指第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生”或“那位小姐/女士”；8. 任何时候不准讲“喂”或“不知道”；9. 无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”，暂时离开面对的客人须讲“请稍候”；离开时间较长，回来面对客人时要讲“对不起，让您久等了”；10.客人讲“谢谢”时，要答“不客气”，不得毫无反应。 举止1. 对客服务时不挠头、抓痒、挖耳、抠鼻，不大声谈笑、喊叫，不乱丢乱碰物品，不哼歌、吹口哨、咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”；2. 员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即会意，表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口；3. 不得用手指或笔杆指客人或为他人指示方向；4. 上班时间不抽烟、吃东西；不随地吐痰、乱丢杂物；5. 不当众整理个人衣物；6. 在客人面前不得经常看手表。 电话1. 所有来电，必须在三响之内接听；2. 接电话先问好，报单位，再讲“请问能帮您什么忙”，不得倒乱秩序；3. 通话时，听筒一头应放耳边，话筒一头置于唇边，不能用下颚夹着话筒；中途如需与他人交谈应用一只手捂着话筒；4. 必要时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍；5. 对方挂断之后方为通话完毕，任何时候不得用力掷话筒；6. 在饭店内不打私人电话、转接私人电话，家人有急事来电，应从速结束通话，他人接听，只代为转达。.3 礼貌用语一、 员工礼貌用语规定1. 欢迎语如：“欢迎光临xxx”、“欢迎您来这里用餐”、“祝您在这里过得愉快”2. 问候语 如：“先生（小姐），您好”、”先生（小姐），中午好“3. 祝愿语如：“祝您生日快乐”、“祝您节日快乐”、“祝您周末愉快”4. 告别语如：“再见”、“明天见”、“欢迎您再来”5. 征询语如：“您有需要我帮忙吗”、“请问您现在可以点菜了吗” “您还有别的事吗”6. 答应语如：“好的”、“是的”、“马上就来”、“这是我们应该做的”、“照顾不周的地方，请您多多指教”7. 道歉语如：“对不起，先生（小姐），让您久等了”、“真不好意思，打扰您了”、“对不起，那是我的过失”、“实在对不起，请原谅”、“感谢您的提醒”8. 答谢语如：“谢谢”、“谢谢您的光临”、谢谢您的夸奖“9. 指路用语 如：“先生（小姐），请往前走”、“请往这边走”、“请从这里上楼”10.电话用语如：“您好，这里是xxx”、“请问您贵姓”、“请问您找哪一位”、“先生（小姐），您要找的人不在，请问需要我转告吗”11.婉拒语 如：“对不起，先生（小姐），我还有一件事急着要办，不能久陪了，请原谅”、“谢谢您的夸奖，但我不能接受您的礼物”12.称谓语 对男士一般称“先生”（Sir),如果知道他的头衔，可在先生前面加其头衔称呼，如“教授先生（Mr. professor）”、“经理先生（Manager Sir）”。对女宾，若不知对方婚否，可称“小姐”或“女士”（Miss/Madam）;对已结婚的，可称“太太”、“夫人”或“女士”（Mrs/ Madam）。若知道对方姓氏，要带姓氏称呼，如“黄先生”（Mr.Huang）、“陈小姐”（Miss Chen）。二、 员工服务用语规范1. 接电话用语规范 、电话铃响两声后：“您好！xxx！” “请问您有什么需要？” 、如若对方要找的人不在：“不好意思，现在不在店内，” 、上班时，员工不能接听电话：“抱歉，现在他（她）正忙，请您下班再联系。”、如若对方讲方言，听不懂：“麻烦您讲普通话，好吗？”、如若对方是订座：.“订座是吗？好的，欢迎您光临xxx。”“请问小姐（先生）您订座的时间。”（记录预定的时间，几月几日几时。） . 问询人数：“好的，请问小姐（先生）预定几位？”“请问您需要包厢还是大厅？” . 问询姓氏：“好的，请问小姐（先生）您贵姓？” . 问询联系方法：“那麻烦您留一个联系电话号码好吗？” . 告之预定客人留座时间：“小姐（先生）您预定的座位，我们将为您保留到预定时间过后的半个小时，如有变化，麻烦您及时与我们联系，好吗？”边询问边作好记录，最后复述一遍，保证准确。 . 待对方挂机后，放回听筒。 2.迎宾用语规范 、客人临近店门时，行注目礼，拉开门。 、客人离近1米时，欠身15度，时间1秒：“您好，欢迎光临xxx！”目视客人：“请问小姐（先生）今天来了几位？”；“请问小姐（先生）今天有预约吗？”；“请问订座的小姐（先生）贵姓？” “请稍等，我去查一下订座记录。” 带客引座时：“各位”或“二位”“这边请”或“楼上请”，同时做请姿。 引进中有转角或障碍物时：“小姐（先生）这边请。” 征询客人对座位的要求：“请问小姐（先生）您是喜欢包厢还是大厅？” 如果包厢（大厅）已满时：“哦，对不起，包厢（大厅）今天已满座，您看包厢（大厅）能合意吗？” 、 如客人坐下：“请坐”使用请姿并拉开座椅。“很抱歉，今天的座位不令您满意，我去拿订座名片，您下次来之前告之我们，一定为您保留您喜欢的座位。” 离开客人时：“请稍等，”欠身15度，时间1秒，退后一步，转身离开。 客人离店时，30度欠身，时间2秒：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临” 3.服务人员用语规范 、 服务区内迎面遇见新进店堂的客人时，靠边让行，行注目礼：“欢迎光临！” 、服务区内迎面遇见离店客人时，靠边让行，行注目礼：“谢谢光临！” 、服务区内迎面遇见离座或上洗手间的客人时，靠边让行，行注目礼微笑。 、上迎客茶时：“您好，请用迎客茶。”做请姿。 双手呈上菜单：“这是菜单，请”做请姿。 客人如需要介绍供应品种：“饮品有xx,点心有，菜品有。”客人点好品种后：“请稍等”开单送厨房及收银台。 送水果拼盘：“二位（各位）好，请用水果”，做请姿。 客人点菜时：“如果您拿不定主意，我很乐意为您（各位）推荐。” 、为客人推荐时，首先依据客人的性别，询问客人日常习好，来推荐菜单上较适合客人的菜品及酒水；也可以介绍本店的特别推荐以及当前的最新促销活动，说词在举办活动时另外提供。 客人点菜后，请复述一遍。欠身15度，时间1秒：“请稍等。”退后一步，转身离开。、上茶时：“您好，小姐/先生，这是您的。”同时用请姿。“请慢用，不知各位还需要些什么？请吩咐。”稍等，确定客人无需要时，欠身15度，时间1秒，退后一步，转身离去。 撤换骨碟、水钟等；“对不起，打扰了。”收一件，做一个请姿。 、每次为客人服务离开时：“你好，不知各位还需要些什么，请吩咐。” 、送食服务时：“您好，这是您的。” 、看到客人自己在续水时：“不好意思，劳驾您了，我来吧。 、买单时报单“您好，一共100元。” 、收下钱后报票“收您100元，谢谢！”欠身15度，时间1秒，退后一步，转身离去。 、客人起身，离开时“谢谢光临，请带好随身物品！” 4.收银台用语规范 、 客人买单时：“您好，先生（小姐）买单吗？劳驾/麻烦您了。” 、询问单号：“麻烦您了，您坐哪个座位？” 、买单时，报单：“您好，一共100元。” 、收下钱后报单：“收您100元，谢谢！/请稍等”“谢谢光临！”5.称谓用语规范 、泛用尊称“先生”、“小姐”。 、 对于四十岁以上的女性可称“女士”，对于五十岁以上的女性可用辈分称“阿姨”，对于可辩识职务身份的可称“首长”、“王总”、“叶教授”、“张老师”。一位客人称“您”，二位客人称“二位”，三位客人以上称“各位”。不得用“您们”、“他们”。.4 行为纪律1. 劳动纪律、不准迟到、早退、旷工。、不准擅自离岗、串岗。、不准在上班时间大声喧哗，嬉戏打闹，占用电话聊天。、不准在上班时间睡觉，听收录机，打牌，下棋，干私活。、未经部门领导批准不准让别人顶岗代班。、不准在店内和宿舍打牌、赌博。、不准打架斗殴。2.营业纪律、严格执行各项操作规程，科学管理，文明执勤。、爱护公物，厉行节约。、财务人员坚持帐务日清月结，钱、帐分管，章、证、票分管。、按规定妥善保管、使用店内印章及私人印章，妥善保管饭店各种合同、文件资料，防止泄密。、下班时要检查水、电、电脑、门窗、保险柜等物件，落实安全防范措施，杜绝事故发生。3.安全保卫纪律、遵守安全保卫、保密制度，提高安全防范意识，做好防盗、防抢、防骗、防火、防事故工作。、现金收入要及时入帐，交存银行。、值班人员要增强安全意识，认真履行职责，落实防范措施。4.其它 、讲究个人卫生，本人的衣服、被褥要勤换、勤洗、勤晒，保持店面和宿舍环境卫生，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、杂物等，发现纸屑、杂物要及时捡起放入垃圾桶。、本店按不同部门、岗位发给不同工作服、领带（结）和工号牌、员工手册，员工上班时须穿戴规定的工作服，工作服、工号牌和员工手册如有遗失和损坏的酌情赔偿，离职时须退还本店。.5 奖惩条例（一）、奖励 1.奖励的方式分为：口头表扬、通报表扬、授予奖品、授予奖金、加薪晋级五种。 2.奖励的程序为：由部门负责人报总经理，总经理批准后由部门负责人执行。 3.凡有下列表现之一者予以奖励： 、对改进饭店经营管理、提高企业效益方面有显著成绩的；100元以上、修旧利废，节约材料，降低成本，作出显著成绩的；50-100元、检举、揭发损害饭店利益或违规行为，抵制歪风邪气，事迹突出的；50-100元、热情周到服务，多次受到客人、同事、上司表扬的；20元、拾金不昧的；20元、忠于职守，对工作认真负责，树立良好口碑者；30元、与客人建立良好关系，经核实每建立一名常客 50元、及时发现并排除安全隐患的 20100元、研究出新菜品，获得认可并在当月点击率较高的 50-100元、出菜速度快、口味好受到客人表扬的 30元（二）、处罚 1.处罚方式分为：口头批评、通报批评、记过、留店察看、辞退五种。 2.处罚程序为： 部门负责人可行使口头批评权、记过权；通报批评、留店察看、辞退的权利仅限总经理或执行董事行使。记过、通报、留店察看、辞退处罚的材料一律进员工档案。 3.过失的种类分为：甲类过失辞退或解雇，乙类过失处罚30-50元，丙类过失处罚10-30元，丁类过失处罚5-10元。过失中，情节严重者，本店将追究其法律责任和经济责任。 （1）、有下列情形之一者，记甲类过失： .无故累计或连续旷工3天以上的（含三天）； .打架斗殴及聚众闹事，造成恶劣影响的；.侮辱殴打宾客或与宾客做交易，谋私利，行贿受贿的；.工作不负责任，经常引起宾客投诉，并且屡教不改的；.盗窃他人财物的；.向宾客索要小费造成不良后果的；.与领导顶撞，造成不良后果的，或拒不执行上级指令造成一定后果的；.工作不负责任，造成设备事故，影响正常营业的；.管理人员不负责任，给饭店造成管理混乱或办事不公、包庇纵容员工造成不良影响的；.犯有其它严重错误的； (2)、有下列情形之一者，记乙类过失；.上班时间未经允许陪客人外出吃饭、游玩娱乐的；.惹事生非、挑拨离间，影响员工团结或造成不良后果的；.泄漏本店机密的；.未经允许带异性到集体宿舍留宿的；.私收小费，私留客人物品，利用工作之便截流现金据为私有的（指少量）；.违反操作规程，造成经济损失的（指50元以内的，50元以上的按80%赔偿）；-10-.工作不负责任，屡次采购不合格物资和食品的（不合格物资由自己本人负责）； （3）、有下列行为之一者，记丙类过失：. 因工作态度不良引起客人投诉的；.上班时间擅自离岗窜岗的；.不按时填写各类统计报表的；.私自在集体宿舍留宿外来人员的（由此造成的经济损失由其本人负责）；.工作汇报不及时，解决问题不彻底，造成不良影响的；.未经许可和批假不按要求参加店内各种会议及集体活动的； .不服从工作安排，与上级发生争吵的（指情节轻微，情节严重者予以通报批评，记乙类过失，直至解雇）； （4）、有下列情形之一者，记丁类过失：.上班不穿工作服，不戴工号牌或仪容仪表不整的； .上班时间打瞌睡、与人闲聊、玩手机或在电话中聊天的；.在营业场所随地吐痰、丢纸屑等不雅行为的；.工作时间未经允许会私客、做私活的； .下班后在店内闲逛或带亲友、小孩及无关人员进入工作场所的； .拒绝接受本店授权人员检查的；.铺张浪费，不勤俭节约，浪费本店财产的（严重者需照价赔偿）；.6 员工就餐为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境，特制定本店员工餐管理条例，希望大家共同遵守：1、开餐时间为早餐：9：30-10：00 中餐：14：00-14：30晚餐：21：00-21：302、用餐时需自备勺子、碗和筷子。3、员工就餐时须按分配餐桌集体用餐，每桌需在人员到齐后方可开始用餐。4、外来人员用员工餐必须经过饭店批准，否则不许用餐。5、自觉保持餐厅的秩序，打取米饭须依次排队，不可争先恐后。6、自觉维持餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面的清洁，将残渣自行清理倒到餐厅的垃圾桶内，对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次。7、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象，对浪费粮食的一次记书面警告一次。8、厨师制作员工餐，需做到饭菜熟、香、营养和卫生，保证员工吃饱、吃好，身体健康。9、外来的食品不准带入餐厅食用，员工餐的食品也不可带出餐厅食用。否则罚款20元50元。10、文明就餐，不允许在餐厅内吸烟或大声喧哗。.7 宿舍管理为了搞好员工宿舍的管理，使大家有一个清洁舒适、安全有秩序的住宿环境，现规定如下宿舍管理条例，希望全体员工共同遵守：1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序与卫生环境。2、保持室内物品摆放的整洁与美观，不得乱摆乱放。3、每日必须安排一位员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。4、爱护公物，损坏者须照价赔偿，并按情节给予行政处罚。5、养成良好的消防意识，做到安全用电、用火，不准在宿舍内乱拉电线与插座，不准使用高压电器等，同时节约用水、用电，做到人走灯熄，断电源，发现火灾隐患须及时向寝室长或总经理报告。6、不准带外来人员在宿舍住宿，外来人员必须到寝室长处做好登记，否则寝室长有权拒绝外来人员进入本饭店员工宿舍，同时外来人员必须要晚上23点之前离开宿舍。7、出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作。8、宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任，触犯刑律的，追究其刑事责任。9、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动，一经发现将立即交公安机关处理。10、服从寝室长的管理，不得私自换房、换床，不准与寝室长发生顶撞和争执。11、每位员工都必须保持宿舍的安静，不得大声喧哗，同事之间注意团结，不得以任何借口争吵和打闹。12、员工遇到问题和困难，可向寝室长反映，寝室长应尽量给予帮助。13、有如下行为者将受到处罚：口头警告：（酌情处以5-10元的罚款）1）随地吐痰，乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑，将鼻涕涂到墙上、地板或床上，或将手痕、鞋迹印到墙上。2）用力关门，产生较大的声音，影到到其它同事的休息。3）在房内堆积大量的脏衣物，不及时清洗，发出异味。4）在宿舍内存放有刺激性气味的物品。5）在宿舍内大声聊天，放较大音量的收录音机，影响到其它同事的作息。6）私人物品摆放混乱，影响宿舍整体美观。书面警告：（酌情处以10-50元的罚款）1）不服从寝室长的安排，不做好值班卫生工作。2）拒绝管理，与寝室长发生争执。3）未经许可，私自调换房或床位。4）不经寝室长同意，带外来人员在宿舍住宿。最后警告：（酌情处以50-100元的罚款直至解雇或取消住宿资格）1）偷窃公私财物。2）在宿舍内聚众赌博、打架等。3）不按设备程序操作，严重损坏公共设施的。4）受到严重书面警告和最后警告的员工将被取消住宿资格。.8 工衣管理为树立饭店形象，做好工衣、工牌的发放、折旧、更换、清洁等管理工作，特制订本办法。1.工衣（含裙、裤、帽等）和工牌由饭店统一定制，库管员每年3月份应根据饭店各部门的申报数量、规格，估计预算，安排定做。2.各部门工衣和工牌不够的，由各部门统计数量、规格上报库管员安排定制。新工衣和工牌不符合要求或有质量问题的，各部门可退还库管员重新更换。3.饭店工衣和工牌的购置、验收、保管、发放、回收、更换、洗涤、修补等工作由库管员具体负责。4.每人每年发放工衣4套，夏、冬各2套；发放工牌1次；每套工衣和每个工牌至少需使用6个月以上（含6个月）才能更换。5.员工入职先到财务交工衣和工牌押金200元，凭押金单到库房领取当季工衣2套和工牌一个，填写工衣工牌领用登记表，登记部门、数量、领用时间、折旧时间，并签字。6.员工入职没钱交押金的，经店长批准，可以在财务立领工衣工牌收据，注明同意从月工资中扣除押金，员工凭收据可在库房领取当季工衣2套和工牌一个，填写工衣工牌领用登记表，登记部门、数量、领用时间，并签字。从月工资中扣除押金后，到财务将收据换押金单。、7.员工必须严格按照穿着工衣和佩戴工牌，工衣必须保持清洁、整齐，员工不得改动工衣样式和穿着方法；工牌必须端正光亮。未按规定穿找工衣和佩戴工牌、工衣部情节不整齐、工牌有污点的罚款5元/次；改动工衣样式和穿着方法的罚款50元/次。8.员工必须爱惜工衣工牌，妥善保管，防止破损、污损，延长工衣使用时间。员工故意破损、污损工衣的罚款100元/次，故意破损、污损工牌的罚款20元/次。9.员工偷盗他人工衣的罚款100元/次。10.员工更换工衣工牌必须以一换一，库管认为工衣脏、损坏程度不至于影响形象且尚可使用时，不予更换。11.员工领取换季工衣时，必须将原工衣洗净晒干，交库管存放，以便下季使用。库管必须检查工衣的完整性和破损程度，工衣脏、损坏程度不能继续使用的，不能入库。12.每月逢10日、20日、月末统一清洗工衣3次，其它时间由员工自己清洗。13.员工换洗工衣前应把衣内物品清理干净，以免丢失、损坏，造成损失的，责任自负。14.员工变动职务、辞职、解雇、开除时，必须主动将工衣洗净晒干，连同工牌交还库管，由库管验收后在押金单上签字，方可到财务领取工衣工牌押金。15.员工工衣工牌遗失或被盗，一律按工衣100元/套、工牌20元/个自行承担费用。16.工衣使用未满6个月，脏、损不能继续使用，需要更换的，当事人必须按成本价（180-已使用天数）180进行赔偿。17.员工工作满一年离职的，不收取工衣折旧费。未满一年离职的按以下标准收取工衣折旧费：、工作不足一个月（含）离职的，按成本价的80%收取折旧费；、工作一个月以上，三个月以内（含）离职的，按成本价的60%收取折旧费； 、工作三个月以上，六个月以内（含）离职的，按成本价的40%收取折旧费；、工作六个月以上，一年以内离职的，按成本价的20%收取折旧费。、折旧费按100元/套收取。18.员工必须妥善保管工衣工牌押金收据，押金收据遗失的，不能领取工衣工牌押金。.9 意见管理为建立员工意见处理机制，监督规章制度执行过程中的行为，保障员工工作、生活的合法权益，激励员工更好的为饭店服务，及时发现和处理隐患问题，加强饭店的民主建设，在店内给员工营造一种公平、公正、公开的工作和生活氛围，特制订本办法。（一）、总则 1. 本办法所指“员工意见”包括员工反映的困难、问题、意见、建议、投诉和举报； 2. 饭店所有员工都有反映困难、问题、意见、建议投诉和举报的权利与义务，员工反映困难、问题、意见、建议、投诉和举报必须尊重事实，以事实为依据。否则不予受理，并追究责任； 3. 员工反映的困难、问题、意见、建议、投诉和举报必须以维护企业声誉，促进饭店完善和发展，保障员工的权利和义务，促进和监督规章制度执行，维护员工应得利益为基本目的。（二）、反映意见的范围和要求 1.出现以下情形之一的，员工可以直接向上级反映意见： （1）、在日常生活上或家庭生活中出现困难、问题，需要帮助的； （2）、在日常生活中出现困难、问题、意见、建议、投诉，需要解决的； （3）、日常工作、生活中有不合理、不公平、不公正、违反制度、损害员工利益等现象和行为的； （4）、员工认为自己的意见或建议可以有效改善、提高日常生活质量和工作质量与效率，或经营管理现状的。 2.任何员工、任何级别的管理人员出现以下情形之一的，员工都有权利和义务向自己认为所信任的上级进行投诉或举报：（1）、贪污、受贿、以权谋私的；（2）、出卖、泄漏饭店机密，损害店内利益的；（3）、偷盗店内和顾客财物，或包庇偷盗行为的；（4）、蒙骗饭店，徇私舞弊的；（5）、违反制度规定，或不按程序操作会造成严重事故隐患的；（6）、有占、骗、抢行为，或私下要挟、逼迫、诽谤等不道德行为的；（7）、公报私仇的；（8）、滥用职权，对投诉、举报人有不公正行为的；（9）、事件处理不公，或行政处分侵犯员工合法权益的；（10）、煽动员工离职的；（11）、恶意散播不利饭店发展、不利部门和员工团结的谣言、怨言，或蓄意挑拨离间饭店与员工关系、部门与私人关系的；（12）、蓄意拉帮结派的；（13）、上级或同事性骚扰的；（14）、其它严重违反制度、或不合理、不公正、不公平行为的。（三）、意见反映方式： 1.员工可通过预约面谈、写信、电邮、QQ、网站留言、网站总经理信箱、电话、手机短信等方式反映意见； 2.为便于调查，员工以书面形式反映意见的，原则上要求注明姓名及所在部门，以表示反映意见的诚意。员工确因特殊原因不便注明姓名的，可以匿名，但必须注明所在部门； 3.饭店将每月28日设为总经理接待日，任何员工均可事先和总经理预约面谈，反映意见和问题。没有员工预约面谈的，总经理必须有计划的安排员工面谈。总经理在接待日必须接待3名以上（含）员工，听取员工意见，做好记录，并及时处理； 4.员工对工作、生活上的困难、问题、意见、建议、举报或投诉，原则上应首先直接向直属上级反映；出现以下情形的，员工可越过直属上级直接向总经理反映： （1）、反映的情况直接或间接涉及到直属上级的； （2）、员工认为不方便向直属上级反映的； （3）、直属上级3日内没有回复，或不处理、不予解决的； （4）、直属上级处理、解决不合理、不公正、不公平的； 5.出现以下情形的，员工可直接向执行董事反映： （1）、反映的情况直接或间接涉及到店内高层或总经理的； （2）、所反映的情况涉及重大或机密事项，员工认为应当报告执行董事处理的； （3）、所反映的情况涉及面广，直接或间接涉及到店内大部分管理层和人员的； （4）、总经理对所反映的情况3日内没有回复，或不处理、不予解决的； （5）、总经理对所反映情况的处理、解决不合理、不公正、不公平的。（四）、意见处理 1.受理员工意见的相关人员必须在接到员工意见后3日内做出答复； 2.受理人员接到员工意见后，必须据实填写员工意见登记表（见附则：饭店表格），登记好事由、调查结果、处理情况后存档； 3.受理人员接到员工意见后必须本着保密、训诫、客观的原则立即进行调查取证，相关部门和人员必须积极配合调查取证工作。被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密； 4.受理人员调查确定事实后，必须采取措施进行处理，并依据制度规范追究有关人员责任，进行奖惩； 5.直接反映到执行董事的员工意见，由总经理据实填写员工意见登记表，呈送执行董事亲阅处理。执行董事授权总经理的，总经理必须立即调查取证，在规定时间内拟定处理结果，处理结果由执行董事审批后，连同表格和相关调查资料一同存档，由总经理执行。（五）、奖罚规定 1.受理人接到员工意见后不处理、不予解决，或未在规定时间内作出答复的，罚款20元/次； 2.受理人员处理、解决员工意见明显不合理、不公平、不公正，或有意偏袒、包庇的，罚款100元/次，并通报批评； 3.受理人员未填写员工意见登记表的，罚款10元/次；员工意见登记表填写虚假内容的，罚款100元/次。员工意见登记表未交店长办公室存档的，罚款10元/次；有意损坏员工意见登记表的，罚款100元/次。 4.员工必须对反映情况的真实性负责，严禁捏造或恶意夸大事实。查明与事实明显不符的，视情节轻重予以20200元罚款；情节特别严重的，管理人员降职并留店察看处理，非管理人员降薪并留店察看处理。 5.受理人员必须对处理过程和结果负责。查明有不合理、不公正、不公平或泄密行为的，对直接受理人事视情节轻重予以20500元罚款。情节特别严重的管理人员作降职处理； 6.凡涉及到的被调查人员，查明有出具伪证、隐瞒或泄密行为的，视情节轻重予以20500元的罚款；情节特别严重的，管理人员降职处理，非管理人员开除处理； 7.严禁任何人员对反映情况的员工进行打击报复，违者开除处理；情节严重者交送司法机关处理； 8.当事人对裁决结果无异议但拒不履行的，饭店可对其强制执行，并视其态度予以20200元的罚款； 9.员工举报一经查实，饭店对举报人酌情予以20100元奖励；员工举报涉及财务、偷盗、机密等饭店利益的，一经查实，对举报人每次予以100200元奖励。 10.员工建议一旦采纳，将视其建议的可操作性、实施的实际成效、产生的经济效益和管理效益酌情给予20200元奖励。第三章人事篇.1 任职聘用一、员工招聘1.饭店的政策：将合适的人放在合适的岗位，任人唯贤；2.招聘的方式：公开招聘、员工推荐、人才市场介绍3.招聘条件：有志于饭店服务工作的各界人士，需五官端正，身体健康。4.招聘流程：用工部门提出招聘申请，填写招聘申请表，经上级负责人批准后由总经理委托人员开展招聘工作。二、员工录用 1.面试;、应聘人面试时须带齐近期1寸免冠照片2张、身份证原件和复印件、学历（学位）证书原件和复印件、流动人口证、健康证、其它奖励证书；、应聘人填写员工招聘登记表；、由招聘人初试，总经理复试。部门负责人以上人员须执行董事核准。凡对应聘者进行面试的管理人员须如实填写员工招聘面试记录表，与应聘者的相关材料装订存档。、面试的方法分为：口头面试、笔试、实操等；2.入职;、凡面试合格并录取试用的新员工，须到指定医院进行体检，体检合格后方可入职； 、新员工报到请依员工入职手续清单办理入职手续； 、招聘人应及时更新员工信息并向店内相关同事告知新员工入职信息，以便以后工作联系； 、新员工入职将安排半天的入职指引，入职指引除了介绍饭店、部门的基本情况和工作任务外，还会告知员工住宿、用餐、上班时间、休假、工作、流程等相关事宜。 3.试用：新进员工试用期为7天，试用期满由部门负责人依据个人表现批复是否录用。报总经理决定。 4.转正：录用后即为见习员工，见习期一个月，享受见习工资。见习期满转正，享受正式员工工资福利待遇。.2 调职与任免一、调职与任免饭店根据工作需要，可以调整员工岗位、工种，由用人部门向总经理、执行董事推荐经考核后实施。1.员工晋升、由员工晋升为领班的由部门负责人申报总经理经考核后实施，员工变动资料均需备案。 、员工晋升须填写员工晋升或调动表、员工晋升新的岗位后，有一个月的试用期，试用期内其薪资保持原岗位薪资不变；试用期满后，经考核能胜任本职工作，思想意识好的可转正定级，并按其职级所在部门及工种和工作能力评定岗位技能工资。 2.员工平级调职 、 根据工作需要，饭店可以平级调整员工岗位。平级调整员工岗位前，部门负责人应先与员工交谈，将调职情况和员工协商一致，填写员工晋升或调动表，经总经理签字审批后载入员工档案； 、员工平级调职，其薪资保持原薪资不变。 3.员工任免 、 每位员工均有晋升机会，员工被晋升后，业绩平庸或不能胜任或有重大过失的，饭店可视情作出免职或降职处理。 、 员工降职后，其薪资在降职当日起按降职后的岗位薪资开始计算；降职后的员工在6个月内不能提出晋升请求。 、 免职后的员工应在免职当日办理离店手续。二、辞职、辞退、解雇与自动离职 1. 员工试用期内辞职，须提前15天呈递书面报告，经批准并办理离职手续后才能离职，办理手续时须交回工服、工牌及员工手册。 2. 正式员工辞职，须提前30天呈递书面报告，经批准并办理离职手续后才可离职。未经批准离职者作自动离职处理，所有未发工资不予发放，并追究其给饭店造成的损失。 3.辞退与解雇：、员工若违反饭店规章制度及触犯刑法，饭店视其情节轻重，予以警告、记过直至辞退甚至解雇处理。、对于缺乏进取心，不能适应饭店业务发展需要，且不服从工作安排得员工，饭店有权予以辞退。、辞退、解雇的员工应于当日办理离职离店手续。 4.自动离职、员工连续（或累计）旷工三天以上者作自动离职处理。、员工申请辞职未经批准而离职者作自动离职处理。、自动离职的员工所有未发工资一律不予发放，并追究其给饭店造成的经济损失。 5.离职手续办理程序：、主管以下员工的辞职申请和离店工资结算审批由总经理批示；主管以上（含主管）员工的辞职申请和离店工资审批由执行董事批示； 、员工离职手续示意图： .3 请假与考勤一、 考勤制度 1. 为维护正常的工作秩序,强化全体职工的纪律观念,结合饭店实际情况，制定本制度。 2. 考勤制度是加强饭店劳动纪律,维护正常的生产秩序和工作秩序,提高劳动生产效率,搞好饭店管理的一项重要工作.全体员工要提高认识,自觉地,认真地执行考勤制度。3. 饭店的考勤管理由各部门负责人实施.4. 总经理对各部门人员的考勤工作负有监督的义务.5. 饭店考勤实行签到制 ,员工上、下班出入均需签到.员工应亲自签到,不得帮助他人签到和接受他人帮助签到.6. 考勤记录作为年度个人工作考评的参考依据.7. 工作时间、本店全体员工每日工作时间一律以九小时为标准.、上班时间由各部门根据实际工作需要而定。8. 旷工 、未向部门和饭店主管领导书面申请并经批准者,或未按规定时间请假,或违反病、事假规定,或违反饭店制度中其它有关规定等行为,均视为旷工。、旷工一日(含累计)者,扣发三天工资;旷工二日(含累计)者,扣发六天工资;旷工三日(含累计)者,扣发当月工资的50%;旷工超过三日(含累计)者,公司视情况给予自动离职或其他处理.10. 休假、员工每月有2天的带薪休假；、员工的休假由各部门根据实际情况具体安排。二、 请销假1. 基层员工请假两天的由部门负责人批准, 两天以上的由总经理批准;所有请假人员都须 在财务总监处备案。2员工因公外出不能按时签到,应及时在考勤本上注明原因,并由部门负责人签字确认.三、 病假 1. 员工本人确实因病,不能正常上班者,须经部门负